ANÁLISE. Conselheiro Relator Jarbas José Valente

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1 ANÁLISE Conselheiro Relator Jarbas José Valente Número e Origem: 384/2012-GCJV Data: 22/08/ ASSUNTO Pedido de Reconsideração, cumulado com Pedido de efeito suspensivo, apresentado pela TIM CELULAR S/A, CNPJ/MF n / , em face de decisão do Conselho Diretor, exarada por meio do Despacho n /2012-CD, de 02/05/2012, que manteve sanção imposta à operadora em virtude de descumprimentos a disposições contidas no Regulamento do Serviço Móvel Pessoal - RSMP, no Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal - PGMQ-SMP e no Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - RIQ-SMP. 2. REFERÊNCIA 2.1 Processo n /2008: Ato n , de 04/10/2010, do Superintendente de Serviços Privados, Interino (fl. 269); Informe n. 113/2011-PVCPR/PVCPA/PVCP/SPV, de 02/02/2011 (fls. 299 a 302); Análise nº 305/2012-GCER, de 13/04/2012 (fls. 307 a 312); Despacho n /2012-CD, de 02/05/2012 (fl. 314). 3. LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO APLICÁVEIS 3.1 Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 Lei Geral de Telecomunicações; 3.2 Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução nº 316, de 27/09/2002; 3.3 Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução nº 477, de 07/08/2007; 3.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade do SMP (RIQ-SMP), aprovado pela Resolução n. 335, de 17/04/2003; 3.5 Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP (PGMQ-SMP), aprovado pela Resolução n. 317, de 27/09/2002; 3.6 Regulamento de aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução n. 344, de 18/07/2003, alterado pela Resolução nº 589, de 07/05/2012; 3.7 Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução n. 270, de 19 de julho de 2001, alterado pela Resolução n. 489, de 5 de dezembro de RELATÓRIO 4.1 O PADO em análise, instaurado em 19/08/2008 por meio do Auto de Infração n. 0006PA , resultado da ação de fiscalização realizada no período de Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 1 de 13

2 04/01/2008 a 19/08/2008 com o objetivo de fiscalizar o cumprimento das metas de qualidade concernentes ao serviço prestado pela TIM no estado do Pará, apontou indícios de infrações a dispositivos dos Regulamentos do Serviço Móvel Pessoal - RSMP (Resoluções n. 316, de 27/09/2002 e 477 de 07/08/2007); do Plano Geral de Metas e Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - PGMQ-SMP (Resolução n. 317, de 27/09/2002); e, do Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal - RIQ-SMP (Resolução n. 335, de 17/04/2003). 4.2 Após o regular trâmite processual a área técnica manifestou-se por meio dos Informes n. 42/2009-PVCPR (fls. 247 a 249), de 28/05/2009 e 544/2010- PVCPR/PVCPA/PVCP (fls. 251 a 255), de 09/09/2010, sugerindo a aplicação da sanção de multa no valor total de R$ ,88 (cinquenta e seis mil, setecentos e noventa e cinco reais e oitenta e oito centavos), devido às infrações aos seguintes dispositivos regulamentares: art. 12, 1º e art. 13 do RSMP, aprovado pela Resolução n. 316, de 27/09/2002 c/c art. 10, incisos I, II e III, alíneas a, c e d do RIQ-SMP (SMP1) no ano de 2007; art. 13 do RIQ-SMP (SMP4) no ano de 2007; art. 10, II do PGMQ-SMP (SMP7) no mês de maio de 2008; art. 17 do RIQ- SMP (SMP8) no ano de 2007; art. 12 do RSMP/2002 c/c art. 13 do PGMQ-SMP e art. 19, incisos, I, II, III, IV, V e VI do RIQ-SMP (SMP10) no ano de 2007 e mês de abril de 2008; art. 12 do RSMP/2002 c/c art. 20, incisos I, II, III e VI do RIQ-SMP (SMP11); art. 23, IX, art. 48, 4º e art. 63, caput e parágrafo único do RSMP/2002; art. 40, 9º e art. 71, inciso I do Regulamento do SMP, aprovado pela Resolução n. 477, de 07/08/2007, in verbis: Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução n. 316, de 27/09/2002: Art. 12. A prestadora deve cumprir as metas de qualidade fixadas no Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP (PGMQ-SMP), bem como nos respectivos Termos de Autorização. 1º No caso de inspeção de desempenho e de qualidade do serviço e de atendimento, os recursos humanos e técnicos para realização dos testes devem ser tornados disponíveis pela prestadora. Art. 13. A prestadora deve receber e solucionar as queixas e reclamações dos Usuários nos prazos fixados no PGMQ-SMP. Art. 23. A prestação do SMP deve estar sempre associada a um Plano de Serviço, que deve conter todas as regras que estabeleçam as condições para prestação do SMP, especialmente: IX - os prazos de carência para mudança de plano pelo Usuário, que não podem ser superiores a 12 (doze) meses; Art. 48. O Plano Básico de Serviço deve conter, no mínimo, as seguintes características: 4 Caso haja chamadas sucessivas com duração superior a 3 (três) segundos e inferior a 30 (trinta) segundos, efetuadas entre o mesmo Código de Acesso de origem e de destino, e o tempo compreendido entre o final de uma chamada e o início da chamada seguinte for inferior ou igual a 120 (cento e vinte) segundos, os tempos das chamadas devem ser somados, considerando-se, para aplicação do disposto no inciso IV, o somatório do tempo das chamadas como sendo uma única ligação. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 2 de 13

3 Art. 63. A devolução de valores cobrados indevidamente deve ocorrer em até 30 (trinta) dias após a contestação da cobrança indevida, preferencialmente em documento de cobrança de prestação de serviços ou através de créditos para utilização pelo Usuário. Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto no Art. 9, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso. Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução n. 477, de 07/08/2007: Art. 40. A prestadora do Serviço Móvel Pessoal poderá oferecer benefícios aos seus Usuários e, em contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por um prazo mínimo. 9 o tempo máximo para o Prazo de Permanência é de 12 (doze) meses. Art. 71. A devolução de valores cobrados indevidamente deve ocorrer em até 30 dias após a contestação da cobrança indevida: I para Plano Pós-pago de Serviço, na próxima fatura ou por outro meio escolhido pelo Usuário; Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (RIQ- SMP), aprovado pela Resolução, 335, de 17/04/2003: Art. 10º Taxa de Reclamações (SMP1) I - Definição do Indicador: é a relação entre o número total de reclamações e o número total de Acessos em Operação, no último dia do mês. II - Representação Matemática: Onde: SMP1 = A/B x 100 A - número total de reclamações no mês; B - número total de Acessos em Operação na rede da prestadora no último dia do mês. III - Método de Coleta: a) contagem mensal de qualquer forma de reclamação recebida pela prestadora; c) os meios de reclamação consideradas para efeito deste indicador são: 1. Presencial; 2. Telefone; 3. Carta de qualquer tipo; 4. Telegrama; 5. Fax; 6. Correio eletrônico; ou 7. Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 3 de 13

4 Art.13 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Autoatendimento (SMP4) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 10 (dez) segundos, nos Sistemas de Autoatendimento, e o número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês. II - Representação Matemática: Onde: SMP4 = A/B x 100 A - número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 10 (dez) segundos nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês; B - número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for selecionada pelo usuário, em cada PMM, no mês. III - Método de Coleta: a) contagem das chamadas que são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que são atendidas em até 10 (dez) segundos nos Sistemas de Autoatendimento, em cada PMM, por Sistema de Autoatendimento existente; b) contagem de todas as tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, em cada PMM, por Sistema de Autoatendimento existente; c) a prestadora deve contabilizar todas as chamadas que são encaminhadas para as telefonistas/atendentes e que são atendidas em tempo superior a 60 (sessenta) segundos; d) os dados para obtenção deste indicador devem ser retirados diretamente dos equipamentos/sistemas dos Sistemas de Autoatendimento, sendo a coleta efetuada de acordo com o calendário anual para coleta de dados a ser encaminhado pela Anatel até o dia 10 (dez) de dezembro de cada ano; e) os valores contabilizados no numerador A devem ser somados pela prestadora que possuir mais de um Sistema de Autoatendimento para o atendimento de uma ou mais Áreas de Registro, aplicando-se o mesmo para os valores contabilizados no denominador B; f) não se caracteriza atendimento por telefonista/atendente, para efeito deste indicador, aquele efetuado por equipamentos que introduzam mensagens, tons ou música. IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do Art. 22 deste Regulamento, no último dia do mês, por Sistema(s) de Autoatendimento. V - Unidade Primária: Sistema(s) de Autoatendimento. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês, por Área de Prestação e por Sistema(s) de Autoatendimento, da seguinte forma: a) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em até 10 (dez) segundos nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; b) número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, em cada PMM, no mês; Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 4 de 13

5 c) número total de chamadas atendidas pelas telefonistas/atendentes em tempo superior a 60 (sessenta) segundos nos Sistemas de Autoatendimento, da prestadora, no mês; d) fator de ponderação, relacionado por Sistema(s) de Autoatendimento. Art.17 Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês, e o número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora no respectivo mês, acrescido do número total de reclamações e solicitações de serviços relativos aos meses anteriores ainda não respondidos ao Usuário. II - Representação Matemática: Onde: SMP8 = A/(B + C) x 100 A - número total de reclamações e solicitações de serviços recebidos pela prestadora, respondidos em até 05 (cinco) dias úteis, no mês; B - número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora no respectivo mês; C - número total de reclamações e solicitações de serviços, relativos aos meses anteriores, ainda não respondidos ao Usuário. III - Método de Coleta: a) contagem mensal de qualquer reclamação, solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora e que foram respondidos em até 05 (cinco) dias úteis; b) contagem mensal de qualquer reclamação, solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora; c) contagem mensal de qualquer reclamação, solicitação de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos; d) devem ser considerados os seguintes meios de reclamação e solicitação de serviços: 1. Presencial; 2. Telefone; 3. Carta de qualquer tipo; 4. Telegrama; 5. Fax; 6. Correio eletrônico; ou 7. Qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado. e) os dados relativos aos itens I a 7 da alínea d devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; f) as reclamações e solicitações de serviços recebidos pela prestadora de SMP, nos últimos 05(cinco) dias úteis do mês, devem ser computadas no índice do mês subsequente. g) o prazo de resposta de 05(cinco) dias úteis para as reclamações e solicitações de serviços recebidos em qualquer setor da prestadora, inicia-se a partir do primeiro dia útil após os seus recebimentos. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 5 de 13

6 IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do Art. 22 deste Regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês. V - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. VI - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: a) número total de reclamações e solicitação de serviços recebidos pela prestadora, respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, no mês; b) número total de reclamações e solicitação de serviços recebidos pela prestadora no respectivo mês; c) número total de reclamações, solicitação de serviços relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Usuário; d) número total de reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de 10 (dez) dias úteis; e) fator de ponderação, por área definida pelo Código Nacional. Art.19 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP10) I - Definição do Indicador: é a relação percentual entre o número de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos, e o número total de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora. II - Representação Matemática: Onde: SMP10 = A/B x 100 A - somatório do número de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos, no mês; B - somatório do número de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no mês. I - Método de Coleta: a) contagem, em todas às quintas-feiras do mês (excetuando-se feriados, onde a coleta deverá ser efetuada no dia anterior ao feriado), de todos os Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no horário comercial, e que foram atendidos em até (dez) minutos; b) contagem, em todas às quintas-feiras do mês (excetuando-se feriados, onde a coleta deverá ser efetuada no dia anterior ao feriado), de todos os Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no horário comercial. II - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 22 deste Regulamento, por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, no último dia do mês. III - Unidade Primária: área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação. IV - Forma de Apresentação: os dados relativos a este indicador devem ser apresentados contendo informações mês a mês por Área de Prestação e por área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, da seguinte forma: Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 6 de 13

7 a) número total de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, e que foram atendidos em até 10 (dez) minutos, no mês; b) número total de Usuários que compareceram aos Setores de Atendimento da prestadora, no mês; c) fator de ponderação, área definida pelo Código Nacional. Art.20 Taxa de Atendimentos Relativos a Contas por 1000 (mil) Contas Emitidas (SMP11) I - Definição do Indicador: é a relação entre o número total de atendimentos relativos às contas dos Usuários, durante o mês, por cada 1000 (mil) contas emitidas no mês. II - Representação Matemática: Onde: SMP11 = A/B x 1000 A - número total de atendimentos relativos a contas dos Usuários, no mês; B - número total de contas emitidas, no mês. III - Método de Coleta : a) contagem mensal do número total de atendimentos relativos à contas, efetuados em qualquer setor da prestadora; b) contagem mensal de todas as contas de serviço emitidas, no mês; c) serão consideradas as seguintes interpretações para atendimentos relativos à conta. 1. Cobrança indevida - corresponde a qualquer reclamação formulada pelo Usuário, relativa aos valores constantes em seus documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço; 2. Inteligibilidade - corresponde a qualquer reclamação formulada pelo Usuário relativa à clareza das informações contidas nos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço e quanto ao significado de cada expressão utilizada; 3. Legibilidade - refere-se a qualquer reclamação formulada pelo cliente relativa à sua dificuldade de leitura e condensação das informações contidas nos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço; 4. Ordenamento - refere-se à estrutura de apresentação das informações nos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço; 5. Inviolabilidade - os documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço devem ser sigilosos em sua geração e invioláveis em seu envelopamento; 6. Uniformidade - corresponde ao aspecto de padronização dos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço em toda a área de prestação, visando a rápida identificação e localização das informações pelo Usuário; 7. Conteúdo mínimo regulamentar - refere-se ao conteúdo mínimo das informações dos documentos de cobrança e relatórios detalhados de serviço exigidas pela regulamentação em vigor. d) os dados relativos aos itens 1 a 7 da alínea c devem ser mantidos em registros independentes para fins de verificação por parte da Anatel; e) devem ser considerados todos os documentos de cobrança para os Usuários do Pós-Pago e relatórios detalhados de serviço válidos para os Usuários Pré- Pago e Pós-Pago. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 7 de 13

8 IV - Fator de Ponderação: somatório do número total de Acessos em Operação, nos termos do art. 22 deste Regulamento, de todas as áreas definidas pelos Códigos Nacionais, cujas contas sejam emitidas a partir do mesmo centro emissor de contas da prestadora, no mês. Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal (PGMQ- SMP), aprovado pela Resolução, 317, de 27/09/2002: Art. 10. A quantidade de chamadas interrompidas por queda da ligação na rede da prestadora, em cada Período de Maior Movimento, deve ser inferior a: II - 2,0% (dois por cento), a partir de 31 de dezembro de Art. 13. O Usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento da prestadora ou de seus credenciados, deve ser atendido em até 10 (dez) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos. 4.3 O Superintendente de Serviços Privados Interino (SPV), com fundamento nas razões e justificativas dos Informes supramencionados, aplicou à operadora a sanção de multa sugerida, por meio do Ato nº 6.408, de 04/10/2010 (fl. 269). 4.4 Inconformada a TIM interpôs Recurso Administrativo com pedido de efeito suspensivo (fls. 277 a 290), a respeito do qual o Conselho Diretor, acompanhando o voto da Conselheira Relatora Emilia Maria Silva Ribeiro Curi, externado por intermédio da Análise n. 305/2012-GCER, de 13/04/2012, resolveu, por unanimidade, em sua Reunião n. 646, realizada em 19/04/2012, não dar provimento. 4.5 Tal decisão, consubstanciada no Despacho n /2012-CD, de 02/05/2012 (fl. 314), foi noticiada à TIM em 28/05/2012, por meio do Ofício n. 90/2012-PVCPR- Anatel, conforme atesta o AR de fl Em 12/07/2012 a prestadora protocolizou nesta Agência, sob o registro Sicap n /2012, o Pedido de Reconsideração cumulado com Pedido de Efeito Suspensivo, que ora se encontra em análise. 4.7 Tal Pedido foi encaminhado a este Gabinete em 02/08/2012, por meio da comunicação de tramitação n , para análise e submissão à deliberação do E. Conselho Diretor. 4.8 São os fatos. Passo à análise do Pedido em questão. 5. DAS MINHAS CONSIDERAÇÕES 5.1 Por oportuno, cumpre frisar que a instauração e instrução do presente Processo obedeceram rigorosamente às disposições contidas no Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 270/2001, atendendo à sua finalidade, com observância aos princípios do devido processo legal, contraditório e da ampla defesa, conforme dispõem os 1º e 2º do art. 50 da Lei n.º 9.784/99 Lei de Processo Administrativo, assim como o inciso II do art. 54 do RIA. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 8 de 13

9 5.2 Quanto à admissibilidade do Pedido de Reconsideração em tela, é certo que ele atende aos requisitos de tempestividade 1, já que apresentado dentro do prazo regimental de 10 (dez) dias; de legitimidade, posto ter sido a peça recursal assinada por representante legal devidamente habilitado (procuração à fl. 329); e, por fim, de interesse em recorrer, uma vez que a sanção foi aplicada à entidade; razão pela qual proponho o seu conhecimento. 5.3 A certidão acostada pela área técnica à fl. 331 destaca que foi atribuído efeito suspensivo automático ao presente Pedido de Reconsideração, com relação às sanções de multas aplicadas pelo Superintendente de Serviços Privados Interino, nos termos do Ato nº 1.878/2012-PR, de 30/03/ Destaco em breve síntese os argumentos apresentados pela TIM: I. Nulidade do Ato Decisório exarado pela Agência reafirma a ilegalidade da metodologia de cálculo de multa utilizada pela Agência, tendo em vista que não está prevista na legislação e foi elaborada de maneira casuística; II. Aderência e Qualidade do serviço prestado pela empresa reafirma que a empresa atua com inquestionável boa-fé na condução de seus negócios, que os descumprimentos dos indicadores foram excepcionais ou quando menos perfeitamente escusáveis, que a prestadora não auferiu benefícios e inexiste qualquer prejuízo decorrente do descumprimento. Entende que a Agência deve aplicar, pelas infrações, apenas a sanção de advertência; III. Esclarecimentos com respeito às metas do PGMQ-SMP SMP1 - reafirma que o procedimento adotado pela operadora está em conformidade com a regulamentação e esclarece que a contabilização dessas reclamações não deve resultar em sanção à prestadora, tendo em vista a existência de reclamantes contumazes com intuitos diversos a não ser obter vantagens indevidas que recheiam as empresas, principalmente prestadoras de serviços, com reclamações inconsistentes; SMP4; SMP7, SMP8, SMP10 e SMP11 afirma que: o volume de reclamações é ínfimo se comparado ao total de ligações recebidas no período aferido (SMP4); houve casos pontuais e específicos em que ocorreu o não atingimento da referida meta ; todavia, as ações necessárias foram de pronto tomadas, visando a manutenção da 1 28/05/2012 (segunda-feira) Notificação da decisão (fl. 332) 29/05/2012 (terça-feira) Pedido de Vistas 29/06/2012 (terça-feira) Orçamento enviado / Pagamento efetuado 04/07/2012 (quarta-feira) Cópias disponibilizadas 12/07/2012 (quinta-feira) Apresentação do Pedido de Reconsideração (fl. 320) 14/07/2012 (sábado) 10º dia. 16/07/2012 (segunda-feira) Prazo final 1º dia útil subsequente 2 O Ato nº 1.878/2012-PR, do Presidente do Conselho Diretor da ANATEL (publicado no DOU de ), decidiu: Art.1 o Suspender a exigibilidade das sanções de multa e de advertência aplicadas em Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigação PADO, em razão da interposição de recurso administrativo ou de pedido de reconsideração, cuja competência para apreciação seja do Conselho Diretor da Anatel. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 9 de 13

10 IV. qualidade do serviço prestado (SMP7); todos os casos foram tratados pontualmente com resolução e retorno aos clientes envolvidos (SMP8 e SMP11); várias ações foram realizadas pela TIM para melhorar o indicador de qualidade SMP10. Volta a reafirmar que tais descumprimentos decorreram de falhas excepcionalíssimas, plenamente escusáveis, que não podem ser considerados como base para qualquer autuação. Mudança na regulamentação ressalta que o Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal RGQ-SMP exclui o indicador SMP11 e diminui os percentuais para os indicadors SMP4 e SMP10; entende que tais modificações traduzem o reconhecimento de que tais metas não se mostravam relevantes para avaliar a qualidade do serviço prestado; e, em função disso, conclui que a aplicação de penalidade em função do não atingimento de metas que a própria Agência está derrogando/modificando seria, no mínimo, injusta e arbitrária. V. Alega Ausência de razoabilidade na fixação da multa. VI. Ao final, requer a revisão da decisão com a decretação de nulidade da multa aplicada e consequente arquivamento deste PADO; ou, em caráter subsidiário, se entendido que houve infração passível de apenamento com sanção de multa, que seja revista, em razão dos graves vícios presentes em seu cálculo e que a Agência somente analise e julgue o presente PADO após a revisão da regulamentação concernente às metas de qualidade do SMP e quando a metodologia de multa estiver aprovada em norma específica. 5.5 Observo que a prestadora, inconformada, insurge-se contra a decisão do Conselho Diretor, exarada na Reunião n. 646, realizada em 19/04/2012, reprisando argumentos já analisados e refutados pelo colegiado quando, naquela oportunidade, aprovou, por unanimidade, os termos da Análise n. 305/2012- GCER, de 13/04/2012. Dessa forma, como razão de decidir, eu adoto o teor, na integra, da citada análise. 5.6 Adicionalmente, gostaria de acrescentar que a atuação da Agência está pautada, além dos princípios próprios da Administração Pública, nos princípios dispostos na Lei nº 9.472/97 (LGT) e no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, os quais demonstram as diretrizes a serem seguidas para a completa aferição da conduta e da conseqüente sanção aplicável a cada caso. 5.7 Ao contrário do que argumenta a empresa, pode-se verificar, a partir desses documentos, que a Agência aplica de forma objetiva, razoável e proporcional todos os critérios previstos na legislação, não havendo campo para arbitrariedades. A metodologia adotada respeita integralmente os critérios definidos no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, é de amplo conhecimento da prestadora e aplicável a todas as infrações análogas, não havendo razão para que fosse aplicada no presente PADO de forma distinta da usual. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 10 de 13

11 5.8 Ademais, deve-se considerar que muito embora a aplicação de sanção pela Administração Pública seja um ato vinculado, sua dosimetria é ato discricionário que deve levar como base os critérios elencados no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas. 5.9 Quanto à alegação de aderência e qualidade do serviço prestado, ressalto que as provas constituídas nos autos, pela fiscalização, referem-se ao período analisado; entendo, então, que o fato da prestadora estar, atualmente, cumprindo as metas de qualidades propostas, não passa de uma obrigação que a prestadora já deveria ter, naquele tempo, respeitado. Igualmente, a alegação de boa-fé não tem o condão de isentá-la do ônus que recai sobre as infrações de caráter impessoal e objetivo Da mesma forma com relação à mudança na regulamentação. O RGQ-SMP ainda nem foi aprovado pela Agência; quando isso ocorrer, sua aplicação se dará apenas para ocorrências posteriores ao regulamento. Donde se conclui que, como há época dos fatos vigia o RIQ-SMP, de total conhecimento da prestadora, o argumento apresentado não se justifica E quanto à ausência de razoabilidade na fixação da multa, entendo que as infrações estão devidamente caracterizadas nos documentos acostados aos autos. Assim, a sanção de multa é cabível, uma vez que, pelo princípio da razoabilidade, o qual requer proporcionalidade entre os meios de que se utilize a administração e os fins que ela tem de alcançar, me parece apropriada, é prevista no art. 173 da LGT, a metodologia adotada respeita integralmente os critérios definidos no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, seu algoritmo de cálculo consta dos autos e é aplicável pela Anatel Com respeito ao valor da multa, entendo estar correto, uma vez que, conforme registrado anteriormente, a competência para sua fixação está adstrita à autoridade administrativa, as infrações classificam-se como de gradação média 3 e o método de cálculo e o valor apurado estão explicitados pela Superintendência de Serviços Privados no anexo ao Informe n. 544/2010-PVCPR/PVCPA/PVCP, de 02/09/2010 (fls. 256 a 266) Em suma, na aplicação da sanção de multa e na sua valoração, entendo que a Superintendência de Serviços Privados adotou as medidas necessárias para o atendimento do interesse público, atuando com independência, imparcialidade, legalidade e impessoalidade, dentro do princípio da razoabilidade, tudo em conformidade, inclusive, com os parâmetros previstos no Regulamento de Sanções Desta forma, considerando que todos os argumentos apresentados pela TIM foram devidamente rechaçados, entendo que a decisão do Conselho Diretor, exarada por meio do Despacho nº 3.416/2012-CD, de 02/05/2012, não deve ser revista Propondo, portanto, que o Pedido de Reconsideração seja conhecido e, no mérito, improvido, com a conseqüente manutenção, na íntegra, da decisão recorrida. 3 O que impossibilita converter a sanção para advertência. Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 11 de 13

12 5. CONCLUSÃO 5.1 Pelas razões e justificativas expostas na presente Análise, proponho: conhecer do Pedido de Reconsideração apresentado pela TIM CELULAR S/A, CNPJ/MF n / , empresa autorizada do Serviço Móvel Pessoal, contra decisão do Conselho Diretor, exarada por meio do Despacho nº 3.416/2012-CD, de 02/05/2012, para, no mérito, negar-lhe provimento, mantendo a decisão recorrida em sua integralidade; Expedir despacho deste Conselho Diretor, conforme minuta anexa. JARBAS JOSÉ VALENTE Conselheiro Diretor SICAP: LBC Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 12 de 13

13 ANEXO: MINUTA DE DESPACHO AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES CONSELHO DIRETOR DESPACHO N.º /2012-CD Em de setembro de 2012 Ref.: Processo nº /2008. O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais, regulamentares e regimentais, examinando o Pedido de Reconsideração apresentado pela TIM CELULAR S/A, CNPJ/MF n / , autorizada do Serviço Móvel Pessoal, em face de decisão do Conselho Diretor, exarada por meio do Despacho nº 3.416/2012-CD, de 02/05/2012, nos autos do processo em epígrafe, que tem por objeto a averiguação de descumprimento das metas de qualidade concernentes ao serviço prestado pela TIM no estado do Pará, decidiu, em sua Reunião n. 677, realizada em 20 de setembro de 2012, conhecer do Pedido de Reconsideração para, no mérito, negar a ele provimento, mantendo-se integralmente a decisão recorrida, pelas razões e fundamentos constantes da Análise n.º 384/2012-GCJV, de 22/08/2012. JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho Análise n. 384/2012-GCJV, de 22/08/2012 Pág. 13 de 13