Descrição de serviço Dell ProSupport

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1 Descrição de serviço Dell ProSupport Introdução ao Contrato de serviço A Dell tem a satisfação de fornecer o Dell ProSupport ("Serviço(s)") para os produtos Dell Networking selecionados ("Produto(s)", "Produto(s) Suportado(s)") conforme descrito a seguir, de acordo com esta Descrição de Serviço ("Descrição de Serviço"). Além dos recursos abaixo, esse Serviço oferece opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.) e de peças de reposição e serviços de mão de obra relacionados ao conserto ou à substituição de defeito(s) na mão-de-obra conforme e durante o período de serviço aplicável ao(s) Produto(s) com suporte do Cliente ("Incidente(s) Qualificado(s)"). Essa Descrição de Serviço é acordada entre você, o cliente ("você" ou "Cliente") e a entidade Dell identificada na sua fatura de compra desse Serviço. Este Serviço está sujeito e é regido pelo contrato principal de serviços do Cliente firmado com a Dell que explicitamente autoriza a venda deste Serviço (conforme definido a seguir) ou, na ausência de tal contrato, os termos de vendas da Dell aplicáveis aos clientes comerciais, disponíveis em ou no site específico do seu país ou, dependendo da localização do Cliente, o Contrato Principal de Serviços padrão da Dell ( CMSA ), que pode ser obtido em e se encontra incorporado a este documento por referência e disponível no formato impresso sob solicitação à Dell. As partes reconhecem que leram e concordaram com o cumprimento destes termos on-line. O Cliente concorda que a renovação, modificação, extensão ou continuidade da utilização dos Serviços além do período inicial está sujeita à Descrição de Serviço existente na época, disponível para análise em Usuários Finais estabelecidos na Europa, Oriente Médio e África que compram produtos da marca Dell e Serviços de um Revendedor ou Distribuidor: Se você comprou os Serviços de um distribuidor/revendedor terceirizado, qualquer contrato relacionado à venda e fornecimento dos Serviços será efetuado entre você e o distribuidor/revendedor terceirizado. Você não tem uma relação contratual direta com a Dell relacionada à venda ou ao fornecimento dos Serviços, apesar do fato de que a Dell possa, como subcontratante do distribuidor/revendedor, realizar o Serviço que você comprou. O serviço será fornecido de acordo com os termos do contrato separado firmado entre você e o distribuidor/revendedor terceirizado, mas permanece sujeito aos termos e condições, definições e limitações estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Ao fazer o pedido dos Serviços, utilizando os Serviços ou o software associado, ou clicar no botão/marcar a caixa I Agree (Concordo) no site Dell.com em conexão com sua aquisição ou em uma interface de software Dell, você concorda em acatar esta Descrição de Serviço e os contratos incorporados nela por referência. Se você está firmando esta Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara ter autoridade para vinculá-la a estes termos e, nesse caso, "você" ou o "Cliente" deverá se subordinar à entidade em questão. Parceiros certificados Partner Direct ou solicitantes de registro e revendedores autorizados estabelecidos na Ásia-Pacífico e Japão: este Serviço é fornecido para revenda pelos revendedores autorizados da Dell junto com os Termos e condições de venda da Dell para Pessoas físicas ou jurídicas que compram para revenda, que pode ser obtido em Escopo de seu contrato de serviço Suporte telefônico O Serviço fornecerá ao usuário acesso à assistência técnica baseada em telefone através de um número de telefone fornecido separadamente. A assistência técnica estará disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Os clientes que compraram este Serviço e estão no período de qualificação para ele ("Usuários Autorizados") podem entrar em contato com a Dell para obter assistência para uso, dúvidas técnicas e solução de problemas do Produto. O suporte a outros idiomas diferentes do inglês varia conforme o país. Entre em contato com a Dell para obter mais informações. Para obter melhores resultados, esteja preparado para fornecer as seguintes informações, se solicitado: Nome do contato Nome da empresa Número de telefone do contato Endereço de do contato Sintomas e/ou descrição completa do problema Endereço para envio em caso de substituição de hardware, se aplicável Número de série do produto Etiqueta de serviço Número da versão do software Descrição do sintoma Urgência do problema ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 1

2 Portal de suporte on-line Na emissão de um ID de usuário e senha da Dell aos Usuários Autorizados, a Dell fornecerá acesso ao portal de suporte on-line Dell Networking. O Portal de Suporte On-line irá fornecer acesso a acompanhamento de bugs; documentação técnica e FAQs. O processo para obter um ID de usuário e senha está disponível em Os Usuários Autorizados também podem abrir as ocorrências enviando um para networkingsupport@dell.com Manutenção de software, atualizações e centro de atualização Sujeitos aos termos e condições do Contrato de acesso ao Dell Networks i-support, disponível ao efetuar login pela primeira vez em e desta Descrição de Serviço, os Usuários Autorizados poderão acessar e fazer download de novas versões e revisões do software de sistema operacional Dell Networking através da página de suporte para este Serviço, disponível em Novos softwares e revisões só poderão ser carregados no equipamento do Dell Networking compatível para receber esse serviço e que possua um contrato de serviço vigente no momento do download. O conteúdo de todas as atualizações será escolhido a critério exclusivo da Dell. O Cliente poderá obter atualizações através de uma cópia legível por máquina conforme as instruções contidas na notificação de versão ou por download das atualizações no site de Atendimento ao cliente Dell Networking. Os Usuários Autorizados podem acessar diretamente o recurso de download de software Dell Networking através da página de suporte para este serviço, disponível em Os representantes técnicos da Dell estarão disponíveis para trabalhar com os usuários autorizados para identificar a versão do software apropriado para o Produto Suportado. O Usuário Autorizado é responsável por fazer download e instalar a versão de software apropriada no Produto Suportado. Os Usuários Autorizados só devem instalar atualizações e revisões de software para o Produto Suportado compatível para receber esse Serviço. A obrigação de suporte do software Dell Networking limita-se apenas à versão de produção atual e às duas versões de produção anteriores. Opções de substituição de peças Serviço de devolução ao depósito Os Usuários autorizados podem solicitar à Dell uma autorização de devolução de material (RMA) para o Produto Suportado. Quando um número RMA for emitido pela Dell, o cliente enviará a unidade de substituição de campo com defeito para o local do RMA conforme especificado pela Dell. A Dell enviará um produto de substituição bastante semelhante em tamanho, formato e função à unidade de substituição de campo com defeito para o Cliente em 10 (dez) dias úteis após o recebimento do componente do Produto Suportado que apresenta defeito, especificado como um item de pedido distinto na lista de Produtos Dell Networking, exceto chassi (uma "Unidade de Substituição de Campo" ou "FRU"). O cliente será responsável por todos os custos de transporte incorridos ao enviar o produto defeituoso à Dell. A Dell pagará por todos os custos de transporte incorridos ao enviar o produto de volta para o cliente. Se, após o diagnóstico remoto e a solução de problemas, a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente requer Serviço de Devolução ao Depósito, o Cliente deve embalar imediatamente o Produto Suportado e ou contactar o correio ou agendar a retirada pela transportadora no mesmo dia, ou no próximo dia útil disponível para manter o direito do Cliente, e qualquer atraso por parte do Cliente com as embalagens, retorno ou na preparação para o retorno do Produto Suportado resultará em tempos de resposta atrasada. Se as opções não Dell adicionadas ao Produto Suportado do Cliente forem a causa do problema relatado, uma taxa de serviço pode ser aplicada e os tempos de reparação e de retorno podem ser adiados. No caso em que o Produto Suportado do cliente estiver localizado em uma área atualmente não servida por uma transportadora principal comum ou com serviço limitado por uma ou mais transportadoras principais comuns, o serviço de reparo normal da Dell será atrasado. O Serviço de Devolução ao Depósito não está disponível em todos os países e localidades. Para obter mais informações entre em contato com seu representante de vendas. Os reparos de Incidentes Qualificados serão realizados de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Pedido do Cliente. Assim que o Produto Suportado tiver sido consertado, ele será devolvido ao Cliente. Durante o diagnóstico, o técnico da Dell fornecerá instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparo determinado pela Dell. O Produto Suportado deve ser enviado para o endereço fornecido pelo técnico da Dell e proeminente rotulado com o "Número de Autorização de Devolução". O Número de Autorização de Devolução será fornecido pelo técnico da Dell. Para acelerar o conserto ou a substituição, anexe uma breve descrição por escrito do problema. A Dell não aceitará qualquer Produto sem um número de solicitação de serviço e RMA no pacote. O Cliente deverá fornecer à Dell o Produto com defeito na caixa original ou embalagem equivalente apropriada junto com o número de solicitação de serviço e RMA e se responsabilizará por qualquer dano ou perda durante o transporte antes da entrega. A Dell arcará com os custos de envio da substituição cabíveis usando a transportadora que designar. Dependendo do local de envio, o Cliente será responsável pelos impostos e taxas incorridos. A Dell fornecerá ao Cliente o endereço de envio no momento da emissão da RMA. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 2

3 O Cliente não deve enviar informações confidenciais, de propriedade ou pessoais, manuais ou mídia removível, como unidades de disquete, DVDs, placas de PC e etc. A Dell não se responsabiliza por dados perdidos ou corrompidos, mídia danificada ou perdida, nem pelas informações confidenciais, de propriedade ou pessoais do Cliente. Substituição avançada no próximo dia útil, 8 horas por dia, 5 dias por semana O Cliente que escolher esta opção receberá o serviço de substituição avançada, disponível 5 (cinco) dias por semana, 8 (oito) horas por dia, exceto feriados, para falhas de hardware (Substituição Avançada). Os Usuários Autorizados poderão solicitar uma RMA para o Produto Suportado da Dell. Quando a Dell emitir um número de RMA, uma FRU de substituição será enviada ao local especificado pelo cliente, dentro da área de cobertura geográfica para a qual os Serviços foram adquiridos (o "Território de Suporte do Produto"). O processo para a Substituição Avançada no Próximo Dia Útil será o seguinte: América do Norte Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA antes das 17h (Hora Padrão Central), a Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma FRU de substituição para o local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto no Próximo Dia Útil. Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA depois das 17h (Hora Padrão Central), a Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma FRU de substituição para o local especificado pelo Cliente no Segundo Dia útil. RMA. O Cliente receberá e concordará em pagar a fatura do custo de substituição completo da FRU de substituição, se a FRU com defeito não for devolvida à Dell em 20 dias úteis após o recebimento da FRU de substituição América Central, América do Sul e Brasil Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA antes das 17h (horário local), a Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para enviar uma FRU de Substituição ao local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto no Próximo Dia Útil. A Dell não se responsabiliza por atrasos causados pela alfândega. Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA depois das 17h (horário local), a Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para enviar uma FRU de Substituição ao local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto no Segundo Dia Útil. A Dell não se responsabiliza por atrasos causados pela alfândega. RMA. O Cliente receberá e concordará em pagar a fatura do custo de substituição completo da FRU de substituição, se a FRU com defeito não for devolvida à Dell em 20 dias úteis após o recebimento da FRU de Substituição Europa, Oriente Médio e África Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA antes das 15h (Hora de Greenwich), a Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer uma FRU de Substituição para o local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto no Próximo Dia Útil. A Dell não se responsabiliza por atrasos causados pela alfândega. Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA depois das 15h (Hora de Greenwich), a Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para enviar uma FRU de Substituição ao local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto no Segundo Dia Útil. A Dell não se responsabiliza por atrasos causados pela alfândega. RMA. O Cliente receberá e concordará em pagar a fatura do custo de substituição completo da FRU de substituição, se a FRU com defeito não for devolvida à Dell em 20 dias úteis após o recebimento da FRU de Substituição. Ásia-Pacífico e Japão Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA antes das 15h horário de Cingapura (+8:00 GMT), uma FRU de substituição antecipada será enviada no próximo dia útil ao local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto. A Dell não se responsabiliza por atrasos causados pela alfândega. Se um Usuário Autorizado solicitar e a Dell emitir uma RMA depois das 15h (horário de Cingapura, +8:00 GMT), uma FRU de substituição avançada será enviada no segundo dia útil ao local especificado pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto. A Dell não se responsabiliza por atrasos causados pela alfândega. RMA. O Cliente receberá e concordará em pagar a fatura do custo de substituição completo da FRU de substituição, se a FRU com defeito não for devolvida à Dell em 20 dias úteis após o recebimento da FRU de Substituição. A Dell não aceitará qualquer Produto sem um número de solicitação de serviço e RMA no pacote. O Cliente deverá fornecer à Dell o Produto com defeito no recipiente de substituição junto com o número de solicitação de serviço e RMA e se responsabilizará por qualquer dano ou perda durante o transporte. A Dell arcará com os custos de envio cabíveis usando a transportadora que designar. A Dell fornecerá ao Cliente o endereço de envio no momento da emissão da RMA. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 3

4 Substituição avançada no mesmo dia, em 4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana O cliente que escolher esta opção receberá um serviço de Substituição Avançada No Mesmo Dia, em 4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana para falhas de hardware. O serviço de Substituição Avançada estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive em Feriados observados pela Dell (os dias definidos como Feriados observados pela Dell podem variar; entre em contato com o Suporte ao cliente para obter mais informações). A Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer a FRU de Substituição avançada local à localidade especificada pelo Cliente dentro do Território de Suporte do Produto e dentro de 4 horas da emissão de uma RMA. O Cliente enviará a FRU com defeito ao local de RMA especificado pela Dell em até 20 dias úteis após a emissão de uma RMA. O Cliente receberá e concordará em pagar a fatura do custo de substituição completo da FRU de substituição, se a FRU com defeito não for devolvida à Dell em 20 dias úteis após o recebimento da FRU de Substituição. A Dell não aceitará qualquer Produto sem um número de solicitação de serviço e RMA no pacote. O Cliente deverá fornecer à Dell o Produto com defeito no recipiente de substituição junto com o número de RMA e se responsabiliza por qualquer dano ou perda durante o transporte. A Dell arcará com os custos de envio cabíveis usando a transportadora que designar. A Dell fornecerá ao Cliente o endereço de envio no momento da emissão da RMA. Substituição avançada no mesmo dia com técnico no local, em 4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana O cliente que escolher esta opção receberá um serviço de Substituição avançada no mesmo dia, em 4 horas, 24 horas por dia, 7 dias por semana para falhas de hardware e assistência de técnico no local. O serviço de Substituição avançada estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive em Feriados observados pela Dell. A Dell empenhará esforços comercialmente razoáveis para fornecer a FRU, mão de obra e material no local, para a remoção física da FRU com defeito e instalação do produto de substituição bastante semelhante em tamanho, formato e função à FRU dentro de 4 horas da emissão de uma RMA. O pessoal utilizado para a remoção física da FRU com defeito e instalação de FRU bastante semelhante em tamanho, formato e função à FRU com defeito recuperará as FRUs com defeito. Designação de gravidade e resposta Para obter uma interação mais eficiente com o suporte, esteja preparado para fornecer a designação para todos os casos que envolvem o Produto. A designação do nível de gravidade deve estar de acordo com as seguintes diretrizes: Nível de gravidade S1 (crítico) S2 (sério) S3 (médio) Descrição O produto está inutilizável ou inoperável, causando um impacto fundamental para o funcionamento da rede de produção. Os representantes do Suporte Dell trabalharão remotamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, com os técnicos do cliente para resolver o problema. O produto está funcionando, mas com um nível de desempenho bastante reduzido. Os representantes do Suporte Dell trabalharão com os técnicos do cliente em hora extra, se necessário, para resolver o problema. O produto está funcionando, mas com um impacto de desempenho mínimo. Os representantes do Suporte Dell trabalharão com os técnicos do cliente durante o horário comercial normal para resolver o problema. Sem cobertura no Serviço Este Serviço não inclui nada que não esteja explicitamente estabelecido nesta Descrição de Serviço, inclusive, entre outros: Suporte a qualquer produto não qualificado para suporte pelo contrato de serviço no momento em que o Cliente solicita o Serviço Personalização ou instalação de hardware ou software Qualquer serviço para problemas de funcionamento ou desempenho de Produtos causados por ou relacionados a: o Alteração, dano ou modificação de um Produto que não seja feita pela Dell ou por uma parte que não seja expressamente autorizada por ela. o Problemas causados por negligência ou abuso de um cliente ou outro; (iii) Produto mantido de forma não descrita pela documentação fornecida no Dell Networking o Problemas decorrentes de produtos de terceiros ou causas alheias ao controle da Dell ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 4

5 Suporte colaborativo Se surgir um problema com determinados produtos de terceiros comumente utilizados com o Produto com suporte do Cliente, a Dell fornecerá um ponto de contato único, conforme estabelecido neste documento, até que o problema seja isolado e encaminhado ao fornecedor do produto de terceiros. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor terceirizado e criará um incidente do problema ou ocorrência de problema em nome do Cliente e fornecerá a documentação necessária sobre o problema. Quando um fornecedor estiver envolvido, a Dell irá monitorar o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do fornecedor até que o mesmo resolva o problema fornecendo uma resolução, medidas para uma resolução, correções temporárias, mudanças de configuração ou escalonamento de um relatório de erros. Mediante solicitação do Cliente, a Dell iniciará os procedimentos de escalação de gerenciamento na organização da Dell e/ou do fornecedor. Para ter direito ao Suporte colaborativo, o Cliente deve ter os contratos de suporte e os direitos adequados válidos com o respectivo fornecedor terceirizado. Uma vez isolado e informado, o fornecedor terceirizado oferecerá o suporte técnico e a resolução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. Consulte os parceiros atuais de Suporte Cooperativo em Observe que os produtos com suporte de terceiros podem ser alterados a qualquer momento, sem aviso prévio aos Clientes. Termos e condições adicionais 1.Produtos Suportados Este serviço está disponível para os Produtos Suportados ao abrange os produtos Dell Networking, incluindo o S25, S55, S60, S2410, S4810, S4820T, S5000, S6000, C7004, C7008, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200, E1200i, Z9000 e Z9500. Como Produtos suportados são adicionados regularmente, entre em contato com seu representante de vendas Dell para obter a lista mais recente de quais Serviços estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto Suportado tem uma etiqueta com um número de série (a "Etiqueta de Serviço"). Um contrato de serviço em separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não é incluída no contrato de serviço do notebook; a impressora e o notebook deverão ter seus próprios contratos de serviço. Consulte a Etiqueta de Serviço de seu Produto Suportado ao entrar em contato com a Dell sobre este Serviço. 2. Serviços de suporte A. Garantia limitada de hardware. Os serviços de suporte conforme um Incidente qualificado nos Produtos com suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.) e peças de reposição para reparo ou substituição de defeitos de manufatura previstos pelo, e que ocorram dentro, do período de garantia limitada aplicável aos Produtos com suporte do Cliente. Para obter mais informações sobre a Garantia limitada de hardware do Dell Networking, visite ou a publicação fora dos Estados Unidos em seu site regional Dell.com. B. Restrições de cobertura de hardware. Limitações de cobertura de hardware podem se aplicar e ofertas de serviço e podem estar disponíveis para estender essas limitações de hardware mediante uma taxa adicional. Visite para obter mais informações ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para mais detalhes. C. Substituição completa da unidade. Se o analista determinar que o componente do Produto com suporte que apresenta defeito pode ser facilmente desconectado e reconectado (como um teclado ou monitor), ou se o analista determinar que o Produto com suporte é uma unidade que deve ser substituída por inteiro, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição inteira. Se um técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, ele deverá renunciar o sistema ou componente defeituoso correspondente e entregá-lo ao técnico da Dell, a não ser que tenha adquirido o serviço Mantenha o Disco Rígido para o sistema afetado, que, nesse caso, poderá manter o(s) respectivo(s) disco(s) rígido(s). Se o Cliente não renunciar a unidade defeituosa e entregá-la ao técnico da Dell conforme descrito acima ou a unidade com defeito não for devolvida dentro de 10 (dez) dias (caso a unidade de substituição não seja entregue pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell pela unidade de substituição mediante o recebimento de uma fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá rescindir esta Descrição de Serviço mediante aviso. D. Peças de estoque. Atualmente, a Dell tem peças em estoque em vários locais do mundo. As peças selecionadas podem não existir em estoque no local mais próximo à localidade do cliente. Se uma peça necessária para consertar um Produto com suporte não estiver disponível em uma instalação Dell próxima ao local do Cliente e tiver de ser transferida para outra instalação, ela será enviada em 24 horas. Os locais de peças de atendimento em 2 e 4 horas mantêm em estoque componentes de missão crítica do sistema, conforme determinado pela Dell. Um componente crítico à missão é aquele que, quando apresenta falha, pode impedir que o sistema desempenhe suas funções básicas. Peças não consideradas críticas incluem, entre outras, software, unidades de disquete, unidades de mídia, modems, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Para receber peças de atendimento em 2 ou 4 horas, o Cliente deve adquirir um contrato de serviço correspondente que ofereça suporte à entrega de peças de missão crítica, e o Produto suportado deve estar localizado dentro da área de cobertura com suporte determinada pela Dell. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 5

6 E. Propriedade das peças de reposição. Todas as peças de reposição da Dell removidas do Produto Suportado e devolvidas, tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deverá pagar, conforme o preço de varejo atual, por quaisquer peças de reposição da Dell removidas do Sistema e que não forem devolvidas à Dell (exceto unidades de disco rígido provenientes de sistemas cobertos pelo serviço Mantenha o Disco Rígido). A Dell usa peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes ao realizar reparos mediante garantia. 3. Vigência do serviço Este Contrato inicia na data em que você efetua o pedido e continua até o final da Vigência do Serviço. A "Vigência do Serviço" começa na data de aquisição e se estende pelo período indicado no Formulário de Pedido (definido a seguir). A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações, pontos finais ou usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços (definidos abaixo), o valor ou preço da assinatura e a Vigência do Serviço aplicável para cada um estão indicados no formulário do pedido do Cliente ou outro formulário de fatura mutuamente acordado, confirmação do pedido ou pedido de compra (coletivamente, "Formulário de Pedido"). Salvo se acordado por escrito de outra forma entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos neste Contrato serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços. 4. Responsabilidades do cliente A. Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão tanto para o Cliente quanto para a Dell acessarem e usar o Produto ao qual o suporte está sendo prestado, os dados nele contidos e todos os componentes de hardware e software nele incluídos, para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, caberá a ele obtê-la, à sua custa, antes de solicitar que a Dell realize estes Serviços. B. Cooperação com o analista remoto e o Técnico no local. O Cliente concorda em cooperar e seguir as instruções dadas pelo analista telefônico e pelos técnicos no local da Dell. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema podem ser solucionados por telefone como resultado da cooperação entre o usuário e o analista ou técnico. C. Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem execução no local, o Cliente deverá fornecer acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações e ao(s) Produto(s) suportado(s). O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. Devem também ser fornecidos (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema já não tiver esses itens. D. Manutenção do software e de versões atendidas. O Cliente deve manter o software e o(s) Produto(s) Suportado(s) nos níveis mínimos de versão ou configurações especificados pela Dell, conforme estabelecido no PowerLink para Dell EMC Storage ou EqualLogic, ou conforme especificado em ou para Produtos Suportados adicionais. O Cliente deve também garantir a instalação de peças de reposição, patches, atualizações de software ou versões subsequentes, conforme indicado pela Dell, para manter os direitos do(s) Produto(s) Suportado(s) a este Serviço. E. Backup de dados. Deve ser efetuado o backup de todos os dados e programas existentes em todos os sistemas afetados antes da prestação deste Serviço pela Dell. A DELL NÃO PODERÁ SER RESPONSABILIZADA PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS ou pela perda do uso do(s) sistema(s) decorrentes deste Serviço ou relacionadas às atividades de suporte ou a qualquer ato ou omissão, inclusive negligência, seja da Dell ou de um prestador de serviços terceirizado. F. Garantias de terceiros. Estes Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso a hardware ou software que não é produzido pela Dell. Algumas garantias de fabricantes podem ser invalidadas caso a Dell, ou qualquer outro que não o próprio fabricante, trabalhe no hardware ou software. É responsabilidade do Cliente assegurar que a execução de Serviços da Dell não afetará tais garantias ou, case afete, que o efeito será aceitável pelo Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros ou por nenhum efeito que os Serviços da Dell possam ter nessas garantias. 5. Importantes informações adicionais A. Reagendamento. Quaisquer alterações na programação após o agendamento deste serviço devem ocorrer pelo menos 8 (oito) dias úteis antes da data agendada. Se o Cliente realizar um novo agendamento do serviço 7 (sete) dias ou menos antes da data agendada, será cobrada uma taxa não excedente a 25% do preço pago pelo Cliente para a realização dos serviços. O cliente concorda que qualquer novo agendamento do serviço deverá ser confirmado pelo menos 8 (oito) dias antes do início do serviço. B. Limites comercialmente cabíveis para o Escopo do serviço. A Dell pode se recusar a fornecer os Serviços se, em seu parecer (Dell), o fornecimento dos Serviços criar um risco não razoável à Dell e aos prestadores de serviços da Dell, ou ainda se estiver além do escopo dos Serviços. A Dell não se responsabiliza por quaisquer falhas ou atrasos na execução devido a qualquer causa fora de seu controle. O Serviço se estende somente aos usos para os quais o Produto Suportado foi projetado. 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7 C. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados ou profissionais, suporte ou treinamento) podem estar disponíveis para compra da Dell e variarão de acordo com a localidade do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um contrato separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com este Contrato. D. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição de Serviço a prestadores de serviços terceirizados qualificados. E. Cancelamento. Durante o período do Serviço, a Dell poderá cancelá-lo a qualquer momento por qualquer um dos motivos a seguir: O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura; O Cliente se recusar a cooperar com o analista assistente ou com o técnico no local; ou O Cliente deixar de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efetiva do cancelamento, que não será em menos de 10 (dez) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei estadual exija outras provisões de cancelamento que não possam ser alteradas por contrato. Se a Dell cancelar este serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito ao reembolso dos valores pagos ou devidos à Dell. F. Limitações geográficas e deslocamento. O Serviço será prestado na(s) localidade(s) indicada(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todas as localidades. As opções de Serviço, como também os níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e, sendo assim, algumas opções talvez não estejam disponíveis para compra no local do Cliente. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos com suporte remanejados está sujeita à disponibilidade do serviço no local, podendo estar sujeita à cobrança de taxas adicionais, como também à inspeção e à nova certificação dos Produtos Suportados remanejados, de acordo com as taxas por tempo de consultoria e de materiais em vigor na ocasião. O Cliente fornecerá à Dell acesso seguro e suficiente às suas instalações, sem custos, para que ela possa cumprir suas obrigações. G. Transferência de Serviço. O contrato da Dell de fornecer Serviços ProSupport conforme aplicável aos Produtos com suporte listados e futuros produtos Dell Force 10 não pode ser transferido para outros produtos ou outro cliente. Para obter mais informações sobre outra oferta de serviço, entre em contato com seu representante Dell ou acesse A disponibilidade varia de acordo com o país. Para saber mais, clientes e Dell Channel Partners devem entrar em contato com o representante de vendas para obter mais informações Dell Inc. Todos os direitos reservados. Marcas e nomes comerciais podem ser usados neste documento como referência às entidades que reivindicam essas marcas e nomes ou aos seus produtos. As especificações estão corretas na data da publicação, mas estão sujeitas a disponibilidade ou a alterações a qualquer momento sem aviso prévio. A Dell e suas afiliadas não se responsabilizam por erros ou omissões na tipografia ou fotografia. Os termos e as condições de venda da Dell são aplicados e estão disponíveis em Uma cópia impressa dos termos e condições de venda da Dell também está disponível mediante solicitação. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 7