TRANSPORTE AÉREO: PROBLEMAS FREQUENTES

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1 TRANSPORTE AÉREO: PROBLEMAS FREQUENTES Direitos dos passageiros nos casos de overbooking, atrasos e cancelamentos de voos e danos/extravios de bagagens

2 01 Problemas no serviço de transporte aéreo Atrasos e cancelamentos de voos, overbooking, alterações de escalas e conexões sem previsão, cancelamentos indevidos de bilhetes, extravios e avarias de bagagens são alguns dos principais problemas que infelizmente se tornaram recorrentes nos serviços de transporte aéreo no Brasil e no exterior nos últimos anos. Tais problemas mostram-se ainda mais graves por ser comum a falta de informações ou assistência adequadas aos passageiros pelas empresas aéreas, acarretando transtornos e aborrecimentos ainda maiores. Diante destas situações, os passageiros normalmente sentem-se completamente desprotegidos, especialmente em decorrência da falta de conhecimento dos seus principais direitos. Nas páginas seguintes, abordaremos alguns destes problemas nos serviços de transporte aéreo, trazendo recomendações simples de como os passageiros devem agir e, principalmente, quais são os seus direitos assegurados não só pelas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) como, principalmente, pelo Poder Judiciário, por meio da aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

3 02 Cancelamento de bilhetes Segundo a ANAC, caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, a empresa aérea poderá cancelar o trecho de volta, salvo se o passageiro informar, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual nesta situação. Porém, independentemente desta regulamentação da ANAC, o Poder Judiciário tem fixado tese no sentido de que configura prática abusiva da empresa aérea, por violação direta ao CDC, o cancelamento automático e unilateral do bilhete de retorno em virtude do não comparecimento do passageiro para o trecho da ida, independentemente do motivo. O desrespeito à esta regra confere ao passageiro o direito de ingressar com uma ação judicial visando à restituição do valor pago por um novo trecho de volta ou das despesas incorridas para o deslocamento por meios alternativos (aluguel de carro, por exemplo), além de eventual indenização por outros danos materiais e morais sofridos. Para isso, lembramos ser fundamental que o passageiro obtenha e guarde todos os documentos, fotos e evidências materiais para a comprovação dos fatos, principalmente uma declaração timbrada do problema ocorrido a ser solicitada no balcão da companhia aérea no próprio aeroporto.

4 03 Atrasos, cancelamentos de voos, perdas de conexões e/ou preterição de embarque (especialmente por overbooking) Segundo a ANAC, nos casos de atrasos, cancelamentos de voo e/ou preterição de embarque (embarque não realizado por motivo operacional ou pelo chamado overbooking, nome dado à prática das empresas aéreas de comercializar um número de assentos maior do que a capacidade da aeronave), é assegurado ao passageiro o direito à assistência com alimentação, acomodação, transporte e comunicação, visando a minimizar o seu desconforto enquanto aguarda uma solução para o problema, observando-se uma escala gradual crescente de acordo com o tempo de espera: A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc). A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc). A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação [se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e retorno ao aeroporto].

5 04 Se o atraso for superior à quatro horas, ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá ainda oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação em outros voos ou reembolso dos valores pagos. Vale destacar que todos os direitos acima são assegurados nos casos em que o atraso, cancelamento e/ou preterição tenha sido causado não só por problemas operacionais da empresa aérea, mas também por condições meteorológicas adversas. Da mesma forma, no caso de perda de um trecho de conexão por cancelamento ou atraso no trecho anterior causado pela empresa aérea, esta deverá ainda oferecer ao passageiro opções de reacomodação em outro voo de sua escolha ou desistência da viagem com reembolso integral do valor pago. O desrespeito à estas regras confere ao passageiro o direito de ingressar com uma ação judicial visando à restituição dos danos materiais e morais sofridos. Para isso, lembramos ser fundamental que o passageiro obtenha e guarde todos os documentos, fotos e evidências materiais para a comprovação dos fatos, principalmente uma declaração timbrada do problema ocorrido a ser solicitada no balcão da companhia aérea no próprio aeroporto.

6 05 Extravio, danificação ou avaria de bagagens A empresa é responsável pela bagagem desde que esta é despachada até o seu recebimento pelo passageiro. Caso o passageiro tenha a sua bagagem extraviada, tal fato deverá ser imediatamente informado no balcão da empresa aérea na sala de desembarque ou em local por ela indicado, devendo o passageiro guardar consigo um protocolo da formalização da reclamação e os comprovantes de despacho das bagagens. Se a bagagem for posteriormente localizada pela empresa aérea, é direito do passageiro tê-la devolvida no endereço informado no ato da reclamação. Segundo a ANAC, a bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por um período máximo de 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Não sendo localizada e entregue nestes prazos, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. Em casos de extravios em voos internacionais, prevalece um limite de indenização previsto na Convenção de Montreal, salvo se o passageiro fizer uma declaração especial no momento do embarque, equivalente a uma espécie de seguro, a qual, porém, não contempla objetos como joias ou dinheiro, os quais devem ser carregados na bagagem de mão.

7 06 É direito do passageiro receber ainda da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais no período em que estiver sem os seus pertences, se estiver fora do seu domicílio. Caso o passageiro tenha a sua bagagem danificada ou violada, tal fato deverá ser imediatamente informado no balcão da empresa aérea, devendo o passageiro guardar consigo um protocolo da formalização da reclamação e os comprovantes de despacho das bagagens. Sem prejuízo, tal comunicado, segundo a ANAC, poderá ser registrado em até 7 dias após o evento. Segundo a ANAC, nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, uma vez comprovado o dano sofrido, a empresa deverá pagar indenização correspondente ao passageiro. O desrespeito a estas regras confere ao passageiro o direito de ingressar com uma ação judicial visando à restituição dos custos arcados pessoalmente, bem como indenização pelos danos materiais e morais sofridos. Para isso, lembramos ser fundamental que o passageiro obtenha e guarde todos os documentos, fotos e evidências materiais para a comprovação dos fatos, principalmente uma declaração timbrada do problema ocorrido a ser solicitada no balcão da companhia aérea no próprio aeroporto..

8 07 Atuação e forma de remuneração do LTSA advogados Contar com um escritório de advocacia especializado no assunto é fundamental para que uma ação judicial tenha o sucesso esperado pelo consumidor. Porém, isto não é o bastante. Cabe ao próprio consumidor, antes de tudo, providenciar e fornecer ao escritório todos os documentos necessários para comprovação do problema existente e dos danos sofridos. Quando toda a documentação estiver em ordem, será finalmente possível ajuizar a ação judicial contratada. Na maioria dos casos, será pleiteada uma indenização pelos danos materiais sofridos pelo passageiro em decorrência do problema. Em situações específicas, é possível formular ainda um pedido de indenização por danos morais eventualmente sofridos. O LTSA advogados, antenado com a necessidade dos consumidores, criou uma forma de remuneração totalmente diferenciada da verificada no universo da advocacia para o patrocínio de ações judiciais desta natureza. Neste sistema, não são cobrados honorários iniciais para ajuizamento da ação, mas apenas honorários de êxito ao seu final, condicionados ao seu sucesso. Caso contrário, nada será devido pelo consumidor. Já as custas e despesas, quando existentes, serão adiantadas pelo escritório e reembolsadas apenas ao final da ação.

9 08 Documentos necessários Para ingressar com uma ação judicial para obtenção de indenização por problemas aéreos, o consumidor deverá providenciar os seguintes documentos: Documentos pessoais do(s) passageiro(s). Comprovante de endereço atualizado. Bilhetes aéreos (e-tickets). Declaração timbrada da empresa aérea atestando o problema. Comprovantes de despesas incorridas em decorrência do problema (alimentação, transporte, hospedagem, compra de roupas ou produtos de higiene pessoal etc). Documentos que comprovem eventuais danos sofridos (ex: perda de passeios, festas, reuniões, provas etc). Outros documentos, fotos e/ou informações relevantes que demonstrem o problema e/ou danos sofridos. Vias digitalizadas ou fotos dos documentos acima devem ser encaminhados para o núcleo de atendimento ao consumidor do LTSA advogados, pelo nucleo1_rml@ltsa.com.br ou pelo whatsapp (11) Estes dois canais de comunicação servem também para quaisquer outros esclarecimentos necessários.

10 ltsa.com.br /ltsaadvogados /ltsaadvogados /ltsaadvogados Acesse a versão eletrônica deste folder em ltsa.com.br/problemas-aereos ou pelo QR code abaixo: Todos os direitos reservados. Distribuição restrita aos clientes e/ou contatos do LTSA advogados, a partir de solicitação prévia de informações e esclarecimentos sobre o tema aqui tratado