Prototipagem de call centres (centros de atendimento) distribuídos em regiões ultra-periféricas (Alto Trás os Montes)

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1 CallTM Prototipagem de call centres (centros de atendimento) distribuídos em regiões ultra-periféricas (Alto Trás os Montes) Atracção de operadores de serviços avançados baseados em telecomunicações e tecnologias da informação através da promoção de acções de demonstração empresarial da viabilidade de módulos ou satélites locais integrados em call centres distribuídos. Promoção de sementes de clusters regionais de tecnologias da informação e das telecomunicações, inclusive com vista à sua futura extensão transfronteiriço e para atracção de investimento directo nacional e estrangeiro.

2 Memória justificativa do projecto CallTM Prototipagem de call centres distribuídos em regiões ultra-periféricas (Alto Trás os Montes) Desenvolvimento e criação de emprego em zonas ultra-periféricas A problemática do desenvolvimento e da criação de emprego nas zonas menos desenvolvidas (que em Portugal coincidem com as zonas ditas ultra-periféricas) conheceu contornos novos com as modernas tecnologias da informação e telecomunicações, que anularam ou diluíram muitas das barreiras impostas pela distancia e pela localização deste projecto. na prestação de certos serviços. Zonas periféricas podem agora Oferta de mão de obra em atm: papel do aspirar a atrair a criação de emprego (altamente) qualificado e permanente nesses sectores de serviços. Falta no entanto experiência que credibilize e convença os operadores económicos a dar o salto (cultural) necessário para apostar na localização desses serviços nessas regiões. Este projecto justifica-se precisamente pela oportunidade de demonstrar a viabilidade do funcionamento de módulos de call centres distribuídos geograficamente e integrados numa rede mais ampla. Os factores que limitam a atracção de operações deste tipo em regiões como o Alto Trás os Montes (atm) referem-se à existência de mão de obra disponível e qualificada e à infra-estrutura de comunicações necessária. Os problemas de infra-estruturas de comunicações adequadas podem-se considerar suficientemente resolvidos. Os acessos em fibra óptica já disponíveis em atm através de redes de operadores privados de telecomunicações e o impacto que as novas tecnologias UMTS vão ter a muito curto prazo tornarão a qualidade dos acessos e a largura de banda perfeitamente adequados aos objectivos ensino superior Mão de obra disponível e qualificada existe em atm, apesar do cepticismo generalizado sobre tal. O impacto das unidades de ensino superior entretanto criadas em atm tem sido pouco evidenciado, mas é uma realidade, funcionando inclusive como um atractor positivo de estudantes universitários (só cerca de 40% dos alunos do Instituto Politécnico de Bragança são oriundos da própria região). A subregião de atm tem uma população escolar no ensino superior com mais de 4 mil alunos, quase totalmente concentrada nos tres concelhos de Bragança, Mirandela e Macedo de Cavaleiros.

3 O número de vagas abertas este ano para acesso às instituições terá sido superior a 3500, das quais terão sido preenchidas mais de Uma análise da estrutura dessa oferta mostra que foram abertas cerca de 400 vagas para cursos de informática e cerca de 800 vagas para cursos de engenharia. Oferta de mão de obra em atm: o impacto do 12º ano No 12º ano matriculam-se actualmente cerca de 2600 alunos. Destes, cerca de 1700 alunos completam o 12º ano, dos quais perto de 400 entram no ensino superior público. Admitimos que cerca de 300 entrarão no ensino superior privado. Logo cerca de 1000 jovens concluiem o 12º ano e não continuam bem mais difícil, derivadas da forma como estudos, aumentando o stock de jovens com formação secundária complementar à procura de emprego. atm será das subregiões deste país em que, pelo menos em termos relativos, o número de jovens com 12º ano e disponíveis para o mercado de trabalho será maior. O destino destes cerca de 1000 jovens que todos os anos entram no mercado de trabalho não é bem conhecido. Uma análise in situ sugere que uma parte menor encontra emprego local (não mais do que 20% a 30%), uma parte entra no mecanismo das contratas (forma moderna de emigração a tempo parcial) e outra parte (cerca de metade) acaba mesmo por se desqualificar por falta de uso da formação recebida. Este facto será especialmente importante nas mulheres das zonas mais rurais. atm terá numa agricultura tecnologicamente pouco desenvolvida uma taxa de incorporação de mão de obra jovem qualificada surpreendentemente alta (embora essa formação nunca tenha sido vocacionada para esse tipo de actividade). Situação do emprego em atm A necessidade de criação de postos de trabalho em atm é óbvia e está bem reconhecida. A taxa de desemprego era de 4.1% no final de 1999, um número por sinal igual à taxa de desemprego global da Região Norte e mesmo inferior às taxas de desemprego no Minho-Lima (4.3%), Ave (4.2%) e Grande Porto (5.6%). No entanto estes números escondem uma realidade as estatísticas de emprego definem taxa de desemprego (= população desempregada / população activa). A questão está em que na população dita inactiva existe muito desemprego camuflado. Isso é patente nas chamadas taxas de actividade. A taxa de actividade de atm é de 57.3%, contra um valor global de 62.6% da região Norte (RN). O problema é mais grave entre as mulheres (46.2% em atm contra 53.6% na RN). Mas acima de tudo encontra-se no grupo etário dos 15 aos 24 anos: 39.1% de taxa de inactividade global em atm (contra 51.8% na RN), e em especial nas mulheres dessa faixa etária (26.1% em atm contra 47.3% da RN). Na realidade a definição de desempregado usada é restritiva e exclui os que abandonaram a procura de activa de emprego a médio prazo, o que inclui a

4 população que se remeteu ao trabalho doméstico, à agricultura familiar ou optou pelas contratas (quer a nível interno, quer no estrangeiro). A população de atm representa cerca de 6.3% da população da Região Norte, mas a população empregue no sector primário representa 18% do emprego do sector primário da região Norte. No sector secundário a relação é ao contrário: atm representa apenas 2.5% do emprego no sector secundário da Região Norte. Papel das novas tecnologias na criação de emprego no sector de serviços A (ainda) grande polarização num sector agrícola em transformação seleccionar e treinar a mão de obra (mecanização e racionalização), mas não em crescimento, não permitem expectativas sobre a capacidade desse sector em criar emprego. Uma maior industrialização de atm poderá der possível, mas a falta de drivers locais e de tradição limitam muito as expectativas. É no sector dos serviços, da qualidade ambiental e das pessoas que poderá estar a forma mais sustentável de criação de emprego em atm. As novas tecnologias da informação e comunicações podem contribuir para a criação de emprego qualificado em serviços e para projectar uma imagem de atm como ponto de localização de tecnologias avançadas da chamada sociedade da informação. Outros esforços em curso têm ajudado a criar uma apetência local pelas facilidades e vantagens da sociedade de informação. O projecto Bragança Digital, por exemplo, foi dos primeiros a ser lançados dentro do conceito de cidades digitais. Perspectiva: criar desenvolvimento levando a procura e motivando a oferta local Este projecto pretende atrair um operador privado e com ele prototipar um módulo de call centre com 20 postos de trabalho, que funcione de forma integrada com outras unidades físicas do mesmo operador, mas situadas na região da Grande Lisboa. Três desses call centres modulares serão instalados um em cada um dos concelhos de Bragança, Macedo de Cavaleiros e Mirandela. Haverá que necessária (tipicamente jovens com o 12º ano ou alunos universitários em parttime). Haverá que aprender com a experiência e expandir numa segunda fase o conceito a outras subregiões da Região Norte e do país. Muitas tentativas voluntaristas pelo lado da oferta acabam nestes domínios por ficar subaproveitadas e com uma sobrevivência atribulada pelas dificuldades técnico-comerciais em atrair a procura. Por isso este projecto pretende prototipar call centres distribuídos partindo de uma procura a priori garantida por um dos principais operadores nacionais de telecomunicações. Esse é o papel da Oni Way Infocomunicações SA, que durante o período do projecto se compromete a garantir a procura de serviços para os três módulos a instalar e a

5 operá-los sob o ponto de vista de exploração empresarial (directa ou Perspectiva global indirectamente através de uma associada). Esta operador, integrado no grupo Oni, foi um dos vencedores do concurso de licenças para operador o novíssimo sistema UMTS de comunicações móveis. Aeste projecto pretende capitalizar nessa oportunidade de instalar numa região periférica os call centres de apoio a um dos projectos de telecomunicações mais avançados e maior impacto na sociedade portuguesa nos próximos anos. Por outras palavras diriamos que é a oportunidade de atm ser um actor bem no centro de uma evolução tecnológica relevante e com isso A experiência obtida deverá permitir - mostrar, por efeito de demonstração, a capacidade de atm em responder aos desafios de procura de serviços qualificados da sociedade da informação e da nova economia - servir de modelo para atrair outros operadores e empresas do sector a instalarem serviços em atm testar e demonstrar a sua capacidade atractora para outros projectos semelhantes. Recorrer-se-à aos fundos disponíveis para formação e o operador que explorar os três módulos prototipados poderá por sua vez vir a recorrer aos fundos do PoE para obter apoios ao investimento embora a Oni não faça depender a instalação e exploração desses módulos da concretização de um eventual apoio do PoE. - servir de demonstração para a atracção de investimento directo estrangeiro em call centres e service centres - servir de semente que potencie o crescimento de um cluster de novas tecnologias (da informação, telecomunicações, serviços avançados) em atm - incentivar novas inciativas empresariais locais que aumentem a oferta de serviços Tirar partido do caracter poliglota da população transfronteiriça deste tipo - estender o conceito de call centre distribuído e escalavel a As facilidades linguisticas dos portugueses tornam o país atraente para a localização de call centres internacionais. O biliguismo das populações fronteiriças é uma vantagem adicional presente em atm, que potencia posteriores desenvolvimentos de âmbito transfronteiriço, passíveis de outras subzonas da região Norte e do país - criar experiência e know-how que seja transferível nos espaços transfronteiriço - obter experiência prática sobre o escalabilidade e interesse no âmbito do Interreg III.

6 operação integrada de call centres distribuidos Alguns destes desafios deverão vir a constituir novo projecto (fase II) a apresentar no final deste projecto e com o qual se pretenderá tirar partido da experiência obtida começar a criar economias de escala associadas ao conceito.

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