A ARTE DE FAZER SOCIAL LISTENING

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Fernanda Felgueiras Filipe
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1 A ARTE DE FAZER SOCIAL LISTENING

2 AGENDA Apresentação do DAT [10H30 10H40] O que é Listening? E como o fazemos? [10H40 11H10] PAUSA Ferramentas e Exercício Prático [11H30-12H00]

3 DIGITAL ACCELERATION TEAM (DAT) 3

4 P O R T U G A L D i g i t a l F a s t F a c t s t r DAT PORTUGAL A MISSÃO ACELARAR O ROADMAP DIGITAL DO MERCADO PORTUGUÊS E DESENVOLVER CAPACIDADES E COMPETÊNCIAS IN-HOUSE ATRAVÉS DE FORMAÇÃO E PROGRAMAS INSPIRADORES GESTÃO DE PROJECTOS DIGITAIS NO DIA-A-DIA E UM AMBIENTE INOVADOR, DISRUPTIVO E EMPREENDEDOR

5 A EQUIPA P O R T U G A L D i g i t a l F a s t F a c t s t r Core Team Inês Salgado DAT Manager Marina Rosário Digital Specialist Silvia Costa Mafalda Oliveira Gonçalo Barros Digital Specialist Digital Specialist Digital Specialist Madalena Silveira Creative Designer Community Management Social Listening econtent SEO

6 DAT PORTUGAL OS PILARES Objectives 2016 Listening Engaging Transforming

7 A ARTE DE FAZER SOCIAL LISTENING Como alavancamos o nosso negócio através do Listening?

8 The World is Social 1,5B users 703 million mobile daily users 300M monthly users 500M tweets sent daily 330M users 70M photos posted daily 200M users 85M posts daily 2 Trillion searches per year Source: DAT Vevey 8

9 And Portuguese users are no exception 5,5M users More than 65% Internet penetration 700 K users 65% Mobile Access 1,5M users 4,3 M users 838M streams per month 25% Tablet Access Source: DAT Portugal 9

10 Consumers are talking about us But are we really listening to what they are saying? What are we waiting for? 10

11 Advantages of Social Listening 11

12 Limitations of Social Listening 12

13 What can we Listen to? Conversations about our brands and products Conversations about our category Conversations about our competitors 13

14 Social Listening: a tool to boost our Business Fortalecer as relações com os consumidores escutando e respondendo Ampliar os nossos conhecimentos sobre os locais e as experiências de consumo da marca Aumentar a eficiência e a eficácia das nossas campanhas de marketing Construir planos de comunicação baseados em dados que vão ao encontro das expetativas dos consumidores Impulsionar a inovação constante 14

15 Social Listening makes Nestlé smarter for 15

16 What does a consumer mention looks like? 16

17 Talk Drivers to Consider And an efficient selection of keywords It s all about keywords 17

18 4 Steps to Social Listening Success 1. Desenvolver um briefing de Social Listening 2. Construir una lista de keywords relevantes 3. Analisar os dados obtidos em busca de insights e informações úteis 4. Criar um relatório de Social Listening 18

19 Social Listening Brief 19

20 DAT PORTUGAL LISTENING PREVENÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE CRISES Source: Social Studio 20

Deteção da Crise ISSUE INCIDENTE CRISE É por norma, um tema de debate recorrente (muitas vezes divulgado pelos meios de comunicação / redes sociais), que, por vezes, "atinge o seu clímax" e acaba por

É normalmente, um evento inesperado desencadeado por um desvio das normas internas / externas (ex. questões jurídicas, legais, de saúde e segurança, etc.).

21 Deteção da Crise ISSUE INCIDENTE CRISE É por norma, um tema de debate recorrente (muitas vezes divulgado pelos meios de comunicação / redes sociais), que, por vezes, "atinge o seu clímax" e acaba por receber uma maior atenção. Estas questões sensíveis, que geram debate, podem converterse em crise (ex. privatização da água, óleo de palma ). É normalmente, um evento inesperado desencadeado por um desvio das normas internas / externas (ex. questões jurídicas, legais, de saúde e segurança, etc.). Se não for gerido e orientado, um incidente pode tornar-se uma crise. Pode ser: Um acontecimento que ameaça a saúde e segurança dos clientes e funcionários. Um acontecimento que ameaça a imagem e o valor de nossas marcas e da nossa empresa. Um problema (issue) ou um incidente que não foram tratados adequadamente 21

22 Acompanhamento da Crise Listening Monitorização da esfera digital permanentemente durante a crise, em tempo real DAT DC Global Team (international issues) LGO (se afetar digital assets) Apresentação de reportes regulares sobre o estado da situação a todos os membros do Comité de Crise

23 DAT PORTUGAL LISTENING AVALIAÇÃO DE SOV (SHARE OF VOICE) DE CAMPANHAS Jan 2016 Jan

24 DAT PORTUGAL LISTENING IDENTIFICAÇÃO DE TENDÊNCIAS em conjunto com Market Intelligence 24

25 Pesquisas por gluten, lactose e alimentos sem glúten são as pesquisas com maior volume mensal Last 12 months FONTE: Google Keyword Planner

26 As pesquisas sobre sem gluten e sem lactose ambas têm tendências crescentes nos últimos 5 anos. FREE FROM SEM GLUTEN SEM LACTOSE FONTE: Google Trends

27 Dentro das pesquisas relacionadas com gluten verificamos que todas as expressões têm tendência crescente de pesquisas GLUTEN SEM GLUTEN GLUTEN FREE ALIMENTOS SEM GLUTEN RECEITAS SEM GLUTEN FONTE: Google Trends

28 Dentro das pesquisas relacionadas com lactose as pesquisas por lactose free, alimentos sem lactose e receitas sem lactose são nulas LACTOSE SEM LACTOSE LACTOSE FREE ALIMENTOS SEM LACTOSE RECEITAS SEM LACTOSE FONTE: Google Trends

29 Na análise de Social Listening identificámos 853 posts nos últimos 90 dias sobre o tema e com 52% de sentimento positivo. LAST 90 DAYS: 853 POSTS SENTIMENT FONTE: Social Studio, last 90 days (May 2017)

30 Nestes posts os tópicos mais mencionados são lactose e leite MAIORIA DAS CONVERSAS À VOLTA DA LACTOSE

31 Nas menções sobre Lactose temos pessoas, blogs, marcas e jornais a falar sobre o tema e maioritariamente sobre intolerâncias, alergias ou produtos e receitas

32 O mesmo se verifica nas conversações sobre Gluten Social Studio, Last 90 days (May 2017)

33 O sentimento negativo está associado a pessoas que criticam ser uma moda ou com acharem um exagero e ser prejudicial para quem não é intolerante

34 Concluímos com esta análise de Listening e Search Que temos mais pesquisas sobre GLUTEN em motores de pesquisa, no entanto as conversações em redes sociais são maioritariamente relacionadas com LACTOSE. Provavelmente porque o tema do glúten é mais complexo e necessita de maior explicação enquanto a lactose é um tópico mais fácil e mais partilhável. Maioritariamente quem fala do tema positivamente, menciona as intolerâncias, alergias e opções diferentes de consumo. Mas encontramos também um grupo de pessoas que criticam a moda do movimento.

35 A ARTE DE FAZER SOCIAL LISTENING E como fazemos?

36 Tools 36

37 Tools 37

38 Tools 38

39 A ARTE DE FAZER SOCIAL LISTENING Passamos à prática?

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