Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil. Dra. Florencia Ferrer. Colaboração: Maria de Fátima Porcaro e Carmen J.

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1 Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil Dra. Florencia Ferrer Colaboração: Maria de Fátima Porcaro e Carmen J. Gambín Vicente São Paulo, dezembro 2012

2 Índice Introdução... 2 Metodologia... 3 Situação atual... 5 Estrutura de atendimento... 5 Modelo de gestão Modelo de operação Sistema de monitoramento Abordando os temas em questão Governo único Estratégia Multicanais Web Conclusão Recomendações aos estados Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos estados brasileiros: Apresentação do desenvolvimento do projeto Agenda i-brasil Apresentação dos resultados do diagnóstico Realização de viagem técnica ao Reino Unido Guia orientador para migração e aumento da maturidade de e-gov Anexo I A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido Anexo II Respostas do questionário com detalhamentos dos Estados Estrutura de atendimento Modelo de gestão Anexo III Questionário encaminhado aos dez (10) Estados

3 Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil Introdução Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão sobre o aprimoramento de formas de atendimento ao cidadão. Em 1982, em um documento do então Ministério da Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de construção de shopping centers de serviços públicos, partindo do conceito de One Stop Shop, um local único para prestação de serviços diversos. Foi na metade da década de 1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram com patrocínio político e orçamento suficiente para criar as primeiras centrais de atendimento ao cidadão. As primeiras experiências foram no Estado da Bahia, o SAC Serviço de Atendimento ao Cidadão e, no Estado São Paulo, o Poupatempo. Em poucos anos, vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento. Nos últimos anos, essas iniciativas foram permeadas pelas discussões sobre governo eletrônico, que surgiram dentro do contexto da emergência de uma nova economia, a economia digital. Assim, o governo também teve de começar a repensar seu relacionamento com o cidadão. O presente documento foi desenvolvido no âmbito do programa do BID Apoio à Preparação de um Programa Nacional de Fortalecimento do Planejamento e Gestão Pública dos Estados Brasileiros, cujo objetivo geral tem sido gerar insumos para a formulação e implementação de políticas de atendimento aos cidadãos usuários dos serviços públicos estaduais no Brasil. O novo paradigma sobre o qual se avança na prestação de serviços públicos tem como pilares fundamentais a satisfação de necessidades e novas demandas para os cidadãos, a redução de custos (racionalização e simplificação administrativa, melhoria do gasto público) e a incorporação de conceitos como citizen-centric government, que busca situar o cidadão no centro das ações que são desenvolvidas no governo. 2

4 Algumas iniciativas, como a ampliação de canais eletrônicos de prestação de serviços, significam avanços nesse sentido. Porém, em diferentes estados, essas iniciativas não têm sido suficientes para superar o lastro dos modelos de gestão sobre os quais os governos operam há várias décadas. A incorporação de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) na gestão pública precisa ser articulada com fortes processos de desburocratização para não gerar a tão temida e-burocracia, mais difícil de desarticular que a tradicional. combinar ambos os processos pode levar a grandes aumentos do gasto em tecnologia, desperdício de recursos, falta de acesso geral da população aos serviços online e, portanto, um impacto limitado dos benefícios esperados destas políticas para os cidadãos. O presente documento foi desenvolvido no âmbito do programa do BID Apoio à Preparação de um Programa Nacional de Fortalecimento do Planejamento e Gestão Pública dos Estados Brasileiros, cujo objetivo geral tem sido gerar insumos para a formulação e implementação de políticas de atendimento aos cidadãos usuários dos serviços públicos estaduais no Brasil. Os objetivos principais são: i. gerar uma metodologia que apoie a divulgação de informações e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase na integração presencial e/ou virtual desses serviços; ii. identificar diferentes modelos e condições tecnológicas, institucionais e normativas necessárias para o êxito da prestação dos serviços; iii. moderar e sistematizar as conclusões de discussões técnicas em dois seminários a serem feitos com representantes do Governo Federal e dos Estados brasileiros, com objetivo de definir as diretrizes para a melhoria e o fortalecimento do atendimento aos cidadãos a nível estadual. As atividades desenvolvidas compreenderam tanto o desenvolvimento e a aplicação de uma metodologia para o levantamento de informação sobre a situação atual das políticas e modelos de prestação de serviços ao cidadão a nível estadual no Brasil, a elaboração de uma série de recomendações de diretrizes e fatores a serem considerados na implementação de políticas de atendimento ao cidadão a partir da análise da informação coletada e finalmente, a moderação de uma oficina para debater e propor a agenda entre a União e os Estados sobre a temática de melhoria e inovação da gestão publica. Metodologia O objetivo principal é o desenho de uma metodologia que apoie a divulgação de informações e uma análise de experiências na melhoria da oferta de serviços aos cidadãos, com ênfase na integração presencial e/ou virtual desses serviços. Para isto foram considerados os seguintes aspectos: Tecnológicos (plataforma tecnológica, infraestrutura requerida); Organizacionais (formato organizacional, estrutura de BackOffice, regimes de emprego, associação aos processos de simplificação administrativa); Gestão da qualidade dos serviços (cartas de serviços, indicadores de qualidade e desempenho, compromissos de qualidade do serviço, pesquisa de satisfação, políticas de incentivo); Custos de operação, modelo de negócio e sustentabilidade; Marco legal e normativo de funcionamento. 3

5 Para o levantamento de informações sobre o estágio atual das políticas e modelos de prestação de serviços ao cidadão, desenhou-se um questionário via web (ver Anexo II) que foi aplicado entre os dias 08 e 18 de outubro de 2012 nos seguintes Estados: Acre, Bahia, Distrito Federal, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Piauí, Rio de Janeiro, Sergipe e São Paulo. O questionário foi respondido por servidores públicos dos diversos Estados que participaram da reunião inicial do Programa. A seguir a lista dos responsáveis pelas respostas do questionário: Estado do Acre: Sídia Maria Cordeiro de Sousa Gomes, diretora dos Centros de Atendimento- OCA/SGA; Estado da Bahia: Ana Evangelina de Oliveira Sampaio, assessora da Superintendência de Atendimento ao Cidadão da Secretaria da Administração do Estado da Bahia/Superintendência de Atendimento ao Cidadão; Distrito Federal: Andreu Valls, chefe da Ouvidoria Secretaria de Administração Pública; Estado de Goiás: Paulo Cappareli Júnior, Gerente de Implantação de Unidades do Gabinete de Gestão de Serviços Públicos e Qualidade no Atendimento Estado do Maranhão: Carlos Magno Oliveira Martins Ferreira, gestor da SEGEP- Secretaria de Estado da Gestão e Previdência; Estado de Minas Gerais: Fernanda Valadares Couto Girão, coordenação da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão; Estado do Piauí: Lousani dos Santos Batista, Gerente Técnica da Secretaria Estadual de Administração; Estado de São Paulo: Janio Loiola de Oliveira, especialista em políticas públicas do DETRAN; Estado do Sergipe: Deborah Virgínia Macedo Arôxa, superintendente de Modernização da Gestão e do Atendimento ao Cidadão, da Secretaria de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão SEPLAG Além da pesquisa acima citada, introduzimos diferentes problemáticas pertinentes ao tema. Também incorporamos um resumo de projeto que desenvolvemos no âmbito do Prosperity Fund, programa de cooperação entre o Governo Britânico, o CONSAD - Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração e a e-strategia Pública, empresa presidida por Florencia Ferrer. Este trabalho foi desenvolvido no ano de 2011 e apresenta um diagnóstico do nível de maturidade de governo eletrônico nos estados brasileiros no tema especifico de atendimento ao cidadão e às empresas. 4

6 Situação atual Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil Os resultados obtidos a partir da aplicação do questionário oferecem uma fotografia da situação atual em relação à prestação de serviços aos cidadãos nesses dez Estados brasileiros. 1. As frentes de abordagem do tema são: estrutura de atendimento, modelo de gestão, modelo de operação e sistema de monitoramento. Nelas, consultaram-se diversas questões que consideramos fundamentais para conhecer a situação atual, tendências futuras e aspectos de melhoria na prestação de serviços públicos. Estrutura de atendimento Para preparar uma análise dos serviços disponíveis ao atendimento ao cidadão foram preparadas algumas perguntas sobre as formas de como os serviços estão sendo disponibilizados. Gráfico 1 Questão 1: Há guichê único? 40% BA DF MA PI AC GO MG RJ SE SP 60% Para algumas Para entrada de todas as solicitações O conceito de guichê único faz referência a um único ponto de contato que centraliza a gestão de diferentes trâmites que o cidadão realiza na administração pública para um fim particular. Existem janelas únicas com fins mais genéricos, centralizando a maioria dos trâmites e serviços mais específicos. O caso mais explícito é o do guichê único empresarial, onde o cidadão interessado em abrir uma empresa realiza todas as exigências implicadas (registro comercial, impostos, razão social etc.). Verificamos que apenas em 40% dos Estados há uma única entrada, guichê único, para o atendimento ao cidadão. Com isso, é o cidadão quem faz a integração dos órgãos, levando 1 O detalhamento das respostas por Estado pode ser consultado no Anexo I. 5

7 papéis, documentos e fotos, de forma muitas vezes repetida, aos diferentes órgãos. Este é um dos pontos centrais a serem trabalhados para a melhoria do atendimento. É fator crítico, na hora de desenvolver um guichê único, a necessidade de colaboração e cooperação entre diferentes departamentos e agências governamentais. No caso de se tratar de um guichê único virtual (on line) a interoperabilidade desempenha um papel fundamental para o êxito do projeto. Para que os benefícios desta prática, em termos de simplificação, economia dos custos e tempo, tornem-se eficazes, é importante que, em qualquer caso, o guichê único tenha um nível transacional. Dessa forma, pode realizar a prestação do serviço e gestão completa do trâmite em um único local (órgão ou agência) ou sítio de internet. A experiência chilena em guichê único tem sido uma referência na América Latina, e várias vezes premiada desde seu início. Atualmente disponível em um portal único de serviços do governo nacional (www.chileatiende.cl), os cidadãos podem realizar mais de dois mil serviços e trâmites, além de acessar benefícios colocados à disposição pelo Estado. Gráfico 2 Questão 2: Há acesso de senha única para todas as solicitações? 10% 10% 80% AC BA GO MA MG RJ SE DF PI sim não não respondeu Completando a pergunta anterior, verificamos que em 80% dos Estados não há senha única para o atendimento de diversas solicitações de serviços. Desta forma, o cidadão tem de obter uma senha para cada grupo de serviços, tornando muito mais lento seu atendimento. Isto reflete o nível de maturidade na integração do back office e da situação do guichê único, uma vez que para gerar senha única esses processos têm de ter um nível mínimo de integração, seja eletrônico, seja em termos de gestão. 6

8 Gráfico 3 Questão 3: Há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas? 30% 70% AC BA DF PI RJ SE SP GO MA MG nâo sim De acordo com o gráfico 3, em 70% dos Estados existe uma integração de informações presenciais e eletrônicas. Vale ressaltar que, para que a integração ocorra, é necessário que, quando um ou mais serviços forem solicitados em um ponto de atendimento, as solicitações sejam tratadas e registradas em meio eletrônico. Quando um serviço requer informações documentais, deve-se digitalizar o documento físico e incorporar ao processo eletrônico. Figura 1 Questão 3a: Detalhamento da integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas Estado do Acre: a Praça Laranja promove a integração dos serviços eletrônicos e presencias, bem como presta também serviço de Informação. O Guia do Usuário dos Serviços Públicos (www.gsp.acre.gov.br) é um instrumento que agrupa informações de todos os serviços disponibilizados nas Centrais de Serviço Público e também de todos os serviços estaduais feitos em outros locais de prestação de serviços. No guia há também Serviços pela Internet executados pela OCA ou não. (Base utilizada pela Praça Laranja). Estado da Bahia: Existe integração apenas nos postos onde está instalado o sistema de gerenciamento de filas e controle do atendimento. Distrito Federal: Quando um atendimento presencial é feito, o sistema de ouvidoria é alimentado com todos os dados relativos ao atendimento. Estado de Goiás: há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas. Estado do Maranhão: há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas. Estado de Minas Gerais: há integração entre a base de informações presenciais e eletrônicas. Estado do Piauí: Há integração na Secretaria de Segurança Pública e SINE (Sistema Nacional de Emprego). Estado do Rio de Janeiro: No site do RIO POUPA TEMPO - Estado de São Paulo: o agendamento eletrônico e outros serviços eletrônicos de emissão de alguns documentos, pelo portal do DETRAN, podem ser vistos no sistema usado presencialmente. Estado do Sergipe: Os serviços disponibilizados pelo portal do DETRAN alimentam dados em uma mesma base. Na figura acima, os estados descrevem os serviços que têm integração entre o meio presencial e eletrônico. 7

9 Gráfico 4 Questão 3b: Em caso negativo, as bases de informações presenciais estão disponíveis em formato eletrônico? 67% MA 33% GO MG nâo sim Os resultados das questões 3 e 3a permitem detectar um fator muito positivo no caminho à melhoria na prestação de serviços. Sabemos que é importante que a informação seja digital, ou que a solicitação presencial seja digitalizada e incorporada digitalmente, para que possa haver integração entre os dados registrados presencialmente e eletronicamente. Somente 10% dos Estados tratam a maioria dos serviços prestados ao cidadão em meio físico. Entre os estados que ainda não têm disponibilização das informações recebidas no atendimento presencial para o eletrônico, segundo o gráfico acima, somente o Estado do Maranhão não possui tratamento para as informações do meio físico para o meio eletrônico. Gráfico 5 Questão 4. Há possibilidade de pré-cadastro em meios multi canais? 50% 10% DF GO MG PI RJ MA AC BA SE SP 40% responderam 8

10 Figura 2 Detalhamento dos Estados que possuem pré-cadastro 2 Estado do Acre: Os multicanais que temos disponíveis nas Centrais não são meramente meios de précadastro, mas meios em que o cidadão pode realizar efetivamente serviços, inclusive os que não são realizados pela OCA. Estado da Baia: O pré-cadastro em meios multicanais é feito em Call Center, Portal SAC (via web, telefone celular e terminais de autoatendimento) Estado de São Paulo: O pré-cadastro em meios multicanais é feito presencialmente e via portal DETRAN Estado de Sergipe: Estamos em fase inicial de validação do cadastro único de cidadãos que permitirá a integração entre as bases de cadastro eletrônico e presencial. Na medida em que os diferentes canais de registro se encontrem interconectados, estender a possibilidade de registrar um trâmite em qualquer um deles significa um salto qualitativo sobre o guichê único, já que neste caso o cidadão obtém o serviço com as mesmas características (contato único, economia de custos e tempo) pelo meio que ele escolha, podendo ser telefônico, via internet ou presencial. Apesar de que somente a metade dos estados entrevistados respondeu favoravelmente à pergunta feita, fica claro nas respostas dos estados de Acre e Bahia que esta é já uma possibilidade real. O estado de Sergipe também está a caminho, já que se encontram trabalhando na integração das bases de dados que permitem o registro por meio de diferentes canais para prestar, assim, serviços não só de forma mais eficiente, como também de forma mais personalizada, permitindo aos cidadãos a escolha do meio com o qual deseja colocar-se em contato com a administração pública. No plano internacional, o Governo do Canadá tem desenvolvido com êxito a implementação de uma estratégia de entrega de serviços públicos multicanal. Service Ontario, boa prática reconhecida pela United Nations Public Administration Network UNPAN, presta serviços transacionais através de quatro diferentes canais: online, presencial, quiosque e telefônico. Uma particularidade dessa iniciativa é o incentivo que se oferece aos cidadãos para que utilizem o canal online, como, por exemplo, tempo menor para a entrega da prestação de serviços urgentes por esta via. 2 As informações apresentadas na figura 3 são transcrições das respostas fornecidas pelos estados 9

11 Gráfico 6 Questão 5. Há uso de biometria nos serviços? 60% 10% AC BA MG RJ SE SP MA DF GO PI 30% nâo sim não respondeu Figura 4 5a. Se há biometria nos serviços, indicar quais: Estado do Acre: Nos serviços de Carteira de Identidade, CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social, CNH - Carteira Nacional de Habilitação, Passaporte, Carteira de Passe Escolar e Título de Eleitor. Estado da Bahia: Está em teste em um dos postos (SAC Cajazeiras, em Salvador) no serviço de Emissão de Carteira de Identidade. Estado de Goiás: Na etapa da solicitação dos serviços abaixo é feito a coleta de impressão digital para conclusão do atendimento: 1. Revalidação e 2ª via da Carteira Nacional de Habilitação; 2. Emissão e Entrega de Passaportes da Policia Federal. Estado de Minas Gerais: Atualmente, os serviços que utilizam a biometria são os serviços da Polícia Federal (Passaporte) e a Prova de Legislação do DETRAN-MG. Estado de São Paulo: Na primeira CNH, na renovação, na adição de categoria, na mudança de categoria e na transferência. Estado de Sergipe: Tribunal Regional Eleitoral T.R.E. e o Departamento Estadual de Trânsito DETRAN. O uso dos sistemas biométricos é uma das práticas mais recentes na prestação de serviços públicos aos cidadãos. Frente ao desenvolvimento da prestação de um número cada vez maior e mais completo de serviços aos cidadãos, através da internet, o uso de sistemas biométricos vem resolver o desafio de garantir a segurança e a autenticação da identificação pessoal dos cidadãos que os procuram. Existem diferentes técnicas biométricas que prometem diminuir os recursos aplicados atualmente para manter a segurança das transações entre o cidadão e o governo. Alguns dos aplicativos em um sistema biométrico facilitariam vários procedimentos, como acesso a arquivos confidenciais, votação, e emissão ou alterações de documentação pessoal. Em 60% dos estados este sistema já está sendo aplicado, fundamentalmente em documentos de identificação, como carteira de identidade, título de eleitor e passaporte. Maiores informações no Anexo I. 10

12 Gráfico 7 Questão 6. A arquitetura do portal se baseia em quais princípios? 50% DF GO MA MG RJ BA SP PI AC SE 20% 20% Citizen-center oriented por serviço Evento de vida responderam 10% Os primeiros portais governamentais apresentavam tanto informações gerais do governo como links para alguns dos serviços prestados. A evolução dos mesmos foi a separação entre as informações gerais e notícias relacionadas à agenda dos dirigentes públicos, de ambientes voltados exclusivamente à prestação de serviços. Um dos primeiros portais nessa linha, no país, foi o Cidadão. SP, que contém exclusivamente prestação de serviços. Discutiu-se muito sobre as melhores formas de apresentar os serviços e foi se consolidando o critério evento de vida como a mais adequada. Isto porque, até então, os serviços eram organizados e publicados no portal a partir do órgão que os prestava, cabendo ao cidadão identificar e procurar pela organização interna do Estado. Por exemplo: o pagamento de impostos sobre veículos seria feito pelo site da Secretaria da Fazenda ou do Departamento de Trânsito? No âmbito estadual ou municipal? Com a organização por evento de vida o Estado apresenta os serviços a partir do conjunto de demandas que um cidadão pode ter em cada momento da sua vida. Por exemplo, o evento de vida maternidade precisa reunir os links dos serviços de saúde, como pré-natal, informações cartoriais para o registro de nascimento, cartilhas de direitos, etc. Em alguns países, as parcerias com o setor privado permitem que também haja links para serviços privados. No Equador, por exemplo, dentro das informações sobre casamento há também links para organizadores de eventos, salões de festas, etc. Nos últimos dois anos, começamos a presenciar uma nova forma de organização dos portais, com mecanismos de busca como principal acesso. Um dos pioneiros é o governo do Reino Unido, experiência detalhada no capítulo específico. A partir da evidência de que o cidadão hoje se relaciona com os serviços e informações online a partir de ferramentas de busca, como o Google, mudou-se a forma de prestar serviços de forma eletrônica. A entrada ao portal Gov.uk se dá por um mecanismo de busca no qual o cidadão procura pelo serviço que deseja e recebe a informação de forma que lhe é familiar e intuitiva. 11

13 Nesse modelo há um enorme potencial de economia de recursos, a partir da unificação de portais e de eliminação dos sítios de cada órgão ou secretaria. Sabemos que é muito comum que cada secretaria dispenda recursos na elaboração e manutenção de seu próprio portal. Com esta mudança, todas estas despesas são desnecessárias. Em nossa pesquisa, verificamos que 50% dos estados não responderam à pergunta sobre a orientação da arquitetura de seus portais. Acreditamos que isto pode indicar desconhecimento dessas práticas, ou a não definição de uma estratégia concreta. Pode caber um processo de capacitação e debate neste sentido. Gráfico 8 Questão 7. Há integração entre portal e call center? 10% 20% AC DF GO MG PI RJ SE SP MA BA SP respondeu 70% Os diversos Call Center de atendimento ao cidadão são, na maioria das vezes, somente informativos, geralmente voltados para informações a respeito de procedimentos, locais para atendimento presencial, ou documentos necessários para determinados serviços disponibilizados. Seu atendimento não acontece de forma interativa junto aos sistemas dos diversos órgãos que prestam serviços ao cidadão. Esta resposta tem correspondência com as questões respondidas anteriormente. Na medida em que não há integração plena entre o atendimento presencial e eletrônico, verificamos que a falta de integração também acontece no atendimento pelo Call Center. Na maior parte dos casos a gestão de ambos os sistemas é independente, ocorrendo provavelmente inconsistências nas informações oferecidas ao cidadão. 12

14 Gráfico 9 Questão 7a. É utilizada a mesma base de dados? 20% DF 30% BA MA GO 50% AC DF PI SE SP responderam A utilização de mesma base de dados ocorre em 30% dos estados, porém a utilização de várias bases de dados não é um limitante para que se faça integração das informações. A tecnologia hoje disponível está preparada, com uso de ferramentas e componentes, para integração de várias bases de dados. Gráfico 10 Questão 7b. Há ferramentas de BI? 10% 20% DF MA MG AC BA GO PI RJ SE SP respondeu 70% A integridade das informações nos diversos meios só é possível com o uso de tecnologias de integração. A possibilidade de registro por diferentes meios, abordada na pergunta 4 (respondida afirmativamente por 60% dos Estados pesquisados), se anularia se esses canais não tivessem integração na base de dados (tal como respondem 60% na pergunta 7) ou se elas não estivessem conectadas de alguma forma. As ferramentas de BI podem facilitar a integração das informações de diversos meios e de diversas bases de dados. 13

15 Grafico 11 Questão 7c. Há sala de discussão - chat - no portal? 10% MA AC DF GO MG PI SE SP RJ respondeu 90% Verificamos que praticamente na totalidade dos casos não há interação por meio de chat, ou seja, a relação não se completa pelo meio eletrônico. É um importante indicador, já que demonstra necessidade de avançar muito neste quesito. Os cidadãos mais jovens se relacionam prioritariamente com o mundo por meio de interações eletrônicas. O Estado precisa estar à altura deste desafio, adaptando-se a uma necessidade cada vez mais imperiosa: tornar eletrônica a maior parte das relações com o cidadão, evitando custos desnecessários e adaptando-se às formas atuais de relacionamento. Gráfico 12 Questão 7d. É utilizado o critério "pasta do cidadão"? 20% AC SP MA 10% BA DF GO MG PI SE RJ 70% responderam Com satisfação, verificamos que 70% dos casos utilizam o conceito pasta do cidadão Este conceito é o armazenamento de dados em uma área onde são gravadas as informações do cidadão (biblioteca). Por exemplo: na primeira vez em que um determinado cidadão solicita AC SP 14

16 um serviço e há necessidade de seus dados, como Registro Geral, endereço residencial, telefone, etc., as informações ficam registradas e, na próxima solicitação, em que esses dados forem necessários, já constam na base de dados da pasta cidadão. Na medida em que mais serviços são solicitados, mais informações serão armazenadas e preservadas para uma futura solicitação de serviços. Gráfico 13 Questão 7e. Existe avaliação do BackOffice do atendimento? AC BA GO M G 30% GO MG SE 10% MA AC BA DF PI RJ SP 60% respondeu Verificamos que 60% dos casos têm avaliação e controle do BackOffice. Quando se mede e controla, a possibilidade de melhorias contínuas é grande. É importante desenvolver indicadores de desempenho para que esta avaliação oriente as melhorias na eficiência dos serviços disponibilizados ao cidadão. Gráfico 14 Questão 7f. Há sistema implementado para documentos de identidade? 20% MA SP DF 10% AC BA GO MG PI RJ SE responderam 70% 15

17 Em 70% dos casos há sistemas implementados para armazenamento de documentos de identificação e isto representa um avanço para integração de sistemas e controles. Mas este é um dos pontos que entendemos como mais críticos no país. Ainda temos um processo pouco seguro, fragmentado e com baixa incorporação de tecnologia. No Brasil, cada cidadão pode obter um documento de identidade em cada estado, com total legalidade. Como o documento é estadual, não há integração entre as bases de dados, nem na gestão processual. Esta é uma discussão que acontece no país há algumas décadas, que hoje chega ao debate sobre a implementação do R.I.C., documento único para todos os cidadãos brasileiros. No Brasil, existem documentos de única numeração, como o Cadastro de Pessoa Física CPF e a Carteira Nacional de Habilitação - CNH, porém o mais adequado seria um documento único com os diversos números de identificação integrados. No Estado de São Paulo, entre outros, o documento de identidade já pode incorporar o número do CPF, e na CNH consta o RG e o CPF, porém ainda não há um documento de identidade único que seja reconhecido em todo o território nacional. Modelo de gestão A partir do levantamento da estrutura atual dos serviços para o atendimento ao cidadão, devemos entender em que estágio os Estados estão tratando o modelo de gestão. A seguir o questionário está dirigido para obtenção de informação sobre este tema. Gráfico 15 Questão 1. Há um único órgão para o atendimento ao cidadão? 10% 40% 50% AC GO RJ SP MA BA DF MG PI SE respondeu 16

18 Gráfico 16 Questão 2. Os atendimentos aos cidadãos estão sediados em um único prédio? 10% 40% AC DF PI RJ MA BA GO MG SE SP 50% respondeu Sobre as questões 1 e 2 verificamos que em 50% dos Estados o atendimento ao cidadão é feito por um único órgão e em 40% dos Estados existe mais de um órgão executando esse trabalho. A centralização institucional e física é um dos fatores que aceleram e garantem de forma mais sistemática a interação da prestação de serviços ao cidadão. A integração física facilita a vida do cidadão, reduzindo a necessidade de uso de seu tempo de forma indevida, como um mensageiro do Estado, ao levar documentação de um local ao outro. A liderança única padroniza, cria critérios de excelência únicos criando isomorfismo institucional. Dá também uma mesma dinâmica aos processos, tornando-os mais ágeis e semelhantes. Reduz consideravelmente os custos, já que unifica algumas fases, como o primeiro atendimento, que passam a ser comuns. Vários espaços também podem ser partilhados, como os de espera, banheiros, locais para cópias e as próprias instituições bancárias. Limpeza, manutenção e outros serviços também ganham escala e, com isto, eficiência de custos. A integração em um único órgão tende a reduzir consideravelmente a resistência a mudanças, uma vez que a manutenção de cada cultura organizacional se vê dificultada pela liderança única e pelas próprias interações diárias. Em 50% dos casos o atendimento acontece em um mesmo espaço físico. O atendimento prestado em um mesmo local é o início para uma futura integração em guichê único. 17

19 Quando a evolução para uma única entrada é um processo mais demorado, é possível optar por estratégias que chamamos de salto de gestão, uma vez que seguir gradualmente a evolução suporia uma distância considerável do que se consideram melhores práticas básicas para a atual conjuntura. Pode se considerar a possibilidade de implementar a entrada única multicanais, priorizando os canais eletrônicos, sem passar necessariamente pela integração física dos serviços. Essa melhoria considerável pode fazer com que o cidadão se aproprie principalmente desse caminho de acesso, tornando menos fundamental a integração física. Gráfico 17 Questão 3. Quais os canais disponíveis? Call Center, Portal 10% 20% MA DF SP 20% Call Center, Totem, SMS, Portal, Telefone celular Call Center, Totem, SMS RJ AC SE GO BA MG 10% Portal, Comunicação e Relacionamento com o cliente Call Center, Totem, Portal, presencial 10% 10% Totem, Portal, Redes Sociais e Blog Totem, Portal 10% 10% responderam Dos dez estados, 80% possuem um ou mais canais para prestação de serviços ao cidadão, nas mais diversas formas de comunicação, o que mostra a maturidade da estratégia multicanal no país. Esta estratégia garante uma maior personalização no atendimento ao cidadão, já que a este é facultada a opção de escolha no canal que tiver ao seu alcance ou que se adapte melhor à sua necessidade ou estilo de vida. 18

20 Figura 5 Questão 4. Qual a quantidade de atendimentos anuais - julho2011/julho para cada um? SP MA DF BA PI respondeu respondeu respondeu Foram realizados atendimentos respondeu MG Do período de Out/2011 a Set/2012 foram realizados atendimentos. GO Na Central Teleatendimento, foram realizados atendimentos. SE Foram realizados atendimentos AC são contabilizados acesso ao portal, nem a Redes Sociais e Blog. RJ No período julho/11 a julho/12 foram realizados atendimentos. As respostas fornecidas pelos estados sobre a quantidade de atendimentos para cada um dos canais disponíveis demonstra a ausência de métricas e indicadores, indispensáveis para a análise adequada da eficiência do atendimento por multi canais e para um planejamento que vise a melhoria dos serviços de uma forma direcionada às demandas da população. Gráfico 18 Questão 5. O pagamento de taxas se dá no mesmo local do atendimento? 20% MA SP AC BA DF GO PI MG RJ SE responderam 80% A maioria dos estados tem atendimento para os diversos serviços disponibilizados ao cidadão com pagamentos de taxas no mesmo local onde é feita a solicitação de serviços. Uma melhoria poderia se dar por meio de sistema que disponibilize o agendamento online condicionado à detecção automática do pagamento da taxa devida por geração de boleto ou pagamento eletrônico no mesmo sistem, isentando o cidadão até mesmo da 19

21 obrigatoriedade de levar comprovante de pagamento impresso, já que o próprio agendamento é, em si, comprovação de que a taxa devida foi recebida pelo órgão em questão. Sistema como este funciona para o serviço de inspeção veicular na cidade de São Paulo, por meio do sítio Gráfico 19 Questão 6. Foi implementada a Carta de Serviços? 20% 30% 50% MA SP BA DF MG PI RJ AC GO SE responderam A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessa-los e obtê-los e quais os compromissos de atendimento estabelecidos. A sua prática implica para a organização de um processo de transformação, sustentada em princípios fundamentais participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão, participação de todas as pessoas que integram a organização e a indução do controle social 3. A implementação da carta de serviços, que vem sendo promovida desde o ano 2000, ainda é muito baixa, como podemos depreender das figuras abaixo, que detalham sua implementação nos estados pesquisados. 3 Programa da Qualidade no Serviço Público PQSP: Orientações Gerais - Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, Brasília,

22 Figura 6 Questão 7. Avalie de 0 a 10 qual a efetiva implementação da Carta de Serviços SP MA respondeu respondeu DF respondeu BA respondeu PI respondeu MG Nota 6 GO Nota 1 SE Nota 3 AC Nota 9 RJ respondeu Figura 7 Questão 7b. Que tarefas estão pendentes? Podemos diferenciar cinco fases na implementação da Carta de Serviços, nas quais se situam cada um dos Estados respondentes: FASE TAREFA ESTADO DECISÃO 1. Constituir a equipe de trabalho Distrito Federal Goiás Minas Gerais DIAGNÓSTICO 2. Identificar as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da carta 3. Identificar os serviços oferecidos pelas unidades identificadas na ação 4. Identificar os tempos e prazos atuais para prestação dos serviços 5. Identificar as informações de acesso 6. Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos CONCRETIZAÇÃO 7. Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados 8. Formatar a carta de serviços PIAUI 9. Definição e aprovação conteúdo da carta de serviços APROVAÇÃO 10. Aprovar a carta de serviços DIVULGAÇÃO 11. Divulgar a carta de serviços SERGIPE Distrito Federal e os Estados de Goiás e Minas Gerais ainda não tomaram a decisão de implementação desta ferramenta, enquanto Piauí, uma vez realizado o diagnóstico necessário, está em fase de formatação da Carta de Serviços. Por outro lado, o Estado do Acre assinala em sua resposta ter pendente migrar todos os serviços para o novo Programa do GSP e publicá-lo. Portanto, dos Estados que responderam a esta pergunta, somente Sergipe (pendente de divulgação) tem um avanço considerável na implementação da Carta de Serviços. 21

23 Questão 8. Qual unidade administrativa na qual a central de atendimento ao cidadão está inserida? À exceção do Estado do Rio de Janeiro, onde a central de atendimento está vinculada à Secretaria de Desenvolvimento Econômico, Energia, Indústria e Serviços, em todos os demais estados a central insere-se na Secretaria de Gestão, Administração e Planejamento. (Acre, Bahia, Minas Gerais, Piauí, São Paulo, Sergipe e Goiás) Questão 9. O atendimento ao cidadão é feito total ou em partes por Administração direta, Administração indireta ou Parceria Público-Privada? Os estados da Bahia, Goiás, Rio de Janeiro, prestam seu serviço de atendimento ao cidadão mediante uma combinação da Administração Direta e Indireta, segundo as respostas dos responsáveis. De acordo com os resultados obtidos, unicamente o Distrito Federal e Sergipe prestam todos seus serviços através de Administração Direta. A realização de Parcerias Público-Privadas (PPP) para o atendimento ao cidadão é uma realidade incipiente no Brasil. Minas Gerais é o estado que mais tem avançado neste sentido. São Paulo também conta com a implementação de PPP em boa parte dos Postos Poupatempo. No caso de Minas Gerais, seus postos UAI são referências em gestão inovadora de prestação de serviços ao cidadão através de Parceria Pública Privada. Tomaremos o modelo adotado em Minas Gerais para exemplificar o conceito. O modelo de Balcão Único do Estado de Minas Gerais - As Unidades de Atendimento Integrado UAI A principal característica das UAI refere-se à racionalização e padronização dos procedimentos de cada serviço prestado na unidade e à adoção de uma metodologia de gestão por resultados. O modelo de operação PPP busca, assim, outorgar maior flexibilidade gerencial, redução de risco para o Estado, maior padronização de equipamentos e processos e uma estrutura operacional mais adequada à natureza do serviço prestado, a partir de: - Redução de custos para o Estado (eliminação do custo de implantação das unidades, redução do custo operacional a partir da implantação de um sistema de contraprestação baseado em um valor fixo por atendimento, ponderado por um indicador de desempenho operacional) e; - Reformulação das características gerenciais, técnicas e operacionais do modelo UAI (ganhos em expertise no negócio e em qualificação do corpo funcional, flexibilização dos processos relacionados à gestão do dia-a-dia - RH, logística e manutenção -, padronização do layout - ambiente físico, mobiliário e acessibilidade -, com padrões mínimos de qualidade). Os resultados dão suporte ao argumento de que o modelo de parcerias é mais adequado à natureza do serviço das centrais de atendimento ao cidadão que o de execução direta: 22

24 Em 2010, foram implantadas 22 Unidades de Atendimento Integrado e realizaram-se atendimentos em Belo Horizonte e no interior, representando um aumento de cerca de 230% na quantidade de serviços prestados em relação a Em 2010 no modelo MGS o custo médio por atendimento era de R$ 16,80. Sendo que em algumas unidades esse custo chegava a quase R$ 50,00 por atendimento. Em 23 de dezembro de 2010, o vencedor do certame ofereceu a prestação do serviço pelo custo de R$ 11,60 por atendimento, 31% menor que a média do valor do modelo MGS. Figura 8 Questão 10. No caso de PPP os valores pagos ao prestador de serviços são: Estado do Acre Estado da Bahia Distrito Federal Estado de Goiás Estado de Minas Gerais Estado de Maranhão Estado do Piauí Estado do Rio de Janeiro Estado de São Paulo Estado de Sergipe Fixos. respondeu. respondeu. respondeu. Por desempenho. respondeu. Secretaria Estadual de Administração respondeu. respondeu. temos PPP. Existem diferenças quanto aos valores pagos ao prestador de serviços nos casos de PPP, enquanto o estado do Acre considera valores fixos, Minas Gerais implementou um sistema de pagamento por desempenho. Questão 11. São prestados serviços municipais na sua unidade de atendimento? Em 70% dos estados que responderam há prestação de serviços municipais na unidade de atendimento estadual com diferentes níveis de atendimento. Em 20%, que corresponde ao Distrito Federal e ao Piauí, o mesmo não ocorre. Porém, há que se fazer a ressalva de que o Distrito Federal não possui municípios. 23

25 Gráfico 20 Questão 12. Os serviços são prestados diretamente pela prefeitura aproveitando o espaço? 10% 20% DF PI MA AC BA GO MG RJ SE SP respondeu 70% Na maioria dos estados, tanto os serviços municipais como os estaduais prestados aos cidadãos utilizam o mesmo espaço físico, podendo ser da prefeitura ou do estado. Gráfico 21 Questão 13. Há integração com o BackOffice? 20% 10% GO MA SP AC BA DF MG PI RJ SE 70% Em 70% dos estados existe uma integração com o BackOffice, o que contribui para preparação de informações integradas e a composição de um sistema com interação de diversas bases de dados. 24

26 Gráfico 22 Questão 14. São prestados serviços federais na sua unidade de atendimento? 30% 10% MA DF PI SP AC BA GO MG RJ SE respondeu 60% Da mesma forma que hoje já existem espaços físicos com serviços municipais e estaduais, também estão sendo prestados serviços federais em 60% dos estados. Gráfico 23 Questão 15. Há integração com o back office do Estado? DF MA SP 30% MG DF MA SP AC BA GO PI RJ SE respondeu 10% 60% Verificamos que em 60% dos casos há formas de integração do back office do Estado com serviços de outra alçada federativa, o que mostra um grande avanço neste quesito. Questão 16. Em quais destas áreas é necessário realizar investimentos? Todos os estados que responderam às questões identificam a necessidade de realizar investimentos nas seguintes áreas, como segue: Sistemas de integração 25

27 Criação de processos eletrônicos Abertura de canais interativos Modernização de carteira de identidade Aumentar a maturidade do portal integrando call center e atendimento Pasta do cidadão Treinamento à distância O estado do Acre, além de apontar a necessidade de investimento nas áreas descritas acima, identifica outro investimento necessário para melhoria dos dados do equipamento de grande porte (mainframe), onde as informações estão gravadas, com maior facilidade para os atendentes das unidades. Todos os estados responderam que precisavam de todos os investimentos listados. Somente o Acre apontou para mais um conjunto de necessidades. Estas necessidades vêm referendadas na pesquisa realizada, já que é nessas áreas onde verificamos necessidades de avanços consideráveis. Integração de sistemas e de gestão aparece como um dos grandes desafios a serem enfrentados, assim como um avanço necessário e considerável na ampliação e modernização da entrega de serviços de forma eletrônica. No próximo capítulo, resumiremos uma pesquisa que realizamos no ano de 2011 sobre o grau de maturidade de governo eletrônico no país e, como poderá ser conferido, muito nos falta para atingir o nível médio mundial. Neste ponto são abordados temas de portal, call center e maior maturidade dos canais de entrega e comunicação. A pasta do cidadão é outro processo que interconecta os dois conjuntos de ações acima mencionados. Sobre a carteira de identidade, sabemos que continuamos com processos que por décadas são realizados de forma similar. Alguns estados implementaram padrão AFIS para armazenagem e manipulação dos dados, mas são uma minoria. Muito precisa ser feito no país neste sentido, já que temos um dos processos de identidade mais inseguros da região. Modelo de operação Os questionamentos a seguir referem-se à infraestrutura das centrais de atendimento e ao modelo operacional adotado em cada uma delas. Gráfico 24 Questão 1. Os acessos às informações estão centralizadas em um único data center? 10% BA GO PI RJ SE M A AC DF MG SP 40% 50% 26

28 O acesso rápido e eficiente aos dados necessários para a prestação de serviço ao cidadão independe da centralização em um único Data Center. O fundamental, aqui, é que as informações sejam disponíveis e acessíveis, armazenadas em um único local ou não. Gráfico 25 Questão 2. Há um programa de Capacitação dos Profissionais que prestam atendimento ao Público? 10% MG 80% 10% MA AC BA DF GO PI RJ SE SP responderam O treinamento para o atendimento ao público ocorre em 80% dos estados. Este é um ponto muito importante para que se obtenha uma maior padronização no serviço e unificação da cultura organizacional, o que leva de forma indiscutível a uma melhoria na prestação de serviços. Gráfico 26 Questão 2a. Se há capacitação dos profissionais, de que maneira é feita? 20% 20% BA DF MA SP AC GO MG PI RJ SE 60% totalmente presencial parte presencial não responderam 27

29 A capacitação é feita na maioria dos estados, em 60% deles de forma totalmente presencial e, em 20%, tanto presencial como online. A disponibilização de conteúdos de treinamentos na forma online é muito interessante e eficiente, pois está disponível em qualquer momento facilitando o acesso e a compreensão do profissionais. Figura 9 Questão 4. Sobre esquema de responsabilidades em operação nos Centros de Atendimentos (especialmente no caso de uma PPP), indique qual o órgão ou entidade responsável pelos seguintes componentes: Adequação dos espaços, Infraestrutura tecnológica (equipamento, sistemas, insumos), Recursos Humanos (recrutamento), Recursos Humanos (capacitação) SP MA DF BA PI MG GO SE AC RJ respondeu respondeu respondeu SAEB Secretaria de Administração Consórcio Parceiro Superintendência do Vapt Vutp (Gerência de Infra-Estrutura) SEPLAG/SE OCA Junta Comercial do Estado do Rio de Janeiro Em referência a esta consulta sobre o esquema de responsabilidades em operação nos Centros de Atendimentos, o caso de Minas Gerais é também um modelo de destaque no Brasil. A base de sustentação do modelo de gestão da UAI é realizada por meio de um conjunto de ferramentas informatizadas de suporte à operação e de gerenciamento das ações, por intermédio das quais a supervisão, o controle, o suporte operacional e o histórico das ações e transações são significativamente facilitados. Todas as informações são monitoradas com o auxílio de sistemas de gestão que foram desenvolvidos para atenderem às especificidades das UAI, sendo utilizadas para acompanhar o cumprimento de metas estabelecidas para cada unidade. Através de um sistema informatizado - SIGA Web - os gestores podem acompanhar o atendimento realizado por cada um dos órgãos que compõem a UAI e intervir prontamente nos desvios identificados, pois o sistema permite monitorar qualitativamente os atendimentos realizados 4. 4 Diagnóstico de Situação atual da UAI Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - coordenadora especial de gestão das UAI. Governo de Minas Gerais. 28

30 Grafico 27 Questão 4. Há informação sobre o custo médio por atendimento / Serviço? 10% 30% DF PI SP MA AC BA GO MG RJ SE 60% Respondeu Gráfico 28 Questão 5. Há informação sobre o custo médio operacional de cada centro de atendimento? 30% PI SP 10% MA AC BA DF GO MG SE 60% Respondeu É muito importante ter informação sobre o custo médio por atendimento e serviços, pois os valores de custo indireto são muito maiores que os custos diretos. Verificamos que, na maioria dos casos, existe esta informação que pode ajudar a realização de ajustes de taxas e tarifas para facilitar mecanismos de subsídios cruzados e de autossustentabilidade dos serviços e sua necessidade de inovação permanente. 29

31 Gráfico 29 Questão 6. Existe medida de sustentação financeira que permita ampliar a cobertura dos centros de atendimento ao cidadão e melhorar paulatinamente os serviços prestados? 20% SP MA AC DF MG PI SE BA GO RJ 50% 30% Respondeu Em apenas 30% dos casos há medidas que possam garantir a sustentação financeira do atendimento. Elas são muito importantes, já que em esta e outras áreas de inovação os recursos para garantir sua continuidade são indispensáveis. Criar mecanismos de subsídios cruzados a partir das taxas e tarifas pode ser uma saída inovadora e criativa para atacar este problema e para também criar mecanismos independentes de entrada de recursos. Sistema de monitoramento Para que se estabeleça um processo de constante aperfeiçoamento da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, de forma a acompanhar as mudanças dos padrões de demanda e avanços tecnológicos foram formuladas as questões abaixo. Grafico 30 Questão 1. Há implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos como desburocratização ou simplificação de processos? 20% PI DF 10% MA AC BA GO MG RJ SE SP 70% Respondeu 30

32 Figura 10 Questão 2. Há compromissos de atendimento para os serviços que são prestados nos centros de atendimento ao cidadão, no que se refere a: SP MA DF BA PI MG GO SE AC RJ SP MA DF BA respondeu respondeu Tempo máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração) Tempo máximo de entrega, Atendimento com hora marcada Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega, Entrega centralizada de documentos (ex.: não serão solicitados documentos já entregues e em poder da administração) Tempo de máximo de espera, Tempo máximo de entrega Figura 11 Questão 3. Há sistema de medição de desempenho nos centros de atendimentos no que se refere a: Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas respondeu respondeu Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço PI MG GO SE AC RJ Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço Metas de atendimentos, Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço Pesquisas de satisfação, Sistema de gerenciamento de filas, Número de serviços prestados por unidades, Custo unitário de prestação de um serviço. 31

33 Abordando os temas em questão Governo único Quando um pai ou mãe de família está em momento de busca e decisão sobre qual escola seu filho pode estudar, além das corriqueiras dúvidas sobre qualidade do ensino, é preciso buscar informações sobre quais escolas públicas (que podem ser estaduais ou municipais para ensino fundamental e estaduais para ensino médio) ou privadas podem ser opção, como também informações sobre transporte escolar autorizado ou transporte público disponível, momento de matrícula e se existe seleção ou vestibular, entre outros. Em uma grande cidade essas preocupações podem incluir segurança, bem como, em algumas regiões, o tempo de viagem até a escola. A que organismo de governo, seja municipal ou estadual, este pai ou mãe pode recorrer para buscar essas informações? Para entender o emaranhado de responsabilidades do poder público precisamos cruzar os diversos órgãos responsáveis por desenvolver e regular as instituições de ensino que incluem Secretarias Municipais de Educação, Secretarias Estaduais de Educação, Secretarias Estaduais de Ensino Superior, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação, entre outras, bem como somar as outras áreas envolvidas como Segurança Pública e órgãos que regulam as concessões públicas de transporte regular de passageiros, a iniciativas dirigidas, como o Plano de Desenvolvimento da Educação. Como não existe uma identidade única para prover informações nesta escolha, normalmente o que ocorre é o não conhecimento dos pais sobre como recorrer à ajuda pública para a tomada desta decisão. Um dos passos já dados na direção de atender de forma unificada às demandas dos cidadãos foi a instalação de centrais de atendimento, cuja primeira menção no Brasil foi em 1982, em um texto do Ministério da Desburocratização, que considerava a ideia de instalação de um shopping center de serviços públicos. Porém, apenas na metade da década de 1990 surgiram experiências que contaram com apoio político e aporte de recursos suficientes para tornarem-se equipamentos que integram os órgãos de governo necessários para configurarem centrais de atendimento ao cidadão que prestam serviços ágeis e de qualidade. Segundo Daniel Annemberg, especialmente após o sucesso das iniciativas do SAC Serviço de Atendimento ao Cidadão, da Bahia, e do Poupatempo, em São Paulo, em poucos anos vinte estados brasileiros adotaram o modelo de centrais de atendimento. Annemberg conclui que as unidades da federação em que a instalação destes equipamentos foi tida como prioridade pela administração pública foram as que lograram maior retorno com sua implantação. Em todo processo de gestão são criadas regras e controles burocráticos para possibilitar o funcionamento das estruturas, mas que muitas vezes significam demora e menor qualidade no serviço prestado ao cidadão. Porém, quando há uma base de dados eficaz, integrada com todos os sistemas de gestão que houver, o cidadão é visto como um só, e todo seu relacionamento com o poder público ocorre de forma identificada e, portanto, mais ágil. 32

34 Chamamos esta unificação dos sistemas e base de dados de Governo Único. Através deste novo conceito, o cidadão, ao se relacionar com o governo, não precisa mais entender nem a divisão dos níveis de governo (federal, estadual e municipal,) nem dos poderes (executivo, legislativo e judiciário), e nem mesmo da estrutura interna dos órgãos (secretarias, autarquias, coordenadorias, etc.). Desta forma, cada vez que o cidadão precisar de algum serviço fornecido pelo governo, irá somente dirigir-se até um espaço presencial (centros de atendimento), virtual (portal) ou outro canal de relacionamento (telefone, SMS, totem, etc.), onde obterá todas as informações necessárias e conseguirá realizar o processo. Por exemplo, caso precise de algum documento ou trâmite, o cidadão não precisará levar comprovantes, sendo preciso somente identificar-se, já que o Estado possui todas as informações necessárias deste cidadão ou empresa (nome dos pais, endereço, RG, CPF, certidões negativas, transações e requisições realizadas recentemente etc.), por ser o próprio governo quem gera estes documentos. Este é o próximo passo em modernização da gestão pública, em prestar mais e melhores serviços aos cidadãos, no qual vários governos já estão embarcados. Para chegar ao governo único, entretanto, é preciso planejamento nesta direção. Caso contrário, esforços e recursos públicos são desperdiçados, sendo o dinheiro que poderia ser investimento, gasto como despesa. Nos primeiros anos de governo eletrônico, muitas vezes se investia em tecnologia pura e simples, sem pensar nos processos, sem remodelá-los, criando em grande parte dos casos uma e-burocracia. Na ânsia de desburocratizar, de modernizar processos, cada vez mais vemos editais e demandas de redesenho de processos, que não deixam claro o objetivo do redesenho, gerando desperdício de esforços e recursos, produzindo centenas de páginas de processos redesenhados, que acabam engavetados, sem desburocratizá-los. Isto porque, se a remodelagem não for realizada visando o objetivo final (migração para governo eletrônico e governo único), os manuais não servirão para nada, sendo arquivados como tantos outros resultados de consultorias contratadas sem objetivos claros. Paralelamente à necessidade de reduzir custos na máquina administrativa através de sua reformulação, simplificação e desburocratização, utilizando para isto o redesenho, deve-se buscar uma maior eficiência e dinamismo na oferta de serviços públicos, sendo mais abrangente e com maior qualidade, seguindo para o modelo de governo único. Do ponto de vista da gestão interna, o governo único depende de uma central unificada de informações, ferramenta de inteligência essencial para um processo de gestão inovadora, e também da revisão e simplificação dos processos a partir de uma visão transversal e integrada. O atual BackOffice da administração direta foi desenvolvido e/ou adquirido em diferentes momentos tecnológicos, motivo pelo qual toda a base do sistema de informações encontrase notavelmente defasado em relação ao atual momento tecnológico. Como todos os sistemas têm idades e características distintas, a troca eficiente de dados é dificultada, aumentam notavelmente o custo das transações internas, uma vez que há 33

35 duplicação de esforços, tanto para as bases de dados, como para os sistemas de gestão. Da mesma forma, a sociedade, do ponto de vista do cidadão, deve perceber o governo como uma única entidade. Para que isto aconteça, é condição básica que o atendimento seja realizado de forma padronizada e integrada, para o que o cidadão não tenha de conhecer a complexidade da estrutura e dos processos do governo. Para alcançar um atendimento integrado, pode ser elaborada uma estratégia de migração faceada, ou seja, chegar a uma integração do Back Office de forma gradual, sempre considerando as três dimensões: estrutura institucional, organizacional e tecnológica. Qualquer estratégia do tipo big bang para o setor público é muito difícil de ser implementada, já que as mudanças tendem a ser mais lentas e sujeitas a pressões de grupos e órgãos que defendem sua autonomia e poder. O atendimento integrado de uma forma completa é viabilizado pela geração e construção de uma fonte única de informações, ora acessada pelo governo durante o processo de atendimento, ora acessada diretamente pela sociedade, chegando a níveis mais avançados de governo eletrônico. Assim, a unificação da central de informações de uso interno, no atendimento ao cidadão e no controle social das ações de governo, somente pode ser obtida através do uso intensivo de TIC, e por esta razão, cada vez mais ela passa a ser uma ferramenta estratégica para a implementação do governo único. Estratégia Multicanais A base da estratégia de modernização do Estado com uso de métodos e ferramentas de governo eletrônico pressupõe eixos de melhoria da qualidade do gasto público e excelência na prestação do serviço ao cidadão, dentre os quais estão os múltiplos canais disponíveis para prestação e serviços públicos, que devem ser considerados como ação prioritária, conjuntamente ao canal atual, de forma presencial. Multicanais são os meios pelos quais os agentes exteriores se comunicam com o governo de forma eletrônica, tanto para adquirir informações, quanto para receber uma prestação de serviços, sem precisar da forma presencial. Quando avançamos no tema e tocamos no conceito de serviços e produtos públicos esta consideração fica mais manifestada. A ideia de multicanais está associada a ações de redução de custos e aumento na qualidade no relacionamento. Este conceito lança mão das novas tecnologias que adotamos a cada dia para que o relacionamento interpessoal seja efetivo enquanto cresce o número de responsabilidades e se reduz o número de horas dedicadas ao ócio. Para atingir o objetivo podemos escolher diversos meios. A adequação dos meios aos fins depende de uma série de fatores, mas sua correta escolha é fundamental para atingir os fins procurados. Neste caso, estamos definindo os meios mais adequados para que os cidadãos mudem gradualmente sua forma de relacionamento com o Estado e migre, por sua própria decisão e vontade, a preferência que hoje têm pelo meio presenciais ao uso do meio eletrônico. 34

36 A prestação de serviços, ou o fornecimento das condições para que o cidadão cumpra com certas obrigações (trâmites ou processos que o cidadão tem a obrigação de fazer, como identificação, por exemplo) requer que haja diversos meios para fazê-lo, e uma estratégia adequada de atendimento requer provavelmente a oferta de vários canais para que ele possa escolher a forma de utilização da máquina pública. Isto, conjugado com ações de melhoria da prestação de serviço público através da adição de atividades de mais alto valor agregado à prestação de serviços, como agendamento, consulta de andamento, notificação, cadastramento, recolhimento de taxas, entre outros, permite, além da melhoria, o entendimento de comportamento de uso e dos prestadores de serviço. Para este objetivo, propomos uma estratégia multicanal, que necessariamente devemos pensar em todos eles atuando ao mesmo tempo. Nossa tentativa é ajudar a que cada vez sejam mais utilizados os canais eletrônicos, em detrimento dos presenciais, ou no caso de não ser possível migrar a maior parte das fases possíveis ao meio eletrônico, diminuindo de todas as formas possíveis o atendimento presencial e os consequentes deslocamentos e possíveis maior período de espera. Podemos definir como principais formas de relacionamento com o cidadão os seguintes tipos de atendimento: Presencial: chamamos de atendimento presencial ao que requer a presença física tanto do cidadão como do estado. Telefônico: é um serviço fundamentalmente de informação, complementar aos outros, e em geral a porta de entrada da máquina pública. Portal: cada vez mais este meio pode ser o mais completo, e pode substituir os outros canais, que fornecem informação e permite que por autoatendimento o cidadão realize o próprio serviço, evitando perda de seu próprio tempo e o uso do tempo e da estrutura publica. O é um dos meios de comunicação mais usados tanto no setor privado quanto na administração pública. Uma das grandes utilidades está no fato de se poder manter um histórico das mensagens enviadas, servindo até mesmo como comprovante legal de informação. É recomendável disponibilizar serviços e informações que se exigirem ações imediatas e também comprovantes de operações realizas entre o cidadão e o Estado nestes serviços deverá ter certificação digital. Mensagem de Texto Curta via celular (SMS): elas são em geral mecanismos de acompanhamento de processos, evitando idas e vindas para saber o status de um trâmite ou processo. Em geral, o canal web é mais efetivo e barato. Mas o SMS tem um significado simbólico que torna seu uso central: o cidadão não tem que ir até o Estado, seja ele presencial ou na internet, o estado vai até ele, chega à sua mão, à sua intimidade, ao seu aparelho, o que demonstra um cuidado maior do Estado para com ele. Por isso, sempre que possível, recomendamos seu uso complementar aos outros meios. Quiosques de autoatendimento: é a aplicação do modelo bancário ao atendimento público. As máquinas ATM (do inglês Automated Teller Machine tradução livre: caixa automático) 35

37 que nos permitem o autoatendimento para transações, certificados, certidões, e em alguns casos de prestação de serviços que não requerem atendimento presencial ou certificação digital do cidadão. Permitem também a realização de serviços ao cidadão sem intervenção humana. Meio Postal: é a entrega via correios de informações, documentos, certificados, declarações entre outros. Web 2.0 Apesar de ainda não haver consenso acerca de sua definição conceitual, podemos dizer que o termo Web 2.0 é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web. Essa tendência reforça a interatividade e troca de informações entre os usuários, bem como a criação e melhor aproveitamento da inteligência coletiva. Em outras palavras, a Web 2.0 usa a web como plataforma de socialização e interação entre usuários, graças ao compartilhamento e criação conjunta de conteúdo. Dentro deste contexto, enquadram-se a enciclopédia Wikipédia, cujas informações são disponibilizadas e editadas pelos próprios internautas, e as mais variadas redes sociais virtuais, tais como Facebook, MySpace, Twitter, Orkut, LinkedIn, YouTube etc. Conclusão Acreditamos que, por meio do governo eletrônico é possível pensar uma estratégia de governo focada na prestação de serviços aos cidadãos, que atenda as necessidades atuais da sociedade e da economia digital. Ferramentas para isso não faltam. Do lado do mercado, temos tecnologia e conectividade e, do lado do governo, inovações na gestão e melhoria das praticas de governança e, o mais importante, avanços nas políticas públicas, que nos permitirão caminhar em direção a e-democracia. É o caso do Open Government (Governo Aberto) que começa a tomar corpo em todas as instâncias do setor público brasileiro. O avanço da TI no serviço público deve, cada vez mais, gerar benefício social, o que depende da liderança dos gestores, da interoperabilidade dos processos, da formação de parcerias e muita criatividade. Nesse sentido, a Lei de Acesso à Informação, em vigor no país desde maio de 2012, traz uma importante colaboração, na medida em que torna obrigatória a divulgação das informações pedidas pelos cidadãos aos órgãos públicos. Representa, portanto, mais do que um marco para a transparência das ações públicas: é também um momento que marca o início de um novo relacionamento entre a sociedade e os governantes, com a colaboração de cidadãos no desenvolvimento de aplicativos e de serviços que podem apoiar o governo na prestação de serviços. Cria, assim, uma nova cultura, a da transparência que, na Sociedade da Informação e dos sistemas integrados, se impõe para que os órgãos públicos levem informação à sociedade ajudando no fortalecimento do controle social. Para sua efetivação, é preciso que a Lei seja 36

38 normatizada em todas as instâncias de governo, tanto no âmbito estadual como no municipal, o que implica uma mudança de cultura na construção de bases de dados. A colaboração, portanto, é fundamental para a inovação em TI. No âmbito dos Estados, uma das estratégias inserida na segunda etapa do projeto Agenda i-brasil 2015 é constituir uma rede de colaboração em Governo Aberto, com a realização de eventos regionais e uma viagem técnica a Washington, nos Estados Unidos, o berço das iniciativas de Open Government. Recomendações aos estados A partir dos dados recolhidos e das análises efetuadas, podemos extrair algumas recomendações para os estados. Uma tarefa pendente para a maior parte deles é o avanço na unificação do atendimento, estágio alcançado por boa parte dos países, melhorando a qualidade do atendimento e provocando uma grande redução de custos. Também é preciso envidar esforços para integração, tanto do back office como do atendimento em si. Esse ponto está diretamente associado à questão institucional. Verificamos que em vários estados não há uma centralização na condução do atendimento presencial e eletrônico. Identificamos a necessidade de colaboração e cooperação entre diferentes departamentos e agências governamentais. Entendemos que a unificação do planejamento e condução das ações é um fator muito importante para a padronização do atendimento e da cultura organizacional para presta-lo. Identificamos, ainda, a necessidade de maior interoperabilidade, com a integração de bases de dados, sistemas de registro e mecanismos multicanais, que estão presentes em boa parte dos estados. Os sistemas biométricos ainda precisam ser aprofundados e incorporados em mais processos. Ainda não é preponderante a orientação dos portais através de mecanismos mais atuais de interação e busca, oferecendo serviços com mais agilidade ao cidadão e redução de custos para os estados. Neste ponto, seria importante investir em benchmarking e incorporação de experiências exitosas em outras partes do mundo. O diagnóstico realizado também nos permite afirmar que a Carta de Serviços, apesar do longo período de existência, ainda não foi adotada de forma plena pela maioria dos estados. O principal ponto positivo do levantamento foi à identificação de avanços na incorporação da capacitação permanente da mão de obra que atende ao cidadão, o que precisa ser mantido e ampliado em alguns casos. Porém, em relação a sistemas de indicadores e custos, que garantem o permanente diagnóstico do que deve ser melhorado e reorientado em termos de melhoria da qualidade do gasto público, ainda há muito para ser desenvolvido. Pensar em modelos de subsídios 37

39 cruzados pode ser uma alternativa que garanta a sustentabilidade do modelo de inovação requerido. Em termos de modelo de negócio, vemos que as PPPs já são uma realidade, mas em poucos estados. Parece ser este um caminho muito efetivo de sustentabilidade da melhoria do atendimento, eliminando investimentos diretos e alavancando melhorias permanentes em parceria com o setor privado. Um dos pré-requisitos para um bom resultado é a forma que como as informações estão tratadas, a primeira ação a ser utilizada é o planejamento. É no planejamento estratégico que se define a forma mais eficaz para alocação dos investimentos, bem como a análise de cenário e seus riscos, além de projetar as metas e os resultados esperados. A análise de como se trata das informações necessárias para prestação de serviços ao cidadão, normalmente está na estrutura das informações. Para que se possa ter um resultado satisfatório e para poder chegar no nível 5 somente será possível se a base estrutural e as informações (dados) estiverem bem organizadas, baseadas em sistemas, processos, monitoramento e gestão. 38

40 Um diagnóstico da maturidade do governo eletrônico nos estados brasileiros: Apresentação do desenvolvimento do projeto Agenda i-brasil Pensar em governo eletrônico é uma necessidade dos estados contemporâneos, não mais uma opção. Quando pensamos, especificamente, em atendimento ao cidadão, esta situação é ainda mais imperiosa: boa parte da população vem transformando sua forma de relacionamento com outras pessoas, com o mercado, com a informação, com a educação, etc., utilizando o cyberespaço para realiza-las. A geração que hoje está na adolescência se relaciona prioritariamente de forma digital. Quando forem cidadãos ativos, os governos não terão alternativas a não ser relacionarem-se desta forma com eles. O Brasil foi pioneiro na elaboração e implementação de políticas de e-gov. Foi o primeiro país a ter eleições eletrônicas em todo o território nacional5 e imposto de renda e outros tributos em um alto nível de maturidade de e-gov. Esse protagonismo foi se perdendo com o passar dos anos e, hoje, a maior parte da América Latina esá em estágios mais avançados. Com o intuito de posicionar o tema novamente no centro da agenda política, desenvolvemos, em 2011, junto ao Reino Unido, a partir de seu fundo de cooperação Prosperity Fund, e ao Consad Conselho Nacional de Secretários de Administração, um projeto que intitulamos Agenda i-brasil A empresa e-stratégia Pública apresentou e desenvolveu a ideia de adaptar o projeto i- Europe 2010 à realidade brasileira. Uma das metas centrais deste projeto foi determinar e criar uma estratégia comum para que todos os níveis dos governos europeus tivessem, em janeiro de 2010, todos os seus serviços prestados de forma eletrônica. Adaptamos esta ideia, e selecionamos os principais serviços de atendimento para cidadãos e empresas nos estados brasileiros para serem migrados ao nível mais alto de maturidade de governo eletrônico em janeiro de Para isto, trabalhamos junto com o Consad que liderou o estabelecimento deste compromisso de parte dos estados. A primeira fase do projeto foi a elaboração de um diagnóstico que mensurasse o nível de maturidade de e-gov para os estados que assinaram a carta compromisso. Como este diagnóstico está focado exatamente nos serviços prioritários de atendimento ao cidadão e empresas, consideramos adequado citar neste relatório parte de nosso trabalho. O projeto Agenda i-brasil 2015 foi o resultado de uma cooperação entre os governos do Reino Unido e do Brasil. O trabalho se desenvolveu a partir do apoio dos secretários estaduais de administração, que assumiram o compromisso de participar de uma ampla pesquisa aplicada a partir de metodologia desenvolvida pela e-stratégia Pública, que nos permitiu traçar uma radiografia atual dos níveis de governo eletrônico. A amostragem, que traz informações de 13 unidades da Federação, indica que é preciso aumentar os esforços 5 Pensar em eleições eletrônicas em um país continental como o Brasil, e com a herança de analfabetismo funcional coloca o desafio em patamares que nenhum outro país enfrentou. Com decisão política e muita criatividade na forma de implementação e gestão de mudança, conseguiu-se cobrir todo o território nacional com a forma eletrônica em

41 para darmos um salto em governo eletrônico, com um foco principal na melhoria da qualidade do gasto público. Após a primeira fase deste projeto o livro GOVERNO ELETRÔNICO NOS ESTADOS BRASILEIROS. AGENDA i-brasil 2015: um novo impulso 6 relata o processo do trabalho como um todo e mostra como a Agenda i-brasil 2015 indica os caminhos para melhorar a qualidade do gasto público, a partir da introdução de estratégias para elevação do nível de maturidade de governo eletrônico no Brasil. Mostra, acima de tudo, que governo eletrônico não é mapear e redesenhar processos de tecnologia, simplesmente migrando o que está em papel para a web. Com uma base forte de incorporação da tecnologia, associada a uma agenda de desburocratização, deve-se repensar a forma como o governo executa processos, criando uma estratégia a partir desse novo modelo. Nós relatamos aqui um resumo do trabalho onde foram contempladas cinco etapas: 1. Assinatura da Carta Compromisso pelos Estados participantes; 2. Desenvolvimento de metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos; 3. Análise da avaliação dos serviços eletrônicos; 4. Realização de viagem técnica ao Reino Unido; 5. Elaboração de guia de prioridades para estratégias de modernização dos serviços eletrônicos. A primeira ação deste projeto, a assinatura da Carta Compromisso pelos Estados, foi realizada durante o LXXXII Fórum Nacional de Secretários de Estado da Administração (CONSAD) em Gramado, em Julho de Dezessete (17) Estados tinham assinado a Carta de Gramado e passaram a ser signatários da Agenda i-brasil São eles: Amapá, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Rondônia, Santa Catarina, São Paulo e Sergipe. A segunda etapa do projeto foi o desenvolvimento de metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos. A metodologia de avaliação dos serviços eletrônicos aplicada aos Estados proporciona um marco de referência válido para avaliar a concretização dos objetivos buscados pelos órgãos públicos na implementação dos serviços de governo eletrônico. Como resultado prático, a avaliação foi utilizada como base para o desenvolvimento da estratégia de migração dos serviços que visa elevar o nível superior de desenvolvimento de e-serviços, que levará em conta a melhoria de sua qualidade, eficácia e eficiência. As áreas avaliadas cobrem as três principais dimensões do governo eletrônico: institucional (marco legal), tecnológica (interoperabilidade, arquitetura de TIC, plataformas, padrões de segurança) e organizacional (recursos humanos, gestão do conhecimento e satisfação dos usuários). Definimos um modelo multidimensional para a avaliação do governo eletrônico. Para refletir a evolução do grau de maturidade de serviços de governo eletrônico se definem 5 Estados o níveis de maturidade. Os primeiros estágios comumente considerados na evolução do governo eletrônico praticamente se corresponderiam com as fases de 6 Ferrer, F. e Gambín, C. (2013) GOVERNO ELETRÔNICO NOS ESTADOS BRASILEIROS. AGENDA i-brasil 2015: um novo impulso Ed. CRV 40

42 desenvolvimento dos serviços eletrônicos, que são: informação, comunicação, transação e integração. Contudo, a partir dos avanços dos últimos anos, considera-se necessário adicionar um nível mais avançado de complexidade tecnológica e organizacional nas práticas de governo eletrônico, que é a capacidade do governo em satisfazer as necessidades dos cidadãos, enfatizando a personalização de serviços. Foi incluído um quinto nível que chamamos participação, que se relaciona com a filosofia da web 2.0 e o conceito de Open Government, que tem como foco posicionar o cidadão no centro do sistema. Entendemos que cada uma dessas fases supõe o incremento da complexidade técnica e organizacional necessária para a prestação de serviços, como também representa o aumento da capacidade do Estado para melhorar sua relação com os cidadãos que passam a acessar um serviço de maior qualidade. Os níveis de maturidade dos serviços eletrônicos tratados anteriormente respondem pela seguinte característica: Nível de Maturidade dos Serviços Eletrônicos Nível Zero: Ausência Nível 01: Informação Nível 02: Comunicação Nível 03: Interação Nível 04: Transação Nível 05: Personalização Descrição O serviço não esta disponível de forma eletrônica. As informações necessárias para acessar os serviços eletrônicos estão disponíveis publicamente na Web. Existe a possibilidade de imprimir um formulário para ser apresentado presencialmente e/ou existem dados de contato para os cidadãos sanar duvidas sobre o serviço. É possível processar o formulário de forma on-line e há um canal de comunicação direta para sanar duvidas sobre o serviço eletrônico. É possível processar e resolver completamente o serviço de forma online, assim como realizar pagamentos on-line se for necessário. Os cidadãos recebem notificação, avisos e notícias dos serviços que potencialmente podem beneficiá-los. 41

43 Os critérios utilizados para a seleção de dos serviços analisados foram os seguintes: Eleição de serviços básicos partindo da definição da União Europeia de Serviço básico utilizada na lista de 20 serviços públicos da e-government Benchmark Survey; Serviços comuns a todos os Estados signatários da Carta de Gramado; Serviços provenientes de diferentes áreas e setores governamentais; Serviços mais demandados por cidadãos e empresas. Os serviços elencados foram os seguintes: Serviços Eletrônicos Prestados às Empresas Privadas Cadastro de fornecedor Edital Andamento de contração Pagamento de ICMS Emissão de certidões ICMS Falência e Concordata Abertura de empresas Inscrição na Junta comercial Emissão da Inscrição estadual Atualização da vida da empresa Serviços Eletrônicos Prestados aos Cidadãos Matricula nas Escolas Veículos Multas Veículos Licenciamento Veículos IPVA CNH 1ª via CNH 2ª via Mudança de Endereço Carteira de Trabalho Documento de Identidade Boletim de Ocorrência - BO Certidão de Nascimento - 1ª via Certidão de Nascimento - 2ª via Finalmente, o Índice de Governo Eletrônico se formou a partir da média ponderada do nível/fase dos serviços elencados conforme os critérios de seleção descritos acima. No qual: Índice Geral de serviços eletrônicos = (Índice de serviços ao Cidadão) + (Índice de serviços às Empresas)/2 42

44 Onde: Índice de serviços ao Cidadão = Serviço 1 + Serviço 2 + Serviço 3...) /Número de serviços Índice de serviços às Empresas = Serviço 1 + Serviço 2 + Serviço 3...) /Número de serviços No caso do serviço não estar disponível para um Estado, contabilizou-se como zero ponto. A porcentagem final de cada Estado se calcula com a média das porcentagens do total dos serviços avaliados desse Estado. Apresentação dos resultados do diagnóstico A ilustração do comportamento dos serviços eletrônicos, em relação ao seu estágio de maturidade, pretende servir como indicação do caminho que se tem a percorrer para a evolução dos níveis de maturidade. A avaliação tem o objetivo principal de propor a migração dos níveis de maturidade dos serviços eletrônicos oferecidos tanto aos cidadãos como às empresas. Os gráficos a seguir ilustram a situação atual dos serviços oferecidos pelos Estados. 43

45 Conclui-se neste momento que os quatro melhores Estados colocados no Ranking Geral de Maturidade dos serviços avaliados são: Espírito Santo Paraná Rio de Janeiro Sergipe Os quatro primeiros Estados listados no Ranking Geral de Maturidade dos serviços eletrônicos foram convidados a realizar uma viagem técnica ao Reino Unido no mês de fevereiro de 2012 para o aprofundamento dos conhecimentos das políticas e práticas em governo eletrônico desenvolvido por esse país. A respeito da análise do marco institucional o questionário aponta para a obtenção de informação sobre como se desenvolvem as políticas e estratégias de governo eletrônico, por um lado e, por outro, o grau de abertura à participação cidadã que tem estas iniciativas. Assim, o primeiro conjunto de perguntas colocadas no nosso questionário fazia referência à existência, ou não, de um órgão coordenador das políticas de governo eletrônico, onde esse se situa no organograma do Governo Estadual, suas principais funções e, finalmente, o grau de autoridade e autonomia financeira de que dispõe. Os resultados obtidos assinalam que em todos os Estados existe um órgão que centraliza as funções de coordenação de políticas e estratégias de governo eletrônico, que pode desempenhar esta função de uma forma exclusiva ou estar dentro de um órgão preexistente na trama institucional do Estado. Caso, por exemplo, das secretarias de planejamento e gestão. Existem também comitês, superintendências e diretorias que desempenham esta função. Na maioria das vezes, esses órgãos estão vinculados à secretaria de administração e de planejamento, com exceção do Rio Grande do Sul, onde foi instituído, pelo decreto , o Comitê de Cultura e Governança Digital, diretamente ligado ao Gabinete do Governador. As competências destes órgãos variam desde a coordenação até a implementação direta de ações, passando pela própria gestão política. Na maioria dos casos as respostas mencionam como funções e competências a elaboração de políticas e normas, a definição de planos e coordenação de projetos, além de apoiar os processos de modernização. Para isso, entendemos que o nível de autoridade e de autonomia financeira do órgão, ou departamento responsável, não seria suficiente, considerando-se baixo na maioria dos casos. Grau de autonomia financeira Alto Médio Nível de autoridade Baixo 0% 20% 40% 60% 80% 100% 44

46 Prioridade da política de Governo Eletrônico do Estado Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil Constitui uma exceção, neste ponto, o caso de Minas Gerais, onde a Superintendência Central possui orçamento do Projeto Estruturador Governo Eletrônico para novas ações e do Programa Associado Governança Eletrônica para manutenção de suas atividades, o qual gera a autonomia financeira esperada para desenvolver suas funções. Sobre o andamento e implementação de uma estratégia de médio e longo prazo definida para políticas de governo eletrônico, no âmbito estadual, 75% das respostas indicam que efetivamente existe uma estratégia desse porte, embora em 25% dos casos a Estratégia de governo eletrônico do Estado seja rubricada pelo nível político mais alto do Estado, o Governador(a). Nos demais casos, a liderança nesta matéria cabe às secretarias de planejamento e gestão. Caso particular é o do Estado do Paraná, no qual o Conselho Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação (COSIT), que é presidido pelo Secretário de Estado do Planejamento, é o órgão responsável. Dessa forma, os procedimentos de compras, de contratação, de transferência, de doação e de locação envolvendo bens e serviços da área da Tecnologia da Informação e Telecomunicações, só poderão ocorrer após deliberação do COSIT 7. Com base nas respostas obtidas sobre a posição de prioridade que os Estados outorgam ao governo eletrônico, todos obtêm uma alta pontuação, com uma média de 7,55 pontos sobre 10, como se observa no gráfico seguinte: O resultado anterior apresenta um contraste com a falta de um sistema de avaliação que defina as prioridades entre os programas e iniciativas de governo eletrônico, já que 70% das respostas obtidas expressam que não existem mecanismos de avaliação destas iniciativas. O segundo conjunto de perguntas fazia referencia à participação dos cidadãos em assuntos públicos por meio dos canais eletrônicos. Nesse sentido, a consulta sobre a existência de um sistema de participação na tomada de decisões por especialistas e cidadãos sobre os progressos da Sociedade da Informação e governo eletrônico no Estado, a exceção foi o 7 45

47 Estado de Sergipe, uma vez que todas as respostas indicam expressamente que não existem mecanismos que permitam a participação dos cidadãos no desenvolvimento destas políticas. Por outro lado, quase 80% das repostas recebidas indicam que sim. Existem canais eletrônicos que apoiam iniciativas de orçamento participativo. Por isto, pensamos que avaliar o êxito destas iniciativas poderia dar uma ideia das possibilidades para criar canais de e-participação aos cidadãos em outros âmbitos do governo eletrônico ou governo aberto. Em referência aos canais eletrônicos que possam oferecer ferramentas para realizar consultas públicas, várias das respostas assinalam que há ferramentas para realizar consultas públicas na área de licitações e compras públicas, as quais nos mostram que este é o âmbito de transparência e participação cidadã mais desenvolvido nos Estados. Por outro lado, mais de 45% das respostas indicam que não existe nenhum canal eletrônico dedicado a este fim. Outro caso é o dos canais eletrônicos dedicados ao oferecimento de ferramentas de informação e comunicação para a transparência das contas públicas. Neste caso, 100% das respostas são positivas e assinalam o Portal de Transparência do Estado como a ferramenta básica de informação e comunicação para a transparência das contas públicas. Este processo vem sendo impulsionado com a implementação da Lei de Acesso à Informação Pública (LAI), de 18 de novembro de e pelo decreto de regulamentação da Lei (7.724/2012) de 16 de maio de As iniciativas de Open Data são incipientes no mundo. Já no Brasil, a prática de transparência de dados públicos tem mais de 10 anos de existência. Praticamente todos os Estados e a Federação publicam seus dados de compras, de uso orçamentário etc. Mas isto é só uma parte do governo aberto. A disponibilização de dados de forma organizada, com periodicidade, com padrões que permitam reutilização é realmente incipiente no Brasil. Somente o caso de São Paulo deu uma resposta afirmativa na qual se faz referência ao seu portal de governo aberto: Em 83% dos casos a resposta é que não há este tipo de iniciativa, mas se coloca de manifesto o interesse pelo tema. Outra constatação similar está relacionada às ferramentas de web 2.0, como redes sociais, para a interação com cidadãos e empresas. Em todos os casos ou se utilizam estas ferramentas, ou estão em fase de implementação. Mas a maioria das respostas dá a entender que se trata de iniciativas isoladas ou individuais e não refletem uma política institucional de comunicação com os cidadãos. Realização de viagem técnica ao Reino Unido A e-stratégia Pública e a Embaixada Britânica no Brasil, com o objetivo maior de implementar estratégias para a modernização do nível de governo eletrônico nos Estados signatários da Agenda i-brasil 2015, proporcionaram, entre os dias três (3) e dez (10) de Fevereiro de 2012, uma viagem técnica ao Reino Unido, aos Secretários de Administração e representantes dos quatro estados mais bem colocados no Índice de Maturidade de Governo

48 Eletrônico desenvolvido pelo projeto. Durante a visita ao Reino Unido a comitiva formada por Secretários de Estado, representantes da e-stratégia Pública, Embaixada Britânica e do Governo Britânico visitou órgãos governamentais, como Cabinet Office, e iniciativas da sociedade civil, como o UK Citizens Online and My Society. Guia orientador para migração e aumento da maturidade de e- gov Na quinta fase deste projeto, apresentamos o mapa utilizado para a hierarquização dos serviços, as premissas de hierarquização e o mapa de desenvolvimento hierarquizado em si. Estão também delineadas nesse documento as estratégias de implementação de mudança que sugerimos para cada um dos Estados participantes do projeto. Utilizamos um mapa conceitual próprio para indicar o desenvolvimento de serviços. Esse mapa sugere a migração dos atuais serviços para um nível de governo eletrônico mais avançado. O mapa se destina a orientar de forma estratégica o desenvolvimento de soluções para gargalos na prestação de serviços públicos. Esse modelo teórico foi elaborado pela e- Stratégia Pública para atender uma demanda do governo de Minas Gerais em 2006, e adaptada para o atual trabalho. O mapa estratégico priorizou os serviços de acordo com critérios que são de extrema importância para entender a real necessidade de cada serviço a ser migrado. É importante destacar que consideramos que todos os serviços devem ser migrados, em sua integridade ou nas etapas que os comportem, para o meio eletrônico. Mas este objetivo somente pode ser alcançado elaborando uma estratégia que permita uma implementação de forma gradual. Os critérios a seguir estão elencados de acordo com o nível de importância. Ou seja, o primeiro critério tem maior peso na hierarquização do serviço. Como toda política pública e como toda ação no âmbito das relações sociais, nenhum mapa teórico pode ser rígido o bastante para ser implementado de uma forma linear. Os critérios de relevância podem ser mudados por variáveis externas, como necessidade de capitalização política, diminuição do risco político, emergência de resolução de um conflito interno a gestão ou externo com algum agente da sociedade civil. Sugerimos a criação de uma estratégia e um corpo de gestão de mudanças, uma vez que os serviços avaliados podem ter que ser repensados na sua totalidade ou devem ser eliminados. A sua migração ao meio eletrônico nem sempre é a melhor opção, já que seria criar e-burocracia. Por isso sugerimos também uma depuração dos serviços prestados pelo Estado através de seu portal. Em todos os serviços ou processos que são prestados pessoalmente, destacamos a parte do processo que pode ser inteiramente migrada para o meio eletrônico, por isso apenas essa etapa ou etapas são classificadas e orientadas para migração. São elas: Agendamento; Inscrição; 47

49 Requerimento; Cadastramento e recadastramento; Divulgação/Comunicação; Consulta. Há três tipos de migração possíveis no trabalho proposto: A. Informacional Interativo B. Informacional Transacional C. Interativo Transacional Assim se seguiu a classificação dos serviços da seguinte forma: A. Relevância pela obrigatoriedade Consideramos nesta primeira categoria os serviços que são obrigatórios para o cidadão ou empresa, os que ele não tem opção de optar por ter ou não ter, como identidade, certidões, impostos a pagar (obrigatório e não obrigatório). Acreditamos que, uma vez que o cidadão não tem opção de escolha e tem que acessar estes serviços públicos, o Estado tem uma obrigação moral ainda maior em reduzir a demanda de tempo, deslocamentos e outros custos, que o cidadão deve ter para obtê-los. De acordo com o gráfico, 43% dos serviços são considerados obrigatórios: 57% 43% Obrigatorio é obrigatorio B. Relevância pela importância Encontram-se nesta categoria os serviços críticos para o bem estar geral, entendendo aqui as áreas de saúde, educação e segurança pública (assim como definido anteriormente), e 48

50 que são identificados pela população como os mais críticos e necessários, representados por 65% dos serviços, conforme gráfico seguinte: 13% 22% 65% Alta importância Media importância Baixa importância C. Facilidade e viabilidade Incluímos nesta categoria os serviços nos quais temos maior possibilidade de migrar com garantias de sucesso. Quando temos outros agentes externos, como a sociedade civil tem que ter um longo trabalho de transformação das relações, dentro da máquina publica, somente é fundamental conduzir a gestão da mudança. O gráfico demonstra o percentual de serviços representados por G2B (48%) e G2C (52%), os primeiros, que apresentam maior facilidade e viabilidade de serem migrados em relação aos outros tipos de relacionamento. 48% 52% G2B G2C D. Facilidade pelas condições do serviço Os serviços que não exigem pagamento, e também verificação da identidade, nem a presença do cidadão, são facilmente migráveis para o meio eletrônico, já que requerem basicamente a migração de um workflow em papel a um eletrônico. Estes serviços, como dito anteriormente, são mais fáceis de migrar, pois pode se concluir todo o processo de prestação do serviço sem que o cidadão tenha a necessidade de se locomover podendo receber o serviço público onde ele esteja. O gráfico demonstra que os serviços gratuitos (35%) apresentam um percentual significativamente inferior do que os serviços que exigem pagamento (65%). 49

51 35% 65% Há necessidade de pagamento há necessidade de pagamento Ao analisar a necessidade de presença do cidadão para a realização dos serviços, enxergamos que 87% dos serviços não apresentam necessidade de presença, conforme gráfico seguinte: 13% 87% há necessidade de presença Há necessidade de presença E. Nível de desenvolvimento Sobre o atual nível de desenvolvimento dos 23 serviços públicos analisados, observou-se que 63% dos serviços oferecidos ainda estão na primeira fase de desenvolvimento, sendo classificados como Informacional, enquanto 38% são caracterizados como Interativos, conforme gráfico: 37% 63% Interativo Informacional Após profunda análise nos 23 serviços, foi criado o mapa de desenvolvimento dos serviços e assim agregaram-se os dados. A maioria dos serviços é classificada como "Informacional", no modelo que propomos construir, a maioria dos serviços migraria ao nível Transacional (88%), de modo que agora apenas 12% desses serviços estarão classificados como "Interativo". O modelo, como se pode observar, propõe um salto qualitativo importante para 50

52 avançar rapidamente no nível de maturidade dos serviços de governo eletrônico, sem ter que transcorrer, salve exceções, por etapas intermediárias. 13% Interativo 88% Transacional 51

53 Anexo I A inovação na prestação de serviços públicos no Reino Unido Entre 2011 e 2012 partilhamos uma experiência implementando um acordo de cooperação entre o Governo do Reino Unido e o CONSAD, no Brasil. Resumimos a seguir os aprendizados da política de atendimento ao cidadão e as transformações que esta acarretando. O Governo Britânico, consciente de que o cidadão precisa de um único portal de atendimento governamental, para evitar a duplicidade de esforço e mitigar o volume de recursos necessários, está criando mecanismos de busca muito parecidos ao Google, Amazon e Bing. Basicamente, quando o cidadão entra no portal de busca, digita um serviço que gostaria de executar e o portal indica o link devido. Realizada a transação, cria-se um repositório de dados que são arquivados. Assim, quando o cidadão entra para buscar serviços, o mecanismo vai construindo, a partir desse histórico, uma base de dados de relações cidadão-governo que permite gerar uma projeção dos serviços governamentais que serão demandados. Além do mais, podem ser gerados alertas aos cidadãos quando da necessidade de renovação dos serviços que anteriormente foram buscados. Assim, por exemplo, na renovação da matrícula escolar, o cidadão receberia aviso eletrônico prévio. Outra iniciativa do Governo Britânico diz respeito a outras duas importantes diretrizes: reduzir desperdício e reutilizar soluções. A diretriz para a reutilização de soluções determina que o gestor público, antes de fazer ou comprar qualquer coisa, deve procurar o que já foi adquirido pelo governo em outros processos de compra ou contratação. Por exemplo, se um gestor pretende comprar uma ferramenta de gestão de saúde ele deve primeiro procurar o que já tem, o que o governo já comprou. Assim, se alguém do governo já fez ou comprou algum produto ou serviço de TI, não pode ser adquirido novamente: terá de ser partilhado. Desta forma, fica claro que parte da missão de controlar o gasto está nas atividades de compartilhamento e reutilização. Para tanto, é necessário também haver uma mudança cultural no modo de trabalhar dos gestores. Os gestores de tecnologia da Ingresso ao portal de Governo do UK informação, por exemplo, não podem continuar pensando como exclusivamente gestores da TI, que foca na obtenção de ferramentas atualizadas, da última geração. Se pensarmos a TI como parte da estratégia de modernização de setor público é preciso questionar o que tais atualizações representam em termos de real necessidade ou de usabilidade. Se não representar um ganho significativo para o cidadão, não deveria ser permitido o investimento. Outra diretriz relevante é a de não assumir projetos complexos na área de governo eletrônico. Projetos complexos demandam muito dinheiro, muitos esforços e um risco muito 52

54 grande de não darem certo. Além disso, projetos complexos nessa área afetam sobremaneira a agilidade na entrega dos mesmos, o que impacta sua eficiência e eficácia. Entretanto, é importante sempre levar em conta os processos de modernização já conquistados e a realidade econômica e social do Reino Unido. Tais diretrizes só podem ser exequíveis à grande modernização e ao aprimoramento da gestão pública, já conquistados nesse país. Outro princípio é que gestão estratégica de mudanças deve ser sempre executada por pessoas muito experientes, pois as que se incorporaram recentemente ao governo tendem a apresentar taxas de turn over maior e um compromisso menor com a causa. Um turn over alto é muito caro para o governo e para a sociedade, pois pode inviabilizar projetos. Por último, outro ponto proeminente é a necessidade de criar indicadores sociais e econômicos para mensurar o desenvolvimento e o avanço dos projetos. Projeto GOV.UK O projeto GOV.UK traz uma nova metodologia para encontrar serviços e informações do governo. Como mencionamos, as ações e serviços públicos apresentam uma demanda quase sempre exponencial. Em âmbito governamental, a área de tecnologia da informação geralmente demanda um alto volume de recursos e, dependendo de como seja orientada pode gerar uma duplicidade de investimentos. Por fim cumpre salientar que os mecanismos e páginas de busca na web transformaram-se na forma real de relação das pessoas com o mundo digital e, por consequência, dos serviços públicos virtualmente disponibilizados. Atento a essa realidade, o Governo Britânico pretende desenvolver uma única página de busca, o GOV.UK, com uma estrutura similar à do Google, para que dela resultem os serviços públicos eletronicamente disponíveis. Para atender essa demanda, o GOV.UK está utilizando uma tecnologia de computação em nuvem (em inglês, cloud computing). Utiliza memória, base de dados e processamento de servidores compartilhados e interligados pela Internet. Os dados ficam disponíveis em serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora. O uso da computação em nuvem é hoje muito mais econômico e viável do que o uso de unidades físicas. A computação em nuvem trouxe uma mudança radical na economia e sustentabilidade de tecnologia da informação e comunicação. O Governo Britânico está comprometido com a adoção desta. Trata-se de um programa que traz mudanças fundamentais na maneira como o setor público adquire e opera as TIC. De um modo geral, a computação em nuvem promove: Grandes economias de escala; Utilizar sistemas flexíveis e adequados às necessidades das políticas e estratégias governamentais; Cumprir as metas ambientais e de sustentabilidade; Obter aprendizado e utilização das tecnologias emergentes. 53

55 Modelo GOV.UK É um modelo da plataforma de busca desenvolvida pelo Digital Cabinet Office: Para melhor explicação utilizamos imagens e legendas a seguir: Página principal de pesquisa do Google Exemplo de resultado de busca em Portal de Governo do UK As pessoas começam a navegar pela Internet muitas vezes a partir de um mecanismo de busca, de modo que o modelo de plataforma governamental criada utilize este padrão como base de partida. Assim, estes mecanismos são os que levam o cidadão direto para a informação procurada. Navegação simples Mantendo as opções simples e clara, a plataforma sempre mostra ao cidadão em que local ele está no site. O design limpo simplifica e torna a plataforma rápida e de fácil navegação. Exemplo de informaçoes de consulta. Portal do Governo do UK 54

56 Informações claramente organizadas Se o cidadão não encontrar imediatamente o que ele precisa, a própria plataforma lhe oferece outros serviços e informações relacionados que podem ser úteis à pesquisa. A informação é apresentada de algumas maneiras diferentes. Guias são grupos de informações que são mais longos e complexos. Os guias têm "partes" no lado esquerdo, permitindo acessar Exemplo de navegação. Portal do Governo do UK rapidamente a informação correta. Respostas rápidas A plataforma permite respostas concisas às perguntas dos usuários. Menos texto e respostas mais específicas. Por mais abrangente que seja o tipo de pesquisa, a plataforma busca garantir uma informação cada vez mais precisa. Por exemplo, descobrir que tipo de empréstimo e auxílio pode necessitar um estudante. Exemplo de ajuda a navegação que assinala a personalização Os Serviços ofertados são ferramentas e páginas que possibilitam transações que permitem completar tarefas online e interagir com o governo. Para os serviços presenciais, basta o cidadão digitar o código postal e encontrar lugares e serviços que estão próximos, como ponto de reciclagem ou centro de formação de condutores. Exemplo de guia para accessar um serviço 55

57 Benefícios e créditos Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil A plataforma permite uma visão geral dos benefícios oferecidos pelo governo, o que permite ler informações adicionais, caso precise usar as abas no topo da página. Podemos constatar que por meio deste modelo de pesquisa busca-se reverter à lógica de relacionamento governo-sociedade. O Estado Britânico tem, assim como o brasileiro, um elevado grau de autonomia dos entes subnacionais e, como os demais entes recebem uma grande parte dos repasses do governo nacional, o Estado Britânico decidiu restringir estes repasses caso os entes subnacionais decidam não aderir a esta mesma política. A proposta para o Portal de e-gov tem como princípio elementar que a tecnologia deva ser útil para todos e utilizável por todos. Nesse sentido, a parceria com o projeto GOV.UK tem como objetivo disponibilizar ao cidadão uma gama de soluções que estão sendo testadas pelo governo britânico. Exemplo de resposta do sistema de consulta Exemplo de serviço em nível transacional O GOV.UK opera com uma tecnologia livre. Os códigos abertos estão disponíveis para serem utilizados, modificados e, muitas vezes, apenas copiados. Possibilita aos governos a oportunidade de trabalhar em rede, acelerar o processo de desenvolvimento das TIC no país e apresenta significativa redução de custos, possibilitando maior investimento em recursos humanos e inteligência nacional. Desta forma, o projeto tem como premissa a utilização do conceito de beta-permanente. Significa que é um teste operacional, na medida em que será constantemente atualizado, principalmente nas ferramentas de administração e processos. Exemplo de serviço transacional 56

58 A metáfora da interface com o público é o buscador. Ou seja, a visualização da página inicial é basicamente uma caixa de busca. O cidadão terá como primeira opção digitar o serviço procurado. A interface de busca ajudará a encontrar o serviço. Outros modos de interações online serão customizados em função do comportamento dos cidadãos e suas utilizações. Exemplo de outras informações relacionadas 57

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