DOCUMENTAÇÃO DTIC GLPI-GAUCHA

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1 DOCUMENTAÇÃO DTIC GLPI-GAUCHA (CATEGORIAS DE CHAMADO E GRUPOS) 03/2017 1

2 SUMÁRIO CAPÍTULO 1:INTRODUÇÃO...3 CAPÍTULO 2:CATEGORIAS DE CHAMADO...4 CAPÍTULO 3:GRUPOS...18 CAPÍTULO 4:CONCLUSÃO

3 CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO Este documento visa demonstrar o procedimento de gerenciamento/administração das categorias de chamado e grupos técnicos na ferramenta de suporte GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) GAUCHA (Gestão Administrativa e Unificada de CHAmados) na UNIPAMPA (Fundação Universidade Federal do Pampa). 3

4 CAPÍTULO 2: CATEGORIAS DE CHAMADO Representa e permite o acesso as categorias de chamado correspondendo inicialmente a classificação dos itens do catálogo de serviços de TI da UNIPAMPA e o seu tratamento varia de acordo com a relação de incidentes ou requisições. As categorias estão cadastradas dentro da entidade organizacional de negócio TIC, sendo: Entidade: UNIPAMPA > TIC 1 Suporte de TI: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte helpdesk de primeiro nível. 1.1 Ajuda e Suporte: Categoria de chamado organizacional Atendimento ao Usuário: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico em TI (não atendida de forma específica em "Hardware (Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") Consultoria Técnica: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a uma consultoria especializada com um parecer técnico Hardware (Dispositivos/Equipamentos): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte em "Hardware (Dispositivos/Equipamentos)". 4

5 1.1.4 Internet e Redes: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte em "Internet e Redes" Softwares e Aplicativos: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte em "Softwares e Aplicativos". 1.2 Armazenamento e Servidores: Categoria de chamado organizacional Compartilhamento de Arquivos em Rede: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao compartilhamento de arquivos em rede (serviço de servidor de arquivos) Servidores, Virtualização e Nuvem: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a servidores físicos e/ou virtuais. 1.3 Ativos de TI: Categoria de chamado organizacional Ativos de Hardware: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão de ativos de hardware (acompanhamento do ciclo de vida de ativos de hardware administração, gerência, controle e inventário) Ativos de Redes: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão de ativos de redes (acompanhamento do ciclo de vida de ativos de redes administração, gerência, controle e inventário) Ativos de Software: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão de ativos de software 5

6 (acompanhamento do ciclo de vida de ativos de software administração, gerência, controle e inventário). 1.4 Contas e Acessos: Categoria de chamado organizacional Acesso Remoto: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados as contas e/ou acessos de usuários de modo remoto (VPN e Proxy) a recursos institucionais (acessos de fora para dentro da instituição) Federação CAFe: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados Comunidade Acadêmica Federada (CAFe) que é uma federação de identidade que reúne instituições de ensino e pesquisa brasileiras. Através da CAFe, um usuário mantém todas as suas informações na instituição de origem e pode acessar serviços oferecidos pelas instituições que participam da federação Sistemas Externos: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados as contas e/ou acessos de usuários a recursos externos (acessos de dentro para fora da instituição) Sistemas Institucionais: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados as contas e/ou acessos de usuários a recursos institucionais (acessos de dentro para dentro da instituição) e Listas: Categoria de chamado organizacional Institucional: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao aliase de institucional. 6

7 1.5.2 Listas de s Institucionais: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados as listas de s institucionais. 1.6 Gestão de TI: Categoria de chamado organizacional Contratos de TI: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão de informações de contratos sob gestão da Diretoria de Tecnlogia da Informação e Comunicação (DTIC), abertura de chamados, reporte de falhas de serviço e garantia de bens de TI Licitações de TI: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão de informações sobre licitações de TI e atas de registro de preços sob a gestão da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) Projetos de TI: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão do registro de demandas de bens e serviços de TI. 1.7 Portais: Categoria de chamado organizacional Portais Acadêmicos e Administrativos: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na criação, estruturação e manutenção de portais acadêmicos e administrativos Portal Periódico CAPES: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na oferta de material de apoio à 7

8 comunidade acadêmica através do portal periódico CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) Portal UNIPAMPA: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na criação, estruturação e manutenção do portal UNIPAMPA. 1.8 Repositório Digital: Categoria de chamado organizacional Documentos Digitais no Dspace: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na disponibilização e publicação de documentos digitais Revista de Periódicos no Sistema Eletrônico de Editoração de Revistas (SEER): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na construção e gestão de uma publicação periódica eletrônica. 1.9 Segurança da Informação: Categoria de chamado organizacional Auditoria e Análise: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de auditoria e análise de logs, vulnerabilidades e requisitos de segurança de sistemas Backup: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de backups e/ou cópias de segurança de dados institucionais Firewall: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de segurança através de firewall Gestão de IP Público: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a gestão de IP público. 8

9 1.9.5 Incidentes de Segurança: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de incidentes de segurança Monitoramento: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de monitoramento Sistemas Acadêmicos e Administrativos: Categoria de chamado organizacional Bolsistas: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Bolsistas: Sistema de controle e gerência de permissões liberadas para os alunos através de solicitações realizadas pelos seus responsáveis. <<< [Acesso Restrito] >>> CUSCo (Central Unificada de Sistemas de Comunicação): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). CUSCo: Sistema que traz informações, facilidades e interação entre a comunidade acadêmica e o público externo. Dentre seus principais recursos oferecidos estão a tecnologia VoIP (ramais institucionais), videoconferência, audioconferência e videochamadas GAUCHA (Gestão Administrativa e Unificada de CHAmados): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor 9

10 físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). GAUCHA: Sistema de gerenciamento de recursos de TI agregando o serviço de suporte e/ou atendimento de chamados. Configurado através do sistema GLPI (Gestionnaire Libre Parc de Informatique) Gestão de Projetos: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Gestão de Projetos (Redmine): Sistema de gerenciamento de múltiplos projetos baseados na web contendo recursos como calendário, gráficos de Gantt e deadlines (prazos de entrega). Configurado através do sistema Redmine GURI (Gestão Unificada de Recursos Institucionais): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). GURI: Sistema de gestão educacional e responsável por automatizar todos processos de atividades acadêmicas e administrativas da instituição GURI (Gestão Unificada de Recursos Institucionais) - Mobile: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). GURI Mobile: Sistema ou 10

11 aplicativo para Android para gestão educacional e responsável por automatizar todos processos de atividades acadêmicas e administrativas da instituição (específico da versão Cardápio RU, Pesquisar Livro, Pesquisar Ramal e Configurações) Mconf (Multi Conferência Web): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Mconf: Sistema de Multi Conferência Web da RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa) Monitor: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Monitor: Sistema de monitoramento de redes, servidores e serviços e objetiva-se monitorar a disponibilidade, experiência de usuário e qualidade de serviços. Configurado através do sistema Zabbix. <<< [Acesso Restrito] >>> Moodle (Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Moodle: Sistema que oferece plataforma para apoio de atividades de ensino à distância NfSen (Netflow Sensor): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, 11

12 manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). NfSen: Sistema analisador de tráfego de rede. <<< [Acesso Restrito] >>> SAC (Sistema de Abertura de Chamados): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SAC: Sistema de gerenciamento de recursos de TI agregando o serviço de suporte e/ou atendimento de chamados. Configurado através do sistema OCOMON (Monitor de Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática) SGCE (Sistema de Gestão de Certificados Eletrônicos): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SGCE: Sistema de geração de certificados eletrônicos para eventos, cursos e seminários SGI (Sistema de Gerenciamento de Impressão): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SGI: Sistema de gerenciamento das impressoras e impressões com uso de recursos e controle de quotas. Configurado através do sistema PAPERCUT. 12

13 SGL (Sistema Gerenciador de Listas de s): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SGL: Sistema de gerenciamento das listas de da instituição através do LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) SGLIC (Sistema de Gerenciamento de LICenças de Software): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SGLIC: Sistema para gerenciamento das licenças de softwares da instituição SIE (Sistema de Informações Educacionais): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SIE: Sistema de controle sobre oferta, matrícula e histórico de disciplinas. Oferece controle sobre rotinas de recursos humanos. Oferece controle sobre o material bibliográfico SIPPEE (Sistema de Informação de Projetos de Pesquisa, Ensino e Extensão): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao 13

14 sistema específico (instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão SIPPEE Demais Plataformas: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. Demais Plataformas SIPPEE Plataforma Ensino (PROGRAD): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. PROGRAD SIPPEE Plataforma Extensão (PROEXT): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. PROEXT SIPPEE Plataforma Pesquisa (PROPPI): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico 14

15 (instalação e/ou configuração). SIPPEE: Sistema de gerenciamento e controle de projetos de pesquisa, ensino e extensão. PROPPI SisRel (Sistema de Extração Dinâmica de Dados): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SISREL: Sistema de gerenciamento e suporte de relatórios Sistema de Inscrições para Exames: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Sistema de Inscrições para Exames: Sistema de controle e gerenciamento de inscrições de exames de proficiência. Sistema de Inscrições para Exames: Sistema de controle e gerenciamento de inscrições de exames de proficiência SLO (Sistema de Licitaçôes On-Line): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SLO: Sistema de cadastro dos editais de licitação e notificação dos fornecedores interessados SSM (Sistema de Serviços e Manutenção): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou 15

16 virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). SSM: Sistema de gerenciamento de recursos de serviços terceirizados em limpeza e manutenção agregando o serviço de suporte e/ou atendimento de chamados. Configurado através do sistema OCOMON (Monitor de Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática) Terminal RU (Restaurante Universitário): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). Terminais RU: Sistema de registro das refeições realizadas nos restaurantes universitários. <<< [Acesso Restrito] >>> TIC Wiki (Wiki): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). TIC Wiki: Sistema de gerenciamento e controle de documentações de TI da Coordenação de Redes, Infraestrutura e Suporte (CORIS) da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC). <<< [Acesso Restrito] >>> WebConf (Web Conferência): Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou 16

17 configuração). WebConf: Sistema de salas virtuais para web conferência. Configurado através do sistema Adobe Connect WP-Admin: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura (criação, manutenção e exclusão do servidor físico e/ou virtual), serviço (administração e/ou gerência) e ao sistema específico (instalação e/ou configuração). WP-Admin: Sistema de gerenciamento de de sites institucionais. Configurado através do sistema WordPress Telecomunicações: Categoria de chamado organizacional Fone@RNP: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao Fone@RNP da RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa) Salas Virtuais com WebConf/Mconf: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao uso das salas virtuais pelo Webconf (Adobe Connect) e Mconf (Multi Conferência Web) da RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa) Telefonia VoIP: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a telefonia VoIP (Voice over Internet Protocol). Configurado através do sistema Elastix Videoconferência: Categoria de chamado para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a salas de videoconferência da RNP (Rede Nacional de Ensino e Pesquisa). 17

18 CAPÍTULO 3: GRUPOS Representa e permite o acesso aos grupos que gerenciam possíveis serviços em categorias diferentes, podendo trabalhar com grupos dentro de cada entidade. Permite gerenciar usuários em grupos para atribuir materiais e permitir o monitoramento destes. A gerência do grupo depende e varia de acordo com o perfil do usuário. Os grupos estão cadastrados dentro da entidade organizacional de negócio e são organizados de acordo com a estrutura e requisitos das fases que constam no sistema. OBS.: 01ª Fase: Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) com algumas das coordenações da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC), sendo Coordenação de Apoio ao Usuário (CAU), Coordenação de Governança de Tecnologia da Informação (CGOV), Coordenação de Administração e Planejamento (COAP), Coordenação de Redes, Infraestrutura e Suporte (CORIS) e com os Setores de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC), além dos demais vinculados ao serviços TIC. Entidade: UNIPAMPA > TIC 1 CAU: Grupo de coordenação organizacional. 1.1 Helpdesk: Grupo de divisão organizacional CAU-Helpdesk: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte helpdesk de primeiro nível e voltados para atender aos usuários da 18

19 UNIPAMPA. Obs.: Todos os chamados da categoria "Suporte de TI" são redirecionado para este grupo através de uma regra de ação automática. 1.2 Portais Institucionais: Grupo de divisão organizacional CAU-Moodle: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na criação, estruturação e manutenção do portal Moodle e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CAU-Portais: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados na criação, estruturação e manutenção de portais acadêmicos e administrativos, portal UNIPAMPA e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 1.3 Processos, Requisitos e Suporte de Sistemas: Grupo de divisão organizacional CAU-Escritório: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao escritório de negócios e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CAU-RH: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a recursos humanos e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CAU-SIE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a infraestrutura e sistema específico do Sistema de Informações Educacionais (SIE) e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 1.4 Telecomunicações: Grupo de divisão organizacional. 19

20 1.4.1 CAU-Telecom: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a telecomunicações e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 2 CGOV: Grupo de coordenação organizacional. 2.1 CGOV-Governança: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a governança e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 3 COAP: Grupo de coordenação organizacional. 3.1 Compras e Contratos de TI: Grupo de divisão organizacional COAP-Contratos: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a informações de contratos sob gestão da Diretoria de Tecnlogia da Informação e Comunicação (DTIC), abertura de chamados, reporte de falhas de serviço e garantia de bens de TI e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA COAP-Licitações: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a informações sobre licitações de TI e atas de registro de preços sob a gestão da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 3.2 Patrimônio e Logística: Grupo de divisão organizacional COAP-Patrimônio: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a informações sobre patrimônio ou a itens em estoque (almoxarifado) de TIC sob a gestão 20

21 da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 3.3 Planejamento e Gestão: Grupo de divisão organizacional COAP-RH: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a recursos humanos sob a gestão da Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 4 CORIS: Grupo de coordenação organizacional. 4.1 Administração de Ativos de Redes: Grupo de divisão organizacional CORIS-Conectividade Cabeada: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Conectividade Cabeada" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Conectividade Wifi: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Conectividade Wifi" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 4.2 Administração de Data Center: Grupo de divisão organizacional CORIS-ADDS: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Active Directory Domain Services (ADDS)" e serviços relacionados, como "Active Directory Users and Computers (ADUC)", "Distributed File System (DFS)", "Domain Name System (DNS) Interno", "File Server Resource Manager (FSRM)", "Group Policy Object (GPO)", "Key Management Services (KMS)", "Network Policy Services (NPS)", "Windows Deployment Services (WDS)", 21

22 "Windows Server Backup (WSB)", "Windows Server Update Services (WSUS)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Bolsistas e Impressão: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao controle e acessos dos alunos "Bolsistas" e aos serviços de "Impressão" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-DHCP: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-DNS: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Domain Name System (DNS) - Externo" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS- Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao " " e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-LDAP: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Licenças e Inventário: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Licenças e Inventário" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 22

23 4.2.8 CORIS-Servidores Web: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados aos "Servidores Web" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Storage: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Storage" ou armazenamento direto de serviços virtualizados e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Virtualização: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Virtualização Hyper-V Xen" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 4.3 Consultoria e Projetos: Grupo de divisão organizacional CORIS-Consultoria: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a uma "Consultoria" especializada ou não, contendo um parecer técnico e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Projetos: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Projetos" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Suporte: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "Suporte" geral de áreas da competência de redes ou infraestrutura e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 4.4 Segurança da Informação: Grupo de divisão organizacional. 23

24 4.4.1 CORIS-Auditoria e Análise: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de "Auditoria e Análise" de logs, vulnerabilidades e requisitos de segurança de sistemas e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Backup: Grupo organizacional da equipe de técnicos ara atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de "Backups" e/ou cópias de segurança de dados institucionais e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Firewall: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de segurança através de "Firewall" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Gestão de IP Público: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Gestão de IP Público" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Incidentes de Segurança: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Incidentes de Segurança" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA CORIS-Monitoramento: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a processos de "Monitoramento" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 24

25 5 CSB-Coordenadoria de Sistemas de Bibliotecas: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao sistema de bibliotecas e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 6 DRA-Divisão de Registros Acadêmicos: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados a "Divisão de Registros Acadêmicos" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 7 PROEXT: Grupo de pró-reitoria organizacional. 7.1 PROEXT-SIPPEE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "SIPPEE - Plataforma Extensão (PROEXT)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 8 PROGRAD: Grupo de pró-reitoria organizacional. 8.1 PROGRAD-SIPPEE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "SIPPEE - Plataforma Ensino (PROGRAD)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 9 PROPPI: Grupo de pró-reitoria organizacional. 9.1 PROPPI-SIPPEE: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao "SIPPEE - Plataforma Pesquisa (PROPPI)" e voltados para atender aos usuários da UNIPAMPA. 25

26 10 STIC Campus Alegrete: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Alegrete. 11 STIC Campus Bagé: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Bagé STIC Campus Bagé-Áudio-Visual: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte de áudio conferência e vídeo conferência e voltados para atender aos usuários da unidade de Bagé. 12 STIC Campus Caçapava do Sul: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Caçapava do Sul. 13 STIC Campus Dom Pedrito: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em 26

27 "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Dom Pedrito. 14 STIC Campus Itaqui: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Itaqui. 15 STIC Campus Jaguarão: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Jaguarão. 16 STIC Campus Santana do Livramento: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Santana do Livramento. 17 STIC Campus São Borja: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em 27

28 "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de São Borja. 18 STIC Campus São Gabriel: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de São Gabriel. 19 STIC Campus Uruguaiana: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade de Uruguaiana. 20 STIC Reitoria: Grupo organizacional da equipe de técnicos para atendimento e gerenciamento de serviços relacionados ao suporte básico TIC, consultoria especializada com um parecer técnico, suporte em "Hardware(Dispositivos/Equipamentos)", "Internet e Redes" e "Softwares e Aplicativos") e voltados para atender aos usuários da unidade da Reitoria. 28

29 CAPÍTULO 4: CONCLUSÃO Este documento visou demonstrar o procedimento de gerenciamento/administração das categorias de chamado e grupos técnicos na ferramenta de suporte GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) GAUCHA (Gestão Administrativa e Unificada de CHAmados) na UNIPAMPA (Fundação Universidade Federal do Pampa). Para dúvidas maiores, contatar: D TIC ( Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação) UNIPAMPA (Universidade Federal do Pampa) Office: (55) Ramal: 8310 (Coordenação de Redes, Infraestrutura e Suporte) "Respeite o meio-ambiente, imprima somente o necessário." 29