MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO

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1 MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli

2 ÍNDICE Índice geral Introdução 01 Padronização externa 1.1 Histórico de fachadas 1.2 Padrão Visual Car Center 1.3 Padrão Visual Truck Center 02 Padronização interna 2.1 Pintura 2.2 Acabamento de piso e teto 2.3 Sinalização 2.4 Mobiliário 2.5 Organização 03 Informações complementares 3.1 Uniformes 3.2 Veículos 3.3 Papelaria 3.4 Displays de pneu 3.5 Manutenção de fachada 3.6 Fornecedores e parceiros 04 Excelência no Varejo 4.1 Programa de Excelência no Varejo 4.2 Avaliação física 4.3 Programa 5S 4.4 Cliente Misterioso 4.5 Avaliação telefônica 4.6 Tyre Campus 4.7 Cliente real 05 Especificações técnicas 5.1 Fundo da comunicação visual 5.2 Car Center 5.3 Truck Center 5.4 Sinalização 5.5 Adaptação de totem 5.6 Mobiliário

3 Introdução INTRODUÇÃO Líder no mercado nacional de pneus, a Pirelli iniciou suas operações no Brasil em A sua tradição e a busca constante por inovação são responsáveis pelo crescimento da empresa durante esses anos e por atrair diversos parceiros até hoje. A Pirelli possui revendedores espalhados por todo o Brasil. Por ser uma rede extensa, é necessário encontrar meios para o cliente identificar as lojas sem dificuldade e ter confiança em deixar o seu veículo em qualquer uma delas. A padronização visual externa e interna são essenciais para atingir esse objetivo. Padronizar uma rede significa que todas as lojas que a compõem devem seguir uma identidade única, ou seja, ter os mesmos elementos de comunicação visual, ambientes internos equivalentes, além de contar com profissionais preparados para atender o cliente da mesma forma, seja em Porto Alegre ou em Manaus. A padronização da rede Pirelli traz inúmeras vantagens aos revendedores, como reconhecimento nacional, credibilidade aos clientes (por estampar em sua loja uma marca de prestígio internacional), valorização da marca do revendedor, competitividade no mercado, entre outras. Este manual foi desenvolvido para mostrar como deve ser abordada a padronização interna e externa das Revendas Oficiais Pirelli e ajudá-los a terem êxito em seus negócios. Boa leitura e aplicação! Direção de Marketing MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 3

4 Padronização externa 01

5 Histórico de Fachadas 1.1 HISTÓRICO DE FACHADS

6 Padrão PADRÃO A Pirelli deu início à padronização de suas lojas em A primeira comunicação visual externa trazia três elementos distintos e não retilíneos: um para o logotipo Pirelli e os serviços oferecidos; outro para o logotipo do Revendedor Oficial; e um terceiro para a identidade visual do Running Wheel. LOGO ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO AMORTECEDORES FREIOS MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 6

7 Padrão PADRÃO Este padrão utilizado por 6 anos foi uma modernização do anterior. Os elementos foram mais bem organizados, de maneira retilínea, deixando a comunicação visual externa menos poluída e mais agradável. LOGO ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO CAR CENTER MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 7

8 Padrão PADRÃO A mudança mais significativa da padronização nesse período foi a inclusão de luzes (frontlight) para visualização noturna dos elementos. Também contou com uma nova disposição dos logotipos e a inclusão do texto Rede Oficial de Revendedores na comunicação visual externa. LOGO MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 8

9 Padrão 2010 até o Momento Atual 1.1 PADRÃO ATUAL O padrão atual ainda exibe os mesmos elementos que caracterizam a rede desde 1993, porém de forma mais contemporânea. Uma das principais mudanças foi a necessidade de adequar a exposição das marcas frente às leis restritivas de poluição visual presente em cada cidade. LOGO MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 9

10 1.1 Padrão High Performance Padrão descontinuado em 2012 Variação de cor utilizada até PADRÃO HIGH PERFORMANCE LOGO MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 10

11 1.1 Em 2014, iniciou-se um novo conceito de loja para os segmentos Premium da Pirelli, em linha com o projeto mundial da empresa. Sua comunicação visual externa possui um estilo arquitetônico diferenciado composto pela cor preta, visando trazer elegância, sofisticação e mais destaque para o elemento visual com o logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial, além disso, a loja conta com atendimento premium, serviços diferenciados, equipamentos de ultima tecnologia e mix de produtos selecionados. Padrão Premium Store Padrão atual desde 2014 PADRÃO PREMIUM STORE A expansão desse modelo de padronização é direcionada pela Direção de Marketing da Pirelli e aplicada somente em lojas que possuam posição geográfica e mix de vendas de produtos já direcionado às linhas Premium. LOGO MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 11

12 Padrão visual Car Center 1.2 PADRÃO VISUAL CAR CENTER

13 Padrão visual Car Center Padrão atual desde 2010 Car Center 1.2 PADRÃO VISUAL CAR CENTER As lojas Car Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de passeio. O padrão visual externo desse tipo de loja é utilizado na maioria dos casos e é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos. LOGO MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 13

14 1.2 Composição da comunicação visual externa A comunicação visual externa do Car Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações: Padrão visual Car Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL CAR CENTER Fundo da comunicação visual ACM Chapa de ACM amarela (referência Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos. PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES Pintura em tinta esmalte acetinado, na cor amarela (referência Pantone 109C). Antes de pintar, devese eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Serviço de instalação incluso. LONAS Amarela: Sanlux IV Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas*. Branca: Sanlux IV Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas*. ADESIVOS 3M Scotchcal série BR7300 opaca*. CORES DO ADESIVO Amarelo Girassol (BR ); Vermelho Tomate - (BR ). ACABAMENTOS Cantoneiras em chapa galvanizada, bitola 20 com fundo anticorrosivo e pintura Galvest sul com dobras de 20 mm x 70 mm. Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm. REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO Tamanho da fachada Altura Padrão Até 7 m de comprimento 96 cm De 7 m a 15 m de comprimento 120 cm De 15m a 20 m de comprimento 160 cm Maior que 20 m de comprimento 240 cm * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 14

15 1.2 Elementos de Comunicação Pensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comunicação do Car Center são compostos pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações: Padrão visual Car Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL CAR CENTER a b Adesivo. bb aa ACM dobrado, Amarelo a b Distribuidor Oficial Pirelli Acrílico dobrado leitoso Branco 3 mm ou ACM Branco. ACM vermelho dobrado. Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos. CORES Amarelo: Pantone 109C; Vermelho: Pantone 485C. Materiais e referências: ACM Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA* Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) Backlight com pastilhas de LED; Frontlight com holofote de LED. TAMANHOS m 2 Largura Altura 1,50 m 2 2,90 m 0,57 m 4,00 m 2 4,75 m 0,94 m 6,00 m 2 5,79 m 1,15 m 10,00 m 2 7,50 m 1,51 m 14,00 m 2 9,00 m 1,80 m * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 15

16 1.2 Bandeira A bandeira é um elemento de comunicação externo ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc. Padrão visual Car Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL CAR CENTER As bandeiras Car Center são compostas pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial. IMPORTANTE Verificar as leis municipais de controle de poluição visual da sua cidade antes de colocar a bandeira. Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico. LOGO CORES Amarelo: Pantone 109C; Vermelho: Pantone 485C. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) LED; Lâmpadas fluorescentes; Sem iluminação. ACM ACM da marca Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA*. Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm. TAMANHO 5,00 m ou 7,50 m de Altura; * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 16

17 Padrão visual Car Center Padrão atual desde 2010 Exemplos de adaptação de Totem e Bandeira 1.2 PADRÃO VISUAL CAR CENTER Modelo antigo Modelo atual Modelo antigo Modelo atual MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 17

18 PATIO DE SERVIÇOS Pintura externa Branco Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos Amarelo básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles: PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS Padrão PÉ visual DIREITO Car ATÉ 3.00 Center m. Padrão atual desde 2010 P.D. 3,00m PAREDE PRINCIPAL REVENDEDOR As paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro. Cinza Claro BARRAMENTO Os barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O Cinza cinza Escuro escuro é a cor utilizada nos barramentos PADRÃO VISUAL CAR CENTER No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro. Com pé direito até 3m PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS PÉ DIREITO ATÉ 3.00 m. Com pé direito acima de 3,5m até 4m LOGO ,80 Variável LOGO ,00 Variável MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 18

19 Padrão visual Car Center Padrão atual desde 2010 Calçada É importante que a calçada esteja sempre conservada e limpa. 1.2 PADRÃO VISUAL CAR CENTER MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 19

20 Padrão visual Truck Center 1.3 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER

21 Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 Truck Center 1.3 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER As lojas Truck Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de grande porte (caminhões e ônibus). O padrão visual externo desse tipo de loja é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos. LOGO MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 21

22 1.3 Composição da comunicação visual externa A comunicação visual externa do Truck Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações: Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER Fundo da comunicação visual ACM Chapa de ACM Amarela (amarelo Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos. PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES Pintura em tinta esmalte acetinado, da cor amarelo (patone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Considere reforçar juntas e acabamentos. Serviço de instalação incluso. LONAS Amarela: Sanlux IV Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas.* Branca: Sanlux IV Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas.* ADESIVOS 3M Scotchcal série BR7300 opaca.* CORES DO ADESIVO Amarelo Girassol (BR ); Vermelho Tomate - (BR ). ACABAMENTOS Cantoneiras em chapa galvanizada bitola 20 com fundo anti-corrosivo e pintura Galvest sul com dobras de 20 mm x 70 mm. Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm. REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO Tamanho da fachada Altura Padrão De 7 m a 15 m de comprimento 120 cm De 15 m a 20 m de comprimento 160 cm Maior que 20 m de comprimento 240 cm * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 22

23 1.3 Elementos de Comunicação Pensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comunicação do Truck Center são compostos pela identidade visual do Super Truck, pelos logotipos da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações: Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER LOGO Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos. CORES Amarelo: Pantone 109C; Vermelho: Pantone 485C. Materiais e referências: ACM Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA* Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) Backlight com pastilhas de LED; Frontlight com holofote de LED. TAMANHOS m 2 Largura Altura 5,00 m 2 7,04 m 0,91 m 6,50 m 2 7,78 m 1,00 m 14,00 m 2 11,50 m 1,47 m 16,00 m 2 12,00 m 1,54 m 22,00 m 2 14,00 m 1,80 m * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 23

24 1.3 Bandeira A bandeira é um elemento de comunicação externa ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc. Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER As bandeiras Truck Center são compostas pelo logotipo da Pirelli, pela identidade visual do Super Truck e pelo logotipo do Revendedor Oficial. IMPORTANTE Verificar as leis municipais de controle de poluição visual da sua cidade antes de colocar a bandeira. Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico. CORES Amarelo: Pantone 109C; Vermelho: Pantone 485C. LOGO ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) LED; Lâmpadas fluorescentes; Sem iluminação. ACM ACM da marca Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA*. Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm. TAMANHO 5,00 m ou 7,50 m de Altura; * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 24

25 1.3 Totem O totem é um elemento de comunicação externa similar a um outdoor. Seu uso é recomendado para revendedores Truck Center localizados na beira de estradas ou rodovias, pois pode ser visto de grandes distâncias, facilitando a visualização das pessoas dentro de seus veículos. Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER IMPORTANTE Verificar as leis municipais de controle de poluição visual da sua cidade antes de colocar o totem. LOGO Revendedor OficialPirelli Confeccionado em alumínio, lona e adesivos; CORES Amarelo: Pantone 109C; Vermelho: Pantone 485C. LONA Lona frontlight Sanlux Branca 440 g*. ILUMINAÇÃO Refletores de LED. ADESIVOS 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA*; Vermelho Tomate (BR ); Amarelo Girassol (BR ). * É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 25

26 Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 Exemplos de adaptação de Totem e Bandeira 1.3 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER LOGO Modelo antigo LOGO Modelo atual MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 26

27 Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 Pintura externa Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles: 1.3 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER PAREDE PRINCIPAL As paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro. BARRAMENTO Os barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos. No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro. LOGO ,30 Variável MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 27

28 Padrão visual Truck Center Padrão atual desde 2010 Calçada É importante que a calçada esteja sempre conservada e limpa. 1.3 PADRÃO VISUAL TRUCK CENTER MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 28

29 Padronização interna 02

30 Pintura 2.1 PINTURA

31 2.1 A padronização visual interna da rede é fundamental para o cliente se sentir em um mesmo ambiente, independente da loja em que estiver, deixando-o seguro para levar o seu veículo em qualquer um dos Revendedores Pirelli. Padronização de Pintura Interna Pátio de serviços A pintura dos ambientes internos da rede deve ser feita com os tons branco, amarelo, cinza claro e cinza escuro. Veja a seguir as especificações: PADRONIZAÇÃO DE PINTURA INTERNA Paredes P.D. 3,00m Branco REVENDEDOR Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro Padrão pintura paredes internas Pé direito até 3.00 m. P.D. 4,00m P.D. 3,50m Branco 0.23cm cm Amarelo REVENDEDOR Cinza Claro Cinza Escuro Padrão pintura paredes internas Pé direito até 3.50 m à 4.00 m. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 31

32 Padronização Pintura Interna Pátio de serviços Paredes P.D. 5,00m P.D. 4,50m Branco cm cm PADRONIZAÇÃO DE PINTURA INTERNA Amarelo REVENDEDOR Cinza Claro , Cinza Escuro Padrão pintura paredes internas Pé direito até 4.50 m à 5.00 m. P.D. 6,00m Branco P.D. 5,50m REVENDEDOR P.D. 5,00m Amarelo 1.00 Cinza Claro 6.00 Cinza Escuro Padrão pintura paredes internas Pé direito até acima de 5.00 m. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 32

33 Padronização Pintura Interna Pátio de serviços Showroom e Atendimento 2.1 PADRONIZAÇÃO DE PINTURA INTERNA As paredes das áreas de showroom, atendimento e sala de espera devem ser pintadas apenas com tinta branca, deixando os ambientes claros e visualmente agradáveis para as pessoas que circulam por eles. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 33

34 2.1 Pintura do Piso Demarcação de Piso PINTURA DO PISO As pinturas de demarcação no piso têm o objetivo de guiar corretamente o cliente dentro da loja, além de sinalizar áreas e limites de segurança, como vagas, áreas de serviço, entre outras. As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C Faixa de pedestre Como o fluxo de veículos é constante nos Revendedores Pirelli, é fundamental a presença de faixas de pedestre no interior da loja para o cliente transitar com segurança na loja MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 34

35 2.1 Os equipamentos dos revendedores devem estar limpos, organizados e em ótimo estado. A qualidade do equipamento é fundamental, afeta diretamente na precisão do serviço a ser executado. Portanto, deve-se tomar muito cuidado na escolha do equipamento pois podem ser condição determinante para a satisfação do cliente com o serviço realizado. Pintura de Equipamentos PINTURA DE EQUIPAMENTOS É necessário que os equipamentos sejam todos pintados de vermelho, único padrão de cor aceitável pela Pirelli, e que não possuam pintura incompleta ou com desgastes. Além ter sua área demarcada em amarelo conforme especificações de pintura de piso da página anterior. As ferramentas devem seguir um padrão de cor VERMELHO RAL Caixa de ferramentas Também serão aceitas como caixa de ferramentas, e consideradas como tal, as gavetas de carrinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma. Máquina de montagem MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 35

36 Pintura de Equipamentos 2.1 PINTURA DE EQUIPAMENTOS Elevador de coluna A pintura da faixa de segurança deve contornar o elevador. Para aqueles elevadores que armazenam a parafusadeira em suas colunas, a faixa de segurança do elevador também servirá para a mesma. Parafusadeira Este equipamento tem que estar limpo, organizado e, quando não estiver sendo usado, deverá ser armazenado na coluna do elevador ou em local apropriado. Elevador / Rampa (Truck Center) A pintura da faixa de segurança deve contornar todo o elevador/rampa formando um retângulo e mantendo um espaço seguro para os clientes. O equipamento deve estar limpo e organizado, não será aceito na auditoria faixas brancas, desgastadas ou incompletas. Calibrador O equipamento deve estar limpo e organizado. Sua faixa de padronização deve contornar todo equipamento, formando um retângulo e mantendo um espaço seguro para os clientes ou na parede entorno do mesmo. Não será aceito na auditoria faixas brancas, desgastadas ou incompletas. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 36

37 Pintura de Equipamentos 2.1 PINTURA DE EQUIPAMENTOS Balanceador de coluna No caso de Truck Center, serão avaliados os equipamentos de balanceamento estático e dinâmico. Esmeril Nos casos em que o esmeril esteja fixado em bancadas, será considerada a demarcação de segurança da bancada, ou seja, se esta não estiver padronizada o esmeril também não estará. Painel / Armário de Ferramentas O painel deverá estar completo, ou seja, com espaço para todas as ferramentas de uso comum. Caso o armário/painel seja fixado na parede, sobre a bancada, a faixa de segurança da mesma deve estar conforme. Se a revenda não possuir armário/painel de ferramentas, será avaliado como tal o local onde são armazenadas as ferramentas de uso comum (ex: armazenamento das ferramentas nas bancadas de trabalho). MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 37

38 Pintura de Equipamentos 2.1 PINTURA DE EQUIPAMENTOS Morsa Nos casos em que a morsa esteja fixada em bancadas, será considerada a demarcação de segurança da bancada, ou seja, se esta não estiver padronizada a morsa também não estará. Compressor Em casos em que o compressor estiver em sala própria ou gaiola, não há a necessidade das faixas de segurança. Lixos recicláveis Utilizar cestos de lixos recicláveis é necessário para incitar e cobrar a prática da coleta seletiva e servir de exemplo à comunidade onde a revenda está inserida. Nos casos onde não há a coleta seletiva e destinação correta dos materiais, a avaliação será realizada da mesma forma. Será avaliada a efetiva utilização dos lixos recicláveis (conteúdo dos cestos). MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 38

39 Pintura de Equipamentos 2.1 PINTURA DE EQUIPAMENTOS Caixa de ferramentas Também serão aceitas como caixa de ferramentas, e consideradas como tal, as gavetas de carrinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma. Bancada Carrinho mecânico Prensa Hidráulica MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 39

40 Pintura de Equipamentos 2.1 PINTURA DE EQUIPAMENTOS A área dos alinhadores deve ser rigorosamente sinalizada a fim de evitar qualquer tipo de acidente. Além da faixa de segurança amarela e cones de sinalização o equipamento deve estar sempre limpo e bem iluminado. As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C. Alinhador - Car Center Alinhador - Truck Center MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 40

41 Pintura de Portão, Gradil e Escada Metálica A pintura dos portões, grades e escadas metálicas devem seguir o padrão de cores indicado a seguir. 2.1 PINTURA DE PORTÃO, GRADIL E ESCADA METÁLICA MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 41

42 2.1 Pintura Tabela de Referência de Cores PINTURA COR ACABAMENTO LOCAL DE USO SUVINIL CORAL SHERWIN WILLIAMS Branco Fosco / acrílico Paredes Branco neve Branco Absoluto SW 7005 Pure white Vermelho Esmalte / Epoxi Piso Vermelho Segurança Amarelo 1 Fosco / Acrílico Paredes Baba de Moça - D039 Brindar 48YY 77/529 Amarelo 2 Esmalte / Epoxi Piso Cinza Claro Epoxi Piso Chuva de Verão B159 Espelho D água 10GG 62/026 SW 7064 Passive Cinza Claro Fosco / Acrílico Parede Deserto de Gelo C390 Aroeira do Cpo. 10GG 38/038 SW 7066 Gray Matters Cinza Esmalte / Acrílico Portões e Gradil Cinza Escuro 019 AB Cinza Escuro Fosco / Acrílico / Epoxi Paredes Cinza Asfalto P161 Cosmos 00NN 16/000 SW 7061 Night Owl MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 42

43 Acabamento de Piso e Teto 2.2 ACABAMENTO DE PISO E TETO

44 2.2 Acabamento de Piso Pátio de Serviço ACABAMENTO DE PISO Pátio de serviço O piso do pátio de serviços tem que ser de baixa ou nenhuma absorção de óleos ou resíduos de veículos. A cor cinza clara deve ser utilizada, justamente para facilitar a limpeza. Seu acabamento deve ser em granilite ou concreto estrutural a fim de resistir a eventuais impactos, como, queda de ferramentas. A pintura deve ser feita em tinta epóxi ou massa niveladora de epóxi. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 44

45 2.2 Acabamento de Piso Montagem ACABAMENTO DE PISO Montagem O piso de borracha, modelo moeda, é ideal para a área de Montagem dos Revendedores Pirelli, pois conta com alta durabilidade e foi desenvolvido para suportar o tráfego de pessoas além de eventuais impactos de ferramentas. Por ser antiderrapante, seu uso é recomendado para garantir a segurança dos funcionários. Instalação e Limpeza Instalação simples e rápida - feita com cola de contato; Facilidade na limpeza basta lavá-lo com água; Não encharca; Não impregna sujeira. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 45

46 2.2 Acabamento de Piso Showroom, Atendimento e Sala de Espera ACABAMENTO DE PISO Showroom, atendimento e sala de espera As padronizações de pinturas das áreas de atendimento, showroom, sala de espera e outros ambientes estão descritos no caderno 05, que trata de especificações do Manual. Porém vale ressaltar aqui que é necessário manter a loja sempre limpa, com suas pinturas e acabamentos sempre em ordem. Normalmente no dia-a-dia, para quem está na loja todos os dias, não há a percepção de que as pinturas começam a ficar sujas ou que alguns acabamentos de fiação e outros itens estão expostos de maneira incorreta. Para evitar essa situação, é sugerido que uma repintura seja feita com certa periodicidade, independente de qualquer incidente, para garantir o visual sempre agradável e bonito da loja. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 46

47 Acabamento de Teto 2.2 ACABAMENTO DE TETO Forros, telhados e tetos devem ser brancos no interior da loja e ter suporte para uma iluminação adequada. Tente, sempre que puder, aproveitar a iluminação natural, utilizando, de forma proporcional, telhas transparentes quando possível. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 47

48 Sinalização 2.3 SINALIZAÇÃO

49 Sinalização 2.3 SINALIZAÇÃO As placas de sinalização interna são fundamentais para facilitar o fluxo dentro da loja, pois guiam o cliente para onde ele deseja ir e/ou transmitem informações básicas sem que ele tenha a obrigação de parar para perguntar. Placa indicativa direcional As placas indicativas direcionais podem ser desenvolvidas conforme a necessidade de cada revenda, porém o padrão visual e construtivo deverá ser sempre mantido. Placa com logo do revendedor MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 49

50 Sinalização Placas Opcionais 2.3 SINALIZAÇÃO Placa de atendimento preferencial Entrada e saída de veículos. Placa personalizada Com o poste ao sair de ré. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 50

51 Sinalização 2.3 SINALIZAÇÃO Placa de estacionamento ACESSO SOMENTE PARA FUNCIONÁRIOS Placas complementares Mini Totem de entrada e saida MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 51

52 2.3 Sinalização Placa de Porta SINALIZAÇÃO Pictogramas Depósito Refeitório Telemarketing Identificação Puxe Manter a porta fechada Depósito Aplicação MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 52

53 Sinalização Faixa de Segurança para Porta e Divisória de Vidro 2.3 SINALIZAÇÃO Funcionários ou clientes distraídos podem não ver portas e divisórias de vidro no seu caminho. Para evitar acidentes, a aplicação da faixa de segurança é essencial e exigida pelo Corpo de Bombeiros. Adesivo jateado liso ou com logo do Revendedor 12 cm de largura MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 53

54 Mobiliário 2.4 MOBILIÁRIO

55 2.4 Mobiliário Atendimento MOBILIÁRIO Os móveis precisam estar em ótimo estado de conservação e seguir as recomendações de padronização da Pirelli, pois são essenciais para deixar o ambiente visualmente agradável. Balcão de Atendimento - Desenvolvido para o primeiro atendimento do cliente na revenda. Especificações construtivas constam no caderno (técnico) 05. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 55

56 Mobiliário Sala de Espera 2.4 MOBILIÁRIO A identidade visual das salas de espera se define pelo uso das cores da marca, de mobiliário específico e de imagens relacionadas a Pirelli em alguns painéis adesivados. Devido ao alto tempo médio de espera que os serviços das lojas exigem, a sala de espera é o local onde o cliente deve se sentir o mais confortável possível. É fundamental atentar-se para os seguintes itens: Construir um ambiente visualmente agradável; Ajustar a temperatura do ar condicionado sempre que necessário; Colocar assentos confortáveis; Ter itens de distração para o tempo passar mais rápido (televisão, computador, rede Wi-Fi, jornais, revistas, etc); O ambiente deve estar sempre limpo e organizado; Fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 56

57 Mobiliário Sala de Espera Rack para café 2.4 MOBILIÁRIO Os Revendedores da Pirelli devem fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante. Caso o café seja servido em garrafa térmica, ele deverá estar sem açúcar, preferencialmente. Também são recomendadas máquinas de café expresso em cápsulas ou vending machines que proporcionam mais conforto e praticidade ao cliente Espaço kids Se a sala de espera possuir um espaço para as crianças, este deve ter uma mesa com assentos (cadeira ou puff para criança) e tapete de borracha. O espaço e brinquedos devem estar sempre limpos. Por motivo de segurança, evitar deixar a área kids na entrada da sala de espera. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 57

58 Organização 2.4 ORGANIZAÇÃO

59 Organização Estoque 2.4 ORGANIZAÇÃO O Revendedor Pirelli oferece aos seus clientes produtos de qualidade e em ótima condição de uso. Um dos fatores que garante isso é a condição do estoque da loja, que deve estar em ambiente fresco, escuro e isento de graxas e demais derivados do petróleo. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 59

60 Organização Armazenamento de Pneus 2.4 ORGANIZAÇÃO Os pneus devem ser armazenados na posição vertical (figura abaixo esq.) para evitar deformações. Quando isso não for possível, a pilha não deve ultrapassar a altura máxima de 1,20 m. Se os pneus permanecerem guardados por longo período, deve-se inverter periodicamente a ordem dos pneus na pilha (veja figura) a cada três meses (pneu sem câmara) ou a cada seis meses (pneu com câmara) Armazenamento Car Center Armazenamento Truck Center MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 60

61 Organização Administração 2.4 ORGANIZAÇÃO Os profissionais da Administração necessitam de um ambiente agradável para trabalhar e precisam ter facilidade para encontrar o que eles precisam. Por isso, esta área deve estar sempre limpa e organizada. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 61

62 Organização Sanitários 2.4 ORGANIZAÇÃO Todas as lojas da Pirelli devem ter sanitários masculino, feminino e, ao menos um, adaptado para pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida. Os banheiros precisam estar sempre limpos e ser identificados de maneira clara para evitar imprevistos. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 62

63 Informações complementares 03

64 Uniformes 3.1 UNIFORMES

65 Uniformes Vendedores 3.1 UNIFORMES A padronização de uniformes é importante, pois facilita para o cliente identificar o funcionário dentro de qualquer um dos Revendedores Pirelli. Além disso, profissionais uniformizados transmitem credibilidade e segurança. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 65

66 Uniformes Gerentes 3.1 UNIFORMES MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 66

67 Uniformes Mecânicos 3.1 UNIFORMES MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 67

68 Uniformes Complementar para Inverno 3.1 UNIFORMES Moletom Jaqueta Microfibra Estoquista e operadores Gerente, administrativo e vendedores Malha MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 68

69 Veículos 3.2 VEÍCULOS

70 Veículos Carro Hatch 3.2 VEÍCULOS O objetivo da padronização de veículos dos Revendedores Pirelli é ajudar na construção da identidade da marca, além de transmitir mais confiança e credibilidade ao profissional que está dirigindo o veículo. COMO ESTOU DIRIGINDO? MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 70

71 Veículos Caminhão Baú Pequeno 3.2 VEÍCULOS COMO ESTOU DIRIGINDO? MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 71

72 Veículos Van 3.2 VEÍCULOS COMO ESTOU DIRIGINDO? MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 72

73 Veículos Pickup Baú Pequena 3.2 VEÍCULOS COMO ESTOU DIRIGINDO? MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 73

74 Veículos Pickup Pequena 3.2 VEÍCULOS COMO ESTOU DIRIGINDO? MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 74

75 Papelaria 3.3 PAPELARIA

76 Papelaria Crachá e Cartão de Visita 3.3 PAPELARIA A padronização dos itens de papelaria é fundamental para o mercado identificar, apenas pelo visual, que determinada comunicação é da Pirelli, ajudando na construção da identidade da marca. Todos os revendedores que compõem a rede Pirelli devem utilizar o mesmo estilo de envelopes, crachás, cartão de visita e papel timbrado. Crachá Cartão de visita NOME DA REVENDA NOME DA REVENDA NOME DO COLABORADOR cargo . @pireli.com.br Cel. +55 XX Tel. +55 XX Endereço, n.º Cidade - Estado NOME DO COLABORADOR cargo MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 76

77 Papelaria Envelope 3.3 PAPELARIA NOME DA REVENDA Endereço, n.º Tel. +55 XX Cidade - Estado Fax. +55 XX Website NOME DA REVENDA Endereço, n.º Tel. +55 XX Cidade - Estado Fax. +55 XX Website MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 77

78 Papelaria Timbrado 3.3 PAPELARIA NOME DA REVENDA Sed ut perspiciatis unde, omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat voluptatem. Ut enim ad minima veniam, quis nostrum exercitationem ullam corporis suscipit oriosam, nisi ut aliquid ex ea commodi consequatur? Quis autem vel eum iure reprehenderit qui in ea voluptate velit esse quam nihil molestiae consequatur, vel illum qui dolorem eum fugiat quo voluptas nulla pariatur. Endereço, n.º Tel. +55 XX Cidade - Estado Fax. +55 XX Website MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 78

79 Displays de pneu 3.4 DISPLAYS DE PNEU

80 Materiais de Ponto de Venda até MATERIAIS DE PONTO DE VENDA ATÉ 2014 Racks para pneus Suportes simples retangular Suportes unitário redondo MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 80

81 Materiais de PDV NOVO Os displays de pneus são itens importantes para atrair consumidores e auxiliar o vendedor. Por isso, devem ser posicionados no local onde ocorre a venda. DISPLAY DE PNEU 2015 A estrutura do display permite que a comunicação seja atualizada. A estrutura do display permite que a comunicação seja atualizada. Display 4x2 - Exposição de pneus Display 2x2 - de Passeio, SUV, Van. Exposição de pneus de Passeio, SUV, Van. Precificador de pneus MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 81

82 Display de Pneu DISPLAY DE PNEU 2015 Displays padronizados, limpos, com produtos bem dispostos e estrategicamente posicionados chamam mais atenção do cliente e influenciam positivamente na sua vontade de adquirir o produto. A estrutura do display permite que a comunicação seja atualizada. Display Único - Especialmente desenvolvido para expor Pneus Premium e lançamentos. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 82

83 Manutenção de Fachada 3.4 MANUTENÇÃO DE FACHADA

84 Limpeza e Manutenção de Fachada 3.4 Para manter a qualidade e a beleza da fachada Pirelli é recomendada uma limpeza adequada a cada seis meses para remover a sujeira acumulada, causada pelos agentes poluentes presentes no ar. LIMPEZA E MANUTENÇÃO DE FACHADA O ACM apresenta facilidade de manutenção, pois pode ser limpo com detergente neutro comercial e industrial, diluído 5% em água, utilizando uma esponja não abrasiva ou escova macia. Após a limpeza, é adequado enxaguar com bastante água. Para remover piches, graxas, óleos e outras substâncias não solúveis em água é recomendado usar álcool isopropílico. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 84

85 Fornecedores e Parceiros 3.6 FORNECEDORES E PARCEIROS

86 Fornecedores e Parceiros Comunicação Visual Artplac R. Estrada do Itapieri, Fortaleza Ceará CEP: art.plac@terra.com.br Tel: (85) Acrilight Comunicação Visual R. Marmeleio, Fazenda Rio Grande Paraná CEP: acrilight@acrilight.com.br Tel: (41) / FORNECEDORES E PARCEIROS Gordon Comunicação Visual R. Maestro Francisco Flores, Belo Horizonte Minas Gerais CEP: Tel: (31) gordonsigns@gordonsigns.com.br Metalprint R. Lenoir Vargas Ferreira, São José Santa Catarina CEP: Tel: (48) adm@metalprint.com.br Strutura Luminosos R. do Açucar, Santa Barbara D Oeste São Paulo CEP: Tel: (19) contato@struturaluminosos.com.br Mobiliário Móveis Atual R. Planalto, Guarulhos São Paulo CEP: Tel: (11) / (11) contato@moveisatual.com.br Uniforme MG Confecções Av. Lourenço Cabreira, São Paulo São Paulo CEP: Tel: (11) / Projetos de Arquitetura Uptown Publicidade e Arquitetura R. das Monções, Santo André São Paulo - SP CEP: Tel: (11) denis@uptown.com.br Maquinários Corghi do Brasil R. Francisco Otaviano, 71 - São Paulo São Paulo CEP: Tel: (11) / g.romeo@corghidobrasil.com.br MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 86

87 Excelência no varejo 04

88 Programa de Excelência no Varejo 4.1 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO VAREJO

89 Antecedentes e Objetivos 4.1 PADRÃO VISUAL CAR CENTER EXCELÊNCIA NO VAREJO Hoje, o sucesso de uma loja não está diretamente relacionado só à compra e venda de produtos. Também é fundamental fazer com que os clientes tenham uma experiência agradável em todo o processo de compra, pois eles mudaram. O consumidor adquiriu novos padrões, hábitos e estilo de vida, ou seja, está cada vez mais segmentado e menos fiel. Por esses motivos é importante que o ponto de venda Pirelli não apenas atenda as expectativas e necessidades do cliente, mas as supere. O marketing, a propaganda, as promoções e a localização do PDV podem atrair os consumidores, mas cabe à loja, aos funcionários, ao produto, ao merchandising, fazê-los comprar algo. (Paco Underhill) A frase acima reflete a importância do Programa de Excelência no Varejo, que tem como objetivo fornecer uma avaliação geral da infraestrutura e do atendimento nas revendas autorizadas da Pirelli, avaliando os seguintes pontos: Atendimento ao cliente na revenda; Atendimento telefônico ao cliente; Ambiente físico e condições de trabalho; Adoção de procedimentos operacionais e suas conformidades; Análise de profissionais treinados na universidade corporativa Tyre Campus. Missão do Programa de Excelência no Varejo Conquistar a excelência em atendimento ao cliente no varejo, de forma a tornarse uma vantagem competitiva frente à concorrência gerando fidelização, sendo assim a melhor opção para os consumidores buscarem soluções na reposição de pneus e execução de serviços em seu veículo. Boa leitura! Direção de Marketing MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 89

90 Programa de Excelência no Varejo O programa de excelência é composto por 6 avaliações: 4.1 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO VAREJO Avaliação Física Visita de auditores nas revendas com check-list de avaliação. Programa 5S Avaliação do ambiente das revendas e dos padrões de execução do serviço. Visita de consumidores nas revendas e avaliação pós-visita. Pontuação máxima CAR CENTER: 1000 pontos Cliente Misterioso A pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada, pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente. Contato telefônico com as revendas e avaliação pós-ligação. Composição da nota final da revenda CAR + Avaliação Física (250p) + 5S (200p) + Cliente Misterioso (200p) + Avaliação Telefônica (150p) + Tyre Campus (100p) + Cliente Real (100p) Avaliação Telefônica Tyre Campus A pontuação da Avaliação Telefônica só será contabilizada na segunda rodada, pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente. Participação das revendas na universidade corporativa. Pontuação máxima TRUCK CENTER: 800 pontos Composição da nota final da revenda TRUCK + Avaliação Física (250p) + 5S (200p) + Avaliação Telefônica (150p) + Tyre Campus (100p) + Cliente Real (100p) Cliente Real Pesquisa de satisfação do cliente (baseada na planta de serviços). Serão feitas 2 rodadas por ano, em cada uma serão ouvidos 3 clientes. A pontuação da loja será uma média de todas as avaliações MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 90

91 4.1 Programa de Excelência no Varejo Cronograma detalhado Excelência e Gestão no Varejo 2015 Atividade Período PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO VAREJO Input dos dados no sistema de confirmação de interesse 18/03/ /03/2015 Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 1 06/04/ /04/2015 Pesquisa Cliente Real - Rodada 1 07/04/ /04/2015 Ranking Cliente Real - Rodada 1 10/05/2015 Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/04/ /06/2015 Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/06/2015 Visitas de Cliente Misterioso - Rodada 1 01/05/ /07/2015 Ranking Cliente Misterioso - Rodada 1 28/07/2015 Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 2 15/06/ /06/2015 Pesquisa Cliente Real - Rodada 2 16/06/ /07/2015 Ranking Cliente Real - Rodada 2 10/07/2015 Auditorias Avaliação Física e 5S - Rodada Única 01/07/ /09/2015 Publicação das Avaliações Físicas e 5S - Rodada Única 09/10/2015 Avaliação Telefônica - Rodada 2 20/07/ /09/2015 Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 2 21/09/2015 Extração das notas do Tyre Campus 01/10/ /10/2015 Ranking Tyre Campus 10/11/2015 Visitas de Cliente Misterioso - Rodada 2 01/09/ /11/2015 Ranking Cliente Misterioso - Rodada 2 27/11/2015 Ranking Final 30/11/ Cliente Misterioso: o intervalo de visita na loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses. 2. Avaliação Telefônica: o intervalo de ligação para a loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses. 3. Conforme as visitas acontecerem os resultados serão divulgados. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 91

92 Avaliação Física 4.2 AVALIAÇÃO FÍSICA

93 Avaliação Física 4.2 AVALIAÇÃO FÍSICA Por que fazer? Uma comunicação visual externa que segue as regras de padronização transmite confiança e atrai os clientes para dentro da loja; O ambiente interno da loja é um dos principais fatores para deixar o cliente confortável e mantê-lo por mais tempo dentro dela, além de orientá-lo sobre os setores da loja; Funcionários uniformizados e identificados facilitam a comunicação do cliente e dá credibilidade ao profissional. Como funciona a avaliação? A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER de todo o Brasil. Um auditor, previamente qualificado (com padrões de estrutura física recomendados pela Pirelli), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda. O auditor receberá uma lista de verificação dos padrões e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados. Os quesitos da lista de verificação são avaliados como OK ou NÃO OK, que serão preenchidos no momento da visita. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 93

94 Avaliação Física 4.2 AVALIAÇÃO FÍSICA O que será avaliado? 48 pontos Aparência Externa Bandeira / Totem / Fachada Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exceção mandar para avaliação interna) A fachada está limpa e conservada? A loja tem bandeira e/ou totem? É padrão Pirelli? A bandeira e/ou totem está limpa e conservada? A frente da loja tem parede padrão Pirelli? A frente da loja tem a parede limpa e conservada? A calçada está limpa e conservada? 106 pontos Aparência Interna Pátio / Área de Vendas Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? Paredes: estão limpas e conservadas? Teto / forro: está bem conservado? Teto / forro: está bem iluminado / iluminação suficiente? Sinalização interna: está conforme o padrão Pirelli? Sinalização interna: está limpa e bem conservada? Piso do pátio conforme padrão Pirelli? Piso do pátio está limpo e bem conservado? Piso da área de serviço está limpo e bem conservado? 36 pontos Funcionários Área de Vendas / Pátio Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (se estiver com agasalho, verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) Estado de conservação do uniforme (limpo e sem rasgos) Crachá ou identificação (visível e pendurado na altura do peito, em bom estado) Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? Entre outros pontos Sala de Espera Os mobiliários estão limpos e conservados? Estão arrumados e organizados? Existe café disponível e acessível aos clientes? Os utensílios estão limpos e conservados? - Está disposto de forma organizada? - Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? - As revistas estão arrumadas, organizadas? Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? Entre outros... 7 pontos Showroom Material PDV / Expositor Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a referência de material no Manual) Está limpo e conservado? Os pneus estão com a identificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok). 12 pontos Administração Os mobiliários estão limpos e conservados? Estão arrumados e organizados? Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 01, 02 e 03 do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 94

95 4.2 Avaliação Física Ficha de Avaliação AVALIAÇÃO FÍSICA TIPO DE LOJA DATA LOJA AUDITOR Grupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação Aparência Externa Fachada Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exceção mandar para avaliação interna) 6 Aparência Externa Fachada A fachada está limpa e conservada? 8 Aparência Externa Bandeira / Totem A loja tem bandeira e/ou totem? É padrão Pirelli? 6 Aparência Externa Bandeira / Totem A bandeira e/ou totem está limpa e conservada? 7 Aparência Externa Fachada A frente da loja tem parede padrão Pirelli? 6 Aparência Externa Fachada A frente da loja tem a parede limpa e conservada? 8 Aparência Externa Fachada A calçada está limpa e conservada? 7 Aparência Interna Pátio Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6 Aparência Interna Pátio Paredes: estão limpas e conservadas? 7 Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem conservado? 7 Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem iluminado / iluminação suficiente? 6 Observações: A luminosidade mínima aceitável é 350 lux (medição através de luximetro) Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está conforme o padrão Pirelli? 6 Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está limpa e bem conservada? 7 Aparência Interna Pátio Piso do pátio conforme padrão Pirelli? 6 Aparência Interna Pátio Piso do pátio está limpo e bem conservado? 7 Aparência Interna Pátio Piso da área de serviço está limpo e bem conservado? 7 Aparência Interna Área de Vendas Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6 Aparência Interna Área de Vendas Piso: limpo e bem conservado? 7 Aparência Interna Área de Vendas Paredes: limpas e conservadas? (sem pintura descascando, sem manchas, etc) 7 Aparência Interna Área de Vendas Teto / Forro: estão bem conservados? 7 Aparência Interna Área de Vendas Teto / Forro: iluminação suficiente? (considerar a luz natural e as luzes artificiais) Observações: A luminosidade mínima aceitável é 350 lux (medição através de luximetro) Aparência Interna Área de Vendas Mobiliários: estão limpos e conservados? (balcão / mesa de atendimento) 6 7 Aparência Interna Área de Vendas Mobiliários: Estão arrumados e organizados? 7 Funcionários Área de Vendas Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) 6 Funcionários Área de Vendas Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7 continua na próxima página... MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 95

96 Avaliação Física Ficha de Avaliação 4.2 AVALIAÇÃO FÍSICA TIPO DE LOJA LOJA AUDITOR Grupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação 2 DATA Funcionários Área de Vendas Crachá ou identificação? (visível e pendurado na altura do peito, em bom estado) 5 Funcionários Pátio Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) 6 Funcionários Pátio Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7 Funcionários Pátio Crachá ou identificação? (visível na altura do peito, em bom estado) 5 Funcionários Pátio Uso de EPIs? 0 Sala de Espera Mobiliário Os mobiliários estão limpos e conservados? 4 Sala de Espera Mobiliário Estão arrumados e organizados? 4 Sala de Espera Café Existe café disponível e acessível aos clientes? 2 Sala de Espera Café Os utensílios estão limpos e conservados? 3 Sala de Espera Café Está disposto de forma organizada? 2 Sala de Espera Revistas Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? 2 Sala de Espera Revistas As revistas estão arrumadas, organizadas? 2 Sala de Espera Sanitários Feminino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3 Sala de Espera Sanitários Feminino Ambiente limpo e conservado? 4 Sala de Espera Sanitários Feminino Está arrumado e organizado? (considerar se há itens de higiene: papel, sabonete, toalhas para enxugar as mãos). 4 Sala de Espera Sanitários Masculino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3 Sala de Espera Sanitários Masculino Ambiente limpo e conservado? 4 Sala de Espera Sanitários Masculino Está arrumado e organizado? 4 Showroom Material de PDV Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a referência de material no Manual) 3 Showroom Material de PDV Está limpo e conservado? 4 Showroom Expositor Os pneus estão com a identificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok) 4 Administração Administração Os mobiliários estão limpos e conservados? 4 Administração Administração Estão arrumados e organizados? 4 Pontuação Total 250 MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 96

97 Programa 5S 4.3 PROGRAMA 5S

98 Programa 5S Introdução 4.3 PROGRAMA 5S Por que fazer? Uma loja com equipamentos em ótimas condições não deixa o cliente na mão; Um estoque bem organizado, limpo e sem nada faltando facilita o trabalho do profissional e garante ao cliente que ele terá o que precisa; A limpeza do ambiente faz com que o cliente tenha uma sensação de qualidade nos serviços. Como funciona a avaliação? A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER de todo o Brasil. Um auditor, previamente qualificado (com os padrões do Sistema 5S Sistema de aumento da qualidade e eficiência operacional), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda. O auditor receberá o formulário de avaliação 5S para verificar se o PDV está adequado às especificações do sistema e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados. Os quesitos da lista de verificação são avaliados como OK ou NÃO OK, que serão preenchidos no momento da visita. O que será avaliado? A avaliação é dividida em 02 setores: Pátio e Estoque. Os critérios analisados para suas áreas e equipamentos são: funcionalidade; limpeza; organização; e padronização. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 98

99 Programa 5S 4.3 PROGRAMA 5S O que será avaliado? 184 pontos Pátio Equipamentos / Lixos recicláveis / Ferramentas O Alinhador está funcionando? O Alinhador está limpo? O Alinhador está organizado? O Alinhador está padronizado? O Armário de ferramentas está funcionando? O Armário de ferramentas está limpo? O Armário de ferramentas está organizado? O Armário de ferramentas está padronizado? Entre outros pontos Estoque O local é específico para estoque? (que seja adequado). O Estoque está limpo? Sem sujeiras e contato com derivados de petróleo? O Estoque está organizado? O Estoque está padronizado? Em prateleiras ou pilhas com até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus (constar no manual fotos de referência). Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 02 do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo. MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 99

100 Programa 5S Ficha de Avaliação 4.3 PROGRAMA 5S TIPO DE LOJA LOJA AUDITOR DATA Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação Alinhador O alinhador está funcionando? 5 Alinhador O alinhador está limpo? 5 Alinhador O alinhador está organizado? 5 Alinhador O alinhador está padronizado? 5 Armário de ferramentas O armário de ferramentas está funcionando? 4 Armário de ferramentas O armário de ferramentas está limpo? 4 Armário de ferramentas O armário de ferramentas está organizado? 4 Armário de ferramentas O armário de ferramentas está padronizado? 4 Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está funcionando? 4 Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está limpa? 4 Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está organizada? 4 Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está padronizada? 4 Compressor O compressor está funcionando? 2 Compressor O compressor está limpo? 2 Compressor O compressor está organizado? 2 Compressor O compressor está padronizado? 2 Parafusadeiras As parafusadeiras estão funcionando? 2 Parafusadeiras As parafusadeiras estão limpas? 2 Parafusadeiras As parafusadeiras estão organizadas? 2 Parafusadeiras As parafusadeirass está padronizadas? 2 Prensa hidráulica A prensa hidráulica está funcionando? 2 Prensa hidráulica A prensa hidráulica está limpa? 2 Prensa hidráulica A prensa hidráulica está organizada? 2 Prensa hidráulica A prensa hidráulica está padronizada? 2 Cestos de lixo Os cestos de lixos estão funcionando? 1 Cestos de lixo Os cestos de lixos estão limpos e em bom estado? 1 Cestos de lixo Os cestos de lixos estão organizados? 1 Cestos de lixo Os cestos de lixo padronizados? 1 Máquina de montagem A máquina de montagem está funcionando? 4 Máquina de montagem A máquina de montagem está limpa? 4 Máquina de montagem A máquina de montagem está organizada? 4 Máquina de montagem A máquina de montagem está padronizada? 4 continua na próxima página... MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 100

101 Programa 5S Ficha de Avaliação 4.3 PROGRAMA 5S TIPO DE LOJA LOJA AUDITOR DATA Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está funcionando? 4 Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está limpa? 4 Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está organizada? 4 Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está padronizada? 4 Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está funcionando? 4 Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está limpo? 4 Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está organizado? 4 Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está padronizado? 4 Calibrador O calibrador está funcionando? 2 Calibrador O calibrador está limpo? 2 Calibrador O calibrador está organizado? 2 Calibrador O calibrador está padronizado? 2 Morsa A morsa está funcionando? 2 Morsa A morsa está limpa? 2 Morsa A morsa está organizada? 2 Morsa A morsa está padronizada? 2 Esmeril O esmeril está funcionando? 2 Esmeril O esmeril está limpo? 2 Esmeril O esmeril está organizado? 2 Esmeril O esmeril está padronizado? 2 Bancada A bancada está funcionando? 4 Bancada A bancada está limpa? 4 Bancada A bancada está organizada? 4 Bancada A bancada está padronizada? 4 Carrinho mecânico O carrinho mecânico está funcionando? 4 Carrinho mecânico O carrinho mecânico está limpo? 4 Carrinho mecânico O carrinho mecânico está organizado? 4 Carrinho mecânico O carrinho mecânico está padronizado? 4 Estoque O estoque está funcionando? (em local específico para estoque que seja adequado). 4 Estoque O estoque está limpo? Sem sujeiras e contato com derivados de petróleo? 4 Estoque O estoque está organizado? 4 Estoque O estoque está padronizado? (em prateleiras ou pilhas com até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus). 4 Pontuação Total 200 MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 101

102 Cliente Misterioso 4.4 CLIENTE MISTERIOSO

103 Cliente Misterioso Por que fazer? 4.4 CLIENTE MISTERIOSO Deve-se entender o CLIENTE MISTERIOSO (em inglês Mystery Shopper) como uma grande oportunidade de avaliar o atendimento aos clientes e melhorá-lo constantemente. Com ele, pode-se identificar possíveis falhas e reconhecer os profissionais que fazem o atendimento da maneira correta. Profissionais que conhecem os produtos e serviços que a loja oferece transmitem mais confiança ao cliente; Um atendimento bem feito e respeitoso é um dos principais fatores que faz o cliente voltar com frequência para a loja; O profissional que sabe esclarecer as dúvidas e lidar com situações adversas tem mais chances de efetuar uma venda. Como funciona a avaliação? O cliente misterioso é um consumidor real de serviços automotivos. Em visita à revenda Pirelli com veículo próprio, ele é atendido por um funcionário que realiza o check-list dos possíveis serviços a serem prestados. Após a visita, o Cliente Misterioso avalia a revenda por meio de um questionário e aguarda 48 horas para verificar se a revenda entrou em contato por telefone após a visita. IMPORTANTE A pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada de visita, pois a primeira rodada servirá apenas como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente e o que precisa ser melhorado. Etapas da avaliação do Cliente Misterioso Instrução do Cliente Misterioso Visita à revenda Pirelli participante do programa Cliente Misterioso realiza serviços Conclusão do atendimento Cliente Misterioso avalia serviços Aguardar até 48 horas ligação de retorno da loja MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 103

104 Cliente Misterioso O que será avaliado? A avaliação de cliente misterioso é baseada na planta de serviços: 4.4 CLIENTE MISTERIOSO 20 pontos Aspectos gerais Funcionários uniformizados? Roupas em bom estado? Unhas, cabelos e barbas limpos e sem odor? Crachá ou identificação visível? - Café e água disponíveis? Revistas e jornais disponíveis? Havia um formulário à disposição para indicar a satisfação? 14 pontos Acolhimento O cliente foi recebido prontamente antes de começar a venda? O funcionário apresentou-se adequadamente cumprimentando e dizendo o seu nome? O funcionário foi atencioso e demonstrou interesse no seu caso? 35 pontos Diagnóstico Funcionário investigou e ouviu atentamente a necessidade? O funcionário fez um check up completo? Demonstrou conhecimento e segurança sobre o serviço? Informou os preços detalhadamente? Explicou as formas de pagamento? Informou sobre prazo do serviço? Indicou sala de espera? Local de espera agradável? O funcionário que te atendeu te tratou pelo nome durante o atendimento? 42 pontos Negociação Ao solicitar a necessidade de pneus o vendedor fez perguntas para entender a necessidade do cliente? Encaminhou cliente ao showroom? Primeiro produto foi Cinturato P7? Falou sobre ser equipamento original Pirelli? Falou que economiza combustível? Disse que gera maior rendimento quilométrico? Entre outros pontos Execução do serviço Colocou capas ou filme de proteção no acento, volante e câmbio do carro? O carro foi dirigido com cuidado? O serviço foi executado dentro do prazo estipulado, com 15 minutos de tolerância? 31 pontos Pós-execução Repassou o serviço com o cliente? Informou prazo de garantia? Acompanhou cliente até o caixa? Caixa atencioso, cordial e gentil? Cliente recebeu nota fiscal ou recibo? Funcionário informou serviços / produtos futuros? Agradeceu a presença e convidou cliente para voltar? 20 pontos Avaliação da loja Pensando como um cliente comum e avaliando o ambiente, atendimento, profissionalismo, confiança, etc. (preço não entra no escopo da análise), voltaria a loja? 20 pontos Retorno de orçamento Cliente recebeu uma ligação da loja em até 48 horas, exceto quando cair num domingo ou feriado? Funcionário identificou a loja? Funcionário confirmou o nome do cliente? Funcionário foi simpático, quebrou o gelo, etc.? Funcionário tentou vender o pneu orçado? MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 104

105 Cliente Misterioso Ficha de Avaliação 4.4 CLIENTE MISTERIOSO TIPO DE LOJA LOJA DATA AUDITOR VENDEDOR Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação Aspectos Gerais Funcionários uniformizados? 3 Aspectos Gerais Roupas em bom estado? 4 Aspectos Gerais Unhas, cabelos e barbas limpos e sem odor? 4 Aspectos Gerais Crachá ou identificação visível? 3 Aspectos Gerais Café e água disponíveis? 2 Aspectos Gerais Revistas e jornais disponíveis? 2 Aspectos Gerais Havia um formulário à disposição para indicar a satisfação? 2 Acolhimento O cliente foi recebido prontamente antes de começar a venda? 4 Acolhimento O funcionário apresentou-se adequadamente cumprimentando e dizendo o seu nome? 5 Acolhimento O funcionário foi atencioso e demonstrou interesse no seu caso? 5 Diagnóstico Funcionário investigou e ouviu atentamente a necessidade? 5 Diagnóstico O funcionário fez um check up completo? 3 Diagnóstico Demonstrou conhecimento e segurança sobre o serviço? 5 Diagnóstico Informou os preços detalhadamente? 4 Diagnóstico Explicou as formas de pagamento? 4 Diagnóstico Informou sobre prazo do serviço? 4 Diagnóstico Indicou sala de espera? 3 Diagnóstico Local de espera agradável? 4 continua na próxima página... MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 105

106 Cliente Misterioso Ficha de Avaliação 4.4 CLIENTE MISTERIOSO TIPO DE LOJA LOJA DATA AUDITOR VENDEDOR Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação Diagnóstico O funcionário que te atendeu te tratou pelo nome durante o atendimento? 3 Negociação Ao solicitar a necessidade de pneus o vendedor fez perguntas para entender a necessidade do cliente? 4 Negociação Encaminhou cliente ao showroom? 5 Negociação Primeiro produto foi Cinturato P7 (Car) ou FR01 (Truck)? 6 Negociação Falou sobre ser equipamento original Pirelli? 2 Negociação Falou que economiza combustível? 2 Negociação Disse que gera maior rendimento quilométrico? 2 Negociação Falou que proporciona maior conforto acústico? 2 Negociação Falou algum outro benefício do produto? 1 Negociação Mostrou-se interessado na venda? 5 Negociação Quando questionado sobre o preço, o vendedor reforçou os benefícios do pneu? 5 Negociação Anotou nome e telefone do cliente? 4 Negociação Entregou orçamento impresso, cartão da loja, formulário, e etc? 4 Execução do Serviço Colocou capas ou filme de proteção no acento, volante e câmbio do carro? 6 Execução do Serviço O carro foi dirigido com cuidado? 6 Execução do Serviço O serviço foi executado dentro do prazo estipulado, com 15 minutos de tolerância? 6 Pós-execução Repassou o serviço com o cliente? 4 Pós-execução Informou prazo de garantia? 5 continua na próxima página... MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 106

107 Cliente Misterioso Ficha de Avaliação 4.4 CLIENTE MISTERIOSO TIPO DE LOJA LOJA DATA AUDITOR VENDEDOR Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação Pós-execução Acompanhou cliente até o caixa? 4 Pós-execução Caixa atencioso, cordial e gentil? 5 Pós-execução Cliente recebeu nota fiscal ou recibo? 4 Pós-execução Funcionário informou serviços / produtos futuros? 4 Pós-execução Agradeceu a presença e convidou cliente para voltar? 5 Avaliação da Loja Pensando como um cliente comum e avaliando o ambiente, atendimento, profissionalismo, confiança, etc. (preço não entra no escopo da análise), voltaria à loja? 20 Retorno de Orçamento Cliente recebeu uma ligação da loja em até 48 horas, exceto quando cair num domingo ou feriado? 2 Retorno de Orçamento Funcionário identificou a loja? 2 Retorno de Orçamento Funcionário confirmou o nome do cliente? 2 Retorno de Orçamento Funcionário foi simpático, quebrou o gelo, etc.? 2 Retorno de Orçamento Funcionário tentou vender o pneu orçado? 12 Pontuação Total 200 MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 107

108 Avaliação Telefônica 4.4 AVALIAÇÃO TELEFÔNICA

109 Avaliação Telefônica Por que fazer? 4.4 AVALIAÇÃO TELEFÔNICA Avaliação telefônica (em inglês Mystery Call) tem o objetivo de avaliar o atendimento telefônico aos clientes e descobrir pontos de melhorias. Profissionais que conhecem os produtos e serviços que a loja oferece transmitem mais confiança ao cliente; Um atendimento via telefone bem feito e respeitoso é um dos principais fatores para o cliente ter uma avaliação positiva do profissional; O profissional que sabe esclarecer as dúvidas e lidar com situações adversas tem mais chances de efetuar uma venda; Retornar uma ligação em até 48 horas mostra que o profissional está atento e se preocupa com a necessidade do cliente. Como funciona a avaliação? O cliente misterioso faz uma ligação para a revenda Pirelli e pede por uma cotação de pneus. Após a ligação, o cliente avalia a revenda por meio de um questionário e aguarda 48 horas para verificar se a revenda entrou em contato por telefone. IMPORTANTE A pontuação da Avaliação Telefônica só será contabilizada na segunda rodada de ligações, pois a primeira rodada servirá apenas como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente e o que precisa ser melhorado. Etapas da Avaliação Telefônica Cliente instruído para aplicação de script Cliente aplica roteiro de avaliação do serviço de atendimento Conclusão de aplicação do roteiro e avaliação do atendimento MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO Revenda Oficial Pirelli 109