UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS LORENE CARVALHO BITENCOURT

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS LORENE CARVALHO BITENCOURT INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROJETOS: A RELAÇÃO COM O POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO E A NATUREZA DOS PROJETOS NO VAREJO BRASILEIRO São Paulo 2014

LORENE CARVALHO BITENCOURT INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROJETOS: A RELAÇÃO COM O POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO E A NATUREZA DOS PROJETOS NO VAREJO BRASILEIRO Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Administração: Gestão de Projetos da Universidade Nove de Julho UNINOVE, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Administração. Prof. Marcos Paixão Garcez, Dr. Orientador São Paulo 2014

LORENE CARVALHO BITENCOURT INDICADORES DE DESEMPENHO DE PROJETOS: A RELAÇÃO COM O POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO E A NATUREZA DOS PROJETOS NO VAREJO BRASILEIRO Dissertação apresentada ao programa de Mestrado Profissional em Administração: Gestão de Projetos da Universidade Nove de Julho UNINOVE, como requisito para obtenção do grau de Mestre em Administração Gestão de Projetos, pela Banca Examinadora formada por: São Paulo, 11 de Março de 2014. Presidente: Prof. Marcos Paixão Garcez, Dr. Orientador, UNINOVE Membro: Prof. Roque Rabechini Junior, Dr., UNINOVE Membro: Prof. Felipe Mendes Borini, Dr., ESPM/SP

O que for a profundeza do teu ser, assim será teu desejo. O que for o teu desejo, assim será tua vontade. O que for a tua vontade, assim serão teus atos. O que forem teus atos, assim será teu destino. Brihadaranyaka Upanishad IV, 4.5

AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a minha família. A minha mãe, Elimar Carvalho Bitencourt, por ser uma eterna fonte de inspiração e uma incentivadora contínua para o meu desenvolvimento pessoal, acadêmico e profissional. Sei que sou uma pessoa melhor por ter você na minha vida. A meu pai, Ivo Machado Bittencourt Pereira, por ter nutrido em mim, desde criança, a sede por mais conhecimento e a inspiração para o desenvolvimento de um perfil mais empreendedor. Aos meus irmãos Thilly, Ehtian, Gubber e Celina, pelo amor, compreensão e palavras de incentivo. Apesar da distância e do pouco contato físico que tive com todos durante esse período, agradeço por entenderem o meu momento e por me apoiarem. Amo muito vocês e agradeço a Deus por existirem em minha vida. As minhas amigas-irmãs Auda Faria, Patrícia Vasconcelos e Wilka Estrela. Vocês sabem o quanto foi sinuoso o caminho que percorri nesses últimos dois anos. Saber que podia contar com vocês foi essencial. Agradeço por todo o apoio, amor e palavras certas ditas nos momentos necessários. Amo muito vocês. Aos gestores da empresa que acreditaram na pesquisa e aprovaram a sua execução, bem como aos executivos que participaram das entrevistas. Em função do sigilo de informações, registro meu agradecimento geral. Acredito na contribuição deste estudo para a organização priorizar esforços na gestão de projetos e no alcance do seu posicionamento estratégico. A todos os colegas de mestrado pela parceria e compartilhamento de conhecimento e de experiências. A troca foi importante, tanto quanto o café e o apoio de Iraides e Sirlei. Em especial deixo um forte abraço para Claudia e Carlos, pela grande parceria que construímos. Desejo que essa pesquisa seja a semente de outras empreitadas acadêmicas. Em especial, agradeço aos Prof. Dr. Marcos Paixão Garcez pelo apoio e direcionamento nos estudos. Agradeço a todos os professores da Uninove pelo conhecimento e entusiasmo pela ciência que compartilharam.

RESUMO O varejo é um segmento importante no mercado brasileiro e, apesar das forças para a criação e a sustentação da vantagem competitiva, esse é um mercado bastante pressionado por entrega de resultados no curto prazo. Sendo assim, os investimentos em projetos vislumbram resultados alinhados aos esperados pelo negócio. E, principalmente, que não só estejam alinhados ao posicionamento estratégico, mas que também sejam parte de sua realização. O objetivo principal desse estudo foi identificar como os indicadores de desempenho de projetos se relacionam com o posicionamento estratégico e a natureza do projeto no setor de varejo. Nesse sentido, a questão de pesquisa foi elaborada: Como os indicadores de desempenho de projetos se relacionam com o posicionamento estratégico e a natureza do projeto no setor de varejo?. Para respondê-la foram identificadas, no referêncial teórico, proposições a serem investigadas por meio de um estudo de caso único exploratório, com abordagem qualitativa e método amplo indutivo em um grande varejista brasileiro. Além das proposições, o estudo utilizou o Modelo Delta (Hax e Wilde II, 2001) e o Modelo das Cinco Dimensões de Sucesso em Projetos (Shenhar e Dvir, 2010) como eixos do roteiro de entrevista. Sobre os resultados identificou-se que os indicadores de desempenho de projetos são diretamente influenciados pelo posicionamento estratégico e pela natureza do projeto. Um ponto de destaque é a identificação do posicionamento estratégico do varejista ser voltado para o Melhor Produto visto que esse posicionamento ser pouco esperado pela literatura. Constatou-se que o alinhamento e balanceamento das dimensões de indicadores é um aspecto essencial para o sucesso do posicionamento estratégico. Os resultados mostraram haver influencia, principalmente da natureza do projeto. Além disso, visto que cada projeto se propõe a atingir um determinado objetivo, mostrou-se necessário haver o alinhamento e balanceamento das dimensões de indicadores pela organização para o sucesso do posicionamento estratégico. Palavras-chave: gestão de projetos, indicadores de desempenho de projetos, Modelo das Cinco Dimensões de Sucesso, posicionamento estratégico, varejo.

ABSTRACT Retailing is an important segment in the Brazilian market and this is quite a market pressured by delivering short-term results despite the forces for creating and sustaining competitive advantage. Investments in projects glimpses for results aligned with the expectations from the business. And especially, they need to be aligned to strategic positioning and also become part of its achievement. The main objective of this study was to identify how the performance indicators of projects relate to the strategic positioning and nature of the project in the retail sector. Accordingly to this research question was: "How the indicators of project performance relate to the strategic positioning and nature of the project in the retail sector?. To answer it was identified in the theoretical review some propositions that have been investigated by means of an exploratory single case study, qualitative approach and broad inductive method in a large Brazilian retail in which it was used. In addition to the propositions were used, the Delta Model (Hax & Wilde II, 2001) and the Model of the Five Dimensions of Successful Projects (Shenhar & Dvir, 2010) as axes of the interview. The performance indicators of projects are directly influenced by the strategic positioning and the nature of the project. One highlight is the identification of the strategic positioning of the retailer is facing as this Best Product positioning is not expected by the literature. It was found that the alignment and balancing of the dimensions of indicators is an essential aspect for the success of strategic positioning. The results showed influences, especially the nature of the project. Moreover, since each project aims to achieve a certain goal, proved necessary to have the alignment and balancing of the dimensions of indicators for the organization for successful strategic positioning. Keywords: project management, strategic positioning, indicators of project performance, Model of the Five Dimensions of Success, strategic positioning, retail.

LISTA DE FIGURAS 1 Vértices do Modelo Delta 29 2 O Triângulo 32 3 Amarração e o Triângulo 38 4 Estratégia dos projetos 45 5 A relação entre a estratégia e os projetos 47 6 Evolução das taxas de sucesso de projetos CHAOS Report 62 7 Modelo das Cinco Dimensões de Sucesso em Projetos 68 8 Cadeia de abastecimento 72 9 Comunidade do entorno do varejo 73 10 Relação entre o PIB, consumo das famílias e varejo 78 11 Série histórica com ajuste sazonal do índice de confiança do consumidor 79 12 Fluxo de atividades do projeto de pesquisa 94 13 Esquema das variáveis estudadas 96 14 Processo de coleta de dados 108 15 Processo de análise de dados 110 16 Opção estratégica da empresa 113

LISTA DE QUADROS 1 Conceito de estratégia 23 2 Contribuições do Modelo Delta 31 3 Opções de alcance do posicionamento 34 4 Características das três posições estratégicas do Triângulo 36 5 Definições de Portfolio 48 6 Resultado de priorização sobre importância e utilização 50 7 Critérios de classificação de projetos 51 8 Métodos de mensuração e pontos importantes 56 9 Características, critérios e propriedades necessárias à confecção dos indicadores de desempenho 57 10 Definições e afiliações teóricas encontradas nos estudos pesquisados 58 11 Evolução da visão de desempenho vinculado ao sucesso de projetos 64 12 Modelo tradicional e modelo adaptativo de projetos 66 13 Cinco Dimensões de Sucesso e as implicações de importância e tempo 70 14 Classificação dos dez maiores varejistas 75 15 Média de pessoas ocupadas por empresa, salario médio mensal, 77 produtividade e taxa de margem de comercialização, segundo as atividades do comércio varejista (Brasil - 2010) 16 Referencial teórico e aspectos relevantes do eixo Posicionamento 83 Estratégico 17 - Referencial teórico e aspectos relevantes do eixo Projetos 84 18 - Referencial teórico e aspectos relevantes do eixo Desempenho de projetos 86 19 - Referencial teórico e aspectos relevantes do eixo Natureza de projetos 88 20 - Referencial teórico e aspectos relevantes do eixo Varejo 88

21 Especificação adotada no estudo 95 22 Proposições do constructo 97 23 Perfil dos participantes da pesquisa 107 24 Natureza dos Projetos 116 25 Caracterização da natureza dos projetos 117 26 Resumo das proposições 123 27 Importância das dimensões de sucesso 127 28 Priorização das dimensões de indicadores 129 29 Eficiência do projeto Importância e Uso 131 30 Impacto no Cliente Importância e Uso 132 31 Impacto na Equipe Importância e Uso 133 32 Sucesso Comercial e Direto Importância e Uso 134 33 Preparação para o Futuro Importância e Uso 136 34 Priorização das Dimensões Importância e Uso 136 35 Pontos observados na organização Eixo Posicionamento Estratégico 143 36 Pontos observados na organização Eixo Natureza do Projeto 144 37 Pontos observados na organização Eixo Indicadores de Desempenho 145 38 Pontos observados na organização Demais Aspectos 146 39 Comentários da proposição geral 172 40 Comentários da proposição 1 173 41 Comentários da proposição 2 173 42 Comentários da proposição 3 174 43 Comentários da proposição 4 176 44 Comentários da proposição 5 176 45 Comentários da proposição 6 178

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS BP: Best Product BSC: Balanced Scorecard CEO - Chief Executive Officer DNA: Deoxyribonucleic Acid FCS: Fatores Críticos de Sucesso FGV: Fundação Getúlio Vargas IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística ICC: Índice de Confiança do Consumidor KPI: Key Performance Indicator (Indicador chave de performance) PAC: Pesquisa Anual do Comércio PIB: Produto Interno Bruto PMBOK: Project Management Body of Knowledge PMC: Pesquisa Mensal do Comércio PMI: Project Management Institute PMO: Project Management Office PPM: Project Portfolio Management PWC: PricewaterhouseCoopers RBV: Resource Based View SLI: System Lock-in TCS: Total Customer Soluctions

SUMÁRIO 1! INTRODUÇÃO... 15! 1.1! APRESENTAÇÃO... 15! 1.2! NECESSIDADE DO ESTUDO... 17! 1.3! OBJETIVOS... 20! 1.4! ESTRUTURA DO TRABALHO... 21! 2! REFERENCIAL TEÓRICO... 22! 2.1! ESTRATÉGIA... 22! 2.1.1! Posicionamento estratégico... 25! 2.1.2! Modelo Delta... 28! 2.1.3! Alinhamento estratégico... 39! 2.2! PROJETOS... 41! 2.2.1! Alinhamento estratégico de projetos... 43! 2.2.2! Portfolio de projetos... 47! 2.2.3! Natureza de projetos... 51! 2.2.4! Gerenciamento e sucesso de projetos... 53! 2.2.5! Indicadores de desempenho... 55! 2.2.6! Desempenho de projetos... 60! 2.2.7! Modelo das Cinco Dimensões de Sucesso em Projetos... 65! 2.3! VAREJO... 72! 2.3.1! Varejo no Brasil... 76! 2.3.2! O consumidor... 81! 2.4! PRINCIPAIS REFERÊNCIAS DA LITERATURA... 83

3! METODOLOGIA DE PESQUISA... 89! 3.1! MÉTODO E TÉCNICAS DE PESQUISA... 89! 3.2! ELABORAÇÃO DAS QUESTÕES DO ESTUDO... 95! 3.3! DEFINIÇÃO DAS PROPOSIÇÕES... 96! 3.4! PROPOSIÇÕES DO CONSTRUCTO... 97! 3.5! UNIDADE DE ANÁLISE... 98! 3.6! A LÓGICA QUE UNE OS DADOS ÀS PROPOSIÇÕES... 99! 3.7! PROCEDIMENTOS DE COLETA DOS DADOS e análise de dados... 99! 3.7.1! Estruturação da pesquisa... 100! 3.7.2! Fontes de Evidências... 100! 3.7.3! Caracterização da organização... 102! 3.7.4! Procedimentos de coleta de dados... 102! 3.7.5! Procedimentos da análise de dados... 108! 4! ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS... 112! 4.1! POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO... 113! 4.2! NATUREZA DOS PROJETOS... 114! 4.3! PROPOSIÇÕES DA PESQUISA... 119! 4.4! DIMENSÕES DE INDICADORES DE DESEMPENHO EM PROJETOS... 126! 4.4.1! IMPORTÂNCIA DAS DIMENSÕES DE INDICADORES DE DESEMPENHO EM PROJETOS... 126! 4.4.2! USO DAS DIMENSÕES DE INDICADORES DE DESEMPENHO EM PROJETOS... 129! 4.4.3! AVALIAÇÃO DAS DIMENSÕES E INDICADORES DE DESEMPENHO EM PROJETOS... 139! 4.5! CONSIDERAÇÕES FINAIS DOS ENTREVISTADOS... 144!

5! CONTRIBUIÇÕES PARA A PRÁTICA... 144! 6! CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES... 150! REFERÊNCIAS... 155! APÊNDICE A ROTEIRO DE ENTREVISTA I... 160! APÊNDICE B ROTEIRO DE ENTREVISTA II... 166 APÊNDICE C COMENTÁRIOS DA ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS... 173