Relatório de Atividades 2013 Gabinete do Cidadão Observatório Regional de Apoio ao Sistema SIM-Cidadão isaura.costa ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE DE LISBOA E VALE DO TEJO I.P 02-04-2014
Conteúdo ÍNDICE DE SIGLAS... 5 INTRODUÇÃO... 6 I. APRESENTAÇÃO... 7 II- METODOLOGIA DE ANÁLISE... 9 III- ANÁLISE... 10 IV. AVALIAÇÃO... 14 V- INDICADORES... 16 1.TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES 2012/2013... 16 Tabela 1... 16 Gráfico 1... 16 2. EXPOSIÇÕES POR TIPOLOGIA... 17 TABELA 2... 17 3. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES NÃO INSERIDAS NO S.G.S.R EM 2013... 17 TABELA 3... 17 4. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES RESPONDIDAS/NÃO RESPONDIDAS EM 2013... 18 TABELA 4... 18 GRÁFICO 2/3... 18 3.TOTAL DE ELOGIOS... 19 TABELA 5... 19 GRÁFICO 4... 19 4. PERMILAGEM POR ÁREA ASSISTENCIAL... 20 TABELA 6... 20 GRÁFICO 5... 20 5. RECLAMAÇÕES POR ÁREA/PROBLEMA... 21 2
TABELA 7... 21 GRÁFICO 6... 21 6. SERVIÇOS MAIS VISADOS... 22 TABELA 8... 22 GRÁFICO 7... 22 7. CAUSAS MAIS VISADAS NAS RECLAMAÇÕES... 23 TABELA 9... 23 8- ELOGIOS POR GRUPO PROFISSIONAL... 24 TABELA10... 24 GRÁFICO 9... 24 9. RECLAMAÇÕES POR GRUPO PROFISSIONAL... 25 TABELA 11... 25 10. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES POR AGRUPAMENTOS DE CENTROS DE SAUDE... 26 TABELA 12... 26 11. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES POR UNIDADE HOSPITALARES... 27 TABELA 13... 27 12. MÉDIA DO TEMPO DE RESPOSTA ÀS EXPOSIÇÕES NO S.G.R.S NAS UNIDADES DE SAÚDE... 28 TABELA14... 28 TABELA 15... 29 13. COMPOSIÇÃO E DESEMPENHO DOS GABINETES DO CIDADÃO NA ARS.. 30 TABELA16... 30 14. MÉDIA DO TEMPO DE RESPOSTA ARS 2012/2013... 31 TABELA 17... 31 15. ATENDIMENTOS PERSONALIZADOS ARS 2012/2013... 32 3
TABELA 18... 32 16. MONITORIZAÇÃO ARSLVT 2012/2013... 32 TABELA 19... 32 TABELA 20. EXPOSIÇÕES DE ENTIDADES PRIVADAS/ERS ENCAMINHADAS PARA A ARSLVT... 33 Tabela 21. EXPOSIÇÕES TRATADAS NA ARSLVT... 33 TABELA 22. CRI - TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES... 34 TABELA 23. CRI - RECLAMAÇÕES POR ÁREA/PROBLEMA... 35 TABELA 24 CRI - GRUPOS PROFISSIONAIS... 36 VI PROPOSTAS DE MELHORIA... 37 BIBILOGRAFIA... 39 4
ÍNDICE DE SIGLAS A.A. ATIVIDADE ASSISTENCIAL A.R.S.L.V.T., I.P. ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE DE LISBOA E VALE DO TEJO I.P ARS. ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE DE LISBOA E VALE DO TEJO I.P A.C.E.S. AGRUPAMENTOS DE CENTROS DE SAÚDE CRI. CENTRO DE RESPOSTAS INTEGRADAS D.G.S. DIRECÇÃO REGIONAL DE SAÚDE E.R.S. ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE G.C. GABINETE DO CIDADÃO O.N. OBSERVATÓRIO NACIONAL O.R. OBSERVATÓRIO REGIONAL S.G.S.R. SISTEMA DE GESTÃO DE SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES S.N.S. SERVIÇO NACIONAL DE SAÚDE SIARS. SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DE SAÚDE SAP. SERVIÇO DE ATENDIMENTO PERMANENTE SUB. SERVIÇO DE URGÊNCIA BÁSICA 5
INTRODUÇÃO O Sistema SIM- CIDADÃO tem como objetivo promover o exercício dos direitos e deveres dos Cidadãos no âmbito do Serviço Nacional de Saúde (SNS), assegurar a sua participação na melhoria da organização, funcionamento dos serviços e na qualidade dos serviços prestados. À semelhança do ano transato e, no cumprimento das suas atribuições o Gabinete do Cidadão (GC) / Observatório Regional (OR) elaborou o presente relatório, cumprindo assim as suas atribuições de tratamento e monitorização das exposições apresentadas pelos Cidadãos utilizadores do SNS. O relatório está dividido da seguinte forma: Introdução: objetivos e descrição do relatório; I- Apresentação: noções prévias sobre o registo, análise e tratamento das exposições; II-Metodologia de análise dos resultados apresentados; III-Análise; observações resultantes do tratamento dos dados; IV-Avaliação; V-Anexos Indicadores: resultados apurados após tratamento dos indicadores em análise. VI-Propostas de melhoria; VII- Bibliografia. 6
I. APRESENTAÇÃO Com o objetivo de tornar clara a metodologia de análise e tratamento dos dados apresentados é fundamental tecer algumas considerações prévias, assim: O Sistema SIM-Cidadão foi concebido de forma a permitir ao Cidadão a apresentação das suas exposições em qualquer entidade prestadora de cuidados de saúde do SNS; O Sistema SIM-Cidadão no tratamento das exposições utiliza a plataforma informática denominada Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações (SGSR); Cada entidade prestadora de cuidados de saúde fica obrigada a inserir e registar as exposições no SGSR, em tempo real; Não obstante a entidade onde é registada a exposição, o sistema prevê o reencaminhamento em tempo real para a entidade visada (responsável pelo tratamento e resposta); A cada exposição o sistema permite o registo de 3 ocorrências, desde que de diferente tipologia (reclamação, elogio e sugestão); Cada ocorrência pode visar mais que: um problema, um serviço, um grupo profissional e uma ou mais causas. O conteúdo das exposições é analisado em sede dos Gabinetes do Cidadão o que permite classifica-las em: a) Elogio b) Sugestão c) Reclamação 7
Uma vez tipificadas as exposições e no que concerne ao tratamento das reclamações são classificadas consoante o motivo que desencadeou o descontentamento, de acordo com o seguinte quadro: Quadro A: Problemas de Nível I e II Área Atos Administrativos Infra-estruturas/Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais/Comportamentais Problema Procedimentos Sistema de Informação Leis/Regras/Normas Cuidados Hoteleiros Instalações e equipamentos Cuidados Desadequados Doente sem Cuidados Tempo de Espera para Cuidados Atendimento Causas 8
II- METODOLOGIA DE ANÁLISE Os dados apresentados neste relatório foram apurados, em matéria de produção de atos médicos e de enfermagem, do SIARS, em relação às exposições apresentadas pelos Cidadãos, na base de dados do SGSR. As variáveis usadas para a determinação da atividade assistencial (A A) foram as seguintes: Unidades e Centros Hospitalares (UCH): soma de a)+b)+c) a) Número de atendimentos na urgência (geral, pediátrica, obstétrica e psiquiátrica); b) Número de consultas médicas (primeiras e subsequentes); c) Número de doentes saídos. Cuidados de Saúde Primários (CSP): soma de a)+b)+c) a) Número de consultas médicas; b) Número de atos de enfermagem; c) Atendimento em SAP e SUB. Esta análise considerou todas as exposições registadas no SGSR. A análise formulada no presente relatório é sustentada pelos dados técnicos apensos em anexo. 9
III- ANÁLISE O Despacho nº5081/2005 ao criar o Observatório Nacional (ON) e os Observatórios Regionais (OR) do Sistema SIM-CIDADÃO, determinou a necessidade de monitorização e acompanhamento do desempenho dos Gabinetes do Cidadão, dos indicadores de satisfação e do nível de participação dos utentes do SNS. Neste contexto, da análise dos dados apurados de acordo com a metodologia atrás referida e no cumprimento das suas competências, o OR apresenta os principais indicadores sobre o movimento das reclamações, sugestões e elogios relativos ao ano de 2013 e sua comparabilidade com o ano de 2012. a) Exposições- Em 2013 foram registadas no SGSR 27.625, o que corresponde a uma variação percentual de 12,77% em relação ao ano transato. b) Tipologias das Exposições do total das Exposições registadas 89,94 % correspondem a reclamações, 8,92% a Elogios. Importa salientar o aumento do número de elogios 2466, o que se traduz numa variação percentual de mais 23% quando comparados com os do ano transato. b) Exposições não inseridas - Em 2013 ficaram por inserir no SGSR 1142 exposições. c) Exposições não respondidas Do total das exposições registadas a 26,06% não foi dada resposta. É de referir que, nalguns casos, a falta de resposta fica a dever-se ao facto de os processos ainda estarem pendentes de resolução ou em averiguações. 10
As unidades hospitalares não responderam a 24,84% das exposições registadas, os cuidados primários não responderam a 28,43%. d) Permilagem- AS 27.625 exposições registadas no SGSR tiveram um impacto na produção decorrente da atividade assistencial de 2013 de 1,38. Nas unidades hospitalares o impacto averiguado situa-se em 0,91. e) Problemas À semelhança do já verificado em anos anteriores, as reclamações incidiram essencialmente sobre a área de: Prestação de Cuidados de Saúde 14.955, numa variação percentual de mais 13%, quando comparada com o ano de 2012, seguida dos Atos Administrativos e de Gestão 6462, variação de mais 5%, a relacional comportamental com um aumento de mais 6% de reclamações que em 2012. f) Causas mais visada nas reclamações- A principal causa apontada nas reclamações continua a ser o tempo de espera no serviço de urgência com uma variação percentual de 0,005% quando comparado com o ano de 2012. g) O tempo de espera para atendimento- Surge como segunda causa mais visada, apesar de registar uma diminuição de 0,042%. Não obstante a falta de cortesia permanecer como a terceira causa mencionada nas reclamações apresentadas pelos utentes, em 2013 registou também uma diminuição de 0,04%. h) Serviços mais visados - Do total das reclamações apresentadas pelos utentes dos serviços do SNS, 38,2% visam os serviços de urgência dos hospitais, em análise comparativa ao ano transato registou-se um aumento de mais 42,5 %. 11
Nos cuidados primários de saúde surgem como serviços mais visados a consulta do adulto e a medicina geral e familiar com 4518 reclamações. l) Elogios por grupo profissional- À semelhança do já verificado no ano anterior é a classe médica 73,08%, seguida da classe de enfermagem 56,56% e dos assistentes operacionais 33,13% que lideram o número de elogios recebidos dos cidadãos. m) Reclamações por Grupo Profissional- Os médicos são o grupo profissional mais visado nas reclamações 57,97%, seguido da classe dirigente com 33,58%, situação idêntica à do ano anterior. n) Tipologia das Exposições por Unidades de Saúde o número de Exposições registadas no S.G.S.R em cada Unidade de Saúde da área de abrangência da Ars LVT é muito semelhante ao registo do ano anterior. É de salientar que as exposições do ACES Lisboa Norte foram tratadas à margem do sistema, ou seja não estão registadas no SGSR, num total de 536. o) Composição dos Gabinetes do Cidadão - No ano de 2013 desempenhavam funções nos Gabinetes do Cidadão das unidades de saúde, 128 profissionais distribuídos da seguinte forma, 54 a tempo inteiro, 74 a tempo parcial, dos quais 74 técnicos superiores, 54 assistentes administrativos. p) Média dos Tempos de resposta às Exposições - O tempo médio de resposta das unidades prestadoras de cuidados de saúde às Exposições foi em 2013, de 37 dias, em análise comparativa com 2012 verificou-se uma diminuição de 40 dias. No entanto o tempo médio de resposta continua a ser superior aos 15 dias fixados na legislação. 12
Do total das unidades de saúde, 45,16% apresentaram tempos médios de resposta superiores a 30 dias. q) Atendimentos no GC/ ARSLVT- Durante o ano de 2013 foram atendidos no GC 3429 utentes, em análise comparativa com o ano de 2012 registouse uma variação percentual de menos 25,70%. r) Exposições recebidas do Centro de Respostas Integrados (CRI) As exposições referentes ao CRI passaram a ser tratadas no GC da ARSLVT a partir de 01/01/2013 em consequência da integração destes serviços na ARS. s) Foram registadas, analisadas e tratadas 76 exposições versus reclamações, não se registou qualquer elogio. t) A área / problema mais visada foi a da prestação de cuidados de saúde. u) O pessoal médico é grupo profissional sobre o qual recaí o maior número. de reclamações 13
IV. AVALIAÇÃO Da análise dos indicadores apresentados neste relatório podem-se extrair algumas ilações sobre a forma como os Cidadãos sentem e avaliam as políticas de saúde implementadas. Assim, e à semelhança dos anos anteriores, a maioria das reclamações está relacionada com problemas estruturais ligados à organização, acesso e recursos disponíveis nas unidades prestadoras de cuidados de saúde. É sobre o funcionamento dos serviços de urgência geral, acesso a consultas e falta de médico de família que os utentes mais reclamam. Numa área tão sensível como a saúde, não se pode permitir que a falta de cortesia dos profissionais seja apontada como a 3ª causa motivadora do descontentamento dos utentes. Esta área da prestação de cuidados merece por parte das organizações um investimento conducente a uma melhoria da satisfação quer dos utentes, quer dos profissionais. Em 2013 os Gabinetes do Cidadão registaram uma melhoria significativa no seu desempenho face a 2012, melhoria essa que se traduz: a) Na análise e registo das exposições, apenas 1142 transitaram para 2014 sem serem alvo de qualquer tratamento; b) Das 27.625 reclamações registadas, 73,93% foram respondidas; c) Na diminuição dos tempos de resposta, a média de dias da região era em 2012 de 77 dias, passou em 2013 para 37, na prática verificou-se uma diminuição de 40 dias. 14
Apesar desta melhoria há unidades de saúde que continuam a não dar resposta dentro dos prazos superiormente definidos indo mesmo além dos 90 dias. Como nota final conclui-se que o cidadão cada vez mais consciente dos seus direitos e deveres exige soluções mais flexíveis e adaptadas às suas necessidades. Ao apresentar a sua Exposição reforça o seu direito à cidadania, ou seja a participação ativa nas organizações de saúde, cuja participação que coloca desafios importantes aos gestores. 15
V- INDICADORES 1.TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES 2012/2013 Tabela 1 Anos Reclamação Elogio Sugestão Por classificar Total 2012/2013 % 2012 21821 1892 285 0 24098 2013 24847 2466 312 0 27625 3527 12,77% No ano de 2013 comparativamente com o ano de 2012 registou-se uma variação percentual de mais 12,77% de Exposições inseridas no S.G.S.R. Gráfico 1 30000 25000 21821 24847 24098 27625 20000 15000 2012 2013 10000 5000 0 1892 2466 312 285 0 0 16
2. EXPOSIÇÕES POR TIPOLOGIA TABELA 2 Anos Reclamações Elogios Sugestões N.º % N.º % N.º % 2012 Total= 24098 21821 90,55 1892 7,85 285 1,18 2013 TOTAL= 27625 24847 89,94 2466 8,92 312 1,12 Em 2013 do Total de Exposições inseridas no S.G.R.S, 8,92 % correspondem a Elogios e 89,94% são Reclamações, situação muito semelhante ao ano transato. 3. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES NÃO INSERIDAS NO S.G.S.R EM 2013 TABELA 3 2013 Total= 27625 Número de Exposições não inseridas no SGSR 2013 Reclamações Elogios Sugestões Total % 971 85 86 1142 4,13 Em 2013 1142 Exposições não foram inseridas no S.G.S.R. 17
4. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES RESPONDIDAS/NÃO RESPONDIDAS EM 2013 TABELA 4 EXPOSIÇÕES RESPONDIDAS/NÃO RESPONDIDAS - 2013 N.º Exposições Exposições Exposições não respondidas % respondidas % ACES 9355 6695 71,56 2660 28,43 Centros e Unidades 18270 13730 75,15 4540 24,84 Hospitalares Total de Exposições 27625 20425 73,93 7200 26,06 Do total das Exposições registadas em 2013, foi dado resposta a 73%. Ficaram por responder 26,06%. GRÁFICO 2 Exposições não respondidas 2013 26,06 24,84 28,43 ACES Centros e Unidades Hospitalares Total de Exposições GRÁFICO 3 Exposições resolvidas - 2013 ACES 73,93 75,15 71,56 Centros e Unidades Hospitalares Total de Exposições 18
TABELA 5 - ELOGIOS Anos Elogios 2012/2013 % 2012 1892 2013 2466 574 23% Em 2013 registou-se um aumento do número de elogios que em análise comparativa a igual período do ano transato, que se traduziu numa variação percentual de 23%. GRÁFICO 4 Elogios 2466 2500 1892 2000 1500 1000 Elogios 500 0 2012 2013 19
4. PERMILAGEM POR ÁREA ASSISTENCIAL TABELA 6 Permilagem das Exposições por A.A A.A N.º Exposições ACES 9269116 9355 0,46 Centros e Unidades Hospitalares 10707569 18270 0,91 Total ARS 19976685 27625 1,38 As 27.625 exposições registadas no SGSR em 2013 tiveram um impacto na produção decorrente da atividade assistencial de 1,38. GRÁFICO 5 Permilagem das Exposições por A.A 0,46 ACES 1,38 0,91 Centros e Unidades Hospitalares ARS 20
5. RECLAMAÇÕES POR ÁREA/PROBLEMA TABELA 7 Anos Atos Administrativos Gestão Infraestruturas Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais Comportamenta is 2012 6155 1043 13077 2931 2013 6462 1305 14955 3121 2012/2013 307 262 1878 190 % 5% 20% 13% 6% 2012 Total de Reclamações =21821 2013 Total de Reclamações=24847 28,21% 4,78% 59,93% 13,43% 26,01% 5,25% 60,19% 12,56% É na área da Prestação de Cuidados de Saúde que incide o maior número de Reclamações. Comparativamente ao ano transato verificou-se em 2013 uma variação percentual de mais 60,19%. GRÁFICO 6 16000 14000 13077 14955 12000 10000 8000 6000 4000 2000 6155 6462 1043 1305 2931 3121 2012 2013 0 Actos Administrativos / Gestao Infraestruturas / Amenidades Prestação de Cuidados de Saúde Relacionais / Comportamentais 21
6. SERVIÇOS MAIS VISADOS TABELA 8 Serviços mais visados nas Reclamações 2012 % 2013 % % Urgência Geral 6659 30,5 9492,0 38,2 42,5 Consulta Externa 2071 9,5 3589,0 14,4 73,3 Saúde do Adulto 1711 7,8 3145,0 12,7 83,8 Medicina Geral e Familiar 1585 7,3 1373,0 5,5-13,4 Imagiologia 714 3,3 1009,0 4,1 41,3 Gestão de Doentes 525 2,4 500,0 2,0-4,8 Atendimento Permanente 485 2,2 391,0 1,6-19,4 Coordenação 453 2,1 1116,0 4,5 146,4 Cuidados de Enfermagem 324 1,5 378,0 1,5 16,7 Gestão Administrativa e Apoio Geral 300 1,4 1087,0 4,4 262,3 Vacinação - - 712,0 2,9 - Dirigentes de Topo - - 670,0 2,7 - Universo de Reclamações 21821-24847,0 - - À semelhança do ano anterior é sobre o funcionamento do Serviço de urgência geral que recai o maior número de reclamações com um aumento percentual de mais 42,5%. GRÁFICO 7 300 % Serviços mais viados nas Reclamações 250 262,43 200 150 146,4 100 50 0-50 42,5 73,3 83,8-13,4 41,3-4,8-19,4 16,7 0 0 % 22
7. CAUSAS MAIS VISADAS NAS RECLAMAÇÕES TABELA 9 As 11 Causas mais visadas nas Reclamações Causas/ 2012 % 2013 % % Tempo de espera no serviço e urgência 2668 12,22 2655 0 0,005 Tempo de espera para atendimento 2074 9,5 2946 11,85-0,42 Falta de cortesia 1406 6,44 1468 5,9-0,04 Dificuldade de marcação de consulta 1028 4,71 1129 4,54-0,1 Regras inadequadas e inaplicáveis 884 4,05 699 2,81 0,209 Má prática 612 2,8 597 2,4 0,025 Recusa de consulta 873 4 797 3,2 0,087 Perfil desadequado 636 2,91 791 3,18-0,24 Falta de informação aos Utentes 720 3,29 699 2,81 0,029 Tempo de espera para consulta de especialidade 571 2,61 721 2,9-0,26 Taxas moderadoras 922 4,22 1081 4,35-0,17 Numero total de reclamações 21821 24847 - - A causa mais visada nas reclamações apresentadas incide sobre o tempo de espera no Serviço de Urgência,0,005%. GRÁFICO 8 0,3 0,2 0,1 0-0,1 0,005-0,04 Variação Percentual 2012/2013-0,1 0,209 0,025 0,087 0,029 Tempo de espera no serviço e urgêcia Tempo de espera para atendimento falta de cortesia dificuldade de marcação de consulta regras inadequadas e inaplicáveis Má pratica -0,2-0,3-0,4-0,5-0,42-0,24-0,26-0,29 Recusa de consulta Perfil desadequado Falta de informação aos Utentes Tempo de espera para consulta de especialidade Taxas moderadoras 23
8. ELOGIOS POR GRUPO PROFISSIONAL TABELA10 Categoria Total Total % Assistente Operacional 817 33,13 Assistente Técnico 723 29,31 Dirigentes 314 12,73 Enfermeiros 1394 56,52 Médicos 1901 77,08 Técnicos Superiores 130 5,27 Técnicos Superiores de Saúde 27 1,09 Técnicos de Diagnóstico e Terapêutica 67 2,71 Outros Grupos Profissionais 297 12,04 É a classe médica que regista o maior número de elogios. GRÁFICO 9 Assistente Operacional 1,09 5,27 2,71 12,04 33,13 Assistente Técnico 29,31 Dirigentes 77,08 12,73 Enfermeiros 56,52 Médicos Técnicos Superiores 24
9. RECLAMAÇÕES POR GRUPO PROFISSIONAL TABELA 11 Grupo Profissional Reclamações % Assistente Operacional 350 1,4 Assistente Técnico 5052 20,33 Dirigentes 8088 33,58 Enfermeiros 2265 9,11 Médicos 14406 57,97 Técnicos Superiores 136 0,54 Técnicos Superiores de Saúde 124 0,49 Técnicos de Diagnóstico e terapêutica 109 0,43 Outros Grupos Profissionais 2750 11,06 É na classe médica que regista o maior número de Reclamações. GRÁFICO 10 57,97 % Reclamações 0,49 0,43 1,4 0,54 11,06 20,33 33,58 9,11 Assistente Operacional Assistente Técnico Dirigentes Enfermeiros Médicos Desempenham funções nos GC das unidades de saúde 128 profissionais. O número de exposições registadas nas unidades de saúde em 2013 é semelhante ao do ano anterior. 25
10. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES POR AGRUPAMENTOS DE CENTROS DE SAUDE Unidades ACES Almada- Seixal ACES Amadora ACES Arco Ribeirinho ACES Arrábida ACES Cascais ACES Estuário do Tejo ACES Lezíria ACES Lisboa Central ACES Lisboa Norte ACES Lisboa Ocidental e Oeiras ACES Loures- Odivelas ACES Médio Tejo TABELA 12 2012 2013 Reclamação Elogio Sugestão Por classificar Total 2012 Reclamação Elogio Sugestão Por Classificar Totais 2013 883 35 9 10 937 1144 38 17 0 1199 363 1 0 15 379 674 23 5 0 702 574 14 0 7 595 467 6 2 0 475 286 6 0 10 302 638 9 1 0 648 373 37 22 10 442 412 68 5 0 485 521 6 2 0 529 524 4 7 0 535 332 17 2 3 354 293 13 1 0 307 825 48 6 1 880 744 46 4 0 794 103 3 1 2 109 455 64 17 0 536 576 66 6 1 649 584 136 11 0 731 713 18 11 0 742 841 46 15 0 902 275 10 4 10 299 437 9 5 0 451 ACES OESTE 286 2 8 0 296 244 20 10 0 274 Norte ACES Oeste Sul 425 9 3 3 440 494 35 2 0 531 ACES Sintra 695 37 20 26 778 720 57 8 0 785 Total 7230 309 94 98 7731 8671 574 110 0 9355 *Ordenação alfabética O número de exposições registadas nas unidades de saúde em 2013 é semelhante ao do ano anterior. 26
11. TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES POR UNIDADE HOSPITALARES TABELA 13 Unidades Hospitalares Centro Hospitalar Barreiro Montijo EPE Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE - GHCL Centro Hospitalar de Lisboa Norte, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Centro Hospitalar do Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar do Oeste Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Hospital Beatriz Ângelo - Loures Hospital Distrital de Santarém, EPE Hospital Garcia de Horta, EPE, Almada Hospital Professor Doutor Fernando da Fonseca, EPE Hospital de Vila Franca de Xira HPP Hospital de Cascais Dr. José de Almeida Instituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto Instituto Português de Oncologia de Lisboa Francisco Gentil, EPE 2012 2013 Reclamação Elogio Sugestão Por Total Classificar 2012 Reclamação Elogio Sugestão Por Classificar Totais 2013 1138 40 2 1 1181 1126 133 3 0 1262 1820 369 9 1 2199 1908 363 19 0 2290 2533 358 49 0 2940 2144 357 24 0 2525 1140 127 11 0 1278 1373 171 16 0 1560 586 77 17 0 680 640 80 21 0 741 688 100 7 0 795 717 111 13 0 841 71 5 1 0 77 105 20 1 0 126 685 52 9 0 746 1108 73 13 0 1194 749 83 6 0 838 995 184 2 0 1181 370 57 3 0 430 1446 25 17 0 1488 1768 64 14 0 1846 607 105 5 0 717 1297 59 5 0 1361 417 48 1 0 466 575 47 2 0 624 2116 81 10 0 2207 820 92 10 0 922 1121 96 29 0 1246 63 17 7 0 87 73 8 1 0 82 262 38 38 0 338 280 37 27 0 344 Total 14565 1585 190 2 16176 1892 202 0 Total geral 16342 18270 *Ordenação alfabética O número de exposições registadas nas unidades de saúde em 2013 é semelhante ao do ano anterior. 27
12. MÉDIA DO TEMPO DE RESPOSTA ÀS EXPOSIÇÕES NO S.G.R.S NAS UNIDADES DE SAÚDE TABELA14 Unidades Média do tempo de resposta 2012 Média do tempo de resposta 2013 ACES Almada-Seixal 162 88 ACES Amadora 68 15 ACES Arco Ribeirinho 162 51 ACES Arrábida 45 36 ACES Cascais 11 4 ACES Estuário do Tejo ACES Lezíria ACES Lisboa Central ACES Lisboa Norte ACES Lisboa Ocidental e Oeiras 64 28 73 63 58 27 40 24 52 17 ACES Loures-Odivelas 38 11 ACES Médio Tejo 15 16 ACES Oeste Norte 70 27 ACES Oeste Sul 33 52 ACES Sintra 87 28 Total/Dias 978 487 Média/dias 65,5 32,4 *Ordenação alfabética No ano de 2013 registou-se em todas os ACES, uma diminuição dos tempos de resposta, a média anual passou de 65,5 dias em 2012 para 32,4 em 2013. 28
TABELA 15 Unidades HPP Hospital de Cascais DR. José de Almeida 32,1 21 Instituto de oftalmologia Dr. Gama Pinto 38,5 20 Instituto Português de oncologia de Lisboa Francisco Gentil, EPE 125,2 33 Total 1405,8 661 Média Geral 87,9 41,3 * Ordenação alfabética No ano de 2013 registou-se em todas em todas as Unidades Hospitalares, uma diminuição dos tempos de resposta, a média anual passou de 87,9 dias em 2012 para 41,3 em 2013. Média do Tempo de Resposta às Reclamações 2012 Média do Tempo de Resposta às Reclamações 2013 Centro Hospitalar Barreiro- Montijo, EPE 166,7 43 Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE _ GHCL 128 96 Centro Hospitalar de Lisboa Norte, EPE 102,6 31 Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE 66,2 22 Centro Hospitalar do Médio tejo, EPE 70,7 37 Centro Hospitalar do Oeste 63,9 48 Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa 70,8 44 Centro Hospitalar de Setúbal, EPE 63,8 46 Hospital Beatriz Ângelo - Loures 160,5 51 Hospital Distrital de Santarém 93,6 67 Hospital Garcia de Orta, EPE - Almada Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca, EPE 61,2 33 122,6 42 Hospital de Vila Franca de Xira 39,4 27 29
13. COMPOSIÇÃO E DESEMPENHO DOS GABINETES DO CIDADÃO NA ARS TABELA16 N.º de Profissionais Categoria Profissional Total Nº de Exposições N.º Exposições por profissional Tempo médio de resposta/dias Identificação GU Tempo Inteiro Tempo Técnico Assistente parcial Superior Técnico ACES Almada-Seixal 6 0 2 4 6 1199 199 88 ACES Amadora 2 2 3 1 4 702 175 15 ACES Arco Ribeirinho 0 2 1 1 2 475 237 51 ACES Arrábida 3 1 1 3 4 648 162 36 ACES Cascais 1 2 2 1 3 485 161 4 ACES Estuário do Tejo 2 6 6 2 8 535 66 28 ACES Lezíria 2 0 2 0 2 307 153 63 ACES Lisboa Central 1 2 2 1 3 794 264 27 ACES Lisboa Norte 0 13 7 6 13 536 41 24 ACES Lisboa Ocidental e Oeiras 2 0 1 1 2 731 365 17 ACES Loures-Odivelas 2 1 2 1 3 902 300 11 ACES Médio Tejo 3 0 3 0 3 451 150 16 ACES Oeste Norte 1 1 0 2 2 274 137 27 ACES Oeste Sul 0 7 5 2 7 531 75 52 ACES Sintra 1 5 5 1 6 785 130 28 Centro Hospitalar Barreiro- Montijo, EPE 1 3 2 2 4 1262 315 43 Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE _ GHCL 5 0 2 3 5 2290 458 96 Centro Hospitalar de Lisboa Norte, EPE 3 2 3 2 5 2525 505 31 Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE 0 3 2 1 3 1560 520 22 Centro Hospitalar do Médio tejo, EPE 0 2 1 1 2 741 370 37 Centro Hospitalar do Oeste 1 7 7 1 8 841 105 48 Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa 1 2 2 1 3 126 42 44 Centro Hospitalar de Setúbal, EPE 4 3 3 4 7 1194 170 46 Hospital Beatriz Ângelo - Loures 3 0 1 2 3 1181 393 51 Hospital Distrital de Santarém 0 3 2 1 3 466 155 67 Hospital Garcia de Orta, EPE - Almada 2 1 1 2 3 2207 735 33 Hospital Prof. Dr. Fernando Fonseca, EPE 3 1 1 3 4 1488 372 42 Hospital de Vila Franca de Xira 2 0 0 2 2 1246 623 27 HPP Hospital de Cascais DR. José de Almeida 2 0 0 2 2 717 358 21 Instituto de oftalmologia Dr. Gama Pinto 0 3 3 0 3 82 27 20 Instituto Português de oncologia de Lisboa Francisco 1 2 2 1 3 344 114 33 Gentil, EPE Total 54 74 74 54 128 27625 1148 Média Geral/Dias- ARS 36,9 Em 2013 trabalhavam nos Gabinetes do Cidadão das Unidades de Saúde 128 profissionais 30
14. MÉDIA DO TEMPO DE RESPOSTA ARS 2012/2013 TABELA 17 Média/ Dias Média Geral do Tempo de Resposta 2012 2013 Unidades Hospitalares 87,9 41,3 ACES 65,5 32,4 Total ARS 153,4 73,7 Média de Dias 76,7 36,8 EM 2013 a Média Total do Tempo de Resposta foi de 34,72 Dias. Verificou-se uma melhoria significativa relativamente ao ano anterior, menos 40 dias. 31
15. ATENDIMENTOS PERSONALIZADOS ARS 2012/2013 TABELA 18 Total de Atendimentos Personalizados Presencial Telefónico Total % 2012 1343 3272 4615 2013 914 2515 3429-25,70 O número de atendimentos teve em 2013, quando comparado ao ano de 2012 uma variação percentual de menos 25,07%. 16. MONITORIZAÇÃO ARSLVT 2012/2013 TABELA 19 Monitorização N.º de Exposições monitorizadas Percentual Variação Percentual 2012 Total= 24098 15230 63,2 2013Total= 27625 17655 63,90 15,9 Em relação ao ano transato, o número de monitorizações registou uma variação percentual de 15,9 %. 32
TABELA 20. EXPOSIÇÕES DE ENTIDADES PRIVADAS/ERS ENCAMINHADAS PARA A ARSLVT Entidades Privadas 2011 2012 2013 243 113 143 Tabela 21. EXPOSIÇÕES TRATADAS NA ARSLVT 2012 2013 Exposições encaminhadas pelo SGSR 236 472 Segundas Reclamações 76 142 Exposições que visam a ARSLVT, IP 18 35 Exposições que visam os Centros de Respostas Integradas _ 76 Pedidos de Informação 185 182 Total 515 907 Em 2013 forma tratadas no GC 907 exposições. 33
TABELA 22. CRI - TIPOLOGIA DAS EXPOSIÇÕES Reclamações Sugestões Elogios CRI Península de Setúbal CRI Lisboa Ocidental CRI Oriental CRI Oeste CRI Ribatejo Unidade de Alcoologia de Lisboa Unidade de Desabituação/Centro Taipas ET Setúbal 11 0 0 ET Barreiro 9 0 0 ET Almada 1 0 0 Sub-Total 21 0 0 ET Parede 16 0 0 ET Cacém 3 0 0 ET Oeiras/Cascais 2 0 0 ET Oeiras 2 0 0 Unidade Móvel 1 0 0 Sub-Total 24 0 0 ET Xabregas 5 0 0 ET Loures 5 0 0 Sub-Total 10 0 0 ET Caldas da Rainha 2 0 0 ET Peniche 0 0 0 ET Torres Vedras 3 0 0 Sub-Total 5 0 0 ET Santarém 3 0 0 ET Abrantes 1 0 0 Sub-Total 4 0 0 Unidade de Alcoologia de Lisboa 2 0 0 Sub-Total 2 0 0 Unidade de Desabituação/Centro Taipas 10 0 0 Sub-Total 10 0 0 Nos CRI, foram registadas e tratadas 76 reclamações 34
TABELA 23. CRI - RECLAMAÇÕES POR ÁREA/PROBLEMA CRI Península de Setúbal CRI Lisboa Ocidental CRI Oriental CRI Oeste CRI Ribatejo Unidade de Alcoologia de Lisboa Atos Administrativos e de Gestão Prestação de cuidados Problemas Infraestruturas Atendiment o ET Setúbal 3 7 0 2 ET Barreiro 3 6 0 0 ET Almada 0 0 1 0 Sub-Total 6 13 1 2 ET Parede 6 0 0 0 ET Cacém 1 0 0 0 ET Oeiras/Cascais 2 0 0 0 ET Oeiras 0 1 0 0 Unidade Móvel 0 1 0 0 Sub-Total 9 2 0 0 0 ET Xabregas 1 4 0 0 ET Loures 0 2 0 3 Sub-Total 1 6 0 3 0 ET Caldas da Rainha 1 0 0 1 ET Peniche 0 0 0 0 ET Torres Vedras 1 2 0 0 ET Nazaré 0 0 0 0 Sub-Total 2 2 0 1 CRI Ribatejo 0 0 0 0 ET Santarém 3 0 0 0 ET Abrantes 1 0 0 0 Sub-Total 4 0 0 0 Unidade de Alcoologia de Lisboa 0 1 1 0 Sub-Total 0 1 1 0 Unidade de Desabituação/Centr o Taipas Unidade de Desabituação/Centro 2 2 6 0 Taipas Sub-Total 2 2 6 0 É na área da Prestação de Cuidados de Saúde que incide o maior número de reclamações. 35
TABELA 24. CRI - GRUPOS PROFISSIONAIS CRI Península de Setúbal CRI Lisboa Ocidental CRI Oriental CRI Oeste CRI Ribatejo Unidade de Alcoologia de Lisboa Unidade de Desabituação/Centro Taipas Dirigente Médico Enfermeiro TS Saúde Assistente Técnico Segurança ET Setúbal 0 5 1 2 0 2 ET Barreiro 2 5 0 0 1 1 ET Almada 1 0 0 0 0 0 Sub-Total 3 10 1 2 1 3 ET Parede 0 4 4 2 2 0 ET Cacém 0 0 0 2 1 0 ET Oeiras/Cascais 0 0 0 0 2 0 ET Oeiras 0 2 0 0 0 0 Unidade Móvel 0 0 0 1 0 0 Sub-Total 0 6 4 5 5 0 ET Xabregas 0 3 2 0 0 0 ET Loures 0 0 0 2 1 2 Sub-Total 0 3 2 2 1 2 ET Caldas da Rainha 1 0 0 0 0 1 ET Peniche 0 0 0 0 0 0 ET Torres Vedras 0 0 2 1 0 0 ET Nazaré 0 0 0 0 0 0 Sub-Total 1 0 2 1 0 1 CRI Ribatejo 0 0 0 0 0 0 ET Santarém 0 3 0 0 0 0 ET Abrantes 0 1 0 0 0 0 Sub-Total 0 4 0 0 0 0 Unidade de Alcoologia de Lisboa 0 1 0 0 0 0 Sub-Total 0 1 0 0 0 0 Unidade de Desabituação/Centro 1 2 0 1 0 6 Taipas Sub-Total 1 2 0 1 0 6 É sobre a classe medica que recai o maior número de reclamações. 36
VI PROPOSTAS DE MELHORIA O Sistema SIM-Cidadão é um sistema em rede, que assenta num modelo descentralizado, e confere ao GC a responsabilidade pela; análise, tratamento e resposta às exposições apresentadas pelos Utentes do Serviço Nacional de Saúde (SNS), e por apresentar superiormente propostas de melhoria, tendo por base o conteúdo das exposições e as propostas apresentadas pelos serviços. Neste contexto, devem os órgãos dirigentes das unidades de saúde otimizar as potencialidades dos GC, para que estes não sejam apenas vistos como meros recetores de correspondência, mas sim como agentes ativos na mudança da estrutura organizacional. Os Gabinetes do Cidadão devem trabalhar em articulação direta com o departamento da formação e o gabinete da qualidade das unidades de saúde, para que da análise conjunta dos indicadores resultantes da forma como o Cidadão vê as políticas de saúde implementadas, se possam introduzir melhorias de qualidade em tempo útil. Face aos dados apresentados neste relatório nomeadamente no que diz respeito ao número de reclamações que incidem sobre a área relacional comportamental, sugere-se que as unidades de saúde invistam na formação dos profissionais, formação de preferência sobre o atendimento proporcionando assim uma valorização aos profissionais e uma melhoria na prestação de cuidados de saúde ao Cidadão. Nas Unidades de Saúde que registam tempos médios de resposta superiores aos prazos legalmente estipulados, devem os Órgãos Dirigentes em conjunto com os profissionais do Gabinete do Cidadão 37
identificar as causas que motivaram o atraso e, elaborar um plano de trabalho de forma a dar resposta às legítimas expectativas dos Cidadãos. 38
BIBILOGRAFIA ARSLVT, Relatório de Atividades do Observatório Regional de Apoio ao Sistema SIM Cidadão 2012; Observatório Nacional do Sistema SIM_ Cidadão, Direcção-Geral da Saúde, Relatório SIM-Cidadão, 2013, 9/9/2013; Observatório Regional do Sistema SIM Cidadão, ARSLVT, Relatório do 1.º Semestre de 2013, Portal da ARSLVT, disponível em http://www.arslvt.min-saude.pt/paginas/home.aspx, acesso em 25/03/2014; Portal da Saúde disponível em http://www.portaldasaude.pt/portal, acesso em 25/03/2014. 39