RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2017/1 Este relatório é destinado ao Banco Central do Brasil e ao Comitê de Auditoria do Banco CBSS S/A, nos termos da Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e de normas complementares sobre as atividades da Ouvidoria.
INTRODUÇÃO Na seção I deste relatório apresentamos o modelo de estrutura da Ouvidoria, bem como as ações que estão sendo realizadas para promover a melhoria contínua dos produtos e processos desta Instituição Financeira a partir do olhar de quem mais nos importa: o cliente. Na seção II destacamos os principais indicadores da Ouvidoria, que norteiam a tomada de decisão deste componente organizacional. Esse relatório aborda as atividades da Ouvidoria no período de 01.01.2017 a 30.06.2017, retratando as condições de estrutura, operacionalidade, funcionamento e gerenciamento de dados sobre as ocorrências registradas no período. 2
Mensagem do DIRETOR. Foi um semestre de importantes mudanças para o Banco CBSS. O Banco Central do Brasil aprovou em 29.02.2017 a troca do controle do Banco CBSS, que antes pertencia ao Conglomerado Bradesco, para o grupo EloPar, uma importante mudança na estrutura da holding Elo Participações. O Banco CBSS passou por uma signifi cativa reestruturação, que englobou a troca de membros importantes da empresa e novas contratações, no intuito de reposicionar o Banco perante o mercado, com produtos inovadores e novas parcerias. A Ouvidoria teve grandes desafi os para fazer-se conhecer pelos seus clientes, que antes eram atendidos pela Ouvidoria do Conglomerado Bradesco, e pelos órgãos de Defesa do Consumidor, atuando fortemente junto aos Procons Municipais e Estaduais, sempre com o objetivo de prestar atendimento aos consumidores que não se sentiram satisfeitos com o atendimento recebido nos canais preliminares e mais do que isso: fazer com que a empresa saiba o que o cliente quer e precisa, atuando como verdadeira e legítima voz do cliente na Organização. O semestre foi de adequações e aprendizados, com muito ainda a ser feito! Valério Zarro Diretor de Ouvidoria e RDR 3
VALORES DO BANCO CBSS S/A O Banco CBSS S/A foi fundado no dia 01.05.2014, uma nova instituição fi nanceira que já nasce com tradição, solidez e confi ança. Integridade Excelência Paixão por servir e pertencer Crescer com resultado Compromisso com a sociedade 4
Relatória Semestral de Ouvidoria Missão e objetivos da ouvidoria Missão da Ouvidoria Objetivos da Ouvidoria Ser o legítimo representante do cliente na Instituição, Disseminar a cultura de cidadania; na defesa de seus direitos de consumidor, na busca de Mediar eventuais conflitos entre os clientes e a empresa e resolução definitiva das reclamações e na identificação 5 buscar soluções com agilidade e eficácia; de melhorias nos canais de atendimento, comunicação, Atuar com transparência, isenção e respeito ao consumidor; produtos e serviços. Garantir, com facilidade de acesso, o direito de manifestação; Propor soluções corporativas e melhorias à Organização.
1 - SEÇÃO DESCRITIVA Estrutura (organograma, células de atendimento) Esta seção descreve a estrutura da Ouvidoria Corporativa EloPar e sua adequação às exigências legais e regulamentares quanto ao quadro de colaboradores, aos processos implementados, aos equipamentos e às instalações, considerando a natureza das atividades da Ouvidoria e as características de nossos serviços e clientes. Quadro e composição A Ouvidoria Corporativa EloPar está inserida na Diretoria de Governança Corporativa do grupo EloPar. Com a função de Ouvidora do Banco CBSS S/A temos a Liliane Taranto e, como Diretor de Ouvidoria, Valério Zarro. Na composição organizacional da Ouvidoria Corporativa há uma gerência executiva, exercida pela Ouvidora do grupo, uma coordenação e uma equipe composta por 03 analistas de ouvidoria, 01 assistente de ouvidoria e 01 jovem aprendiz, todos devidamente certifi cados, com exceção da aprendiz. 6
Infraestrutura (Instalações, Sistema de Registro) A Ouvidoria Corporativa EloPar está alocada em sala própria, restrita, para garantir a confi dencialidade das informações e a serenidade necessária para execução dos trabalhos inerentes à função. A URA da Ouvidoria está hospedada na empresa Uranet, empresa com 15 anos de mercado, sendo que o sistema utilizado para o atendimento (Intergrall) está hospedado na nuvem. Além de gravar 100% das ligações para este componente organizacional, possibilita resgatarmos as gravações logo após contato com os nossos analistas. O sistema de Ouvidoria em que são registradas as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços do Banco CBSS é o OMDv2.0. É um sistema desenvolvido pela empresa OMD Soluções para Ouvidorias, que possibilita o encaminhamento das demandas, controle do prazo de resposta e, até mesmo, pesquisa de satisfação referente ao atendimento recebido. Proposições corretivas e aprimoramento de processos Por meio da análise das manifestações recebidas, a Ouvidoria identifi ca eventuais pontos de atenção e, pontualmente, conduz reuniões com as áreas, ocasião em que são apresentadas as questões, propiciando a criação de propostas de melhorias para processos, produtos e serviços da empresa. Dentre muitos ajustes sugeridos no fl uxo de atendimento ao cliente, nas centrais de relacionamento e SAC, o mais signifi cativo foi a alteração no fl uxo de Cobrança. Classificação das demandas: critérios utilizados» Improcedente: Caso a demanda não esteja amparada pelas normas que norteiam nossa atividade ou caso tenha sido identifi cada ausência de veracidade da manifestação com o levantamento de informações e análise de documentação;» Procedente solucionada: Caso a demanda tenha recebido o devido tratamento e tenha sido solucionada dentro do prazo regulamentar.» Procedente não solucionada: Caso a demanda não tenha sido solucionada dentro do prazo regulamentar por apresentar maior grau de complexidade em sua resolução. 7
2 - SEÇÃO ESTATÍSTICA Demandas recebidas No 1º semestre de 2017 foram registradas 160 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Banco CBSS por meio dos canais 0800, Fale Conosco - Site, correspondência e presencial. Nosso intuito é criar cada vez mais formas de acesso ao cliente para que ele se sinta acolhido em nossa Instituição. 36 32 23 23 30 16 Jan Fev Mar Abr Mai Jun 21 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Ouvidoria - Telefone Ouvidoria - Atendimento Pessoal Site Ouvidoria - Correspondência 8
Perfil dos Clientes O público alvo do Banco CBSS sempre foi pessoas físicas. Entretanto, visando ampliar o portfólio, o Banco CBSS, em parceria com a Alelo, outra empresa do grupo, criou um novo produto para atender a demanda dos estabelecimentos comerciais parceiros da Alelo: Empréstimo para Pessoa Jurídica. O produto começou a ser comercializado em meados de junho e ainda não há registros sobre eles em nossa Ouvidoria. As três manifestações de pessoa jurídica recebidas neste primeiro semestre referem-se a boleto fraudado (2) e ligações de cobrança para um número que não pertence mais a um de nossos clientes (1). Tipo de Manifestante Quantidade % Pessoa Física 157 98% Pessoa Jurídica 3 2% TOTAL GERAL 160 100% Tipo de Manifestante 98% Pessoa Física 2% Pessoa Jurídica 9
Prazo de Solução A Resolução 4433/2015 defi ne que a Ouvidoria deve responder ao cliente, conclusivamente, em até 10 dias úteis. No primeiro semestre de 2017, o prazo médio de resposta da Ouvidoria foi de 05 dias úteis. Tivemos 5% de demandas prorrogadas, em razão da complexidade em seu tratamento, o que representa 08 casos. Classificação por Temas Tarifas e Assemelhados 2 Relação Contratual 6 Outros Temas 26 Operação de Crédito 40 Cheques 5 Cartão de Crédito 36 Atendimento 45 Distribuição Geográfica 41% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 16% do Rio de Janeiro e, empatados em 8%, do Ceará e Rio Grande do Sul. Os 28% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. SP Demandas por UF CE RJ RS Demais estados 10
Demandas por classificação Improcedente 92 Procedente Não Solucionada 2 Procedente Solucionada 66 11
CONSIDERAÇÕES FINAIS Este foi o primeiro semestre de trabalho no atendimento aos clientes do Banco CBSS pela Ouvidoria Corporativa EloPar. Foi um semestre galgado de grandes desafi os e muito aprendizado e, para o próximo, queremos integrar a Ouvidoria às outras empresas do grupo, reestruturar a equipe, desenvolver os colaboradores, otimizando o trabalho e levando o cliente a melhor experiência de atendimento. Temos um grandioso trabalho e seremos incansáveis na busca da excelência do atendimento em Ouvidoria e melhoria contínua de nossos serviços. 12
13 Relatória Semestral de Ouvidoria