WEB SITE INTERATIVO DA EPAL

WEB SITE INTERATIVO DA EPAL Pedro Clemente dos Reis Engenheiro Electrotécnico pelo Instituto Superior Técnico (Lisboa, Portugal). Director do Gabinete de Inovação e Desenvolvimento Tecnológico da EPAL, S.A.. Carolina Cavaco Engenheira Física e dos Materiais pela Universidade Nova de Lisboa. Doutorada em Química-Física pelo Instituto Politécnico Federal de Zurique (Suíça). Gabinete de Inovação e Desenvolvimento Tecnológico da EPAL, S.A.. Endereço: EPAL, Av. da Liberdade, 24-1250 144 - Lisboa - Portugal - Tel: +351 1 3466541 - e-mail: pcreis@epal.pt RESUMO A EPAL - Empresa Portuguesa das Águas Livres, S.A. é o maior produtor e distribuidor de Água para consumo humano em Portugal, abastecendo cerca de 2.5 milhões de consumidores, ou seja, aproximadamente um quatro da população portuguesa. Em 1996, a EPAL criou o seu web site (http://www.epal.pt), que desde então tem vindo a registar um número crescente de utilizadores. A determinação da empresa em aperfeiçoar os serviços prestados aos nossos Clientes levou-nos a proceder à reformulação do web site. O novo site da EPAL incorpora um largo conjunto de serviços dirigidos aos Clientes da cidade de Lisboa, tais como a leitura de contadores, pedidos de esclarecimento, celebração de novos contratos e a visualização de pontos da rede de distribuição com intervenções que originam cortes no abastecimento de água. PALAVRAS-CHAVE: Água, Distribuição de Água, Web Site, Serviços, Serviços a Clientes. INTRODUÇÃO A EPAL - Empresa Portuguesa das Águas Livres, S.A. é o maior produtor e distribuidor de Água para consumo humano em Portugal. Possui mais de 315.000 Clientes na cidade de Lisboa representando cerca de 800.000 habitantes, e fornece água para 24 municípios na margem norte do Tejo, abastecendo no total cerca de 2.5 milhões de consumidores, ou seja, aproximadamente um quatro da população portuguesa. Há cerca de dois anos, a EPAL juntou-se a milhões de outras companhias e criou o seu web site (http://www.epal.pt). O crescente número de utilizadores e o avanço no âmbito das Tecnologias de Informação verificados nos últimos dois anos levaram-nos a proceder à reformulação do site. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3096

O novo site da EPAL incorpora serviços como Cliente EPAL - um conjunto de serviços e informação dirigidos aos nossos Clientes da cidade de Lisboa; Intervenções na Rede - onde os nossos Clientes podem obter informação sobre intervenções em curso na rede de distribuição; Notícias - as últimas notícias da empresa com interesse para os Clientes e o público em geral; Património Histórico - uma visita ao património histórico da EPAL; Comunicação Escolar - visando a educação das camadas mais jovens na preservação dos recursos aquáticos naturais e Ofertas de Emprego - onde anunciamos concursos abertos para a contratação de funcionários. O SITE DA EPAL Uma decisão que todos os profissionais de Tecnologias de Informação têm que enfrentar ao criar um web site prende-se com a compatibilidade do site com os diferentes browsers. Esta questão resume-se basicamente a duas hipóteses, desenvolver o site para suportar quer o Microsoft Internet Explorer (IE) quer o Netscape Navigator ou somente um deles. Quando se pretende atingir um largo número de consumidores é necessário que o site suporte ambos os browsers. O site da EPAL foi desenvolvido especificamente para as versões mais recentes do Internet Explorer e Netscape Navigator. No entanto foram introduzidas algumas alterações de modo a poder ser visualizado com versões mais antigas e/ou outros browsers. Na programação do site utilizou-se extensivamente a norma CSS (Cascading Style Sheets) que é um standard suportado tanto pela Microsoft como pela Netscape e que oferece mais flexibilidade de design que o código HTML. Prestação de Serviços a Clientes O novo web site foi desenvolvido com o objectivo de fornecer ao público em geral, mas particularmente aos nossos Clientes, todos os serviços que se encontram disponíveis nos nossos balcões de atendimento ou via telefone. Algumas das escolhas possíveis na área Cliente EPAL são: consultar o Manual do Cliente, que tem respostas às perguntas mais frequentes e fornece aos nossos Clientes informação em áreas tão diversas como O que fazer em caso de uma emergência, como fazer a leitura do contador da água ou como cancelar o contrato de abastecimento, comunicar a leitura do contador da água, celebrar um novo contrato de abastecimento de água, pedir esclarecimentos sobre vários serviços, tais como descrição das facturas ou como utilizar o pagamento por transferência bancária, fazer reclamações sobre os serviços prestados. Leitura de Contadores O serviço de comunicação das leituras do contador permite ao Cliente enviar a leitura do seu contador ao serviço de facturação, evitando deste modo a facturação por estimativa. Este serviço, que já existia na versão anterior do web site, é equivalente ao disponível através de um serviço telefónico gratuito (número verde) de atendimento automático. A mostra a página de introdução de Leituras de Contadores. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3097

Figura - Leituras de Contadores. A identificação do Cliente é feita através do código de Cliente e os dados introduzidos são submetidos a uma verificação prévia utilizando uma rotina JavaScript e enviados para o servidor web da EPAL onde são validados. Se o código de Cliente introduzido não é correcto é enviada ao utilizador uma mensagem de erro referindo que o código de Cliente está incorrecto solicitando uma nova tentativa. Quando todos os dados introduzidos pelo Cliente estão correctos estes são introduzidos numa base de dados através do SQL Server 6.5 da Microsoft utilizando um script em Visual Basic. A actualização automática da base de dados de Clientes, que não era feita na versão anterior, encontra-se presentemente em fase de projecto. Celebração de Novos Contratos Um dos novos serviços disponíveis no site é a celebração de um contrato de abastecimento de água entre um novo Cliente e a EPAL. Este serviço permite a celebração de um contrato de abastecimento sem que seja necessária a deslocação do Cliente aos nossos balcões. No entanto, dado que o contrato tem que ser forçosamente assinado pelo Cliente, a celebração do contrato não se pode processar inteiramente via internet. Apesar disso, o futuro Cliente pode fornecer os seus dados preenchendo um formulário disponível no site do qual se dá um exemplo na Error!Argumento de modificador desconocido.. São pedidas ao cliente, para além dos seus dados pessoais, uma morada para onde enviar as facturas e uma morada para ser utilizada exclusivamente durante o processo de celebração do contrato, caso estas sejam diferentes da morada de instalação do contador. Os dados pedidos ao cliente não envolvem elementos que possam ser considerados de natureza confidencial. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3098

Figura - Parte do formulário para celebração de novos contratos. Os dados introduzidos são então validados utilizando rotinas JavaScript e enviados para a EPAL via internet. A partir deste ponto o processo de celebração do contrato prossegue recorrendo ao Serviço Nacional de Correios. Deste modo, todo o processo de celebração de um novo contrato pode ser efectuado sem que o Cliente tenha que se deslocar aos nossos balcões de atendimento. Pedidos de Esclarecimentos, Reclamações e Prestação de Informações Ainda na área Cliente EPAL existe um serviço que os nossos Clientes podem utilizar para solicitar esclarecimentos alusivos ao seu relacionamento com a EPAL. É proporcionada ao cliente a escolha do seu pedido de esclarecimento através da listagem de diversos tipos esclarecimentos. Esta lista, elaborada com base nos pedidos de esclarecimento mais comuns registados no nosso serviço telefónico é ilustrada na Error!Argumento de modificador desconocido.. Existe também um espaço para observações onde o cliente pode expor o seu pedido de esclarecimento de forma mais detalhada. O serviço de reclamações permite aos clientes apresentar reclamações sobre serviços prestados pala EPAL, nomeadamente interrupções no abastecimento de água, tarifário faturado, demoras na execução de serviços e demoras no atendimento telefônico. A prestação de informações é um serviço através do qual pretendemos receber informações de caráter geral, quer sejam pareceres positivos sobre o comportamento ou atitude de trabalhadores ou serviços prestados, ou ainda ofertas de serviços. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3099

Enquanto que os serviços de Pedidos de Esclarecimento e Reclamações são dedicados exclusivamente aos nossos clientes, o serviço de Prestação de Informações é aberto ao público em geral. É também possível efectuar Pedidos de Esclarecimento e Reclamações através de dois endereços de correio electrónico dedicados exclusivamente para este efeito. Figura - Pedidos de Esclarecimento. Devido a restrições de segurança relacionadas com confidencialidade perante os nossos Clientes, alguns dos pedidos de esclarecimento disponibillizados nos serviços da área Cliente EPAL não podem ser respondidos utilizando a internet. No entanto, é possibilitado aos Clientes solicitar esclarecimentos ou serviços via internet que só podem ser respondidos por correio convencional. Outros Serviços Existe um outro tipo de serviços, que engloba por exemplo a marcação de uma visita domiciliária de um técnico de reparações, que não se encontra disponível no site. Este tipo de serviços, que requer uma interacção imediata entre o Cliente e o serviço de atendimento de Clientes, não se coaduna com as tecnologias comuns da internet. No caso dos serviços que não se encontram disponíveis no site os nossos Clientes são direccionados para o serviço alternativo apropriado: o serviço de atendimento personalizado nos nossos balcões ou um número de telefone. Intervenções na Rede de Distribuição Através deste serviço os nossos Clientes podem obter informação sobre as intervenções na rede de distribuição passíveis de causar cortes no abastecimento de água. A 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3100

informação é transmitida graficamente com recurso a Sistemas de Informação Geográfica (SIG). Com este sistema é possível fazer zooms sobre o mapa da cidade de Lisboa até se visualizar a zona de interesse com o pormenor pretendido. A mostra um exemplo de uma zona de Lisboa em situação de intervenção. O SIG permite não só visualizar graficamente os pontos da rede em que há intervenções, com possíveis cortes de abastecimento de água, mas também fornecer informação sobre a intervenção propriamente dita. A informação adicional fornecida aos Clientes inclui detalhes sobre a data e hora previstas para a conclusão dos trabalhos e restabelecimento do abastecimento de água. A informação constante neste serviço é actualizada numa base diária, e sempre que existam intervenções não programadas que possam provocar cortes no abastecimento. Figura - Exemplo de Intervenção na Rede de Distribuição da cidade de Lisboa. A visualização dos mapas via internet é feita utilizando o MapGuide da Autodesk, com recurso a uma base de dados Access da Microsoft que contém a informação sobre as intervenções. A informação necessária à execução dos mapas em MapGuide provém do Sistema de Cadastro da EPAL. Informação adicional sobre este projecto será publicada no Boletim da Associação Portuguesa de Recursos Hídricos (APRH). Património Histórico Detentora de um património histórico valioso, a EPAL dinamiza desde 1987 quatro núcleos museológicos que constituem o Museu da Água, o primeiro Museu português a ser galardoado com o Prémio do Museu do Conselho da Europa (em 1990). Uma visita electrónica guiada ao património histórico da EPAL leva os visitantes do nosso web site a visitar os quatro núcleos do Museu da Água: o Aqueduto das Águas 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3101

Livres, com 58 km de comprimento e que este em 1998 completou 250 anos de existência, a Mãe d Água das Amoreiras, a Estação Elevatória a Vapor dos Barbadinhos e o Reservatório de Patriarcal. A mostra a página de acesso aos quatro núcleos do Museu da Água da EPAL. Para cada um dos núcleos do Museu existe uma página com informação diversa sobre o núcleo, nomeadamente, a localização, horários, acessos, custos de ingresso e um álbum fotográfico com imagens do respectivo núcleo. Informação sobre exposições e outras atividades culturais, tais como concertos ou espetáculos, que freqüentemente se realizam no Museu da Água, são também publicitadas nesta seção. Figura - Página de acesso aos quatro núcleos do Museu da EPAL. Projecto Águas Livres - Comunicação Ambiental e Escolar No âmbito do Planeamento Estratégico da EPAL para o Ambiente incluímos ainda no site uma página educacional dedicada a crianças em idade escolar, que utiliza gráficos simples para ilustrar princípios e cuidados básicos a ter com a água, focando a preservação dos recursos aquáticos naturais. A ilustra a página dedicada às crianças do ensino básico. O projecto Águas Livres contempla também um concurso que, no período 1998-1999, tem o objectivo de incentivar e apoiar as escolas no desenvolvimento de trabalhos sobre o Aqueduto das Águas Livres. O Concurso Águas Livres destina-se a estabelecimentos de ensino da cidade de Lisboa envolvidos no projecto e aos seus alunos do 5 o e 6 o anos do Ensino Básico. O regulamento do concurso é também publicado nesta secção do site. A EPAL criou em 1997 o serviço de Apoio aos Professores, com o objectivo de sistematizar, simplificar e reforçar a relação que a empresa tem com os estabelecimentos de ensino. Neste contexto, a EPAL assume o seu papel na sensibilização para a defesa do meio ambiente e publica nesta secção um capítulo sobre este assunto: O Guia da Água. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3102

Este guia visa a informação e educação de jovens para as questões ambientais relacionadas com a Água. Figura - Página do projecto Águas Livres. OUTROS SERVIÇOS Comunicados à Imprensa Nesta secção são publicados os comunicados distribuídos à imprensa e outras notícias da EPAL de interesse público. Os comunicados e notícias são arquivados e ficam disponíveis durante um certo tempo para consultas posteriores. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3103

Letras d Água Letras d Água é uma publicação trimestral da EPAL com informação de carácter geral sobre a empresa e que é distribuída à Comunicação Social, escolas, Câmaras Municipais dos Concelhos abastecidos pela EPAL, Serviços Municipalizados de Abastecimento de Água (SMAS), membros do Governo, empresas, etc. Oferta de Emprego No novo web site também publicamos informação sobre as posições disponíveis na empresa, em simultâneo com a publicação de anúncio em jornal. Sendo possível aos candidatos pedirem informações adicionais ou enviarem o seu curriculum vitae para a Direcção de Recursos Humanos por e-mail. CONCLUSÕES A constante determinação da empresa em melhorar os serviços prestados aos nossos Clientes levou-nos a reformular o web site de modo a disponibilizar online um serviço de atendimento moderno que nos permite interatuar com os nossos Clientes utilizando tecnologias de ponta. O site da EPAL, disponível no endereço http://www.epal.pt, incorpora serviços como Cliente EPAL - serviços e informação dirigidos aos Clientes da cidade de Lisboa; Intervenções na Rede - visualização de mapas com informação sobre intervenções em curso na rede de distribuição; Notícias - notícias da empresa com interesse para os Clientes e o público em geral; Património Histórico - visita electrónica ao património histórico da EPAL; Comunicação Escolar - dirigida às camadas mais jovens no âmbito da sensibilização da preservação dos recursos hídricos naturais e Ofertas de Emprego onde anunciamos concursos abertos para a contratação de funcionários. A maioria dos serviços disponíveis no site encontram-se também disponíveis nos balcões de atendimento e alguns via telefone. O novo web site foi desenvolvido com o objectivo de ser de muito fácil utilização e de acesso rápido, com um grafismo muito leve, o site contempla a consulta via modem. A elaboração e manutenção dos serviços constantes no site requerem uma interacção constante entre diversas direcções da EPAL, pois só desta forma é possível manter actualizada a informação constante no site e dar resposta às solicitações dos Clientes. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3104