I relatório Semestral 2010

I relatório Semestral 2010

mensagem Saber ouvir quase que é responder. Pierre Marivaux

Glossário ANAC Agência Nacional de Aviação Civil SSO Superintendência de Segurança Operacional ASCOM Assessoria de Comunicação Social OUV Ouvidoria ANOP CDC CHT Associação de Ouvidorias Públicas Código de Defesa do Consumidor Certificado de Habilitação Técnica DECEA Departamento de Controle do Espaço Aéreo GAGE GTRU GRU MDIC RBHA SAF SAR SCD SIA SPI SRE Grupo de Apoio à Gestão Estratégica Gerência Técnica de Relacionamento com Usuário Guia de Recolhimento da União Ministério de Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior Regulamento Brasileiro de Homologação Aeronáutica Superintendência de Administração e Finanças Superintendência de Aeronavegabilidade Superintendência de Capacitação e Desenvolvimento de Pessoas Superintendência Infraestrutura Aeroportuária Superintendência de Planejamento Institucional Superintendência de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado

DIRETORA-PRESIDENTE Solange Paiva Vieira DIRETORES Carlos Eduardo Magalhães da Silveira Pellegrino Claudio Passos Simão Ricardo Sérgio Maia Bezerra Rubens Carlos Vieira SUPERINTENDENTES Jânio Castanheira David da Costa Faria Neto Dino Ishikura Paulo Henrique de Noronha Luz Marcelo Leandro Ferreira Juliano Alcântara Noman Carlos Eduardo de Souza Pereira Bruno Silva Dalcomo Silvio Furtado Holanda I Relatório Semestral da Ouvidoria 2010 Ouvidora Alayde Avelar Freire Sant Anna Equipe da Ouvidoria Adriana Ferreira Gama Clenilson Pereira Costa Elenjuce Ferreira Dias Valentin Eurasia Wilson Faria Igor Nascimento Oliveira Tatiana Ana Feitoza Walquíria Silva Maranhão Almeida Apoio Técnico Assessoria de Comunicação Social

I relatório Semestral 2010 11 13 13 13 14 17 27 27 28 29 29 30 30 35 35 36 39 40 47 Sumário 1. Apresentação 2. Processo de Trabalho interno da Ouvidoria 2.1. Formas de atendimento aos usuários pela Ouvidoria da ANAC 2.2. Aperfeiçoamento contínuo do sistema informatizado da Ouvidoria 2.3. Fluxograma do atendimento às demandas de usuários 3. Análise das manifestações Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado 4. Atividades da Ouvidoria 4.1. Relatório interno de ações por área técnica 4.2. Participação em eventos, cursos e seminários 4.3. Participação no GAGE 4.4. Projetos e idéias 4.5. Confecção da Carta de Serviços 4.6. Quadro de recomendações da Ouvidoria às áreas técnicas e à Diretoria 5. Interação do usuário/cidadão x Agência 5.1. Com quem os usuários e servidores devem se comunicar na Agência? 5.2. Competências de outros entes que comumente são confundidas como da ANAC 5.3. Quadro de elogios recepcionados 5.4. Quadro de sugestões recepcionadas 6. Considerações Finais

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1 - Apresentação No presente relatório que registra o sétimo semestre da gestão iniciada, em 2007, podemos afirmar, sem medo de equívoco, que a Ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil consolida sua meta de ser uma instituição pública que não se limita a contemplar um sistema de atendimento à cidadania brasileira, à recepção de reivindicações e denúncias. O leitor atento poderá constatar que a nossa Ouvidoria busca participar de todo o processo de implantação de políticas públicas, sugerindo parâmetros com diretrizes gerenciais que balizarão a Administração Pública na melhoria da qualidade de seus serviços. Nossa missão consolida-se, a cada dia, na medida em que procuramos incentivar os gestores públicos à implantação e execução de ações e de mecanismos que sejam capazes de transformar as justas manifestações da cidadania que acolhemos em ferramentas fundamentais que possibilite ao administrador público a capacidade de análise e alteração de procedimentos. Contudo, todo nosso esforço seria em vão, se não conseguíssemos que a consolidação dos dados qualificados que apresentamos, cada vez com maior freqüência, fruto da participação direta do cidadão, não ecoasse significativamente nos processos decisórios de políticas públicas na Agência Nacional de Aviação Civil. A nossa alegria é a de constatar que somos ouvidos! Alayde Avelar Freire Sant Anna Ouvidora/ANAC Os Relatórios Semestrais da Ouvidoria da ANAC atendem ao disposto no art. 18, 2º da Lei nº 11.182/2005. 1 - Apresentação 11

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2 - Processo de Trabalho interno da Ouvidoria 2.1 Formas de atendimento aos usuários pela Ouvidoria da ANAC A Ouvidoria dispõe de diversas formas de comunicação entre a Agência e a comunidade da aviação civil brasileira para recepcionar denúncias, reclamações, elogios, críticas e sugestões sobre a atuação da ANAC e de seus agentes. Estes meios de contato são listados a seguir: a) Presencial: mediante contato direto com os técnicos da Ouvidoria. Nesse caso, o manifestante é instruído a cadastrar sua manifestação via sistema informatizado da Ouvidoria ou por carta; b) Sistema informatizado Ecoar: cadastramento da manifestação pelo portal www.anac.gov.br, link Ouvidoria. Nesse caso, é facultado ao usuário cadastrar a manifestação com caráter sigiloso. O acompanhamento da manifestação também poderá ser feito por meio desse link; c) Via Postal: a ser encaminhada para o endereço: Setor Comercial Sul Quadra 09 Lote C, Edifício Parque Cidade Corporate Torre A, Brasília DF Brasil CEP: 70.308-200, CEP: 70673-450. Nesse caso, é facultado ao usuário solicitar sigilo, caso se trate de denúncia; 2.2 Aperfeiçoamento contínuo do sistema informatizado da Ouvidoria O sistema informatizado da Ouvidoria foi implantado, em abril de 2008 e desde lá, a equipe técnica tem tentado customizá-lo em conformidade com as rotinas de trabalho para atender de modo adequado aos seus usuários. Outro objetivo do sistema é fornecer informações que sinalizem problemas ou possibilidades de melhorias pelas áreas técnicas, assim como para a devida prestação de contas das atividades da Ouvidoria. Nesse primeiro semestre de 2010, a Ouvidoria solicitou uma série de retificações no sistema que estavam impactando a rotina de trabalho de seus técnicos. Requereu também novas funcionalidades nas rotinas do sistema informatizado, bem como a inclusão de relatórios gerenciais mais detalhados que consigam refletir os manifestos por unidades da ANAC. Outra melhoria no sistema foram as ferramentas de mensuração dos resultados tanto do trabalho dos técnicos da Ouvidoria quanto dos pontos focais nas unidades técnicas, para que possamos agilizar e aprimorar o tempo e a qualidade das respostas, respectivamente. d) Telefone: cadastramento de manifestação pela Central de atendimento da ANAC no número 08007254445, na opção 2. Para acompanhamento da manifestação, o usuário deverá acessar a página da ANAC www.anac.gov.br link Ouvidoria ou pelos telefones exclusivos da Ouvidoria (61) 3314-4154/4155/4158. 2 - Processo de Trabalho INTERNO da Ouvidoria 13

0 0 0 82 56 49 40 39 36 33 32 28 22 21 20 75 2.3 - Fluxograma do atendimento às demandas de usuários Na Agência existem duas unidades que recepcionam manifestações de usuários: Ouvidoria e Gerência Técnica de Relacionamento com Usuários - GTRU. Até agosto de 2009, a Ouvidoria da ANAC recepcionava as manifestações de sua competência pelo seu próprio canal de atendimento ECOAR. Após esta data, todas as manifestações passaram a ser recepcionadas pelo sistema FOCUS, de responsabilidade da GTRU, a qual também é responsável pela administração da Central de Atendimento. Dessa forma, o sistema da Ouvidoria teve que se integrar ao sistema de recepção de demandas da GTRU pelo sistema FOCUS e, posteriormente, direcionar as manifestações para o ECOAR para o devido tratamento. Assim, foi necessário solicitar que a Superintendência de Tecnologia da Informação provesse alternativas de canalização de manifestações via sistema eletrônico, de tal forma que mesmo a manifestação sendo cadastrada no canal errado seja possível reenviá-la ao setor competente. Além disso, a Ouvidoria solicitou que a empresa responsável pelo atendimento telefônico da Central de Atendimento da ANAC adicionasse a possibilidade de registro de demandas para Ouvidoria por meio telefônico. É importante salientar que as manifestações sobre a qualidade dos serviços prestados pela ANAC e pelos seus agentes devem ser registradas, no site da ANAC no link Ouvidoria. Deve-se registrar, também, que as demandas que se referirem aos entes regulados e fiscalizados pela Agência bem como quaisquer pedidos de informações devem ser registrados no link Fale com a ANAC. Segue, abaixo, quadro demonstrativo do fluxo de atendimento realizado pela Ouvidoria: Figura 1 - Processo de trabalho realizado pela Ouvidoria da ANAC. 1 Verificar aviso eletrônico no sistema FOCUS. 2 3 4 Analisar e classificar as demandas recebidas que sejam pertinentes às ações da Ouvidoria. Pertinente a Ouvidoria? SIM Migrar a manifestação para o sistema ECOAR Possui pleno conhecimento da matéria? SIM Responder diretamente ao usuário Receber as demandas. Início 5 Receber o parecer da área técnica Analisar os pareceres recebidos NÃO Fim Parecer adequado? Devolver a manifestação a Central de Atendimento NÃO SIM NÃO Encaminhar a área técnica responsável. Informar resposta ao usuário. Analisar as demandas recebidas. Elaborar parecer ao usuário. Fim Fim Encaminhar o parecer a Ouvidoria. OUVIDORIA ÁREA TÉCNICA DA ANAC 14 I Relatório Semestral da Ouvidoria 2010

2 - Processo de Trabalho INTERNO da Ouvidoria 15

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3 - Análise das manifestações Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado A Ouvidoria da ANAC possui várias formas de atendimento, assim como relatado, no título anterior, mas com exceção das manifestações que recepciona, via correspondência, centraliza todos os demais manifestos no sistema informatizado. O sistema eletrônico gerencial da Ouvidoria Ecoar possibilita: a recepção da manifestação do usuário; a interação com o usuário antes da conclusão do registro, por exemplo, complementar a manifestação; a intermediação junto às áreas técnicas para obtenção de resposta ao usuário; monitoramento do tempo de resposta por parte dos consultores bem como pelos técnicos da Ouvidoria; a geração de estatísticas que comporão os Relatórios de prestação de contas de atividades da Ouvidoria; e a geração de relatórios que subsidiarão a tomada de decisão por parte dos gestores que necessitem do input de pontos falhos diagnosticados por meio das manifestações sobre os serviços prestados pela ANAC. Um ponto a merecer destaque e que afetou o quantitativo de registros desse semestre diz respeito à mudança de perfil da Ouvidoria. A cada semestre, a Ouvidoria, em conjunto com outras áreas da ANAC e a partir de entendimento consolidado pela Ouvidoria - Geral da União, vem se focando nas atividades que realmente são condizentes com sua competência. No caso de recepção de registros, em fevereiro de 2010, deixou de receber pedidos de informação, mesmo que estes sejam afetos aos serviços da ANAC, e também manifestações que não estejam ligadas diretamente à atuação institucional da Agência. Dessa forma, hoje, a Ouvidoria recepciona manifestos que auxiliam no aperfeiçoamento da qualidade dos serviços da ANAC, favorecendo as atitudes pró - ativas ou interventivas por parte do ente regulador. Outro quesito que se destacou, no primeiro semestre de 2010, foi o entendimento de que a Ouvidoria deve intervir junto às áreas técnicas, mesmo nos casos de competência do Fale com a ANAC, nas situações que consideramos extrapolar a razoabilidade da espera de atendimento pelo usuário, atualmente quinze dias úteis. Quanto aos casos de reclamações sobre companhias aéreas ou de outros entes regulados, não podemos, ainda, intervir diretamente, pois dependemos da regulamentação de prazos e políticas no relacionamento da Agência com esses entes. De todo modo, a Ouvidoria tem se posicionado como aliada do usuário, propondo melhorias nos processos dos setores envolvidos com assuntos dessa matéria, a partir dos apontamentos dos usuários. 3 - Análise das manifestações Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado 17

1º semestre de 2007 1493 0 1000 2000 3000 4000 Gráfico 4 -Percentual consolidado de manifestações finalizadas Gráfico 1 Comparativo de manifestações recebidas, por semestre, desde a implantação da Ouvidoria Gráfico 2- Percentual de recepção de demandas do 1º semestre 10,52% de 2010 por tipo de atendimento 1º semestre de 2010 2º semestre de 2009 1º semestre de 2009 2º semestre de 2008 1º semestre de 2008 2º semestre de 2007 1º semestre de 2007 1188 1320 2355 1779 2101 1493 3456 2% 4% 1% 4% 4% Crí ca Pedido de Informação Reclamação Denúncia Elogio Sugestão 89,48% Percentual de finaliza Percentual de não fin 0 1000 2000 3000 4000 85% Apresentaremos a seguir, uma análise qualitativa e quantitativa Gráfico das demandas 2- Percentual que de recepcionamos, recepção de demandas assim do como 1º semestre nossa de interação 2010 com por tipo de atendimento as áreas técnicas da Agência. Neste semestre, os comentários referem-se, apenas, aos dois 2% 4% 4% últimos semestres, pois as 4% oscilações têm sido bem significativas e 1% refletem, em especial, a redefinição constante do papel da Ouvidoria no atendimento de manifestações. Crí ca Pedido de Informação A Ouvidoria recepcionou 1188 registros no 1º semestre de Reclamação 2010, observando um decréscimo de 10% em relação ao semestre Denúncia anterior. Esse fato deve-se a Ouvidoria não mais recepcionar pedidos Elogio de informações dos usuários, conforme explicado na introdução Sugestão deste título, deixando esta competência da ANAC para a Central de Atendimento. 85% O Gráfico 2 demonstra o percentual de registros efetuados, 18 I Relatório Semestral da Ouvidoria 2010 no primeiro semestre de 2010, por tipo de atendimento. Gráfico 5 - Cenário de conclusão de demandas Neste gráfico, pode-se observar que os pedidos de informação representaram apenas 4% do total de demandas. Percentual Este decréscimo manifestações devese ao fato de não recepcionarmos mais esses manifestos, desde fevereiro respondidas diretamente pela Ouvidoria Gráfico 3 - Quantidade de demandas por tipo de atendimento Percentual versus de mês manifestações de 2010, quando estes passaram a ser respondidos diretamente pelo respondidas pelas áreas técnicas Fale com a ANAC de competência da GTRU. 250 Total de manifestos concluídos Com a evolução do trabalho da ANAC e pela transparência 200 alcançada, no âmbito da Agência, recepcionamos apenas1% de 150 Total de manifestos registrados denúncia. Destas denúncias, nem todas foram sobre a atuação institucional 100 da ANAC, mas sim de alguns entes regulados que a Ouvidoria 50 ainda recebia, até fevereiro de 2010, por entender, naquele momento, ser de sua competência. As demais denúncias 0 foram devidamente encaminhadas à Corregedoria para o tratamento cabível. Crí cas Pedido de Informação Sugestão Elogio Denúncia Reclamação janeiro 6 15 2 4 5 119 fevereiro 8 28 12 2 2 234 março 14 2 6 8 1 173 abril 8 2 1 5 1 163 maio 11 1 12 5 0 149 junho 7 0 9 4 0 171 18,07% 0 200 400 600 800

Os elogios recepcionados, neste período, que representam 2% dos manifestos foram principalmente em relação: à melhoria da aviação civil brasileira; a alguns procedimentos que foram aprimorados por parte da Agência; a alguns servidores e também quanto ao atendimento por parte dos operadores da Central de Atendimento da Agência. As críticas representaram 4% do total de registros, sendo as mais significantes as que se referiram à revogação da Portaria 993 que culminou no fechamento do aeroporto de Pampulha. As reclamações que refletem 85% dos manifestos se referiram, sobretudo, aos seguintes fatores: Demora na análise de processos de checagem e rechecagem nas unidades regionais da ANAC; Quantidade insuficiente de pilotos checadores; Falhas nos sistemas de provas on-line bem como estrutura deficitária para realização das bancas; Falta de padronização no atendimento realizado nos setores de habilitação nas unidades regionais; Problemas na qualidade de impressão dos Certificados de Habilitações Técnicas (CHT s); Problemas com as provas de proficiência lingüística; Falta de atendimento telefônico; Problemas com horário de funcionamento nos Postos de Serviços nos aeroportos; Cabe ressaltar que a ANAC já adotou algumas medidas em relação a alguns manifestos citados. Por exemplo: credenciou checadores para tentar minimizar o tempo de checagem dos pilotos e firmou convênio com a Casa da Moeda do Brasil para impressão das CHT s entregando-as na residência dos aeronautas. Acreditamos que a Ouvidoria deve trabalhar para tornar cada vez mais transparentes os processos à sociedade e aos usuários dos serviços prestados pela Agência, por isso confeccionamos a Tabela 1 que evidencia os tipos de atendimento por assuntos com a situação da demanda e os respectivos percentuais de finalização. Nota-se nesta tabela que o assunto mais criticado foi o de operações de serviços aéreos, no caso do fechamento do aeroporto da Pampulha. Observa-se também que as sugestões se referem mais à Legislação de Aviação Civil. Inclusive é importante salientar que muitas sugestões já foram objetos de consulta ou audiência pública e maior parte das temáticas foram recentemente editadas. Quanto às reclamações, além das acima apontadas, a mais relevante refere-se à demora na emissão de resposta ao usuário pela Gerência de Relacionamento com Usuários, pelas mais diversas razões, entre as quais, destaca-se a falta de regulamentação de prazos a ser submetida à apreciação da nova Diretoria que, ainda, está pendente de análise em algumas áreas da Agência. De qualquer modo, A GTRU, responsável pela gerência da Central de Atendimento, aponta, como principal razão da demora no atendimento das demandas recebidas, a falta de validação de roteiros pelas áreas técnicas da Agência. Problemas constantes no acesso do link de Guia de Recolhimento da União (GRU) na página da ANAC. 3 - Análise das manifestações Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado 19

Tabela 1 - Quadro demonstrativo de tipos de atendimento por assuntos com respectivas situações de conclusão e percentuais Tipo de atendimento Crítica Assuntos de competência da GTRU 1 1,85% 0 0 1 100% Capacitação do público de aviação civil 1 1,85% 0 0 1 100% Certificação operacional de aeroportos, aeródromos, helipontos e heliportos 1 1,85% 0 0 1 100% Demora na emissão de resposta ao usuário 1 1,85% 0 0 1 100% Legislação de aviação civil 7 12,96% 0 3 4 57,14% Licenças e habilitações de pessoal da aviação civil 3 5,56% 0 0 3 100% Operações de Serviços aéreos 19 35,18% 0 0 19 100% Política de inclusão social 3 5,56% 0 0 3 100% Postos de Serviços 3 5,56% 2 0 1 33,33% Procedimentos adotados pela ANAC 11 20,37% 1 1 9 81,82% Qualidade da resposta 1 1,85% 0 0 1 100% Site da ANAC 3 5,56% 0 0 3 100% Total 12 54 100,00% 3 4 47 87,03% Assuntos de competência da GTRU 16 33% 1 0 15 93,75% Pedido de informação Assuntos Assunto Manifestos recebidos Percentual de recebidos Em providência pela Ouvidoria Aguardando solução do setor técnico Manifestos respondidos Percentual de respondidos Assunto Manifestações recebidas Manifestações respondidas Tabela 2- Quadro de recomendações/apontamentos pela Ouvidoria visando ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Agência. Tabela 3 Exemplos de manifestações e respectivos canais de registros. Tipo de manifestação Setor Elogiado Medida Carga aérea 3 6,25% 0 0 3 100% Certificação de capacidade física e mental 4 8,33% 0 0 4 100% Certificação operacional de aeroportos, aeródromos, helipontos e heliportos 2 4,17% 0 1 1 50% Facilitação e Segurança da Aviação Civil 1 2,08% 0 0 1 100% Gestão de Pessoal da ANAC 3 6,25% 0 0 3 100% Licenças e habilitações de pessoal da aviação civil 13 27,08% 0 0 13 100% Prazo regulamentar de serviços 1 2,08% 0 0 1 100% Procedimentos adotados pela ANAC 3 6,25% 0 0 3 100% Registro Aeronáutico Brasileiro 1 2,08% 0 0 1 100% Site da ANAC 1 2,08% 0 0 1 100% Propostas da Ouvidoria Situação Tabela 4 Quadro de elogios recebidos pela Ouvidoria e encaminhados ao setor pertinente. Tabela 5 - Quadro de sugestões e respectiva resposta das áreas técnicas da Agência. Sugestão Documento e Data de Encaminhamento Total 11 48 100% 1 1 46 95,83% Elogio Área Responsavel Orgão Responsavel Resposta da área técnica Meio de Cientificação ao gestor Situação da Interação Canal de Registro Figura 1 - Processo de Início 1 5 Verificar aviso eletrônico no sistema FOCUS. Receber o parecer da área técnica 20 Tabela 5 Objetivos e metas da Ouvidoria da ANAC definidas em trabalho junto ao GAGE. I Relatório Semestral da Ouvidoria 2010 Objetivos Estratégicos Área Objetivos Táticos Metas

Legislação da Aviação Civil 27 64,29% 2 4 21 77,77% Sugestão Licenças e habilitações de pessoal da aviação civil 3 7,14% 0 0 3 100% Política de inclusão social 4 9,52% 0 0 4 100% Prazo regulamentar de serviços 1 2,38% 0 0 1 100% Procedimentos adotados pela ANAC 5 11,91% 0 1 3 60% Serviços da Central de Atendimento 1 2,38% 0 0 1 100% Site da ANAC 1 2,38% 0 0 1 100% Total 7 42 100,00% 2 5 34 80,95% Assuntos de competência da GTRU 1 3,57% 0 0 1 100% Atendimento de agente da ANAC 5 71,43% 0 0 5 100% Atendimento de setor da ANAC 2 7,14% 0 0 2 100% Legislação da Aviação Civil 1 3,57% 0 0 1 100% Elogio Operações de serviços aéreos 1 3,57% 0 1 0 0% Política de inclusão social 1 3,57% 0 0 1 100% Postos de Serviços 1 3,57% 0 0 1 100% Procedimentos adotados pela ANAC 7 25% 1 0 6 85,71% Serviços da Central de Atendimento 8 28,57% 0 0 8 100% Site da ANAC 1 3,57% 0 0 1 100% Total 10 28 100,00% 1 1 26 92,86% Assuntos de competência da GTRU 4 50% 0 0 4 100% Denúncia Atendimento de agente da ANAC 1 12,50% 0 1 0 0% Certificação de capacidade física e mental 1 12,50% 0 0 1 100% Licenças e habilitações de pessoal da aviação civil 2 25% 0 0 2 100% Total 4 8 100,00% 0 1 7 87,5% 3 - Análise das Demandas Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado 21

Aeronavegabilidade continuada 1 0,01% 0 0 1 100% Assuntos de competência da GTRU 27 2,68% 0 0 27 100% Atendimento de agente da ANAC 16 1,59% 2 4 10 62,5% Atendimento de setor da ANAC 38 3,77% 8 4 26 68,42% Bancas de exames 2 0,20% 0 0 2 100% Capacitação do público de aviação civil 1 0,01% 0 1 0 0% Carga aérea 3 0,30% 0 0 3 100% Certificação de capacidade física e mental 15 1,49% 0 0 15 100% Reclamação Certificação de produto aeronáutico 1 0,01% 0 0 1 100% Certificação e autorização de escolas, aeroclubes e centros de instrução 5 0,50% 0 0 5 100% Certificação operacional de aeroportos, aeródromos, helipontos e heliportos 11 1,09% 0 0 11 100% Consultoria e assessoramento jurídico 2 0,20% 0 0 2 100% Demora na emissão de resposta ao usuário 429 42,56% 1 9 419 97,67% Gestão de Pessoal da ANAC 4 0,40% 0 0 4 100% Legislação da Aviação Civil 21 2,08% 4 3 14 66,67% Licenças e habilitações de pessoal da aviação civil 203 20,14% 12 12 179 88,17% Manifestações sobre serviços da ANAC 3 0,30% 1 0 2 66,67% Operações de serviços aéreos 8 0,79% 0 1 7 87,5% Outorgas de serviços aéreos 2 0,20% 0 1 1 50% Política de inclusão social 5 0,50% 0 0 5 100% Postos de Serviços 35 3,47% 17 1 16 45,71% Prazo regulamentar de serviços 11 1,09% 0 0 11 100% Procedimentos adotados pela ANAC 52 5,16% 6 14 32 61,54% Qualidade da resposta 29 2,88% 1 0 28 96,55% Qualidade da resposta dada ao usuário 3 0,30% 0 0 2 66,67% Recursos logísticos 8 0,79% 1 0 7 87,5% Registro Aeronáutico Brasileiro 20 1,98% 0 0 20 100% Serviços da Central de Atendimento 27 2,68% 0 0 27 100% Site da ANAC 26 2,58% 2 4 19 73,08% Total 29 1008 55 53 896 88,89% 22 I Relatório Semestral da Ouvidoria 2010

maio 11 1 12 5 0 149 junho 7 0 9 4 0 171 O Gráfico 3 objetiva confrontar, mês a mês, o quantitativo de registros com o percentual de finalização.nem sempre é possível finalizar os manifestos no mesmo mês de registro, pois muitas demandas dependem de apreciação de superiores ou de outras pessoas dentro de uma determinada unidade técnica. Como exemplo, temos o mês de junho que provavelmente só terá os registros totalmente respondidos no mês subseqüente. O Gráfico 4 demonstra o esforço da equipe da Ouvidoria, assim como dos pontos focais das áreas técnicas, em conseguir concluir quase 90% das demandas recepcionadas. A Ouvidoria tem conseguido manter um bom percentual de conclusão das manifestações devido ao entendimento de que tem a obrigação de buscar a resolução das manifestações diretamente em cada área técnica, de modo descentralizado, minimizando a burocracia e diminuindo o tempo de resposta à demanda do usuário. Devemos registrar, também, que várias outras ações são tomadas pela Ouvidoria para que a resposta ao usuário seja ágil e para que mparativo de manifestações recebidas, os gestores por semestre, das áreas técnicas estejam cientes de nosso contato com antação da Ouvidoria suas unidades. A seguir citamos algumas das ações da equipe da Ouvidoria: Gráfico 3 Percentual de demandas finalizadas por mês. junho maio abril março fevereiro janeiro 65,46% 79,90% 89,50% 95,56% 97,20% 94,70% Percentual de finalização Quan dade de registros Gráfico 4 -Percentual consolidado de manifestações finalizadas 10,52% 151 181 194 199 203 286 tre de 2010 tre de 2009 tre de 2009 tre de 2008 tre de 2008 tre de 2007 tre de 2007 1188 1320 2355 1779 2101 1493 buscar o constante aprimoramento sobre temas atuais e relevantes; elaborar relatórios bimestrais aos gestores, constando gráficos, relatos das manifestações mais freqüentes, apreciação sobre a qualidade das respostas dos consultores e recomendações de pontos que devem ser aprimorados 3456 ou modificados e solicitando retorno dos pontos abordados. Tabela 1 - Quadro demonstrativo de tipos de Percentual atendimento de finalização por assuntos com respectivas situ Percentual de não finalização Tipo de Assuntos Manifestos Percentu atendimento recebidos de recebido Assunto 89,48% Assunto Manifes 0 1000 2000 3000 4000 centual de recepção de demandas do 1º semestre de 2010 endimento 3 - Análise das Demandas Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado 23 Gráfico Tabela 52- - Quadro Cenário de de recomendações/apontamentos conclusão de demandas pela Ouvidoria visando ao aperfeiçoame

1493 3456 89,48% 1000 2000 3000 4000 O Gráfico 5 objetiva demonstrar o grau de necessidade de de demandas do interlocução 1º semestre de com 2010 as áreas técnicas por parte da Ouvidoria. Neste 1º semestre de 2010, consultamos as áreas técnicas mais vezes que, nos semestres anteriores, pois quando recebíamos pedidos de informações, conseguíamos manter um banco de dados que servia de parâmetro para casos análogos. 4% Com esse novo enfoque da Ouvidoria, as reclamações, que são Crí ca os registros mais freqüentes, precisam ser consultadas pontualmente Pedido com os de setores, Informação para que além de solucionarmos a demanda do usuário, Reclamação possamos consolidar a situação. Além disso, caso a situação se torne freqüente, encaminhamos memorando aos superiores solicitando um Denúncia posicionamento para obtermos uma motivação para o caso e um prazo Elogio para resolução. Sugestão No que se refere às sugestões, costumamos consultar as gerências de normas das superintendências para que verifiquem a pertinência da proposta e se posicionem sobre uma possível alteração da normativa. É importante salientar que as legislações da ANAC estão passando por um processo gradativo de atualização e os usuários podem participar das consultas ou audiências públicas para sugerirem alterações às minutas de normas propostas pela ANAC. O Gráfico 6 demonstra os assuntos mais recorrentes no das por tipo de atendimento semestre. Dentre versus mês estes destacamos: e ão Demora na emissão de resposta ao usuário que corresponde a 430 registros: esse assunto reflete, principalmente, o quantitativo de assuntos relativos à competência do Fale com a ANAC quanto às reclamações sobre entes regulados que dependem de averiguação de descumprimento de normativas da ANAC pela Gerência de Fiscalização. Cabe ressaltar que a demora de resposta não está associada somente à atuação da Gerência de Relacionamento com Usuários que recepciona tais manifestos e da Gerência de Fiscalização responsável Sugestão Elogio Denúncia Reclamação 2 4 5 119 12 2 2 234 6 24 8 1 173 I Relatório Semestral da Ouvidoria 2010 1 5 1 163 12 5 0 149 Gráfico 5 - Cenário de conclusão de demandas Percentual de manifestações respondidas diretamente pela Ouvidoria Percentual de manifestações respondidas pelas áreas técnicas Total de manifestos concluídos Total de manifestos registrados 18,07% pela análise dos pleitos, mas também pela falta de normatização de Política que norteará o atendimento por parte dos entes regulados de regras da ANAC que se encontra em validação pela Diretoria. A partir dos manifestos, também notamos problemas decorrentes da ausência de políticas da GTRU em conjunto com outras áreas da ANAC. Por exemplo, com a Gerência de Fiscalização que recepciona os manifestos contra as empresas aéreas para verificação de descumprimento do contrato de concessão de serviço público e de legislações de aviação civil para análise de descumprimento e possível aplicação de sanção administrativa. Licenças e habilitações de pessoal de aviação civil que contém 226 registros: esse assunto possui maior parte das reclamações voltadas ao setor de habilitação com apontamentos de demora na análise dos processos de cheque e de recheque de pilotos; problemas de estrutura dos sistemas de provas on-line e logística para realização das bancas; má qualidade na impressão dos Certificados de Habilitação Técnica (CHT s); demora na emissão das CHT s; quantidade Gráfico 6 - Assuntos mais demandados no semestre 81,93% 1079 0 200 400 600 800 1000 1200 1188

Gráfico 6 - Assuntos mais demandados no semestre 430 400 350 300 250 200 150 100 50 0 226 82 56 49 40 39 36 33 32 28 22 21 20 75 es de conclusão e percentuais Em providência pela Ouvidoria ões recebidas Aguardando solução do setor técnico insuficiente de pilotos checadores para realização dos cheques e específico para credenciamento de empresas de serviços aéreos vários relatos sobre as provas de proficiência lingüística para os especializados, etc. aeronautas. Legislação de aviação civil com 56 manifestos: além de Procedimentos adotados pela ANAC com 82 manifestos: críticas quanto a algumas normas de aviação civil, a Ouvidoria tem esse assunto retrata desde sugestões, elogios, críticas até reclamações recepcionado uma série de sugestões de alteração de legislação de em relação a alguma atitude ou processo estabelecido pela ANAC aviação civil. Na Tabela 3 apresentamos, não só as sugestões mais como, por exemplo: críticas quanto à falta de fiscalização direta nos freqüentes, como, também, as respectivas considerações dos setores aeroportos; críticas quanto ao não cumprimento Figura 1 - Processo pela ANAC de trabalho de prazos realizado pela técnicos Ouvidoria da Agência. da ANAC. estabelecidos em manuais elaborados por ela; sugestões à Agência Manifestos quanto às Percentual mudanças de na análise de processos para que crie um setor respondidos respondidos Manifestações respondidas 1 2 3 4 Verificar aviso eletrônico no sistema FOCUS. Analisar e classificar as Migrar a Responder demandas recebidas que sejam Pertinente a SIM Possui pleno manifestação para o SIM diretamente ao pertinentes às ações da Ouvidoria. Ouvidoria? conhecimento da sistema ECOAR matéria? usuário 3 - Análise das Demandas Recepcionadas pela Ouvidoria via Sistema Informatizado Devolver a Encaminhar a NÃO manifestação a Central NÃO área técnica de Atendimento responsável. Fim 25 Rece dema Anal dem rece