REGULAMENTO DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES TÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS CAPÍTULO I DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer normas sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado STFC, do Serviço Móvel Pessoal SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia SCM e do Serviço de Televisão por Assinatura. 1º Para fins desse Regulamento, o Serviço de Televisão por Assinatura abrange, além do Serviço de Acesso Condicionado SeAC,, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA). 2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. CAPÍTULO II DAS DEFINIÇÕES Art. 2º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições: I - Assinante: pessoa física ou jurídica que firma contrato com prestadora para fruição de serviço de telecomunicações de interesse coletivo; II - Atendimento Presencial: modalidade na qual o Usuário é atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber reclamações, solicitações e cancelamentos de serviços e pedidos de informação, interagir, orientar, esclarecer e solucionar tais demandas; III - Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999; IV - Microrregião: conjunto de municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE; V - Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadoras, cuja fruição se dá 1
simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço; VI - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo; VII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do serviço telefônico fixo comutado prestado nas modalidades de longa distância, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando as modalidades LDN e LDI; VIII - Setor de Atendimento e/ou Venda: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que possibilita ao Usuário o atendimento, presencial ou não; IX - Setor de Relacionamento: estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Usuário o Atendimento Presencial de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, ou de seu cancelamento, ou qualquer outra interação ligada ao serviço da prestadora. X - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora. TÍTULO II DO ATENDIMENTO CAPÍTULO I DOS PRINCÍPIOS GERAIS Art. 3º O atendimento aos Usuários é regido pelos seguintes princípios: I - confiabilidade, clareza e segurança das informações; II - rastreabilidade das demandas; III - presteza e cortesia no atendimento; IV - eficácia no atendimento; V - racionalização e melhoria contínua do atendimento. CAPÍTULO II DAS CARACTERÍSTICAS DO ATENDIMENTO Art. 4º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento todas as interações entre Prestadora e Usuário, independentemente do originador da interação, ressalvadas as 2
chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Assinante do STFC. Art. 5º Todo atendimento, conforme disposto no artigo anterior, deve receber protocolo, formado por sequência numérica única na prestadora, reiniciada a cada ano e contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Usuário o seu acompanhamento. 1º Na hipótese de Atendimento Remoto, o protocolo deve ser informado logo no início do atendimento. 2º No Serviço Móvel Pessoal, o protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao Usuário, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo o número sequencial, data e hora do registro e a classificação da postulação. Art. 6º As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento. Art. 7º A Prestadora deve manter o registro eletrônico dos atendimentos à disposição do Usuário e da Anatel por um período mínimo de 5 (cinco) anos após o encerramento da demanda. 1º. O Usuário terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas, que será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do Usuário. 2º. O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo; as datas de registro e de conclusão do atendimento; a classificação e síntese da demanda reclamação, solicitação de serviço, pedido de informação ou sugestão; e a solução dada pela Prestadora à demanda. Art. 8º A Prestadora deve tornar disponível, de forma clara e objetiva, a todos os Usuários: I - o número de seu Centro de Atendimento telefônico, o qual deverá constar necessariamente do documento de cobrança, do sítio da prestadora na Internet, e em todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; II - os endereços dos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e/ou Venda, em seu sítio na Internet e por meio do Centro de Atendimento telefônico. Art. 9º Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços. Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Usuários com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações. CAPÍTULO III DO ATENDIMENTO REMOTO Art. 11. O Atendimento Remoto é composto pelo Centro de Atendimento telefônico, pelo Atendimento por Internet, e por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Usuário, independentemente do originador da interação. 3
Art. 12. A Prestadora deve manter Centro de Atendimento telefônico, de acesso gratuito, capacitado para receber e processar reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamento de serviço, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. 1º O Centro de Atendimento telefônico deve estar apto a receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis. 2º O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou da fala será garantido pelo Centro de Atendimento telefônico, em caráter preferencial, facultado à prestadora a utilização de número telefônico específico para este fim. 3º O Centro de Atendimento telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre oito e vinte horas, nos dias úteis. Art. 13. A opção de acesso ao atendente deve estar sempre disponível ao Usuário em todos os níveis do sistema de autoatendimento. 1º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 (sessenta) segundos. 2º Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Usuário. 3º A gravação deverá ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes. Art. 14. A Prestadora deve tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitações e cancelamentos de serviço. Art. 15. É obrigatória a manutenção do conteúdo de toda interação, inclusive a gravação, realizada por meio de Atendimento Remoto, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Usuário poderá requerer cópia do seu conteúdo. Parágrafo único. A disponibilização da cópia do conteúdo do Atendimento Remoto previsto no caput, quando solicitado, deverá ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Usuário, sem qualquer ônus. Art. 16. O Atendimento Remoto da Prestadora deve oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Regulamento de Gestão da Qualidade do respectivo serviço, inclusive quanto ao tempo de atendimento previsto para os Centros de Atendimento telefônico. CAPÍTULO IV DO ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO Art. 17. A Concessionária do STFC e a Prestadora de SMP devem manter ao menos um Setor de Relacionamento por Microrregião atendida em sua Área de Prestação. 1º Deve ser previsto um Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por Microrregião. 4
2º As Prestadoras de Pequeno Porte estão isentas da obrigação do caput, exceto quando integrantes de Grupo. Art. 18. O Setor de Relacionamento deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta. 1º A prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Relacionamento seja claramente identificável como tal pelo Usuário e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica. 2º Os atendentes do Setor de Relacionamento devem ter acesso aos sistemas da prestadora, sendo vedado encaminhar o Usuário para atendimento remoto. Art. 19. O Setor de Relacionamento deve ser dimensionado de forma a atender o Usuário em até 30 (trinta) minutos, observados os regulamentos de gestão da qualidade dos respectivos serviços de telecomunicações. Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Usuário. Art. 20. Os Setores de Relacionamento e de Atendimento e/ou Venda devem funcionar pelo menos no horário comercial. Art. 21. A Concessionária do STFC na modalidade local deve disponibilizar Setor de Atendimento para recebimento e registro de solicitações de serviços e reclamações em todos os Municípios, na Área de Prestação, não contemplados com Setor de Relacionamento. Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Relacionamento. Parágrafo único. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura ofertado pela Prestadora, deve haver Atendimento Presencial, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial. Art. 23. Os Setores de Relacionamento e os Setores de Atendimento e/ou Venda devem oferecer grau de serviço compatível com o que determina o Regulamento de Gestão da Qualidade do respectivo serviço. TÍTULO III DA COBRANÇA CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 24. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de Serviços, observando as regras aplicáveis a cada serviço. Parágrafo único. As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas. 5
Art. 25. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço. Art. 26. A forma de pagamento pré-paga se refere à disponibilização do serviço após pagamento pelo Assinante ou à aquisição antecipada de créditos por meio de sua inserção, destinados à fruição de serviços, não podendo o valor total do débito superar o valor total desses créditos. Art. 27. A Prestadora deve fornecer a todos os seus Assinantes, em seu sítio na Internet e, mediante solicitação, por meio impresso, relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações: I - a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade de destino da chamada ou da mensagem; II - III - a Área de Registro de origem da Conexão de Dados; o Código de Acesso chamado ou do destino da mensagem; IV - no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada quando o Usuário se encontrar em situação de visitante; V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada, da conexão de dados ou do envio da mensagem; VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo); VII - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária; VIII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; IX - X - XI - os tributos cuja discriminação é exigida pela legislação; o volume de dados trafegados no período; os limites estabelecidos por franquias e os excedidos; 1º O relatório detalhado não pode ser cobrado do Assinante, salvo nos casos de: I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo Relatório, quando comprovada a entrega da primeira via ao Assinante; e II - dias. fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 90 (noventa) 2º O prazo para disponibilização do relatório detalhado impresso é de até 10 (dez) dias úteis, contados da data de solicitação. 3º O Assinante pode solicitar o envio permanente do relatório detalhado impresso, ou periodicamente, com periodicidade igual ou superior a um mês. Art. 28. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados imediatamente após a solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações. 6
Art. 29. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos não inferiores a 12 (doze) meses, limitados estes à variação do Índice de Serviços de Telecomunicações (IST) ou qualquer outro índice que venha a substituí-lo, correspondente ao período de reajuste. Art. 30. É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado. CAPITULO II DA INSERÇÃO DE CRÉDITOS Art. 31. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte: I - A Prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade desde que também possibilite a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis. II - Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Relacionamento das Prestadoras. III - Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Assinante inserir novos créditos, a Prestadora deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, que passará a viger pelo maior prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior, se houver, inclusive os já vencidos. IV - O Assinante deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do crédito existente bem como do prazo de validade, de forma gratuita. V - A Prestadora deve disponibilizar em seu Centro de Atendimento telefônico opção de consulta ao saldo de créditos do Assinante e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Assinante. VI - O Assinante deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar. Art. 32. Este capítulo não se aplica à inserção de créditos para utilização do serviço de televisão por assinatura. CAPÍTULO III DO DOCUMENTO DE COBRANÇA Art. 33. O documento de cobrança referente ao período faturado deve corresponder, em regra, ao período de 30 (trinta) dias de prestação do serviço, devendo ser entregue, sem ônus, ao Assinante. Art. 34. O documento de cobrança deve ser apresentado de maneira clara, explicativa, indevassável e conter, sempre que aplicável: I - identificação do período que compreende a cobrança e do valor de cada serviço, promoções, descontos e facilidades adicionais cobradas; II - identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação; 7
III - IV - V - VI - ANEXO II À ANÁLISE Nº 168/2013-GCMB, DE 13/03/2013 código de acesso do Centro de Atendimento telefônico da prestadora; código de acesso da central de atendimento da Anatel; identificação discriminada de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência; identificação discriminada de valores restituídos; VII - nos planos alternativos de serviço do STFC, comparativo do valor total cobrado com o que seria devido caso o Assinante estivesse vinculado ao plano básico; VIII - campo Mensagens Importantes que deverá conter, dentre outros: a) referência a novos serviços contratados no período; b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar; c) término do prazo de permanência; d) protocolos de atendimentos de reclamações e solicitações de serviço no período faturado; e) reajustes que passaram a vigorar no período faturado; f) alerta sobre a existência de débito vencido; g) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na Internet. IX - a identificação do(s) plano(s) de serviço ou pacote(s) ao(s) qual(is) o Assinante está vinculado, inclusive por seu número de identificação na Anatel, sempre que aplicável. Art. 35. A Prestadora pode lançar no documento de cobrança, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado, bem como de outras facilidades relacionadas com o serviço. 1º A inclusão, na cobrança, de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações, depende de prévia autorização do Assinante. 2º A qualquer tempo, o Assinante poderá requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado. Art. 36. O documento de cobrança deve ser entregue ao Assinante com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento. 1º A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança em seu sítio na Internet e, havendo autorização prévia e expressa do Assinante, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico. 2º A Prestadora não poderá cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança. 3º A Prestadora deve oferecer ao Assinante, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês. 4º Havendo autorização prévia e expressa do Assinante, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Assinante em um único documento de cobrança. 5º A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile. Art. 37. A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Assinante no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço. 8
1º A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido no caput deve ocorrer em fatura separada, salvo manifestação em contrário por parte do Assinante, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Assinante. 2º Na negociação a que se refere o 1º, a Prestadora deve ofertar a possibilidade de parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança. 3º Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança referida no caput deverá considerar a franquia não utilizada no período em que o serviço foi realizado. CAPÍTULO IV DA CONTESTAÇÃO Art. 38. O Assinante pode contestar, mediante reclamação dirigida à Prestadora, valores lançados em até 90 (noventa) dias, contados a partir: I - II - do vencimento do documento de cobrança, na forma de pagamento pós-paga; da data do débito dos créditos na forma de pagamento pré-paga. 1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do art. 36. 2º O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e a nova cobrança fica condicionada à devida comprovação do objeto do questionamento. Art. 39. Todo o valor pago em duplicidade deverá ser restituído por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte, respeitado o ciclo de faturamento. Parágrafo único. O Assinante pode exigir alternativamente o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução contado da data da solicitação. Art. 40. O Assinante que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die. 1º A critério do Assinante, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, por meio de: I - compensação por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte, respeitado o ciclo de faturamento, na forma de pagamento pós-paga,, considerando o prazo máximo de 60 (sessenta) dias para devolução, contado da data da reclamação; II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias, na forma de pagamento pré-paga, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da reclamação; ou III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da reclamação. 2º Os créditos a que se refere o inciso II do parágrafo anterior devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades adicionais. 9
Art. 41. O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos devem ser realizados: I - II - na forma de pagamento pós-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; na forma de pagamento pré-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito. Art. 42. Na hipótese de reparação de valor cobrado indevidamente, caso o Usuário não seja mais Assinante, a Prestadora deverá: I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de reparação; e II - disponibilizar, em destaque, na página inicial do sítio da Prestadora na internet mecanismo de consulta e solicitação dos créditos existentes em seu favor. 1º A notificação prevista no inciso I deverá ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou via postal, no último endereço constante de sua base cadastral. 2º O dever de reparação poderá ser constatado pela Anatel, pela prestadora ou pelo usuário prejudicado. 3º A notificação deverá apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da restituição, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação de créditos constante do inciso II deste artigo. 4º Os créditos de reparação ficarão disponíveis ao Usuário, por meio do mecanismo constante do inciso II deste artigo por prazo igual a 1 (um) ano. Art. 43. O valor correspondente à reparação deverá ser recolhido, pela Prestadora, ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), obedecidas as seguintes condições: I - no caso de usuários não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de reparar; II - no caso de usuários identificáveis, mas que não tenham solicitado a reparação dos créditos, no prazo de 30 (trinta) dias, contado do término do prazo do 3º do artigo anterior. Parágrafo único. A Prestadora deverá comprovar o atendimento das medidas estabelecidas acima em até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Direito Difusos. CAPÍTULO V DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR MOTIVO DE COBRANÇA Art. 44. Transcorridos 30 (trinta) dias do vencimento do documento de cobrança não pago ou do término do prazo de validade do crédito, o Assinante poderá ter suspenso o provimento do serviço. 1º A prestadora poderá não disponibilizar serviços que importem em débito ao Assinante, após o término do crédito, na forma de pagamento pré-paga por inserção de crédito. 2º A suspensão do provimento do serviço deve ser precedida de notificação por escrito ou por meio de mensagem de texto, a ser encaminhada ao Assinante com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, comunicando-o: 10
I - II - III - ANEXO II À ANÁLISE Nº 168/2013-GCMB, DE 13/03/2013 dos motivos da suspensão; das regras e prazos de suspensão e rescisão do contrato; do valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência; e IV - da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato. 3º Além dos direitos previstos neste Regulamento serão garantidos, aos Assinantes do STFC e do SMP, durante o período de suspensão do provimento do serviço: I - originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação; II - III - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e acessar a Central de Atendimento telefônico da prestadora. Art. 45. Durante o período de suspensão do provimento do serviço, é vedada a cobrança de qualquer valor referente à prestação do serviço. Art. 46. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão do serviço, o contrato de prestação do serviço poderá ser rescindido. Parágrafo único. Rescindido o contrato de prestação do serviço na forma de pagamento pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Assinante, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão. Art. 47. No caso de cobrança conjunta ou cobrança de Assinante com mais de um código de acesso, as providências descritas neste Capítulo somente poderão atingir o provimento dos serviços ou código de acesso na modalidade e Prestadora em que for constatada a inadimplência do Assinante, dando-se continuidade normal aos demais. Art. 48. Caso o Assinante efetue o pagamento do débito ou insira novos créditos antes da rescisão do contrato, a prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos. Parágrafo único. Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a dois pontos percentuais e juros de mora não superiores a um ponto percentual ao mês pro rata die. Art. 49. No caso de celebração de acordo entre a prestadora e o Assinante para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Assinante em documento de cobrança separado. 1º É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Assinante. 2º No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, a Prestadora poderá suspender imediatamente a prestação do serviço relacionado ao débito. Art. 50. É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço. Art. 51. O Assinante tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos a sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos. 11
Parágrafo único. A prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do usuário, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis contados da efetiva quitação do débito. TÍTULO IV DA OFERTA CAPÍTULO I REGRAS GERAIS Art. 52. A oferta de serviço de telecomunicações deve conter informações claras e suficientes sobre as condições da contratação, prestação e extinção, especialmente dos preços e tarifas cobrados e período de sua vigência, e é regida pelos seguintes princípios: I vedação ao tratamento discriminatório de interessados; II comunicação prévia em caso de alterações de preços e condições do serviço contratado, inclusive as de caráter promocional; III facilitação na comparação com outras ofertas da mesma prestadora; IV vedação ao condicionamento de oferta de serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço; Art. 53. No caso de interessado que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, é obrigatória a oferta pela prestadora mediante modalidade de pagamento pré-pago, quando cabível. Art. 54. As alterações de preços e demais condições contratadas, inclusive as de natureza promocional, devem ser comunicadas ao consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagens curtas (SMS) ou mensagem de correio eletrônico. Art. 55. A estrutura de Planos de Serviço deve permitir a fácil comparação de ofertas pelos interessados. Parágrafo único. A prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na Internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço ofertados, que permita aos interessados identificar a oferta mais adequada ao perfil de consumo informado. Art. 56. A Anatel poderá credenciar entidade para realizar a comparação de Planos de Serviços das Prestadoras. Parágrafo único. A prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve enviar as informações de seus Planos de Serviço às entidades credenciadas na forma e periodicidade necessárias à ampliação da comparabilidade das ofertas, conforme definição da Anatel. Art. 57. É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos. 12
CAPÍTULO II DA OFERTA CONJUNTA Art. 58. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, em conformidade com a regulamentação vigente, respeitadas as condições específicas de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta. 1º O disposto no caput não exime a Prestadora de firmar junto ao Assinante contrato específico de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta, devendo entregar aos Assinantes cópias assinadas dos respectivos contratos, no ato da contratação. 2º Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do portal da Prestadora na Internet ou por telefone, a Prestadora deve enviar o contrato ao Assinante por correio eletrônico ou outra forma acordada com o Assinante, nos prazos previstos na regulamentação de cada um dos serviços incluídos na oferta. 3º No ato da contratação, devem ser claramente informadas ao Assinante todas as condições relativas à contratação dos serviços de telecomunicações, facilidades adicionais e PUC, em caso de Oferta Conjunta, bem como as condições específicas de prestação de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta. 4º As condições de que trata o 3º devem incluir preço conjunto e em separado de cada um dos serviços integrantes da oferta, benefícios, prazos da oferta conjunta, e perda de benefícios, por serviço, se houver, no caso de rescisão. 5º Na Oferta conjunta, os contratos de cada serviço devem explicitar e destacar em negrito as condições e a forma de pagamento. 6º As peças publicitárias relativas à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem conter as informações relativas ao preço avulso de cada serviço ofertado e as condições e a forma de pagamento. 7º A Prestadora não poderá impor qualquer barreira não justificada que possa impedir a contratação individualizada pelo consumidor de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta conjunta. 8º O preço relativo à oferta de um dos serviços em separado não poderá exceder aquele relativo à oferta conjunta de menor preço na qual as condições de fruição do serviço seja semelhante à prevista para o caso de sua oferta em separado. 9º É vedada a instituição de multa por rescisão dos contratos celebrados na oferta conjunta, ressalvada a multa decorrente da inobservância dos prazos de permanência quando aplicáveis. 10º Em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta, o benefício concedido pode ser reduzido proporcionalmente. 11 Em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta é vedada a cobrança de valores superiores ao preço total da oferta conjunta inicialmente contratada. 13
TÍTULO V DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 59. Quando dispositivo deste Regulamento exigir autorização do Assinante, cabe à Prestadora o ônus da prova. Art. 60. A Anatel expedirá Certificado de Qualidade, indicando o nível do desempenho das prestadoras em relação à observância aos direitos do usuário de serviço de telecomunicação, com abrangência a ser definida pela Anatel. Parágrafo único. A apuração do nível de desempenho considerará, dentre outras informações, os indicadores previstos nos Regulamentos de Gestão da Qualidade dos respectivos serviços. Art. 61. A obrigação prevista no artigo 17 deve ser atendida em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor deste Regulamento. 14