Descrição do Serviço Suporte Técnico Fora de Garantia Introdução A Dell tem o prazer de disponibilizar Suporte Técnico Fora de Garantia (o(s) Serviço(s) ) de acordo com esta Descrição do Serviço ( Descrição do Serviço ). O seu orçamento, formulário de encomenda ou outra forma de factura mutuamente acordada ou confirmação da encomenda (conforme aplicável, o Formulário de Encomenda ) incluirá a designação do(s) serviço(s) e as opções de assistência disponíveis que adquiriu. Para obter ajuda adicional ou solicitar uma cópia do(s) seu(s) contrato(s) de prestação de serviço, contacte o Suporte Técnico da Dell ou o seu representante de vendas. Âmbito do contrato de prestação de Serviço Entre as funcionalidades de assistência (ou principais etapas de assistência) incluem-se: Acesso telefónico ou através da Internet vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados) 1, aos técnicos da Dell de suporte ao hardware sob garantia. Um único evento de diagnóstico para identificar a causa raiz da falha ou para resolver problemas relacionados com o hardware instalado de fábrica, sistemas operativos instalados de fábrica, controladores de hardware e aplicações de software pré-instaladas, como o Microsoft Office e o Norton Anti-virus. O hardware instalado de fábrica inclui: placas de expansão internas, monitores, teclados, ratos, altifalantes, microfones e estações de ancoragem de marca Dell. Reinstalação de sistemas operativos unicamente em computadores de secretária e portáteis Dell. Assistência remota para identificação da causa raiz da falha e resolução do problema, quando disponível e com o consentimento do Cliente, na qual os técnicos da Dell se ligam directamente ao seu sistema através de uma ligação segura à Internet para acelerar o processo de detecção e resolução de problemas. Assistência de Introdução ao sistema operativo e aplicações de cliente, associada a aplicações de utilizador final OEM da Dell comuns, fornecidas de origem com a unidade, como o software Norton AntiVirus, o pacote de software Microsoft Office, o software de contabilidade Intuit QuickBooks, o software Adobe Photoshop e o software Adobe Acrobat. Também são suportadas determinadas aplicações de servidor, como a solução Microsoft Small Business Server. Podem ser suportados títulos de software do Cliente adicionais, conforme indicado na secção Resolução de problemas do sistema operativo e aplicações nucleares. Contacte o analista de suporte técnico para obter mais informações. 1 A disponibilidade varia em função do país. Para mais informações, os clientes e os Parceiros de Canal da Dell devem contactar o seu representante comercial. 1 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
O que está incluído Sistemas operativos e aplicações OEM da Dell Assistência de Introdução para questões simples relacionadas com Como fazer ou com a definição da funcionalidade Assistência para aplicação de patches e correcções do SO O que NÃO está incluído Suporte para software não validado e testado pela Dell para o seu sistema Assistência passo a passo no processo de instalação, reinstalação ou configuração Assistência nas operações de desempenho ou administrativas Serviços excluídos Peças e mão-de-obra. Se, após o diagnóstico do incidente, forem necessárias peças ou mão-de-obra, estas serão fornecidas como serviços pagos em separado. Assistência nas operações de desempenho ou administrativas. Actividades como a instalação, desinstalação, relocalização, manutenção preventiva, assistência em formação, administração remota ou quaisquer outras actividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição do Serviço. Instalação ou reinstalação de sistemas operativos ou aplicações de software em produtos Dell PowerEdge. Artigos consumíveis, substituição de suportes, acessórios operacionais, acessórios suplementares ou peças como baterias, molduras e tampas, ou suporte para os mesmos. Suporte directo de produtos de terceiros ou suporte colaborativo de versões não actualmente suportadas pelo fabricante, fornecedor ou parceiro. Suporte a equipamentos danificados por desastres naturais (incluindo, sem limitação, relâmpagos, inundações, tornados, terramotos e furacões), utilização indevida, acidente, abuso do Produto Suportado e dos seus componentes (incluindo utilização de tensões eléctricas incorrectas, utilização de fusíveis incorrectos, utilização de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente ou incumprimento das instruções de funcionamento), modificação, ambiente físico ou operativo inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou agente do Cliente), mudança do Produto Suportado de modo consistente com o modelo, remoção ou alteração do equipamento ou das etiquetas de identificação das peças, bem como falhas provocadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável. Eliminação de spyware/vírus. Serviços de backup de dados. Instalação avançada sem fios, de rede ou remota, configuração, optimização e configuração de aplicações além das descritas na presente Descrição do Serviço. Scripts, programação, concepção ou implementação de bases de dados, desenvolvimento Web ou kernels recompilados. Reparação de danos ou defeitos em Produtos Suportados que sejam puramente superficiais e não afectem a funcionalidade do dispositivo. Reparações que sejam necessárias devido a problemas de software ou resultantes da alteração, ajuste ou reparação por pessoa exterior à Dell ou que não seja o Revendedor ou o Fornecedor de Serviços Autorizado da Dell ou por clientes que utilizem peças Substituíveis pelo Cliente (CSR). 2 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
Limitações à cobertura de hardware Poderão aplicar-se limitações adicionais à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, com uma taxa adicional. Consulte www.dell.com/warranty para obter a informação mais recente sobre a garantia ou contacte um analista de suporte técnico da Dell para obter mais informações. Produto suportado ou componente com uma garantia limitada serão assistidos em conformidade com o contrato de Assistência a hardware de base Dell disponível em www.dell.com/servicecontracts. Como contactar a Dell caso necessite de assistência Para resolução de problemas online e resolução por auto-ajuda, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, visite www.support.dell.com. Chat online disponível durante o horário de expediente local, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados nacionais, em www.support.dell.com. Pedidos de suporte telefónico: Disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser diferente fora dos Estados Unidos da América e está limitada aos esforços comercialmente razoáveis. Contacte o seu representante de vendas ou analista de suporte técnico para obter informações detalhadas específicas para a sua região. Passo um: pedido de assistência Para pedidos de suporte telefónico, contacte o centro de suporte da sua região para falar com um analista de suporte técnico. Pode obter os números de telefone regionais em www.dell.com/prosupport/regionalcontacts. Telefone a partir de um local que permita o acesso físico ao Produto Suportado. Indique o número de série da Etiqueta de serviço (como definido abaixo) e outras informações que sejam solicitadas pelo analista. O analista irá verificar o Produto Suportado do Cliente, os níveis de assistência e de resposta aplicáveis e confirmar eventuais Serviços expirados. Pagamento: as modalidades de pagamento do serviço serão efectivadas antes do início do diagnóstico. Estão disponíveis opções de pagamento flexíveis que podem variar em função do país. Passo dois: apoio na detecção e resolução de problemas por telefone Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e as situações em que ocorrem, as actividades que precederam a mensagem de erro e os passos já levados a cabo para tentar resolver o problema. O analista irá colaborar consigo numa série de passos de detecção e resolução de problemas para ajudar a diagnosticar a falha. Se forem necessárias peças ou o envio de um técnico de assistência para o local, o analista fornecerá instruções adicionais sobre como aceder a este serviço. De salientar que este serviço não inclui peças nem mão-de-obra. 3 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
Termos e condições A presente Descrição do Serviço é celebrada entre o cliente ( Cliente ) e a entidade Dell identificada na factura referente à aquisição deste Serviço. Este Serviço é fornecido e regido no âmbito de um contrato independente de serviços principais ao Cliente, celebrado com a Dell, e que explicitamente autoriza a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato, e em função da localização do Cliente, este Serviço é fornecido e regido no âmbito dos Termos de Venda da Dell aplicáveis aos Clientes Comerciais, ou do Contrato Standard de Serviços Principais ao Cliente (conforme aplicável, o Contrato ). Sempre que quaisquer termos da presente Descrição do Serviço entrem em conflito com quaisquer termos do Contrato, prevalecerão os termos da presente Descrição do Serviço, mas apenas no âmbito do conflito em questão. Tais termos não substituirão quaisquer outros termos estipulados no Contrato que não entrem em conflito específico com a presente Descrição do Serviço. Consulte o quadro seguinte, que indica o endereço URL correspondente à localização do Cliente, onde o respectivo Contrato vigora. As partes confirmam terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas. O Cliente aceita ainda que ao renovar, modificar, prolongar ou continuar a utilizar o Serviço além do prazo inicial, o Serviço ficará sujeito à Descrição do Serviço vigente nessa altura, que poderá ser lida em www.dell.com/servicedescriptions/global. Ao efectuar a encomenda dos Serviços, ao receber os Serviços, ao utilizar os Serviços ou o software associado ou ao clicar no botão (ou marcar a caixa) Aceito no Web site Dell.com, relacionado com a sua compra, ou numa interface de software ou de Internet da Dell, aceita a sua vinculação à presente Descrição do Serviço e aos contratos aqui incluídos como referência. Ao celebrar a presente Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou de outra entidade legal, confirma que tem autoridade para vincular tal entidade à presente Descrição do Serviço; nesse caso, o Cliente será essa entidade. Além de receberem a presente Descrição do Serviço, os Clientes, em alguns países, poderão também ser solicitados a assinar um Formulário de Encomenda. Localização do cliente Termos e condições aplicáveis à aquisição de Serviços Dell Clientes que adquiram Serviços Dell directamente à Dell Clientes que adquiram Serviços Dell através de um revendedor autorizado da Dell Estados Unidos da América Canadá América Latina e países das Caraíbas Ásia-Pacífico- Japão www.dell.com/cts www.dell.ca/terms (inglês) www.dell.ca/conditions (francês do Canadá) Web site www.dell.com local ou www.dell.com/servicedescriptions/global. * Web site www.dell.com local ou www.dell.com/servicedescriptions/global. * www.dell.com/cts www.dell.ca/terms (inglês) www.dell.ca/conditions (francês do Canadá) Web site www.dell.com local ou www.dell.com/servicedescriptions/global. * As Descrições de Serviços, bem como outra documentação sobre serviços da Dell que o Cliente possa receber do vendedor, não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao Cliente na presente Descrição do Serviço e em qualquer outra documentação sobre serviços da Dell, deverá, neste contexto, ser interpretada como referência à sua pessoa, enquanto que qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade de prestador de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. 4 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
Europa, Médio Oriente e África Web site www.dell.com local ou www.dell.com/servicedescriptions/global. * Além disso, os clientes localizados em França, na Alemanha e no Reino Unido podem seleccionar o respectivo URL abaixo: França: www.dell.fr/conditionsgeneralesdevente Alemanha: www.dell.de/geschaeftsbedingungen Reino Unido: www.dell.co.uk/terms O Cliente não terá uma relação contratual directa com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para dissipar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais que, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação directa entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor. As Descrições de Serviços, bem como outra documentação sobre serviços da Dell que o Cliente possa receber do vendedor, não constituirão um contrato entre o Cliente e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço adquirido ao vendedor, as obrigações do Cliente como destinatário do Serviço e os limites e restrições de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência ao Cliente na presente Descrição do Serviço e em qualquer outra documentação sobre serviços da Dell, deverá, neste contexto, ser interpretada como referência à sua pessoa, enquanto que qualquer referência à Dell deverá ser interpretada como referência à Dell na qualidade de prestador de serviços que executará o Serviço em nome do seu vendedor. O Cliente não terá uma relação contratual directa com a Dell relativamente ao Serviço aqui descrito. Para dissipar qualquer dúvida, quaisquer condições de pagamento ou outros termos contratuais que, pela sua natureza, só são pertinentes no âmbito da relação directa entre um comprador e um vendedor, não serão aplicáveis ao Cliente e serão executados conforme acordado entre o Cliente e o vendedor. * Os clientes poderão aceder ao Web site www.dell.com local, bastando aceder a www.dell.com a partir de um computador ligado à Internet na sua região ou, então, escolhendo uma das opções apresentadas na lista exibida na página Escolha o seu país/região no Web site da Dell disponível em http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen. 5 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
Termos e Condições Adicionais Aplicáveis aos Serviços Relacionados com o Suporte e a Garantia 1. Produtos Suportados Este Serviço está disponível em produtos suportados, incluindo determinados sistemas Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault e impressoras Dell e monitores que forem adquiridos numa configuração padrão ( Produtos Suportados ). Em virtude da inclusão regular de Produtos Suportados, deverá contactar o seu representante de vendas para obter a lista mais actualizada dos Serviços disponíveis para os seus produtos Dell ou sem ser da Dell. Cada Produto Suportado está identificado com um número de série (a Etiqueta de Serviço ). O Cliente terá de adquirir um contrato de assistência em separado para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um computador portátil não está abrangida pelo contrato de assistência do computador portátil; a impressora e o computador portátil necessitarão de contratos de assistência independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço do seu Produto Suportado, quando contactar a Dell para usufruir deste Serviço. 2. Serviços de Suporte A. Garantia de hardware limitada; limitações da cobertura de hardware. A Garantia de Hardware Limitada da Dell está disponível para consulta em www.dell.com/warranty ou, se fora dos Estados Unidos, no Web site Dell.com local.* Poderão aplicar-se limitações à cobertura de hardware e poderão estar disponíveis ofertas de assistência para alargar estas limitações de hardware, com uma taxa adicional. Consulte as informações de garantia no Web site Dell.com local ou contacte o analista de suporte técnico Dell para obter mais informações. B. Unidade de substituição completa; não devolução. Se a Dell determinar que um componente do Produto Suportado com defeito é um componente fácil de desligar e voltar a ligar (como um teclado ou um monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado deve ser substituído na íntegra, a Dell reserva-se o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição completa. Se um técnico da Dell fornecer uma unidade de substituição ao Cliente, este deverá devolver o sistema com defeito ou o componente associado à Dell, excepto se o Cliente tiver adquirido o serviço Mantenha a sua unidade de disco rígido para o sistema afectado, situação em que o Cliente pode guardar a(s) respectiva(s) unidade(s) de disco rígido. Se o Cliente não abdicar do sistema ou componente com defeito à Dell conforme exigido acima, ou se a unidade com defeito não for devolvida no prazo de dez (10) dias, de acordo com as instruções fornecidas por escrito junto com a unidade de substituição (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concorda em pagar à Dell pela unidade de substituição após recepção da factura. Se o Cliente não pagar essa factura num prazo de dez (10) dias após a recepção, para além de quaisquer outros direitos legais e acções de reparação disponíveis à Dell, a Dell poderá cancelar esta Descrição do Serviço após aviso por escrito. C. Peças em armazém; peças críticas. A Dell, actualmente, armazena peças em diversos locais espalhados por todo o mundo. As peças seleccionadas podem não estar disponíveis em armazém no local mais próximo das instalações do Cliente. Se for necessária uma peça para reparação do Produto Suportado que não esteja disponível num centro Dell perto das instalações do Cliente e que tenha de ser transferida de outro centro, a mesma será enviada através do serviço de entregas nocturno. Armazéns de peças do serviço de 2 e 4 horas para peças críticas dos Produtos Suportados, como determinado pela Dell. Uma peça crítica para a missão é uma peça cuja falha pode impedir o Produto Suportado de desempenhar as suas funções básicas. As peças consideradas não críticas incluem, mas não estão limitadas a: software, disquetes, unidades de suporte, modems, colunas, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e ratos. Para receber peças de 2 ou 4 horas, o Cliente deverá ter adquirido um contrato de assistência correspondente que suporte a entrega de peças críticas e o Produto Suportado deverá estar localizado dentro da área de cobertura, conforme determinado pela Dell. D. Propriedade das peças de substituição. A Dell utiliza e o Cliente autoriza expressamente a utilização de peças novas e recuperadas de diversos fabricantes ao efectuar reparações ao abrigo da garantia. 6 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
3. Termo do Serviço. Este Descrição do Serviço tem início na data mencionada no Formulário de Encomenda e continua até ao termo ( Termo ) indicado no Formulário de Encomenda. Tal como aplicável, o número de sistemas, licenças, instalações, implementações, pontos finais geridos ou utilizadores finais, relativamente aos quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o preço e o Termo aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de Encomenda do Cliente. Salvo acordo em contrário, por escrito, entre a Dell e o Cliente, as aquisições de Serviços ao abrigo desta Descrição do Serviço deverão destinarse única e exclusivamente à utilização interna por parte do Cliente, excluindo quaisquer fins de revenda ou de centro de assistência. 4. Informações adicionais importantes A. Adiamento. Após o agendamento deste Serviço, quaisquer alterações ao mesmo devem ser comunicadas até, pelo menos, 8 dias de calendário antes da data agendada. Se o adiamento deste serviço pelo Cliente ocorrer num período igual ou inferior a 7 dias antes da data agendada, será cobrada uma taxa de adiamento que não excederá 25% do preço dos Serviços. Qualquer adiamento do Serviço será confirmado pelo Cliente, num prazo de pelo menos 8 dias antes do início do Serviço. B. Limites comercialmente razoáveis do âmbito do Serviço. A Dell pode recusar-se a prestar o Serviço se, na sua opinião, essa prestação criar um risco excessivo para a Dell ou para os fornecedores de serviços da Dell ou caso algum serviço solicitado não se enquadre no âmbito do Serviço. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo, incluindo o incumprimento por parte do Cliente das suas obrigações estabelecidas nesta Descrição do Serviço. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina. C. Serviços opcionais. Podem estar disponíveis para aquisição serviços opcionais (incluindo serviços de suporte no local, instalação, consultoria, gestão, e serviços profissionais de suporte ou formação) da Dell, que variam consoante a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem requerer um contrato em separado com a Dell. Na ausência de tal contrato, os serviços opcionais são fornecidos nos termos da presente Descrição do Serviço. D. Subcontratação. A Dell poderá subcontratar este Serviço e/ou Descrição do Serviço a outros prestadores de serviços externos qualificados. E. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura, durante o prazo de validade, por qualquer um dos seguintes motivos: incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço, de acordo com os termos da factura; comportamento injurioso ou ameaçador do Cliente ou recusa deste em colaborar com o analista assistente ou o técnico no local; ou o Cliente violou ou não cumpriu todos os termos e condições estipulados na presente Descrição do Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço enviará ao Cliente um aviso de cancelamento, por escrito, para o endereço indicado na factura do Cliente. O aviso incluirá o motivo de cancelamento e a data efectiva do mesmo, que não será inferior a dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell ao Cliente, a menos que as leis locais exijam outras cláusulas de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este Serviço nos termos do presente parágrafo, o Cliente não terá direito a qualquer reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell. F. Limitações geográficas e relocalização. Este Serviço será prestado no local ou locais indicados na factura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. As opções do Serviço, incluindo níveis de assistência, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, variarão em função da localização geográfica e determinadas opções poderão não estar disponíveis para aquisição na localização do Cliente, pelo que deverá contactar o seu representante de vendas para obter essas informações detalhadas. A obrigação da Dell em fornecer os Serviços a Produtos Suportados relocalizados está sujeita a diversos factores, incluindo sem limitações, a disponibilidade local dos Serviços, custos adicionais e a inspecção e recertificação dos Produtos Suportados relocalizados, de acordo com os preços então praticados pela Dell. 7 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013
G. Transferência do Serviço. Sem prejuízo das limitações definidas nesta Descrição do Serviço, o Cliente poderá transferir este Serviço para um terceiro que adquira a totalidade do Produto Suportado do Cliente antes do final do prazo aplicável naquele momento, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço ao seu proprietário original (ou a um cessionário anterior) e tenha cumprido todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com. Pode aplicar-se uma taxa de transferência. Saliente-se que se o Cliente ou o cessionário do Cliente levar o Produto Suportado para uma localização geográfica em que este Serviço não esteja disponível (ou não esteja disponível ao mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderão não ter cobertura ou estar sujeitos ao pagamento de custos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte na nova localização. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais custos adicionais, o Serviço pode ser automaticamente alterado para categorias de suporte que estejam disponíveis ao mesmo preço ou a um preço inferior na nova localização, sem direito a qualquer reembolso. 2013 Dell Inc. Todos os direitos reservados. No presente documento poderão ser utilizadas outras marcas e designações comerciais para identificar as entidades que possuem os direitos sobre essas marcas e designações ou os respectivos produtos. As especificações são as correctas à data de publicação mas estão sujeitas a disponibilidade ou podem ser alteradas sem aviso prévio, em qualquer altura. A Dell e as respectivas empresas afiliadas não são responsáveis por quaisquer erros ou omissões do texto escrito ou material fotográfico. Aplicam-se os termos e condições de venda da Dell, os quais podem ser localizados utilizando o gráfico na página seguinte. Também está disponível, a pedido, uma cópia em papel dos termos e condições de venda da Dell. 8 Suporte Técnico Fora de Garantia v.1.0 1 de Março de 2013