UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO FRANCISCO GIULIANO IZIDORO MARQUES QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO AO DOADOR DE SANGUE DO HEMOCENTRO COORDENADOR DE JOÃO PESSOA PARAÍBA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO ÁREA: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE João Pessoa - PB Novembro de 2006
FRANCISCO GIULIANO IZIDORO MARQUES QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO AO DOADOR DE SANGUE DO HEMOCENTRO COORDENADOR DE JOÃO PESSOA PARAÍBA Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à Coordenação do Serviço de Estágio Supervisionado em Administração, do Curso de Graduação em Administração, do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba, em cumprimento às exigências para a obtenção do grau de Bacharel em Administração. Orientador: Roberto Dantas Brandão Júnior, M.S João Pessoa PB Novembro 2006
Ao Professor Orientador Roberto Dantas Brandão Júnior Solicitamos examinar e emitir no Trabalho de Conclusão de estágio do aluno Francisco Giuliano Izidoro Marques. João Pessoa, 21 de novembro de 2006. Prof. Ivan Ramos Cavalcanti Coordenador do SESA Parecer do Professor Orientador:
FRANCISCO GIULIANO IZIDORO MARQUES QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO AO DOADOR DE SANGUE DO HEMOCENTRO COORDENADOR DE JOÃO PESSOA PARAÍBA Trabalho de Conclusão de Estágio Aprovado em: de 2006. Banca Examinadora Roberto Dantas Brandão Júnior Prof. Orientador Walmir Rufino da Silva Examinador Carlos Alberto Pereira Leite Filho Examinador
A meu pai Ariosvaldo e a minha mãe Marinete, amo vocês e muito obrigado pela vida. Dedico
Agradecimentos A Deus, único e verdadeiro Senhor de todos; Aos meus pais, pelas lições de vida, amor, dedicação, carinho e confiança a mim depositada. Amo vocês; Aos meus irmãos Júnior e Everaldo, pela cumplicidade em todos os dias de nossas vidas; A Susana Costa Nunes, meu grande amor, pela paciência, cumplicidade, amor, dedicação, opinião crítica, por todos os momentos em que passamos juntos. Sempre acreditei que pudesse amar alguém, hoje tenho certeza; A UFPB, pela oportunidade de crescimento profissional e humano; Ao Hemocentro Coordenador João Pessoa, na pessoa das diretoras: Verônica Maria de Araújo Morais e Célia Ferreira, pelo apoio e liberação das atividades de trabalho, que viabilizou a execução deste trabalho; As minhas tias Ana Maria Izidoro e Francisca Marques (Ném), pela confiança, estímulo e incentivo acadêmico; Aos meus amigos em particular Carlos Alberto pela força e opinião profissional; A minha amiga e sogra Maria das Neves, pelo carinho, confiança e pelos ensinamentos sobre a vida e sobre a importância de Deus; Ao meu amigo e orientador Roberto Dantas Brandão Júnior, por sua contribuição, opinião, análise e revisão durante esta árdua jornada de construção deste trabalho; A minha amiga e chefe Maria do Socorro (Help), pela compreensão; A minha colega de trabalho Marijane, pelo apoio; Por fim a todos aqueles que direta ou indiretamente contribuíram para que eu passasse por mais esta etapa na minha vida.
Caiam mil homens à tua esquerda, e dez mil à tua direita: tu não serás atingido Salmo 91.
RESUMO A participação da população na doação de sangue é fundamental para a manutenção dos estoques de sangue, buscando evitar que a demanda de solicitação de bolsas de sangue seja maior que a reposição do mesmo. A fidelização de doadores de sangue exige que os mesmos sintam-se seguros quanto ao processo de doação e satisfeitos durante o processo de atendimento. Em vista disto, foi realizado um trabalho monográfico com os doadores de sangue do Hemocentro Coordenador de João Pessoa, tendo como objetivo geral analisar a qualidade no serviço prestado aos doadores de sangue neste estabelecimento. Tornando-se desta forma, indispensável a construção de objetivos específicos os quais visaram: conhecer o perfil dos doadores de sangue; identificar os pontos fortes e fracos aos doadores de sangue; verificar o que os doadores de sangue percebem como qualidade e por fim, mensurar a satisfação do cliente externo. Para tanto, foi realizada uma pesquisa caracterizada como levantamento de dados, cuja metodologia é de natureza quantitativa, com uma abordagem indutiva, através da técnica de documentação indireta, considerando somente os doadores voluntários. Os doadores foram submetidos a uma aplicação de um questionário estruturado, durante o período de 30 dias, cujos registros foram colocados em gráficos e tabelas. De posse dos dados encontrados, verificou-se que 66,1% dos doadores de sangue são do sexo masculino, a maioria dos doadores de ambos os sexos 45,7% estão na faixa etária dos 31 a 40 anos, 52,2% dos doadores têm como grau de instrução o ensino médio, 45,8% tem de 1 a 2 salários mínimos. Quanto a opinião sobre o serviço mais importante e de melhor atendimento respectivamente os mesmos referiram que com 43,5% e 47% encontram-se a triagem clínica e a coleta doador. É importante salientar que nenhum doador de sangue classificou a qualidade geral do Hemocentro como sendo ruim ou péssima. Diante dos resultados obtidos verificouse que há qualidade nos serviços prestados pelo Hemocentro Coordenador de João Pessoa a seus doadores, entretanto faz-se necessário que o mesmo desenvolva programas de informações para sempre atender as opiniões e sugestões dos seus usuários. PALAVRAS CHAVE: Qualidade em Serviços. Doadores de Sangue. Hemocentro da Paraíba.
Abstract The participation of the people to give their own blood is the mean way to keep its stock up, and also for trying to avoid that the demand for blood come over than the its offer. The fidelity of the blood givers requires their security about the giving process and their satisfaction during the time they stand there. Therefore, it was written a work with the blood givers of the Hemocentro in João Pessoa Coordinator, having, as it s mean aim, to look on the quality of the service for the blood givers on that company, becoming, by the way, really necessary to build the second aims, which are: to know the profile of the blood givers; to find the strong and the weak points to the blood givers; to verify what is the blood givers concept of quality; and, to measure the satisfaction to the outside client. However, it s made a research by gathering datas whom its methodology is quantity, with the supposing approach, through the technique of indirect documentation, only considering the voluntary givers. The givers had been submitted to an application of a structuralized questionnaire, while 30 days, whose registers had been placed in graphs and tables. As ownership of the found data, it was verified that 66.1% of the blood givers are men, the majority of the givers of both gender 45.7% belong to the range of age between 31 and 40 years old, 52.2% of the givers have only the primary school as education level, 45.8% earns between 1 and 2 minimum wages. And about the opinion of the most important service and of better reception are, respectively related between 43,5% and 47% are on the clinical selection and the giver keeper. It is important to point out that no blood giver classified the general quality of the Hemocentro as bad or terrible. According to the gotten results, it was verified that there is quality in the services given for the Hemocentro of João Pessoa Coordinator to its givers, however it becomes necessary that the Hemocentro develop programs of information for always take care of to the opinions and suggestions of its users. Key-words: Quality on services. Blood givers. Hemocentro of Paraíba.
LISTAS DE TABELAS TABELA 1: Sexo dos doadores...43 TABELA 2: Faixa etária dos doadores...44 TABELA 3: Grau de instrução dos doadores...44 TABELA 4: Renda salarial dos doadores...45 TABELA 5: Serviços Oferecidos como o mais importante...45 TABELA 6: Serviços Oferecidos como o melhor atendimento...47 TABELA 7: Característica dos serviços oferecidos...47
LISTAS DE GRÁFICOS GRÁFICO 1: O serviço realizado...48 GRÁFICO 2: A facilidade para conseguir o serviço...49 GRÁFICO 3: Atendimento dos funcionários...49 GRÁFICO 4: Qualidade Geral do hemocentro Coordenador.....50 GRÁFICO 5: Conservação e limpeza do Hemocentro Coordenador...50 GRÁFICO 6: Tempo de permanência para o atendimento...51
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 13 1.1 Justificativa... 14 1.2 Problematização... 16 1.3 Objetivos... 17 1.3.1 Objetivo Geral... 17 1.3.2 Objetivos Específicos... 17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 18 2.1 Histórico Sobre os Bancos de Sangue no Brasil e na Paraíba... 18 2.1.1 O Serviço de Hemoterapia ou Banco de Sangue... 20 2.2 Qualidade Sobre o Atendimento ao Cliente na Prestação de Serviços... 21 2.3 Prestação de Serviços... 23 2.3.1 Características dos Serviços... 24 2.3.2 Processos e Atividades na Prestação de Serviços... 25 2.4 O Atendimento ao Cliente... 27 2.4.1 O que o Cliente Realmente Quer?... 29 2.4.2 Valor para o Cliente... 29 2.4.3 Satisfação do Cliente... 31 2.4.4 Qualidade em Serviços... 32 2.4.5 Melhorias do Desempenho na Prestação dos Serviços... 34 2.4.6 Características do Bom Atendimento... 35 2.5 Conceitos e Técnicas para a Melhoria na Prestação dos Serviços... 35 2.6 Gestão da Qualidade Total... 36 2.7 O Processo de Atendimento... 38 2.8 O Benchmarking na Melhoria do Atendimento ao Cliente... 39 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS... 40 3.1 Caracterização da Pesquisa... 40 3.2 Local da Pesquisa... 41 3.3 Universo e Amostra... 41 3.4 Instrumento e Técnicas de Coleta de Dados... 41 3.5 Procedimentos de Coleta e Análise dos Dados... 41 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO... 43 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS... 52 REFERÊNCIAS... 54 ANEXO... 58 ANEXO A... 59 APÊNDICE... 60 APÊNDICE A... 61