Metodologia para Tratativa de Reclamação de Campo - Repintura Automotiva Subtítulo Ricardo Vettorazzi, Luís Henrique Simões, Suéllen da Silva Moraes e Ivan de Paula Rigoletto PPG Industrial do Brasil OBJETIVO: O trabalho teve início com a necessidade de identificar, avaliar, entender e corrigir problemas que geram reclamações de clientes. Introdução: Para contextualizar o trabalho desenvolvido, é oportuno apresentar o que é, de fato, a repintura automotiva, e como é a sua estruturação básica no mercado brasileiro. A repintura automotiva é definida como a tecnologia de pintura utilizada para efetuar reparos em veículos. Normalmente esse reparo é feito em carros que sofreram algum tipo de dano por conta de acidentes automobilísticos e também em reparos nas montadoras em algum defeito de aplicação da tinta original de fábrica. Nesse último caso, a tinta de repintura é fornecida diretamente para a montadora, que possui uma equipe altamente especializada em reparos rápidos. Nos demais casos, o reparo é feito em oficinas profissionais, que podem estar associadas a concessionárias automobilísticas ou particulares. Além disso, a tecnologia das tintas de repintura automotiva, também podem ser utilizadas na pintura de frotas de caminhões, ônibus e peças em geral, uma vez que o processo produtivo desses veículos especiais não permite que seja utilizada a tecnologia das tintas de pintura original das montadoras. Independentemente da situação, uma das principais necessidades do mercado de repintura automotiva é a secagem das tintas ao ar e à temperatura ambiente, pois a maior parte das oficinas não possui estufa, e normalmente o carro é pintado sem a retirada das peças plásticas e de borracha; em virtude disso, qualquer temperatura de cura superior a 60 C pode causar danos às peças de plástico, borracha, ou mesmo componentes eletrônicos. A pintura original das montadoras utilizam um processo de pintura adaptado à própria linha de montagem: a carroceria inteira, livre de peças de plástico ou borracha, de forma que é possível e recomendável formular tintas monocomponentes ativadas à alta temperatura. Essa tecnologia, embora necessite de intenso fornecimento de calor para a cura, apresenta facilidade de manuseio e transporte, dispensando o uso de dois produtos diferentes (sistema bicomponente) para uma mesma etapa da pintura. Além disso, o próprio processo de aplicação é diferente. Um dos exemplos de aplicação em montadoras é o chamado turbo-bell, essencialmente diferente das pistolas de ar comprimido utilizadas na repintura, onde diferenças de cor podem ser observadas com a mudança do sistema de aplicação. A partir de todas essas diferenças, já é possível notar uma das principais características necessárias para uma tinta de repintura: uma eficiente secagem ao ar. Para se obter essa secagem, duas diferentes tecnologias podem ser utilizadas. Uma delas é a tecnologia das tintas termoplásticas que secam por evaporação de solvente onde não ocorre reação química na formação do filme, apenas a secagem pela evaporação dos solventes. A outra tecnologia são as tintas termofixas que secam pela evaporação do solvente mas curam por reticulação química. Nesse último caso, a maior parte das tintas são as tecnologias de poliuretano, que dependem da mistura de dois componentes no momento da aplicação, sendo um deles a própria tinta e o outro, o endurecedor. Embora esse sistema seja mais complexo e envolva a mistura de dois produtos, o filme obtido possui propriedades superiores de adesão entre camadas, resistência química e resistência física, de forma que praticamente todos os sistemas modernos de repintura dão preferência às tintas quimicamente reticuladas, em especial os poliuretanos.
Além disso, vale a pena apresentar as etapas envolvidas no processo de repintura automotiva, uma vez que os produtos são desenvolvidos especificamente para atender as necessidades de cada uma dessas etapas. De forma geral, um sistema completo de reparo automotivo começa pelo lixamento da peça até o estado de chapa nua, quando se trata de uma peça recuperada, ou então pelo lixamento simples do revestimento protetivo de peças novas. Logo após o lixamento, é necessário aplicar uma camada do chamado wash primer, que é um produto com anticorrosivos, seguida de uma camada do chamado primer de enchimento ou surface, cuja função é principalmente é preparar o substrato para a aplicação da cor. Esse primer, cuja cor pode variar desde branco até o preto, passando por diversos tons de cinza, também exerce influência sobre as camadas subsequentes, tanto em questão de aspecto final como em questão de cor, uma vez que cores claras necessitam de primers claros e cores escuras necessitam de primers escuros. Os primers ainda podem ser divididos em duas grandes categorias, que seriam os primers nitrocelulose (monocomponentes) e os primers poliuretanos (bicomponentes), sendo que os últimos apresentam desempenho superior e acabamento final de maior qualidade. A cor, por sua vez, que pode ser tanto o acabamento final como uma camada intermediária. A primeira situação comentada, em que a camada colorida já é o acabamento final, só se aplica a cores sólidas, e é especialmente indicada no caso de frotas de ônibus e caminhões, uma vez que elimina-se uma etapa da pintura ou a aplicação de verniz. Nesse caso não é possível utilizar pigmentos metálicos, já que o sistema em questão não permite uma orientação adequada dos mesmos, causando diferenças de tonalidade. Para essa situação, as principais tecnologias utilizadas são o esmalte sintético (monocomponente), a laca nitrocelulose (monocomponente) e o esmalte poliuretano (bicomponente), sendo o último o de maior qualidade para carros e para acabamentos em geral expostos ao intemperismo. Já a situação em que a camada colorida é uma camada intermediária, normalmente monocomponente, que se aplica principalmente para cores metálicas, embora também possa ser usada para cores sólidas; nesse caso, é aplicada uma camada colorida diretamente sobre o primer e depois é aplicado um verniz transparente, normalmente poliuretano, sobre a camada colorida. Nesse caso, embora a camada colorida não apresente características de resistência suficientes para ser um acabamento, o verniz que é aplicado sobre a camada colorida garante a sua proteção, gerando um acabamento com brilho e resistência podendo ser comparáveis aos esmaltes poliuretanos supracitados, dependendo da qualidade do verniz. Todas essas etapas de aplicação e todos os produtos aplicados, embora sejam sempre desenvolvidos para serem os mais robustos possíveis, estão sujeitos a defeitos que, por sua vez, podem se originar de várias formas diferentes. De forma geral, os principais problemas que existem na repintura automotiva são: Perda de brilho: ocorre quando a aplicação do verniz, apesar de ser inicialmente satisfatória, resulta em um filme de tinta malformado e sem brilho. Pode ser proveniente da utilização de diluentes errados, baixa camada de acabamento de tinta ou verniz, pressão do ar comprimido muito alta, erro na proporção verniz/endurecedor, ou mesmo aplicação de produtos errados ou de baixa qualidade nas camadas anteriores. Casca de Laranja: é o desnivelamento da película de tinta que lembra o aspecto de uma casca de laranja. Causado pelo uso de diluentes inadequados, pistola mal regulada ou temperaturas muito elevadas. Crateras: Aparecem como pequenos buracos durante ou logo após a aplicação, causadas por contaminação com óleos ou silicones. Essa contaminação muitas vezes é proveniente dos próprios equipamentos de aplicação que utilizam óleos lubrificantes. Também a presença de material particulado, respingos ou overspray de outras aplicações nos ambientes de trabalho.
Diferença de Tonalidade: é a diferença de cor entre a pintura original e o retoque. Pode ser causada por má homogeneização do produto, erro na pesagem de tinta na loja, aplicação incorreta, ou alteração na pintura original causada pelo tempo. Escorrimento: acontece quando a tinta escorre e fica acumulada numa determinada área. Causado pela aplicação de camadas muito grossas, tempo de flash off muito curto ou pressão de ar muito baixa. Fervura: é o aparecimento de pequenas bolhas que estouram na superfície do filme. Causada por temperaturas elevadas, uso de aquecimento para acelerar a secagem ou uso de diluentes de evaporação rápida. Riscos de Lixamento: ocorre quando há o aparecimento de riscos de lixa na superfície após aplicação do acabamento. Causados pelo uso de lixa de grana muito grossa. Manchamento de Alumínio: É o aparecimento de manchas nos acabamentos metálicos devido ao desordenamento das partículas de alumínio. É causado por problemas na aplicação, como camadas grossas ou flash off curto, diluentes inapropriados para as condições de temperatura do ambiente. Trincamento: ocorre quando aparecem rachaduras no acabamento. Pode ser causado pelo uso de diluentes inadequados ou aplicação de camadas espessas. Para efeito de entendimento e caracterização, exite uma classificação dos tipos de oficinas de acordo com o número de carros atendidos. As oficinas são classificadas como: A atendem em geral mais de 80 carros por mês B atendem entre 60 e 80 carros por mês C atendem entre 40 e 60 carros por mês D atendem menos de 40 carros por mês. Estima-se que no mercado brasileiro existam: A 1.500 B 10.000 C & D 32.000 Dentre o problemas que acontecem nas oficinas, diferença de cor é o que mais ocorre. As causas são variadas, porém uma das maiores ocorrências são as variações da própria cor na pintura original. Também o efeito causado pelo intemperismo natural, carros já repintados, etc, são outras causas bastante comuns. Outro problema bastante encontrado são os casos de crateras, provenientes da contaminação da tinta no momento da aplicação, vinda dos próprios equipamentos de pintura e também do ambiente de trabalho. A maioria das reclamações de campo provém efetivamente das oficinas C e principalmente D, pois ainda muitas delas trabalham em condições precárias e com profissionais que não tiveram a oportunidade de treinamento adequado.
TRATATIVA DA RECLAMAÇÃO DE CAMPO 4 5 Análise da reclamação Reprodução da aplicação com amostras de retenção 6 Resposta ao SAC/CLIENTE 7 Visita técnica de promotor: capacitação do profissional, correção dos problemas da oficina. FIM RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
Referências bibliográficas: FAZENDA, JORGE M.R. Tintas Ciência e Tecnologia. Ed.Blucher, 2009. Fonte interna PPG.