1 Qtime Tempo de Qualidade PRÉMIO HEALTHCARE EXCELLENCE 2015 01 JUNHO 2015
IPO Porto 41 anos; 10 000 novos doentes/ano; 2 000 colaboradores; Centralidade no doente; Qualidade e dimensão; Inovação em oncologia. 2
Memória Descritiva O foco do sistema de saúde, em geral, e das instituições que o integram, em particular, deve estar na criação de valor para os doentes e não apenas na diminuição de custos (Porter; Teisberg, 2006). Este projeto mostra como é possível compatibilizar estes dois objetivos. 3
Enquadramento do projeto Desmaterialização total das requisições de análises laboratoriais; Melhor qualidade de serviço; Maior comodidade; Menor tempo de espera; Melhor eficiência do processo; Maior segurança, fiabilidade e transparência; Inovação e eficácia no atendimento e prestação de cuidados de saúde; 4
Enquadramento do projeto 5 O profissional de saúde tem acesso a : requisição de análises em qualquer computador/local do hospital; historial de prescrições e resultados anteriores; integração com o processo clínico eletrónico único; diminuição de pedidos duplicados ou errados; requisição rápida e cómoda de perfis de análise por protocolo ou patologia, permitindo renovar a requisição;
Enquadramento do projeto 6 Todo o processo clínico-administrativo foi redesenhado: Postos e espaço de trabalho; Implementada impressão em papel de 80mm.
Equipa do projeto Gestor de projeto do IPO Gestor de projeto da Glintt-HS e SEGILAC Consultores Analistas Assistentes técnicos Médicos Enfermeiros Outros decisores 7
Objetivos do projeto Maior receção de doentes 27.000 doentes/ano 115.000 colheitas em 2014 Nº de colheitas de sangue por ano 120 000 100 000 80 000 60 000 40 000 8 20 000 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Objetivos do projeto Segurança e conveniência para os doentes; Desmaterialização das prescrições de análises e integração no processo clínico eletrónico único do doente Redução do número de horas na transcrição e agendamento do doente; Redução dos custos com materiais consumíveis administrativos; 9
Objetivos do projeto 10 aumentar a produtividade e motivação dos colaboradores; otimização de agendas (slots de 15 minutos) e alocação de recursos a outras tarefas necessárias à Instituição; cobrança imediata da taxa moderadora; eficiência dos serviços e do desempenho dos profissionais de saúde, garantido a sustentabilidade do sistema e aumentando a qualidade dos serviços prestados.
Ações implementadas 11 Auditoria III Auditoria II Auditoria I Implementação de alarmística Redefinição tarefas Reorganização espaço fisico Implementação circuito de quiosques Implementação da impressão em Centralização posto trabalho Entrada em produção Formação a utilizadores Desenho de solução e parametrizações Transcrição de todas as requisições Transcrição de todas as requisições Levantamento de processos e 17/fev/12 04/set/12 23/mar/13 09/out/13 27/abr/14 13/nov/14
Ações implementadas 12 Disponibilização online dos resultados
Ações implementadas 13 Requisição análises online
Ações implementadas 14 Requisição análises online
Ações implementadas 15 Implementação metodologia Kaizen: os 5 s 1. Triagem 2. Arrumação 3. Limpeza 4. Normalizar 5. Disciplina
Resultados obtidos 16 Antes da Implementação Diferentes modelos em papel
Resultados obtidos 17 Antes da Implementação Agendamento em papel
Resultados obtidos 18 Fase de transição Mural-M Impressão de requisições (média 4 folhas/colheita)
Resultados obtidos 19 Impressão em 80 mm Impressão de requisições em papel 80 mm
Resultados obtidos 20 Antes da implementação Depois da implementação
Resultados obtidos 21 Depois da implementação
Resultados obtidos 22 Análise Custo/Benefício Valor/un N N+10 TOTAL Proveitos RH 107.000 1.070.000 1.070.000 Consumos 63.000 630.000 630.000 Total 1.700.000 Custos SW 12.500 12.500 12.500 Equipamento 984 984 984 Consumíveis 525 5.250 5.250 Vida Útil (anos) 10 ROI 3.388,32 Manutenção 3.000 30.000 30.000 Total 48.734
Resultados obtidos 23 Eliminação de impressos consumidos 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 nº impressos consumidos quantidade 0 2011 2012 2013
Resultados obtidos 24 Redução consumíveis Consumos (benefícios) Euros Requisições papel 49.000 Etiquetas 9.000 Redução impressões 5.000 Total 63.000
Resultados obtidos 25 Redução Recursos Humanos Antes (horas) Assistentes Técnicos Depois (horas) Arquiv o 2,00 0,00 Transcrição 33,30 0,00 Processamento 33,30 20,00 Declaração presencial 13,30 0,00 Total (horas) 82,00 20,00 Valor ( ) 114.185 27.850 Assistentes Operacionais Circulação papel (horas) 16,00 0,00 Valor 20.000 -
Resultados obtidos 26 Redução em 15 minutos atendimento doente (500 doentes dia) Auditoria a Março 2015 Tempo médio de espera de um doente com senha A até ser atendido Tempo médio de espera de um doente com senha P até ser atendido 00:31:39 00:10:30 Tempo médio de atendimento de check-in 00:01:12 Tempo médio de atendimento com pedido de análises efetuado Tempo médio de atendimento com pedido de análises não efetuado 00:01:05 00:03:26 Tempo médio de atendimento de check-out 00:01:27 Tempo médio de atendimento para desbloquear o cartão Tempo médio de atendimento para tirar a agenda do dia 00:00:30 00:00:25
Impacto na qualidade dos serviços prestados Nas recomendações do projeto europeu DUQuE, coordenado a nível nacional pela parceria SPQS-APDH (Sociedade Portuguesa de Qualidade em Saúde - Associação Portuguesa para o Desenvolvimento Hospitalar), a implementação de sistemas de informação orientados para o circuito do doente, é referida como uma das formas de melhorar a qualidade e a segurança nos hospitais (Groene et al., 2014). 27
Impacto na qualidade dos serviços 28 prestados Este projeto constitui uma intervenção dirigida quer à estrutura de prestação de cuidados, quer aos processos decorrentes dessa prestação, com impactos significativos ao nível da qualidade dos serviços, qualquer que seja a perspetiva de análise. Perspetiva Doente Profissional de saúde Descrição impacto na qualidade dos serviços prestados (dimensão da qualidade) 1. Redução dos tempos de espera dos doentes, evitando vindas desnecessárias ou demasiado cedo à instituição (acesso); 2. Redução do número de falhas associadas a todo o circuito de prescrição, realização e disponibilização dos resultados das análises (segurança do doente); 3. Melhoria do atendimento e maior comodidade (cuidados centrados no doente; satisfação); 4. Marcação imediata das análises podendo ser consultadas em qualquer kiosk (comunicação). 1. Desmaterialização da prescrição das análises e integração no processo clínico eletrónico único do doente (continuidade e integração de cuidados); 2. Aumento da motivação dos profissionais através de uma melhor organização e normalização, reorganização do espaço físico e tarefas (satisfação). Gestor 1. Redução dos custos com materiais consumíveis administrativos (eficiência); 2. Aumento da produtividade dos colaboradores e eliminação de tarefas redundantes (eficiência).
Caráter inovador do projeto 29 Implementação de quiosques de atendimento e a impressão em papel de 80mm, Possibilidade de marcação das colheitas em qualquer ponto do Hospital, seja por administrativo ou pelo próprio médico, Aumenta significativamente o empowerment do doente, contribuindo para aumentar a sua motivação e satisfação;
Caráter inovador do projeto 30 Normalmente este tipo de serviço, análises e colheitas de sangue, não prevê um agendamento prévio o que dificulta enormemente a gestão de recursos, a previsibilidade dos serviços, e aumenta o tempo de espera em horas críticas. Não menos frequentemente os doentes aguardam horas em jejum (outro mito que este projeto conseguiu rebater), muitas vezes em pé, pois por maiores que sejam as salas de espera disponíveis não têm a capacidade de acolher o número total de doentes (e seus acompanhantes) em simultâneo.
Caráter inovador do projeto 31 Criação slots de marcações em que fosse tido em conta o facto do doente ter mais atos agendados para o dia (evitando vindas desnecessárias á Instituição ou largos períodos de espera entre esses atos), passando pelo ensino ao doente de que deve respeitar a hora da marcação (rebatendo o mito do first in, first out que numa Instituição de saúde, no nosso entendimento, não poderá existir). A preparação dos doentes para os exames, aumentando a sua segurança e qualidade, foi garantida com a sua inclusão nos quiosques e respetivas senhas aquando do check-out dos doentes, nos seus agendamentos futuros
Replicabilidade noutras instituições de saúde Partindo do pressuposto de que um serviço de saúde moderno tem de garantir como uma das suas principais centralidades, o serviço ao utente, a centralidade no Utente é a linha mestra deste projeto, cuja conceção se iniciou há mais de três anos. A centralidade no Utente deve permitir-lhe, nomeadamente, gerir pessoal e diretamente as solicitações de serviços (marcações de atos médicos e de diagnóstico, etc.) e a consulta da informação disponível acerca do seu Hospital e da sua relação com ele. 32
Replicabilidade noutras instituições de saúde Partindo ainda do pressuposto que a grande maioria das Instituições de Saúde prestam este tipo de serviço e que este será, tal qual como no caso do IPO Porto, um serviço com elevada afluência diária de doentes, então chegará garantir: 1. Um sistema de agendamento central; 2. Um sistema de requisições eletrónico com ligação ao sistema de agendamento central; 3. Um sistema de gestão de filas de espera com ligação ao sistema de agendamento central (no caso do IPO Porto, kiosks eletrónicos disponíveis em toda a Instituição). 33
Próximos Desafios 34 O IPO a desenhar a solução que permitirá aos doentes aceder, a partir do portal externo do IPO e após devida autenticação, às suas requisições e respetivos resultados.
35 Bem-me-ker Online Criado um novo conteúdo explicativo do que são os Serviços Bem-me-ker Online, nomeadamente, condições de acesso, Condições de utilização, e Registo. Após a seleção da opção Bem-me-ker Online será aberto uma nova página para registo.
UTENTE: Maria do Carmo Miranda PROCESSO: 123456 Tem 2 ALERTAS Tem 1 MENSAGEM 36 SAIR Agenda do Dia Agendamentos Futuros Meus dados Declaração de Presença Consulta de Relatórios Últimos acessos Alteração de código PIN Sair Home» Bem-me-ker Online» Consulta de Relatórios Aqui pode consultar os relatórios relativos às suas análises e exames. Selecione o mês pretendido para consulta: Mês: Setembro Documento Data Visualizar Análises Clínicas 02-09-2014 Relatório Ecografia 02-09-2014 Relatório endoscopia alta 02-09-2014 A opção de Consulta de Relatórios poderá apresentar os eventos acontecidos nos últimos X dias, permitindo a emissão de declaração de presença do evento selecionado IMPRIMIR
Próximos Desafios 37 Integração dos dados analíticos no Mural-D que possibilitará alertas (outliers) e informação para apoio à tomada de decisão clínica e investigação.
38 Obrigado! Para cuidar de si!