(BACKOFFICE) Fortaleza, Maio/2013
21//2013 1 de 21 /11/2012 Sumário Apresentação... 2 1. Documentação Necessária para Venda... 2 1.1 Documentação do Titular... 2 1.2 Documentação dos Dependentes... 3 1.3 Documentação para venda - Sem Aproveitamento de Carência... 3 1.4 Documentação para a venda - Com Aproveitamento de Carência (Usuário Proveniente de Plano Individual)... 4 1.5 Documentação para venda - Com Aproveitamento de Carência (Usuário Proveniente de Plano Empresa)... 4 2. Análise da Documentação... 5 2.1 Documentos de Identificação... 5 2.2 Aproveitamento de Carência... 6 2.3 Ficha Proposta... 6 2.4 Declaração de Saúde... 12 2.5 Carta ANS... 12 2.6 Termo de Contratação Odontologia... 13 2.7 Declaração de Abrangência... 15 2.8 Tabela de Vendas e Tabela de Reajuste por mudança de faixa etária... 15 2.9 Aditivo de Redução de Carência... 17 2.10 Aditivo de Compra de Carência Hapvida para Hapvida... 17 2.11 Termo de Coparticipação... 18 2.12 Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva... 18 3. Informações Adicionais:... 18 4. Dúvidas Frequentes... 19 5. Alterações e Revisões Aplicadas... 21
21//2013 2 de 21 /11/2012 Apresentação Este manual tem como objetivo auxiliar na análise dos contratos, bem como apoiar na assertividade e na qualidade das informações do cadastro e relacionamento com o cliente. Composto de informações sobre documentação necessária para venda, análise de documentação e o padrão visual de aceitação dos documentos, subsidiando a análise, com o propósito de manter a sua variabilidade sobre o controle das imagens enviadas. 1. Documentação Necessária para Venda Os documentos são obrigatórios por lei (ANS), sendo necessário o envio legível de todos e a garantia de sua legitimidade. 1.1 Documentação do Titular Cópias legíveis e sem rasuras do: RG (bom estado de conservação) e CPF; ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade; ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) E CPF de Estrangeiro; ou Identidade Militar e CPF; ou CTPS Modelo novo emitida por meio informatizado; ou Carteira de Identificação Profissional; ou Carteira de Identificação do Trabalhador. Cópia frente e verso do comprovante de endereço que possua os dados completos da residência, emitido há no máximo 03 meses (noventa dias) da data de adesão: CEP específico, localização, bairro, número e complementos. Tais como: Extrato Bancário; Ou Fatura de Cartão de Crédito (Banco e Lojas); Ou Recibo de pagamento de outra operadora; Ou Contas de Telefone; Ou Contas de Provedores de Internet; Ou Contas de TV por assinatura;
21//2013 3 de 21 /11/2012 Ou Comprovante de Água: para unidades Aracajú, Manaus; Ou Comprovante de Luz, para unidades Fortaleza, Teresina, Belém, Manaus, Maceió, Mossoró, São Luis, Salvador, Recife, Natal. Nota1: Para os comprovantes que apresentarem CEP genérico (Luz ou Água) anexar a cópia do site dos correios com o CEP correto. 1.2 Documentação dos Dependentes Cópias legíveis e sem rasuras do: RG (bom estado de conservação) e CPF; ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade; ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) e CPF de Estrangeiro; ou Identidade Militar e CPF; ou Certidão de Nascimento (em casos de menores de 18 anos); ou CTPS Modelo novo emitida por meio informatizado; ou Carteira de Identificação Profissional; ou Carteira de Identificação do Trabalhador. 1.3 Documentação para venda - Sem Aproveitamento de Carência Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; Declaração de Saúde; Carta ANS 1(uma) para todos os beneficiários; Tabela de Valores e Reajustes; Termo de Contratação Odontologia; Declaração de Abrangência (se for necessário).
21//2013 4 de 21 /11/2012 1.4 Documentação para a venda - Com Aproveitamento de Carência (Usuário Proveniente de Plano Individual) Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; Declaração de Saúde; Carta ANS, 1(um) para todos os beneficiários; Tabela de Valores e Reajustes; Termo de Contratação Odontologia; Declaração de Abrangência (se for necessário); Aditivo de Aproveitamento de carência - tempo a ser aproveitado; Documentos da Operadora Anterior: Cópia do contrato da operadora anterior; Cópia da ficha de adesão da operadora anterior; Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior; Cópia do último boleto pago (máximo de 30 dias); Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: o Data de adesão ao plano; o Cobertura (Ambulatorial / Hospitalar / Obstétrica) o Segmentação do contrato; o Tipo de acomodação; o Condição perante a regulamentação; o Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago; o Último boleto pago. 1.5 Documentação para venda - Com Aproveitamento de Carência (Usuário Proveniente de Plano Empresa) Proposta de adesão plano individual/familiar devidamente preenchida, assinada, com letra legível e sem rasuras; Declaração de saúde; Carta ANS - 1(uma) para todos os beneficiários;
21//2013 5 de 21 /11/2012 Tabela de Valores e Reajustes; Declaração de abrangência (se for necessário); Aditivo de Aproveitamento de Carência - tempo a ser aproveitado; Documentos da Operadora Anterior: Cópia do contrato da operadora anterior; Cópia da ficha de adesão da operadora anterior; Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior; Último contracheque descontado ou última fatura que comprove a inscrição vigente do beneficiário; Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: o Data de adesão ao plano; o Cobertura (Ambulatorial / Hospitalar / Obstétrica) o Segmentação do Contrato; o Tipo de acomodação; o Condição perante a regulamentação; o Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago. 2. Análise da Documentação 2.1 Documentos de Identificação RG ou CNH ou Identidade Militar em perfeito estado de conservação; CPF cartão magnético; ou de papel; ou constando no RG ou Identidade militar; ou Emitido pelo site da Receita Federal; Certidão de Nascimento para menores de 18 anos que não possuam RG ou CPF; CTPS Modelo novo emitida por meio informatizado; Carteira de Identificação Profissional válida em território nacional constando RG, CPF, Filiação, Assinatura e Data de nascimento; Carteira de Identificação do Trabalhador válida em território nacional constando RG, CPF, Filiação, Assinatura e Data de nascimento;
21//2013 6 de 21 /11/2012 Comprovante de Residência - Válido o comprovante que possua os dados completos e com até 03 (três) meses da data de adesão (CEP específico, localização, bairro, número e complementos). Sendo necessário o envio da cópia frente e verso para identificação da validade. Nota2: As assinaturas abreviadas serão consideradas como assinatura divergente, sendo motivos de devolução de contrato. Todas as assinaturas deverão ser iguais ao documento de identificação. Nota3: Todas as vias deverão está rubricadas pelo titular ou responsável, sendo iguais em todos os formulários. Nota4: Em caso de beneficiário estrangeiro menor de idade, a certidão de nascimento deverá ser autenticada pelo consulado brasileiro e vir traduzida por um tradutor juramentado no Brasil. 2.2 Aproveitamento de Carência Todos os documentos originais, preenchidos, legíveis, sem rasuras, e assinados pelo titular ou responsável por menor de 18 anos. Nota5: O envio dos contratos com aproveitamento de carência ao cadastro deve vir em malotes separados e sinalizados no envelope, como também, sinalizado na ficha proposta na primeira página. A informação deverá ser: APROVEITAMENTO PARCIAL DE CARÊNCIA. 2.3 Ficha Proposta O preenchimento da ficha é o passo mais importante para o cadastro da proposta, não podendo conter nenhuma rasura, a letra deve estar legível e de fácil entendimento. As informações contidas nela são fundamentais para garantirmos a satisfação do cliente na entrega dos kits e boletos de pagamento. Cada ficha proposta comporta 1 (um) titular e 2 (dois) dependentes. Se, houver mais dependentes tem que preencher um novo. O valor deve ser igual em todas as propostas, somando todos os valores dos usuários.
21//2013 7 de 21 /11/2012 Preenchimentos dos Dados Titular Dados pessoais preenchidos coincidem com as informações dos documentos entregues? o Nome; o RG; o CPF; o Data de Nascimento; o Nome da Mãe. Endereço completo (Rua, CEP, Bairro, Número e complementos) igual ao comprovante de residência? Nº ANS preenchido? Acomodação preenchida? Código do plano preenchido? Valor (Dever ser valor cheio sem desconto)? Dependentes Dados pessoais preenchidos coincidem com as informações dos documentos entregues? o Nome; o RG; o CPF; o Se menor de idade, documento de Certidão de Nascimento? o Número de nascido vivo (nascidos a partir de 2010)? o Data de Nascimento; o Nome da Mãe. Nº ANS preenchido? Acomodação preenchida? Código do plano preenchido? Valor (Dever ser valor cheio sem desconto)? Vencimento ok e de acordo com a tabela abaixo?
21//2013 8 de 21 /11/2012 Data da venda Vigência Data vencimento 01 a Data da venda ou 10 06 a 10 Data da venda 10 ou 15 11 a 15 Data da venda 15 ou 20 16 a 20 Data da venda 20 ou 25 21 a 25 Data da venda 25 ou 30 26 a 31 Data da venda 30 Data de adesão igual em todos os formulários? Assinatura do proponente titular ou responsável confere com o documento de identificação? (Caso não, a mesma tem que estar autenticada pelo cartório). Carimbo do representante? Código e assinatura do vendedor preenchido? Dados Finais - VALORES: Valor total dos planos Informar a soma dos planos, considerando o valor cheio. Taxa de adesão - Informar o valor da taxa de adesão. Valor do desconto do grupo familiar (sobre o valor do plano de saúde integral) Informar o valor do desconto em reais. Valor Líquido Informar o valor do total dos planos menos o valor do desconto do grupo familiar. Campo: recebemos do proponente titular a importância Informar o valor líquido mais a taxa de adesão. Exemplo: O plano é do código 6828, são 04 pessoas, na praça em questão. A partir de 4 pessoas o desconto é de 15%. Usuário 1: 0 a 18 anos R$ 72,70 Usuário 2: 29 a 33 anos R$ 122,68
21//2013 9 de 21 /11/2012 Usuário 3: 39 a 43 anos R$ 145,19 Usuário 4: 44 a 48 anos R$ 177,85 o Valor total dos planos: R$ 518,42 o Taxa de adesão: R$ 15,00 o Valor do desconto do grupo familiar (sobre o valor do plano de saúde integral): R$ 77,76 o Valor Líquido: R$ 440,65 o Campo: recebemos do proponente titular a importância: R$ 455,65 Campo: Observação do Vendedor Neste, poderá ser inclusa correções dos dados abaixo, uma vez que o dado tenha sido escrito errado e nunca substituindo uma rasura. o Nome; o Endereço; o CEP; o CPF; o RG; o Data de Nascimento; o Tipo de Plano; o Código do Plano. Padrão Visual da Documentação de Identificação APROVADO RG com assinatura legível: NÃO APROVADO RG com assinatura ilegível:
21//2013 10 de 21 /11/2012 APROVADO NÃO APROVADO RG com dados legíveis: RG com dados ilegíveis: RG com assinatura divergente: NÃO APROVADO Assinatura na Ficha Proposta: APROVADO CNH com dados legíveis: NÃO APROVADO CNH com dados ilegíveis:
21//2013 11 de 21 /11/2012 APROVADO Modelo Digitado de CTPS (Frente e Verso): NÃO APROVADO Modelo Manual de CTPS: APROVADO CPF com dados legíveis: NÃO APROVADO CPF com dados ilegíveis: APROVADO Carteira de Identidade do Trabalhador com dados legíveis:
21//2013 12 de 21 /11/2012 2.4 Declaração de Saúde Cada declaração de saúde comporta 1 (um) titular e 2 (dois) dependentes. Se, houver mais dependentes tem que preencher um novo formulário a partir do campo 1º dependente e as patologias. Conferir o preenchimento dos campos: Titular e Dependentes (Assinalando S (Sim) ou N (Não); Informar Altura e Peso de cada beneficiário; Em caso de doença pré-existente preencher campos nome do beneficiário e esclarecimentos; Assinatura do Proponente validar com documento de identidade (em casos de dependente menor de idade, assinatura deverá ser do beneficiário maior de idade). 2.5 Carta ANS É obrigatório o preenchimento de apenas uma carta ANS por contrato, a mesma tem que esta legível e sem rasuras. Não será aceita nenhuma carta que não esteja com assinatura e CPF do beneficiário ou titular e vendedor (intermediário entre a operadora e o beneficiário) do plano. Obrigatório o preenchimento dos campos: Beneficiário: o Local e data; o Nome completo (Titular ou Responsável); o Assinatura: deverá ser do titular ou responsável pelo plano; ou beneficiário maior de idade. (Em caso de beneficiário menor, a assinatura deverá ser do titular ou responsável pelo plano). o CPF do assinante (Assinatura deverá ser de quem está assinando a carta ANS); Nota6: A assinatura deverá ser do titular ou responsável e o CPF é de quem está assinando a carta. Intermediário entre a operadora e o beneficiário: o Local e data; o Nome completo do vendedor; o CPF do vendedor; o Assinatura do vendedor.
21//2013 13 de 21 /11/2012 2.6 Termo de Contratação Odontologia O preenchimento do termo da odontologia é o segundo passo mais importante para o cadastro da proposta, não podendo conter nenhuma rasura, a letra deve estar legível e de fácil entendimento. Preenchimento dos Dados Titular e Dependente: Nome; Nome da mãe; CPF (validado com o documento); RG (validado com o documento); Data de Nascimento (validado com o documento); Endereço (Rua, CEP, Bairro, Número e Complementos - validados com o comprovante); Produto; Valor (valor deverá ser fechado); Campos Assinalar dia de vencimento da mensalidade igual à proposta de adesão. Assinatura do proponente titular ou responsável por menor de 18 anos (validar com documento (RG)). Local e Data; Observações do vendedor Código do vendedor e correção dos dados; Código do representante carimbo do concessionário; Assinatura da Contratada - assinatura do vendedor ou do concessionário. Dados Finais - VALORES: Valor total dos planos Informar a soma dos planos, considerando o valor cheio; Valor do desconto promoção saúde integral - Informar o valor cheio menos valor do plano promocional;
21//2013 14 de 21 /11/2012 Valor do desconto do grupo familiar (sobre o valor do plano de saúde integral) Valor do desconto em reais; Valor Líquido Informar o valor do total dos planos menos o valor do desconto do grupo familiar; Exemplo: O plano é do código 6828, são 04 pessoas, na praça em questão a partir de 4 pessoas o desconto é de 15%. Usuário 1: 0 a 18 anos R$ 25,00 Usuário 2: 29 a 33 anos R$ 25,00 Usuário 3: 39 a 43 anos R$ 25,00 Usuário 4: 44 a 48 anos R$ 25,00 o Valor total dos planos: R$ 100,00 (Forma de cálculo: 25 + 25 + 25 +25) o Valor do desconto promoção saúde integral: R$ 68,00 (Forma de cálculo: 100 32) o Valor do desconto do grupo familiar (sobre o valor do plano de saúde integral): R$ 4,80 (Forma de cálculo: 100 68 = 32-15% = 4,80) o Valor Líquido: R$ 27,20 (Forma de cálculo: 32 4,8 = 27,20). Campo: Observação do Vendedor Neste, poderá ser inclusa correções dos dados abaixo, uma vez que o dado tenha sido escrito errado e nunca substituindo uma rasura. o Nome; o Endereço; o CEP; o CPF; o RG; o Data de Nascimento; o Tipo de Plano; o Código do Plano.
21//2013 15 de 21 /11/2012 2.7 Declaração de Abrangência Este formulário é necessário quando o titular adere ao plano fora da nossa área limite de atendimento da rede preferencial destacadas na declaração, e nas localidades permitidas que estejam descritas na RN 259. Obrigatório o preenchimento dos campos: Nome; RG; CPF; Local e Data da assinatura; Assinatura do Titular/Proponente. 2.8 Tabela de Vendas e Tabela de Reajuste por mudança de faixa etária A tabela deverá estar legível, datada, assinada pelo proponente ou responsável (validada com documento de identidade) e assinatura do vendedor. Podendo ser frente e verso. Padrão Visual da Tabela de Valores Tabela de Venda via em uma folha APROVADO
21//2013 16 de 21 /11/2012 Tabela de Reajuste via em uma folha: NÃO APROVADO Tabela de Venda e Reajuste vias em uma mesma folha (Tabela Ilegível):
21//2013 17 de 21 /11/2012 2.9 Aditivo de Redução de Carência Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo assinado pelo titular/proponente, com todas as vias rubricadas. No aditivo deverá ser assinalada uma das opções de acordo com o tempo de plano na operadora anterior, mesmo que seja um cliente que não tenha aproveitamento, devem ser preenchidos as 03 páginas do aditivo e assinalar opção de novo cliente. Quando houver aproveitamento de carência de Hapvida x Hapvida, o documento de Aditivo de Redução de Carência deve ser anulado e não precisa enviar para o Cadastro. GRUPO CONDIÇÃO DO BENEFICIÁRIO REDUÇÃO DE CARÊNCIA 01 02 03 Estar na operadora de origem há 02 (dois) anos ou mais. Estar na operadora de origem entre 180 (cento e oitenta) dias e 02 (dois) anos. Estar na operadora de origem entre 30 (trinta) e 180 (cento e oitenta) dias. Redução de 100% (cem por cento) dos prazos de carência de todo o tempo de adimplência na operadora de origem, observando a mesma segmentação de atendimento, exceto para partos e Cobertura Parcial Temporária para doenças e/ou lesões preexistentes. Redução de 50% (cinquenta por cento) dos prazos de carência de todo o tempo de adimplência na operadora de origem, observando a mesma segmentação de atendimento, exceto para partos e Cobertura Parcial Temporária para doenças e/ou lesões Preexistentes. Redução de 30 (trinta) dias, observando a mesma segmentação de atendimento, exceto para partos e Cobertura Parcial Temporária para doenças e/ou lesões Preexistentes. ( ) ( ) ( ) 04 Novo Cliente Sem redução de carência ( ) 2.10 Aditivo de Compra de Carência Hapvida para Hapvida Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo assinado pelo titular/proponente.
21//2013 18 de 21 /11/2012 Quando não houver aproveitamento de carência de Hapvida x Hapvida o documento deve ser anulado e não precisar vir para o Cadastro. 2.11 Termo de Coparticipação Verificar se é um plano com coparticipação e apresentar o Termo de Coparticipação assinado pelo titular/proponente. Quando não for plano com Coparticipação, o documento deve ser anulado e não precisa enviar para o Cadastro. 2.12 Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva Nesses casos, deverá ser preenchido o formulário SIMULAÇÃO DE PROPOSTA, e nunca a Proposta de Adesão. Em sistema, a digitação é igual à proposta de adesão, exceto, o número do boleto que deverá ser inserido sempre o número 1(um). A proposta será processada com status PENDENTE e o cliente será contatado para realizar perícia. Após este procedimento, encaminhado ao cadastro (Linha de Frente) para assinatura da proposta de adesão, carta ANS e emissão do boleto com a taxa de adesão. Com a comprovação do pagamento o contrato será processado com o status ATIVO, havendo a emissão da carteirinha e via da ficha proposta. Nota5: Nunca receber o pagamento para clientes com Simulação de Proposta. 3. Informações Adicionais: Contrato Passivo de Status ADM, se: Entrega do contrato para o cadastro após 3 (três) dias úteis da data da venda; e para vendas dos três últimos dias do mês, após 5 dias úteis da data da venda; Data do cadastramento da proposta maior ou menor que 3(três) dias úteis da data de adesão; Digitação com valor indevido - Não incluir na digitação a taxa de adesão no campo valor do contrato ;
21//2013 19 de 21 /11/2012 Pagamento do boleto com valor diferente da taxa de adesão; Boleto não pago ou pago depois de 3 dias úteis da data de adesão; Comparecimento do cliente na unidade do HAPVIDA com ficha proposta, sem o registro da mesma no sistema HAPVIDA (proposta não encaminhada pela concessionária); Contratos devolvidos para o escritório e a entrega (solução da pendência) na unidade do HAPVIDA com prazo superior às 72h úteis (da data do recebimento da devolução); Contratos considerados como revenda conforme Anexo IV e V; Contratos devolvidos mais de 2 (duas) vezes. Contrato Passivo de Multa, se: Contratos cadastrados no sistema e não enviado documentação para Cadastro (Identificação no relatório T2213PENR); Contratos devolvidos e não reenviados no prazo de 7 (sete) dias úteis contados da data do recebimento; Quando cliente comparece a uma das unidades do HAPVIDA com ficha proposta que apresenta divergências nas informações da via do cliente com a via que consta no arquivo do HAPVIDA; Comparecimento do cliente na unidade do HAPVIDA com ficha proposta, sem o registro da mesma no sistema HAPVIDA (proposta não encaminhada pela concessionária); Apresentação de documentação de procedência duvidosa; 4. Dúvidas Frequentes 1. Em casos em que assinatura no RG seja divergente do nome cadastrado do RG. Por exemplo: o nome do beneficiário na RG é Cândida Silva Jacob, porém ela assinou com Cândida Silva de Lima. Qual nome considerar? Para este caso e/ou semelhantes a este, a digitação deve ser conforme Nome descrito no documento e assinatura conforme ela assinou no documento.
21//2013 20 de 21 /11/2012 2. Usuários que não constam o nome da mãe no RG ou Certidão de Nascimento, apenas o do PAI. Como proceder? Será aceito pelo Cadastro. 3. No campo CONTRATADA quem deve assinar? O representante ou vendedor? Podem assinar tanto representante como vendedor, devendo ter a mesma assinatura em todos os formulários. 4. Em casos de Data de Nascimento divergente do RG com o CPF. Como proceder? Enviar certidão de nascimento junto à documentação. Não Esqueça Confira se toda a documentação exigida foi anexada ao contrato; Compare as datas de nascimento do titular e dependentes com a documentação original; Lembre-se de verificar o nome da mãe dos beneficiários; Conferir se o valor corresponde ao plano escolhido conforme tabela vigente. O mesmo tem que constar o valor do plano mais a taxa de adesão de acordo com faixa etária de cada beneficiário; Sem exceção, confira a idade que o beneficiário tem no dia do preenchimento da proposta. O valor cobrado deverá ser de acordo com a idade que o cliente tem no dia da adesão do contrato; Confira se tem lacunas sem preenchimento; Confira código do plano, segmentação e acomodação; Confira se assinatura coincide com os documentos de identificação apresentados; Confira se os campos de data de adesão e data de vencimento estão devidamente preenchidos;
21//2013 21 de 21 /11/2012 Os dados dos clientes são um bem que a empresa possui, portanto o contato (telefone) dele é essencial para um relacionamento pós venda. Não esqueça de verificar o preenchimento deste campo; O carimbo do representante deve ser no novo campo. 5. Alterações e Revisões Aplicadas Versão Alterações Data da Revisão 02 Inclusão de novo documento de identificação (Carteira de Identificação Profissional) Item 1.1 Jan/2013 03 Alteração da Documentação de Aproveitamento de Carência - Itens 1.4 e 1.5 Fev/2013 04 Inclusão de novos comprovantes de endereço Item 1.1; Inclusão de Dúvidas Frequentes Item 4. Abr/2013 Alterações nos itens: 1.1; 1.2; 2.1; 2.3; 2.4; 2.5; 2.6; 2.9; 3 Inclusões dos itens: Nota 3; 2.10; 2.11; Mai/2013