AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES 1. APRESENTAÇÃO Este relatório é uma síntese da 2ª Reunião Gerencial relativa à avaliação de desempenho das Concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado, destinado ao uso público em geral, (STFC) conforme previsto no Protocolo de Compromisso. Esse Protocolo, celebrado entre as Empresas Concessionárias e a ANATEL em julho/98, teve como objetivo assegurar a evolução gradativa de indicadores físicos e de qualidade de prestação do serviço, para o alcance até dezembro/99, de metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) e Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU), integrantes dos Contratos de Concessão. Fazem parte deste relatório Esclarecimentos da ANATEL, e: as Recomendações de Caráter Geral e - evolução dos indicadores constantes do Protocolo de Compromisso, valores compromissados, realizados de julho/98 a junho/99 e revisados, quando for o caso, de julho/99 a dezembro/99. - síntese das ações mais relevantes a serem implementadas pelas Concessionárias. Os indicadores de Tráfego e Recursos Humanos não fazem parte do Contrato de Concessão, tendo sido incluídos nos Protocolos de Compromisso com objetivo de subsidiar a análise de desempenho dos indicadores de Qualidade e Universalização. Considera-se relevante alertar mais uma vez sobre os desvios ainda observados em indicadores de desempenho associados aos PGMQ e PGMU diante das metas fixadas para Dez/99.
2. RECOMENDAÇÕES DE CARÁTER GERAL E ESCLARECIMENTOS 2.1 Sistema de Gerência de Controle de Contratos A ANATEL comunica que a partir de setembro/99 está disponibilizado, pela Internet, o Sistema de Gerência de Controle de Contratos SGCC, devendo, doravante, os dados relativos aos indicadores serem informados por meio desse sistema. As informações devem retratar exatamente o desempenho da concessionária no indicador, refletindo as condições em que o cliente está sendo atendido. 2.2 Coleta de dados do PGMQ e PGMU As prestadoras deverão estar preparadas para o fornecimento dos dados relativos ao Plano Geral de Metas de Qualidade e ao Plano Geral de Metas de Universalização, visto que grande parte das metas integrantes destes planos serão exigidas a partir de 31 de dezembro de 1999. 2.3 Obrigações Regulamentares Conforme determinado expressamente na cláusula 33.1 dos Contratos de Concessão, as Prestadoras deverão cumprir integralmente as obrigações constantes dos referidos contratos e nos regulamentos mencionados na cláusula 31.2 dos mesmos. Não estão previstas outras reuniões gerenciais até o final de 1999. No entanto, até o final do ano em curso, poderão ocorrer reuniões individuais para assuntos pontuais. O próximo ciclo de reuniões está previsto para o 1º bimestre de 2000. 2.4 Interrupção dos Serviços Todas as interrupções programadas e motivadas por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações, deverão ser comunicadas aos usuários afetados com antecedência mínima de 15 (quinze) dias e, nos casos excepcionais, a comunicação deverá ser efetuada imediatamente no 1º dia após a interrupção. A comunicação aos usuários afetados deverá ser feita em
mídia de grande alcance, entre outros em jornais de maior circulação na localidade atingida, conforme caput do artigo 26 e seu parágrafo 2º do Regulamento do STFC. Todas as interrupções que afetem número superior a 10% (dez por cento) do total de acessos da localidade, setor ou região, devem ser obrigatória e imediatamente, comunicadas à ANATEL. O aviso circunstanciado da interrupção do serviço, em qualquer situação, deve observar o disposto no caput do artigo 26 do Regulamento do STFC, devendo incluir, dentre outros, a descrição objetiva da falha, localização (localidade, nº, nome e endereço da estação atingida), quantidade de acessos afetados, detalhe da interrupção, diagnóstico, ações corretivas adotadas, fornecendo-se, também, cópia da comunicação aos usuários, e, se for o caso, aviso aos prestadores que possuam redes interconectadas à rede em falha. 2.5 Implantação do Código de Seleção das Prestadoras CSP Conforme acordado na reunião de 29 de julho de 1999, entre a ANATEL e as Prestadoras do STFC, foram acordados os cronogramas para interrupção da convivência nas ANUF s e de encaminhamento de chamadas inter-regionais com o código da prestadora intra-regional, conforme Ofício Circular nº 1.283/99PBGNE/PBNP/SPB-ANATEL, de 31/08/1999. A ANATEL recomenda que a divulgação dos procedimentos de seleção de código das Prestadoras, deve se pautar pelos princípios da ética e da boa informação, como forma de orientar corretamente o usuário, não lhe impondo prejuízos de qualquer espécie. 2.6 Bug do Milênio Em 22 de junho de 1999, por meio do Ofício n.º 199/99/PBNP/SPB/SUE ANATEL, foi solicitado às Prestadoras do STFC que dessem ampla divulgação às Notas de Fato Relevante, contida na recomendação n.º 2, de 28 de abril de 1999, do Ministério do Orçamento e Gestão, contendo as seguintes informações: Esclarecimentos aos usuários sobre eventuais causas ou efeitos técnicos decorrentes da virada do ano 2000 Os esforços empreendidos pela organização na prevenção dos problemas
Plano de Contingência a ser adotado A indicação de fatores que poderão comprometer a contingência adotadas A garantia da normalidade e continuidade do serviço As Prestadoras, que ainda não o fizeram, deverão encaminhar à ANATEL o Plano de Contingência a ser adotado, até o final de setembro de 1999. Nos dias 26 e 27 de agosto foi realizada reunião no Fórum em São Paulo, estando prevista mais uma reunião de trabalho para o mês de setembro Foi realizado nos dias 20 e 21 de agosto teste conjunto com Prestadoras. A ANATEL recomenda às empresas, para que continuem os esforços individuais e, também, por meio do Fórum, no sentido de garantir que não haverá quaisquer problemas a seus usuários, decorrentes da virada do ano 2000 (Bug do milênio). 2.7 Coordenação de Planejamento A ANATEL, como Agência Reguladora, não assumirá o papel de coordenador da planta, entroncamento e respectivos planejamentos, devendo as empresas envidar esforços para que haja uma maior interação entre as mesmas, a fim de que seja assegurada a operação integrada das redes. 2.8 Interconexão Considerando o início das operações das Empresas Espelhos e o disposto nos Contratos de Concessão, as demandas relativas à interconexão devem estar atendidas de forma a assegurar o início da competição preconizada no Modelo Brasileiro para as Telecomunicações. 2.9 0900 (repasse dos valores cobrados em conta telefônica) As Prestadoras devem efetuar o repasse imediato dos valores aos provedores de serviço de valor adicionado (código 0900), conforme disposto nos Ofícios n.º 764/99/PBGTP/PBAE/SPB ANATEL, de 24 de maio de 1999, Ofício n.º 852/99/PBGTP/PBAE/SPB ANATEL, de 11 de junho de 1999 e o Ofício n.º
218/99/PBGTP/PBAE/SUE ANATEL, de 16 de julho de 1999. O não cumprimento pode ser interpretado como indicativo de abuso de poder econômico. 2.10 Call Center da ANATEL O índice de reclamações recebidas no Call Center da ANATEL indica a necessidade de as Prestadoras envidarem maiores esforços no atendimento no menor prazo, aos usuários, afim de evitar reiterações. 2.11 - Substituição de Postos de Serviços por TUP s A ANATEL demonstrou preocupação com a continuidade dos serviços com o fechamento de Postos de Serviços, e lembrou que a prática não deve afetar a qualidade no atendimento aos usuários. Este assunto é objeto de acompanhamento por parte da ANATEL, tendo em vista o disposto no artigo 32 do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (PGMQ). 2.12 - Planos Alternativos A adoção de planos alternativos não deve afetar o modelo de competição fixado para o STFC, devendo ser observadas todas as disposições contidas nos regulamentos não contemplando, entre outros, a prática de subsídios cruzados e vendas casadas. Os planos alternativos submetidos à ANATEL encontram-se em análise, sendo que esta definirá com clareza o que será considerado como venda casada de serviços nos mesmos. 2.13 - Qualidade dos Serviços A ANATEL alerta as empresas sobre a necessidade de uma atuação mais determinada no sentido de que sejam alcançados, ao final de 1999, os índices de desempenho preconizados nos Contratos de Concessão e PGMQ.
2.14 - Metas de Universalização A ANATEL enfatiza a necessidade de observância das metas de universalização, não só nos seus quantitativos globais, mas também quanto à distribuição e densidades fixadas nos Contratos de Concessão e PGMU.