RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS 2012-2013 e 2º Semestre de 2013 BEIRAGÁS Companhia de Gás das Beiras, SA
ÍNDICE 1. Sumário Executivo... 2 2. Indicadores Gerais e Individuais Relativos à Qualidade de Serviço Técnico... 3 2.1. Indicadores Gerais de Natureza Técnica... 3 2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA... 4 2.2.1. Características do Gás Natural... 4 2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão... 4 3. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL... 4 3.1.Tempo de Espera no Atendimento Presencial... 4 3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado... 5 3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores... 6 3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência... 6 3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente Assistência Técnica... 7 3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito... 7 Natureza dos Pedidos de Informação... 8 3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL... 8 3.2.1. Ativação de Fornecimento... 8 3.2.2. Visitas Combinadas... 9 3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente.. 10 3.2.4. Tempo de resposta a reclamações... 11 3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL... 12 3.3.1. Clientes Prioritários E Clientes Com Necessidades Especiais Registados... 12 4. OUTROS... 13 4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO. 13 4.2. Avaliação Da Satisfação Dos Clientes... 13 4.3. Informação Disponível E Publicada... 16 4.4. Estudos Da Avaliação Da Eficácia De Comunicação Escrita Com O Cliente... 16 Pág. 1
1. Sumário Executivo O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) do setor do gás natural tem por objeto estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços prestados no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN). O RQS aplica-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infra-estruturas do sector. Com o objetivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direcionado para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial. A vertente técnica refere-se a questões de fornecimento do gás natural tais como: continuidade de fornecimento, características do gás natural fornecido e condições de fornecimento. Por outro lado, a vertente comercial refere-se ao relacionamento entre os operadores das redes de distribuição ou comercializadores, incluindo os comercializadores de último recurso, e os clientes. A Companhia de Gás das Beiras, SA, (doravante designada por ) na qualidade de Operador de Rede de Distribuição e da Comercialização de Ultimo Recurso, vem apresentar à ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento de Qualidade de Serviço. Com as alterações introduzidas pela revisão regulamentar de Abril de 2013, este relatório è atípico face aos anos anteriores, e diz respeito ao 6º ano gás compreendido entre 1 de Julho de 2012 e 30 de Junho de 2013 e o 2º semestre de 2013 (1 de Julho a 31 de Dezembro de 2013), abrangendo um período de 18 meses. Nos capítulos seguintes são apresentados os indicadores gerais e individuais de qualidade de serviço, tal como o disposto no Artigo 59º do RQS, assim como os principais factos ocorridos no ano e que influenciaram os resultados obtidos nos indicadores apresentados. Pág. 2
2. Indicadores Gerais e Individuais Relativos à Qualidade de Serviço Técnico As disposições de qualidade técnica estão divididas em dois aspetos, a continuidade de serviço e as características do fornecimento do gás natural. Fonte: ERSE A qualidade de serviço técnico abrange o desempenho de todas as infraestruturas sendo avaliada através de indicadores gerais, cujo objetivo é a avaliação do desempenho global das diversas infraestruturas do sistema de gás natural e indicadores individuais que avaliam a qualidade do serviço prestado a cada um dos clientes individualmente 2.1. Indicadores Gerais de Natureza Técnica O RQS estabelece indicadores gerais de qualidade de serviço para todos os operadores das infraestruturas do sistema de gás natural. A avaliação da continuidade de serviço da rede de transporte e das redes de distribuição está associada à ocorrência de interrupções de fornecimento, e baseia-se na quantificação do número de interrupções e da sua duração. Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu-se como uma duração média de corte, o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente. Para efeitos de cálculo de indicadores (artigo 10º do RQS), as classes de interrupção são identificadas consoante as causas que lhe dão origem, conforme o seguinte quadro: Classe Não Controlável Controlável Prevista Acidental Prevista Acidental Causa Razões de segurança; Razões de interesse público Casos fortuitos ou de força maior Razões de serviço Outras causas onde se incluem avarias No período em análise a não registou interrupções nas Redes de Distribuição Pág. 3
2.2. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE TÉCNICA 2.2.1. Características do Gás Natural As características do gás natural (composição química, poder calorífico superior e inferior, densidade) são monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição pelo operador da rede de transporte (ORT), não tendo sido registadas anomalias no decorrer do ano gás. 2.2.2. Monitorização dos Níveis de Pressão Os níveis de pressão do gás natural devem assegurar um contínuo funcionamento das infraestruturas, atendendo aos limites de pressão do bom funcionamento das mesmas e dos equipamentos dos clientes. No caso na, verificaram-se 19 monitorizações em pontos permanentes, e 45 em pontos não permanentes, não se tendo registado qualquer anomalia. 3. INDICADORES GERAIS DE NATUREZA COMERCIAL A qualidade de serviço comercial depende da qualidade de atendimento e da prontidão e capacidade de resposta às solicitações dos clientes, englobando diversos aspetos de relacionamento comercial designadamente o atendimento, a informação aos clientes, a assistência técnica e a avaliação da satisfação dos clientes. A qualidade de serviço comercial é avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais. Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a permitir a monitorização da qualidade de serviço comercial, Estes indicadores aplicam-se a diversos agentes que possuem um relacionamento direto com o cliente. 3.1.Tempo de Espera no Atendimento Presencial Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento. Na área de concessão da, conta com 4 lojas de atendimento ao público, das quais 2 são monitorizadas através de Sistemas de Gestão de Filas de espera (lojas do cidadão - Castelo Branco e Viseu). No período em análise, os Centros de atendimento selecionados para análise são os 2 centros com maior afluência que são Castelo Branco e Viseu Pág. 4
Analisando os dados do Quadros 3.1.1.1. concluímos que foi cumprida a meta proposta de 85% de atendimentos presenciais, nos 2 mercados (distribuição e comercialização) com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre 1. Loja de Viseu Nº de atendimentos 3.681 3.586 3.572 2.982 13.821 2.266 1.303 3.569 Atendimento com tempo de espera <20min 3.453 3.470 3.489 2.926 13.338 2.210 1.250 3.460 Objetivo Indicador 85% 93,8% 96,8% 97,7% 98,1% 96,5% 97,5% 95,9% 96,9% 2. Loja Castelo Branco Nº de atendimentos 947 1184 1222 902 4.255 876 661 1.537 Atendimento com tempo de espera <20min 933 1174 1215 896 4.218 871 657 1.528 Objetivo Indicador 85% 98,5% 99,2% 99,4% 99,3% 99,1% 99,4% 99,4% 99,4% Percentagem de atendimentos presenciais com tempo de espera inferior ou igual a 20 minutos (objetivo Indicador 85%) Quadro 3.1.1.1 - - Total de atendimentos presenciais 94,8% 97,4% 98,1% 98,4% 97,1% 98,1% 97,1% 97,7% 3.1.2. Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o primeiro sinal de chamada e o atendimento efetivo. Os dados reportados dizem respeito aos atendimentos do Call Center. Dos contactos telefónicos recebidos no período em análise, pela linha comercial da, 84% foram tipificados como CURR e 16% foram tipificados como ORD. jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Nº de atendimentos Telefónicos 6.090 7.308 10.563 10.258 34.219 8.597 9.327 17.924 Nº total de Desistências 111 167 150 284 712 182 84 266 Nº de Atendimento com tempo de espera <60s Nº total de Desistências com tempo de espera <60s 5.771 6.869 10.068 9.557 32.265 7.924 8.770 16.694 97 142 125 209 573 116 48 164 Objetivo Indicador 85% 94,5% 93,7% 95,1% 92,5% 93,9% 91,5% 93,7% 92,6% Quadro 3.1.2.1 Número de atendimentos telefónicos e número de atendimentos com tempo de espera até 60 segundos Da análise dos quadros, conclui-se que o indicador cumpre a meta de atendimento em 60 segundos ao longo do período em análise Pág. 5
3.1.3. Frequência de leitura dos Contadores No ano de 2013, 98.0% das leituras foram feitas num intervalo de tempo inferior a 64 dias. 3.1.4. Tempo de Resposta nas Situações de Emergência Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do Operador da Rede de Distribuição de gás natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que medeia a comunicação do cliente ao Operador e o instante de chegada deste ao local. jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Nº situações de emergência 147 193 174 122 636 142 213 355 Tempo de resposta até 60 min 145 191 161 122 619 138 202 340 Objetivo 85% 98,6% 99,0% 92,5% 100,0% 97,3% 97,2% 94,8% 95,8% Quadro 3.1.4.1 - Número de total de situações de emergência e número de situações de emergência com tempos de chegada até 60 min. Na foram registadas 991 situações de emergência, ao longo do período em análise, das quais 95.8% tiveram um tempo de resposta inferior a 60 minutos. À semelhança de anos anteriores este indicador foi cumprido. Pág. 6
3.1.5. Tempo de Resposta a avaria na alimentação individual da instalação do Cliente Assistência Técnica O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao tempo de chegada dos técnicos do Operador da Rede de Distribuição à instalação do cliente, que em cada ano gás, devem responder em pelo menos 90% das situações de avaria na alimentação individual da instalação dos clientes domésticos no tempo máximo de 4 horas, e no tempo máximo de 3 horas em clientes não-domésticos. Na a separação da informação faz-se entre assistências técnicas realizadas até 4 horas ou até 3 horas. Os valores apresentados no quadro 3.1.5.1. verifica-se que o indicador é cumprido em ambos os segmentos. jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Nº de assistências técnicas a Clientes domésticos 200 189 150 391 930 209 110 319 Nº de assistências técnicas a Cl Domésticos realizadas até 4h 200 189 150 390 929 208 110 318 Objetivo 90% 100,0% 100,0% 100,0% 99,7% 99,9% 99,5% 100,0% 99,7% Nº de assistências técnicas a Clientes não domésticos 0 0 0 0 0 0 8 8 Nº de assistências técnicas a cl. Não domésticos realizadas até 3h 0 0 0 0 0 0 8 8 Objetivo 90% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Quadro 3.1.5.1 - Número de assistências técnicas por tipo de cliente No período em análise, a cumpriu os tempos de resposta previstos nas intervenções de assistência técnica ás avarias na alimentação individual da instalação dos Clientes. 3.1.6. Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por escrito Todos os pedidos de informação efetuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis em, pelo menos, 98% das situações, o que se verifica. Do total de pedidos de informação recebidos pela, 71% foram tipificados como CURR e 29% como ORD. Pág. 7
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Nº de pedidos de informação por escrito Nº de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis 495 487 642 668 2.292 599 510 1.109 495 480 639 656 2.270 592 506 1.098 Objetivo 98% 100,0% 98,6% 99,5% 98,2% 99,0% 98,8% 99,2% 99,0% Quadro 3.1.6.1 - Número de pedidos de informação por escrito e número de pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis. Natureza dos Pedidos de Informação Tipificação dos Pedidos de Informação Serviço ao Cliente ORD Produtos e Serviços Preços, Facturação e Cobrança CURR Marketing e Campanhas Infra-estruturas e Equipamentos A maioria dos pedidos de informação prende-se com preços, faturação e cobrança, nomeadamente relacionados com infraestruturação. 3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS DE NATUREZA COMERCIAL Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação, por parte dos agentes do setor, de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido. 3.2.1. Ativação de Fornecimento O Operador de Rede de Distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a visita combinada para ativação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à data em que a ativação de fornecimento é solicitada pelo cliente. O não cumprimento desta condição confere ao cliente o direito á compensação prevista no RQS artº 47. Pág. 8
jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Nº de ativações de fornecimento agendadas Nº de ativações de fornecimento realizadas Nº de ativações realizadas até 3 dias da solicitação, ou na data solicitada pelo cliente Nº compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento Montante das compensações pagas por não cumprimento do prazo de ativação do fornecimento ( ) 809 784 699 1293 3585 1.164 1489 2.653 1391 1.239 903 998 4531 1.130 1318 2.448 1390 1.238 903 998 4529 1.130 1318 2.448 1 1 0 0 2 0 0 0 20 20 0 0 40 0 0 0 Quadro 3.2.1.1 - Ativações de fornecimento e compensações pagas por trimestre. No período em análise foram realizadas 6.979 ativações, tendo sido cumpridos os prazos de fornecimento previstos no RQS. 3.2.2. Visitas Combinadas A assegura a visita combinada em intervalos de tempo previamente combinados, com a duração máxima de duas horas. O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao Operador da Rede de Distribuição, confere ao cliente o direito a compensação. Quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve compensar o Operador de Rede de Distribuição em igual montante. jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Nº de visitas combinadas 1465 1.347 1300 1702 5814 1892 2416 4.308 Nº de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS Nº compensações pagas por incumprimento dos prazos previstos Montante de compensações pagas ( ) por não cumprimentos dos prazos previstos Nº de visitas previamente acordadas não realizadas por ausência do cliente 1429 1.329 1300 1701 5759 1892 2411 4.303 6 1 0 1 8 0 5 5 120 20 0 20 160 0 100 100 0 0 0 1 1 2 0 2 Montante de compensações cobradas ( ) 0 0 0 20 20 40 0 40 Quadro 3.2.2.1 - Visitas combinadas e compensações pagas ou cobradas por trimestre. Pág. 9
No ano gás em análise registaram-se 5.814 visitas combinadas, das quais incumprimos o tempo de resposta 8 o que originou o pagamento de 160 a clientes. O nº de visitas combinadas que não foram realizadas por ausência do cliente, diminuiu drasticamente, verificando-se apenas 1. 3.2.3. Restabelecimento do Fornecimento após interrupção por facto imputável ao Cliente Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no RQS. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efetuados todos os pagamentos determinados legalmente, o Operador de Rede de Distribuição deve repor o fornecimento nos seguintes prazos: Num prazo máximo de 12 horas após o momento em que se verificou a regularização da situação, no caso dos clientes domésticos; Num período de 8 horas para os restantes clientes; No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente. A tem períodos de agendamento de 2 em 2 horas. Portanto, no período da manhã ou no período da tarde, os clientes têm 2 períodos de agenda ao seu dispor. No período em análise foram feitos 2.798 restabelecimentos de fornecimento por facto imputável ao cliente. Os prazos previstos pelo RQS foram cumpridos a 100%. jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 710 558 667 490 2425 655 536 1.191 548 408 454 392 1802 540 447 987 Número de restabelecimentos do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente realizados em prazo inferior ou igual ao estabelecido no RQS 543 407 454 391 1795 540 447 987 Número de compensações pagas por não cumprimento de prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 5 1 0 1 7 0 0 0 Pág. 10
Montante das compensações pagas por não cumprimento de prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, em euros 100 20 0 20 140 0 0 0 Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento 124 115 127 94 460 136 116 252 Quadro 3.2.3.1 - Restabelecimento de fornecimento por facto imputável ao cliente e compensações pagas por trimestre. 3.2.4. Tempo de resposta a reclamações Os Operadores das Redes de Distribuição devem responder às reclamações que lhe forem apresentadas, independentemente da forma, no prazo máximo de 15 dias úteis. O número total de reclamações apresentadas e respondidas pela foram: jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Número de reclamações recebidas 186 125 190 172 673 146 162 308 Número de reclamações respondidas Número de reclamações respondidas em prazo inferior ou igual a 15 dias úteis 193 125 178 152 648 139 148 287 193 125 175 139 632 113 145 258 Nº Compensações pagas a clientes por incumprimentos dos prazos e resposta previstos no RQS Quadro 3.2.4.1 Número de reclamações. 0 0 0 32 32 38 0 38 Foram recebidas 963 reclamações no decorrer do período em report, as quais tiveram a seguinte natureza: Natureza das Reclamações por Entidade: jul-set out-dez jan-mar abr-jun Ano Gás jul-set out-dez Semestre Número de reclamações recebidas de clientes Número de reclamações recebidas de comercializadores Número de reclamações recebidas de associações de consumidores 180 125 185 171 661 144 158 302 0 0 0 0 0 1 0 1 2 0 1 0 3 0 1 1 Número de reclamações recebidas de entidades administrativas 4 0 4 1 9 1 3 4 Número de reclamações recebidas 0 0 0 0 0 0 0 0 de outras entidades Quadro 3.2.4.1 Natureza das reclamações. Pág. 11
Tipificação das Reclamações Tipificação das Reclamações Serviço ao Cliente ORD CURR Produtos e Serviços Preços, Facturação e Cobrança Marketing e Campanhas Infra-estruturas e Equipamentos 3.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL 3.3.1. Clientes Prioritários E Clientes Com Necessidades Especiais Registados O RQS estabelece um conjunto de disposições destinadas a salvaguardar a existência de um relacionamento comercial de qualidade entre os operadores das redes de distribuição ou os comercializadores e os clientes com necessidades especiais e clientes prioritários. De acordo com o estabelecido no RQS, os clientes com necessidades especiais são: Clientes com limitações no domínio da visão: cegueira total ou hipovisão; Clientes com limitações no domínio da audição: surdez total ou hipoacusia; Clientes com limitações no domínio da comunicação oral; Clientes com limitações no domínio do olfato que impossibilitem a identificação de gás natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência. Os clientes prioritários são os clientes para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa graves alterações no normal funcionamento da sua instalação, nomeadamente hospitais, bombeiros, penitenciarias, entre outros. A, no final do período, tinha registado 800 clientes como clientes prioritários e 8 clientes como clientes com necessidades especiais. Pág. 12
4. OUTROS 4.1. AÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO Na Área de Gestão de Ativos, a empresa implementou as seguintes iniciativas: Foi dada continuidade ao programa de fechos de malha nas redes de distribuição, totalizando um quilómetro, permitindo assim a redundância na continuidade do abastecimento; Manutenção das ações de acompanhamento de obras de terceiros, com o intuito de minimizar o risco de danos provocados nas nossas infraestruturas, realizando-se para este fim as ações de vigilância e sensibilização; Instalação de placas de sinalização de ramais, de forma a assegurar uma melhor identificação e exploração dos ramais de abastecimento; Com o objetivo de assegurar a inexistência de fugas de gás na rede de distribuição, conduziu-se também um processo preventivo de pesquisa sistemática de fugas, tendo sido sondados 115 km de rede de distribuição e 2.369 ramais; Iniciou-se a atividade de reparação do isolamento das tubagens decorrente da inspeção de falhas de revestimento das redes em aço executada no ano anterior; Foram também realizadas cerca de 397 ações de acompanhamento de descargas de GNL ocorridas nas UAGs da Empresa; Implementação de procedimento com maior eficiência para o Tratamento das Avarias; Estabelecimento de critérios uniformes para tratamento da informação para serem efetuados os Inquéritos de Satisfação aos Clientes no âmbito das emergências. No que concerne ao Serviço ao cliente, - Alargamento do período horário do atendimento telefónico de relacionamento (Call Centres) disponibilizado aos clientes. O horário de atendimento passou das 9h às 19h (dias úteis) para o período das 9h às 21h (dias úteis). Com este alargamento de 2 horas, num período do dia em que as pessoas têm maior disponibilidade, pretende ir ao encontro das necessidades dos clientes, reforçado assim a sua satisfação com o serviço de atendimento telefónico prestado. Em novembro de 2013, o Operador de Redes de Distribuição implementou e disponibilizou aos agentes de mercado, um Portal para o agendamento das intervenções no terreno. Este Portal permite aos Comercializadores efetuarem diretamente o agendamento das intervenções, nas datas e horas pretendidas pelos seus Clientes. A implementação desta solução representa uma importante etapa para continuar a melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados aos agentes de mercado e respetivos Clientes, o que assume particular relevância face à crescente atividade de mudanças de comercializador e de liberalização do mercado. 4.2. Avaliação Da Satisfação Dos Clientes Foi realizado um estudo de avaliação que teve como objetivo apresentar um conjunto de resultados da satisfação dos clientes das empresas de Gás Natural da GALP Energia obtidos para o ano 2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Pág. 13
Os resultados apresentados são analisados em comparação com o sector do Gás Natural e com as empresas concorrentes da GALP Energia O estudo incidiu sobre os clientes domésticos das empresas de Gás Natural do mercado regulado. Dimensão da Amostra: 98 entrevistas Seleção da amostra de clientes População alvo: No modelo ECSI um cliente é definido como um indivíduo (com 18 anos ou mais no momento da entrevista) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa. No caso de ser cliente de mais de uma empresa, considera-se aquela com que, durante o período de referência (seis meses, no caso do sector do Gás Natural), teve relações mais frequentes. Período da realização das entrevistas: O trabalho de campo para o sector do Gás Natural decorreu nos meses de novembro de 2012 a fevereiro de 2013 Modelo de Satisfação do Cliente Este modelo é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes. Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida. Indicadores do Modelo de Medida por variável latente Pág. 14
Síntese de Resultados De um modo geral, os índices que surgem melhor avaliados são o de imagem e o de qualidade apercebida. As avaliações mais modestas são, em geral, obtidas nos índices de valor apercebido e de lealdade do cliente. Medidas de precisão para a estimação das variáveis Latentes Como melhorar a Satisfação dos clientes da? Pág. 15
4.3. Informação Disponível E Publicada A através do seu site, www.beiragas.pt, disponibiliza a informação prevista no Art.27º do RQS, nomeadamente: o Área de Concessão; o Ligação ao gás natural ( clientes domésticos e não domésticos) Preços e Condições: o Vantagens e utilizações do gás natural; o Centros de Atendimento e respetivo horário de funcionamento; o Serviços diversos disponibilizados (Leitura extraordinária, assistência técnica a avaria na alimentação individual da instalação do cliente, Interrupção e Restabelecimento de gás, etc.); o Balcão Digital; o Taxas de Ocupação de Subsolo e Tarifa social; o Informação sobre fatores de conversão de m3 para kwh para efeitos de faturação, nomeadamente correção de volume e PCS, nos termos do Guia de Medição e Leitura; o Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e inspeções obrigatórias, bem como o regime de preços máximos decorrentes da lei; ( não vi) o Folhetos informativos sobre segurança, contactos da sua empresa, a sua instalação de gás, entre outros, que também se encontram disponíveis nos pontos de atendimento presencial; o Segurança na utilização do GN Aquisição, instalação e utilização de aparelhos a gás Manutenção das instalações Fugas de gás Atuação em caso de emergência; o Documentação: Códigos de conduta das empresas, politica AQS e Relatórios da Qualidade de Serviço; o Formulários de requisição de ligação à rede secundária; o Guia de medição, leitura e disponibilização de dados do setor do gás natural. o Links úteis o Auditorias ERSE o rviço. 4.4. Estudos Da Avaliação Da Eficácia De Comunicação Escrita Com O Cliente O Artº53 do Regulamento da Qualidade de Serviço estabelece que os Comercializadores de Último Recurso Retalhistas devem apresentar à ERSE um estudo que avalie o grau de eficácia das suas comunicações escritas com o Cliente, em particular, na recepção pelos clientes dos avisos de interrupção do fornecimento e facturas. Pág. 16
O estudo foi feito sob duas vertentes: Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente percebida Analisar se a informação chega ao cliente i. Garantir que a mensagem que a GalpEnergia pretende passar é corretamente percebida Anualmente a GalpEnergia efetua um Inquérito de satisfação dos seus clientes. Uma das áreas que o inquérito pretende aferir, é a eficácia da comunicação escrita. Este inquérito é feito telefonicamente e analisado pelo método ECSI. O inquérito tem várias valências, no entanto nesta matéria destacam-se as seguintes questões: Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre contratação / modalidades de faturação e pagamento / reclamações / informação comercial) com a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e 1 informação nada clara Relativamente a clareza e transparência da Informação disponibilizada (por exemplo sobre requisito de segurança na utilização do GN / o que fazer em situações de emergência / estimativa do consumo) com a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa muito clara e 1 informação nada clara E no que concerne a Quantidade / Abrangência da Informação disponibilizada, com a classifica numa escala de 1 a 4? Em que 4 significa quantidade e abrangência adequada e 1 quantidade e abrangência nada adequada A avaliação dos inquéritos é feita através da seguinte escala de avaliação, função de valor e modelo de agregação Escala de Avaliação Função de valor 1 0,0 2 33,3 3 66,7 4 100,0 O nível 3 é considerado o nível neutro. O Modelo de agregação: O valor para cada questão, é obtido através do cálculo do valor médio da função de valor obtido para cada resposta, para a totalidade das respostas compiladas no ano. Nos anos 2012 e 2013, anos a que este relatório se refere, os resultados foram: Avaliação da Qualidade Percebida / Avaliação da Satisfação - Anual 2012 2013 Clareza e transparência na informação fornecida 74% 75% Sobre Contratação/ Modalidades de Faturação e Pagamento/ Reclamações/ Informação comercial 75 76 Sobre Segurança/ Emergências/ Estimativas de Consumo 74 74 Pág. 17
Estes resultados indiciam que estamos claramente posicionados acima do neutro, de onde se depreende que os nossos clientes entendem como eficaz a comunicação da Galpenergia. ii. Analisar se a informação chega ao cliente Apresentamos de seguida uma descrição das atividades associadas à elaboração, expedição e entrega de comunicações aos clientes da Galpenergia bem como dos controlos de qualidade estabelecidos de forma a garantir a eficácia acima referida. A Galpenergia tem, para a atividade de impressão e envelopagem de documentos para envio aos seus clientes, globalmente designada por finishing, um contrato de prestação de serviços com a empresa Mailtec, sendo a atividade de expedição propriamente dita assegurada pelos CTT. Em termos procedimentais, a Mailtec recebe da área de faturação os ficheiros dos documentos que a Galpenergia pretende remeter aos seus clientes, processando os mesmos. O contrato de prestação de serviços existente entre a Galpenergia e a Mailtec relativo à atividade de finishing, prevê vários indicadores de qualidade a cumprir pelo prestador de serviços, sendo a aferição do seu cumprimento efectuada numa base diária para as produções acabadas nesse dia. O contrato anteriormente referido prevê penalizações por incumprimento, que até hoje não foram aplicadas dado que o prestador de serviços tem vindo a cumprir integralmente os indicadores estabelecidos. Refira-se que um dos níveis de serviço estabelecidos no contrato acima referido prevê que todos os ficheiros sejam recepcionados pela Mailtec num período de 24 horas ou 48horas se as quantidades forem superiores a 50.000 documentos. Relativamente aos CTT apresentamos de seguida alguns indicadores referentes à correspondência devolvida, descriminada por empresa. Percentagem de correspondência devolvida Pela análise do gráfico 4.1., no ano gás 2012-2013 a percentagem de correspondência da que foi devolvida situa-se nos 0,37% na média dos 6 trimestres. Gráfico 4.1. Percentagem da correspondência devolvida Pág. 18
Quando analisada o tipo de documentos, verificamos que a maioria dos documentos devolvidos são faturas. Ainda assim, a GalpEnergia adoptou nos seus procedimentos o envio de SMS (quando nos dados do cliente consta um nº de telemóvel, e existe autorização para a sua utilização para tais fins), em 2 momentos: dois dias antes da data limite de pagamento da factura (para clientes sem débito direto) e quando o prazo para pagamento do aviso de corte está próximo e o mesmo não foi ainda liquidado. Existe ainda um terceiro SMS para o caso faturas enviadas ao banco (clientes com Débito direto) mas que o pagamento foi devolvido. Gráfico 4.2. Documentos devolvidos por tipo mensalmente Analisando o Gráfico 4.2 verifica-se que a devolução de facturas é bastante superior à devolução de avisos de corte. FATURAS AVISOS DE CORTE Jul-Set '12 Out-Dez '12 Jan-Mar '13 Abr-Jun '13 Jul-Set '13 Out-Dez '13 Jul-Set '12 Out-Dez '12 Jan-Mar '13 Abr-Jun '13 Jul-Set '13 Out-Dez '13 Emitido 71.625 72.316 68.360 63.235 58.142 55.788 5.711 5.346 5.773 5.382 4.933 4.448 Devolvido 211 462 149 268 168 97 32 117 28 46 24 6 % 0,29% 0,64% 0,22% 0,42% 0,29% 0,17% 0,56% 2,19% 0,49% 0,85% 0,49% 0,13% Quadro 4.1. Documentos emitidos e devolvidos por trimestre Analisando o quadro 4.1 do ponto de vista gráfico: Gráfico 4.3. Percentagem de Documentos emitidos e devolvidos por trimestre Pág. 19
Feita a análise anterior, importa comentar quais os motivos que levaram à devolução dos documentos em análise: as faturas e os avisos de corte. Como se verifica nos gráficos 4.4 e 4.5, o motivo endereço inexistente e endereço insuficiente são os mais representativo em ambos os casos, tal deve-se a algum reordenamento de freguesias. Gráfico 4.4. Motivo da devolução das faturas no Ano Gás 2012-2013 Gráfico 4.5. Motivo da devolução dos avisos de corte no Ano Gás 2012-2013 Face ao exposto, é possível concluir que os níveis de devolução são residuais, estando por isso garantida a eficácia da comunicação. Pág. 20