Pesquisa de Avaliação do Portal da ANEEL na Internet

Pesquisa de Avaliação do Portal da ANEEL na Internet Período de pesquisa: 03/11/2004 a 30/12/2004 Abril 2005 1/13

Índice Página 1.0 INTRODUÇÃO...03 2.0 Análise das respostas de múltipla escolha...04 3.0 Sugestões Recebidas (dissertativas)...07 4.0 Conclusão...09 5.0 ANEXO I - Relatório GERAL dos Dados Coletados...10 2/13

1.0 - INTRODUÇÃO O Portal da ANEEL na Internet vem sendo sistematicamente aprimorado de maneira atender as demandas provenientes dos nossos clientes, que utilizam diferente canais de comunicação, como por exemplo: Formulario Fale conosco ; E-mail webmaster@aneel.gov.br ; Solicitações via telefonia direta e 0800; Solicitações de Concessionários; Reuniões com facilitadores e administradores de conteúdo (clientes internos); Sugestões ou pedidos da Diretoria, assessorias e Superintendências (clientes internos); A análise de outros portais, muitas vezes indica melhorias tecnologicas que também são consideradas no aprimoramento do nosso Portal. Mesmo assim, de maneira a ampliar o universo de consultas para obtenção de sugestões dos clientes do Portal da Agência, foi ralizado uma pesquisa de opinião disponibilizada na Internet no período de 3 de Novembro de 2004 a 30 de Dezembro do mesmo ano. Participaram desta enquete cerca de 4.100 clientes externos e cerca de 200 clientes internos que responderam a 16 perguntas, que resultaram em cerca de 95.000 registros de multipla escolha e cerca de 2.000 sugestões, em forma de texto. A seguir será apresentada a avaliação de cada item pesquisado,onde foram extraídas muitas informações interessantes que servirão de balizamento para a administração do Portal e também para o desenvolvimento tecnológico dos sistemas. 3/13

2.0 - Análise das respostas de múltipla escolha. (a totalização, resultado e gráficos destas respostas estão no Anexo I) 1) Quando você está procurando informações sobre o Setor Elétrico, você usa? Mais de 70% (3099 de 4386 clientes que responderam) afirmaram que acessam o Portal da Agência sem utilizar instrumentos de busca ou links de outros sítios. Isto significa que os clientes já fazem uma associação natural e intensa entre o conteúdo disponibilizado pela ANEEL e o tema Setor Elétrico. Também deve ser dado destaque para os Sítios de Busca que representaram cerca de 18% dos instrumentos utilizados para chegar até o Portal ANEEL, seguido dos sítios das concessionarias com 5%, indicando que são os melhores veículos de divulgação quando for o caso de se dar maior visibilidade ao nosso Portal. 2) Os usuários cadastrados podem receber informações e notícias (selecionadas em uma lista) via e-mail. Você: O Serviço Cadastre-se disponibilizado na Internet, atualmente com 27 mil clientes registrados, foi considerado como muito importante por 80% dos clientes. Este resultado aponta para a importância da manutenção, prioridade e melhoria constante deste serviço. 3) Com que freqüência você acessa o sítio? A grande maioria 70%, nos visita uma ou mais vezes por semana. Esta informação reforça a necessidade de se promover atualizações e revisões diárias de conteúdo, para permitir que o cliente disponha sempre de dados atualizados, mantendo o dinamismo da informação. 4) Geralmente que tipo de informação você procura? O público divide bem o interesse entre Notícias (21.5%) e Informações do Setor Elétrico (21%), seguido de perto por Legislação (15%). Depois destes, percebemos uma distribuição uniforme de interesse nos demais assuntos (Audiências, Material para pesquisa escolar, Informações sobre o setor elétrico, Licitações, Informações institucionais, Tarifas, Leilões, Outras). Isto demonstra que o Portal tem um equilíbrio entre as informações e distribuição adequada do Menu. 4/13

5) Do que você mais gostou? 6) Do que você menos gostou? Os itens 5 e 6 devem merecer uma análise conjunta porque indicam extremos do nível de satisfação dos clientes. A "Clareza das informações", "Quantidade de Informações" e "Notícias" foram itens muito bem conceituados, indicando que existe um interesse muito grande no conteúdo do portal, mas a grande maioria questionou a eficiência do "Mecanismo de busca" (1004 desaprovações de um total de 4.804) e "Quantidade de clique nas páginas", indicando que existe uma dificuldade importante para localizar dados específicos e que a implementação de um Mecanismo que permita a realização de Busca Avançada é imprescindível. 7) Você encontrou o que procurava? Vemos claramente a necessidade de melhorar o sistema de busca, pois apesar que 60% dos clientes sempre encontram o que buscam, uma parcela significativa encontra dificuldade ou desistem de procurar. 8) Você aceitaria participar de um comitê para opinar acerca do conteúdo a ser publicado nos sítio? Cerca de 65% dos internautas responderam que aceitariam, o que é excelente, saber que o publico envolvido está disposto a colaborar ativamente com a Agência. 9) Você considera que no Sítio ANEEL: Cerca de 92% dos clientes acham que a navegação pelo Portal é normal e rápida. Cerca de 40%indicam que os links nem sempre funcionam o que faz necessário utilizar ferramentas para rastreamento e verificação do correto funcionamento de todos os link s e localização de links quebrados. Que a ajuda é boa, mas precisa ter maior visibilidade e estar sempre disponível na página que está sendo vista. Cerca 90% não tem dificuldade para baixar arquivos do Portal. 10) Você já enviou e-mail para o webmaster@aneel.gov.br do Sítio ANEEL? Podemos avaliar que cerca de 30% já falou com o webmaster e 88% foram atendidos, logo temos que melhorar a capacidade de atender aos questionamentos e montar sistema de controle dos pedidos ao webmaster. 11) Seu último acesso ao sítio da ANEEL foi a? Podemos concluir que cerca de 70% acessam o Portal constantemente. 5/13

12) Você localizou a página da ANEEL por meio de? Depois dos "Sítios de Busca" para acessar a ANEEL, as pessoas utilizam muito o Portal do Governo Eletrônico para chegar no Portal da ANEEL. 13) Você já usou o Fale Conosco? 45% responderam que usam e receberam a resposta rapidamente, 30% indicaram a demora na resposta e 25% ainda não receberam resposta. Os resultados indicados acima decorrentes das respostas de 1.406 usuários da Internet que utilizam o serviço "Fale Conosco", divergem dos indicadores levantados pela Ouvidoria da ANEEL, onde num universo de 2.579 usuários que utilizaram este serviço em 2.005, 90% das solicitações recebidas pela Internet foram finalizadas em um prazo médio de 6 dias. Tendo em vista esta discordância, este item será aprimorado na próxima enquete para melhor aferição dos resultados. 14) Que outras informações você consideraria interessante encontrar no sítio da ANEEL? Grande parte dos clientes, 35% (2439) clama por material didático na área de Energia Elétrica. Reforçando a existência desta necessidade podemos confrontar com o grande interesse pelo Atlas de Energia Elétrica, cujo arquivo é copiado em média 15 mil vezes por mês. Toda informação relacionada à educação e teses foi muito solicitada, o que reforça a idéia de se criar um HOTSITE sobre Educação em Energia Elétrica. 15) Em qual área de interesse você se encaixa? Depois das concessionárias geração, transmissão e distribuição (cerca de 40%) os clientes residenciais são um destaque na utilização do Portal. Sendo assim ressaltamos a necessidade de informações customizadas para o consumidor residencial. 16) Você considera o Portal da ANEEL. Cerca de 90% dos clientes de forma geral estão satisfeitos com o Portal da Agência, considerando-o Ótimo ou Bom. 6/13

3.0 Sugestões Recebidas As sugestões recebidas em forma de texto, foram avaliadas e consolidadas conforme apresentadas a seguir: 3.1 Com relação ao Portal da ANEEL Ampliar o conteúdo em inglês; Criar um Chat on-line para tirar dúvidas sobre o setor de energia, resoluções e notas técnicas publicadas; Criar uma área especifica no site para jornalistas Facilitar a impressão de parte do conteúdo pesquisado; Melhorar o sistema de busca existente, incluir pesquisa fonética; Melhorar o layout da página; Melhorar o Sítio do conselho de consumidores. Disponibilizar um clipping diário com as principais notícias do setor elétrico tanto nacionais quanto internacionais. Disponibilizar um link contendo o histórico do racionamento de energia no país. Disponibilizar um link de acesso as Universidades que possuam cursos de especialização, mestrado e doutorado na área de energia elétrica e meio ambiente. Disponibilizar um link de acesso ao Sítio da Ouvidoria. Organização do conteúdo por área de interesse, ou seja, permitir que o usuário trace o perfil que lhe for mais conveniente. Separar as informações técnicas das legislativas. 3.1 Com relação a informações do Setor de Energia Elétrica Disponibilizar a consulta aos dados referentes à concessão, geração e distribuição de energia, por região, estado e concessionária. Disponibilizar um histórico da Evolução das Tarifas, reajustes tarifários, por concessionária e região. Disponibilizar dados estatísticos sobre o mercado e consumo de energia por região, estado, concessionária. Disponibilizar os dados das usinas em funcionamento e das em construção: fotos e vídeos, dados geográficos, etc. Disponibilizar links de acesso às concessionárias de energia nacionais (com as respectivas regiões e cidades onde atuam, telefones das Ouvidoria e e-mails de contato) e internacionais. Melhorar a forma de acesso aos links já existentes. 7/13

3.3 Com relação à Biblioteca Virtual: Aumentar o acervo documental já disponibilizado e permitir download do mesmo, (permitido que o usuário baixe o material de seu interesse total ou parcialmente), quando isto não for possível, permitir que o usuário se cadastre e solicite o material desejado. Este deverá ser encaminhado posteriormente, via correio ao solicitante. Criar uma área para disponibilizar material educativo que permita download, com os seguintes assuntos: história de criação da ANEEL; vídeos e fotos dos diversos tipos de usinas de energia existentes no país; documentos e mapas. Disponibilizar material jurídico existente na ANEEL, permitindo download. 8/13

4.0 - Conclusão Cerca de quatro mil e trezentos usuários responderam a Pesquisa de Avaliação do Portal da Aneel. O questionário apresentou 16 questões fechadas e pediu sugestões para melhoria da navegabilidade e do conteúdo do site da agência. O resultado aponta o site da Aneel como primeira referência para 70% dos usuários, quando se trata de informações sobre o setor elétrico. A possibilidade de se cadastrar e receber informações via e-mail foi considerada muito importante para 80% dos entrevistados. A grande maioria, 70%, consulta o site uma ou mais vezes por semana. O portal é de navegação fácil e rápida para 92%. Sobre o conteúdo, os usuários destacaram a clareza e quantidade de informações disponíveis muito boa. Mostraram ainda um grande interesse por noticiais e afirmaram sentir falta de informações mais didáticas sobre a energia elétrica. As respostas e sugestões recebidas, indicam itens de melhoria do Portal da ANEEL na Internet como por exemplo: Melhoria do mecanismo de busca; Customização das informações para consumidores residenciais; Aprimoramento do funcionamento dos links; Criação de ítem sobre educação em energia eletrica; 9/13

ANEXO I - Relatório GERAL dos Dados Coletados (soma de todos os clientes que votaram) 1) Quando você está procurando informações sobre o Setor Elétrico, você usa? Sítios de busca. 799 18,22% Portal do Governo Eletrônico. 89 2,03% ANEEL. 3099 70,66% ONS. 65 1,48% Sítios das concessionárias de energia elétrica. 233 5,31% MME. 101 2,30% 4386 100,00% 2) Os usuários cadastrados podem receber informações e notícias (selecionadas em um lista) via e-mail. Você: Considera que esse é um serviço muito importante. 3537 80,64% Considera que esse não é um serviço importante. 281 6,41% Não conhece o serviço, mas gostaria de conhecêlo. 429 9,78% Não se interessa por esse serviço. 139 3,17% 4386 100,00% 3) Com que freqüência você acessa o sítio? 1 vez por semana. 1168 26,63% 2 ou mais vezes por semana. 1955 44,57% 1 vez por mês. 804 18,33% Raramente. 257 5,86% Esta foi a primeira vez. 202 4,61% 4386 100,00% 4) Geralmente que tipo de informação você procura? Audiências. 799 5,71% Material para pesquisa escolar. 564 4,03% Notícias. 2090 14,95% Legislação. 3030 21,67% Informações sobre o setor elétrico. 2859 20,45% Licitações. 807 5,77% Informações institucionais. 915 6,54% Tarifas. 1437 10,28% Leilões. 690 4,93% Outras. 792 5,66% 13983 100,00% 10/13

5) Do que você mais gostou? Clareza das informações. 2082 22,37% Cores e tipo da letra. 453 4,87% Disposição das informações nas telas. 851 9,14% Imagens e animações em Flash. 284 3,05% Mecanismo de busca. 1080 11,60% Notícias. 1425 15,31% Organização dos menus e modo de navegação. 1014 10,89% Quantidade de informações disponíveis. 1806 19,40% Qtd textos nas páginas/ Qtd cliques nas páginas. 314 3,37% 9309 100,00% 6) Do que você menos gostou? Clareza das informações. 502 9,74% Cores e tipo da letra. 521 10,11% Disposição das informações nas telas. 461 8,95% Imagens e animações em Flash. 664 12,89% Mecanismo de busca. 1035 20,09% Notícias. 212 4,11% Organização dos Menus e modo de navegação. 499 9,68% Quantidade de informações disponíveis. 625 12,13% Qtd. textos nas páginas/ Qtd. cliks nas páginas. 634 12,30% 5153 100,00% 7) Você encontrou o que procurava? Sim, sempre encontro. 1690 38,53% Sim, mas a pesquisa é difícil. 1174 26,77% Só uma parte do que precisava. 1094 24,94% Não, e desisti de procurar. 223 5,08% Não, e não sei como pedir ajuda. 205 4,67% 4386 100,00% 8) Você aceitaria participar de um comitê para opinar acerca do conteúdo a ser publicado nos sítio? Sim, e acho muito relevante. 2069 47,17% Sim, mas não acho muito relevante. 823 18,76% Não me interesso por esse assunto. 737 16,80% Não, e acho que vai prejudicar outras atividades. 757 17,26% 4386 100,00% 11/13

9) Você considera que no sítio ANEEL: A navegação é rápida. 903 25,31% 3568 A navegação é normal. 2399 67,24% A navegação é lenta. 266 7,46% Os links sempre funcionam. 1050 58,79% 1786 Os links nem sempre funcionam. 711 39,81% Os links nunca funcionam. 25 1,40% O HELP on-line é bom. 379 37,45% 1012 O HELP on-line é incompleto. 241 23,81% O HELP on-line é ruim. 69 6,82% Não consegui encontrar o HELP on-line. 323 31,92% Baixar(download) arquivos é simples. 1416 81,43% 1739 Baixar(download) arquivos não é simples. 267 15,35% Baixar(download) arquivos é muito complicado. 56 3,22% 10) Você já enviou e-mail para o webmaster@aneel.gov.br do sítio ANEEL? Sim, e recebi a resposta imediatamente. 686 62,76% 1093 Sim, e a resposta demorou muito. 240 21,96% Sim, e ainda não recebi resposta alguma. 167 15,28% Nunca utilizei esse serviço. 2608 3701 100,00% 11) Seu último acesso ao sítio da ANEEL foi a? Nessa semana. 3078 71,82% Há mais de um mês. 1208 28,18% 4286 100,00% 12) Você localizou a página da ANEEL por meio de? Sítios de busca. 1489 33,95% Portal do Governo. 1048 23,89% Reportagem. 257 5,86% Informação de um amigo. 772 17,60% Link de outro sítio. 820 18,70% 4386 12/13

13) Você já usou o Fale Conosco? Sim, e recebi a resposta imediatamente. 640 45,52% 1406 Sim, e a resposta demorou muito. 418 29,73% Sim, e ainda não recebi uma reposta. 348 24,75% Não conheço esse serviço 406 Nunca utilizei esse serviço 2574 4386 14) Que outras informações você consideraria interessante encontrar no sítio da ANEEL? Material didático sobre energia elétrica. 2439 34,66% 1 Divulgação de teses acadêmicas de energia elétrica. 1844 26,20% 2 Chat on-line para falar com a ANEEL. 1197 17,01% 4 O site da ANEEL traduzido em outros idiomas. 312 4,43% 5 Ter um Hot Site de Educação em energia elétrica. 1245 17,69% 3 7037 100,00% 15) Em qual área de interesse você se encaixa? Consumidor residencial. 1321 15,22% 2 Consumidor industrial. 703 8,10% 6 Consumidor comercial. 474 5,46% Consumidor rural. 293 3,38% Educação. 702 8,09% 7 Transmissão. 985 11,35% 4 Geração. 1153 13,28% 3 Distribuição. 1333 15,36% 1 Jornalismo. 163 1,88% Jurídico. 371 4,27% Poder público. 422 4,86% Serviço público. 760 8,76% 5 8680 100,00% 16) Você considera o portal da ANEEL Ótimo. 813 24,33% Bom. 2207 66,06% Regular. 292 8,74% Ruim. 29 0,87% 3341 100,00% 13/13