1 Conceitos da qualidade

CURSOS DE NEUROFISIOLOGIA/ CARDIOPNEUMOLOGIA 1 Conceitos da qualidade Conceito de qualidade Escola Superior de Saúde do Vale do Ave

2 1 Conceitos da qualidade

Qualidade Que definição? 4

Ambiente 5

Produto 6

Produto 7

Serviços 8

Saúde 9

Qualidade Oxford Dictionary Peculliar excellence or superiority ISO 8402-1986 "the totality of features and characteristics of a product or service that bears its ability to satisfy stated or implied needs ISO 9000: "Degree to which a set of inherent characteristic fulfills requirements. The standard defines requirement as need or expectation. The characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs (Fasquel et al., 2000) 10

Qualidade American Society of Quality (adaptado de David Garvin) A subjective term for which each person or sector has its own definition. In technical usage, quality can have two meanings: 1. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs; 2. a product or service free of deficiencies. 11 "Quality glossary" Quality Progress 35(7), 2002, 56

5 perpectivas para definir a qualidade (David A. Garvin) transcendente Baseada no produto Baseada no utilizador Industrial Valor Qualidade=excelência Qualidade é absoluta Qualidade é reconhecível universalmente Qualidade é uma varáivel precisa e mensurável Produto possui atributos que vão de encontro à sua função Satisfação das necessidades e expectativas do utilizador Conformidade do produto quanto aos requerimentos Qualidade=conformda de Qualidade =valor do seu custo O custo da não qualidade 13

Betsy Lehman, a health reporter for the Boston Globe, died from an overdose during chemotherapy Willie King had the wrong leg amputated Ben Kolb, an eight-year-old receiving minor surgery, died due to a drug mix-up As many as 98,000 people die every year in hospitals as a result of injuries from their care Total national costs of preventable adverse events are estimated between $17 billion and $29 billion, of which health care costs are over one-half 14 Fonte: IOM (1998)

15 http://www.youtube.com/watch?v=ja3eo AKMkJo

The degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge IOM (1990) 16

Cada vez mais a qualidade se define pelo encontro entre o serviço prestado e a expectativa dos utentes, não sendo mais a qualidade um standard abstracto mas a gestão do desejável encontro entre o nível dos serviços e o teor das expectativas geradas 17 Fragata J, Martins, L (2006) O erro em medicina. Livraria Almedina. Coimbra, Portugal

Margem do insucesso Expectativas Utentes/clientes Administração Governo 18

5 perpectivas para definir a qualidade (David A. Garvin) transcendente excelência Impossivel de quantificar dificil de aplicar em cuidados de saude (recursos) Baseada no produto Quanto maior é a qualidade maior é o custo Pode poupar recursos (tratamentos) a longo prazo Muito dispendiosos a longo prazo Baseada no utilizador Adequação à finalidade (satisfação do utilizador) Os serviços cumprem as necessidades dos doentes (desempenhos, tempos de espera ) Mede mais a quantidade dos serviços prestados e não a sua qualidade Industrial Conformidade do serviço com as especificações Normas de orientação clínica (podem ser cumpridas mas as expectativas do paciente não serem atingidas) Valor Capacidade de fornecer o que o cliente pretende a um preço que ele possa pagar A qualidade é limitada aos recursos existentes 19

Ir ao encontro das expectativas, necessidades e carências Efectividade e Qualidade do desempenho técnico Profissional de saúde doentes Gestão Acessibilidade eficiência e controle dos custos 20

Direito, privilégio, desafio ou exigência, a qualidade é hoje um atributo, uma dimensão incontornável na saúde e na prestação de cuidados 21 http://www.iqs.pt/pdf/pagina6-10.pdf

Eficácia Eficiência Acessibilidade Aplicabilidade (adequação) Equidade (saúde para todos) Aceitabilidade social 22

Numa definição alternativa, a prestação de cuidados é dividida entre: cuidados individuais acessibilidade, efectividade clínica efectividade interpessoal cuidados à comunidade que consiste nos cuidados aos indivíduos mais equidade e eficiência. 23

Efectividade Grau de sucesso na obtenção de um objectivo claramente definido. (McCormick, 1981) Quantidade de beneficio que se consegue obter com a prestação de cuidados em condições usuais (Williamson et al. 1982) O termo abrange tanto a efectividade médica, que expressa a avaliação sobre o ponto de vista técnico, como a satisfação dos doentes com os cuidados recebidos. 24

Eficácia A capacidade de obter os resultados pretendidos. A capacidade de um procedimento ou intervenção produzir os benefícios pretendidos para uma população definida, em condições ideais de utilização. (Williamson et al., 1982) 25

Eficiência Obtenção do efeito desejado ao menor custo e esforço possível, ou com uma quantidade pré-determinada de recursos obter o mais elevado nível de Qualidade. Os resultados obtidos em relação com o esforço dispendido em termos monetários, de recursos e de tempo. (OMS Europa ) A solução eficiente é aquela que é mais efectiva ao mais baixo custo. (McCormick, 1981) 26

Qualidade na prestação de cuidados de saúde primários tem sido definida como tanto melhor quanto: maior atenção é prestada ás co-morbilidades físicas e psicológicas durante a consulta, quanto mais promoção da saúde for feita, quanto menos medicação for prescrita e quanto maior for a satisfação expressa pelos doentes. 27

Ministério da Saúde, Sistema Português da Qualidade na Saúde, 1998 28

Melhoria da Qualidade nos Cuidados de Saúde Principais Objectivos: Manter e Promover a Saúde da População. Estruturar os Serviços de Saúde de molde a satisfazer as necessidades da População. Assegurar a competência profissional dos prestadores de cuidados de saúde. 29