INQUÉRITO SATISFAÇÃO UTENTES 2013

ACES Grande Porto III Maia- Valongo ARSNorte IP Governo de Portugal INQUÉRITO SATISFAÇÃO UTENTES 2013 UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR DE VALONGO Aplicação Data: Março e Novembro 2013 Relatório elaborado: Enf.ª Lucinda Salvador Apresentado Conselho Geral: Data:14/5/2013 e 13/1/2014

1 INTRODUÇÃO Na última década as avaliações de estudos sobre a satisfação dos doentes de cuidados primários ganharam um largo reconhecimento como uma medida de qualidade. De facto, têm recebido crescente atenção por parte de médicos de família e em especial as Unidades de Saúde Familiar que vieram seguramente trazer um melhor índice de satisfação os utentes. É sabido que as avaliações dos doentes desempenham um triplo papel. Primeiro, constituem um juízo referente à qualidade dos cuidados prestados envolvendo valores, experiências, expectativas e percepções dos doentes. Segundo, são considerados resultados em saúde que os médicos de família pretendem atingir como indicadores de sucesso da sua prática clínica. Terceiro, podem ser um indicador dos aspectos dos cuidados passíveis de melhoramento. OBJECTIVO Avaliar a satisfação dos utentes utilizadores da USF Valongo no sentido de auscultar a população para proceder a medidas correctivas METODOLOGIA Foi entregue o questionário a todos os utentes que recorreram à USF nos dias da avaliação, que já tivessem alguma vez vindo a uma consulta médica ou de enfermagem na USF e que tivessem: - Idade superior a 18 anos - Ou fossem pais de filhos com idade inferior a 18 anos (nestes casos, as respostas eram fornecidas tendo em conta os cuidados com os filhos). Foi tomada uma atitude pró-activa, pedindo a colaboração de uma pessoa pertencente à Comissão de Utentes da USF para motivarem as pessoas presentes na USF a preencher os questionários e a retirarem dúvidas sobre algum item. Foram colocados para resposta 300 questionários e obtiveram-se 243 questionários preenchidos a que corresponde uma taxa de respondedores de 80%. Ficou aceite em grupo que deverá haver um número mínimo de 200

2 inquéritos preenchidos, pelo que se não se obtiver este número numa semana, continua a recolha na semana seguinte até o obter. O inquérito foi aplicado entre 02/04 a 05/04/2013.. Manteve-se o modelo aplicado desde o primeiro dia por decisão unânime do conselho técnico. Este inquérito que a USF iniciou em 2007 e tem vindo a aplicar, com alguns ajustes pontuais conforme as necessidades sentidas de auscultação dos utentes, e posteriormente com a inclusão de alguns critérios necessários para a Acreditação foi baseado num inquérito de satisfação dos utentes que foi aplicado no CS Valongo em 2002 sob proposta da Comissão Concelhia de Saúde. A decisão foi para a aplicação da mesma grelha que é de fácil entendimento pelos utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF. Ficou decidido que as Metas para os diversos itens do Inquérito serão de 80%.Todos os itens abaixo de 80% deverão ser alvo de medidas correctivas. Sucintamente, o Inquérito de Satisfação dos Utentes aplicado na USF é composto por quatro grandes grupos, a seguir descritos: 1. Atendimento; 2. Qualidade; 3. Instalações e 4. Apreciação Global, sendo que cada um destes grupos é composto por um número variável de pontos para apreciação e classificação pelos utentes. Esta classificação é feita de acordo com as designações: MuitoSatisfeito+Satisfeito; Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito; Insatisfeito+ Muito Insatisfeito e Não Respondeu. Muito satisfeito + Satisfeito Nem satisf. Nem insat. Insatisf. + Muito Insat. Não respondeu 1.ATENDIMENTO 1.1Satisfação com o atendimento dos médicos 97.6% 1.2% 0.8% 0% 1.1.1 Cortesia dos médicos 96.4% 2% 0.4% 0.8% 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras 98.4% 0.8% 0.4% 0% 1.2.1 Cortesia das enfermeiras 97.2% 1.2% 0.4% 0.8%

3 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias 95.6% 3.2% 0.8% 0% 1.3.1 Cortesia das secretárias clínicas 95.6% 2% 0.8% 1.2% 1.4 Respeito e Privacidade no atendimento 97.2% 1.2% 0.4% 0.8% 1.5 Correta identificação dos profissionais 94% 4% 0.4% 1.2% 2.QUALIDADE 2.1 Organização geral dos serviços 96.4% 2% 0.8% 0.4% 2.2 Horário de atendimento médico/enfermeiro 92.8% 6% 0.8% 0% 2.3 Tempo que esperou entre hora marcada e a entrada para a 90% 6.8% 2.4% 0.4% consulta programada 2.3.1 Tempo que esperou para a 84.5% consulta aberta 9.6% 4.4% 1.2% 2.4 Tempo dedicado pelo seu médico e enfermeira no 95.2% 2.4% 0.8% 1.2% atendimento 2.5 Facilidade marcação consultas 90% 4.8% 4.4% 0.4% 3.INSTALAÇÕES 3.1 Conforto da Unidade (comodidade, Temperatura, 96.4% 0.8% 0.8% 1.6% ambiente, ruído instalações) 3.2 Limpeza da Unidade 98% 0.4% 0.4% 0.8% 4. APRECIAÇÃO GLOBAL 4.1Globalmente qual a sua satisfação com os serviços 95.6% 1.2% 0.4% 2.4% prestados na USF 4.2 Recomendaria esta USF a outros? Sim: 94.8% Não: 1.6% 3.2% Melhoramentos/Sugestões /Elogios Parque de estacionamento 5 utentes Gosto muito do vosso Centro de saúde como está 1 utente Nada a assinalar 1 utente Marcação de consultas e marcação de receitas médicas 3 utentes Bar de apoio para melhor suportar a espera 2 utentes Deveria haver mais facilidades de marcação das consultas para os médicos de família 1 utente Temperatura interior mais compatível com o exterior 1 utente

4 Acho que a temperatura é sempre exagerada, deveria ser mais compatível com o exterior, está sempre muito quente no frio e muito fresca no verão 1 utente Nada 1 utente Precisa ter médico-dentista 2 utentes Nem sempre os outros utentes respeitam a nossa privacidade 1 utente Sinto que estou a lidar com profissionais portanto confio e satisfeito 1 utente Maior facilidade de marcação prévia de consulta aberta e para marcação de consulta programada 1 utente Facilidade nas marcações de consultas 1 utente Nada a comentar 1 utente Os resultados apurados, mostram valores muito elevados em relação às opiniões de Muito Satisfeito+Satisfeito em quase todos os pontos que compõem o Inquérito. Assim no Grupo 1 Atendimento - o valor mais elevado obtido foi de 98,4% relativo ao ponto, 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras e o valor mais baixo neste grupo, com 94,0% foi o que se relaciona com o ponto 1.5 Correcta identificação dos profissionais. Efectuada a média dos valores obtidos nos oito pontos que constituem este grupo, relativo ao Atendimento, obteve-se um valor de 96,5%. No Grupo 2 Qualidade - o melhor resultado verificado foi o relativo ao ponto 2.1 Organização geral dos serviços, com 96,4% e o valor mais baixo foi o verificado no ponto, 2. 3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta, com 84,5%. A média dos valores obtidos no somatório dos vários pontos deste grupo 2, foi de 91,5% O Grupo 3 Instalações é composto por apenas dois pontos: 3.1- Conforto da Unidade, que teve 96,4% e o 3.2 Limpeza da Unidade, que teve 98,0%. O valor médio, deste grupo foi de 97,2%. Por último, no Grupo 4 Apreciação Global o valor global foi de 95,6%. Foi depois efectuada uma análise comparativa destes resultados, com os obtidos nos inquéritos dos anos anteriores (2011 e 2012). Pudemos verificar, assim, que os resultados obtidos este ano (2013),foram

5 superiores, em todos os grupos do inquérito, relativamente aos obtidos em 2012, com a excepção do ponto 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias que desceu de 96,5% em 2012 para os actuais 95,6%. Comparando, agora, os resultados de 2013 com os obtidos em 2011 verifica-se que, apesar de em alguns pontos se terem verificado melhorias nomeadamente no Grupo 1 (Atendimento), com valores médios de 94,6% em 2011 e agora de 96,5%, assim como no grupo 3 (Instalações), com 93,1% em 2011 e 97,2% agora, nos outros grupos, 2 (Qualidade) e 4 (Apreciação global), os resultados foram superiores em 2011. A análise das restantes respostas, deu os seguintes resultados: Nem Satisfeitos/Nem Insatisfeitos: 1,95% no Grupo 1; 5,2% no Grupo 2; 0,6% no Grupo 3 e 1,2% no Grupo 4; Insatisfeitos/Muito Insatisfeitos: 0,55% no Grupo 1; 2,2% no Grupo 2; 0,6% no Grupo 3 e 0,4% no Grupo 4. Os valores médios encontrados de, Não Respondedores foram: 0,6% no Grupo 1 e 2; 1,2% no Grupo 3 e 2,8% no Grupo 4. Por último, foi efectuada uma análise das Sugestões/ Melhoramentos/Elogios, constantes dos Inquéritos e que são fundamentalmente: - Parque de estacionamento (5 utentes): esta sugestão, melhoramento, ou se calhar reclamação, não é possível saber com que intuito é feita, é recorrente nos vários inquéritos de satisfação de utentes, antes realizados e já mereceu tratamento adequado, pela USF, dentro das possibilidades que a mesma possui. Mais uma vez se refere que o estacionamento, nas áreas adjacentes à USF, é escasso e reconhecido pela mesma como um problema, para a resolução do qual já envolveu a autarquia e a ARS Norte, sem que até ao momento tenha havido qualquer progresso sobre as reuniões iniciais. Resta dizer que a USF não tem qualquer possibilidade de, por si só, fazer mais neste assunto. - Marcação de Consultas (6 utentes): A USF propicia aos seus utentes as seguintes possibilidades para marcação de consultas: presencial, por telefone, por Fax, e através da Internet, neste caso, podendo aceder através de Correio

6 electrónico da Unidade e solicitando a marcação da consulta, ou efectuando-a através da «E-Agenda». A Consulta Aberta desta USF, privilegia o atendimento das situações reais para que foi criada, ou seja, situações «agudas», isto é surgidas no próprio dia ou na véspera, pelo que a marcação prévia não está comtemplada nesta USF. - Receitas Médicas (3 utentes): A USF assume o compromisso de emissão do receituário solicitado, no prazo de 3 dias úteis, podendo o mesmo ser pedido presencialmente, ou através do Correio Electrónico da USF. - Bar de Apoio (2 utentes): Não pode a USF dispor de qualquer estrutura de serviço de «bar», por manifesta falta de espaço físico para o efeito. Há contudo no piso inferior do edifício do Centro de Saúde, máquina de venda de alimentos e bebidas. - Temperatura Ambiente (2 utentes): Este aspecto da climatização interior da Unidade de Saúde é pela primeira vez motivo de sugestão/reclamação. A USF irá estar atenta à regulação das temperaturas ambientes quer nos espaços destinados à espera de atendimento, quer nos espaços de atendimento assistencial. Devemos dizer, sem querer afastar com isso possíveis culpas, que por vezes a regulação das temperaturas não é da responsabilidade da USF. Será contudo, como já dissemos, um aspecto a vigiar e corrigir quando tal se impuser. - Médico-Dentista (2 utentes): Não compete à USF poder ter, ou não, médico especialista em medicina dentária. - Privacidade ameaçada por outros utentes (1 utente): A USF tem devidamente estabelecidos procedimentos para protecção dos dados individuais de saúde de cada cidadão, em relação aos outros utentes. Por outro lado e no que respeita ao atendimento público pelo secretariado clínico, a USF possui no balcão de atendimento, três espaços individuais, devidamente afastados, para que cada utente se possa sentir com a privacidade a que tem direito. A USF possui ainda, em relação com o atendimento, colocada no pavimento, uma barra autocolante, que os utentes à espera de serem atendidos não devem ultrapassar, para não invadirem o espaço dos utentes em

7 atendimento. Só assim se poderá verificar a privacidade devida e que é reclamada. Cabe, em parte, aos próprios utilizadores zelarem pelo cumprimento desta regra. Foram ainda apresentados alguns elogios aos profissionais e à USF como estrutura, que a mesma regista devidamente. Foram colocados para resposta 300 questionários e obtiveram-se 205 questionários. Preenchidos a que corresponde uma taxa de respondedores de 68%. Esta diminuição da taxa de respondedores deve-se ao facto de não ter havido neste último inquérito a ajuda pro activa de preenchimento por parte do elemento da Comissão de Utentes que normalmente de presta para esta actividade. O inquérito foi aplicado entre 19/11/2013 a 22/11/2013.. Manteve-se o modelo aplicado desde o primeiro dia por decisão unânime do conselho técnico. Este inquérito que a USF iniciou em 2007 e tem vindo a aplicar, com alguns ajustes pontuais conforme as necessidades sentidas de auscultação dos utentes, e posteriormente com a inclusão de alguns critérios necessários para a Acreditação foi baseado num inquérito de satisfação dos utentes que foi aplicado no CS Valongo em 2002 sob proposta da Comissão Concelhia de Saúde. A decisão foi para a aplicação da mesma grelha que é de fácil entendimento pelos utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF. Ficou decidido que as Metas para os diversos itens do Inquérito serão de 80%.Todos os itens abaixo de 80% deverão ser alvo de medidas correctivas.

8 INQUÉRITO AOS UTENTES DA UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR VALONGO 19 de Novembro de 2013 a 22 de Novembro de 2013 Total de inquéritos preenchidos: 205 Como avalia a qualidade da Unidade de Saúde em relação às seguintes áreas? 1.ATENDIMENTO 1.1Satisfação com o atendimento dos médicos Muito satisfeito + Satisfeito Nem satisf. Nem insat. Insatisf. + Muito Insat. Não respondeu 100% 0% 0% 0% 1.1.1 Cortesia dos médicos 99.51% 0.48% 0% 0% 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras 99.9% 0% 0% 0% 1.2.1 Cortesia das enfermeiras 99.9% 0% 0% 0% 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias 1.3.1 Cortesia das secretárias clínicas 1.4 Respeito e Privacidade no atendimento 1.5 Correta identificação dos profissionais 2.QUALIDADE 98.53% 1.46% 0% 0% 98.53% 1.46% 0% 0% 96.1% 3.41% 0.8% 0% 94.14% 3.4% 1.9% 0% 2.1 Organização geral dos serviços 97.07% 2.92% 0% 0% 2.2 Horário de atendimento médico/enfermeiro 2.3 Tempo que esperou entre hora marcada e a entrada para a consulta programada 2.3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta 2.4 Tempo dedicado pelo seu médico e enfermeira no atendimento 95.6% 3.41% 0% 0.9% 95.11% 2.92% 1.95% 0% 93.16% 4.87% 1.95% 0% 97.06% 2.92% 0% 0% 2.5 Facilidade marcação consultas 95.11% 4.39% 0.48% 0% 3.INSTALAÇÕES 3.1 Conforto da Unidade (comodidade, Temperatura, ambiente, ruído instalações) 98.53% 0.97% 0.48% 0.52% 3.2 Limpeza da Unidade 99.02% 0.48% 0.48% 0%

9 4. APRECIAÇÃO GLOBAL 4.1Globalmente qual a sua satisfação com os serviços prestados na USF 4.2 Recomendaria esta USF a outros? 99.2% 0% 0% 0.48% Sim: 98.04% Não: 0% 1.95% Melhoramentos/Sugestões /Elogios Parque de estacionamento 2 utentes. Os resultados apurados, que podem ser consultados em anexo, mostram valores muito elevados em relação às opiniões de Muito Satisfeito+Satisfeito em quase todos os pontos que compõem o Inquérito. Assim no Grupo 1 Atendimento - o valor mais elevado obtido foi de 100% relativo ao ponto, 1. Satisfação com o atendimento dos Médicos e o valor mais baixo neste grupo, com 94,14% foi o que se relaciona com o ponto 1.5 Correcta identificação dos profissionais. Efectuada a média dos valores obtidos nos oito pontos que constituem este grupo, relativo ao Atendimento, obteve-se um valor de 98.32%. No Grupo 2 Qualidade - o melhor resultado verificado foi o relativo ao ponto 2.1 Organização geral dos serviços, com 97.02% e o valor mais baixo foi o verificado no ponto, 2. 3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta, com 93.16%. A média dos valores obtidos no somatório dos vários pontos deste grupo 2, foi de 95,5% O Grupo 3 Instalações é composto por apenas dois pontos: 3.1- Conforto da Unidade, que teve 98.53% e o 3.2 Limpeza da Unidade, que teve 99,02%. O valor médio, deste grupo foi de 97,2%. Por último, no Grupo 4 Apreciação Global o valor global foi de 98.7%. Foi depois efectuada uma análise comparativa destes resultados, com os obtidos nos inquéritos dos anos anteriores (2011 e 2012). Pudemos verificar, assim, que os resultados obtidos este ano (2013),foram superiores, em todos os grupos do inquérito, relativamente aos obtidos em

10 2012, com a excepção do ponto 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias que desceu de 96,5% em 2012 para os actuais 95,6%. Comparando, agora, os resultados de 2013 com os obtidos em 2011 verifica-se que, apesar de em alguns pontos se terem verificado melhorias nomeadamente no Grupo 1 (Atendimento), com valores médios de 94,6% em 2011 e agora de 96,5%, assim como no grupo 3 (Instalações), com 93,1% em 2011 e 97,2% agora, nos outros grupos, 2 (Qualidade) e 4 (Apreciação global), os resultados foram superiores em 2011. A análise das restantes respostas, deu os seguintes resultados: Nem Satisfeitos/Nem Insatisfeitos: 1,2% no Grupo 1; 3.5% no Grupo 2; 0,7% no Grupo 3 e 0% no Grupo 4; Insatisfeitos/Muito Insatisfeitos: 0.3% no Grupo 1; 0.7% no Grupo 2; 0,48% no Grupo 3 e 0,48% no Grupo 4. Os valores médios encontrados de, Não Respondedores foram: 0% no Grupo 1, 0.9% no Grupo 2; 0.52% no Grupo 3 e 1.2% no Grupo 4. Por último, foi efectuada uma análise das Sugestões/ Melhoramentos/Elogios, constantes dos Inquéritos e que são fundamentalmente: - Parque de estacionamento (2 utentes): esta sugestão, melhoramento, ou se calhar reclamação, não é possível saber com que intuito é feita, é recorrente nos vários inquéritos de satisfação de utentes, antes realizados e já mereceu tratamento adequado, pela USF, dentro das possibilidades que a mesma possui. Mais uma vez se refere que o estacionamento, nas áreas adjacentes à USF, é escasso e reconhecido pela mesma como um problema, para a resolução do qual já envolveu a autarquia e a ARS Norte, sem que até ao momento se ter conseguida esta melhoria. A comissão de utentes da USF, reunida em 20 de Janeiro de 2013 propôs-se ir à sessão aberta da CMV no dia 27 de Janeiro para colocar a questão ao actual presidente da CMV.

11 INQUÉRITO AOS UTENTES DA UNIDADE DE SAÚDE FAMILIAR Média dos resultados obtidos nos dois questionários realizados em 2013 (Abril/Novembro) 448 Inquéritos preenchidos Como avalia a qualidade da Unidade de Saúde em relação às seguintes áreas? 1.ATENDIMENTO 1.1Satisfação com o atendimento dos médicos Muito satisfeito + Satisfeito Nem satisf. Nem insat. Insatisf. + Muito Insat. Não respondeu 98.8% 0.6% 0.4% 0% 1.1.1 Cortesia dos médicos 97.9% 1.2% 0.2% 0.4% 1.2 Satisfação com o atendimento das enfermeiras 99.1% 0.4% 0.2% 0% 1.2.1 Cortesia das enfermeiras 98.5% 0.6% 0.2% 0.4% 1.3 Satisfação com o atendimento das secretárias 97% 2.3% 0.4% 0% 1.3.1 Cortesia das secretárias clínicas 97% 1.7% 0.4% 0.6% 1.4 Respeito e Privacidade no atendimento 96.6% 2.3% 0.6% 0.4% 1.5 Correta identificação dos profissionais 94% 3.7% 1.1% 0.6% 2.QUALIDADE 2.1 Organização geral dos serviços 96.7% 2.4% 0.4% 0.2% 2.2 Horário de atendimento médico/enfermeiro 2.3 Tempo que esperou entre hora marcada e a entrada para a consulta programada 2.3.1 Tempo que esperou para a consulta aberta 2.4 Tempo dedicado pelo seu médico e enfermeira no atendimento 94.2% 4.7% 0.4% 0.4% 92.5% 4.8% 2.1% 0.2% 88.8% 7.2% 3.1% 0.6% 96.1% 2.6% 0.4% 0.6% 2.5 Facilidade marcação consultas 92.5% 4.5% 2.4% 0.2% 3.INSTALAÇÕES 3.1 Conforto da Unidade (comodidade, Temperatura, ambiente, ruído instalações) 97.4% 0.8% 0.6% 1.06% 3.2 Limpeza da Unidade 98% 0.4% 0.4% 0.4% 4. APRECIAÇÃO GLOBAL 4.1Globalmente qual a sua satisfação com os serviços prestados na USF 97.4% 0.6% 0.2% 1.4% 4.2 Recomendaria esta USF a outros? Sim: 96.4% Não: 0.8% 2.5%

12