澳 門 特 別 行 政 區 政 府 Governo da Região Administrativa Especial de Macau 澳 門 保 安 部 隊 事 務 局 DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU Relatório de revisão do plano de trabalho e da execução de tarefas da DSFSM do ano de 2015 Prefácio: Em 6 de Março de 2013, foram recebidas por esta Direcção dos Serviços das Forças de Segurança de Macau (doravante abreviadamente designada por estes Serviços) as opiniões facultadas pela Comissão de Avaliação da Carta de Qualidade sobre a reapreciação do reconhecimento da Carta de Qualidade destes Serviços, que apontam para o estudo de melhoria em todos os itens da Carta de Qualidade dos mesmos. De harmonia com os requisitos das orientações sobre Pontos essenciais da revisão do plano da Carta de Qualidade, procede-se a uma revisão baseando-se em três níveis - planeamento, preparação e execução e feedback -, a fim de determinar o plano de trabalho e o conteúdo da execução concreta seguintes. 1. Planeamento 1.1 Definição de VMV No decurso do ano de 2015, não se verificou qualquer mudança na função destes Serviços, nem alteração nas exigências feitas aos pontos essenciais de trabalho dos mesmos por parte das linhas de acção governativa e do desenvolvimento social, pelo que por enquanto se mantem inalterado o conteúdo de Visão, Missão e Valores desta DSFSM, sem necessidade de ajustamento. 1.2 Planos e objectivos de trabalho Para conhecer a taxa de execução dos planos e objectivos de trabalho a curto, médio e longo prazo, realizou-se revisão do conteúdo dos indicadores de qualidade de serviço da lista de serviços constante do Mapa 1. Em 2015, a percentagem de execução do objectivo nos itens 1 e 2 foi de 100%, no item 3 foi de 99,82% e no item 4 de 98,91%. Como os dados estatísticos revelam que o desempenho dos serviços corresponde aos indicadores de qualidade de serviço, o plano de trabalho para a próxima fase passa por prosseguir a execução estável de tarefas conforme os procedimentos de trabalho actuais, acompanhada de introdução de medidas de aperfeiçoamento sustentável. 1
MAPA 1 Itens de serviço Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas 1. pelos cidadãos, no âmbito das FSM 2. Atendimento à visita de associação (local) 3. Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de Macau 4. Serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informático 2. Preparação e execução, bem como feedback 2.1 Revisão do funcionamento do mecanismo 2.1.1 Comunicação interna Cada subunidade reúne-se, pelo menos, uma vez em cada semestre, no intuito de promover uma comunicação de interacção. Os trabalhadores podem submeter as suas opiniões através de encontro ou caixa de opiniões dos funcionários; o pessoal de direcção e chefia pode igualmente encorajar os seus subordinados a dedicar-se activamente ao trabalho por meio de intranet, conversa e reunião; o pessoal de direcção também adopta a mesma maneira para promover intercâmbio com as chefias das subunidades. 2.1.2 Formação Em Agosto de 2014, foram recolhidas por estes Serviços as opiniões e sugestões dos seus trabalhadores sobre as necessidades de curso de formação. Segundo o resultado do inquérito pertinente e levando-se em conta as necessidades concretas de trabalho desta DSFSM, realizaram-se, após negociação entre estes Serviços, a Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública e o Centro de Formação Jurídica e Judiciária, em 2015, os cursos abaixo discriminados: Cursos Período N.º de participantes desta DSFSM Curso de Chinês Funcional 14/4-4/6/2015 22 Curso de Regime Jurídico da 5/10-9/11/2015 21 Função Pública (Turma 1) Curso de Regime Jurídico da Função Pública (Turma 2) 11/11-18/12/2015 18 2
Findos os respectivos cursos, estes Serviços investigaram, por questionário, a eficácia surtida aos trabalhadores que os tiveram frequentado. Os formados conseguiram demonstrar um desempenho aperfeiçoado a nível global, enquanto os notadores e os mesmos tiveram uma apreciação satisfatória em geral acerca dos cursos aludidos. 2.1.3 Divulgação Os serviços prestados por esta DSFSM têm como destinatários principais os cidadãos e turistas, estando os folhetos informativos daquela Direcção disponíveis no Museu do átrio desse organismo e no Centro de Informações ao Público. No caso de Internet, os cidadãos e turistas podem obter facilmente as informações destes Serviços através de Macao SARG Portal, do guia dos procedimentos administrativos e da webpage da DSFSM. A fim de garantir a actualização oportuna e a unanimidade do conteúdo das informações divulgadas, estes Serviços procedem à gestão e controlo informativo em relação ao conteúdo e canais de divulgação pertinente através do mapa de controlo, algo que permite que, havendo lugar à alteração de conteúdo, seja verificada a sua versão a que pertence, por forma a assegurar a actualização simultânea e a exactidão das informações divulgadas pelas diversas vias relativas. Mediante os mapas de controlo da Afixação de cartazes e dos Lugares de obtenção de folhetos, são registados por estes Serviços os lugares de afixação dos cartazes e os de obtenção e a quantidade em estoque dos folhetos, de modo a garantir a actualização oportuna do conteúdo informativo e dominar a sua situação de estoque. Para além de Macao SARG Portal, da webpage da DSFSM, do guia dos procedimentos administrativos, do anuário de Macau, dos folhetos informativos e panfletos da Carta de Qualidade destes Serviços, existem ainda cartazes de divulgação da Carta de Qualidade desenhados por esta DSFSM como mais um meio de difusão informativa. No intuito de reflectir completamente o conteúdo real dos indicadores de qualidade de serviço, os itens de serviços e os seus indicadores de qualidade constam claramente da informação sobre itens de serviço divulgada ao público. Em cada semestre são publicadas por estes Serviços a situação de recepção e tratamento de queixas, a situação do cumprimento dos compromissos assumidos na Carta de Qualidade, bem como as medidas de melhoramento adoptadas. 3
No intuito de intensificar as acções de divulgação da Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau através de cartazes, efectua-se o envio dos cartazes pertinentes às escolas e associações locais, bem como aos serviços governamentais, de modo a assegurar o acesso fácil dos cidadãos ao assunto de candidatura. 2.1.4 Tratamento de queixas Os meios disponibilizados por estes Serviços para recepção de propostas, queixas e reclamações contam com correio electrónico, telefone, correspondência, faxe, Sistema de consulta, queixa e sugestão em Internet e apresentação presencial. Em 2015, foram recebidas três queixas sobre serviços prestados por esta DSFSM, das quais duas respeitam a procedimentos e uma a trabalhadores. Estes Serviços desenrolaram as devidas investigações, tendo dado respostas aos queixosos dentro do prazo legal de 45 dias e arquivado os processos relativos. 2.1.5 Recolha de opiniões dos destinatários de serviços As apreciações recolhidas dos cidadãos sobre os quatro itens de servicos desta DSFSM servem para revisão da qualidade de serviço, no sentido de chegar ao objectivo de melhoria contínua. O método aplicado é um inquérito ao grau de satisfação de quantidade definida, pertencente a um inquérito global, adoptando-se questionários de distribuição imediata e de envio por correio electrónico. A proporção das amostras tiradas é de 100%, ou seja, trata-se dum inquérito efectuado a todos os utilizadores dos serviços por nós prestados. Os factores do inquérito incluem nove elementos, a saber: acessibilidade, serviços dos trabalhadores, ambiente e instalações, procedimento interno, resultado dos serviços prestados, informações dos serviços prestados, serviços electrónicos, Carta de Qualidade e serviço global. Adopta-se questionário semi-aberto com uma escala de 5 níveis de respostas e com opção não se aplica. O inquérito ao grau de satisfação destes Serviços faz-se principalmente por meio de questionário, elaborado especificamente para os utilizadores dos serviços prestados por esta DSFSM, que pertencem às determinadas faixas etárias ou associações específicas, pelo que não é necessário proceder-se à estatística e análise sobre a idade, sexo e tipo de emprego dos inquiridos. 4
2.1.6 Comunicação com os colaboradores A Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM e a Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau são serviços prestados por esta DSFSM que implicam colaboradores normais. No que concerne à Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM, é estabelecido o mecanismo de comunicação recíproca entre a DSFSM e os colaboradores envolvidos, incluindo o CPSP, o CB e a ESFSM, para o qual mecanismo são designados elementos de contacto especializados e meios de contacto especiais no intuito de desenvolver uma comunicação de alta eficiência, por forma a tornar mais fluente o trabalho pertinente e elevar a qualidade de serviço. Quanto à Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau, estes Serviços têm como colaborador a Direcção dos Serviços de Identificação. Durante o período de inscrição do curso em questão, é solicitado, primeiramente via telefone e por ofício em seguida, aos Serviços de Identificação que em determinados locais sejam acrescentadas máquinas de serviço de auto-atendimento e prolongado o seu prazo de serviço. Mais, em períodos incertos efectuam-se comunicação e troca de opiniões sobre o serviço relativo entre estes Serviços e os departamentos pertinentes, com vista ao aperfeiçoamento do processo e à prestação de serviço de melhor qualidade. Relativamente ao fluxo de trabalho e arranjos concretos para a realização da prova de avaliação de conhecimentos dos agentes de segurança, efectuam-se debates e estudos contínuos entre esta Direcção e o CPSP, para que possa ser elaborada proposta mais aperfeiçoada, com vista à organização mais eficiente da prova aludida por estes Serviços. 2.1.7 Serviço de atendimento de qualidade A fim de garantir o conhecimento dos trabalhadores sobre os procedimentos de atendimento, estes Serviços elaboraram fluxograma e instruções de utilização ou orientações de processo afixadas nos lugares de trabalho para consulta dos trabalhadores relativos, realizando-se reuniões internas departamentais para lhes proporcionar informação actualizada e notas a ter cuidado. Com vista ao justo atendimento ao público, cada vez que termine a tarefa de atendimento, o trabalhador por ela responsável tem de submeter um relatório à sua chefia para efeitos de assinatura e confirmação. No decurso da inscrição do Curso de Formação de Instruendos, a chefia pertinente fiscaliza em tempos indeterminados a execução dos seus subordinados na recepção de candidaturas para assegurar que esse procedimento decorra a bom ritmo. No caso de aparecer qualquer circunstância 5
acidental, os trabalhadores comunicam-na imediatamente à sua chefia para lidar com o problema pertinente com a maior brevidade possível. No intuito de garantir a continuidade da prestação de serviço, antes do início da apresentação de candidaturas ao Curso de Formação de Instruendos, efectuam-se testes de operação do sistema de inscrição por parte dos trabalhadores dela encarregados. Durante a realização da inscrição, ao local desta encontra-se igualmente presente o pessoal relativo da Divisão de Informática para prestar apoio ao funcionamento normal do sistema e dos equipamentos informáticos. Se se verifique o imprevisto que resulte em avarias no respectivo sistema e equipamentos, os trabalhadores pertinentes vão receber primeiro os documentos apresentados pelos candidatos e emitir aos mesmos o recibo escrito à mão, por forma a assegurar o prosseguimento do acto de inscrição. Por outro lado, o serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informática é disponível durante 24 horas por dia. Para tornar possível o uso dos serviços por nós prestados fora do horário de expediente e sem apresentação presencial, são disponibilizados por estes Serviços o sistema de Queixa e Consulta via Internet, a Inscrição na Internet respeitante ao Curso de Formação de Instruendos e o Pedido on-line do serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informática. Além disso, encontra-se disponível uma linha aberta para pedido de esclarecimentos pelo telefone sobre o Curso de Formação de Instruendos. Estes Serviços elaboraram as Regras para o atendimento ao público no sentido de encorajar os trabalhadores a prestar serviço de atendimento de qualidade. Mais, no decurso da inscrição do Curso de Formação de Instruendos a chefia pertinente anda frequentemente a inteirar-se da situação de inscrição através dos trabalhadores nela envolvidos, advertindo-os dos assuntos a ter cuidado e dando-lhes incentivos. No intuito de os cidadãos poderem apresentar documentos de candidatura fora das horas de expediente, é introduzida por estes Serviços a inscrição na hora de almoço dos dias úteis do período em causa. 2.1.8 Plano global A DSFSM toma as seguintes medidas para elevar a qualidade do serviço global: Relativamente à Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau, foram acrescentados em diversos lugares leitores de cartão e máquinas de serviço de auto-atendimento para facilitar os cidadãos no tratamento dos trâmites pertinentes, elevando-se assim a eficiência dos serviços. No intuito de atrair mais cidadãos a candidatar-se ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau, passou da realização de três cursos em dois anos para dois cursos por ano. 6
São acrescentadas na página electrónica do Curso de Formação de Instruendos as dúvidas, assuntos sobre as provas de conhecimentos gerais a ter cuidado e seus exemplos para consulta de candidatos, com vista aos melhores preparativos para a sua candidatura. São acrescentados os conselhos a seguir, quer no Sistema de Inscrição na Internet para Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos, em matéria de provas e inspecção sanitária, quer no Sistema de Consulta a Lista Classificativa na Internet, para advertir os candidatos dos assuntos sobre as provas e a inspecção sanitária a ter cuidado. É acrescentado o serviço de mensagem sobre os conselhos a seguir, a par de avisar os candidatos das datas, hora, e local (com ligações ao mapa) da realização das provas e inspecção sanitária, advertindo-os sua presença conforme as marcadas. Foi introduzido o serviço de inscrição na Internet via telemóvel, por forma a facilitar a inscrição na Internet por cidadãos. 2.2 Revisão baseando-se no resultado de dados Realizamos uma revisão dos dados obtidos no ano de 2015: Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM Neste item, 12% dos inquiridos consideraram Muito satisfeito ; 47% dos inquiridos consideraram Satisfeito ; 24% dos inquiridos disseram-se Aceitável/Razoável ; 5% dos inquiridos consideraram Insatisfeito ; 5% dos inquiridos consideraram Muito insatisfeito ; 7% dos inquiridos optaram por Recusa/Não se aplica. O resultado mostra que de entre os graus de satisfação recolhidos, 83% deu uma resposta positiva, enquanto de entre os inquiridos que optaram por Insatisfeito e Muito insatisfeito, a sua maioria não apresentou razões ou opiniões concretas. Somente um inquirido manifestou, Os Serviços das Forças de Segurança devem ter mais comunicação com os cidadãos, com vista a conhecer as suas necessidades, ainda devendo ser estabelecida a Carta de Qualidade, a qual visa facilitar os cidadãos a saber quando é que os pedidos apresentados por eles podem ser deferidos, e quando é que podem concretizar os requisitos dos empregados. Como resposta, a DSFSM implementou uma Carta de Qualidade que reúne um conjunto de compromissos relativos aos 80% dos seus serviços constantes da lista pertinente, divulgando-o ao público por meio de Macao SARG Portal, guia dos procedimentos administrativos, webpages dos Serviços, folhetos e cartazes. 7
Atendimento à visita de associação Neste item, 63% dos inquiridos consideraram Muito satisfeito ; 26% dos inquiridos manifestaram-se Satisfeito ; 11% dos inquiridos disseram-se Aceitável/Razoável. O resultado é satisfatório e não houve demais opiniões sobre os serviços desta DSFSM. Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau 95,06% dos inquiridos responderam apenas ao questionário (2502 unidades) sem dar qualquer opinião. 6,35% dos inquiridos, isto é, 159 questionários recolhidos, encontram-se acompanhados de opiniões que podem ser classificadas em seis áreas que abaixo se seguem: 1. Acessibilidade Localização remota Estacionamento difícil 2. Ambiente e instalações Devem ser proporcionados mais assentos. Não há cadeiras. Convém criar placas nas portas. Espera-se que haja placas óbvias em frente das portas. 3. Procedimento interno Documentos numerosos 4. Serviços electrónicos Espera-se acrescentar a comunicação via correio electrónico. Acesso difícil a aviso de candidatura É mais conveniente a apresentação de documentos após a inscrição electrónica do que a inscrição anterior em termos de procedimento! 5. Carta de Qualidade Falta de clareza dos indicadores na Internet 6. Serviço global Muito satisfeito com a alta eficiência Em favor do serviço prestado por estes Serviços Cada trabalhador com atitude excelente e alto grau de profissionalização Bem organizado, sem sobressalto, bem como arranjos adequados Espera-se que seja mantido o serviço global de qualidade. Muito bom em termos de eficiência e atitude 8
Serviço de reparação e de apoio aos equipamentos de informático No período compreendido entre 1 de Janeiro de 2015 e 31 de Dezembro de 2015, a subunidade pertinente desta DSFSM emitiu 60 questionários alusivos ao inquérito em epígrafe, dos quais 50 foram recolhidos, o que corresponde a uma taxa de resposta de 83,3%. 61,4% dos inquiridos consideraram Muito satisfeito ; 33,8% dos inquiridos consideraram Satisfeito ; 2,1% dos inquiridos disseram-se Aceitável/Razoável ; 2,7% dos inquiridos optaram por Recusa/Não se aplica. O resultado é satisfatório e não houve demais opiniões sobre os serviços desta DSFSM. 3. Exportação Com vista ao objectivo de melhoria contínua, esta DSFSM, com base nos resultados de revisão do planeamento, preparação e execução e feedback, determina o plano de trabalho para a próxima fase, cujo conteúdo de execução concreta é o seguinte: Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos das Forças de Segurança de Macau : Seja acrescentada a versão telemóvel da página electrónica do Curso de Formação de Instruendos, de modo a assegurar a navegação mais fácil, via telemóvel, nas informações constantes da página pertinente por cidadãos. Mecanismo de formação Elabora-se o plano de formação para o ano de 2016 com base nas necessidades concretas e sugestões recolhidas em 2015 sobre os cursos de formação pertinentes. 9