RECOMENDAÇÃO N. 02/2014 Expedida nos autos do Inquérito Civil n. 1.29.000.001842/2009-51 Autoridades Públicas destinatárias: Excelentíssimo Senhor JOÃO BATISTA DE REZENDE Diretor-Presidente da Agência Nacional de Telecomunicações ANATEL; Excelentíssimo Senhor Rodrigo Zerbone Conselheiro-Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações e relator do processo regulatório que trata do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a usuários dos serviços de telecomunicações Excelentíssimos Senhores Igor Vilas Boas de Freitas, Jarbas José Valente e Marcelo Bechara de Souza Hobaika, Digníssimos Conselheiros Diretores da ANATEL Objeto: Previsão, no Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a usuários dos serviços de telecomunicações, da obrigatoriedade de gravação da oferta de serviço de telecomunicações não apenas quando partir das próprias prestadoras ou de seu serviço de atendimento ao usuário, como também quando a oferta se viabilizar por empresas por elas contratadas para captação de clientes. Complemento à Recomendação PRRS/MPF n. 02/2012. CONSIDERANDO os elementos de convicção colhidos no inquérito civil n. 1
Praça Rui Barbosa, 57, CEP 90030-100 - Porto Alegre - RS Fone/fax 051 3284-7241/50 1.29.000.001842/2009-51 e, especialmente, a Recomendação PRRS/MPF n. 2/2012 nele expedida (cópia anexa), cujos fundamentos ficam a esta incorporados, na qual o Ministério Público Federal recomenda, fundamentadamente, que a ANATEL discipline, em regulamento, a obrigatoriedade de gravação da ligação de televenda efetuada por agente da prestadora de serviço de televisão por assinatura ou terceiro por ela autorizado a comercializar seus produtos e serviços, armazenando-a por um período mínimo de 90 dias e disponibilizando acesso ao conteúdo dessa gravação ao consumidor; Considerando a resposta apresentada pela ANATEL a propósito da Recomendação PRRS/MPF n. 02/2012, contida no Ofício n. 285/2012-CMROR/SCM/PR- Anatel, de 10/5/2012, na qual se lê que "se encontra em fase de elaboração nesta Agência regulamento trazendo uma série de especificações relativas aos direitos consumeristas aplicáveis a todos os serviços de telecomunicações, especialmente no tocante ao atendimento e à cobrança dos usuários e às ofertas conjuntas", e que naquele regulamento "se intenta ampliar a obrigação de manutenção de gravação das chamadas realizadas pelos usuários ao SAC já vigente por força do Decreto n 6.523/2008 e da regulamentação específica a todas as interações entre prestadoras e usuários, independentemente de quem tenha iniciado o contato, abrangendo, assim, a hipótese de televendas"; Considerando que é do conhecimento do subscritor que o referido regulamento, que se tem denominado de "Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a usuários dos serviços de telecomunicações", encontra-se na fase final de seu processo regulatório interno da Agência, sendo iminente a apresentação de minuta para deliberação do Conselho Diretor; Considerando que na última minuta do regulamento em referência a que teve acesso o subscritor a matéria é disciplinada no art. 23, no qual se lê que "É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Usuário realizadas por meio do Centro de
2 Oficio do Núcleo de Defesa do Consumidor e da Ordem Econômica Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação" e que, no art. 21 do mesmo regulamento, lê -se que "Centro de Atendimento Telefônico é o setor da Prestadora responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora" (grifos ausentes do original); Considerando que não obstante a assumida disposição da ANATEL de avançar no sentido indicado na Recomendação n. 01/2012 e estender às empresas de televendas ligadas às prestadoras a obrigação de gravar as ligações de oferta e contratação para todos os serviços de telecomunicações, postura elogiável e que se coaduna perfeitamente com sua função institucional e, especialmente, com o dever constitucional do Estado de proteger os consumidores para reduzir sua vulnerabilidade (art. 5, XXXII, CF), a redação dos dois dispositivos acima transcritos, combinada, dá ensejo à interpretação de que não estariam obrigadas à gravação as empresas contratadas pelas prestadoras para captação de clientes (os serviços de televendas), pois se poderia alegar que não integram o Centro de Atendimento Telefônico das Prestadoras, visto que definido no regulamento como um setor da prestadora, qualificação que, sem uma expressa orientação em sentido contrário, não abrangeria uma empresa contratada especificamente para a captação de clientes, fazendo inaplicável a estas o art. 23 e sua obrigatoriedade de gravação, dado que a locução "independentemente do originador da interação", nesse contexto, pode ser interpretada como destinada a esclarecer que é irrelevante se é o consumidor ou o Centro de Atendimento Telefônico o originador da chamada; Considerando, dentre vários direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações, incluindo todos os referidos na Recomendação MPF/PRRS n. 02/2012, o de receber informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços, suas tarifas e preços (art. 3, IV, Lei 9.472195), bem como o efeito indutor para a observância desse direito ensejado pela gravação da ligação em efetuada a oferta e contratação e a respectiva disponibilização, 3
Considerando que são as empresas contratadas para captação de clientes, justamente, aquelas em que é maior o risco de condutas abusivas contra os consumidores relacionadas a ofertas enganosas ou omissão de informações relevantes no momento da contratação, dado que ordinariamente são remuneradas por número de clientes captados e não se sujeitam à mesma capacitação e acompanhamento dado aos atendentes das Centrais de Atendimento aos Usuários das prestadoras; Considerando, dentre vários direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações, incluindo todos os referidos na Recomendação MPF/PRRS n. 02/2012, os direitos básicos à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços que lhes são oferecidos (art. 6, III, CDC); à proteção contra a publicidade enganosa e métodos comerciais desleais (inciso IV); à efetiva prevenção de danos (VI) e à facilitação da defesa de seus direitos (VIII), direitos para cuja efetividade contribui direta e determinantemente a gravação de toda a oferta que resulta em contratação dos serviços de telecomunicações e disponibilização dessa gravação ao interessado, área em que é acentuada a vulnerabilidade dos consumidores em razão da intensa massificação; CONSIDERANDO que a ANATEL, como ente estatal, tem o dever constitucional de, nos termos da lei, promover a defesa do consumidor, no intuito de reduzir sua vulnerabilidade ante os fornecedores (art. 5, XXXII, CF), circunstância que é acentuada nas telecomunicações ; CONSIDERANDO que à ANATEL, como agência reguladora e fiscalizadora do setor de telecomunicações, compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para reprimir infrações aos direitos dos usuários (art. 19, XVIII, da Lei 9.472/97), inclusive sob a perspectiva preventiva (art. 6, IV, VI e VII, do CDC), obedecendo, no desempenho dessas funções, ao princípio da eficiência (art. 37, CF); 4
CONSIDERANDO que é função institucional do Ministério Público Federal zelar pela observância dos direitos constitucionais pelos poderes públicos e pelos serviços de relevância pública (art. 129, II, CF), dentre os quais os direitos do consumidor a ter sua defesa promovida pelo Estado (incluídas, no conceito, as agências reguladoras), bem como o de promover o inquérito civil e, se não equacionada consensualmente a questão apurada, a ação civil pública para proteção dos direitos e interesses individuais homogêneos, coletivos e difusos dos consumidores (art. 6, VII, c, da LC 75/93), e, ainda, o de promover a defesa dos direitos constitucionais dos cidadãos pelas concessionárias de serviço público federal ou entidades que exerçam outra função delegada da União (art. 39, III e IV, da LC 75/93), como é o caso dos serviços de telecomunicações, prestados mediante concessão ou autorização da União, zelando pela eficiência da atuação da respectiva agência reguladora (CF, art. 129, II e III); CONSIDERANDO que dentre os instrumentos de atuação extraprocessual do Ministério Público Federal no âmbito do inquérito civil a Lei Orgânica do Ministério Público da União prevê a recomendação, podendo expedi-la "visando à melhoria dos serviços públicos e de relevância pública, bem como ao respeito, aos interesses, direitos e bens cuja defesa lhe cabe promover", cabendo-lhe, ao fazê-lo, fixar prazo razoável para a adoção das providências cabíveis (art. 6, XX, Lei Complementar n. 75/93); Considerando que por possuir base legal específica (art. 6, XX, LC 75/93) e decorrer de função constitucionalmente atribuída ao Ministério Público (art. 129, II, CF), a expedição de recomendação pelo Ministério Público Federal não se submete aos prazos ordinários de contribuição pública do processo regulatório e estabelece, para a Administração Pública, o dever de fundamentar eventual negativa de acolhimento; CONSIDERANDO as vantagens oferecidas pela recomendação de, por meio do 5
convencimento fundamentado da autoridade destinatária, contribuir para a melhoria dos serviços através da adequação da disciplina regulatória à necessidade de reduzir a vulnerabilidade dos consumidores, com destacado potencial preventivo e que evita a discussão judicial; RECOMENDA o Ministério Público Federal, pelo seu membro signatário, com fundamento no inciso XX do art. 6 da Lei Complementar n. 75/93, que Vossas Excelências, na versão final do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a usuários dos serviços de telecomunicações (RACO), adotem uma redação que torne inquestionável a obrigatoriedade de gravação da oferta que resulta em contratação de serviços inclusive quando a ligação for originada de empresas contratadas pelas prestadoras para captação de clientes, além de assegurar a gravação das ligações originadas do setor das prestadoras denominado de Central de Atendimento ao Usuário, seja ele próprio ou terceiro, assegurando, como previsto na minuta atual do regulamento, o fácil acesso do usuário ao conteúdo dessa gravação; RECOMENDA ainda o Ministério Público Federal, sem prejuízo da adoção de redação acima recomendada, que no relatório e nos votos referentes à apreciação do Regulamento em referência no Conselho Diretor, a referida obrigatoriedade seja expressamente afirmada, de modo a contribuírem esses votos para futura interpretação da norma se, mesmo com o aprimoramento antes recomendado, a questão vier a ser futuramente levantada. Para o caso de não acolhimento desta recomendação, requisita o Ministério Público Federal ao Conselheiro Relator ou àquele que conduzir a votação pelo não acolhimento da recomendação, com fundamento no art. 8, II, da Lei Complementar n. 75/93, que informe, em até 30 dias após a edição do regulamento objeto desta regulamentação, os fundamentos da negativa. 6
2 Oficio do Núcleo de Defesa do Consumidor e da Ordem Econômica Quanto à eficácia da presente recomendação, informa o Ministério Público Federal que o seu não acolhimento poderá ensejar o questionamento judicial, por ilegalidade de disposição ou omissão do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários dos Serviços de Telecomunicações, exceto se outra conclusão resultar da suficiência dos fundamentos da negativa para infirmar a argumentação antes expedida. Porto Alegre, 07 de fevereiro de 2014. _ Alexandre Amaral Gav nski, Procurador da República. 7