SOP S MANUTENÇÃO 1
MANUTENÇÃO 1. ATITUDE TOTAL CARE CONTACTO COM O CLIENTE P.3 2. ATITUDE TOTAL CARE INTERVENÇÕES NO QUARTO P.4 3. ATITUDE TOTAL CARE INTERVENÇÕES NAS ÁREAS COMUNS P.5 4. REGISTO E FOLLOW-UP DAS INTERVENÇÕES P.6 5. REGISTO E FOLLOW-UP DAS INTERVENÇÕES P.6 6. MANUTENÇÃO CORRETIVA P.10 7. MANUTENÇÃO DE INSPEÇÃO P.10 8. NOVOS EQUIPAMENTOS P.10 9. DOCUMENTAÇÃO DE EQUIPAMENTOS P.10 10. GESTÃO DE CONTRATOS DE MANUTENÇÃO EXTERNA P.10 11. PEDIDOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA P.11 12. GESTÃO DE STOCKS P.11 13. MONITORIZAÇÃO DE CONSUMOS P.11 2
MANUTENÇÃO Deve existir uma atitude permanente de prevenção por parte de todos os técnicos de manutenção como como de todos os colaboradores do hotel 1. ATITUDE TOTAL CARE CONTACTO COM O CLIENTE Deves tratar todos os clientes com cortesia. Deves sorrir e cumprimentar sempre que te cruzas com clientes, quer no quarto, quer nas áreas de clientes. Deves dirigir-te com respeito e interesse: Sei que pediu para verificarmos (o tema em questão). Diga-me por favor como posso ajudar? Deves deixar que o cliente explique o que pretende, sem o interromper. Assegura-te que entendeste o que o cliente precisa. Nunca uses comunicação negativa. Compreendo o que me está a pedir, vou fazer os possíveis para arranjar tal como me pede. Se tiveres algum desafio com o pedido, dá uma explicação ao cliente de forma a conseguires conquistá-lo. Neste momento ainda temos o sistema central do ar condicionado para o frio, posso pedir reforço de cobertores. Se tiveres dificuldade em perceber clientes de nacionalidade estrangeira, podes sempre pedir ajuda à receção, colocando esta em comunicação com o cliente sobre o tema. Lembra-te que deves manter sempre uma aparência cuidada, tanto contigo como com a tua farda. 3
2. ATITUDE TOTAL CARE INTERVENÇÕES NO QUARTO PASSO A PASSO 1. Antes de subires ao quarto, deves previamente anotar o número do quarto e o nome do cliente. 2. Garante que transportas contigo as ferramentas e acessórios, em mala própria para o efeito, necessários à manutenção em causa. 3. Deves prestar atenção às prioridades das diversas tarefas em curso no que respeita ao serviço de quartos. 4. Não deves utilizar os elevadores de cliente, usa os elevadores de serviço. 5. Verifica se o quarto tem o cartão Do not disturb na porta e, em caso afirmativo, deves contactar a receção e/ou Governanta comunicando a ocorrência. 6. Caso não exista o cartão Do not disturb, deves bater 2 vezes à porta, identificando-te: 7. Bom dia, Serviço de Manutenção, o meu nome é. 8. Nunca deves usar o nome do cliente antes do cliente abrir a porta. 9. Quando o cliente abre a porta, cumprimentas cordialmente e tratas pelo nome sempre que possível. 10. Questiona o cliente se é oportuno efetuares a intervenção. 11. Se o cliente chegar enquanto estás a trabalhar no quarto, deves perguntar-lhe se podes continuar, ou se prefere que voltes mais tarde. 12. Se o cliente não responder, usas um telefone da área de serviço mais próxima e confirmas com a receção o número do quarto. Confirmada a necessidade de intervenção e a ausência do cliente deves usar a chave mestra para entrar no quarto. 13. Nunca deves emprestar a tua chave mestra a outro colega. 14. Enquanto estiveres a trabalhar no quarto, deves deixar a porta de entrada sempre aberta. 15. Se precisares de te ausentar, para ires buscar alguma ferramenta, fechas a porta do quarto. 16. Se estiveres a sintonizar a televisão ficas de pé, nunca deves sentar-te na cama ou em cadeiras/ sofás. 17. Se o telefone do quarto tocar, não deves atender, nem efetuar chamadas. 18. Aproveita para verificares todos os outros pontos técnicos do quarto. 19. Em situação alguma, deves abrir portas de quartos a pedido de outros clientes. Dirija-os amavelmente para a receção. 20. Em situação alguma podes usar a casa de banho dos clientes. 21. Quando terminares a intervenção técnica no quarto, antes de fechares a porta deves reparar se tudo ficou impecável. 22. Quando o quarto fica pronto, informas a Governanta, para que esta proceda à inspeção (limpeza e arrumação quando necessário) do quarto, bem como deverá fazer o registo de intervenção no livro-diário de manutenção. 4
23. Caso tenhas de abrir o cofre, só o deves fazer na presença do cliente. 3. ATITUDE TOTAL CARE INTERVENÇÕES NAS ÁREAS COMUNS 1. Deves sorrir e cumprimentar sempre que te cruzas com clientes. 2. Antes de iniciar a intervenção deves fazer uma vistoria às ferramentas e validar se tens todo o material necessário. 3. Deves prestar atenção às prioridades das diversas tarefas em curso no que respeita às áreas comuns. 4. Se a intervenção técnica for num espaço que esteja ocupado por clientes deves aguardar até aos clientes saírem (salas de reunião, bar, zona de estar, etc.). 5. Antes de começares a intervenção técnica deves delimitar a área de trabalhos. 6. Não deve deixar as ferramentas expostas no chão à tua volta, enquanto está a fazer uma intervenção técnica. 7. Se fores chamado para uma sala de reunião, colocas o telemóvel em silêncio, bates sempre à porta antes de entrar, apresentas-te com cortesia. 8. Fazes a intervenção técnica o mais rápido possível. 9. Se não conseguires acabar rapidamente, pergunta ao responsável da reunião se podes continuar, ou se deves voltar mais tarde. 10. Enquanto estiveres a trabalhar nas áreas públicas, deves fazer o menor barulho possível na execução dos trabalhos. 11. Quando terminares a intervenção técnica nas áreas públicas, deves verificar se tudo ficou impecável e se for necessário, chamas os serviços de limpeza. 12. Em situação alguma, deves abrir portas de salas de reunião a pedido de outros clientes. Dirija-os amavelmente para a receção. 13. Se estiveres a sintonizar televisões, videoprojectores em zona de clientes não te sentes. 14. Se os telefones das salas de reunião tocarem, não deves atender, nem efetuar chamadas. 15. Em situação alguma deves usar as casas de banho de clientes das áreas comuns. 16. Quando uma intervenção técnica numa área comum está pronta, o deves comunicar aos diversos responsáveis do hotel, como deverá fazer o registo de intervenção no livro-diário de manutenção. Quality is job done. 5
4. REGISTO E FOLLOW-UP DAS INTERVENÇÕES Os pedidos de intervenção técnica devem ser inseridos no sistema informático pelo responsável de cada departamento. Devem ser evitados quaisquer pedidos através de telefone, exceto em casos de emergência ou quando o problema interfere e afeta diretamente o cliente. O preenchimento do pedido de intervenção deverá ser o mais detalhado possível de forma a ajudar os técnicos de manutenção a identificar a avaria. A listagem dos pedidos de intervenção deve ser impressa diariamente pelo Chefe de manutenção que definirá e distribuirá o plano dos trabalhos a realizar de acordo com as competências técnicas. Os trabalhos a realizar devem ser hierarquizados pelo seu grau de urgência e possível impacto nos clientes. Caso a dimensão e/ou complexidade da reparação não permita a sua resolução com os recursos internos, deve ser solicitado o apoio especializado da equipa da sede, que fará o diagnóstico dos trabalhos a realizar e, sequentemente, contratará serviços externos para a sua execução, após aprovação e adjudicação por parte da direção/administração do grupo. As intervenções de empresas externas devem ser acompanhadas pelo técnico de manutenção do hotel para que este assegure a exatidão e qualidade da intervenção efetuada. No sistema informático deve ser mantido um histórico de todas as reparações efetuadas. Problems are guidelines. 5. MANUTENÇÃO PREVENTIVA Realizada de forma planeada e tem como objetivo manter os equipamentos dentro de parâmetros operativos e desempenho especificados, eliminando as causas de avaria e aperfeiçoando os próprios equipamentos ou as respetivas formas de utilização. Reduz os custos de manutenção, na medida em que evita as avarias e reduz os tempos de paragem de uso de equipamentos. Eleva a vida útil dos equipamentos, aumentando a confiança nos equipamentos. Assegura a boa operacionalidade dos equipamentos. Este plano é feito numa base anual, relativamente a todas as instalações, redes, sistemas, equipamentos, ferramentas e utensílios do hotel. A elaboração do plano deve ter em linha de conta as instruções específicas da ficha técnica de cada equipamento. As intervenções devem ser acordadas com os responsáveis de cada departamento de modo a não afetar o normal funcionamento da operação. Os equipamentos considerados neste plano, são os que cuja paragem para manutenção corretiva comprometem a operação normal do hotel, as condições de segurança e de higiene e/ ou contribuam para a insatisfação dos clientes. 6
6. MANUTENÇÃO CORRETIVA Corresponde a práticas de intervenção que visam corrigir problemas aleatórios. Representa alto custo para a empresa, uma vez que decorre de defeitos ou falhas que ocorrem nos equipamentos. É responsabilidade do departamento de manutenção assegurar a rápida intervenção e reparação dos itens cuja reparação/conservação foi solicitada. 7. MANUTENÇÃO DE INSPEÇÃO Deve ser feito um acompanhamento periódico dos equipamentos, com o objetivo de prevenir avarias. É possível com esta manutenção avaliar o estado atual dos equipamentos ou bens. Permite determinar as causas de desgaste e as respetivas ações de manutenção necessárias. O controlo do estado dos equipamentos, deve ser feito através de leituras periódicas para melhorar a segurança, disponibilidade das máquinas e assim aumentar os ciclos de vida. Deverá ser criado um registo histórico das várias inspeções e intervenções a que cada equipamento é sujeito, para permitir uma futura comparação com anomalias que, entretanto, surjam. 8. NOVOS EQUIPAMENTOS A aquisição de novos equipamentos deve ser efetuada com o apoio técnico da sede, após aprovação da Direção do hotel, pelo responsável de compras (sendo aconselhável a consulta a pelo menos 3 propostas de fornecedores). Após análise das propostas dos fornecedores, o responsável de compras segue os procedimentos de compras e emite a nota de encomenda. Os novos equipamentos adquiridos devem ser incorporados nos respetivos planos de manutenção preventiva e de inspeção. 9. DOCUMENTAÇÃO DE EQUIPAMENTOS A documentação ou instruções sobre os equipamentos adquiridos ou existentes, deverá ser guardada no departamento de manutenção por forma a facilitar o esclarecimento de qualquer dúvida ou especificidade técnica sobre os mesmos. 10. GESTÃO DE CONTRATOS DE MANUTENÇÃO EXTERNA O departamento de manutenção deve ter em seu poder uma cópia de todos os contratos de manutenção em vigor, por forma a serem facilmente consultados em caso de dúvida. No âmbito de contratos de manutenção, todas as intervenções de empresas externas, devem ser acompanhadas por um técnico do hotel e toda a documentação relacionada com o referido contrato deve ser arquivada em arquivo próprio. Com uma antecedência de 2 a 3 meses da data de finalização dos contratos de manutenção, estes devem ser analisados pelo Chefe de manutenção por forma a aconselhar a Direção do hotel na decisão de renovação/renegociação com a mesma empresa ou iniciar a pesquisa de empresas alternativas. 7
11. PEDIDOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA Os pedidos de assistência técnica serão subdivididos em dois tipos de intervenção: interna a serem executados por pessoal técnico afeto ao departamento de manutenção, e externa a ser executada por pessoal técnico afeto às marcas ou firmas representantes do equipamento a manter. Os pedidos de intervenção externa deverão igualmente ser requisitados aos serviços de manutenção. As intervenções externas serão sempre acompanhadas por um técnico afeto ao departamento de manutenção o qual confere a qualidade do trabalho realizado sendo simultaneamente elucidado da forma de resolução da avaria. Os contactos com fornecedores externos para serviços deste âmbito devem ser sempre efetuados por intermédio do responsável do departamento de manutenção. 11. GESTÃO DE STOCKS O departamento de manutenção deverá manter o nível de stock mínimo necessário para os materiais de maior consumo ou de maior necessidade operacional. O stock mínimo deverá ser elaborado tendo em consideração os seguintes aspetos: Grau de impacto na operação em caso de rutura de stock. Volume de consumo. Valor de aquisição. Dificuldade de fornecimento. As requisições de materiais devem ser enviadas ao responsável de compras que emitirá a nota de encomenda para o respetivo fornecedor. A receção dos materiais/equipamentos deverá ser conferida no ato da receção e armazenada em local designado pelo departamento de manutenção. Todos os materiais considerados perigosos ou de cuidados especiais deverão ser armazenados, de acordo com as normas de segurança exigidas. 13. MONITORIZAÇÃO DE CONSUMOS Deve ser registado o consumo de utilities (eletricidade, gás e água), idealmente, com periodicidade diária; esta leitura deve ser retirada do registo numérico dos contadores. Qualquer registo de consumo anómalo deve ser imediatamente investigado, podendo tratar-se de uma situação de desperdício e/ou de uma avaria que possa representar um potencial perigo para a segurança de todos os colaboradores e clientes. Os valores devem ser analisados e interpretados de acordo com a taxa de ocupação do hotel, temperaturas registadas e outros indicadores a definir pelo departamento de manutenção. As folhas de suporte aos registos diários devem ser arquivadas e, idealmente, efetuado o seu registo informático. 8