Relatório Avaliação da Satisfação dos Utentes

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1 Serviço: (Global) Data: Abr INTRODUÇÃO De acordo com a Política da Qualidade do IPOLFG e com o objectivo de conhecer o grau de satisfação, as necessidades e expectativas dos utentes assistidos nesta instituição, procedeu-se à 2ª aplicação de inquéritos para determinação do grau de satisfação dos utentes em Este relatório visa apresentar os resultados obtidos, com uma análise sobre os mesmos, contemplando também um resumo dos comentários/sugestões mencionados pelos utentes. 2. METODOLOGIA Conforme a metodologia previamente aprovada pelo Conselho de Administração do IPOLFG, foram aplicados dois inquéritos, um para utentes atendidos em regime de ambulatório e outro para utentes internados. Estes inquéritos foram entregues durante 1 mês (09.Dez.13 a 09.Jan.14) a todos os utentes assistidos em ambulatório e aos que deram saída do internamento. Coube à proceder ao registo informático de todas as respostas, incluindo os comentários/sugestões, assim como a análise dos mesmos. Os inquéritos pretenderam avaliar os seguintes itens: Ambulatório Internamento Atendimento pelo secretariado X X Assistência pela equipa médica X X Assistência pela equipa de enfermagem X X Assistência pelos técnicos operacionais Assistência pelos técnicos de saúde X X Outros serviços Instalações X X Foi utilizada uma escala com 4 graus de satisfação, para além da opção sem opinião : Muito insatisfeito; Insatisfeito; Satisfeito; Muito satisfeito X X 3. ANÁLISE DOS RESULTADOS Apresentam-se de seguida os resultados e análise dos inquéritos aplicados para aferição do grau de satisfação dos utentes do IPOLFG. Desde já salienta-se a importância de cada resposta e comentários/sugestões obtidos, os quais são fundamentais para melhorarmos a prestação dos cuidados da instituição. 3.1 Taxa de resposta (%) A taxa de resposta foi determinada considerando o número de inquéritos respondidos em função do número de episódios registados (dados obtidos através do Serviço PACG). GQR.MOD /12

2 Serviço 2013 (Dez) Ambulatório 2013 (Jul) (Dez) Internamento 2013 (Jul) Clínica da Dor NA NA NA NA Clínica de Risco Familiar NA NA NA NA Clínica Multidisciplinar da Mama (consultas de enfermagem) NA NA NA NA EIHSCP NA NA NA NA Serviço de Anestesiologia NA NA NA NA Serviço de Cirurgia de Cabeça e Pescoço Serviço de Cirurgia Geral Serviço de Dermatologia NA NA NA NA Serviço de Endocrinologia Serviço de Gastrenterologia Serviço de Ginecologia Serviço de Hematologia Serviço de Imuno-Hemoterapia NA NA NA NA Serviço de Medicina Física e Reabilitação NA NA NA NA Serviço de Medicina Nuclear Serviço de Neurologia Serviço de Oncologia Médica Serviço de Otorrinolaringologia Serviço de Pediatria Serviço de Pneumologia Serviço de Radioterapia (inclui Braquiterapia) Serviço de Saúde Ocupacional NA NA NA NA Serviço de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos (UTM) Serviço de Urologia Serviço Social (Lar) NA NA NA NA Unidade de Assistência Domiciliária NA NA NA NA Unidade de Cardiologia NA NA NA NA Unidade de Cirurgia Plástica Reconstrutiva Unidade de Cuidados Intensivos e Intermédios NA NA NA NA Unidade de Estomatologia NA NA NA NA Unidade de Oftalmologia NA NA NA NA Unidade de Psiquiatria NA NA NA NA Tabela 1. Taxa de resposta nas diversas aplicações dos inquéritos Tendo em consideração a baixa taxa de respostas obtidas, nesta aplicação determinou-se também a taxa de inquéritos distribuídos aos utentes pelos Serviços (número de inquéritos entregues aos utentes em função do número de inquéritos disponibilizados). Os resultados obtidos encontram-se na tabela seguinte: GQR.MOD /12

3 Serviço Ambulatório Internamento 2013 (Dez) 2013 (Dez) Clínica da Dor 31 NA Clínica de Risco Familiar 76 NA Clínica Multidisciplinar da Mama (consultas de enfermagem) 40 NA EIHSCP 10 NA Serviço de Anestesiologia 0 NA Serviço de Cirurgia de Cabeça e Pescoço 0 40 Serviço de Cirurgia Geral 0 33 Serviço de Dermatologia 48 NA Serviço de Endocrinologia Serviço de Gastrenterologia Serviço de Ginecologia 19 6 Serviço de Hematologia Serviço de Imuno-Hemoterapia 64 NA Serviço de Medicina Física e Reabilitação 47 NA Serviço de Medicina Nuclear Serviço de Neurologia Serviço de Oncologia Médica Serviço de Otorrinolaringologia 0 32 Serviço de Pediatria 28 7 Serviço de Pneumologia 0 0 Serviço de Radioterapia (inclui Braquiterapia) Serviço de Saúde Ocupacional 64 NA Serviço de Transplantação de Progenitores Hematopoiéticos (UTM) Serviço de Urologia Serviço Social (Lar) NA 0 Unidade de Assistência Domiciliária 23 NA Unidade de Cardiologia 46 NA Unidade de Cirurgia Plástica Reconstrutiva 0 40 Unidade de Cuidados Intensivos e Intermédios NA 100 Unidade de Estomatologia 5 NA Unidade de Oftalmologia 0 NA Unidade de Psiquiatria 0 NA Tabela 2. Percentagem dos inquéritos disponibilizados aos Serviços que foram entregues aos utentes GQR.MOD /12

4 3.2 Resultados globais dos inquéritos AMBULATÓRIO GQR.MOD /12

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6 INTERNAMENTO GQR.MOD /12

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8 Os resultados individuais obtidos para cada Serviço foram enviados por mail aos respectivos Responsáveis do Serviço e Gestor da Qualidade. 3.3 Comentários e sugestões apresentados Entre os comentários e sugestões apresentados, salientam-se os referidos na tabela apresentada na página seguinte. GQR.MOD /12

9 Serviço GIE Comentários/Sugestões Várias instalações necessitam de obras urgentes de melhoramento (Dermatologia) Sala de espera é num corredor (Dermatologia) Em relação à "sala de espera" do Serviço de Dermatologia: espaço exíguo, pouco confortável. Melhorar as instalações. Os espaços são diminutos. Melhorar as instalações (Dermatologia) Que este serviço tivesse condições de trabalho muito melhores. (Dermatologia) Penso que os sanitários deveriam ser individuais homens e mulheres e não tudo junto (Dermatologia) Atendendo ao aproveitamento eficaz dos locais de espera, só uma mudança de instalações pode melhorar as condições (Dermatologia) As instalações não oferecem condição nem para os funcionários nem para os utentes (Endocrinologia) Assentos desconfortáveis para o tempo de espera (Endocrinologia) Sugeria uma sala de espera para cada situação (Hematologia) Melhorar a sinalética para se poder encontrar o edifício com facilidade (SMN) Um pouco mais de conforto nas cadeiras (SMN) Gabinetes para a consulta que antecede o exame (SMN) O ar condicionado poderá não estar a funcionar bem. O quarto era muito frio, mesmo com aquecedor (SMN) O edifício em si precisava de ser remodelado. Nota-se que a instalação já tem alguns anos (SMN) O aquecimento não funciona em condições. Está muito frio (MFR) Falhas no aquecimento (MFR) Poderiam ter escolhido umas cadeiras de banho mais funcionais e confortáveis, pois as cadeiras mais recentes dão a sensação que vamos cair para a frente, os apoios dos braços são tubos não almofadas que magoam; não é possível lavar bem os genitais pois o acesso não permite e o apoio dos pés não é funcional (Neurologia) Os elevadores estão muitas vezes avariados e subir 7 andares a pé (Pediatria) Colchões mais confortáveis (UCI) Sala de radioterapia com uma temperatura mais amena, a sala é muito fria (Radioterapia) Aumentar o espaço, mas compreendo que não é possível (SIH) O espaço é mínimo o que provoca: os doentes estarem uns em cima dos outros, a perda de privacidade, a confusão e a dificuldade das enfermeiras e auxiliares manterem a serenidade (uns mais que outros, claro) (SIH) Obras de melhoramento das instalações que estão muito degradadas. Os profissionais fazem o melhor possível para assegurar o bom funcionamento do serviço (SIH) Teria que por mais camas para as transfusões, se estão colocadas uma pessoa perto dos outros (SIH) Sugiro obras nas instalações (SIH) Hospital de Dia Transfusões sala pequena para os doentes recebidos. WC carece de condições (SIH) GQR.MOD /12

10 Serviço GIE Clínica de Risco Familiar GD Patologia Clínica Médicos Comentários/Sugestões Em relação à climatização: menos oscilações climáticas seriam mais úteis e agradáveis aos utentes ao longo do internamento. Em relação à privacidade, seria essencial a existência de casa de banho privativa (UCI) Aumentar as instalações, os quartos são pequenos (UCI) Atender o telefone para que se evite ligar inúmeras vezes para o serviço (CRF) Queria alertar para o facto de, por razões de saúde, nem sempre poder estar presente nas consultas marcadas. As remarcações ultimamente são feitas mais tardiamente do que no início (Gastrenterologia) Não haver necessidade de tanta papelada (burocracia interna) (Neurologia) Muito más no todo do que no internamento mas os serviços de secretariado poderiam ser mais humanizados, menos distantes (OM) Que os Bombeiros não dêem tanta seca, chega-se a esperar mais de 2h30m (OM) Secretariado com apoio distante, frio, sem atenção ao doente, a falar para o lado (OM) Transporte (ORL) Quando ligamos para cá, para falar com algum médico, esperamos imenso tempo até que a secretária da especialidade nos atenda (Proctologia) Melhorar o serviço das ambulâncias, não cumprem os horários (Radioterapia) Mais rapidez e conforto no transporte realizado pela ambulância em caso de necessidade de transporte (UCI) Na área das análises clínicas, e devido à grande afluência, verifica-se alguma confusão dos utentes no que refere à organização/recepção Que o fuso horário dos médicos seja igual ao dos outros profissionais (CMM) Melhorar o aspecto humano no que diz respeito ao atendimento médico (CMM) Aprofundamento da relação médico/doente com existência de 1 "médico referência" a quem o doente se possa dirigir sempre que necessário. Aumento do período de consulta destinado a cada paciente. Fortalecimento da inter pessoalidade (CMM) Gostava de conhecer os cirurgiões que me operaram (CMM) Diminuir o tempo de espera (CMM) Os horários possam ser cumpridos (Dermatologia) Melhoria no tempo de espera nas consultas (Clínica dor) Ter livro do Elogio (Clínica Dor) Solucionar o tempo de espera para fazer os exames: TAC/mamografia/ECO mamária, etc Serem humanos (Endocrinologia) A minha sugestão é no que tem a ver com o tempo de espera, pela parte médica, muitas vezes tem que ser melhorada e respeitada (Endocrinologia) Reduzir o número de doentes por quarto (Gastrenterologia) Tempo de espera (Ginecologia) A demora do atendimento é muito tempo de espera (SMN) Sugiro que junto com a entrega de informações pré internamento para a radioactividade, seja acrescentado a este texto a necessidade de trazermos produtos de higiene para a lavagem de cabelos, antes da alta hospitalar. De resto, estava tudo muito bem conseguido e com elevado profissionalismo (SMN) Nos quartos dos serviços de Medicina Nuclear faz falta um secador de cabelo GQR.MOD /12

11 Serviço Comentários/Sugestões Médicos Eu acho que tudo corre bem, a única coisa que demora é o relatório médico que se pede para justificar as faltas ao serviço (MFR) Diminuição do tempo de espera. Melhorar o serviço de urgências. As auxiliares e os enfermeiros são espectaculares, super prestativos, mas acho que devia haver sempre um médico no internamento disponível para os doentes (OM) Melhoria do espaço atendimento geral. Mais céleres na transferência para enfermarias (OM) Do meu ponto de vista demorei muito tempo até começar os tratamentos de quimio e radioterapia. Quanto ao resto tudo do melhor (Radioterapia) Aumentar o nº de médicos por doente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a qualidade de seguimento do doente (UCI) Enfermeiros Melhorar o tempo de espera para consulta e enfermagem pois por vezes é superior a 2-3 horas, apesar do serviço ser ok e com qualidade (Hematologia) GRS Recursos Humanos Atendimento do pessoal de enfermagem mais rápido (OM) Melhoramento no estacionamento - poucos lugares, muito tempo para estacionar, atraso nas consultas Mais técnicos de saúde (médicos) (SMN) Mais pessoal a nível de médicos, enfermeiros e auxiliares (SIH) GSTI Logística e Distribuição Gestão Hoteleira Radioterapia Serviço de Saúde Ocupacional Clínica da Mama Outros Melhorar internet, comandos para todas as televisões e melhorar a alimentação (OM) O pessoal das limpezas deveria falar menos e limpar mais e assim como tratar de outras coisas (CMM) As instalações sanitárias do Serviço de Ginecologia têm falta de limpeza e maus odores (Ginecologia) Instalações sanitárias pouco cuidadas (Ginecologia) Melhorar internet, comandos para todas as televisões e melhorar a alimentação (OM) Maior integração e partilha de informação entre serviços e para o utente (Radioterapia) Monitorização das condições de trabalho nos serviços ("in loco") (SSO) Análises/cateter. Por vezes marcam análises normais quando deveria ser por cateter. Obrigam o doente a tirar análises normais e no dia seguinte obrigam a fazer limpeza de cateter (absurdo) (CMM) Ter sempre presente que num processo de melhoria contínua, a formação dos profissionais carece sempre de actualização contínua, por forma a tornar o êxito das acções propostas uma realidade presente diariamente Maior atenção da Administração do IPO-LX à totalidade dos funcionários (SIH) Gostaria de ser informada por de todas as conferências que possam existir (CMM) Muitos foram também os elogios efectuados aos profissionais do IPOLFG, constituindo 36% dos comentários. GQR.MOD /12

12 4. CONCLUSÕES Os dados obtidos permitem aferir que os utentes do IPOLFG se encontram satisfeitos com os cuidados prestados (98% de satisfação regime ambulatório e 99% - regime internamento). Não se registaram resultados negativos em nenhum dos critérios analisados (as respostas muito insatisfeito e insatisfeito são sempre inferiores a 10%). Os critérios para os quais se verificam maiores índices de insatisfação são: - Tempo de espera atendimento médico em regime ambulatório (9%) - Alimentação em regime de internamento (7%) - Conforto em regime ambulatório (6%) - Tempo de espera atendimento pelos técnicos de saúde em regime ambulatório (5%) - Privacidade em regime ambulatório (5%) A nível da taxa de resposta (tabela 1), verifica-se, para a maioria dos Serviços, um decréscimo face à anterior aplicação. Conforme se verifica na tabela 2, a baixa taxa de resposta deve-se também a entrega dos inquéritos aos utentes. 5. ACÇÕES DE MELHORIA A IMPLEMENTAR Serão desenvolvidas acções de melhoria em cada Serviço e outras transversais à instituição, conforme definidas e planeadas em documentos próprios. Considerando a baixa taxa de resposta aos questionários, que os comentários são sistematicamente os mesmos (nas diferentes avaliações efectuadas) e ficam sem resposta, deve ser equacionada a alteração da aplicação do questionário, passando o mesmo a ser aplicado apenas uma vez por ano em vez das duas vezes como acontece actualmente. GQR.MOD /12