Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados e Regulamento de Gestão de Reclamações

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1 Orgão: Administração PLT POLÍTICA / 2017 Assunto: Interessa a: Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados e Regulamento de Gestão de Reclamações Todos os Colaboradores Grupo: Recursos Humanos Subgrupo: Conduta Data de emissão: 2017/11/21 Data de aprovação: 2017/11/24 Anexos: n.a. Normativos revogados: n.a Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados e Regulamento de Gestão de Reclamações Índice Objetivos... 2 Âmbito... 2 Disposições finais... 2 Revogações... 2 Conteúdo... 2 Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados... 4 Regulamento de Gestão de Reclamações... 7 Página 1 de 12

2 1. Objetivos A presente Política de Tratamento visa dar cumprimento ao estabelecido no Art.º 154º da Lei 147/2015 de 9 de setembro no que toca ao seu relacionamento com os Tomadores de seguros, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados, de acordo com os princípios instruídos pela Norma Regulamentar da ASF n.º 10/2009 de 25 de junho, republicada pela Norma Regulamentar n.º 10/2009-R de 10 de janeiro. Por outro lado, conforme referido no atrás citado normativo da ASF, esta Política de Tratamento deverá integrar os princípios relativos à gestão de reclamações, pelo que se optou por incorporar na Política de Tratamento da CARAVELA o Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações, referido no n.º 4 do Art.º 157º da Lei 147/2015 acima referida. 2. Âmbito A Política de Tratamento e o Regulamento de Gestão de Reclamações devem ser do conhecimento de todos os(as) colaboradores(as), canais de distribuição e outros parceiros da CARAVELA e disponibilizada ao público, através de meios adequados, designadamente através do site na Internet. 3. Disposições finais A CARAVELA assegurará a necessária divulgação das regras contidas na Política de Tratamento e no Regulamento de Gestão de Reclamações, de modo a que o seu conteúdo seja totalmente assumido pelos seus destinatários, como um conjunto de normas que a todos vincula, podendo qualquer violação do que nele se dispõe ser objeto de apreciação disciplinar nos termos da legislação em vigor. 4. Revogações A atual Política de Tratamento, bem como o Regulamento de Gestão de Reclamações são revogados nesta data. 5. Conteúdo A Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados passa a integrar o Regulamento de Gestão de Reclamações, documentos que constam das páginas seguintes. Página 2 de 12

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4 CAPÍTULO 1 POLÍTICA DE TRATAMENTO Artigo 1º. Âmbito 1. A presente Política consagra os princípios adotados pela Caravela - Companhia de Seguros, S.A., adiante designada por CARAVELA, no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. 2. Os princípios constantes desta Política de Tratamento refletem a visão e os valores da CARAVELA, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e de todos os parceiros que, em nome da CARAVELA, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. 3. A CARAVELA, divulgará a presente Política ao público, no seu sítio da Seguradora e internamente, junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros, com vista ao respeito pelos princípios nele consagrados. Artigo 2º. Equidade, Diligência e Transparência Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos. Artigo 3º Informação e esclarecimento 1. Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada, face à natureza e complexidade da situação, evitando a comercialização de contratos de seguros desajustados ao perfil dos mesmos. 2. As comunicações com todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, qualquer que seja o respetivo suporte, devem ser redigidas de forma clara e facilmente inteligível, reduzindo, ao mínimo, as dúvidas de interpretação. Este princípio é extensível a todo o material de suporte à venda e formalização dos contratos de seguro, incluindo Propostas de Seguros Página 4 de 12

5 e Notas Informativas, Condições Gerais, Folhetos, Brochuras e restante material promocional ou publicitário. Artigo 4º. Dados Pessoais 1. O tratamento, efetuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito em estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta. 2. O tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, poderá ter acesso à informação que lhe diga respeito, solicitando a sua correção, aditamento ou eliminação, mediante contacto direto ou por escrito, junto das delegações da CARAVELA. 3. Acresce ainda, que os colaboradores da CARAVELA, estão obrigados a guardar rigoroso sigilo sobre todos os factos e/ou informações respeitantes aos dados dos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, cujo conhecimento lhes advenha do desempenho das respetivas funções. 4. O dever de sigilo cessa apenas nas situações previstas na lei. Artigo 5º. Prevenção e gestão de conflitos de interesses 1. Os colaboradores devem revelar à CARAVELA, todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações. 2. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam direta ou indiretamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 2º. Grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que direta ou indiretamente participem. Artigo 6º. Celeridade e eficiência Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações. Página 5 de 12

6 Artigo 7º. Qualificação adequada A CARAVELA, assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactem diretamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial. Artigo 8º. Política Antifraude 1. A CARAVELA, tem implementada uma política de prevenção, deteção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, informação genérica que sobre a mesma considerar relevante. 2. A CARAVELA, pode adotar mecanismos de cooperação com outras empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, deteção ou reporte de suspeitas de fraude. Artigo 9º. Reporte interno da Política de Tratamento A CARAVELA, através do sistema de gestão do risco e controle interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento. Artigo 10º. Divulgação da Política de Tratamento A CARAVELA, divulgará a presente Política de Tratamento ao público, no seu sítio da Internet e internamente, junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros, com vista ao respeito pelos princípios nele consagrados. Página 6 de 12

7 CAPÍTULO 2 REGULAMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Artigo 11º. Gestão de reclamações 1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à CARAVELA ou ao respetivo Provedor, nos termos e através dos meios previstos nesta Política, divulgada no sítio da Seguradora. 2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante. 3. Este Regulamento de Gestão de Reclamações faz parte integrante da Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados. Artigo 12º. Conceito de reclamação 1. Entende-se por reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a uma posição assumida pela CARAVELA ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados ou outros. 2. Ficam automaticamente excluídas do conceito de reclamação as declarações proferidas em processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento. Artigo 13.º Princípios orientadores 1. Os tomadores de seguro, segurados e outros beneficiários devem apresentar as suas reclamações à CARAVELA que garantirá o seu tratamento de forma célere, eficiente, imparcial e a adoção de medidas conducentes à prevenção, identificação e gestão de situações suscetíveis de configurarem conflitos de interesse. 2. A CARAVELA garantirá das unidades orgânicas reclamadas, a disponibilização da informação necessária ao cabal exercício da função de gestão de reclamações. Página 7 de 12

8 3. A CARAVELA garante que o tratamento de todas as reclamações será feito por colaboradores qualificados e com experiência comprovada nessa função. 4. A apresentação da reclamação não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante. Artigo 14.º Apresentação e gestão das reclamações 1. Inserido no Gabinete de Auditoria e Qualidade, o Departamento de Gestão de Reclamações (DGR) tem como principais funções receber, registar, tratar e dar resposta às reclamações apresentadas. 2. As reclamações deverão ser apresentadas por escrito através de uma das seguintes formas: reclamacoes@caravelaseguros.pt Fax: ; Por carta dirigida à CARAVELA Gestão de Reclamações Av. Casal Ribeiro, LISBOA Através de registo no Livro de Reclamações, existente em todas as Delegações da CARAVELA 3. Informações adicionais, relacionadas com a abertura e andamento dos processos de reclamação, podem ser solicitadas por carta, ou telefone, através do Call Center da CARAVELA ( ). 4. O DGR procederá ao registo informático de todas as reclamações apresentadas para efeitos estatísticos e de informação às entidades que nela revelem ter interesse legítimo. 5. O registo informático das reclamações será objeto de tratamento por parte do DGR, com a periodicidade que mais se adequar, com o objetivo de prevenir situações futuras de reclamações baseadas nos mesmos pressupostos (ações corretivas). 6. No âmbito das suas funções, o DGR, colaborará com o Provedor do Cliente, designado pela CARAVELA. Página 8 de 12

9 Artigo 15.º Requisitos da reclamação 1. As reclamações devem ser apresentadas por qualquer meio do qual fique registo escrito e devem conter os seguintes requisitos: a) Identificação da qualidade do reclamante, nomeadamente, tomador de seguro, segurado, beneficiário ou pessoa que atue em sua representação; b) Nome completo do reclamante, tratando-se de pessoa coletiva, identificação do legal representante e qualidade em que atua; c) Número de documento de Identificação do reclamante (NIF); d) Morada do reclamante; e) Contactos da pessoa que apresenta a reclamação (e - mail preferencialmente, para uma resposta mais célere); f) Fundamento e descrição que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e das datas em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível; g) Número de apólice de seguro ou do processo de sinistro, quando a reclamação incida sobre um destes objetos; h) Data e local da reclamação. 2. Quando a reclamação apresentada não contenha os elementos essenciais para a sua gestão, a CARAVELA notificará o reclamante, desde que devidamente identificado, convidando-o a suprir as omissões verificadas. 3. Não serão consideradas reclamações, nem terão tratamento como tal, as comunicações que: a) Não contenham os dados essenciais que permitam a sua gestão como reclamação; b) Visem apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas Instâncias; Página 9 de 12

10 c) Reiterem reclamações anteriormente apresentadas pelo mesmo reclamante e em relação à mesma situação e que já tenham tido resposta da CARAVELA nos termos do presente regulamento; d) Evidenciem má-fé ou possuam conteúdo qualificado como vexatório. e) A CARAVELA dará conhecimento aos reclamantes, por qualquer meio do qual fique registo escrito, dos fundamentos da não admissão como reclamação e procederá ao arquivo da mesma. Artigo 16.º Recurso a Instâncias Judiciais 1. A gestão de uma reclamação nos termos do presente regulamento, não prejudica o direito de os reclamantes recorrerem aos Tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios. 2. A CARAVELA reserva-se o direito de não dar continuidade a um processo de reclamação quando a matéria sobre a qual a mesma incide, esteja a ser alvo de apreciação por parte de órgãos arbitrais ou judiciais. Artigo 17.º Prazos de resposta 1. A reclamação apresentada será apreciada e receberá resposta por parte da CARAVELA, no prazo de 10 dias, contados da data de receção. 2. Relativamente às reclamações que revistam especial complexidade, o prazo previsto no número anterior, poderá prolongar-se por mais 20 dias, contados da data sua receção. 3. Em caso de impossibilidade de observância dos prazos indicados, a CARAVELA informará o Reclamante, indicando as razões que motivaram a falta de resposta. Artigo 18.º Recurso para o Provedor do Cliente 1. Decorrido o prazo de resposta fixado no artigo anterior, sem que a CARAVELA se pronuncie acerca da reclamação ou, pronunciando-se, o reclamante discorde da solução apresentada, poderá este solicitar a intervenção do Provedor do Cliente. 2. Para o efeito do previsto no número anterior, o reclamante poderá acionar os serviços da Provedoria do Cliente, por carta, endereçando a sua insatisfação para: Página 10 de 12

11 Provedor do Cliente Avenida Casal Ribeiro, nº. 14, R/C Lisboa Por correio eletrónico, através do seguinte endereço: Por fax: Ou obter os necessários esclarecimentos através do número de telefone: Artigo 19.º Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações Aos serviços da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sito na Av. da República, nº 76, Lisboa ou no site À arbitragem voluntária: Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) Contactos: Lisboa (sede) Av. Fontes Pereira de Melo, nº. 11, 9º. Esqº Lisboa Telf.: Fax.: geral@cimpas.pt Porto: Rua do Infante D. Henrique, nº. 73, Piso Porto Telf.: Fax: cimpasnorte@cimpas.pt Página 11 de 12

12 Artigo 20º. Divulgação do Regulamento de Gestão de Reclamações A CARAVELA, divulgará o presente Regulamento ao público, no seu sítio da Internet e internamente, junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros, com vista ao respeito pelos princípios nele consagrados. Página 12 de 12