Gestão de reclamações em instituições de saúde

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Adelino Canto Alencar
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1 Gestão de reclamações em instituições de saúde Rosalvo Almeida neurologista e eletroencefalografista, aposentado membro do CNECV presidente da Comissão de Ética do ISPUP membro da conselho consultivo da APASD membro do conselho de administração da FSNS 1

2 perspetivas utentes profissionais administração deveres O respeito por direitos do utente não está diretamente dependente do seu cumprimento de deveres. Não há meios para punir incumprimento de deveres do utente no SNS. A divulgação dos deveres deve ser paralela à dos direitos. Carta dos direitos e deveres Dever de zelar pelo seu estado de saúde Dever de fornecer aos profissionais de saúde todas as informações necessárias Dever de respeitar os direitos dos outros Dever de colaborar com os profissionais de saúde Dever de respeitar as regras de funcionamento Dever de utilizar os serviços de saúde de forma apropriada 2

3 direitos Carta dos direitos e deveres ser tratado no respeito pela dignidade humana respeito pelas suas convicções culturais, filosóficas e religiosas receber os cuidados apropriados ao seu estado de saúde prestação de cuidados continuados ser informado acerca dos serviços de saúde ser informado sobre a sua situação de saúde direitos Carta dos direitos e deveres obter uma segunda opinião dar ou recusar o seu consentimento confidencialidade de toda a informação clínica acesso aos dados registados no seu processo clínico privacidade na prestação de todo e qualquer ato médico apresentar sugestões e reclamações 3

4 o cliente tem sempre razão? Motivação para reclamar Reconhecimento de um erro ou falha Evitar repetições Pressionar profissional /serviço visado Pedir ajuda Pedir reparação Necessidade de falar Litigância patológica Disparate 4

5 uma proposta da APASD Todos os prestadores de cuidados, sejam profissionais efetivos ou eventuais, sejam graduados ou estejam em formação, 5

6 1. Cumprir os respetivos objetivos funcionais com a maior competência e atualização de conhecimentos, integrando-se nas equipas com espírito de entreajuda. 2. Considerar como primordiais os seus deveres para com a pessoa doente, designadamente os deveres gerais de informação e de procura do consequente consentimento livre e esclarecido para todos os atos de saúde. 3. Estabelecer relações de cortesia natural com colegas e com utilizadores dos serviços, evitando paternalismos condescendentes ou discriminações inaceitáveis. 4. Demonstrar transparência de procedimentos, recusando qualquer tipo de ofertas ou apoios de quaisquer pessoas ou entidades, a menos que estejam oficialmente aprovadas pelos órgãos próprios do Hospital Escola, e mantendo as respetivas chefias informadas da existência de eventuais conflitos de interesse que possam surgir durante a sua atividade profissional. 6

7 5. Reconhecer o seu papel individual na manutenção da confidencialidade dos dados de saúde e no respeito pelo direito à privacidade das pessoas. 6. Concorrer para a valorização científica própria e dos seus colegas, promovendo a qualidade do trabalho, a segurança dos doentes e a melhor eficiência profissional. 7. Informar as chefias, e outros organismos adequados, dos acontecimentos adversos ou factos inesperados, ainda que sem culpa ou responsabilidades, nomeadamente colaborando na boa resposta às reclamações dos utentes. 8. Contribuir, globalmente, para o bom-nome e credibilidade do Hospital Escola, da Universidade Fernando Pessoa e dos seus profissionais. 7

8 9. Proceder com atenção aos custos individuais ou coletivos, procurando aperceber-se sempre das limitações de recursos. 10. Procurar ativamente o equilíbrio dos princípios bioéticos, respeitando a justiça no acesso aos recursos disponíveis e a autonomia da pessoa, no seu máximo benefício e com o mínimo de danos. Utente Dirigente Gabinete Atender & Clarificar Registo e Tipificação Audição Cooperação Resposta & Decisão Serviço ou profissional visado 8

9 integração Qualidade Comunicação Contencioso 9

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VI. Anexo 6.1. Anexo I Carta dos direitos e deveres dos doentes Direitos dos doentes - O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana; - O doente tem direito ao respeito pelas suas