ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO

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1 Introdução ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO O Serviço de Apoio Domiciliário constitui uma Resposta Social organizada a que as pessoas em situação de dependência podem ter acesso para satisfação de necessidades básicas e específicas, apoio nas actividades instrumentais da vida quotidiana e actividades sóciorecreativas. Este conjunto de serviços é prestado no domicílio habitual de vida do cliente, contribuindo para a promoção da sua autonomia e a prevenção de situações de dependência ou do seu agravamento. Devido ao envelhecimento progressivo da população ocorrem com maior frequência situações de vulnerabilidade física e psíquica, que possibilitam o aparecimento de situações patológicas crónicas, que originam, na maioria dos casos, dependência dentro de limites nem sempre controláveis pelo próprio e ou seu agregado familiar, como é o caso das demências. De ressaltar que a situação de dependência pode ocorrer em qualquer outro grupo de idade, podendo igualmente necessitar deste tipo de Resposta Social. As diferentes alterações que se têm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nível da composição e funções do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social e à insuficiência de respostas adequadas ao controlo das situações de dependência, permitem verificar que, grande número de pessoas em situação de dependência, continua a encontrar no serviço de apoio domiciliário uma resposta que contribui para colmatar algumas das dificuldades com que elas próprias e ou o seu agregado familiar se debatem quotidianamente. Ao instituir-se legalmente a Resposta Social Serviço de Apoio Domiciliário, no âmbito de medidas de política destinadas à população em situação de dependência, procurou-se que a mesma possibilitasse uma oferta de serviços diversificada, cujo acesso correspondesse à concretização de direitos de cidadania. Os serviços que os clientes do Serviço de Apoio Domiciliário solicitam, têm vindo a sofrer alterações na medida em que as situações de dependência pela sua complexidade, afectam, na maioria dos casos, várias dimensões da pessoa, exigindo em muitos casos o estabelecimento de parcerias que capacitem esta resposta social para a concretização da sua missão. O número crescente de pessoas mais velhas vulneráveis, o número significativo de pessoas mais jovens em situação de dependência por diversas causas, o número restrito de

2 Introdução familiares que possam assegurar os cuidados necessários e a diminuição o mais possível da institucionalização da pessoa, leva à necessidade crescente de implementação e desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário, de forma a que a pessoa tenha, cada vez mais, a possibilidade de seleccionar esta resposta social, garantindo-lhe a satisfação das suas necessidades com a qualidade devida. Esta resposta é considerada por muitas pessoas em situação de dependência como uma forma de continuarem inseridas no seu meio habitual de vida, rodeadas dos seus afectos e pertences, com possibilidade de novos relacionamentos facultados pelos colaboradores, incluindo voluntários que se deslocam ao domicílio, podendo constituir para muitas dessas pessoas o único elo de ligação com o exterior, donde a qualidade da intervenção dever ser uma exigência a ter em conta permanentemente na gestão desta Resposta Social. Para que haja um aproveitamento das sinergias desenvolvidas no contexto do serviço de apoio domiciliário, tendo em consideração as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o funcionamento, torna-se necessário, que resulte deste conjunto uma intervenção pautada por critérios de qualidade, de que se destacam os seguintes: Ter em consideração o superior interesse das pessoas em situação de dependência, especialmente quando se planifica o trabalho, o que exige uma articulação muito próxima com os clientes, pessoas próximas do mesmos e entidades parceiras. Há que estabelecer uma parceria forte com o cliente e pessoa próxima, a fim de recolher a informação necessária sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competências, com a finalidade de se poder delinear o plano de desenvolvimento individual. Desenvolver os cuidados ao nível da qualidade das relações que o cliente vai estabelecer com os colaboradores do serviço de apoio domiciliário e entidades parceiras Reconhecer que todos os clientes necessitam de se sentir incluídos, de ter um sentimento de pertença, de se sentir valorizados e importantes para aderir ao processo de cuidados. Este sentimento é possível de ser construído através do respeito mútuo e através de relações afectivas calorosas e recíprocas entre o cliente, colaborador de referência e os cuidadores. Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, de forma a criar um ambiente que facilite a interacção, a criatividade e a resolução de problemas por parte dos clientes. Só desta forma o cliente se pode sentir bem no âmbito dos cuidados a prestar pelo Serviço de Apoio Domiciliário, se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar. Isto implica: Pensar o cliente como um ser afectivo e activo que gosta de ser respeitado na sua maneira de ser e estar; Criar um ambiente calmo, flexível e responsável que possa ser adaptado aos interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de oportunidades de escolhas e que lhe permita continuar o seu desenvolvimento individual, de forma confiante e com iniciativa;

3 Introdução Estabelecer relações que encorajem o cliente a participar de forma activa nas actividades seleccionadas para a prestação de cuidados, de entre as disponíveis internamente; Criar condições para a continuidade das acções que forem escolhidas pelo cliente ou proporcionar oportunidade de acesso a actividades desenvolvidas por entidades externas; Dinamizar acções que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar os seus sentimentos e pensamentos (p.e. através da possibilidade de estar sozinho com o colaborador de referência). Em síntese, os objectivos da resposta social Serviço de Apoio Domiciliário visam proporcionar o bem estar e o desenvolvimento individual dos clientes, num clima de segurança afectiva, física e psíquicas, durante o tempo de utilização da Resposta Social, através de um atendimento individualizado e personalizado, da colaboração estreita com a(s) pessoa(s) próxima(s), quando existente e desejável pelo cliente, numa partilha de responsabilidades em todo o processo de acompanhamento. 2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer no sector privado quer no sector público, envolvendo todas os colaboradores da organização, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem. Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de processos e constantes mudanças nos panoramas económico e social, as organizações tendem actualmente a procurar a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do serviço prestado e da sustentabilidade da própria organização Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria contínua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas, transmitindo ainda confiança à organização e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos. Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizações que prestam o Serviço de Apoio Domiciliário, independentemente do número de clientes e da natureza dos cuidados, considera-se ao nível do modelo organizacional a existência dos seguintes serviços: Administrativos; Cuidados Pessoais; Actividades Socioculturais; Produção alimentar; Higiene, Segurança e Limpeza.

4 Introdução DIRECÇÃO Área da Qualidade Direcção Técnica Serviços Administrativos Serviço de Cuidados Pessoais Serviço de Actividades Socioculturais Serviço de Produção Alimentar Serviço de Higiene, Segurança e Limpeza Quadro 1. Serviços da Resposta Social Serviço de Apoio Domiciliário No que respeita ao quadro de pessoal do Serviço de Apoio Domiciliário, são identificadas as principais categorias profissionais, existentes em qualquer tipo de organização, independentemente da sua dimensão, na medida em que a legislação do sector define de forma objectiva as categorias. Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades de forma interligada. Neste contexto, sendo o âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da população em situação de dependência e em concreto a resposta Serviço de Apoio Domiciliário, o presente Manual pretende apresentar alguns elementos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com o estabelecido no Critério 4 Processos, do Modelo de Avaliação da Qualidade. Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestação de serviço, independentemente da sua natureza e dimensão: 1. Candidatura; 2. Admissão; 3. Plano de Desenvolvimento Individual; 4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais; 5. Cuidados Pessoais e de Saúde; 6. Nutrição e Alimentação; 7. Apoio Psicossocial 8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana Para cada um destes processos chave foram definidos: Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades;

5 Introdução Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo, baseadas num conjunto de boas práticas que se pretendem facilitadoras para a implementação dos respectivos processos; Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos das acções realizadas. Compete à entidade prestadora do serviço, adoptar/adequar o conjunto de sugestões aqui apresentadas à missão e objectivos da organização que gere, para que possa implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, não invalidando que esta desenvolva o seu próprio suporte documental, recorrendo a outras soluções: Identificação de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu funcionamento, além dos definidos no Modelo de Avaliação da Qualidade; Outras instruções de trabaho para melhor operacionalização dos seus processos; Elaboração de outros impressos mais adequados à realidade da Resposta Social. Independentemente das soluções adoptadas, o objectivo final de melhorar os serviços desta Resposta Social deve estar presente na definição do sistema de gestão da qualidade a implementar.

6 Manual dos Processos-Chave Apresentação Global da Documentação PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IT01.PC01 Atendimento IMP01.IT01.PC01 Informação Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição (Parte A e B) PC01 CANDIDATURA IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas IMP03.IT02.PC01 Carta de Aceitação da Inscrição IMP04.IT02.PC01 Carta de Não Aceitação da Inscrição IMP05.PC01 Lista de Espera IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente PC02 ADMISSÃO IT02.PC02 Entrevista de Avaliação Diagnóstica IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliação Diagnóstica IMP02.IT03.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial PC03 PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual IMP01.IT01.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP01.IT01.PC04 Plano de Actividades Socioculturais IMP02.IT01.PC04 Registo de Presenças IMP01.PC05 Cuidados Pessoais e de Saúde IT01.PC05 Cuidados de Higiene e Imagem PC05 CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE IT02.PC05 Cuidados Médicos e de Reabilitação IMP02.IT02.PC05 SOS IT03.PC05 Cuidados de Enfermagem IT04.PC05 Assistência Medicamentosa IMP03.IT04.PC05 Medicação e Indicação Terapêutica IMP04.IT04.PC05 Indicação Terapêutica Informação Genérica

7 Manual dos Processos-Chave Apresentação Global da Documentação PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IT01.PC06 Elaboração de Ementas PC06 NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO IT02.PC06 Recepção, Armazenamento e Conservação dos Produtos Alimentares IT03.PC06 Peparação e Confecção de Alimentos IMP01.IT02.PC06 Controlo de Recepção de Matérias-Primas IMP02.IT02.PC06 Controlo da Validade dos Produtos IMP03.IT03.PC06 Registo de Equipamento Entregue/Recebido IMP04.IT03.PC06 Controlo de Óleos de Fritura IT04.PC06 Transporte, Distribuição e Apoio nas Refeições IMP05.IT04.PC06 Recolha de Amostras de Testemunho PC07 APOIO PSICOSSOCIAL IT01.PC07 Programa de Apoio Psicossocial IMP01.IT01.PC07 Serviços Prestados no Apoio Psicossocial IT01.PC08 Higiene Habitacional IMP01.PC08 Apoio nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana PC08 APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA IT02.PC08 Tratamento de Roupa IT03.PC08 Adaptação do Espaço e Reparações no Domicílio IMP02.IT02.PC08 Ficha de Registos da Lavandaria IT04.PC08 Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços

8 PC01. Documentação IT01.PC01 Atendimento IMP01.IT01.PC01 Informação Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição (Parte A e B) PC01 CANDIDATURA IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas IMP03.IT02.PC01 Carta de Aceitação da Inscrição IMP04.IT02.PC01 Carta de Não Aceitação da Inscrição IMP05.PC01 Lista de Espera

9 PC01 Candidatura

10 PC01. Processo de Candidatura PC01 Processo de Candidatura elaborado: data: aprovado: data: 1. OBJECTIVO Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, análise e selecção e priorização das candidaturas e gestão da lista de espera dos clientes candidatos ao Serviço de Apoio Domiciliário (SAD), assim como para a apresentação da equipa de cuidadores ao candidato admitido. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funções nos serviços responsáveis pelas candidaturas de inscrição no SAD - atendimento, análise, selecção, priorização e gestão da lista de espera e apresentação dos colaboradores. 3. INDICADORES DO PROCESSO São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição. Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis. 2

11 Processo de Candidatura.PC01 4. MODO OPERATÓRIO Início 1. Recepção do cliente 2. Prestação da informação 3. Visita às instalações 4. Recepção e análise do pedido de inscrição 5. Avaliação inicial dos requisitos 6. Informação da decisão A Atendimento 1. Recepção do Cliente O cliente e/ou pessoa próxima (representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), adiante designado como CLIENTE, são recebidos pelo Responsável de Atendimento (RA), dentro de um horário previamente estabelecido e num local específico para o efeito, no qual estão afixados, visivelmente, os documentos obrigatórios por lei, previstos no ponto 1 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento. O espaço de recepção ao cliente deve contemplar características como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatização apropriada, entre outras. Por exemplo, o espaço deverá possuir cadeiras que permitam aos clientes estarem sentados enquanto aguardam a vez. O atendimento é sequencial por ordem de chegada. 2. Prestação da Informação No atendimento do cliente são disponibilizadas informações sobre o funcionamento da Organização e que constam no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento. 3. Visita às Instalações É sempre proporcionada ao cliente uma visita geral às instalações do estabelecimento, sem perturbar o regular funcionamento do mesmo, cumprindo as normas de higiene e segurança dos diferentes espaços. 4. Recepção e Análise do Pedido de Inscrição Receber a Ficha de Inscrição Parte A (IMP02.IT01.PC01), atribuir o número de entrada, anexando-se a documentação nos termos da legislação em vigor e analisar o pedido efectuado de acordo com o estabelecido no ponto 3 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento. Selecção e Priorização das Candidaturas 5. Avaliação Inicial dos Requisitos É realizada uma primeira selecção dos candidatos (triagem administrativa) de acordo com os critérios de selecção e priorização de candidaturas estabelecidos, seguindo o previsto no ponto 1 da instrução de Trabalho IT02.PC01 - Selecção e Priorização de Candidaturas. 6. Informação da Decisão Após a avaliação inicial dos requisitos, é verificado o número de vagas existentes. Os clientes são sempre informados do resultado da selecção num período máximo de cinco dias úteis, após o pedido de inscrição. SE for seleccionado e existir vaga, o cliente é informado da decisão utilizando para o efeito o impresso IMP03.IT02.PC01 Carta de Aceitação de Inscrição - onde consta a data da Entrevista Pré-Diagnóstica, os documentos a apresentar e procede-se tal como estabelecido em 7. SE for seleccionado e não existir vaga o cliente é informado e/ou inscrito na lista de espera tal como estabelecido em 9. SE não for seleccionado o cliente, este e/ou pessoa próxima (familiar ou outro) é/são informado(s) da decisão, utilizando para o efeito o impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de Não-Aceitação de Inscrição. 3

12 PC01. Processo de Candidatura A É seleccionado? Para estas duas últimas situações, o estabelecimento deve disponibilizar informação aos clientes de outras alternativas possíveis existentes na comunidade, e se possível estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obtenção de resposta em tempo real. 7. Entrevista Pré-Diagnóstica Após a selecção, é realizada ao cliente uma Entrevista, a qual deverá ocorrer no domicílio do mesmo e de acordo com o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas. Os objectivos da entrevista são: proceder a uma avaliação sumária das condições sociais, de autonomia e de habitação do cliente; identificar as necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa próxima relativas aos serviços que pretendem contratualizar na admissão. 10. Gestão da Lista de Espera Sim 9. Integração/ actualização na/da Lista de Espera Não Existe vaga? 8. Apresentação dos Colaboradores São apresentados todos os colaboradores que irão contactar com o cliente e/ou pessoa próxima (familiar ou outro), especialmente o seu responsável e aqueles que o farão com mais frequência. Sim 7. Entrevista Pré-Diagnóstica 9. Integração/Actualização na/da Lista de Espera Os clientes que satisfazem as condições de selecção e priorização mas para as quais não existe vaga, são inscritos no estabelecimento através do preenchimento do impresso IMP05.PC01 Lista de Espera. A inscrição do cliente na lista respeita a pontuação obtida na avaliação dos critérios de selecção e priorização. O RA informa o cliente da sua integração na lista. 8. Apresentação dos colaboradores Existe acordo de Admissão? Não 10. Gestão da Lista de Espera Informação ao cliente O responsável pela gestão da lista de espera informa o cliente periodicamente (no mínimo trimestralmente), ou sempre que solicitado, da sua posição na lista. Retirada da Lista de Espera Quando o cliente e/ou pessoa próxima informa que não está interessada na sua inscrição/manutenção na lista, o estabelecimento arquiva o processo na área administrativa por um período mínimo de um ano e actualiza a lista de espera. Gestão das Vagas Quando o cliente comunica que foram alteradas as condições em que foi seleccionado procede-se à avaliação dos requisitos tal com estabelecido em 5. Quando existe uma vaga, o responsável pela gestão da lista selecciona o cliente e informa-o ou à pessoa próxima. SE cliente e/ou pessoa estão interessados procede-se à Entrevista Pré- -Diagnóstica tal como estabelecido em 7. SE não estão interessados, arquiva-se o processo na área administrativa por um período mínimo de um ano e actualiza-se a lista de espera. Não Sim 11. Envio do processo de candidatura para o responsável pela Admissão 12. Arquivo 11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsável pela Admissão O RA envia o processo de candidatura para o responsável da admissão 12. Arquivo Fim 4

13 Processo de Candidatura.PC01 Entrada (Input) Pedidos de informação Pedidos de Inscrição Capacidade do SAD Critérios de Selecção e Priorização dos Candidatos Lista de espera Serviços a contratualizar - necessidades e expectativas dos clientes Legislação aplicável Actividades Responsáveis Doc. Referência D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos Atendimento IT01.PC01 Atendimento Informação disponibilizada ao cliente (IMP01.IT01.PC01) Ficha de Inscrição Parte A (IMP02.IT01.PC01) Selecção e Priorização das Candidaturas IT02.PC01 Selecção e Priorização das Candidaturas Carta de Aceitação da Inscrição (IMP03.IT02.PC01) Carta de Não Aceitação da Inscrição (IMP04.IT02.PC01) Ficha de Inscrição - Parte B (IMP02.IT01.PC01) Gestão da Lista de Espera Lista de Espera (IMP05.PC01) Saída (Output) Respostas a pedidos de informação Resultados da triagem administrativa Gestão de lista de espera Necessidades e expectativas dos clientes satisfeitas Cumprimento da legislação Indicadores % de inscrições aceites (número de inscrições aceites/número de pedidos de inscrição) % total de inscrições realizadas no período de 5 dias (número de respostas a pedidos de inscrição analisados até 5 dias/número total de inscrições) número de clientes em lista de espera % de reclamações relativas ao processo selecção e priorização das candidaturas (número de reclamações relativas ao processo de selecção e priorização/número total de reclamações) Taxa de procura e de oferta, por tipo de serviço % de serviços procurados e para os quais a Instituição não tem oferta % de serviços oferecidos para os quais não existe procura Gestor do processo Director(a) Técnico(a) Responsável pela actividade / Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo 5

14 PC01. Processo de Candidatura IT01.PC01 Instrução de Trabalho Atendimento elaborado: data: aprovado: data: 1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento, caso se trate de estabelecimento privado lucrativo; Regulamento interno do estabelecimento; Mapa dos colaboradores, respectivos horários e mapa de férias; Nome do director(a) técnico(a) do estabelecimento, formação e conteúdo funcional; Horário de funcionamento do SAD; Informação sobre a existência de livro de reclamações; Mapa das ementas; Preçário dos diversos serviços oferecidos pela Instituição. Podem também encontrar-se afixados/disponíveis outros documentos considerados relevantes, nomeadamente: Missão, visão e estratégia da Instituição; Critérios de admissão e priorização da Instituição; Formas de pagamento da mensalidade; Plano de actividades; Actividades de interesse à promoção da autonomia, a decorrer no exterior do estabelecimento; Informação relativa à temática do envelhecimento (p.e. seminários, conferências, planos de saúde, campanhas de segurança, editorial contemplando boas práticas para um envelhecimento activo); Respostas alternativas, (p.e. centros de convívio, centros de noite, residências assistidas). 6

15 Processo de Candidatura.PC01 IT01.PC01 / Instrução de trabalho Atendimento 2. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO A prestação de informação, assim como os documentos disponibilizados ficam registados no IMP01.IT01.PC01- Informação Disponibilizada ao Cliente. A prestação de informação poderá ser efectuada antes e após a admissão do cliente, ou seja ao longo do acolhimento. A prestação da informação pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto telefónico, sendo que em ambas as situações deve estar definido um horário para o efeito. Cabe ao administrativo marcar os atendimentos e fornecer ao cliente informação genérica. O atendimento com maior detalhe técnico deverá ser efectuado por um Técnico com funções atribuídas para o efeito ou pelo Director Técnico Contacto presencial A informação e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsável do atendimento poderão ser, entre outros, os seguintes: Boletim/folheto informativo do estabelecimento, com informação actualizada, escrito de forma clara e acessível; Regulamento Interno O cliente é informado da sua existência e de alguns dos seus itens, como as condições e regras de funcionamento da instituição. Quando solicitado, é sempre disponibilizada uma cópia ao cliente. Critérios de admissão, priorização e gestão da lista de espera; Serviços existentes e respectivo horário de funcionamento; Plano de actividades; Existência do Plano de Desenvolvimento Individual, descrevendo-o e alertando para a sua importância; Encargos do Cliente: Fórmula de cálculo da comparticipação do cliente, conforme legislação aplicável - Estabelecimentos das redes solidária e pública; Mensalidade e formas de pagamento - Estabelecimentos da Rede Privada Lucrativa; Formas de pagamento da mensalidade; Horários de funcionamento global do serviço; Rigor sobre a confidencialidade das informações; Esclarecimentos que surjam após a integração. Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição Parte A, dando as informações para o seu preenchimento e referindo a documentação necessária para formalizar a sua inscrição no estabelecimento: Estabelecimentos das Redes Solidária e Pública Prova de rendimentos do agregado familiar: feita mediante a apresentação de documentos comprovativos adequados e credíveis, designadamente de natureza fiscal; Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar: a) o valor da renda de casa, ou valor da prestação mensal devida pela aquisição de habitação própria; b) Despesas com aquisição de medicamentos de uso continuado, em caso de doença crónica; Comum às 3 redes Cópia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessário; Cópia do cartão de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando necessário; 7

16 PC01. Processo de Candidatura Instrução de trabalho Atendimento / IT01.PC01 8 Cópia do cartão de beneficiário da Segurança Social ou pensionista ou de outro subsistema; Cópia do cartão do Serviço Nacional de Saúde ou outro subsistema; O preenchimento de alguns itens deve ser efectuado pelo cliente, sendo outros preenchidos pelos colaboradores da instituição. O colaborador deverá mostrar-se sempre disponível para prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento Contacto telefónico A prestação da informação por contacto telefónico, deverá ser feita de forma breve e sucinta de acordo com o pedido de informação por parte do cliente, destacando ainda a existência de: Horário de atendimento ao cliente e de funcionamento dos serviços; Regulamento interno; Critérios de admissão e priorização; Existência de vaga e de regras de gestão da lista de espera; Tipo de serviços prestados; Esclarecimentos que surjam após a integração; Existência da ficha de inscrição e de documentação a apresentar no acto da inscrição, bem como da necessidade de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de funcionamento do mesmo. 3. RECEPÇÃO DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO Na recepção do pedido de inscrição, o RA deve verificar se o impresso IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte - A se encontra devidamente preenchido e se tem em anexo os documentos necessários à inscrição: Se sim, o colaborador atribui à Ficha de Inscrição um n.º de entrada, sequencial por data e ordem de chegada; Se não, o colaborador deverá apoiar o cliente no preenchimento da mesma, aceitá-la como pendente e acordar com o mesmo um prazo de entrega dos documentos. O número de entrada só é atribuído depois da entrega de todos os documentos que fazem parte da ficha de inscrição. O RA deve entregar ao cliente um comprovativo em como foi recepcionado o pedido de inscrição, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a recepção da ficha de inscrição. O cliente é ainda informado de que o seu pedido será analisado pela direcção técnica, de acordo com os critérios de selecção e que, no prazo máximo de 5 dias úteis após a inscrição, será contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificação da decisão. 3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situação de emergência social e que carecem de resposta imediata da Instituição, nomeadamente daquelas que têm protocolo com a Segurança Social. Nestas situações, a Instituição sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a Instituição de acolhimento e, em conjunto, é promovida uma visita ao local onde se encontra o cliente, com a finalidade de analisar a situação e proceder ao levantamento das suas necessidades. A prestação de informação e a recepção do pedido de inscrição é efectuada nesta visita.

17 Processo de Candidatura.PC01 IT02.PC01 Instrução de Trabalho Selecção e Priorização das Candidaturas elaborado: data: aprovado: data: 1. AVALIAÇÃO INICIAL DOS REQUISITOS Para realizar a primeira selecção e priorização das candidaturas (triagem administrativa) é necessário ter em conta: Ficha de inscrição e documentos anexos; Critérios de selecção e priorização das candidaturas: Os estabelecimentos da rede privada lucrativa podem também adoptar os critérios de priorização definidos para os estabelecimentos não lucrativos. Nos estabelecimentos das redes solidária e pública, fazem parte dos critérios de prioridade os exigidos no enquadramento jurídico em vigor e que constam do regulamento interno do Estabelecimento, designadamente: Idade do cliente; Grau de dependência; Recursos económicos; Ausência ou indisponibilidade da família em assegurar cuidados básicos; Risco de isolamento social; Residência próxima do Estabelecimento; Pessoas de referência do cliente a frequentar o estabelecimento; Situações de emergência social. Definição do peso a atribuir a cada um dos critérios de forma a estabelecer uma priorização das situações em lista de espera; Lista de espera; Capacidade do estabelecimento em dar resposta às necessidades e expectativas do cliente. 9

18 PC01. Processo de Candidatura Instrução de trabalho Selecção e Priorização das Candidaturas / IT02.PC01 Sempre que necessário, são realizados contactos com o cliente, no sentido da obtenção de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrição, para uma melhor apreciação da candidatura. 2. ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA A entrevista pré-diagnóstica entre o responsável e os clientes seleccionados, deverá ser realizada preferencialmente no domicílio do cliente, sendo desejável que estejam presentes: O cliente - pessoa que vai receber os serviços; Os cuidadores, preferencialmente o cuidador principal; O técnico da Instituição sinalizadora. Caso se justifique que a Entrevista seja feita na Instituição, a mesma deverá ocorrer num espaço específico que garanta a privacidade e confidencialidade da informação disponibilizada. Esta entrevista tem como principais objectivos: Clarificar e aprofundar as informações facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrição Parte A; Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), assim como as suas expectativas face aos serviços que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente o estabelecimento avaliar da capacidade de as satisfazer. As informações obtidas são devidamente registadas no impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição Parte B.; Esclarecer eventuais dúvidas do cliente relativas ao processo de admissão; Esclarecer eventuais dúvidas sobre o regulamento interno; Recepcionar a documentação necessária ao processo de admissão; Informar dos encargos que poderão vir a ter em caso de admissão: Estabelecimentos da rede pública e solidária: fórmula de cálculo da comparticipação familiar de acordo com a legislação em vigor. Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e serviços a prestar. 10

19 IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informação Disponibilizada ao Cliente Identificação do Estabelecimento Contacto presencial Contacto Telefónico Ambos Tipo de Informação Informação disponibilizada Documento disponibilizado Regulamento interno Critérios de admissão e priorização Gestão da lista de espera Existência de um Plano de Desenvolvimento Individual Encargos do cliente Fórmula de cálculo da comparticipação familiar (para equipamentos das redes pública e solidária, conforme legislação aplicável) Valor da mensalidade (para equipamentos da rede privada lucrativa) Formas de pagamento da mensalidade Boletim informativo do estabelecimento Horários de funcionamento de todos os Serviços Existência de uma ficha de inscrição Existência de documentos a entregar com a ficha de inscrição Nota: Assinalar com X a situação verificada Nome do cliente: Contacto: Data: / /

20 IMP02.IT01.PC01 pág. 1 de 6 Serviço de Apoio Domiciliário Ficha de Inscrição - Parte A DADOS A PREENCHER NA CANDIDATURA DO CLIENTE Identificação do Estabelecimento Data de Admissão: N.º de Entrada: Data de Inscrição: N.º de Cliente: Ponto de Situação da Inscrição: 1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE Nome Completo: Nome a ser tratado: Data de Nascimento: Data de Comemoração: Idade: Anos Morada: Código Postal: Telefone Casa: BI N.º: Telemóvel: Nº de Contribuinte: Beneficiário SS n.º: SNS: 2. BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE Nome Idade Parentesco Vive com o cliente Sim Não Meio de vida principal (1) Rendimento Mensal (2) Cliente (1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro. (2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária); campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado. Total Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento? Sim Não Quem?

21 IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte A / pág. 2 de 6 3. SITUAÇÃO ECONÓMICA DO CLIENTE Rendimentos Mensais: Despesas Mensais: Rendimento do Trabalho.. Medicação.. Reforma.. Renda de Casa.. Pensão.. Consumos de água, electricidade, gás e telefone.. Complemento por Dependência.. Alimentação.. Outros.. Outros.. Total:.. Total:.. 4. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO E CONTACTOS DA(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (1) Nome: Data de Nascimento: Parentesco/ Relação (2) : Morada: Código Postal: Telefone: Ocupação: Nome: Data de Nascimento: Parentesco/ Relação (2) : Morada: Código Postal: Telefone: Ocupação: (1) Pessoa(s) próxima(s) responsável legal, familiares, vizinhos, amigos, outros (2) Parentesco cônjugue, filho(a), neto(a), irmão(ã), outro; Relação amigo(a), vizinho(a), voluntário(a), outro 5. REDE SOCIAL E SUPORTE O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades quotidianas? (assinale com uma X) Sim Não Identifique o suporte existente do candidato: (assinale com uma X) Diário e permanente Diário pontual Pontual Inexistente

22 IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte A / pág. 3 de 6 O cliente usufrui dos serviços de: (assinale com uma X) Apoio domiciliário Centro de dia Centro de convívio Outro serviço Identifique qual o Estabelecimento? Especifique qual, assim como o Estabelecimento: 6. DEPENDÊNCIA DO CLIENTE Grau de dependência global do cliente (assinale com uma X) Autónomo, não necessita de apoio Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio à mobilidade Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade Totalmente dependente para a satisfação das necessidades básicas (alimentação, higiene, etc) Deficiência (assinale com uma X) Mental Visual Motora Auditiva 7. MOTIVO DO PEDIDO 8. VISITA ÀS INSTALAÇÕES: O cliente visitou as instalações Sim Não Mencione a razão da não visita às instalações: Nova agenda de visita: / /

23 IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte A / pág. 4 de 6 9. FORAM ENTREGUES CÓPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS? Sim Não Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega Bilhete de Identidade Data da entrega / / Nº de Contribuinte Data da entrega / / Cartão de Beneficiário ou Pensionista Cartão do Serviço Nacional de Saúde Data da entrega / / Data da entrega / / 10. CRITÉRIOS DE SELECÇÃO E PRIORIZAÇÃO (Critérios aplicáveis a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública e de acordo com o regulamento interno IT02.PC01-Selecção e Priorização das Candidaturas) Ponderação: Pontuação: Idade do cliente Grau de dependência Fracos recursos económicos Ausência ou indisponibilidade da família ou outras pessoas em assegurar cuidados básicos Residência próxima do estabelecimento Situação encaminhada pelos Serviços da Segurança Social Risco de isolamento social Elementos de referência a frequentar o estabelecimento Outros, definidos pela direcção do estabelecimento 11. OBSERVAÇÕES: (assinale outras informações relevantes sobre o cliente)

24 IMP02.IT01.PC01 pág. 5 de 6 Serviço de Apoio Domiciliário Ficha de Inscrição - Parte B DADOS A PREENCHER NA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA 1. HABITAÇÃO Infraestruturas (assinale com uma X) Em bom estado de conservação Em razoável estado de conservação Em mau estado de conservação 2. AVALIAÇÃO SUMÁRIA DA ÁREA FUNCIONAL DO CLIENTE (assinale com uma X) Autónomo Necessita de apoio pontual dos serviços Necessita de apoio total dos serviços Banho Vestir-se Ir ao WC Alimentação Transferências (entrar e saír da cama) Continência Higiene habitacional Tratamento de roupas Mover-se ao exterior (fazer compras, etc) Toma medicamentosa 3. SERVIÇOS SOLICITADOS (assinale com uma X) Serviços solicitados Quais? Semana Quando? Fim-desemana Diária Periodicidade Semanal Quinquenal Mensal 1x Quantidade 2x 3x outra Estimativa de Custo Cuidados de Higiene Cuidados Pessoais Cuidados de Imagem Fornecimento de alimentação Apoio na alimentação Cuidados de Médicos Cuidados de Enfermagem Cuidados de Reabilitação Assistência Medicamentosa Apoio Social Apoio Psicológico ao cliente Apoio Psicológico à família Formação específica à família Higiene Habitacional Tratamento de Roupas Apoio na Aquisição de Bens e Serviços Acompanhamento ao Exterior Actividades Socioculturais Actividades Desportivas Actividades Quotidianas Outro. Qual?...

25 IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte B / pág. 6 de 6 Observações ou outras especificações 4. OUTRAS OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA 5. AVALIAÇÃO SUMÁRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO AO RELACIONAMENTO 6. VALOR DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR / MENSALIDADE:.. Assinaturas Cliente Data: / / Representante do Cliente Data: / / Estabelecimento Data: / /

26 IMP03.IT02.PC01 Carta de Aceitação da Inscrição Localidade, data por extenso Exmo (a). Sr(a). Utilizar uma das duas versões em função do destinatário: VERSÃO 1 - AO CLIENTE É com agrado que informamos Vossa Excelência que se encontra em situação de poder vir a usufruir dos serviços prestados por esta Instituição. VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE É com agrado que informamos Vossa Excelência que o Sr/ Sr.ª se encontra em situação de poder vir a usufruir dos serviços prestados por esta Instituição Para o efeito, propomos que contacte o Sr., (identificar cargo/função do colaborador), se desloque à sua residência no próximo dia / / pelas horas e minutos a fim de realizar uma entrevista para identificar e avaliar os serviços que pretende contratualizar. Agradecíamos confirmação ou sugestão de alteração de data, junto do Sr., para o seguinte número de telefone. Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços, Atenciosamente, O(A) Director(a) Técnico(a) (Nome)

27 IMP04.IT02.PC01 Carta de Não Aceitação da Inscrição Localidade, data por extenso Exmo (a). Sr(a). Utilizar uma das duas versões em função do destinatário: VERSÃO 1 - AO CLIENTE Serve o presente para informar V. Exa. que não se encontra em situação de poder vir a frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razões: VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE Serve o presente para informar V. Exa. que o Sr/ Sr.ª não se encontra em situação de poder vir a frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razões : Neste sentido, salvo orientação contrária de V. Exa., ficará automaticamente inscrito em lista de espera 1. Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o Sr., no telefone. Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços, Atenciosamente, O(A) Director(a) Técnico(a) (Nome) 1 Parágrafo a ser incluído nas situações em que o estabelecimento não possua vaga e os clientes reunam as condições de admissão.

28 IMP05.PC01 SERVIÇO DE APOIO DOMICILIÁRIO Lista de Espera FICHA DE INSCRIÇÃO PESSOA DE CONTACTO Nº de Entrada Data de Entrada Nome do Cliente Telefone Telemóvel Nome Telefone Telemóvel Assinatura do responsável: Identificação do Estabelecimento Pontuação dos Critérios de Selecção Ponto Situação da Ficha de Inscrição

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30 PC02. Documentação IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente PC02 ADMISSÃO IT02.PC02 Entrevista de Avaliação Diagnóstica IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliação Diagnóstica IMP02.IT03.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial

31 PC02 Admissão

32 PC02. Processo de Admissão PC02 Processo de Admissão elaborado: data: aprovado: data: 1. OBJECTIVO Estabelecer regras gerais para a elaboração do contrato, abertura do Processo Individual do Cliente, realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e definição do Programa de Acolhimento Inicial. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se aos serviços com responsabilidades na elaboração do contrato, abertura do Processo Individual do Cliente, na realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e na definição e acompanhamento do Programa de Acolhimento Inicial. 3. INDICADORES DO PROCESSO Os indicadores são ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição. Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis. 2

33 Processo de Admissão.PC02 Início 4. MODO OPERATÓRIO 1. Contrato 1. Contrato Após decisão favorável sobre a admissão do cliente, é estabelecido um contrato de prestação de serviços. As regras de elaboração, alteração, suspensão e rescisão do contrato estão previstas no ponto 1 da instrução de trabalho IT01.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente. 2. Elaboração do Processo Individual do Cliente 2. Elaboração do Processo Individual do Cliente Após a elaboração do contrato é constituído um processo individual, para cada cliente, ao qual é atribuído um número sequencial, que substitui o número provisório de inscrição. Os documentos a constar no processo individual encontram-se previstos no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente. 3. Entrevista de Avaliação Diagnóstica 3. Entrevista de Avaliação Diagnóstica Com a finalidade de avaliar de forma aprofundada as necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) face aos serviços a prestar, é efectuada, na residência do cliente, uma entrevista de acordo com o estabelecido na instrução de trabalho IT02.PC02 - Entrevista de Avaliação Diagnóstica. 4. Programa de Acolhimento Inicial 4. Programa de Acolhimento Inicial O acolhimento inicial é efectuado pelo colaborador responsável pela integração do cliente, de acordo com a instrução de trabalho IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial; A 3

34 PC02. Processo de Admissão Não A Alteração de objectivos de intervenção? Sim Há acordo com o Cliente? SE for necessário alterar os objectivos de intervenção, o responsável pelo programa de acolhimento dá conhecimento ao cliente e procede à negociação das respectivas alterações: SE o cliente concordar com a alteração dos objectivos então, o responsável do programa define as acções a implementar e no final de trinta dias após o início do programa, procede à elaboração do relatório de avaliação do Programa de Acolhimento, como definido em 5. SE não houver acordo com o cliente relativamente à alteração dos objectivos poderá ser equacionada a rescisão do contrato, tal como estabelecido em 6. SE os objectivos de intervenção não necessitam de ser alterados então procede-se à elaboração do relatório, tal como estabelecido em Relatório de avaliação do Programa de Acolhimento Inicial É elaborado um relatório final sobre o processo de integração e adaptação do cliente, utilizando para o efeito o impresso Sim Não IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial; SE o cliente se adaptou, o relatório é arquivado no processo individual; 5. Relatório de avaliação do Programa de Acolhimento Inicial SE não se verificou adaptação e a situação persistir é dada a possibilidade ao cliente de rescindir o contrato, tal como estabelecido em Rescisão do Contrato A rescisão do contrato é efectuada de acordo com as regras estabelecidas no regulamento Interno. Exemplos de situações de Cliente adaptado? Não 6. Rescisão do contrato rescisão são apresentadas no ponto 1.4 da instrução de trabalho IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente. 7. Arquivo Sim O relatório final sobre o processo de acolhimento é arquivado no Processo Individual do Cliente. 7. Arquivo Fim 4

35 Processo de Admissão.PC02 Entrada (Input) Critérios de selecção e priorização de candidaturas Resultado da triagem administrativa (resultante da análise das fichas de inscrição) Necessidades e expectativas do cliente Capacidade de resposta do SAD Nº de vagas Actividades Responsáveis Doc. Referência D DT ET AD Instruções de trabalho Impressos Contrato e Processo Individual do Cliente IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente Entrevista de Avaliação Diagnóstica IT02.PC02 Entrevista de Avaliação Diagnóstica IMP01.IT02.PC02 Ficha de Avaliação Diagnóstica Acolhimento inicial IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial IMP02.IT03.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento Inicial Saída (Output) Contrato Processo Individual Aprofundamento das necessidades e expectativas identificadas Programa de Acolhimento Inicial Indicadores % de rescisão de contratos/motivo ( Nº de rescisão de contratos por motivo/nº de contratos estabelecidos) Nº de alterações aos contratos (por motivo) % de Entrevistas de Avaliação Diagnóstica revistas Gestor do processo Director(a) Técnico(a) Responsável pela actividade / Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo 5

36 PC02. Processo de Admissão IT01.PC02 Instrução de Trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente elaborado: data: aprovado: data: 1. CONTRATO 1.1. Elaboração Após a decisão de admissão do cliente, é estabelecido um contrato escrito entre a gestão do estabelecimento e o cliente. Para assinatura do contrato é obrigatória a entrega de: Cópia do BI do cliente; Cópia do n.º de contribuinte do cliente. No contrato encontram-se reflectidas as expectativas de ambas as partes, sendo discriminados todos os direitos e deveres inerentes à prestação do serviço, indicando, entre outros, os seguintes itens: Identificação da entidade prestadora do Serviço de Apoio Domiciliário e dos clientes; Período de vigência do contrato; Condições de alteração, de suspensão e/ou de rescisão do contrato; Identificação, em caso de necessidade, da pessoa responsável pelo cliente; Todos os serviços e actividades incluídas na mensalidade, local (quando realizado fora do domicílio) e periodicidade das mesmas; O preço dos serviços e actividades a prestar; Mensalidade, período e forma de pagamento; O mês a que se reporta o início da primeira mensalidade e o número de mensalidades que se irão efectuar ao longo do ano; Formas de actuação do estabelecimento face a incumprimentos no pagamento da mensalidade; Necessidades dietéticas especiais do cliente; Contactos para situações de emergência; 6

37 Processo de Admissão.PC02 IT01.PC02 / Instrução de trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente A tomada de conhecimento, por parte do cliente do regulamento interno, no qual o estabelecimento e o cliente se comprometem ao seu cumprimento; As condições de gestão da chave do domicílio, e ainda a identificação das pessoas que têm acesso à mesma; Identificação das regras e do responsável pela administração medicamentosa do cliente; Identificação das regras de entrada e saída no domicílio do cliente para a prestação dos diversos serviços; Identificação das regras de utilização em caso de cedência de materiais ou equipamento, como ajudas técnicas (p.e. preço, tempo de utilização, danificação); Condições de prestação do serviço em caso de ausência/férias/impedimentos do colaboradores responsáveis pela prestação dos cuidados; Um acordo com o cliente, relativamente à partilha da informação pessoal com os colaboradores, familiares e outras entidades; Acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possível), ou pessoa próxima, estabelecendo o nível de partilha de informação pessoal com familiares, colaboradores ou outras entidades. Aquando da celebração do contrato: É acordado com o cliente a lista do material que este e/ou pessoa(s) próxima(s) se responsabilizam a fornecer para a prestação do serviço, devendo a mesma ser registada no impresso IMP02.IT03.PC02 Lista de Material Fornecido pelo Cliente, como por exemplo os artigos de higiene pessoal (p.e. fraldas, muda de roupa, etc.) ou outros Assinatura O contrato é assinado em duplicado pelo representante do estabelecimento, pelo cliente e/ou pessoa(s) próxima(s). Após a assinatura entre ambas as partes, é entregue uma cópia ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e a outra fará parte integrante do processo individual do cliente Alterações ao Contrato Sempre que se verifiquem alterações ao contrato, o mesmo é sujeito à aprovação de ambas as partes, procedendo-se à actualização do processo individual do cliente Suspensão e/ou rescisão: São definidas, pelo estabelecimento, regras para a suspensão e/ou rescisão do contrato, que podem ter origem em várias situações, tais como: Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual; Inadequação dos serviços às necessidades; Insatisfação do cliente; Mudança de residência; Mudança de resposta social; Inadaptação do cliente aos serviços; Disponibilidade dos cuidadores informais para assegurar a prestação de apoio. Sempre que se verifique inadaptação ou insatisfação das necessidades do cliente, o estabelecimento procede a uma avaliação da situação com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas. Caso a situação se mantenha, procede-se à rescisão do contrato. 7