Relatório da Qualidade de Serviço 2014

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1 Relatório da Qualidade de Serviço 2014 EDP Serviço Universal

2 EDP Serviço Universal, S.A. 2

3 NOTA PRÉVIA... 5 ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE... 7 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA... 8 NÚMERO DE CLIENTES... 9 VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES METODOLOGIA MACROENQUADRAMENTO SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTOS CANAIS QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS OUTROS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO EDP ONLINE CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS PROVEDOR DO CLIENTE EDP Serviço Universal, S.A. 3

4 EDP Serviço Universal, S.A. 4

5 NOTA PRÉVIA A publicação do Relatório da Qualidade de Serviço 2014, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço RQS, visa sobretudo acompanhar o desempenho da EDP Serviço Universal, Empresa que exerce as funções de Comercializador de Último Recurso[ 1 ] em Portugal Continental, em termos da qualidade de serviço comercial prestado aos seus clientes. Desta forma é acompanhado o desempenho dos indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial, ao mesmo tempo que se procura caracterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço. Importa salientar, relativamente ao ano de 2014, o bom desempenho da Empresa no que respeita à qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados na experiência do cliente e nos indicadores de qualidade de serviço comercial. [ 1 ] Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares de licença de comercialização de último recurso que, no exercício da sua atividade, estão sujeitas à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia elétrica a: clientes finais enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou as tarifas transitórias legalmente previstas pela ERSE; clientes economicamente vulneráveis; clientes cujo comercializador em regime de mercado tenha ficado impedido de exercer a atividade; clientes em locais em que não exista oferta dos comercializadores de eletricidade em regime de mercado. Garantindo a estes clientes a satisfação das suas necessidades, nos termos definidos nos Decretos Lei nº 29/2006, de 15 de fevereiro, e nº 172/2006, de 23 de agosto, com as alterações introduzidas pelos Decretos Lei nº 215 A/2012 e 215 B/2012 de 8 de outubro, e no Regulamento das Relações Comerciais publicado pela ERSE. EDP Serviço Universal, S.A. 5

6 EDP Serviço Universal, S.A. 6

7 ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE O contexto económico social do país e a dinâmica inerente à liberalização do mercado da energia continuaram a pressionar a atividade da EDP Serviço Universal ao longo de 2014, à semelhança do observado nos exercícios anteriores. Apesar da redução de 34% do número de contratos ativos, superior em 10 p.p. relativamente a 2013, o volume de contactos dos clientes associado à complexidade das questões colocadas manteve a intensidade da procura dos pontos de atendimento que a Empresa disponibiliza Rede de Lojas EDP, Contact Center, Agentes e Site, bem como o nível da exigência no tratamento desses contactos. Num contexto de mercado exigente a EDP Serviço Universal cumpriu a sua missão enquanto Comercializador de Último Recurso. Perante um contexto macroeconómico adverso, com impactos complexos na operativa comercial, a EDP Serviço Universal procurou sempre gerir adequadamente o equilíbrio entre a qualidade de serviço comercial e os custos associados à manutenção da satisfação dos clientes. Os resultados, materializados nos estudos de mercado orientados para a Experiência do Cliente e na monitorização dos indicadores de qualidade de serviço comercial, são objetivamente demonstrativos da capacidade da Empresa em cumprir com excelência a sua missão enquanto Comercializador de Último Recurso e ainda atuar como um agente fundamental para a construção do mercado, através de uma atividade permanente de esclarecimento e pedagogia junto do cliente. EDP Serviço Universal, S.A. 7

8 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A EDP Serviço Universal exerce, desde o início do atual período de regulação do setor elétrico, iniciado em 2012, as seguintes funções: Compra de toda a energia vendida por Produtores de Regime Especial (PRE), microprodutores e miniprodutores, e respetiva venda em mercado; Compra em mercado de toda a energia necessária para satisfazer a procura dos seus clientes; Venda de energia a clientes finais, de acordo com tarifas reguladas. 1. Indicadores Operacionais Un Variação Compra de energia elétrica à Produção em Regime Especial GWh % Compra de energia elétrica para satisfação do consumo % Perdas no transporte e distribuição % Venda de energia elétrica a clientes finais % Número de clientes (a 31 de dezembro) % Número de colaboradores (a 31 de dezembro) % GWh 2. Indicadores Financeiros Un Variação Receitas de Venda de Energia e Outros (****) M % Proveitos de venda da Produção em Regime Especial % Proveitos de venda a clientes finais * % Vendas a clientes finais (exclui ajustamento tarifário) % Ajustamento Tarifário do Ano ** % Ajustamento Tarifário de Anos Anteriores % Compra de energia elétrica M % Compra à Produção em Regime Especial *** % Compra para venda a clientes finais % Energia % Acessos (líquido do desconto da tarifa social) % M M * Exclui transferências para a EDP Distribuição relativas à sustentabilidade tarifária, sobreproveito associado ao agravamento tarifário e diferencial associado à extinção das tarifas reguladas; por outro lado, inclui ajustamento tarifário do ano, alisamento quinquenal do sobrecusto e reversões de ajustamentos tarifários de anos anteriores (valores especializados, incluídos nas tarifas). ** Inclui alisamento quinquenal do sobrecusto. *** Pagamento aos Produtores, no montante de milhões de Euros, sem dedução do sobrecusto da PRE ( 428 milhões de Euros). Exclui a transferência para a REN relativa à URT da PRE e Comissões de venda da PRE (11 milhões de Euros), bem como o recebimento das medidas mitigadoras ( 68 milhões de Euros) e do mecanismo de equilíbrio concorrencial ( 12 milhões de euros). **** Em 2014 inclui 6 milhões de Euros de prestações de serviços e em 2013, 8 milhões de Euros. EDP Serviço Universal, S.A. 8

9 NÚMERO DE CLIENTES No final do mês de dezembro de 2014, o número de clientes da EDP Serviço Universal era de milhares, representando os clientes de Baixa Tensão (Baixa Tensão Especial, Baixa Tensão Normal e Iluminação Pública) 99,9% do total. Durante o ano, o número global de clientes diminuiu cerca de 1,3 milhões ( 34% face a 2013), essencialmente como consequência da passagem líquida de cerca de 1,2 milhões para mercado. Entretanto, 153 mil clientes encerraram a sua atividade. No exercício de 2014 mais de 1 milhão de clientes saíram para mercado. EDP Serviço Universal, S.A. 9

10 VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA O volume de venda de energia elétrica foi inferior ao verificado no ano anterior em 34%, com particular realce nos níveis de tensão mais elevados (Muita Alta Tensão, Alta Tensão, Média Tensão e Baixa Tensão Especial), em que a redução global foi cerca de 51%. Esta quebra deve se essencialmente à migração de clientes para mercado. Concluída a passagem dos clientes de Muito Alta Tensão para mercado em 2013, deixou de haver consumo deste segmento de clientes em Em Alta Tensão e Média Tensão as quebras do consumo foram de 94% e 52%, respetivamente, refletindo também a referida migração de clientes para mercado. À semelhança do que ocorreu nos níveis de tensão mais elevados, também na Baixa Tensão Especial continuou a haver uma forte transferência de clientes do mercado regulado para mercado, o que proporcionou uma quebra do consumo neste nível de tensão de 43%. A Baixa Tensão Normal foi o segmento onde, em termos absolutos, se registou a maior quebra no consumo, com menos 3,8 TWh (35%) que no ano anterior, associada a uma redução de 1,3 milhões de clientes, versus 1,2 milhões em Menos GWh de eletricidade vendida em 2014 face a 2013, traduzindo a intensidade de movimentos de saída de clientes para mercado. EDP Serviço Universal, S.A. 10

11 No período compreendido entre 2004 e 2014 os consumos de energia elétrica alimentados pelo mercado regulado caíram a uma taxa média anual de cerca de 12%, com contributo diferente por nível de tensão: Em Muita Alta Tensão e Alta Tensão, verificou se um decréscimo desigualmente distribuído ao longo da década. Entre 2004 e 2008, um crescimento médio anual de cerca de 10% seguido de uma quebra de 72% ao ano entre 2008 e Em Média Tensão, ocorreu um crescimento médio anual de 21% no período e a partir daí, em consequência da saída da quase totalidade dos clientes para o mercado livre, um decréscimo médio anual próximo dos 44%. Na Baixa Tensão, assistimos a um crescimento médio anual próximo de 1% entre 2004 e 2009, não obstante a liberalização total deste nível de tensão ter ocorrido em setembro de 2006, e uma quebra anual próxima dos 18% no período , como reflexo da adesão de clientes de BTE, BTN e IP ao mercado e da recessão económica. A combinação destes fatores conduziu, em 2014, a um aumento da importância relativa do consumo em Baixa Tensão, que representou 95% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal (93% em 2013 e 91% em 2012). EDP Serviço Universal, S.A. 11

12 Na repartição do consumo do mercado regulado por setor, em 2014, observa se que o setor Doméstico representa 59% do consumo (57% em 2013 e 55% em 2012) associado aos clientes da EDP Serviço Universal, sendo que o peso do setor Não Doméstico tem vindo a baixar (41% em 2014, 43% em 2013 e 45% em 2012). O peso da Baixa Tensão no setor Não Doméstico mantém se face a 2013 (36%). EDP Serviço Universal, S.A. 12

13 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a satisfação dos clientes da EDP Serviço Universal, com vista a conhecer a experiência dos mesmos e promover ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial. A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quais se destacam: a Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto. METODOLOGIA Em 2014, a empresa de estudos de mercado IMR (Instituto de Marketing Research) realizou, em parceria com a EDP Serviço Universal, a monitorização da satisfação dos clientes residenciais. A informação foi recolhida através de entrevista direta e pessoal, em total privacidade, com base num questionário estruturado e elaborado em parceria com a EDP. O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia elétrica. A monitorização da satisfação dos clientes foi feita com recolha trimestral da voz do cliente e análise dos resultados ao semestre, com base numa amostra onde os inquiridos foram selecionados pelo método de quotas, assente numa matriz que cruzou as variáveis Número de pessoas com atividade económica, Região, Habitat/Dimensão dos agregados populacionais e Idade. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população residente em Portugal Continental). A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das quotas referidas. Em cada localidade, foram selecionadas, aleatoriamente, uma zona, uma rua, prédios e apartamentos. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando se as seguintes etapas: verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário; formação prévia dos entrevistadores; distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores; EDP Serviço Universal, S.A. 13

14 revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista; supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado; codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida; gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do respetivo ficheiro informático. Caracterização da Amostra em 2014 Região Nº Entrevistas Norte Litoral 533 Grande Porto 1087 Interior 337 Centro Litoral 315 Grande Lisboa 1284 Alentejo 154 Total 3894 Datas da recolha de dados: 1º trimestre 2014 de 18 a 24 de Março; 2º trimestre 2014 entre 14 a 27 de Junho; 3º trimestre 2014 entre 10 e 29 de Setembro; 4º trimestre 2014 de 4 a 18 de Dezembro. O trabalho de campo foi realizado por uma equipa de cerca de 60 entrevistadores, recrutados e treinados pelo IMR, que receberam formação adequada às especificidades deste estudo. Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de ± 1,5%, para um nível de confiança de 95%. EDP Serviço Universal, S.A. 14

15 MACROENQUADRAMENTO A avaliação dos níveis de satisfação dos clientes, bem como a perceção sobre a forma como os serviços lhes são prestados, são muito influenciados pelo ambiente económico social. Os últimos anos de atividade comercial da Empresa têm sido praticados num contexto difícil, mas ainda assim o cliente mantém confiança na EDP Serviço Universal e reconhece o esforço de qualidade de serviço, como é possível acompanhar no gráfico de evolução dos Indicadores Globais de Satisfação. Indicadores Globais de Satisfação (valores médios) O cliente da EDP Serviço Universal mantém os seus níveis de satisfação global com a qualidade de serviço comercial, reconhecendo essa confiança em 7,3 pontos (escala de 0 a 10) no ano de EDP Serviço Universal, S.A. 15

16 SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES A avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente, mantém bons níveis de satisfação, sempre acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10, destacando se a facilidade em contactar a Empresa e a cortesia dos colaboradores/operadores. Satisfação com os atributos relativos ao atendimento (valores médios) Satisfação com os atributos relativos à relação da Empresa com os seus clientes (valores médios) Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com os aspetos relativos à qualidade da relação com a Empresa, destacando se a satisfação com o aconselhamento sobre poupança de energia. EDP Serviço Universal, S.A. 16

17 SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL No que diz respeito à atividade comercial, os indicadores referentes à Facilidade em efetuar pagamentos e Capacidade de resolução de problemas comerciais continuam a ser os atributos que assinalam maior nível de satisfação. Satisfação com os atributos ligados à atividade comercial (valores médios) EDP Serviço Universal, S.A. 17

18 AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTOS CANAIS A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 45 Lojas, funcionando 10 em Lojas do Cidadão, e 259 agentes. Os clientes podem também contactar a Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers. Através da área reservada de cliente EDP Online é possível aceder ao histórico de consumo e faturação, fazer a mudança de comercializador, bem como efetuar muitas outras operações do ciclo comercial. LOJAS O contacto presencial com o cliente, num contexto de atividade perturbado pela situação económicosocial dos clientes e de atividade intensa para o esclarecimento do processo de liberalização do mercado, continua a ter uma avaliação muito positiva. Os bons resultados obtidos têm origem na melhoria contínua ao nível da agilização dos processos comerciais, na monitorização continuada da qualidade de atendimento e ainda no investimento consistente na formação dos operadores de loja. Experiência dos clientes nas lojas (valores médios) O canal presencial referencia se pela excelência em todas variáveis de experiência de serviço, sempre com avaliações superiores a 8 pontos (escala de 0 a 10). EDP Serviço Universal, S.A. 18

19 CONTACT CENTER A Linha de Apoio Comercial continua a proporcionar uma experiência muito positiva junto dos clientes. Atributos como Cortesia, Competência, Capacidade para ouvir e compreender os clientes e Clareza das respostas dadas, são os indicadores mais valorizados no atendimento remoto. A satisfação global com o canal melhorou em 2014, situando se nos 8,3 pontos, numa escala de 0 a 10. Para 2014, para garantir a estabilidade da operativa comercial, a Empresa investiu em ações indutoras da eficiência e qualidade do atendimento, com vista a repor a manutenção do padrão de qualidade de serviço definido regulamentarmente. Foram promovidas melhorias no sistema comercial, reforço na formação de operadores e manutenção da revisão dos procedimentos de atendimento, ajustando os à nova realidade regulatória. Experiência dos clientes na linha de apoio comercial (valores médios) EDP Serviço Universal, S.A. 19

20 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO O ambiente de liberalização do mercado da energia e a situação económico social do País continuaram a introduzir uma enorme pressão na operativa comercial da EDP Serviço Universal, em particular junto dos canais de contacto disponíveis para o cliente, nomeadamente o canal telefónico e lojas EDP. Como seria expectável, em particular agora que 50% dos clientes já estão em mercado, o volume de contactos com a Empresa acompanhou a tendência de redução observada no número de contratos ativos, fixando se em 34% a quebra de contratos entre 2013 e 2014 e em 11% o decréscimo de contactos para o mesmo período. A EDP Serviço Universal tem procurado acompanhar com detalhe as razões que levam os clientes a contactarem com a Empresa, encontrando explicação por um lado na confiança que o cliente deposita na EDP Serviço Universal, do ponto de vista de credibilidade e isenção sobre a liberalização do mercado, por outro no conjunto de questões que nascem após o início do processo de mudança do contrato para mercado, nomeadamente assuntos de faturação. Evolução do n.º mudanças de comercializador (EDP Serviço Universal para mercado) EDP Serviço Universal, S.A. 20

21 Outro facto que explica a continuada interação dos clientes com a Empresa é a situação económicofinanceira dos portugueses, que induz aqueles que estão num perímetro de maior fragilidade a procurarem planos de pagamento ajustados à sua realidade. A gestão da dívida, um processo que implica a um tratamento orientado por cliente suportado em avaliações caso a caso, constitui se como uma das áreas do ciclo comercial de maior complexidade na EDP Serviço Universal, que obrigou a um reforço de recursos para dar resposta às solicitações crescentes dos clientes. Ainda assim, considerando as dificuldade de contexto anteriormente descritas, no exercício de 2014 a EDP Serviço Universal conseguiu melhorar a qualidade de serviço no atendimento comercial, comparativamente aos últimos anos, em particular no canal telefónico. EDP Serviço Universal, S.A. 21

22 INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL Com a introdução do novo Regulamento da Qualidade de Serviço a EDP Serviço Universal deixou de estar obrigada a padrões de qualidade serviço para o atendimento presencial e telefónico, passando a performance dos tempos de atendimento no canal telefónico e presencial a estar sob observação pela ERSE, num modelo de reporte trimestral. Mesmo com esta importante alteração regulatória, a Empresa manteve o seu compromisso de entregar a cada cliente uma experiência de serviço adequada às suas expetativas, onde o rigor e os tempos de espera foram o foco da sua atenção. Atendimento Presencial Na globalidade lojas EDP, 45 centros de atendimento disponíveis no país, foram feitos mais de 503 mil atendimentos, o que reflete um decréscimo de cerca de 51% no volume de atendimentos face ao período homólogo. Evolução do n.º de atendimentos presenciais (45 centros de atendimento EDP) Nos 11 centros de atendimento presencial, monitorizados pela ERSE, que representam 42% do volume de contactos, foram realizados cerca de 214 mil atendimentos, 69% dos quais em menos de 20 minutos. EDP Serviço Universal, S.A. 22

23 Evolução do desempenho n.º de atendimentos presenciais (11 centros de atendimento monitorizados pela ERSE) Os centros de atendimento com desempenho acima da média dos 69%, observados para o conjunto de lojas monitorizadas pela ERSE, foram: Sintra (78%); Amadora (74%); LC Braga (74%); LC Faro (73%) e LC Porto (72%). Lisboa e Porto foram as lojas EDP com a mais frágil performance no tempo médio de espera, com valores de 63% e 64% respetivamente. Fazendo uma análise aos centros de atendimento monitorizados pela ERSE numa lógica trimestral, conforme ilustra o gráfico, é muito evidente a recuperação no número de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos, em particular nos últimos 2 trimestres de Evolução do n.º de atendimentos presenciais (11 centros de atendimento monitorizados pela ERSE) EDP Serviço Universal, S.A. 23

24 Atendimento Telefónico À semelhança do comportamento de procura observado nas lojas EDP, também o atendimento telefónico sofreu uma quebra no volume de contactos entre 2013 e 2014 ( 10%) invertendo a tendência de crescimento verificada nos últimos anos, traduzindo o efeito da redução da carteira de clientes. Evolução do n.º de contactos telefónicos (milhões) Ainda assim, a quebra do volume de contactos no canal telefónico, a forma preferida de contacto dos clientes da EDP Serviço Universal, está distante de acompanhar o decréscimo da carteira de clientes (34%). Apesar do cliente mostrar sinais de maior informação sobre a liberalização do setor, o canal telefónico continua sujeito a uma enorme procura para o esclarecimento de temas relacionados com a contratação em mercado livre, faturação e cobrança. Relativamente ao tempo de duração de cada chamada, observou se uma redução dos valores ao longo do segundo semestre, sendo contudo muito difícil avançar para melhores patamares de optimização uma vez que os motivos que geram o contacto do cliente continuam a ser tecnicamente complexos. EDP Serviço Universal, S.A. 24

25 Tempo Médio de Atendimento no canal telefónico (segundos) Se 2013 ficou reconhecido como o ano em que a Empresa iniciou a retoma do nível de serviço regulado neste canal 79% das chamadas atendidas em menos de 60 segundos em 2013, contrariando os 59% atingidos em 2012, o exercício de 2014 confirma a consistência dessa recuperação. O ano de 2014, com cerca de 2,7 milhões de chamadas atendidas, foi encerrado com 91% das chamadas atendidas em menos de 60 segundos. Evolução do n.º de atendimentos telefónicos EDP Serviço Universal, S.A. 25

26 Em termos do número de desistências no canal telefónico, o ano foi iniciado com um volume acentuado de chamadas abandonadas na ordem das 143 mil no primeiro trimestre, encerrando com apenas 30 mil abandonos no quarto trimestre. Num volume global de 320 mil desistências, 96% foram abandonos com tempos de espera inferior a 60 segundos. Evolução do n.º de desistências no atendimento telefónico Em matéria de cumprimento do DL 134/2009, que regula a atividade de call center, foram cerca de 19 mil * o número de situações em que não foi possível o atendimento até 60 segundos e em que o cliente deixou o seu contacto e identificação sobre a finalidade da chamada. Desse volume, 52% dos contactos posteriores foram realizados até dois dias úteis após a situação que originou o contacto. Pedidos de Informação A avaliação dos pedidos de informação é composta pelos pedidos de informação respondidos pelo atendimento telefónico e pelos pedidos de informação resolvidos por escrito. A introdução da monitorização dos pedidos de informação respondidos por escrito está prevista no novo Regulamento da Qualidade de Serviço e obedece aos parâmetros determinados pelo DL 134/2009, que regula a atividade de call center. Em qualquer um dos vetores anteriormente nomeados, a EDP Serviço Universal apresentou uma capacidade de resposta assertiva junto dos seus clientes. *não foi considerado Dezembro 2014 EDP Serviço Universal, S.A. 26

27 Pedidos de Informação respondidos pelo atendimento telefónico Foram respondidos cerca de 1,1 milhões de pedidos de informação em 2014, o que representa um decréscimo de 18% face ao período homólogo. Dos pedidos respondidos em 2014, 99% foram respondidos de imediato. Evolução do n.º pedidos de informação Os temas mais abordados relacionaram se com as atividades de faturação e cobrança (70%), questões contratuais (28%) e lei dos serviços públicos essenciais (2%). Dos pedidos de informação recebidos em 2014, 1% não foi respondido de imediato, estando definido no Regulamento de Qualidade de Serviço que não sendo possível a resposta no momento, esta deve acontecer no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo cliente, salvo motivo devidamente justificado, nos termos do Decreto Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, quando aplicável. Dos pedidos de informação recebidos e não respondidos de imediato, cerca de 9,1 mil contactos, 92,5% foram respondidos até 3 dias úteis, conforme demonstra o gráfico. EDP Serviço Universal, S.A. 27

28 Evolução do n.º pedidos de informação não respondidos de imediato Pedidos de Informação respondidos por escrito A empresa recebeu cerca de 50 mil pedidos de informação por escrito, dos quais 97% foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis. Os temas mais abordados têm origem nas atividades de faturação e cobrança (76%) e questões de natureza contratual (24%). Evolução do n.º pedidos de informação escritos EDP Serviço Universal, S.A. 28

29 INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL A Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 1% do total de reclamações respondidas. Em 2014 foram recebidas cerca de 29 mil reclamações, menos 23% face à quantidade verificada em Destas, 65% referiam se a questões de Faturação e Cobrança, e 19% a problemas de Relacionamento/atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na liquidação da Contribuição Audiovisual. Evolução do n.º reclamações recebidas por origem Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Em 2014 foram pagas 202 compensações, o que representou cerca de 4 mil euros pagos a clientes. No exercício foram identificadas 8 exclusões de pagamento de compensação, devido a não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações. EDP Serviço Universal, S.A. 29

30 CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS No final do ano 2014, a EDP Serviço Universal registou 363 clientes com Necessidades Especiais, dos quais 81% dizem respeito a locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos elétricos de apoio à vida. Clientes com necessidades especiais (%) EDP Serviço Universal, S.A. 30

31 OUTROS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO O novo Regulamento da Qualidade de Serviço introduziu o acompanhamento de um conjunto de indicadores diretamente associados à atividade do Operador de Rede de Distribuição. São considerados indicadores para o acompanhamento da qualidade de serviço comercial prestado, a ativação de fornecimento, o restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, as visitas combinadas e a mudança de comercializador (switching). 1º T º T º T º T 2014 Ativação de fornecimento Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de fornecimento Número de solicitações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de fornecimento, e que foram realizadas Número de ativações de fornecimento em BT cujo tempo entre a celebração do contrato de fornecimento com o cliente e a respetiva realização da ativação foi igual ou inferior a 2 dias úteis Número de situações em que o cliente expressamente solicitou que a ativação do fornecimento fosse realizada numa prazo superior a dois dias úteis após a celebração do contrato Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado Número de solicitações de clientes para restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi realizado em prazo inferior ou igual aos estabelecidos no RQS Número de solicitações de restabelecimento urgente do fornecimento Montante dos encargos cobrados a clientes por restabelecimento urgente do fornecimento Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos prazos de restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Visitas combinadas Número de visitas combinadas agendadas Número de visitas combinadas realizadas Número de visitas combinadas realizadas nos prazos previstos no RQS Número de visitas combinadas não realizadas por ausência do cliente Número de compensações pagas a clientes por não cumprimento dos períodos para visitas combinadas Número de compensações cobradas a clientes por ausência em visita combinada Número de cancelamentos ou reagendamentos de visita combinada feitos até às 17h do dia útil anterior Mudança de comercializador Número de mudanças de comercializador sem data preferencial, no mês Número de mudanças de comercializador com data preferencial, no mês Soma dos tempos de mudança sem data preferencial, em dias úteis, no mês Soma dos tempos de mudança com data preferencial, em dias úteis, no mês Em 2014 foram pagas 2567 compensações, que representaram cerca de 51 mil euros de compensações pagas a clientes pelo incumprimento de restabelecimento de fornecimento nos prazos estabelecidos e pelo não cumprimento do período combinado para a visita. Pela ausência do cliente em visita combinada foram identificadas 99 ocorrências, correspondendo a cerca de 2 mil euros de compensações recebidas. EDP Serviço Universal, S.A. 31

32 As situações de exclusão do pagamento de compensações, vinculadas à capacidade de entrega dos três indicadores anteriormente referidos, resultam da informação transmitida pelo Operador de Rede de Distribuição. 1º T º T º T º T 2014 Situações de exclusão do pagamento de compensações Número de exclusões devido a eventos excecionais Número de exclusões por impossibilidade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade Número de exclusões por não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações Número de exclusões por inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de serviços ou apresentação de reclamações Número de exclusões por respeitarem a instalações de utilização eventuais Número de exclusões devidas a outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido de permitir ao prestador de serviço o desenvolvimento das ações necessárias ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço EDP Serviço Universal, S.A. 32

33 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO No exercício de 2014 a EDP Serviço Universal, de acordo com o estabelecido na lei, continuou a promover um diálogo sistemático com os clientes, de forma a dotá los do conhecimento e informação essencial à gestão dos contratos de energia elétrica, com especial ênfase para a divulgação e caracterização do fim das tarifas reguladas. Para a divulgação dessa informação a Empresa recorreu ao espaço destinado para o efeito na fatura de eletricidade, associou algumas cartas de acompanhamento a esse documento, como foi o caso da divulgação do fim das tarifas reguladas e o envio do folheto dedicado à rotulagem da energia elétrica, e manteve a sua aposta na entrega de informação através do site As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, constituem se como os suportes privilegiados para a divulgação de informação aos clientes. EDP Serviço Universal, S.A. 33

34 EDP ONLINE Complementando todos os esforços para tornar cada vez mais próximo e simples o relacionamento com os clientes, a EDP manteve o compromisso de desenvolvimento de funcionalidades do EDP Online, a ferramenta web que dá acesso ao cliente à gestão do seu contrato de energia. Utilizando o EDP Online, o cliente da EDP Serviço Universal pode fazer a sua mudança de comercializador, atualizar os seus dados pessoais, consultar faturas, enviar leituras, acompanhar o estado de um pedido de informação/reclamação. Área Reservada Cliente EDP EDP Online (edponline.edp.pt) Cerca de 600 mil clientes fazem os seus contactos com a empresa e gerem o seu contrato de energia através do EDP Online. EDP Serviço Universal, S.A. 34

35 CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS No âmbito do reforço das medidas de proteção às famílias em situação de carência económico social, o Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento publicou em Diário da República o Decreto Lei n.º 172/2014, de 14 de outubro, alargando o universo elegível, através da revisão dos critérios, e aumentando o valor do desconto da Tarifa Social. A publicação desta legislação veio permitir que, também, os beneficiários de abono de família e de pensão social de velhice, bem como os domicílios fiscais com rendimento anual inferior ao rendimento anual máximo fixado em Portaria (sujeito a eventual revisão periódica pelo Governo), passem a ter acesso àqueles descontos. Também o limite máximo da potência contratada passou para 6,9 kva (anteriormente 4,6 kva). O cliente enquadrado nos critérios definidos pela lei e, assim, beneficiário dos apoios sociais enunciados, pode, se assim o entender, manter se como cliente da EDP Serviço Universal, mesmo após o fim das tarifas transitórias. Nesta circunstância, a Empresa prosseguiu ações de comunicação dinamizadoras da atribuição desses benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a manutenção da linha telefónica exclusivamente dedicada a esta matéria, bem como ações de comunicação no site ( O exercício de 2014 encerrou com cerca de 28,3 mil atribuições de Descontos Sociais. CLIEN EDP Serviço Universal, S.A. 35

36 PROVEDOR DO CLIENTE Desde 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do cliente, através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo uma entidade externa e independente. O Provedor do cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor, isenção e equidade, contribuindo para fortalecer a confiança nas relações dos clientes com a Empresa. Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet, através de formulário eletrónico disponível no site do Provedor, e podem, a qualquer momento, acompanhar a evolução do respetivo estado. Provedor do Cliente EDP Formulário online (provedordocliente.edp.pt) No final de 2014, destacam se os seguintes dados estatísticos: Diminuição das queixas apresentadas ao Provedor em 30%, encerrando se o exercício com 1063 queixas; 50% das queixas têm origem em assuntos de Leitura/Faturação/Pagamentos e 25% em questões relacionadas com o fornecimento de eletricidade; 37% das respostas do Provedor foram entregues num intervalo entre 0 20 dias úteis; 51% das queixas apresentadas obtiveram concordância face ao global de apreciações no período. EDP Serviço Universal, S.A. 36