VIDEOCONFERÊNCIA Edital de Licitação Anexo I Termo de Referência

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1 VIDEOCONFERÊNCIA Edital de Licitação Anexo I Termo de Referência Pregão Conjunto nº 27/2007

2 VIDEOCONFERÊNCIA ANEXO I Termo de Referência Índice 1. Objetivo Requisitos técnicos e funcionais Visão geral Requisitos básicos Requisitos de desempenho Requisitos de sistema Requisitos operacionais Requisitos gerenciais Acordo de Nível de Serviço Taxa de sucesso na modalidade interativa Taxa de sucesso no acesso via ISDN Taxa de sucesso na modalidade streaming

3 1. Objetivo Definir os requisitos técnicos e funcionais e os níveis de serviço que deverão ser atendidos pelo CONTRATADO ao prover o serviço de videoconferência para os CONTRATANTES. 2. Requisitos técnicos e funcionais 2.1. Visão geral O serviço deverá permitir que usuários autorizados pelos CONTRATANTES participem de sessões de videoconferência multiponto, compostas por fluxos de vídeo, áudio e dados, nas modalidades interativa ou streaming. O acesso dos usuários às sessões de videoconferência poderá se dar através: da INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA - rede corporativa multimídia dos CONTRATANTES, baseada na tecnologia IP/MPLS; da Internet; da Rede Pública de Telefonia. Os usuários que fizerem acesso através da INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA ou da Internet, poderão utilizar equipamentos terminais específicos para videoconferência ou microcomputadores com software compatível com a modalidade de serviço utilizada. O acesso pela Rede Pública de Telefonia poderá ser feito via ISDN, nas velocidades de 128, 256 ou 384 Kbps, utilizando equipamentos terminais de videoconferência, ou através de telefones comuns (somente áudio) Requisitos básicos Na modalidade interativa, o serviço deverá : permitir a utilização do parque atual de terminais de videoconferência dos CONTRATANTES, formado por equipamentos Polycom ViewStation 512, sem qualquer restrição de funcionalidades e sem necessidade de upgrade de hardware ou software; suportar os seguintes padrões: G.711, G.722, G.728, G.723 e G.729; H.261, H.263 e H.264; 3

4 QCIF, CIF e 4CIF; VGA, SVGA e XGA; H.323; H.239 e T.120; permitir, numa mesma sessão, usuários operando em diferentes velocidades ou padrões de vídeo/áudio, de modo que cada um possa usufruir do máximo de qualidade que seu equipamento e banda permitirem; permitir que os usuários se conectem ao serviço ou sejam por ele chamados, qualquer que seja sua forma de acesso; suportar os seguintes recursos operacionais : presença contínua; ativação da imagem por voz; múltiplos layouts de tela; compartilhamento de apresentações; contabilizar a utilização do serviço na modalidade interativa por todos os usuários, gerando automaticamente registros de chamada (CDR) contendo, no mínimo, as seguintes informações: identificação do usuário; data/hora de início e de término do uso do serviço pelo usuário; tempo de conexão do usuário; forma de acesso do usuário ao serviço (INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA, Internet, ISDN ou telefone); identificação da sessão; tipo da sessão (assistida, não-assistida); permitir a gravação, sob demanda, do conteúdo (áudio, vídeo e dados) de qualquer sessão de videoconferência. O serviço deverá permitir a gravação em dois formatos, à livre escolha dos CONTRATANTES, para cada sessão a ser gravada: formato compatível com a visualização em aparelhos convencionais de DVD; formato compatível com a visualização em microcomputador com software Windows Media Player e Real Player. Cada gravação deverá ser entregue aos CONTRATANTES em DVD ou CD individual, conforme o caso, identificado por etiqueta impressa contendo os seguintes dados : data/hora de início e título da sessão. Na modalidade streaming, o serviço deverá : 4

5 permitir a codificação do conteúdo (áudio, vídeo e dados) de qualquer sessão de videoconferência nos formatos adequados para sua visualização pelo Windows Media Player e Real Player; permitir a transmissão on-line desse conteúdo codificado, por streaming, na velocidade especificada pelos CONTRATANTES, que poderá ser 128, 256 ou 384 kbps, através da INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA e da Internet, para os usuários autorizados pelos CONTRATANTES, que, de forma não-interativa, participarão das sessões de videoconferência; contabilizar a utilização do serviço na modalidade streaming por todos os usuários, gerando automaticamente registros de chamada (CDR) contendo, no mínimo, as seguintes informações: identificação do usuário; data/hora de início e de término do uso do serviço pelo usuário; tempo de conexão do usuário; identificação da sessão; velocidade de transmissão utilizada; As transmissões por streaming não precisarão ser armazenadas pelo CONTRATADO para utilização posterior Requisitos de desempenho O CONTRATADO deverá ter recursos suficientes para atender, sob demanda dos CONTRATANTES e sem nenhuma degradação de qualidade de áudio ou de vídeo, picos de utilização do serviço até os seguintes limites: 50 usuários acessando simultaneamente a 384 kbps, na modalidade interativa, em uma mesma sessão ou em até 5 sessões de videoconferência; desde que respeitado o limite global de 50 usuários interativos, poderão estar acessando simultaneamente o serviço, em uma ou mais sessões de videoconferência, qualquer combinação de: até 4 usuários a 384 kbps, via ISDN; até 6 usuários via telefone (somente áudio); até 10 usuários a 384kbps, via Internet; até 50 usuários a 384kbps, através da INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA. gravação, em qualquer dos formatos especificados em 2.2, de até 2 sessões de videoconferência simultâneas; 5

6 transmissão on-line por streaming, a 128 kbps, pela Internet, de até 2 sessões de videoconferência simultâneas, para um total de até 500 usuários Requisitos de sistema A MCU (Multipoint Control Unit) utilizada pelo CONTRATADO para prover os serviços de videoconferência interativa especificados neste ANEXO deverá ser: baseada em plataforma de hardware especializada para essa função; de fabricante com suporte técnico estabelecido no Brasil; com configuração adequada para atender os requisitos básicos definidos no Item 2.2 e aos picos de utilização especificados no Item 2.3. A MCU não precisará estar dedicada aos CONTRATANTES, desde que o CONTRATADO: atenda, sem nenhuma degradação de qualidade, todas as solicitações dos CONTRATANTES, até os limites especificados no Item 2.3 ; assegure o total isolamento entre as sessões de videoconferência dos CONTRATANTES e as sessões de outros clientes do CONTRATADO. A MCU utilizada para a prestação dos serviços objeto deste ANEXO deverá estar localizada, em território nacional, em prédio com energia ininterrupta para funcionamento por até 4 horas, em caso de falha da energia pública, e atendido, através de fibra óptica ou de rádio, por, pelo menos, duas Operadoras de Telecomunicações. Para ligação da MCU à INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA, os CONTRATANTES farão com que seja disponibilizada uma porta Ethernet de 10/100 Mbps em cada um dos roteadores ligados aos circuitos de acesso à INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA, sem custos para o CONTRATADO, desde que a MCU esteja localizada em Brasília ou nas Regiões Metropolitanas do Rio de Janeiro (Grande Rio) ou de São Paulo (Grande São Paulo). O CONTRATADO poderá utilizar MCU localizada em outros locais, desde que a qualidade do serviço não seja prejudicada e que todos os custos adicionais de conexão à INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA corram por sua conta. O CONTRATADO será responsável pelos custos dos seguintes itens: 6

7 espaço físico para instalação e energia elétrica para alimentação dos dois roteadores de acesso à INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA; cabos ou equipamentos necessários para interconexão desses roteadores às terminações dos circuitos de acesso à INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA; qualquer outro equipamento (switch, roteador, firewall, etc) que seja necessário para ligar a MCU à INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA, à Internet e à Rede Pública de Telefonia; banda de Internet e troncos telefônicos suficientes para atender, sob demanda, os picos de utilização especificados no Item Requisitos operacionais O CONTRATADO poderá operar o serviço de videoconferência de qualquer ponto, desde que assegure: o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço especificado no Item 3; comunicação eficiente e sem custos para os CONTRATANTES entre os usuários do serviço e a equipe de operação do CONTRATADO; o atendimento aos requisitos operacionais especificados abaixo. O CONTRATADO deverá: possuir equipamentos e equipe de operação dimensionados para atender, sob demanda, a todas as solicitações dos CONTRATANTES até os limites especificados no Item 2.3; prover serviço de Help-Desk, em Português, para atendimento a solicitações, dúvidas e reclamações dos usuários do serviço, durante o horário de 8 às 20 horas, de 2a. a 6a. feira, acessível, sem custo para os CONTRATANTES, através de telefone, e videoconferência; disponibilizar, sem custos para os CONTRATANTES, linha telefônica hot-line, que permita acesso direto e imediato dos CONTRATANTES à equipe de operação do CONTRATADO para a resolução de problemas urgentes; no caso de conexões internacionais, alocar pessoal de operação com fluência em Espanhol ou Inglês, conforme o caso. 7

8 O controle do agendamento das sessões de videoconferência, incluindo a verificação da disponibilidade dos recursos locais (salas de reunião, equipamentos terminais, projetor, banda de transmissão), será feito por equipe dos CONTRATANTES, que passará a programação elaborada ao CONTRATADO, por , com antecedência mínima de 24 horas. No caso de sessões que envolvam acesso ISDN internacional, o aviso deverá ser feito com 48 horas de antecedência. As sessões de videoconferência ocorrerão no horário de 8 às 20 horas, de 2a. a 6a. feira. Eventualmente poderão ser marcadas sessões em outros horários, devendo, nesses casos, o CONTRATADO ser avisado com antecedência mínima de 72 horas. As sessões de videoconferência poderão ser de dois tipos: assistidas ou não-assistidas. Nas sessões assistidas, o CONTRATADO deverá disponibilizar uma pessoa de sua equipe de operação (e um equipamento terminal de videoconferência) para participar de toda a sessão de videoconferência e ser responsável pela manipulação dos diversos recursos (liberar microfones, mudar layout de tela, comutar imagens, incluir novos participantes, etc), seguindo instruções prévias dos CONTRATANTES ou solicitações feitas no momento da videoconferência. Nas sessões não-assistidas, nenhuma pessoa da equipe do CONTRATADO deverá participar da videoconferência, sendo o controle dos recursos da sessão executado por pessoa da equipe dos CONTRATANTES. Para tal, o CONTRATADO deverá fornecer ferramenta WEB que permita à equipe dos CONTRATANTES gerenciar todos os recursos de uma sessão de videoconferência (liberar microfones, mudar lay-out de tela, comutar imagens, chamar ou incluir participantes, iniciar/terminar a sessão, etc.). O uso dessa ferramenta deverá ser possível a partir de qualquer Web Browser dos CONTRATANTES, mas restrito, através de login+senha, à atuação sobre uma sessão específica. Tanto as sessões assistidas quanto as não-assistidas deverão ser sempre supervisionadas pela equipe de operação do CONTRATADO. Essa supervisão inclui: dar todo o suporte técnico necessário ao estabelecimento das conexões, especialmente as feitas por ISDN, buscando rotas ou operadoras alternativas, se necessário; atuar proativamente para o restabelecimento da sessão ou de um usuário, no caso de queda da conexão; enviar, por , à equipe dos CONTRATANTES relatório detalhado sobre qualquer problema encontrado em qualquer sessão 8

9 de videoconferência, em até 24 horas de sua ocorrência, mesmo que o problema não tenha sido causado por falha do CONTRATADO; prorrogar sessões, caso haja solicitação dos CONTRATANTES e disponibilidade de recursos para o atendimento; atender solicitações de suporte dos CONTRATANTES para resolução de problemas. Os CONTRATANTES informarão ao CONTRATADO, com antecedência mínima de 24 horas, se a sessão será assistida ou não-assistida. Caso os CONTRATANTES desejem marcar mais de duas sessões assistidas simultâneas, o CONTRATADO deverá ser avisado com, no mínimo, 72 horas de antecedência. Os CONTRATANTES poderão agendar sessões de teste multiponto, assistidas ou não-assistidas, com o objetivo de verificar o correto funcionamento de todos os recursos que serão usados numa sessão futura. Essas sessões serão tratadas como sessões comuns para todos os efeitos, inclusive cobrança. As sessões de teste, previamente agendadas, não devem ser confundidas com chamadas feitas pelos usuários por videoconferência, a qualquer momento, diretamente para o Help-Desk, mesmo que com o propósito de um teste. Chamadas para o Help-Desk nunca deverão gerar custos para os CONTRATANTES. Os CONTRATANTES poderão solicitar ao CONTRATADO, com antecedência mínima de 24 horas, que sessões sejam gravadas e/ou transmitidas por streaming. A equipe de agendamento dos CONTRATANTES definirá e informará ao CONTRATADO o perfil a ser utilizado, especificando: no caso de gravação, o formato e a mídia a serem utilizados; no caso de transmissão por streaming : o número máximo de usuários simultâneos que acessarão pela Internet e pela INFOVIA SISTEMA INDÚSTRIA; a velocidade de transmissão a ser usada; as regras de controle de acesso a serem aplicadas. Caso o número máximo de usuários simultâneos por streaming ultrapasse 50, o CONTRATADO deverá ser avisado com 72 horas de antecedência Requisitos gerenciais O CONTRATADO deverá fornecer mensalmente aos CONTRATANTES: 9

10 relatório gerencial mostrando a utilização e o custo do serviço por modalidade (interativa assistida, interativa não-assistida, streaming, gravação), por dia e por usuário, em formato a ser especificado pelos CONTRATANTES; esse relatório deverá ser baseado nos registros de bilhetagem do serviço e nas informações de agendamento; arquivo contendo todos os registros de bilhetagem do serviço naquele mês (CDRs), no nível de detalhe especificado no Item 2.2, e que poderá ser utilizado pelos CONTRATANTES para auditoria do relatório gerencial; relatório de acompanhamento das desistências, mostrando: para cada sessão na modalidade interativa, quais usuários agendados não participaram da sessão; para cada sessão na modalidade streaming, quantos usuários estavam definidos e quantos efetivamente assistiram a sessão; relatório gerencial consolidando todos os problemas ocorridos durante o mês, incluindo aqueles que não foram causados por falha do CONTRATADO; relatório gerencial de acompanhamento dos indicadores do Acordo de Nível de Serviço, especificados no Item 3; Essas informações deverão ser enviadas aos CONTRATANTES em até 10 dias após o encerramento de cada mês, sendo pré-requisito para o pagamento da fatura mensal. 3. Acordo de Nível de Serviço A seguir, são definidos os níveis mínimos de qualidade de serviço que o CONTRATADO deverá garantir Taxa de sucesso na modalidade interativa TS = [ Quantidade de Eventos com Sucesso] [ Quantidade Total de Eventos] onde: TS = Taxa de sucesso do serviço, na modalidade interativa, no mês; 10

11 [Quantidade de Eventos com Sucesso] = total de eventos COM SUCESSO no mês; [Quantidade Total de Eventos] = total de eventos agendados no mês. CADA sessão de videoconferência na modalidade interativa agendada para CADA USUÁRIO será contada como UM evento. Considera-se que um evento teve SUCESSO para um determinado usuário quando não tiver havido: atraso no estabelecimento da conexão; interrupção da conexão do usuário por mais de 5 minutos; mais de uma queda dessa conexão; problemas de qualidade de áudio ou de vídeo. Na contagem dos eventos, não serão considerados usuários acessando o serviço por ISDN. Serão também computados como eventos COM SUCESSO aqueles em que: a falha tenha sido causada por problemas fora da responsabilidade do CONTRATADO; tenha havido desistência do usuário de participar da videoconferência, não causada por falha. A Taxa de Sucesso na Modalidade Interativa nunca deverá ser inferior a 98% Taxa de sucesso no acesso via ISDN TS = [ Quantidade de Eventos com Sucesso] [ Quantidade Total de Eventos] onde: TS = Taxa de sucesso do serviço, no acesso via ISDN, no trimestre; [Quantidade de Eventos com Sucesso] = total de eventos COM SUCESSO no trimestre; [Quantidade Total de Eventos] = total de eventos agendados no trimestre. CADA acesso ao serviço via ISDN (chamada entrante ou sainte) será contado como UM evento. Considera-se que um evento teve SUCESSO quando não tiver havido: 11

12 atraso no estabelecimento da conexão; interrupção da conexão por mais de 5 minutos; mais de uma queda de conexão; problemas de qualidade de áudio ou de vídeo. Serão também computados como eventos COM SUCESSO os eventos em que: a falha tenha sido causada por problemas fora da responsabilidade do CONTRATADO; tenha havido desistência do usuário de participar da videoconferência, não causada por falha. A Taxa de Sucesso nunca deverá ser inferior a 80% Taxa de sucesso na modalidade streaming TS = [ Quantidade de Eventos com Sucesso] [ Quantidade Total de Eventos] onde: TS = Taxa de sucesso do serviço, na modalidade streaming, no trimestre; [Quantidade de Eventos com Sucesso] = total de eventos COM SUCESSO no trimestre; [Quantidade Total de Eventos] = total de eventos agendados no trimestre. CADA sessão de videoconferência transmitida por streaming será contada como UM evento, independentemente da quantidade de usuários para quem ela está sendo transmitida. Considera-se que um evento teve SUCESSO quando não tiver havido: atraso no início da transmissão; interrupção da transmissão durante a sessão; incapacidade de acesso simultâneo pela quantidade de usuários especificada pelos CONTRATANTES para aquele transmissão. Não serão consideradas falhas decorrentes de fatores fora da responsabilidade do CONTRATADO. A Taxa de Sucesso nunca deverá ser inferior a 95%. 12