Reclamações e Não Conformidades
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- Rafael Ramalho Galvão
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1 Reclamações e Não Conformidades Análise estatística 1º trimestre 2012 DMMDB Clientes, Qualidade e Inovação Lisboa, Maio 2012 internal
2 Agenda Introdução 1 Reclamações 2 Não Conformidades 2
3 Introdução A análise reporta-se às Reclamações e Não Conformidades relativas ao 1º Trimestre do ano Os dados são apresentados respeitando o ponto 4 «Indicadores de Gestão» das seguintes Normas: Norma Processual 06/2004 Gestão das Reclamações e; Norma Processual 07/2004 Gestão de Ocorrências e Não Conformidades. Os indicadores apresentados são referentes a todas as reclamações rececionadas na Allianz Portugal independentemente da origem do contacto. A NP 7/2004 prevê um processo próprio para a gestão da correção de situações que não estejam de acordo com as normas e procedimentos existentes mas consente que existam outros sistemas que pela sua natureza tenham objetivos semelhantes. Assim, além das não conformidades ainda devem ser consideradas as incidências informáticas comunicadas ao CAU mas que não constam neste report trimestral. 3
4 1.1 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas Principais Conclusões 4
5 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por mês Evolução mensal das Reclamações em 2012 (independentemente da origem) Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Ano Q1 Q2 Q3 Q4 Total Δ -25% 5
6 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Direcção/Entidade (1/3) Q Direcções/Entidade Total Allianz Portugal (internos) 494 Intermediários 7 Prestadores de serviço 65 Total Geral 566 Direcção Total A OPERAÇÕES 264 D NÃO VIDA 112 D VENDAS 59 D VIDA E AP 31 D MARKETING 20 A FINANCEIRA 8 D PESSOAS 0 Total Geral 494 6
7 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Direcção/Entidade (2/3) Q Direcções/Entidade Total Allianz Portugal (internos) 494 Intermediários 7 Prestadores de serviço 65 Total Geral 566 Intermediários Total BANCO BPI AUTOMOVEL BARROS MATEUS E SOUSA CONSULTORES LDA 1 CARLOS ALBERTO SANTOS XAVIER BASTO 1 MANUEL SEZOES SOC MED SEGUROS LDA 1 MONICA SOFIA SANTOS LOURENCO 1 UNICUS SOC MEDIACAO SEGUROS LDA 1 VITOR PAULO NASCIMENTO SANTOS TFC 1 Total Geral 7 7
8 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Direcção/Entidade (3/3) Q Direcções/Entidade Total Allianz Portugal (internos) 494 Intermediários 7 Prestadores de serviço 65 Total Geral 566 Prestadores de serviço Total MONDIAL ASSISTANCE PORTUGAL LDA 20 WDA-SERVIÇOS DENTARIOS, LDA 9 UON CONSULTING 5 TURISCAR SA 3 CRUZ VERMELHA PORTUGUESA 2 FERNANDO AURELIO GOMES SILVA 2 HERTZ ALUGUER AUTOMOVEIS SA 2 MULTIAUTO SOC COMERCIO AUTOMOVEIS S.A. 2 <2 20 Total Geral 65 8
9 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Ramo (1/2) Análise por Ramo (Nível 1) (1º trimestre 2012) Ramo Total AUTO 204 FROTAS 19 LIGEIRO 141 MOTO 7 VEÍC.COMERCIAIS 37 Cliente 17 Cliente 17 EMPRESAS 50 6% 2% 1% 3% AUTO 9% 36% OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL 43% VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente ACID.TRABALHO 26 AGCS 1 ENGENHARIA 2 MR.COMÉRCIO 4 MRS INDUSTRIAL 2 R.C.GERAL 15 TRANSPORTES 0 OUTROS PARTICULARES 242 ACID. PESSOAIS 7 MR.HABITAÇÃO 91 OUTROS PARTICULARES 0 SAÚDE 144 DIVERSOS 0 TRADICIONAL 32 POUPANÇA IND. 30 RISCO IND. 2 VIDA GRUPO 14 POUPANÇA GRUPO 1 RISCO GRUPO 13 VIDA INDIVIDUAL 7 PRÉMIOS ÚNICOS 7 Total Geral 566 9
10 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Ramo (2/2) Evolução do Ramo (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Ramo (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 7% 9% 8% 9% 10% 46% 43% 41% 29% 34% 35% 36% 37% 53% 46% Q1 Q2 Q3 Q4 AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente Q1 Q2 Q3 Q4 AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente 10
11 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Modo de Entrada Análise por modo de entrada (1º trimestre 2012) 5% 2% 6% E mail 16% 32% 39% Web (Portal ISP) Telefone Carta Livro de Reclamações Fax Modo de entrada Total 224 Web (portal ISP) 180 Telefone 91 Carta 35 Livro de Reclamações 27 Fax 9 Total Geral
12 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Motivo (1/2) Análise por Motivo Global (1º trimestre 2012) Apólice Cliente Sinistro 49% 48% Evolução mensal Reclamações em 2012 (independentemente da origem) % Apólice Cliente Sinistro Acum Total MOTIVO 2011 Jan-12 Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 Dez Apólice Cliente Sinistro Total Geral
13 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Motivo (2/2) Evolução do Motivo (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Motivo (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 56% 49% 57% 55% 54% 41% 48% 38% 44% 44% Q1 Q2 Q3 Q4 Apólice Cliente Sinistro Q1 Q2 Q3 Q4 Apólice Cliente Sinistro 13
14 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Sub-motivo (1/2) Q l de odo de 75% do tota ações no perío Cerca d reclam MOTIVO SUB-MOTIVO Total Global Sinistro Discordância definição responsabilid./apelo recusa 59 10% Sinistro Atraso na definição da responsabilidade/informação 52 9% Sinistro Atraso no pagamento de indemnização/reembolso 42 7% Apólice Sinis- Atraso/Recusa Pré-Autoriz/Termo Responsab. 37 7% Apólice Apól- Atraso na documentação/declarações 35 6% Sinistro Discordância no valor de indemnização/reembolso 32 6% Sinistro Ausência de contacto da gestão 28 5% Sinistro Atendimento pessoal/telefónico dos prestadores 22 4% Apólice Sinis- Mau funcionamento de prestadores clínicos 21 4% Apólice Apól- Emissão/alteração da apól. sem consentimento 19 3% Apólice Sinis- Atraso Reembolso Despesas Saúde 17 3% Sinistro Discordância na reparação 17 3% Apólice Apól- Erro na Emissão/Alteração Contrato 16 3% Apólice Apól- Valor do prémio 16 3% Apólice Apól- Atraso na anulação 15 3% Apólice Apól- Discordância nas coberturas contratadas 13 2% Apólice Apól- Atraso alteração contrato 11 2% Apólice Apól/Sin- Atendimento Pessoal/Telefónico AZP 11 2% Apólice Apól/Sin- Mau funcionamento de prestadores 11 2% <10 92 Total % 14
15 Reclamações Análise Global Número de Reclamações registadas por Sub-motivo (2/2) Q MOTIVO SUB-MOTIVO Total total de período Ce erca de 75% do rec clamações no Por motivo Apólice Sinis- Atraso/Recusa Pré-Autoriz/Termo Responsab % Apól- Atraso na documentação/declarações 35 13% Sinis- Mau funcionamento de prestadores clínicos 21 8% AólE Apól- Emissão/alteração ã/lt ã da apól. sem consentimento t 19 7% Sinis- Atraso Reembolso Despesas Saúde 17 6% Apól- Erro na Emissão/Alteração Contrato 16 6% Apól- Valor do prémio 16 6% Apól- Atraso na anulação 15 6% Apól- Discordância nas coberturas contratadas 13 5% Apól- Atraso alteração contrato 11 4% Apól/Sin- Atendimento Pessoal/Telefónico AZP 11 4% Apól/Sin- Mau funcionamento de prestadores 11 4% <11 49 Sub-Total Apólice ,0% Cliente Falta de Contacto 5 29% Atendimento Pessoal/telefónico (CCC/SC) 4 24% Atraso na documentação/declarações 4 24% Mau funcionamento de mediador 3 18% Erro/Atraso Alteração Morada 1 Sub-Total Cliente % Sinistro Discordância definição responsabilid./apelo recusa 59 21% Atraso na definição da responsabilidade/informação 52 19% Atraso no pagamento de indemnização/reembolso 42 15% Discordância no valor de indemnização/reembolso 32 12% Ausência de contacto da gestão 28 10% Atendimento pessoal/telefónico dos prestadores 22 8% Discordância na reparação 17 6% Discordância na reparação 12 5% <10 26 Sub-Total Sinistro % Total
16 Reclamações Análise Global Análise de Reclamações encerradas por Causa (1/3) Análise por estado (1º trimestre 2012) Causa Desf. Fav. Total Encerrado 8% Pendente 92% Pedido do inadequado Desconhecimento do cliente Incumprimento dos níveis de serviço Falha de comunicação/informação Análise por tipo de decisão (1º trimestre 2012) Desfavorável ao cliente Favorável ao cliente Falha no sistema de informação Falha humana Incumprimento do contrato % 59% Falta de transparência Total Geral
17 Reclamações Análise Global Análise de Reclamações encerradas por Causa (2/3) Evolução do Provimento (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Provimento (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 61% 41% 48% 53% 44% 39% 59% 52% 47% 56% Q1 Q2 Q3 Q Q1 Q2 Q3 Q4 Sem Provimento Com Provimento Sem Provimento Com Provimento Evolução das reclamações sem provimento 59% 39% 52% 16% 13% 47% 32% Q1 Q2 Q3 Q % 45% Evolução do provimento No 1º trimestre melhorou em 3 p.p. o total de reclamações encerradas com parecer desfavorável ao cliente em relação ao verificado no último trimestre de 2011 (56%). Nota: Com 8% de reclamações pendentes no final do 1º trimestre de
18 Reclamações Análise Global Análise de Reclamações encerradas por Causa (3/3) Prazo médio de resposta (actualizado por trimestre) º trim 2º trim 3º trim 4º trim 95% 90% 85% 80% 75% % encerradas no final de cada trimestre 92% 94% 88% 89% 84% 1º trim 2º trim 3º trim 4º trim Nota: Estes prazos foram calculados com 100% das reclamações encerradas até ao final de Prazo médio de resposta (acumulado) Prazo médio de resposta No 1º trimestre o prazo médio de resposta de todas as reclamações abertas e encerradas no período foi de 9 dias úteis (com 92% de todas as reclamações abertas no período encerradas)
19 1.2 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas Principais Conclusões 19
20 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por mês Evolução mensal das Reclamações ISP em Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Ano Q1 Q2 Q3 Q4 Total Δ -1% 20
21 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por Ramo (1/2) Ramo Total 12% 1% 5% 3% 27% AUTO 105 FROTAS 9 LIGEIRO 72 MOTO 4 Análise por Ramo (Nível 1) (1º trimestre 2012) VEÍC.COMERCIAIS Cliente 20 4 Cliente 4 EMPRESAS 25 ACID.TRABALHO 13 2% AGCS 0 AUTO ENGENHARIA 1 MR.COMÉRCIO 3 OUTROS PARTICULARES MRS INDUSTRIAL 2 50% EMPRESAS R.C.GERAL 6 TRADICIONAL TRANSPORTES 0 OUTROS PARTICULARES 58 VIDA GRUPO ACID. PESSOAIS 5 VIDA INDIVIDUAL MR.HABITAÇÃO 40 OUTROS PARTICULARES 0 Cliente SAÚDE 13 DIVERSOS 0 TRADICIONAL 10 POUPANÇA IND. 10 RISCO IND. 0 VIDA GRUPO 6 POUPANÇA GRUPO 0 RISCO GRUPO 6 VIDA INDIVIDUAL 3 PRÉMIOS ÚNICOS 3 Total Geral
22 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por Ramo (2/2) Evolução do Ramo (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Ramo (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 9% 12% 11% 9% 15% 29% 27% 34% 24% 21% % 50% 43% 54% 53% Q1 Q2 Q3 Q4 AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente Q1 Q2 Q3 Q4 AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente 22
23 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por Motivo (1/2) Análise por Motivo ISP e Livro de Reclamações (1º trimestre 2012) 60 Apólice Cliente Sinistro Evolução mensal Reclamações em % 29% 2% Apólice Cliente Sinistro Acum Total MOTIVO 2011 Jan-12 Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 Dez Apólice Cliente Sinistro Total ISP
24 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por Motivo (2/2) Evolução do Motivo (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Motivo (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 70% 69% 72% 68% 69% % 29% 26% 32% 29% Q1 Q2 Q3 Q4 Apólice Cliente Sinistro Q1 Q2 Q3 Q4 Apólice Cliente Sinistro 24
25 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por Sub-motivo (1/2) Q l de odo de 75% do tota ações no perío Cerca d reclam MOTIVO SUB-MOTIVO Total Global Sinistro Discordância definição responsabilid./apelo recusa 42 20% Sinistro Atraso na definição da responsabilidade/informação 37 18% Sinistro Atraso no pagamento de indemnização/reembolso 21 10% Sinistro Discordância no valor de indemnização/reembolso 18 9% Apólice Apól- Atraso na documentação/declarações 14 7% Sinistro Atendimento pessoal/telefónico dos prestadores 10 5% Sinistro Ausência de contacto da gestão 8 4% Apólice Apól- Discordância na data de anulação apólice 6 3% Apólice Apól- Emissão/alteração da apól. sem consentimento 6 3% Apólice Apól- Erro na Emissão/Alteração Contrato 5 2% Apólice Sinis- Atraso/Recusa Pré-Autoriz/Termo Responsab. 5 2% Apólice Apól- Atraso na anulação 3 1% Apólice Cobranças- Atraso no pagamento do estorno 3 1% Cliente Atendimento Pessoal/telefónico (CCC/SC) 3 1% Sinistro Discordância na reparação 3 1% <3 27 Total % 25
26 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Número de Reclamações registadas por Sub-motivo (2/2) Q total de período Ce erca de 75% do rec clamações no MOTIVO SUB-MOTIVO Total Por motivo Apólice Apól- Atraso na documentação/declarações 14 23% Apól- Discordância na data de anulação apólice 6 10% Apól- Emissão/alteração da apól. sem consentimento 6 10% Apól- Erro na Emissão/Alteração ã Contrato t 5 8% Sinis- Atraso/Recusa Pré-Autoriz/Termo Responsab. 5 8% Apól- Atraso na anulação 3 5% Cobranças- Atraso no pagamento do estorno 3 5% Apól- Atraso alteração contrato 2 3% Apól- Atraso pagamento estorno 2 3% Apól- Discordância na anulação ordem técnica 2 3% Apól- Discordância nas coberturas contratadas 2 3% Apól- Valor do prémio 2 3% <2 16 Sub-Total Apólice ,0% Cliente Atendimento Pessoal/telefónico (CCC/SC) 3 75% Atraso na documentação/declarações 1 25% Sub-Total Cliente 4 100% Sinistro Discordância definição responsabilid./apelo recusa 42 29% Atraso na definição da responsabilidade/informação 37 26% Atraso no pagamento de indemnização/reembolso 21 14% Discordância i no valor de indemnização/reembolso i 18 12% Atendimento pessoal/telefónico dos prestadores 10 7% Ausência de contacto da gestão 8 6% Discordância na reparação 3 2% <3 6 Sub-Total Sinistro % Total
27 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Análise de Reclamações encerradas por Causa (1/3) Análise por estado (1º trimestre 2012) Encerrado 7% Pendente 93% Análise por tipo de decisão (1º trimestre 2012) Desfavorável ao cliente Favorável ao cliente 27% 73% Causa Desf. Fav. Total Pedido do inadequado Desconhecimento do cliente Incumprimento dos níveis de serviço Falha de comunicação/informação Falha no sistema de informação Falha humana Incumprimento do contrato Falta de transparência Total Geral
28 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Análise de Reclamações encerradas por Causa (2/3) Evolução do Provimento (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Provimento (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 42% 27% 39% 33% 31% % 73% 61% 67% 69% Q1 Q2 Q3 Q4 73% Sem Provimento Com Provimento Evolução das reclamações sem provimento 27% 58% 61% 34% 67% 42% Q1 Q2 Q3 Q % 51% Q1 Q2 Q3 Q4 Sem Provimento Com Provimento Evolução do provimento No 1º trimestre melhorou em 4 p.p. o total de reclamações encerradas com parecer desfavorável ao cliente em relação ao verificado no último trimestre de 2011 (69%). Nota: Com 7% de reclamações pendentes no final do 1º trimestre de
29 Reclamações Análise ISP e Livro de Reclamações Análise de Reclamações encerradas por Causa (3/3) Prazo médio de resposta (actualizado por trimestre) % encerradas no final de cada trimestre 93% 76% 89% 92% 88% 1º trim 2º trim 3º trim 4º trim Nota: Estes prazos foram calculados com 100% das reclamações encerradas até ao final de Prazo médio de resposta (acumulado) º trim 2º trim 3º trim 4º trim Prazo médio de resposta No 1º trimestre o prazo médio de resposta de todas as reclamações abertas e encerradas no período foi de 11dias úteis (com 93% de todas as reclamações abertas no período encerradas)
30 1.3 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas Principais Conclusões 30
31 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por mês Evolução mensal das Reclamações em 2012 (independentemente da origem) Ano Q1 Q2 Q3 Q4 Total Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Δ -35%
32 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por Ramo (1/2) Ramo Total Análise por Ramo (Nível 1) (1º trimestre 2012) AUTO 33 FROTAS 0 LIGEIRO 25 MOTO 2 VEÍC.COMERCIAIS 6 Cliente 0 Cliente 0 4% 0% 0% 0% 8% 21% AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL 67% VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente EMPRESAS 6 ACID.TRABALHO 3 AGCS 0 ENGENHARIA 2 MR.COMÉRCIO 0 MRS INDUSTRIAL 0 R.C.GERAL 1 TRANSPORTES 0 OUTROS PARTICULARES 107 ACID. PESSOAIS 0 MR.HABITAÇÃO 58 OUTROS PARTICULARES 0 SAÚDE 49 DIVERSOS 0 TRADICIONAL 0 POUPANÇA IND. 0 RISCO IND. 0 VIDA GRUPO 13 POUPANÇA GRUPO 0 RISCO GRUPO 13 VIDA INDIVIDUAL 0 PRÉMIOS ÚNICOS 0 Total Geral
33 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por Ramo (2/2) Evolução do Ramo (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Ramo (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 7% 8% 11% 14% 4% 17 74% 67% 64% 47% 63% % 21% 21% 32% 30% Q1 Q2 Q3 Q4 AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente Q1 Q2 Q3 Q4 AUTO OUTROS PARTICULARES EMPRESAS TRADICIONAL VIDA GRUPO VIDA INDIVIDUAL Cliente 33
34 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por Motivo (1/2) Análise por Motivo BPI (1º trimestre 2012) Apólice Cliente Sinistro i 47% 0% 53% Evolução mensal Reclamações BPI em 2012 (independentemente da origem) 26 Apólice Sinistro MOTIVO Acum 2011 Jan-12 Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12 Set-12 Out-12 Nov-12 Dez-12 Total 2012 Apólice Cliente Sinistro Total BPI
35 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por Motivo (2/2) Evolução do Motivo (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Motivo (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 55% 47% 59% 43% 54% % 53% 41% 57% 46% Q1 Q2 Q3 Q4 Apólice Cliente Sinistro Q1 Q2 Q3 Q4 Apólice Cliente Sinistro 35
36 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por Sub-motivo (1/2) Q total de período Ce erca de 75% do rec clamações no MOTIVO SUB-MOTIVO Total Global Sinistro Discordância definição responsabilid./apelo recusa 21 13% Apólice Sinis- Atraso/Recusa Pré-Autoriz/Termo Responsab % Sinistro Atraso na definição da responsabilidade/informação 13 8% Apólice Apól- Valor do prémio 10 6% Apólice Sinis- i Mau funcionamento de prestadores clínicos 10 6% Sinistro Discordância na reparação 10 6% Sinistro Discordância no valor de indemnização/reembolso 10 6% Apólice Apól- Atraso na documentação/declarações 7 4% Apólice Apól- Emissão/alteração da apól. sem consentimento 7 4% Sinistro Atraso no pagamento de indemnização/reembolso 6 4% Sinistro Ausência de contacto da gestão 6 4% Apólice Apól- Discordância nas coberturas contratadas 5 3% Apólice Apól/Sin- Atendimento Pessoal/Telefónico AZP 4 3% Apólice Sinis- Atraso Reembolso Despesas Saúde 4 3% <4 28 Total % 36
37 Reclamações Análise BPI Número de Reclamações registadas por Sub-motivo (2/2) Q l de odo de 75% do tota ações no perío Cerca d reclam MOTIVO SUB-MOTIVO Total Por motivo Apólice Sinis- Atraso/Recusa Pré-Autoriz/Termo Responsab % Apól- Valor do prémio 10 12% Sinis- Mau funcionamento de prestadores clínicos 10 12% Apól- Atraso na documentação/declarações 7 8% Apól- Emissão/alteração da apól. sem consentimento 7 8% Apól- Discordância nas coberturas contratadas 5 6% Apól/Sin- Atendimento Pessoal/Telefónico AZP 4 5% Sinis i Atraso Reembolso Despesas Súd Saúde 4 5% Apól Atraso na anulação 3 4% Apól Erro na Emissão/Alteração Contrato 3 4% <3 13 Sub-Total Apólice ,0% Sinistro Discordância definição responsabilid./apelo recusa 21 28% Atraso na definição da responsabilidade/informação 13 17% Discordância na reparação 10 13% Discordância no valor de indemnização/reembolso 10 13% Atraso no pagamento de indemnização/reembolso 6 8% Ausência de contacto da gestão 6 8% <6 9 Sub-Total Sinistro % Total
38 Reclamações Análise BPI Análise de Reclamações encerradas por Causa (1/3) Análise por estado (1º trimestre 2012) Encerrado 9% Pendente Causa Desf. Fav. Total Pedido do inadequado Desconhecimento do cliente % Análise por tipo de decisão (1º trimestre 2012) Desfavorável ao cliente Favorável ao cliente Incumprimento dos níveis de serviço Falha de comunicação/informação Falha no sistema de informação Falha humana Incumprimento do contrato % 62% Falta de transparência Total Geral
39 Reclamações Análise BPI Análise de Reclamações encerradas por Causa (2/3) Evolução do Provimento (%) (comparação períodos homólogos) Evolução do Provimento (valor absoluto) (comparação períodos homólogos) 57% 38% 48% 43% 34% 43% 63% 52% 57% 66% Q1 Q2 Q3 Q Q1 Q2 Q3 Q4 SemProvimento Com Provimento SemProvimento Com Provimento Evolução das reclamações sem provimento Evolução do provimento No 1º trimestre baixou em 3 p.p. o total de 63% 66% 52% 57% reclamações encerradas com parecer 51% 43% desfavorável ao cliente em relação ao 32% verificado no último trimestre de % 11% (66%). Q1 Q2 Q3 Q Nota: Com 9% de reclamações pendentes no final do 1º trimestre de
40 Reclamações Análise BPI Análise de Reclamações encerradas por Causa (3/3) Prazo médio de resposta (actualizado por trimestre) % encerradas no final de cada trimestre % 87% 86% 95% 89% 1º trim 2º trim 3º trim 4º trim Nota: Estes prazos foram calculados com 100% das reclamações encerradas até ao final de º trim 2º trim 3º trim 4º trim Prazo médio de resposta (acumulado) Prazo médio de resposta No 1º trimestre o prazo médio de resposta de todas as reclamações abertas e encerradas no período foi de 9 dias úteis (com 91% de todas as reclamações abertas no período encerradas)
41 1.4 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas Principais Conclusões 41
42 Reclamações Análise DECO e Gab.Advogados Número de Reclamações registadas por mês Evolução mensal das Reclamações em Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Ano Q1 Q2 Q3 Q4 Total Δ -26% 42
43 Reclamações Análise DECO e Gab.Advogados Número de Reclamações registadas por Motivo Análise por Motivo DECO/Adv. (1º trimestre 2012) Apólice Cliente Sinistro Evolução mensal Reclamações em % % 2 6% Jan Fev Mar Abr Mi Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Apólice Cliente Sinistro MOTIVO Acum 2011 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Apólice Cliente Sinistro Total DECO/A Total
44 1.5 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas Principais Conclusões 44
45 Reclamações Provedor do Cliente Q Estado Ramo Pendente Encerrado Total Autom óvel 7 7 AP Assist.Viagem 1 1 Multiriscos Riscos Eléctr. AT Vida Saúde 2 2 Total Nota: Reclamações no âmbito da NR 10/2009 do ISP. PROVIMENTO - ENCERRADOS Ramo Não Sim Total Autom óvel AP Assist.Viagem 1 1 Multiriscos 7 7 Riscos Eléctr. AT 1 1 Vida 2 2 Saúde 2 2 Total
46 1.6 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas Principais Conclusões 46
47 Acções Correctivas / Preventivas Abertas Anos Anteriores Abertas Anos Anteriores Correctivas Preventivas Total Abertas Ano Corrente Abertas no Ano Pendentes Encerradas Total Correctivas Preventivas Abertas Anos Anteriores Pendentes Encerradas Total Correctivas Preventivas
48 1.7 g 1.1 Análise global 1.2 Análise ISP e Livro de Reclamações 1.3 Análise BPI 1.4 Análise DECO e Gabinetes de Advogados Reclamações Via Provedor 1.6 Acções Correctivas / Preventivas 1.7 Principais Conclusões 48
49 Principais conclusões Evolução Relativamente ao trimestre anterior observa-se um decréscimo de reclamações de 20%, e por comparação com o ano anterior de 2011 constata-se um decréscimo de 25% no número total de reclamações registadas no período homólogo. No entanto, de uma forma segmentada verifica-se que: As reclamações ISP/Livro registaram uma diminuição de 1% face ao período homólogo de 2011 e em relação ao último trimestre de 2011; As reclamações relacionadas com os Clientes BPI registaram um aumento de 19% face ao 4º trimestre e decréscimo de 35% face ao período homólogo de Principais Indicadores Em termos de prazos médios de resposta não se verificaram alterações significativas face ao último trimestre de 2011: Global 9 dias com 92% das reclamações encerradas (4º trimestre dias); ISP 11 dias com 93% de todas as reclamações encerradas (4º trimestre dias); BPI 9 dias com 91% de todas as reclamações encerradas (4º ti trimestret dias). Em termos do provimento continua a verificar-se um aumento com algum significado na quantidade de reclamações com parecer desfavorável ao cliente: Global 59% (mais 20 p.p. face ao período homólogo de 2011, +3 p.p. sobre 4º trimestre 2011) ISP 73% (mais 15 p.p. p face ao período homólogo de 2011, +4 p.p. p sobre 4º trimestre 2011) BPI 63% (mais 19 p.p. face ao período homólogo de 2011, -3 p.p. sobre 4º trimestre 2011) Contexto global Os Ramos que registam maior número de Reclamações continuam a ser Automóvel Ligeiros, Saúde e Multi-riscos Habitação por motivos relacionados com sinistros. Rácio de Reclamações face ao número total de Clientes ( ) é de 0,07%. 49
50 2 Não Conformidades 50
51 Não Conformidades Pendentes Encerradas Total Abertas no Ano Abertas Anos Anteriores ABERTAS NO ANO Direcção Pendentes Encerradas Total AO Informática 1 1 TOTAL ABERTAS ANOS ANTERIORES Direcção Pendentes Encerradas Total DMMDB Mercados DMMDB Qualidade AO Cobranças AF PE AO Informática DNV Saúde DPR DV AO CCC AO GC AO GS AT/AP AO GS Auto AO Controlo Prestadores DNV GP Auto DVA TOTAL
52 Obrigado.
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