REGULAMENTO DO PROGRAMA ESTADUAL DE QUALIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE INTERCÂMBIO CLIENTE + INTERCÂMBIO

Transcrição

1 REGULAMENTO DO PROGRAMA ESTADUAL DE QUALIFICAÇÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DE INTERCÂMBIO CLIENTE + INTERCÂMBIO 1. Objetivo 1.1 Cliente + Intercâmbio O Programa Estadual de Qualificação de Atendimento ao Cliente de Intercâmbio é uma iniciativa da Diretoria de Gestão Operacional e Serviços da Unimed Federação SC em esforço conjunto com as Unimeds Singulares do Estado de Santa Catarina, e tem como objetivos: Estabelecer um padrão mínimo de Qualidade no Atendimento ao Cliente de Intercâmbio nas dimensões colaboradores, processos e auditoria médica e relacionamento com cliente, por porte das Unimeds Singulares do Estado de SC; Promover a satisfação do cliente; Padronizar o atendimento aos clientes de intercâmbio dentro do Estado de SC; Buscar agilidade nos processos de autorização; Medir e acompanhar a qualidade dos serviços prestados aos clientes de intercâmbio; Valorizar as Singulares do Estado que atingirem os melhores desempenhos. 2. Período 2.1 O período de vigência seguirá o calendário trimestral da Classificação das Unimeds no Ranking do Intercâmbio Eletrônico da Unimed do Brasil. O ciclo inicia em março e finaliza em novembro de cada ano. Ao término de cada ciclo, inicia-se o outro e assim sucessivamente. 3. Participação 3.1 Participarão do programa todas as Singulares do Estado de Santa Catarina, conforme deliberação em reunião de Presidentes realizada nos dias 24 e 25 de maio de 2013 em Florianópolis. A Unimed deverá encaminhar a declaração de veracidade devidamente assinada pelo representante titular do Grupo Permanente de Atendimento GPA Regional da Singular Anexo I.

2 4. Classificação das Unimeds 4.1 As Unimeds do Estado de Santa Catarina serão divididas em três categorias, de acordo com o número de beneficiários, conforme tabela abaixo: Categoria da Unimed Número de Clientes Pequeno Porte Até Médio Porte De a Grande Porte Acima de Sendo assim, as Unimeds do Estado de Santa Catarina estão divididas conforme os grupos abaixo: Pequeno Porte Médio Porte Grande Porte Alto Vale Brusque Blumenau Caçador Chapecó Criciúma Canoinhas Jaraguá do Sul Florianópolis Concórdia Joaçaba Joinville Curitibanos Lages Litoral Extremo Oeste Planalto Norte Rio Mafra Tubarão Vale do Iguaçú Videira Xanxerê 5. Indicadores de Desempenho 5.1 Os indicadores de desempenho foram segmentados em três dimensões. 5.2 Dimensão Colaboradores

3 Índice de turnover; Índice de absenteísmo; Quantidade de horas de treinamento; Índice de satisfação do colaborador. 5.3 Dimensão Processos e Auditoria Médica Ranking de Classificação das Unimeds no Intercâmbio Eletrônico Direto; Tempo de Resposta às Solicitações em Estudo; Tempo de resposta às solicitações em estudo pela auditoria médica; Realização de Triangulação. 5.4 Dimensão Relacionamento com Cliente Índice de satisfação com cliente (pesquisa ativa e/ou cliente oculto presencial); Índice de esforço do cliente; Canais de relacionamento com cliente; Canais de relacionamento com Unimeds. 6. Metodologia de avaliação A metodologia de avaliação se encontra no anexo II deste regulamento. 7. Premiação 7.1 Após serem apurados todos os indicadores referentes ao período avaliado, será efetuada uma média percentual de todos os indicadores com o objetivo de mensurar o desempenho de cada Unimed. 7.2 O Cliente + Intercâmbio Programa Estadual de Qualificação de Atendimento ao Cliente de Intercâmbio terá como premiação Selos de Qualidade que servirão de referência para as Unimeds do Estado, incentivando-as a exercerem boas práticas de gestão nos Setores de Atendimento ao cliente de intercâmbio.

4 7.3 Os Selos de Qualidade serão divididos em duas categorias de premiação, conforme abaixo: Selo Cliente+Intercâmbio Prata: Serão premiadas todas as Unimeds que atingirem desempenho igual ou superior ao padrão mínimo estabelecido pelos critérios do programa, ou seja, entre 70% e 89,9% Selo Cliente+Intercâmbio Ouro: Serão premiadas todas as Unimeds que atingirem desempenho superior a 90%. 7.4 A entrega dos Selos será efetuada na Convenção Estadual Unimed Santa Catarina. 8. Disposições gerais 8.1 Após deliberação em reunião de Presidentes, ocorrida em 24 e 25 de maio de 2013, todas as Unimeds do Estado estarão automaticamente inscritas no programa. 8.2 A divulgação dos resultados das Unimeds que receberão o Selo ocorrerá somente durante o evento de premiação na Convenção Estadual. 8.3 As Unimeds participantes do Cliente+Intercâmbio Programa Estadual de Qualificação de Atendimento ao Cliente de Intercâmbio declaram, a partir da deliberação em reunião de Presidentes, concordar com a cessão de seu nome e imagem, para sua posterior publicação, caso seja contemplado, sem que possa reclamar qualquer pagamento de supostos direitos de reprodução e publicação, autorizando de maneira irrevogável o uso pela Unimed das imagens criadas. 8.4 A equipe da Diretoria de Gestão Operacional e Serviços da Unimed Santa Catarina será responsável pela auditoria, se necessário. 8.5 Os casos omissos, não tratados neste Regulamento, serão decididos pela Diretoria de Gestão Operacional e Serviços da Unimed Santa Catarina. 9 Relação de Anexos 9.1 Declaração de Veracidade Anexo I;

5 9.2 Metodologia de Avaliação Anexo II; 9.3 Questionário de Pesquisa de Satisfação do Colaborador Anexo III; 9.4 Formulário para coleta dos dados referente aos indicadores Turnover, Absenteísmo e Horas de Treinamento - Anexo IV; 9.5 Questionário de Pesquisa Ativa de Satisfação do Cliente para dimensão Relacionamento com Cliente Anexo V; 9.6 Quadro explicativo Classificação do Ranking, referente à Dimensão Processos e Auditoria Médica Anexo VI; 9.7 Planilha de Monitoria da Qualidade Anexo VII; 9.8 Questionário de Canais de Relacionamento Anexo VIII.