ELETRÔNICO N.º 096/2008 EDITAL N.º 096/2008 OBJETO: CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS ESPECIALIZADOS DESTINADOS A IMPLANTAÇÃO, OPERAÇÃO E GESTÃO DE CENTRAL DE TELEATENDIMENTO, POR MEIO DE FORNECIMENTO DE POSIÇÕES DE TELEATENDIMENTO PA E DE POSIÇÃO DE SUPERVISÃO PS, DE FORMA ATIVO, RECEPTIVO E REATIVO. IMPORTANTE: DATA DE INÍCIO DA ENTREGA DE PROPOSTAS: 20/03/2009, portal: www.licitacoes-e.com.br DATA DE ABERTURA DAS PROPOSTAS: 01/04/2009, ÀS 09:30 h (horário de Brasília/DF) DATA INÍCIO DO : 01/04/2009, ÀS 10:30 h (horário de Brasília/DF) TEMPO PREVISTO DE DURAÇÃO DA DISPUTA: 10 MINUTOS. CONTATOS: CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A CERON AV. IMIGRANTES, 4.137 BAIRRO INDUSTRIAL CEP: 76.821-063 PORTO VELHO - RO E-mail: pregao@ceron.com.br Telefone: (0xx69) 3216-4095/3216/4011 Fax: (0xx69) 3222-4200/3225-9834 REFERÊNCIA DE TEMPO: Para todas as referências de tempo será observado o horário de Brasília-DF. Pregão Eletrônico n.º 096/2008 1
1. PREÂMBULO A Centrais Elétricas de Rondônia S/A - CERON, Empresa de Distribuição da ELETROBRÁS, torna público para conhecimento de interessados que, na forma da Lei n.º 10.520/02, Lei Complementar n.º 123/2006, Decretos n o. 3.555/00, 5.450/05 e 6.204/2007, subsidiariamente, da Lei n.º 8.666/93 e demais dispositivos legais aplicáveis, realizará processo licitatório na modalidade ELETRÔNICO, tipo menor preço global, com recursos orçamentários próprios, mediante condições estabelecidas neste Edital. 1.1. DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 1.1.1. O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da INTERNET, mediante condições de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases. 1.1.2. Os trabalhos serão conduzidos por empregado da Centrais Elétricas de Rondônia S/A - CERON, denominado PREGOEIRO, mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o aplicativo Licitações constante da página eletrônica do Banco do Brasil S.A. 2. DO OBJETO E DO VALOR ESTIMADO Constitui o objeto deste pregão, CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS ESPECIALIZADOS DESTINADOS A IMPLANTAÇÃO, OPERAÇÃO E GESTÃO DE CENTRAL DE TELEATENDIMENTO, POR MEIO DE FORNECIMENTO DE POSIÇÕES DE TELEATENDIMENTO PA E DE POSIÇÃO DE SUPERVISÃO PS, DE FORMA ATIVO, RECEPTIVO E REATIVO, conforme descrição no quadro a seguir: Lote Único ITEM 01 DESCRIÇÃO 1- Serviços especializados destinados à implantação, operação e gestão da Central de Teleatendimento através do fornecimento de Posições de Teleatendimento PA e de Posição de Supervisão PS de forma ativo, receptivo e reativo. Deve oferecer uma solução completa com fornecimento de recursos humanos, mobiliário, equipamentos e sistemas. Os serviços a serem prestados serão: 1.1 TELEATENDIMENTO RECEPTIVO, nas formas atendimento humano e eletrônico, compreendendo as atividades de atendimento por meio de telefone, voz sobre IP e Chat. Os serviços serão executados por meio de consulta às bases de dados informatizadas. Deverá também ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar o banco de dados. 1.2 TELEATENDIMENTO ATIVO, na forma atendimento humano e eletrônico, compreendendo as atividades inerentes à divulgação de informações e de resultados. Deverá também ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar o banco de dados, auxiliando na solução de problemas apresentados pelos consumidores. Também poderá ser objeto do Teleatendimento Ativo na forma de atendimento humano, dar retornos referentes a demandas apresentadas por meio de outras formas de contato, realizar cobranças e atualizações de cadastro. VALOR TOTAL ESTIMADO PARA 36 MESES R$ 4.738.661,44 2.1. DO PRAZO, LOCAL E FORMA DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS. 2.1.1. O prazo de execução dos serviços será de 36 (trinta e seis) meses, contados a partir da publicação do extrato do Contrato no Diário Oficial da União D.O.U, podendo ser prorrogado até o limite de 60 (sessenta) meses, na forma da legislação vigente, mediante Termo Aditivo e desde que manifestado interesse da CERON; 2.1.2. Os serviços serão prestados na CENTRAL DE TELEATENDIMENTO própria da CONTRATADA, mantendo as operações concentradas em um único local físico. Cabe à CONTRATADA a definição da localização das instalações, contanto que, por necessidade de gestão in loco da CERON, seja localizado no município de Porto Velho, Rondônia; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 2
2.1.3. a prestação dos serviços será contratada por Posição de Atendimento PA e por Posição de Supervisão PS, utilizando profissionais habilitados e capacitados para o desempenho das atividades de acordo com o Termo de Referência TGO/013/2008; 2.1.4. A LICITANTE deverá disponibilizar um total de 56 Posições de Teleatendimento PA s e 04 Posição de Supervisão PS s, distribuídas nos períodos de horário conforme segue: Horário Dias Úteis Sábados Domingos Feriados PA PS PA PS PA PS PA PS 00:00 às 05:59:59 5 1 3 1 3 1 3 1 06:00 às 11:59:59 13 1 7 1 7 1 7 1 08:00 às 13:59:59 5 0 6 0 0 0 0 0 12:00 às 17:59:59 13 1 7 1 7 1 7 1 14:00 às 19:59:59 6 0 6 0 0 0 0 0 18:00 às 23:59:59 14 1 7 1 7 1 7 1 Total Geral 56 4 36 4 24 4 24 4 2.1.4.1Durante a vigência do Contrato, a quantidade das posições de teleatendimento, deverão ser reavaliadas pela CERON, podendo a quantidade ser alterada, conforme prevê a legislação vigente. 2.1.5. A LICITANTE deverá possuir veiculo próprio, para transportar seus empregados no período de 23:30 às 06:30h, haja vista que nesses horários o transporte coletivo esta inoperante; 2.1.6. A licitante vencedora caucionará junto à Tesouraria da CERON o valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor anual do contrato, após os primeiros 15 (quinze) dias, contados da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União DOU, cuja restituição dar-se-á após o encerramento definitivo dos serviços, nas seguintes modalidades: caução em dinheiro ou títulos da dívida pública, seguro garantia ou fiança bancária, conforme abaixo: 2.1.6.1 Se a garantia for prestada através de caução em dinheiro a mesma deverá ser depositada em nome da CONTRATANTE na Caixa Econômica Federal Agência Madeira Mamoré Porto Velho - RO; 2.1.6.2 Se a garantia for prestada em títulos da dívida pública, a mesma deverá estar acompanhada do respectivo laudo fornecido pelo Banco Central do Brasil, ou ainda, por empresa ou profissional credenciado junto ao Banco Central, que confirme a autenticidade do documento e o valor atual do título; 2.1.6.3 Caso seja utilizado garantia do tipo carta fiança bancária ou seguro-garantia, deverão ser apresentadas com validade por um período não inferior a 180(cento e oitenta) dias contados da data de publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União - DOU; 2.1.6.4 A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições do contrato, ficando a CONTRATANTE autorizada a executá-la para o pagamento de quaisquer obrigações, cobrir multas, indenizações a terceiros, inclusive, em caso de rescisão contratual; 2.1.6.5 Se o valor da garantia for utilizado em pagamento de quaisquer obrigações, cobrir multas ou indenizações a terceiros, a CONTRATADA desde já se obriga a fazer a respectiva reposição, no prazo máximo e improrrogável de 10 (dez) dias, a contar da data do recebimento da comunicação da CONTRATANTE; 2.1.6.6 A CONTRATADA se obriga a manter o valor de garantia em compatibilidade com o percentual estabelecido neste item, relativamente ao valor atualizado do contrato, obrigando-se a complementar o respectivo valor, caso necessário; 2.1.6.7 Na hipótese de acréscimo do objeto, respeitado o máximo de 25% (vinte e cinco por cento) do valor do contrato devidamente atualizado, a CONTRATANTE exigirá a complementação da garantia, nas mesmas condições previstas neste item; 2.1.6.8 Na hipótese de rescisão do contrato, por qualquer motivo imputável à CONTRATADA, esta perderá em favor da CONTRATANTE a caução prestada, sem prejuízo das perdas e danos decorrentes da rescisão; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 3
Empresa de Distribuição ELETROBRAS 2.1.6.9 A garantia será liberada mediante solicitação da CONTATADA, desde que integralmente cumpridas todas as obrigações assumidas no contrato, sendo que para o valor em dinheiro, respeitado os termos deste item, o valor será devolvido por meio de documento próprio da Caixa econômica Federal expedido para esse fim, assinado pelo Senhor Diretor Financeiro da CONTRATANTE. 3. DOS ESCLARECIMENTOS E DA IMPUGNAÇÃO DO EDITAL 2.1. Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório, deverão ser enviados ao PREGOEIRO, até 3 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio do endereço eletrônico pregao@ceron.com.br, conforme previsto no art. 19 do Decreto n.º 5.450 de 31/05/2005. 2.1.5. As respostas às solicitações de esclarecimentos serão disponibilizadas por meio de Notas de Esclarecimentos ou Adendos Modificadores exclusivamente no endereço eletrônico da CERON www.ceron.com.br, no espaço reservado para divulgação das licitações e, no endereço www.licitacoese.com.br, para conhecimento da sociedade em geral e dos fornecedores, sendo de inteira responsabilidade dos licitantes manterem-se atualizados de quaisquer alterações e/ou esclarecimentos sobre o Edital, através de consulta permanente nos endereços eletrônicos, não cabendo à CERON a responsabilidade pela não observância desse procedimento. 2.1.6. Os licitantes não deverão considerar, na elaboração de suas propostas, quaisquer esclarecimentos e informações obtidas de forma diferente da indicada no subitem 3.1.1. 2.2. Até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o ato convocatório do, conforme previsto no art. 18 do Decreto n.º 5.450 de 31/05/2005. 2.3. Não serão conhecidas as impugnações apresentadas fora do prazo legal. 3. DO RECEBIMENTO E ABERTURA DAS PROPOSTAS E DATA DO 3.1. O licitante deverá observar as datas e os horários previstos para a abertura da proposta, atentando também para a data e horário para início da disputa, constantes na página 01 (um) deste Edital, bem como deverá acompanhar as publicações no Diário Oficial da União DOU, jornais de circulação estadual e consultar os sítios da CERON e do Banco do Brasil S.A., e a Sala de Conversações do Pregão, com relação a eventuais adiamentos da data de abertura da proposta ou data do início da disputa, não cabendo à CERON a responsabilidade pela não observância desse procedimento. 4. DA REFERÊNCIA DE TEMPO 4.1. Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a Sessão Pública observarão obrigatoriamente o horário de Brasília - DF e, dessa forma, serão registradas automaticamente no sistema eletrônico e na documentação relativa ao certame ( 5º, art. 17 do Decreto n.º 5.450, de 2005). 6. DAS CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO 6.1. Poderão participar do processo os interessados, inclusive os enquadrados no regime de empresas de pequeno porte EPP nos termos do art. 6º combinado com o inciso IV, art. 9º, do Decreto nº 6.204/2007 que atenderem a todas as exigências contidas neste Edital e seus anexos e estar com o cadastro vigente no SICAF Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores, ou, o Certificado de Registro Cadastral CRC expedido pela CERON e na hipótese de não estarem cadastrados no SICAF ou na CERON, deverão atender as condições de habilitação indicadas nos incisos I, III, IV e V, art. 14, do Dec. 5.450/2005, respeitadas as regras indicadas no art. 43, 1º, combinado com o 2º do mesmo artigo da Lei Complementar nº 123/2006. 6.1.1. A CERON não é órgão cadastrador do SICAF. 6.2. Estarão impedidos de participar do processo, os interessados que estejam enquadrados em uma ou mais das situações a seguir: a) estejam constituídos sob a forma de consórcio; b) estejam cumprindo a penalidade de suspensão temporária imposta pela CERON; c) sejam declaradas inidôneas em qualquer esfera de Governo; d) estejam em regime de falência ou concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução ou liquidação; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 4
e) tenham empregado ou membro da Administração da Centrais Elétricas de Rondônia S/A - CERON, mesmo subcontratado, como dirigente, acionista detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto ou controlador ou como responsável técnico; f) tenham em seu quadro empregados menores de 18 (dezoito) anos efetuando trabalho noturno, perigoso ou insalubre, ou, ainda, empregados com idade inferior a 16 (dezesseis) anos, efetuando qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos; g) empresas distintas por meio de um único representante. h) empresas cujo objeto social não seja pertinente e compatível com o objeto deste Pregão. 7. DO REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME 7.1. O certame será conduzido pelo PREGOEIRO, que terá, em especial, as seguintes atribuições: a) coordenar o processo licitatório; b) receber, examinar e decidir sobre a pertinência de impugnações e consultas ao edital; c) conduzir a sessão pública na INTERNET; d) verificar a conformidade da proposta com os requisitos estabelecidos no instrumento convocatório; e) dirigir etapas de lance; f) verificar e julgar as condições de habilitação; g) receber, examinar, e decidir sobre recursos, encaminhando à autoridade competente ainda que mantenha sua decisão, para o duplo grau de julgamento; h) indicar o vencedor do certame; i) adjudicar o objeto, quando não houver recursos; j) conduzir os trabalhos da equipe de apoio; e k) encaminhar o processo devidamente instruído à autoridade superior e propor homologação. 7.2. DO CREDENCIAMENTO NO APLICATIVO LICITAÇÕES 7.2.1 Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar do deverão dispor de chave de identificação e senha pessoal (intransferíveis), obtidas junto às Agências do Banco do Brasil S.A., sediadas em qualquer cidade do País. 7.2.1.1 Outras informações e orientações necessárias aos procedimentos para credenciamento no sistema, bem como as instruções sobre sua operacionalização, estão descritas detalhadamente, de forma clara e objetiva, na cartilha ORIENTAÇÃO PARA OS FORNECEDORES a qual poderá ser acessada e impressa por qualquer cidadão, na página principal do site www.licitacoese.com.br ícone Introdução às REGRAS do Jogo. 7.2.2 As pessoas jurídicas ou empresários deverão credenciar representantes, mediante a apresentação de procuração por instrumento público ou particular, com firma reconhecida, atribuindo poderes para formular lances de preços e praticar todos os demais atos e operações no Sistema de Licitações Eletrônicas Licitações-e 7.2.3 Sendo o próprio empresário, sócio, dirigente (ou assemelhado) da empresa proponente, deverá apresentar cópia do respectivo Estatuto, Contrato Social ou Registro Comercial, que expressem poderes para exercer direitos e assumir obrigações, em decorrência de tal investidura. 7.2.4 A chave de identificação e a senha terão validade de 01 (um) ano e poderão ser utilizadas em qualquer pregão eletrônico, salvo quando canceladas por solicitação do credenciado ou por iniciativa da CERON ou do Banco do Brasil S/A, devidamente justificada. 7.2.5 É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo à CERON e ao Banco do Brasil S.A. a responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros. Pregão Eletrônico n.º 096/2008 5
7.2.6 O credenciamento do fornecedor e de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica a responsabilidade legal pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão eletrônico. 7.3. DO ENCAMINHAMENTO DA PROPOSTA 7.3.1. A participação no Pregão Eletrônico se dará por meio da digitação da senha pessoal e intransferível do representante credenciado e subseqüente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, observados data e horário limite estabelecidos. 7.3.1.1 a informação dos dados para acesso deve ser feita na página inicial do site www.licitacoes-e.com.br, opção Acesso Identificado. 7.3.2 Até a abertura da sessão, a licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente encaminhada. 7.3.3 O encaminhamento de proposta pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital. O fornecedor será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances. 7.3.4 Caberá ao fornecedor acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão. 7.4 DAS PROPOSTAS 7.4.1. As propostas deverão ser cadastradas via Sistema Banco do Brasil, conforme Orientações para os Fornecedores, disponíveis no sítio do Banco do Brasil. 7.4.2 A licitante deverá consignar na forma expressa no sistema eletrônico, O VALOR GLOBAL DO LOTE (para 36 meses), sendo esse o valor considerando para efeito de lances. 7.4.3 Após o encerramento do pregão, a licitante vencedora deverá enviar proposta escrita, contemplando o valor global mensal, anual e para 36 (trinta e seis) meses conforme modelo Anexo VI, bem como anexar as planilhas de custos ajustadas ao lance final no sistema de compras para visualização de todos os participantes do pregão. 7.4.4 Apresentar na Proposta Comercial, o detalhamento dos serviços e infra estrutura a serem oferecidas para o atendimento ao objeto do Edital, que na efetivação de Contrato, será parte integrante do mesmo; 7.4.5 Informar em sua proposta comercial, endereço de sua sede ou de escritório local para o tramite de correspondências formais; 7.4.6 Não serão aceitas propostas para prestação parcial dos serviços, nem propostas alternativas, ficando o proponente na obrigação de apresentar sua proposta em total concordância com as disposições deste Edital, Termo de Referência TGO/013/2008 e Minuta de Contrato. 7.4.7 A proposta de preços dos licitantes deverá conter, no mínimo, os seguintes elementos: 7.4.5.1 Valor Global para 36 (trinta e seis meses) por extenso, conforme indicado na Planilha de Composição de Preços; 7.4.5.2 Planilha de Composição de Preços, com valores monetários expressos em reais, que indique, de forma detalhada, a composição de todos os custos envolvidos nos cálculos dos valores mensal e global dos serviços, com rigorosa observância das condições estabelecidas, tomando como referência a planilha constante no ANEXO I e II do Termo de Referência TGO/013/2008. 7.4.7 A classificação das Propostas será por ordem crescente de valor e orientadas pelo critério básico de MENOR VALOR GLOBAL; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 6
7.4.8 Além das demais condições previstas no Edital e Termo de Referência TGO/013/2008 (Anexo I do Edital), no preço dos serviços, deverão estar inclusos os custos com mão-de-obra, transporte de pessoal, material, tributos diretos e indiretos e demais despesas decorrentes da execução dos serviços. 7.4.8.1 Quaisquer tributos, custos e despesas diretas ou indiretas omitidos na proposta ou incorretamente cotados serão considerados como inclusos nos preços, não sendo considerados pleitos de acréscimos, a esse ou a qualquer título, devendo os serviços ser executados sem ônus adicionais para a CERON. 7.4.9 As propostas terão validade de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de abertura da sessão pública estabelecida no preâmbulo deste Pregão. 7.4.9.1 Decorrido o prazo de validade das propostas, sem convocação para contratação ficam as licitantes liberadas dos compromissos assumidos. 7.4.10 O Pregoeiro verificará as propostas apresentadas e desclassificará, motivadamente, aquelas que não estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos neste Edital. Somente as licitantes com propostas classificadas participarão da fase de lances. 7.5 DA SESSÃO DO 7.5.1 A partir do horário previsto no sistema, terá início a sessão pública do pregão eletrônico, com a divulgação das propostas de preços recebidas, passando o Pregoeiro a avaliar a aceitabilidade das propostas. 7.5.1.1 A Comunicação entre o Pregoeiro e as licitantes ocorrerá exclusivamente mediante troca de mensagens, por meio da Sala de Conversações do sistema eletrônico. 7.5.2 Aberta a etapa competitiva, os representantes dos fornecedores deverão estar conectados ao sistema para participar da sessão de lances. A cada lance ofertado o participante será imediatamente informado de seu recebimento e respectivo horário de registro e valor. 7.5.3 Os lances serão ofertados considerando O VALOR GLOBAL DO LOTE (36 meses). As propostas deverão ser enviadas posteriormente, contemplando o valor global mensal, anual e para 36 (trinta e seis) meses, ajustados ao lance/oferta final. 7.5.4 Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar. 7.5.5 Durante o transcurso da sessão pública os participantes serão informados em tempo real do valor do menor lance registrado. O sistema não identificará o autor dos lances aos demais participantes. 7.5.6 A etapa de lances da sessão pública será encerrada, por decisão do Pregoeiro. O sistema eletrônico encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado e sem o controle do Pregoeiro, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances. 7.5.7 O sistema informará a proposta de menor preço imediatamente após o encerramento da etapa de lances. 7.5.8 Se ocorrer a desconexão do Pregoeiro no decorrer da etapa de lances e se o sistema eletrônico permanecer acessível às licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos atos realizados. 7.5.8.1 No caso de desconexão do Pregoeiro por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do Pregão será suspensa automaticamente e terá reinicio somente após comunicação expressa aos participantes no sitio www.licitacoes-e.com.br. 7.5.9 Encerrada a etapa de lances da sessão pública, o Pregoeiro efetuará consulta ao SICAF ou no arquivo do CRC expedido pela CERON para comprovar a regularidade de situação do autor da proposta ou lance vencedor, avaliado na forma da Lei n.º 8.666/93, emitindo a Declaração Demonstrativa da situação do licitante, a qual ficará apensa aos autos, respeitadas as regras indicadas no art. 43, 1º, combinado com o 2º do mesmo artigo da Lei Complementar n.º 123/2006. O Pregoeiro verificará, também, o cumprimento às demais exigências para habilitação contidas neste Edital. 7.5.10 Os documentos de habilitação relativos aos requisitos não compreendidos na opção do licitante, solicitados no Anexo II do Edital, e a Proposta ajustada ao lance final da licitante vencedora, deverão ser remetidos por Pregão Eletrônico n.º 096/2008 7
fax, para os números (0xx69) 3222-4200 ou (0xx69) 3225-9834, NO PRAZO MÁXIMO DE ATÉ 05 (cinco) horas, após a mensagem eletrônica de solicitação do Pregoeiro. 7.5.10.1 O documento remetido via fax, deverão ser encaminhados em original, cópia autenticada em cartório ou por documento publicado na imprensa oficial, vedada a autenticação de documento pelo Pregoeiro, no prazo de até 3 (três) dias úteis, após a realização do pregão às CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A CERON, AV. IMIGRANTES, 4137 BAIRRO INDUSTRIAL CEP 76. 821-063 PORTO VELHO/RO. 7.5.10.2 No caso de empresa sediada em Porto Velho, poderão ser apresentados os originais, cópias autenticadas em cartório ou por documentos publicados na imprensa oficial, vedada a autenticação de documentos pelo Pregoeiro, os documentos de habilitação e a proposta ajustada ao lance final, NO PRAZO MÁXIMO DE ATÉ 05 (CINCO) HORAS, após a mensagem eletrônica de solicitação do Pregoeiro, fato que dispensará o envio por meio de fax. 7.5.10.3 Sob pena de inabilitação, os documentos encaminhados para habilitação deverão estar em nome da licitante, e, de preferência em papel timbrado, constando inclusive o CNPJ e respectivo endereço, exceto as certidões de regularidade por serem emitidas em impresso próprio do órgão expedidor. 7.5.11 Se a proposta ou lance de menor valor global não for aceitável, ou se o fornecedor desatender às exigências habilitatórias, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subseqüente, verificando a sua compatibilidade e a habilitação do participante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda o Edital. Também nessa etapa o Pregoeiro poderá negociar com o participante para que seja obtido preço melhor. 7.5.12 Constatado o atendimento das exigências fixadas no Edital, o objeto será adjudicado ao autor da proposta ou lance de menor preço global. 8 DO CRITÉRIO DE JULGAMENTO 8.1 No julgamento das propostas, a classificação se dará em ordem crescente dos preços apresentados, sendo considerada vencedora a empresa que ofertar o MENOR PREÇO GLOBAL (para 36 meses), e, observados os parâmetros mínimos de desempenho, qualidade dos serviços e demais condições definidas neste Edital. 9 RECURSOS 9.1 Encerrada a fase de habilitação e declarado vencedor, o Pregoeiro abrirá prazo de 15 (quinze) minutos, durante o qual qualquer licitante poderá, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema Acolhimento de Recurso que abrirá imediatamente após o procedimento de declaração de vencedor, manifestar sua intenção de recorrer, quando lhe será concedido o prazo de 3 (três) dias úteis para apresentar as razões de recurso, ficando os demais licitantes, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contra-razões em igual prazo, que começará a contar do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses. 9.2 A falta de manifestação imediata e motivada importará a preclusão do direito de recurso ( 1º, Art. 26 do Decreto n.º 5.450/2005). 9.3 Não será concedido prazo para recursos sobre assuntos meramente protelatórios ou quando não justificada a intenção de interpor o recurso pelo proponente. 9.4 Os recursos contra decisões do Pregoeiro não terão efeito suspensivo. 9.5 O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento. 9.6 Não serão conhecidos os recursos apresentados fora do prazo legal e/ou subscritos por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo para responder pelo proponente. 10 SANÇÕES ADMINISTRATIVAS 10.1Aquele que, convocado a assinar o contrato dentro do prazo de validade de sua proposta e não o fizer, deixar de entregar documentação exigida no edital, apresentar documentação falsa, ensejar o retardamento da execução de Pregão Eletrônico n.º 096/2008 8
seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, garantido o direito à ampla defesa, ficará impedido de licitar e de contratar com a União, e será descredenciado no SICAF, pelo prazo de até cinco anos, sem prejuízo das sanções previstas em edital e seus anexos. 10.2Além das penalidades anteriores, a Administração poderá aplicar ao licitante multa de 2% (dois por cento) sobre o valor total de seu lance ou proposta escrita. 10.3As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF e, no caso de suspensão de licitar, o licitante deverá ser descredenciado por igual período, sem prejuízo das multas previstas neste Edital e no contrato e das demais cominações legais. (Art. 14º, único, do Decreto n.º 3.555/2000). 11 FORMALIZAÇÃO DO INSTRUMENTO CONTRATUAL 11.1Homologado o resultado da licitação, a convocará o PROPONENTE VENCEDOR para firmar contrato específico, visando à execução do objeto desta licitação, nos termos da minuta contratual que integra este Edital. 11.2O PROPONENTE VENCEDOR terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contado a partir da convocação, para assinar o Contrato. Este prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pelo PROPONENTE VENCEDOR durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado, aceito pela CERON. 11.3Como condição para celebração do instrumento contratual, o PROPONENTE VENCEDOR deverá manter as mesmas condições de habilitação. 11.3.1 Por força do disposto na Lei n.º 10.522/2002, a contratação da adjudicatária será antecedida por consulta ao CADIN Cadastro Informativo de Créditos não Quitados do Setor Público Federal. 11.4Caso o PROPONENTE VENCEDOR não apresente situação regular no ato da assinatura do contrato, respeitadas as regras indicadas no art. 43, 1º, combinado com o 2º do mesmo artigo da Lei Complementar n.º 123/2006, ou venha recusar-se a celebrá-lo, injustificadamente, dentro do prazo estabelecido e na vigência da sua proposta, sujeitar-se-á às sanções cabíveis, reservando-se à CERON o direito de independentemente de qualquer aviso ou notificação, revogar a licitação ou convocar os remanescentes. 11.5Na convocação dos PROPONENTES remanescentes, será observada a classificação final da sessão originária do pregão, podendo o Pregoeiro propor negociação visando à redução dos preços resultantes da proposta escrita ou do último lance registrado na fase competitiva. Os PROPONENTES convocados terão que estar em situação regular junto ao SICAF, e apresentar os demais documentos de habilitação exigidos no edital. 11.6Os PROPONENTES remanescentes convocados na forma do subitem anterior se obrigam a atender a convocação e a assinar o respectivo Contrato, no prazo fixado acima, ressalvado os casos de vencimento das respectivas propostas, sujeitando-se ao atendimento das condições de habilitação. 12 CONDIÇÕES CONTRATUAIS 12.1Conforme descrito na Minuta Contratual, Anexo VII deste Edital. 13 DAS DISPOSIÇÕES GERAIS 13.1A presente licitação não importa necessariamente em contratação, podendo a CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A - CERON revogá-la, no todo ou em parte, por razões de interesse público, derivadas de fato superveniente comprovado, ou anulá-la por ilegalidade de ofício ou por provocação mediante ato escrito e fundamentado disponibilizado no sistema para conhecimento dos participantes da licitação. A CERON poderá, ainda, prorrogar, a qualquer tempo, os prazos para recebimento das propostas ou para sua abertura. 13.2O proponente é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação. A falsidade de qualquer documento apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do proponente que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, a rescisão do Contrato ou do pedido de compra, sem prejuízo das demais sanções cabíveis. 13.3O presente Edital e seus anexos, bem como a proposta do proponente vencedor farão parte integrante do Contrato como se nele estivesse transcritos, ressalvado o valor da proposta, por quanto prevalecerá o ofertado na fase de disputa ou negociado. Pregão Eletrônico n.º 096/2008 9
13.4É facultado ao Pregoeiro, ou à autoridade a ele superior, em qualquer fase da licitação, promover diligências com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do processo, vedada a inclusão de informações ou documentos que deveriam constar originalmente do processo. 13.5Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazê-lo no prazo determinado pelo Pregoeiro, sob pena de desclassificação/inabilitação. 13.6O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do proponente, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta. 13.7As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os proponentes, desde que não comprometam o interesse da Administração, a finalidade e a segurança da contratação. 13.8As decisões referentes a este processo licitatório serão comunicadas, mediante publicação no Diário Oficial da União, jornal de circulação estadual, regional ou nacional e na Internet. 13.9A CERON publicará o extrato do contrato oriundo desta licitação no Diário Oficial da União, até 20 (vinte) dias da data de sua assinatura (parágrafo único. Art. 61, Lei n.º 8.666/93). 13.10A participação do proponente nesta licitação implica em aceitação de todos os termos deste Edital e seus Anexos. 13.11Os casos não previstos neste Edital serão decididos pelo Pregoeiro à luz da legislação pertinente. 13.12Para efeito de contratação, aquisição e pagamento prevalecerá o valor do menor lance global, definido na fase competitiva, ou o preço resultante de negociação direta com o Pregoeiro. 14. DOS ANEXOS 14.1. Integram este edital os seguintes anexos: I. Termo de Referência e Anexos; II. Exigências para Habilitação; III. Modelo Declaração; IV. Modelo Dados do Representante Legal; V. Modelo de Procuração; VI. Modelo da Carta Proposta; VII. Minuta do Contrato; VIII. Condições Mínimas de Segurança. Porto Velho-(RO), 06 de março de 2009. Carlindo Morgado Cunha Pregoeiro Pregão Eletrônico n.º 096/2008 10
ELETRÔNICO N.º 096/2008 ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA TGO/013/2008 TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELE- ATENDIMENTO DIRETORIA DE OPERAÇÃO - DO GERÊNCIA DE OPERAÇÃO DE SISTEMAS TGO Pregão Eletrônico n.º 096/2008 11
1. DO OBJETO Contratação de empresa definida como CONTRATADA, para o fornecimento de serviços especializados destinados à implantação, operação e gestão da Central de Teleatendimento através do fornecimento de Posições de Teleatendimento PA e de Posição de Supervisão PS de forma ativo, receptivo e reativo. Deve oferecer uma solução completa com fornecimento de recursos humanos, mobiliário, equipamentos e sistemas, conforme os anexos deste Termo de Referência, para Centrais Elétricas de Rondônia S.A - CERON. Os serviços a serem prestados serão: 1.1 TELEATENDIMENTO RECEPTIVO, nas formas atendimento humano e eletrônico, compreendendo as atividades de atendimento por meio de telefone, voz sobre IP e Chat. Os serviços serão executados por meio de consulta às bases de dados informatizadas. Deverá também ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar o banco de dados. 1.2 TELEATENDIMENTO ATIVO, na forma atendimento humano e eletrônico, compreendendo as atividades inerentes à divulgação de informações e de resultados. Deverá também ser promovida coleta de dados complementares destinados a alimentar o banco de dados, auxiliando na solução de problemas apresentados pelos consumidores. Também poderá ser objeto do Teleatendimento Ativo na forma de atendimento humano, dar retornos referentes a demandas apresentadas por meio de outras formas de contato, realizar cobranças e atualizações de cadastro. 2. TIPO DE LICITAÇÃO LICITAÇÃO na modalidade ELETRÔNICO. 3. LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVICOS Os serviços serão prestados na CENTRAL DE TELEATENDIMENTO própria da CONTRATADA, mantendo as operações concentradas em um único local físico. Cabe à CONTRATADA a definição da localização das instalações, contanto que, por necessidade de gestão in loco da CERON, seja localizado no município de Porto Velho, Rondônia. 4. ESPECIFICAÇÕES BÁSICAS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS A prestação dos serviços será CONTRATADA por Posição de Atendimento PA e por Posição de Supervisão PS. Deve-se estar incluso no custo da prestação dos serviços, o valor das equipes: 4.1 Equipe de Suporte à Gestão: Composta por pessoal de gestão, quais sejam um Administrador com experiência comprovada em gestão de Call Center, monitores e/ou analistas de qualidade e assistente administrativo. Deverá atuar na gestão da CENTRAL DE TELEATENDIMENTO, sendo responsável: 4.1.1 Pela Qualidade do atendimento prestado aos consumidores; 4.1.2 Pelo cumprimento de metas e padrões estabelecidos. Na composição dos seus custos deverão estar inclusos todos os encargo, tributos, insumos e quaisquer despesas que venham a incidir sobre esse item. 4.2 Equipe de Suporte de TI: Esta equipe composta por Coordenador Técnico e Técnico de TI deverá ser constituída por profissionais especialistas em cabeamento, sistemas operacionais, microcomputadores, servidores, telefonia, PABX/DAC, URA, Gravadores Digitais, etc. Deverá também atuar no suporte, implantação, manutenção preventiva e corretiva do parque de hardware e software da CENTRAL DE TELEATENDIMENTO, incluindo todo equipamento de telecomunicações, PABX/DAC, URA, Discadores, Gravadores, equipamentos ativos de rede, etc. Na composição dos seus custos deverão estar inclusos todos os encargo, tributos, insumos e quaisquer despesas que venham a incidir sobre esse item. 4.3 Posições de Atendimento: Seus respectivos quantitativos devem ser utilizados para o cálculo dos preços dos serviços a serem executados pela CONTRATADA, como demostra o modelo do ANEXO I. As definições das funções estão expostas a seguir: 4.3.1 Posição de Atendimento PA: Considera-se Posição de Atendimento (PA), a composição de espaço físico, mobiliário, pessoal de operação e gestão dos serviços da Central de Atendimento. Deverá ser do tipo box, ou adequado para outros fins, equipada com: Pregão Eletrônico n.º 096/2008 12
4.3.1.1 Cadeiras ergométricas com ajuste de altura para o encosto e assento; 4.3.1.2 Mesas com funcionalidades ergométricas, que permitam o ajuste de altura do teclado e vídeo; 4.3.1.3 Suporte de pé; 4.3.1.4 Microcomputadores conectados em rede local; 4.3.1.5 Ramais de telefonia (telefone tipo hands free); 4.3.1.6 Software de Gestão de Teleatendimento; 4.3.1.7 Software de Gestão de Chamadas; 4.3.1.8 Sistema de Gravação Digital; 4.3.1.9 Link de Comunicação de Dados, 4.3.1.10 bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas especificadas no presente Termo de Referência. 4.3.2 Posição de Supervisão PS: As Posições dos Supervisores deverão estar no ambiente operacional da Central, com os mesmos recursos de uma PA e deverão ser estrategicamente isoladas e devidamente posicionadas em função de seu grupo de operadores de teleatendimento. 4.3.3 Na composição dos custos deverão estar inclusos todos os encargos, tributos, insumos e quaisquer despesas que venham a incidir sobre esse item. 4.4 Infra-Estrutura: Trata-se do conjunto de sistemas, instalações, equipamentos e mobiliário necessários para o perfeito desenvolvimento das ações pertinentes às atividades próprias da CENTRAL DE TELEATENDIMENTO. A estimativa de preço deve ser disponibilizada conforme orientações do ANEXO III. 4.4.1 Inicialmente, a prestação dos serviços ocorrerá por meio de atendimento telefônico e Voz sobre IP, podendo ser agregadas formas adicionais de comunicação com os consumidores, tais como e-mail, chat, fax e carta. 4.4.2 A plataforma da CONTRATADA deverá estar preparada para prestar serviços de Call Center via Web (acesso à CENTRAL DE TELEATENDIMENTO por meio de Internet, Intranet, Chat, e-mail), os quais poderão ser implementados, em comum acordo entre CERON e CONTRATADA. Deverá também contemplar todo hardware e software necessários para o perfeito funcionamento do disposto na infra-estrutura e seus custos, deverão estar contemplados na proposta comercial, sem ônus adicionais para a CERON. 4.4.3 A comunicação entre a CENTRAL DE TELEATENDIMENTO da CONTRATADA e a CERON será realizada através de Link de Fibra Óptica a ser disponibilizada pela CONTATADA, o qual deverá contar com uma redundância, que poderá ser outra fibra óptica lançada por trajeto diferente formando um anel óptico ou enlace de rádio. Os custos dos links (principal e redundância) deverão estar contemplados na proposta comercial, sem ônus adicionais para a CERON.. 4.4.4 O serviço consiste: 4.4.4.1 no atendimento telefônico aos consumidores da CERON; 4.4.4.2 consulta aos sistemas de gestão de consumidores por meio de microcomputadores e/ou relatórios; 4.4.4.3 registro de solicitações de serviços formulados por clientes e o encaminhamento adequado das mesmas; 4.4.4.4 prestação de informações técnicas e/ou comerciais e esclarecimento quanto à execução e/ou providências para o pronto atendimento da solicitação do consumidor; 4.4.4.5 lançamento, digitação e impressão de dados operacionais, comerciais e/ou através do uso de microcomputador; 4.4.4.6 emissão de solicitação de serviços/reclamações tais como: 4.4.4.6.1 pedidos de ligação, 4.4.4.6.2 pedido de desligamento, 4.4.4.6.3 pedido de ligação provisórias, 4.4.4.6.4 alterações cadastrais (nome, endereço, identidade, classificação, etc.), 4.4.4.6.5 verificação de consumo, 4.4.4.6.6 verificação de leitura, Pregão Eletrônico n.º 096/2008 13
4.4.4.6.7 cadastramento/atualização da carga instalada, 4.4.4.6.8 parcelamento/negociação de débitos, 4.4.4.6.9 cálculos e negociação de recuperação de faturamento oriunda de procedimentos irregulares na medição/desvio de energia, 4.4.4.6.10 pedido de religação, 4.4.4.6.11 reclamações sobre consumo, 4.4.4.6.12 reclamação de queima de aparelhos elétrico-eletrônicos, 4.4.4.6.13 denúncias, 4.4.4.6.14 interrupção do fornecimento de energia, falta de energia, reclamação sobre iluminação pública, oscilação de tensão, verificação do nível de tensão, 4.4.4.6.15 poda de árvore, 4.4.4.6.16 ramal partido, 4.4.4.6.17 prestar informações/esclarecimentos de dúvidas dos consumidores inerentes ao fornecimento de energia, bem como quaisquer outras solicitações/reclamações relativos à prestação do serviço de fornecimento de energia elétrica pela CERON. 4.4.5 O serviço de supervisão constitui de apoio aos atendentes no que se refere aos serviços discriminados no item anterior, sendo eles: 4.4.5.1 atendimento a consumidores; 4.4.5.2 dirimir dúvidas e divergências que por ventura surjam entre atendentes e consumidores; 4.4.5.3 monitoramento dos períodos de descanso dos atendentes; 4.4.5.4 apresentação do relatório mensal de atendimento por tipo de serviço e reclamação; 4.4.5.5 promoção do bom andamento dos serviços de atendimento visando mantê-lo com qualidade, confiabilidade e produtividade; 4.4.5.6 promover reuniões periódicas mensais para o feed-back das ocorrências das semanas anteriores avaliando dos pontos negativos e positivos. 4.4.6 Os serviços de atendimento deverão ser prestados pela CONTRATADA diariamente, durante 24 (vinte quatro) horas, sete dias por semana, inclusive sábados, domingos, feriados nacionais e datas comemorativas. A execução do serviço de teleatendimento será de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, cabendo a CERON a responsabilidade pelo acompanhamento e fiscalização dos serviços. 4.4.7 O Serviço de Gerenciamento, Controle de Qualidade e Acompanhamento, tem a atribuição de coordenar a operação, monitoria de qualidade e acompanhamento do atendimento de todos as posições de atendimento e posições de supervisão, sendo os responsáveis pelo cumprimento das metas, geração de relatórios, apresentação mensal dos resultados à CERON, campanhas motivacionais e treinamento, bem como propor ações visando o aprimoramento dos serviços. 5. RECURSOS HUMANOS A CONTRATADA deverá implementar e manter Política de Recursos Humanos que objetive criar clima de harmonia e motivação no ambiente de trabalho, voltado para garantir a qualidade dos serviços contratados, envolvendo os seguintes critérios: Recrutamento e seleção especializada; Treinamento voltado para a qualidade técnica e para o relacionamento; Reciclagem permanente; Acompanhamento médico-ocupacional; Programa de Qualidade de Vida e de Ergonomia; Avaliação permanente Auditorias; Campanhas para motivação e de integração; Plano de Carreira e pesquisa anuais de clima organizacional. Os profissionais, a serem alocados pela CONTRATADA, na operação dos serviços, deverão preencher integralmente os requisitos mínimos abaixo descritos, cuja comprovação, pela CONTRATADA, deverá ocorrer em até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da publicação do extrato do contrato no Diário Oficial da União DOU. Pregão Eletrônico n.º 096/2008 14
Empresa de Distribuição ELETROBRAS 5.1 Coordenador 5.1.1 O coordenador de operação deverá ter terceiro grau completo, na área de Administração, Economia ou Engenharia, conhecimento intermediário de informática e possuir as seguintes habilidades: Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes, quando diante de situações conflitantes; Liderança: habilidade para conduzir a equipe, de forma a atender às necessidades de trabalho, em sua área de atuação; Assimilação: capacidade para adquirir novos conhecimentos e recorrer às experiências adquiridas, anteriormente, adequando-as às novas situações; Iniciativa: disposição para agir e solucionar, por si ou recorrendo aos seus superiores hierárquicos, as situações que fujam de sua rotina de trabalho; Responsabilidade: capacidade para responder pelos resultados das atividades, bem como pelas atitudes e desempenho de sua equipe; Habilidade interpessoal: capacidade de dar e receber feedback, bem como apresentar facilidade de comunicação, argumentação e relacionamento social; Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente às situações que fujam de sua rotina de trabalho; Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; Autoconfiança: capacidade para agir com firmeza e segurança em situações que exijam tomada de decisão; Flexibilidade: capacidade para agir de forma receptiva às orientações, posicionando-se em consonância ao que é esperado pelos seus superiores hierárquicos; Organização: capacidade para organizar e racionalizar as atividades de sua área de atuação; Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto falada; Atenção concentrada: capacidade para responder, de forma adequada, às diversas estimulações advindas do meio, simultaneamente; Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras; 5.1.2 O Coordenador terá as seguintes atribuições: Ser o elemento de ligação entre a CONTRATADA e a CERON para assuntos relativos à gestão do contrato; Elaborar relatórios gerenciais solicitados pela CERON; Propor à aprovação da CERON, novos scripts e roteiros de atendimento, que propiciem uma melhoria do atendimento; Estabelecer e submeter à CERON, novos padrões de atendimento de forma a garantir melhoria na qualidade dos serviços; Cuidar das questões administrativas relacionadas aos seus empregados (freqüência, transporte, faltas, escalas de serviços e outros); Estar atento a eventuais modificações na legislação que rege os serviços de atendimento e propor adequações nos serviços; Participar, junto com a CERON, de reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e capacitação profissional dos colaboradores de nível gerencial e operacional, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe; Analisar em conjunto com à CERON, os dados gerenciais de atendimento e propor soluções e alterações de métodos, procedimentos/rotinas de sistemas informatizados visando garantir uma melhoria no grau de satisfação dos clientes; Adotar, junto a CERON, padrão de comunicação escrita, de forma a registrar todas as solicitações, reclamações ou sugestões ao desenvolvimento das atividades; Aplicar punições (advertência, suspensão e demissão), aos profissionais quando estritamente necessário; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 15
Empresa de Distribuição ELETROBRAS Elaborar planos de trabalho, de forma a definir e estabelecer, com a equipe de Supervisores, a seqüência lógica das atividades e das estratégias de atuação; Acompanhar, com a Equipe de Supervisão, o resultado obtido, no que tange aos aspectos qualitativos e quantitativos, verificando o perfeito funcionamento das equipes envolvidas na execução dos serviços contratados; Acompanhar e avaliar os resultados atingidos, comparando-os com as metas estabelecidas; Coordenar, avaliar e orientar tecnicamente, as atividades de planejamento, controle e execução, acompanhando os resultados, visando a atender a demanda e o grau de satisfação dos consumidores, promovendo a otimização e a maximização da efetividade dos serviços prestados; Realizar reuniões periódicas, com toda a equipe de Supervisores, para fins de coordenação dos esforços, de conscientização dos objetivos, de motivação e de capacitação profissional dos profissionais participantes, facilitando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe de Supervisores; 5.1.3 A jornada de trabalho do Coordenador será de oito horas diárias de segunda a sexta-feira e quatro horas aos sábados, totalizando 44 horas semanais. 5.2 Supervisor 5.2.1 O Supervisor deverá ter segundo grau completo, é desejável já possuir experiência anterior como supervisor de atendimento ao público e/ou teleatendimento, conhecimento intermediário de informática e possuir as seguintes habilidades: Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes diante de situações de conflito; Liderança: habilidade para conduzir a equipe, de forma a atender às necessidades de trabalho, em sua área de abrangência; Assimilação: capacidade para adquirir novos conhecimentos e recorrer às experiências adquiridas, anteriormente, adequando-as às novas situações; Iniciativa: disposição para agir e solucionar, por si, as situações que fujam de sua rotina de trabalho; Responsabilidade: capacidade para responder pelos resultados das atividades, bem como pelas atitudes e desempenhos da sua equipe; Habilidade interpessoal: capacidade de dar e receber feedback, bem como apresentar facilidade de comunicação, argumentação e relacionamento social; Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente às situações que fujam de sua rotina de trabalho; Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; Autoconfiança: capacidade para agir com firmeza e segurança em situações que exijam a tomada de decisão; Flexibilidade: capacidade para agir de forma receptiva às orientações, posicionando-se em consonância ao que é esperado pela Gerência; Organização: capacidade para organizar e racionalizar as atividades de sua área de atuação; Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto falada; Atenção concentrada: capacidade para responder, de forma adequada e simultânea, a diversos estímulos advindos do meio; Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras; 5.2.2 O Supervisor terá as seguintes atribuições: Planejar, organizar, controlar, acompanhar, orientar e avaliar a execução das atividades e projetos da sua área de atuação; Propor e implementar melhorias em rotinas e em procedimentos; Acompanhar, preparar e fornecer dados e informações gerenciais; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 16
Empresa de Distribuição ELETROBRAS Identificar e dimensionar situações adversas, providenciando a adoção de medidas imediatas para a correção de eventuais falhas detectadas; Manter a integridade e a atualização das informações constantes dos bancos de dados e dos cadastros; Avaliar o desempenho da equipe sob o seu comando, bem como identificar necessidades e promover ações de desenvolvimento, treinamento e capacitação; Estimular o auto desenvolvimento, capacitar, motivar, integrar e envolver as pessoas sob o seu comando para a execução dos processos e alcance dos resultados estabelecidos; Atender, com agilidade e qualidade, as demandas de trabalho e as necessidades dos consumidores da CERON. 5.2.3 A jornada de trabalho do teleoperador será de (06) seis horas diárias, totalizando 36 horas semanais, com intervalos de acordo com o Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego. 5.3 Monitor de Qualidade 5.3.1 O Monitor de Qualidade deverá ter segundo grau completo, idade mínima de dezoito anos, é desejável possuir experiência anterior de atendimento ao público e/ou teleatendimento, conhecimento intermediário de informática e possuir as seguintes habilidades: Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes diante de situações de conflito; Assimilação: capacidade para adquirir novos conhecimentos e recorrer às experiências adquiridas, anteriormente, adequando-as às novas situações; Iniciativa: disposição para agir e solucionar, por si, as situações que fujam de sua rotina de trabalho; Responsabilidade: capacidade para responder pelos resultados das atividades, bem como pelas atitudes e desempenhos da sua equipe; Habilidade interpessoal: capacidade de dar e receber feedback, bem como apresentar facilidade de comunicação, argumentação e relacionamento social; Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente às situações que fujam de sua rotina de trabalho; Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; Autoconfiança: capacidade para agir com firmeza e segurança em situações que exijam a tomada de decisão; Flexibilidade: capacidade para agir de forma receptiva às orientações, posicionando-se em consonância ao que é esperado pela Gerência; Organização: capacidade para organizar e racionalizar as atividades de sua área de atuação; Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto falada; Atenção concentrada: capacidade para responder, de forma adequada e simultânea, a diversos estímulos advindos do meio; Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras. 5.3.2 O Monitor de Qualidade terá as seguintes atribuições: Realizar o monitoramento das ligações e avaliação da qualidade do atendimento. Prestação de informações sobre os monitoramentos efetuados. Participação em reuniões com a coordenação da operação; Participação em reunião mensal para Calibragem; Identificar necessidade de treinamento. 5.3.3 A jornada de trabalho do atendente será de (08) oito horas diárias de segunda a sexta-feira e quatro horas aos sábados, totalizando 44 horas semanais. Pregão Eletrônico n.º 096/2008 17
Empresa de Distribuição ELETROBRAS 5.4 Teleoperador (Atendente) 5.4.1 O teleoperador deverá ter segundo grau completo, idade mínima de dezoito anos, é desejável possuir experiência anterior de atendimento ao público e/ou teleatendimento, conhecimento intermediário de informática e possuir as seguintes habilidades: Percepção: capacidade para perceber e analisar situações, em sua totalidade; Controle emocional: capacidade para manter controle do comportamento e das atitudes diante de situações de conflito; Assimilação: capacidade para adquirir novos conhecimentos e recorrer às experiências adquiridas, anteriormente, adequando-as às novas situações; Iniciativa: disposição para agir e solucionar, por si, as situações que fujam de sua rotina de trabalho; Responsabilidade: capacidade para responder pelos resultados das atividades, bem como pelas atitudes e desempenhos da sua equipe; Habilidade interpessoal: capacidade de dar e receber feedback, bem como apresentar facilidade de comunicação, argumentação e relacionamento social; Estabilidade emocional: capacidade para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente às situações que fujam de sua rotina de trabalho; Enquadramento às normas: capacidade para adaptar-se às normas e regulamentos pré - estabelecidos; Autoconfiança: capacidade para agir com firmeza e segurança em situações que exijam a tomada de decisão; Flexibilidade: capacidade para agir de forma receptiva às orientações, posicionando-se em consonância ao que é esperado pela Gerência; Organização: capacidade para organizar e racionalizar as atividades de sua área de atuação; Comunicação: capacidade para expressar-se com clareza e objetividade, tanto por meio da linguagem escrita quanto falada; Atenção concentrada: capacidade para responder, de forma adequada e simultânea, a diversos estímulos advindos do meio; Discrição: ter discernimento para manter-se reservado em circunstâncias que assim o exigir; Postura: capacidade para adequar-se, demonstrando atitudes e comportamentos socialmente aceitos; Criatividade: capacidade para propor idéias e sugestões inovadoras; 5.4.2 O teleoperador terá as seguintes atribuições: Realizar o atendimento das solicitações/reclamações dos clientes da CONTRATANTE, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados disponibilizados; Receber reclamações, denúncias, sugestões, elogios e/ou qualquer solicitação feita pelos consumidores; Dar retorno aos consumidores; Atualização e/ou inclusão de dados dos clientes nos sistemas da CONTRATANTE. Prestar esclarecimentos e orientações aos clientes, expressando-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada. Responder pelo cumprimento e qualidade de atendimento. Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente estabelecidos e nos quais foi treinado. Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de atendimento. 5.4.3 A jornada de trabalho do teleoperador será de (06) seis horas diárias, totalizando 36 horas semanais, com intervalos de acordo com o Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego. 6. INFRA ESTRUTURA PARA A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 6.1 Mobiliário: Compete à CONTRATADA a disponibilização, instalação e manutenção de todo mobiliário, incluindo mesas, cadeiras, posições de atendimento e demais mobiliários necessários à perfeita execução dos serviços objeto deste Termo de Referência. Todo mobiliário deverá seguir as especificações do Anexo II da NR 17. 6.2 Rede Interna: Compete a CONTRATADA a disponibilização da rede interna de dados e voz, a qual deve ser estruturada e seguir o disposto nas normas técnicas NBR 5410 e ANSI/EIA/TIA - 568, a qual deve ser certificada e Pregão Eletrônico n.º 096/2008 18
possuir garantia mínima de 25 anos. 6.2.1 Será facultado a CONTRATADA terceirizar o serviço de instalação de rede, contudo deverão ser utilizados cabos, conectores e path panels do mesmo fabricante e encaminhar para CERON a documentação de certificação, ART e certificado de garantia emitido pelo fabricante. 6.2.2 Compete a CONTRATADA a disponibilização dos equipamentos ativos, tais como switchs e roteadores. 6.3 Link de Dados: A CONTRATADA deverá disponibilizar dois links de dados, um principal e outro de redundância, sendo que o link principal deverá ser através fibra óptica com velocidade de 100 Mbps interligando a CENTRAL DE TELEATENDIMENTO da CONTRATADA ao Anel Óptico Metropolitano da CERON em um dos seguintes pontos de abertura do Anel: Prédio Sede da CERON situado na Avenida Imigrantes, 4137, Setor Industrial, CEP 76821-063 ou ao prédio da UNN situada à Av. Sete de Setembro, Centro. Caberá a CONTRATADA escolher qual a melhor tecnologia para o link de redundância, porém este não poderá ter velocidade inferior a 10 Mbps. 6.3.1 Compete a CONTRATADA a disponibilização dos equipamentos ativos utilizados no link de dados, os quais deveram ser similares ao modelo 3Com 3CR17250-91 5500G-EI 24 Portas, que é utilizado pela CERON em seu Anel Óptico. 6.4 Servidor de Comunicação: A CONTRATADA deverá disponibilizar um servidor de comunicação, o qual deverá ter no mínimo processador Intel Xeon E5405 Quad Core 2.00GHz 1333MHz (12MB L2 Cache) ou similar, no mínimo 2 GB de memória ECC DDR2, disco rígido 146GB 15Krpm 3.5" SAS Hot Swap, duas placas de rede Ethernet 10/100/1000. 6.4.1 A CONTRATADA deverá implementar regras de segurança com o objetivo de impedir o uso indevido e não autorizado da rede da CONTRATANTE. 6.5 Servidor de Aplicação: A CONTRATADA deverá disponibilizar um servidor de aplicação, o qual deverá ter no mínimo processador Intel Xeon E5405 Quad Core 2.00GHz 1333MHz (12MB L2 Cache) ou similar, no mínimo 2 GB de memória ECC DDR2, disco rígido 146GB 15Krpm 3.5" SAS Hot Swap, duas placas de rede Ethernet 10/100/1000. 6.5.1 A CONTRATANTE deverá instalar, em pasta específica, os softwares necessários ao cumprimento do objeto contratado no servidor da CONTRATADA e, orientar o técnico de informática da CONTRATADA a forma correta de configurar as estações de trabalho. 6.6 Notebook: Cabe a CONTRATADA disponibilizar, instalar e dar manutenção em notebook, o qual será utilizado pelo Administrador/Coordenador da Operação e deverá ter no mínimo a seguinte configuração: Processador Intel Pentium Dual Core com freqüência de clock igual ou superior 1,73 Ghz ou similar, 1024 Mbytes de memória RAM, HD de 80 Gbytes, tela de 14,1 wide, gravadora de CD e DVD. 6.7 Microcomputadores: Cabe a CONTRATADA disponibilizar, instalar e dar manutenção nos microcomputadores, os quais deverão ter no mínimo a seguinte configuração: Processador Intel Celeron D com freqüência de clock igual ou superior 2,4 Ghz ou similar, mínimo de 1024 Mbytes de memória RAM, HD de 40 Gbytes, monitor com tela de 15, mouse óptico de dois botões e teclado padrão ABNT. 6.8 No break: Todos os microcomputadores, ativos de rede, servidores, e centrais telefônicas devem contar com nobreaks, e cabe a CONTRADATA o fornecimento, instalação e manutenção dos mesmos. 6.9 Grupo Gerador: Cabe a CONTRATADA disponibilizar, instalar e dar manutenção em grupo gerador com capacidade de gerar energia suficiente para manter a CENTRAL DE TELEATENDIMENTO em funcionamento até o restabelecimento da energia elétrica por parte da Concessionária. 6.10 Impressoras: Cabe a CONTRATADA disponibilizar, instalar e dar manutenção em impressoras laser, às quais deverão ser novas e ter velocidade de impressão igual ou superior a 12 pagina por minuto, ciclo de 12.000 impressões mensais e porta ethernet. 6.11 PABX / DAC DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS: O equipamento a ser fornecido será uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT) do tipo PABX digital, equipada com consoles de teleoperadores, Headset, distribuidores gerais de linhas, equipamentos de alimentação elétrica, gerenciamento, equipamentos periféricos, software e acessórios, documentação técnica, testes e treinamento, bem com sua implantação e todos os materiais necessários. 6.11.1 O custo dos componentes da infra-estrutura devem ser apresentadas segundo modelo do ANEXO III. 6.11.2 Toda a interligação com a Central Pública deverá obedecer aos padrões da Concessionária Local de Telefonia Fixa. 6.11.3 Nas interligações com a rede pública, a central deverá permitir discagem direta a ramal (DDR), através de todas as linhas tronco bidirecionais. 6.11.4 A CONTRATANTE deverá garantir a implementação dos novos serviços e a compatibilização da CPCT CPA-T com as facilidades da RDSI, conforme padrão a ser definido pela ANATEL, por simples ampliação ou complementação do hardware e/ou software, sem necessidade de substituição dos equipamentos já instalados. Pregão Eletrônico n.º 096/2008 19
6.11.5 A Central terá que apresentar arquitetura modular de forma que não haja bloqueio na comunicação dos diferentes módulos. 6.11.6 A Central terá que suportar gerenciamento e administração através de terminais locais e de forma centralizada utilizando-se de acessos a rede LAN/WAN. 6.11.7 A central deverá permitir a facilidade (DDR); 6.11.8 A distribuição automática de chamadas será realizada nos modos habituais de mercado, especialmente quanto à funcionalidade distribuição para o teleoperador há mais tempo livre. 6.11.9 Roteamento de chamadas, caso necessário, baseado na capacidade ou especialidade profissional do atendente (skill based routing) também é uma funcionalidade necessária e obrigatória ao atendimento deste Termo de Referência. 6.11.10 Conexão Automática - Interligar automaticamente a chamada ao fone para cabeça do teleoperador sem que este necessite pressionar qualquer botão; 6.11.11 Fila de espera cronológica, com mensagem ou música - Os clientes que não puderem ser atendidos deverão aguardar ouvindo mensagens ou música e serão atendidos cronologicamente; 6.11.12 Monitoração - Permitir ao supervisor escutar o atendimento realizado por qualquer teleoperador sem o seu conhecimento; 6.11.13 Intercalação do supervisor - Permitir ao supervisor intercalar-se na conversação de qualquer teleoperador; 6.11.14 Relatório operacional - Fornecer relatórios impressos com dados sobre o sistema de atendimento que permitam determinar a necessidade de mais atendentes, a qualidade do atendimento e a necessidade de treinamento dos teleoperadores, tais como: Tempo Médio de Atendimento do grupo e de cada teleoperador; Nº. de Chamadas Atendidas do grupo e por teleoperador; Nº. de Chamadas que ficaram em espera na fila; Nº. provável de chamadas que desistiram de esperar; Nº. de chamadas, cujo atendimento demorou além do normal, por teleoperador; Nº. de consultas e transferências realizadas, por teleoperador conforme define a Resolução Normativa 057/2004 da ANEEL. 6.11.15 Relatório de tráfego de troncos - Fornecer dados sobre o tráfego dos troncos, permitindo determinar a necessidade de mais troncos ou o defeito de algum tronco, assim que este ocorrer; 6.11.16 Alarme de tempo na fila de espera - Quando alguma chamada em espera ultrapassar um tempo máximo programado, é dado alarme aos teleoperadores e ao supervisor; 6.11.17 Realizações de ligações - Permitir liberar a realização de chamadas externas pelos teleoperadores; 6.11.18 Anunciador Digital - Permitir incluir mensagem gravada que será disparada antes do inicio do atendimento (Ex. Informações sobre eficiência energética); 6.11.19 Música de Espera - Permitir no mínimo 30 mensagens diferentes aos Clientes em espera, com ajuste do tempo entre as mensagens; 6.12 Unidade de Resposta Audível (URA): O sistema deverá permitir o agendamento de faxes para posterior envio a um número definido pelo usuário. 6.12.1 Deverá haver um log do roteamento de cada chamada dentro da árvore da URA, de modo que se possa usar esta informação de forma estatística, otimizando o atendimento e a árvore como um todo; 6.12.2 O sistema deverá apresentar filosofia aberta, que permita o desenvolvimento de novas funcionalidades; 6.12.3 O sistema deverá alocar os recursos compartilhados, como pulso e fax, dinamicamente, ou seja, o mesmo recurso pode ser compartilhado por múltiplas portas; 6.12.4 A plataforma deverá estar preparada para suportar a tecnologia VoIp; 6.12.5 Possibilitar que os Clientes não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (recursos de cut through); 6.12.6 Possibilitar aos Clientes, acesso direto à operação desejada, sem necessidade de percorrer cada uma das opções anteriores, porventura, existentes; 6.12.7 Utilizar o protocolo de comunicação TCP / IP; 6.12.8 Prover atendimento automático, consulta ao banco de dados e transferência para o Teleoperador utilizando plataforma digital com resposta por voz digitalizada e facsímile 6.12.9 Ter a capacidade de armazenamento de, no mínimo, 20 (vinte) minutos de frases; 6.12.10 Permitir a liberação automática da linha telefônica quando o demandante desligar antecipadamente, ou quando houver queda da ligação ou quando a consulta terminar; 6.12.11 Permitir a transferência simultânea de voz e dados para o Teleoperador, caso a árvore de voz não ofereça a possibilidade de atendimento; 6.12.12 Permitir árvores de voz desenvolvidas e implementadas conforme definição da CERON; Pregão Eletrônico n.º 096/2008 20