com mais de dois milhões de clientes Página 1 de 1 15/09/2015 18:02 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) 10,94 842 76,952,368 894 1717 3453 2º BRADESCO (conglomerado) 10,90 833 76,380,669 1235 1213 3281 3º ITAU (conglomerado) 6,84 407 59,422,987 1735 1812 3954 4º SANTANDER (conglomerado) 6,75 221 32,729,595 692 947 1860 5º HSBC (conglomerado) 6,04 76 12,579,741 169 164 409 6º BANRISUL (conglomerado) 5,42 21 3,872,702 74 41 136 7º BB (conglomerado) 4,93 276 55,940,061 713 1085 2074 8º VOTORANTIM (conglomerado) 2,67 11 4,107,591 198 120 329 9º MERCANTIL DO BRASIL (conglomerado) 1,47 3 2,037,165 67 18 88 10º BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S A 0,20 1 4,942,103 2 8 11 11º SICREDI (conglomerado) 0,00 0 2,097,923 1 0 1 1 Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000. 2 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.
com menos de dois milhões de clientes Página 1 de 1 15/09/2015 18:03 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º BNP PARIBAS (conglomerado) 338,78 473 1,396,179 314 218 1005 2º SOCIETE GENERALE (conglomerado) 126,32 84 664,944 89 30 203 3º BANCO DAYCOVAL S A 104,85 79 753,434 172 46 297 4º BIC (conglomerado) 92,12 16 173,686 55 25 96 5º BMG (conglomerado) 77,56 111 1,431,092 193 183 487 6º PAN (conglomerado) 23,39 40 1,709,862 440 406 886 7º SAFRA (conglomerado) 15,83 11 694,544 53 71 135 8º CITIBANK (conglomerado) 12,93 14 1,082,335 67 80 161 9º BANCO CSF S A 5,99 10 1,667,264 4 24 38 1 Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000. 2 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.
Página 1 de 4 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais 580 2 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito 422 3 Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados 318 4 Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente 299 5 Outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços 262 6 Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada 226 7 Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB 162 8 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado 128 9 Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário 95 10 Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado 83 11 Recusa ou difilculdade de acesso aos canais de atendimento convencionais 71 12 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito 70 13 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM 68 14 Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB 66 15 Concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado 52 16 Encaminhamento de instrumentos de pagamento não solicitados 42 17 Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista 39 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário (exceto cartão de crédito) 39 Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito 39
Página 2 de 4 20 Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido 37 21 Contratação de pacote de serviços sem contrato específico 32 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado (pessoa natural) 32 23 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada 29 24 Irregularidades relacionadas ao Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR) 26 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking 26 26 Cobrança irregular de tarifa de serviço diferenciado (exceto cartão de crédito) 23 27 Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito 22 28 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado 21 29 Abertura de conta de depósito sem documentação necessária 20 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de débito 20 31 Recusa de cancelamento de pacote de serviços 18 32 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a cartão de crédito 17 33 Irregularidades relacionadas à devolução de cheques 15 Descumprimento de prazo de bloqueio ou de prazo de devolução de cheque 15 35 Abertura de conta de depósito com documentação falsa 13 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito de outras modalidades, exceto crédito consignado, financiamento imobiliário e cartão de crédito. 13 37 Irregularidades envolvendo a abertura de conta-salário 11 Falta de transparência na redação de documentos 11
Página 3 de 4 39 Ausência de contrato com beneficiário de boleto de pagamento 10 Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito consignado 10 41 Concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 9 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços essenciais à pessoa natural 9 43 Irregularidades relacionadas a operações no mercado de câmbio 8 Não acatamento de solicitação de cancelamento de débitos automáticos em conta de depósito 8 45 Irregularidades relacionadas a registros no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) 7 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de demais operações de operações de crédito, exceto consignado e financiamento imobiliário 7 47 Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria 6 Outras irregularidades relacionadas à portabilidade de operações de crédito de pessoa natural 6 49 Irregularidades relacionadas à liquidação de documentos (exceto cheques) 5 Concessão de demais créditos (exceto consignado) mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 5 51 Irregularidades relacionadas ao Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito 4 Irregularidades relacionadas a boletos de pagamento (exceto ausência de contrato com beneficiário) 4 Outras irregularidades relacionadas a cheques 4 54 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às operações de crédito consignado 2 Descumprimento do prazo resposta da Ouvidoria 2 Irregularidades relacionadas a cédulas ou moedas 2 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de financiamento imobiliário 2
Página 4 de 4 58 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às demais operações de crédito, exceto as de crédito consignado e de financiamento imobiliário 1 Cobrança irregular de tarifa pela emissão ou recebimento de boleto, fatura de cobrança, carnês e assemelhados 1 Cobrança irregular de tarifa em conta de depósito à vista ou de poupança superior ao saldo disponível 1 Descumprimento do horário de funcionamento das instituições financeiras 1 Ausência de informações sobre as regras de funcionamento nos contratos de cartões de crédito ou seu descumprimento 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito (exceto crédito consignado e financiamento imobiliário) relativas a pessoas naturais 1 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito (pessoa natural) - exceto crédito consignado e financiamento imobiliário 1 Irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta 1 Outras irregularidades relacionadas a tarifas 1 Total: 3581