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1 com mais de dois milhões de clientes Página 1 de 1 19/11/ :33 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (conglomerado) 11, ,780, º BRADESCO (conglomerado) 9, ,695, º ITAU (conglomerado) 7, ,470, º HSBC (conglomerado) 6, ,686, º SANTANDER (conglomerado) 6, ,073, º BB (conglomerado) 5, ,100, º BANRISUL (conglomerado) 4, ,853, º MERCANTIL DO BRASIL (conglomerado) 3,47 7 2,013, º VOTORANTIM (conglomerado) 2, ,995, º SICREDI (conglomerado) 0,00 0 2,155, BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S A 0,00 0 5,063, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

2 com menos de dois milhões de clientes Página 1 de 1 Posição Indíce 1 Reclamações Reg. Instituição Financeira Procedentes 2 (A) Nº de Clientes 3 Reclamações Reg. Outras 4 (B) Reclamações não Reguladas 5 (C) Total de Reclamações 6 (A+B+C) 1º AGIPLAN (conglomerado) 4.064, , º BNP PARIBAS (conglomerado) 288, ,445, º BMG (conglomerado) 160, ,436, º BANCO DAYCOVAL S A 100, , º BIC (conglomerado) 85, , º SOCIETE GENERALE (conglomerado) 54, , º CITIBANK (conglomerado) 22, ,084, º BANCO DO ESTADO DE SERGIPE S A 18, , º BRB (conglomerado) 12, , º PAN (conglomerado) 10, ,690, Número de reclamações reguladas procedentes dividido pelo número de clientes e multiplicado por Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 3 Total de clientes na base conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR). 4 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 5 Quantidade de reclamações, encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil. 6 Valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas - outras e reclamações não reguladas.

3 Página 1 de 4 1 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito consignado Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada Outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços Cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado Encaminhamento de instrumentos de pagamento não solicitados Prestação de serviço de forma irregular em conta-salário Concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em ATM Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário referente a cartão de crédito Concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado Descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB Recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais Cobrança irregular de tarifa diferenciada em cartão de crédito 42 Cancelamento de contrato a pedido do cliente não atendido 42

4 Página 2 de 4 20 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado (pessoa natural) Irregularidades relacionadas ao fornecimento de outros documentos, exceto os relativos a cartão de crédito, contratos e liquidação antecipada Recusa de cancelamento de pacote de serviços 33 Cobrança irregular de tarifa de serviço prioritário (exceto cartão de crédito) Irregularidades no processo de encerramento de conta de depósitos à vista Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking Ausência de título adequado relativo a cartão de crédito 23 Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de débito Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado 22 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documentos relativos a cartão de crédito Irregularidades relacionadas ao Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR) 21 Contratação de pacote de serviços sem contrato específico Irregularidades relacionadas ao Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito 19 Abertura de conta de depósito sem documentação necessária 19 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito de outras modalidades, exceto crédito consignado, financiamento imobiliário e cartão de crédito Irregularidades relacionadas à devolução de cheques Descumprimento de prazo de bloqueio ou de prazo de devolução de cheque Não acatamento de solicitação de cancelamento de débitos automáticos em conta de depósito Irregularidades relacionadas à liquidação de documentos (exceto cheques) 11

5 Página 3 de 4 Cobrança irregular de tarifa de serviço diferenciado (exceto cartão de crédito) Irregularidades relacionadas a operações no mercado de câmbio 10 Abertura de conta de depósito com documentação falsa Irregularidades relacionadas a registros no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF) 9 Concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 9 Falta de transparência na redação de documentos 9 Ausência de contrato com beneficiário de boleto de pagamento 9 46 Concessão de demais créditos (exceto consignado) mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa 8 47 Irregularidades envolvendo a abertura de conta-salário 7 48 Irregularidades relacionadas a boletos de pagamento (exceto ausência de contrato com beneficiário) 6 49 Cobrança irregular de tarifa pela prestação de serviços essenciais à pessoa natural 5 Irregularidades relacionadas ao atendimento da Ouvidoria 5 Outras irregularidades relacionadas à portabilidade de operações de crédito de pessoa natural 5 52 Descumprimento do prazo resposta da Ouvidoria 4 Recusa em acatar saques em espécie, de até R$ 5.000,00, no mesmo expediente 4 Outras irregularidades relacionadas a tarifas 4 55 Outras irregularidades 3 Cobrança irregular de tarifa pela emissão ou recebimento de boleto, fatura de cobrança, carnês e assemelhados 3 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de demais operações de operações de crédito, exceto consignado e financiamento imobiliário 3

6 Página 4 de 4 Outras irregularidades relacionadas a cheques 3 59 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às demais operações de crédito, exceto as de crédito consignado e de financiamento imobiliário 2 Cobrança irregular de tarifa em conta de depósito à vista ou de poupança superior ao saldo disponível 2 Descumprimento do horário de funcionamento das instituições financeiras 2 Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito (pessoa natural) - exceto crédito consignado e financiamento imobiliário 2 Irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta 2 64 Utilização incorreta da taxa de desconto no cálculo do valor presente relacionadas às operações de crédito consignado 1 Ausência de informações sobre as regras de funcionamento nos contratos de cartões de crédito ou seu descumprimento 1 Inclusão de dados incorretos no CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) 1 Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito (exceto crédito consignado e financiamento imobiliário) relativas a pessoas naturais 1 Outras irregularidades relacionadas a cartões de crédito 1 Total: 3987

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