FACULDADE DE DIREITO DO SUL DE MINAS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2008 Relatório Estatístico Semestral Ouvidoria Revisão 00 31/08/2009 Edição inicial Revisão 01 19/08/2011 exclusão do termo não identificado da tabela 1 perfil dos participantes Os direitos de reprodução deste documento pertencem à Faculdade de Direito do Sul de Minas, Pouso Alegre/MG. É proibida a reprodução no todo ou em parte, sob qualquer motivo, sem a prévia autorização por escrito. AN 03 IT 006 PQ 05
19/08/2011 Página 2 de 22 A Ouvidoria da FDSM, cumprindo uma de suas mais importantes atribuições e no intuito de fornecer elementos que permitam avaliar o seu trabalho, apresenta o seu Relatório Estatístico Semestral, com dados sobre as demandas recebidas entre julho e dezembro de 2014. Neste relatório constam tabelas com os dados e gráficos numéricos e de percentual de cada um dos itens a seguir: Tabela 1 Perfil dos participantes; Tabela 2 Formas de recebimento; Tabela 3 Categoria das demandas; Tabela 4 Número de demandas por mês; Tabela 5 Situação das demandas; Tabela 6 Tabela de resolubilidade. Tabela 1 Perfil dos participantes Perfil dos participantes N.º % Acadêmico Graduação 191 80,0 Colaborador 19 8,0 Comunidade 27 11,0 Ex-aluno 1 1,0 Total 238 100 Perfil dos Participantes 2º semestre 2014 191 19 27 1 A Tabela 1 - perfil dos participantes apresenta informações sobre os demandantes. Preponderam os demandantes acadêmicos da graduação (191 80% de participação). 2
19/08/2011 Página 3 de 22 Perfil dos Participantes - 2º semestre 2014 Colaborador 8% Comunidade 11% Ex-aluno 1% Acadêmico Graduação 80% Em comparação com o mesmo período de 2013, percebe-se um aumento no número de demandas: no 2º semestre de 2013 foram 133 demandas e no 2º semestre de 2014, 238. Tabela 2 - Formas de recebimento Forma de Recebimento TOTAL % Caixa de sugestões 21 9,0 E-mail 54 23,0 Link ouvidoria 141 59,0 Pessoalmente 18 7,0 Telefone 4 2,0 Total 238 100 3
19/08/2011 Página 4 de 22 Forma de recebimento - 2º semestre de 2014 141 21 54 18 4 A Tabela 2 - Formas de recebimento diz respeito aos meios de contato que os demandantes se utilizam para enviar suas manifestações à Ouvidoria. Observa-se que a forma mais utilizada de envio no 2º semestre de 2014 foi através do link da Ouvidoria, 59% das demandas. Forma de recebimento - 2º semestre de 2014 Pessoalmente 7% Telefone 2% Caixa de sugestões 9% E-mail 23% Link ouvidoria 59% No 2º semestre de 2013, observa-se que 41% das demandas chegaram através do e-mail ouvidoria@fdsm.edu.br, 32% através do link da Ouvidoria no site da instituição, 20% pessoalmente e 5% pelo telefone. 4
19/08/2011 Página 5 de 22 Tabela 3 Categoria das demandas Categoria TOTAL % Denúncia 0 0,0 Elogio 13 6,0 Informação 111 47,0 Reclamação 67 28,0 Solicitação 27 11,0 Sugestão 20 8,0 Total 238 100 Categoria - 2º semestre de 2014 111 67 0 13 27 20 Solicitação 11% Categoria - 2º semestre de 2014 Sugestão 8% Denúncia 0% Elogio 6% Reclamação 28% Informação 47% 5
19/08/2011 Página 6 de 22 Conceitos adotados pela Ouvidoria FDSM para identificar as demandas: 1- Reclamação: manifestação de caráter negativo envolvendo os serviços prestados pela instituição; 2- Solicitação: pedido para realização de uma ação por parte da instituição; 3- Sugestão: proposta de melhoria; 4- Informação: pedido de esclarecimento; 5- Elogio: consideração positiva; 6- Denúncia: ato pelo qual alguém leva ao conhecimento da FDSM um fato contrário às normas ou a algum regulamento da instituição. Comparando o período, entre julho e dezembro, destaque para o aumento no número de informações: de 50, em 2013 para 111 em 2014; além do aumento em reclamações, solicitações e sugestões. Comparação 2º semestre 120 100 80 60 40 20 0 Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão 2013 0 15 50 45 10 13 2014 0 13 111 67 27 20 6
19/08/2011 Página 7 de 22 Tabela 4 Número de demanda por mês Mês TOTAL % Jul 44 19,0 Ago 36 15,0 Set 36 15,0 Out 47 20,0 Nov 39 16,0 Dez 36 15,0 Total 238 100 Número de demandas por mês - 2 º semestre de 2014 44 36 36 47 39 36 Jul Ago Set Out Nov Dez Número de demandas por mês - 2 º semestre de 2014 Nov 16% Dez 15% Out 20% Set 15% Jul 19% Ago 15% A Tabela 4 apresenta o total de demandas no segundo semestre de 2014. 7
19/08/2011 Página 8 de 22 Observa-se que no 2º semestre de 2014 houve um aumento no número de demandas recebidas em relação ao mesmo período em 2013. Veja o gráfico abaixo comparativo: 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Comparação 2º semestre Julh Ago Set Out Nov Dez 2013 13 23 19 28 22 28 2014 44 36 36 47 39 36 8
19/08/2011 Página 9 de 22 Tabela 5 Situação das demandas SITUAÇÃO TOTAL % Cadastrada 124 52,0 Finalizada 107 45,0 Pendente 7 3,0 Total 238 100 Situação das demandas - 2ª semestre de 2014 124 107 7 Cadastrada Finalizada Pendente Situação das demandas - 2ª semestre de 2014 Pendente 3% Finalizada 45% Cadastrada 52% Conceitos adotados para situação das demandas: 1- Cadastrada: no caso de informações e elogios; 2- Pendente: questões em tratamento e não resolvidas (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações). 3- Finalizada: aquelas que não importam nenhuma medida (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações) 9
19/08/2011 Página 10 de 22 O número de demandas cadastradas (elogios e informações) entre julho e dezembro de 2014 cresceu em relação a 2013. Veja o gráfico abaixo comparativo: Comparação 2º semestre 150 100 50 0 Cadastrada Finalizada Pendente Cadastrada Finalizada Pendente 2013 65 63 5 2014 124 107 7 10
19/08/2011 Página 11 de 22 Tabela 6 Tabela de resolubilidade Resolubilidade - 2ª semestre de 2014 107 7 Pendente Finalizada Resolubilidade - 2º semestre de 2014 Pendente 6% Finalizada 94% A Tabela de Resolubilidade é o comparativo entre o total de mensagens finalizadas e o total de mensagens pendentes. Significa dizer que apenas 6% das demandas ainda estão em tratamento. 11
19/08/2011 Página 12 de 22 A) Perfil do Demandante Comparativo Anual Perfil dos Participantes 2013 2014 Acadêmico 189 381 Colaborador 19 29 Comunidade 29 49 Ex aluno 4 3 Total 241 462 Perfil dos Participantes 2013/2014 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Acadêmico Colaborador Comunidade Ex aluno 2013 189 19 29 4 2014 381 29 49 3 12
2013 2014 Colaborador 8% Comunidade 12% Ex aluno 2% Colaborador 6% Comunidade 11% Ex aluno 1% Acadêmico 78% Acadêmico 82%
19/08/2011 Página 14 de 22 B) Formas de recebimento das demandas Forma de recebimento 2013/2014 300 250 200 150 100 50 0 Caixa de E-mail Link ouvidoria Pessoalmente Telefone sugestões 2013 10 109 70 45 7 2014 31 99 280 44 8 14
19/08/2011 Página 15 de 22 Pessoalmente 19% Telefone 3% Telefone 2013 Caixa de 2% 2014 Caixa de sugestões sugestões Pessoalmente 7% 4% 9% E-mail 21% Link ouvidoria 29% E-mail 45% Link ouvidoria 61% Em relação às formas de recebimento das demandas, em 2014 a prevalência foi para o envio através do link da Ouvidoria, com 61%. 15
C) Categoria das demandas 19/08/2011 Página 16 de 22 Categoria 2013 % 2014 % Denúncia 0 0% 0 0% Elogio 24 10% 18 4% Informação 77 32% 218 47% Reclamação 85 35% 132 28% Solicitação 33 14% 63 14% Sugestão 22 9% 31 7% Total 241 100% 462 100% Em 2014, ocorreu um aumento de 91,70% no número das demandas. Através da tabela acima e do gráfico a seguir pode-se notar que no ano de 2014 houve: Aumento no número de informações, reclamações, solicitações e sugestões. Queda apenas no número de elogios e não houve denúncias. 16
19/08/2011 Página 17 de 22 Categoria 2013/2014 250 200 150 100 50 0 Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão 2013 0 24 77 85 33 22 2014 0 18 218 132 63 31 17
19/08/2011 Página 18 de 22 2013 2014 Solicitação 14% Sugestão 9% Denúncia 0% Elogio 10% Solicitação 14% Sugestão 7% Denúncia 0% Elogio 4% Reclamação 35% Informação 32% Reclamação 28% Informação 47% 18
19/08/2011 Página 19 de 22 D) Demandas por mês Em 2014, junho foi o mês com maior registro de demandas (67). Em 2013, o mês com maior número de demandas foi abril (32). Comparativo 2013/2014 70 60 50 40 30 20 10 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2013 12 14 19 32 19 12 13 23 19 28 22 28 2014 17 44 36 24 36 67 44 36 36 47 39 36 19
19/08/2011 Página 20 de 22 35 30 25 20 15 10 2013 80 70 60 50 40 30 20 2014 5 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês 12 14 19 32 19 12 13 23 19 28 22 28 10 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês 17 44 36 24 36 67 44 36 36 47 39 36 20
E) Situação das demandas 19/08/2011 Página 21 de 22 Situação 2013/2014 250 200 150 100 50 0 Cadastrada Finalizada Pendente 2013 101 135 5 2014 236 219 7 21
19/08/2011 Página 22 de 22 2013 Pendente 2% 2014 Pendente 2% Finalizada 56% Cadastrada 42% Finalizada 47% Cadastrada 51% Considerações Finais Através da Ouvidoria, a participação dos seus usuários é uma forma de agregar valor dentro de nossa instituição. Muito obrigado a você que, através da disponibilidade, confiança e colaboração, muito contribuiu para o trabalho da Ouvidoria no ano de 2014. Fevereiro de 2015 22