GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Ingresso: janeiro 2018 Informações: (51) 3218-1400 - www.espm.br/cursosdeferias
OutsideIn Uma abordagem para engajar clientes por meio de experiências incríveis O participante será apresentado ao método OutsideIn de Gestão da Experiência do Cliente, onde terá contato com ferramentas e práticas que lhe permitirão transformar a forma de trabalho de sua organização a partir dos desejos e necessidades de seus clientes e assim criar valor, reduzir custos e aumentar receitas simultaneamente. Baseado no exercício da Empatia, o participante se colocará no lugar de seus clientes, entendendo que resultados são realmente desejados, que o guiarão a uma análise da jornada de seus clientes de forma a identificar, eliminar pontos de falhas e inovar a forma de interagir de sua organização. Conhecer a abordagem OutsideIn, bem como as etapas, entregas e os fatores críticos para o sucesso para a implantação da Metodologia de Gerenciamento de Expectativas de Clientes, um método flexível, simples e prático que o permitirá ter clientes mais satisfeitos e leais, colaboradores motivados e envolvidos em uma cultura que promova a inovação e a melhoria contínua estabelecendo assim uma verdadeira vantagem competitiva. Estudantes, profissionais das áreas de marketing, atendimento ao cliente, hotelaria e empresários. Exposições dialogadas e exemplificadas; Debate sobre conceitos expostos; Exercícios práticos. Conhecimentos básicos sobre marketing.
André L. C. Silveira MBA em Marketing pela ESPM SP, Administrador, Engenheiro, atuou como desenvolvedor de produtos em operadoras móveis, gerenciou projetos de melhoria de desempenho e capacitou equipes em diversas organizações como NET, GM, John Deere, Mitsubishi, Banco do Brasil, Bosch, Petrobras, SEBRAE, Sadia, Saint Gobain, Eletropaulo, CPFL, Rede Globo, Bayer, Kraft, Vale, Bradesco e Aracruz, entre outras. Membro de associações como a ABPMP, Association of Business Process Management Professionals, PMI Project Management Institute e grupos como Service Design Network, atua em transformações organizacionais que envolvem o redesenho de sua forma de trabalhar, aplicando práticas e ferramentas analíticas e de inovação, incluindo as áreas de conhecimento de Design Thinking, Gestão por Processos e Métodos ágeis. O Curso de Férias Gestão da Experiência do cliente acontece de terça a quinta-feira das 19h00min às 22h30min, totalizando 12 horas/aula, divididas em 3 encontros de 4 horas/aula cada. Encontros 1º encontro 2º encontro 3º encontro Conteúdos abordados Conceito OutsideIn, objetivos, importância e os benefícios da gestão das expectativas de clientes. Cases empresas de sucesso que adotaram a abordagem OutsideIn. Etapas para implantar o OutsideIn Resultados de Sucesso para o Cliente, Diagnóstico da jornada do cliente, Momentos da Verdade, Pontos de Ruptura e Regras de Negócio Plano de ação e gestão da implantação. Desafios e fatores críticos de sucesso para a mudança. Estratégia para implantação. Para se inscrever o profissional deve preencher a ficha de inscrição on-line. Através do link: (www.espm.br/cursosdeferias). Inscrições abertas até 18 janeiro 2018.
23/01 Terça-feira 24/01 Quarta-feira 25/01 Quinta-feira Caso houver cancelamento do curso, por parte da ESPM, será devolvido ao aluno 100% do valor pago. O aluno será avisado sobre o cancelamento com, no mínimo, 24 horas de antecedência à data prevista para o início das aulas através do e-mail cadastrado no ato da matrícula. O aluno poderá solicitar o cancelamento da inscrição com 4 dias úteis de antecedência ao início do curso, sendo reembolsados 80% do valor pago. Esta solicitação somente terá validade quando realizada através do e-mail: centralinfo-rs@espm.br. Após este prazo (4 dias úteis) não haverá devolução do valor pago. O reembolso será efetuado através do Departamento Financeiro em até 15 dias úteis. **A ESPM não se responsabiliza pelo ressarcimento de valores referentes a deslocamento, passagens aéreas ou rodoviárias, hospedagem e/ou eventuais gastos que possam surgir em virtude do cancelamento ou adiamento do curso. O certificado será fornecido em formato digital (pdf) via e-mail, e o mesmo será disponibilizado ao final do curso, em até 5 dias úteis, às pessoas que comparecerem a 75% das aulas. Em caso de dúvidas, o aluno poderá entrar em contato com a Secretaria de Pós-Graduação, na Rua Guilherme Schell, 350 - Bairro Santo Antônio, de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h30 e aos sábados, das 9h às 13h30, ou pelo telefone (51) 3218-1300. ESPM Unidade Porto Alegre Rua Guilherme Schell, 268 Santo Antônio Porto Alegre - RS.
Pagamento à vista ou em até 5 (cinco) parcelas com cartão de crédito: American Express, Visa ou Mastercard; Pagamento à vista através de boleto impresso no site. Pagamento à vista: R$ 598,00 Parcelamento com Cartão de Crédito: 5x de R$ 119,60 DESCONTOS Desconto de 20% para alunos de graduação e pós-graduação da ESPM *Ao colocar seu número de matrícula no cadastro o desconto será automático Desconto de 20% para ex-alunos de graduação e pós-graduação da ESPM *Neste caso entre em contato com o Setor Financeiro pelo telefone (51) 3218-1372 e retire o seu código promocional de desconto Desconto de 5% para alunos de Cursos de Férias, Educação Continuada e Anual de Fotografia da ESPM *Ao colocar seu número de matrícula no cadastro o desconto será automático Desconto de 5% para ex-alunos de Cursos de Férias, Educação Continuada (Extensão, Intensivos e Escola de Criação) e Anual de Fotografia da ESPM *Neste caso entre em contato com o Setor Financeiro pelo telefone (51) 3218-1372 e retire o seu código promocional de desconto *DESCONTOS NÃO CUMULATIVOS
Informações: ESPM-SUL Rua Guilherme Schell, 350 Santo Antônio Porto Alegre/RS. Central de Candidatos: (51) 3218-1400 Segunda a sexta-feira 9h às 20h e sábado- 9h às 13h centralinfo-rs@espm.br www.espm.br Cursos oferecidos neste campus: MBA, Pós-Graduação, Graduação, Cursos de Educação Continuada e Cursos de Férias.