CARTA DE SERVIÇOS GERÊNCIA REGIONAL DE ADMINISTRAÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ
Ministro da Fazenda Guido Mantega Secretário-Executivo Nelson Machado Secretário-Executivo Adjunto Francisco de Assis Leme Franco Subsecretário de Planejamento, Orçamento e Administração Laerte Dorneles Meliga Subsecretário-Adjunto de Planejamento, Orçamento e Administração Augusto Akira Chiba Coordenadora-Geral de Planejamento e Projetos Organizacionais Naimar Cabeleira de Araújo Moretti Coordenadora-Geral de Recursos Humanos Cristina Calvet Guimarães Coordenador-Geral de Recursos Logísticos Alfredo Schmidt Júnior Coordenador-Geral de Tecnologia da Informação Josenilson Torres Veras Coordenador-Geral de Orçamento, Finanças e Análise Contábil Jorge Dornelles Soares Gerente Regional de Administração Realino Paulino de Araújo Filho Gerente de Planejamento, Orçamento, Finanças e Contabilidade Helio Rissio Junior Gerente de Recursos Humanos Célia Geronazzo Marquesini Gerente de Recursos Logísticos Regina Maria Lovato de Oliveira Equipe Técnica Helio Rissio Junior José Luiz da Silva Júnior Jonas Eduardo de Moraes Neide Paulino do Nascimento Renata Ferreira de Almeida Baldi Apoio Angélica Favretto da Luz Brasil. Ministério da Fazenda. Secretaria Executiva. Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração. Carta de Serviços ao Cidadão Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná. Curitiba, 2009. 26 p.: Il.; 29cm 351.1 Página 2
SUMÁRIO SUMÁRIO... 3 APRESENTAÇÃO... 4 INTRODUÇÃO... 5 UNIDADES DA GRA QUE PRESTAM ATENDIMENTO AO CIDADÃO... 8 UNIDADE DE RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ... 9 SERVIÇO: AUTOATENDIMENTO... 11 SETOR DE PROTOCOLO GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ... 13 SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICAF (Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores)... 15 SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse)... 17 PROCEDIMENTOS PARA SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES... 20 PRIORIDADE DE ATENDIMENTO... 21 TRATAMENTO AO USUÁRIO... 24 LEGISLAÇÃO... 25 Página 3
APRESENTAÇÃO A Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná é um Órgão do Ministério da Fazenda da Administração Direta que está subordinado a Subsecretaria de Planejamento, Orçamento e Administração da Secretaria-Executiva do Ministério da Fazenda. Suas competências e atribuições estão definidas na Portaria nº 290, de 30 de setembro de 2004 (Regimento Interno da Secretaria-Executiva). Nossa missão é Prover soluções administrativas para os Órgãos do Ministério da Fazenda e demais usuários, contribuindo para a melhoria contínua do Serviço Público. Endereço: Rua Marechal Deodoro, 555 6º andar Curitiba Paraná CEP: 80.020-911 Telefone: 41 3320-8003 Fax: 41 3223-9951 e-mail: grapr@fazenda.gov.br Gerente Regional - Realino Paulino de Araújo Filho realino@fazenda.gov.br Página 4
INTRODUÇÃO A Subsecretaria de Planejamento, Orçamento de Administração da Secretaria Executiva do Ministério da Fazenda aderiu ao Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) no ano de 2007 como parte de seu Planejamento Estratégico. O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA https://www.gespublica.gov.br/) foi instituído pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é o resultado da evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da gestão pública de excelência, visando contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País. Neste contexto, a Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná pertencente à estrutura do Ministério da Fazenda participa deste Programa de Governo e vem se utilizando das ferramentas de gestão por ele oferecidos. Dentre as ferramentas de gestão, a Carta de Serviços ao Cidadão é o instrumento que demonstra o quanto a organização está comprometida com a sociedade ao fornecer serviços com qualidade e ao facilitar o acesso dos cidadãos-usuários aos serviços prestados por ela. Assim, a Gerência Regional de Administração - GRA do Ministério da Fazenda no Paraná divulga neste documento, os serviços prestados pelos diversos setores de atendimento, os requisitos necessários à obtenção desses serviços e quais são os compromissos com o atendimento assumidos pela GRA/PR. A Carta de Serviços ao Cidadão está normatizada no decreto presidencial nº 6.932 de 11 de agosto de 2009 a partir do Artigo 11 conforme descrito a seguir: Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência. 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com: I - o serviço oferecido; II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; III - as principais etapas para processamento do serviço; IV - o prazo máximo para a prestação do serviço; V - a forma de prestação do serviço; VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e VII - os locais e formas de acessar o serviço. Página 5
3o Além das informações descritas no 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos: I - prioridades de atendimento; II - tempo de espera para atendimento; III - prazos para a realização dos serviços; IV - mecanismos de comunicação com os usuários; V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos; VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto; XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários. 4o A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de computadores. Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão. 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados. 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão. Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação. Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal. Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação e incentivo. Página 6
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União. Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas. Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o. Art. 19. Este Decreto entra em vigor: I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3o; e II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos. Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000. Brasília, 11 de agosto de 2009; 188º da Independência e 121º da República. LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Paulo Bernardo Silva Página 7
UNIDADES DA GRA QUE PRESTAM ATENDIMENTO AO CIDADÃO UNIDADE DE RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ SERVIÇO: AUTOATENDIMENTO SETOR DE PROTOCOLO GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICAF (Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores) SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse) Página 8
UNIDADE DE RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ A recepção do MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ está localizada no seguinte endereço: Rua Marechal Deodoro, 555, térreo Curitiba/PR SERVIÇOS PRESTADOS: Os serviços prestados pela Recepção têm por objetivo informar, identificar e encaminhar o cidadão-usuário aos serviços prestados pelo Ministério da Fazenda no Paraná. REQUISITOS PARA ACESSAR O SERVIÇO DESEJADO: Ao ingressar à recepção do Ministério da Fazenda no Paraná o cidadão-usuário deverá apresentar o seu documento de identificação, telefone para contato e informar à recepcionista qual o serviço que deseja obter junto ao Ministério da Fazenda. PRAZO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO DO MINISTÉRIO DA FAZENDA 3 (três) minutos Obs.: Terão prioridades no atendimento os cidadãos-usuários cujos casos estão previstos em Lei. FORMA DE ATENDIMENTO O atendimento na Recepção do Ministério da Fazenda no Paraná é presencial. HORÁRIO DE ATENDIMENTO: O horário de atendimento na Recepção do Ministério da Fazenda no Paraná é das 7h até as 19h. Página 9
PROCEDIMENTO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE NO SERVIÇO INFORMATIZADO A Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná está preparada para atendê-lo, com prontidão, no caso de indisponibilidade do Sistema de Identificação. PROCEDIMENTO DE CONSULTA DAS ETAPAS DO SERVIÇO O serviço é de identificação e acesso às dependências do Edifício Sede do Ministério da Fazenda no Paraná, portanto o procedimento se encerra no momento do encaminhamento do usuário-cidadão. O cidadão-usuário somente será identificado se desejar acessar os serviços fornecidos pelas unidades localizadas no 2º ao 13º andar. Após receber instruções para encaminhamento e identificação, quando for o caso, o cidadão-usuário poderá ser encaminhado para os seguintes Órgãos: Gerência Regional de Administração; Procuradoria Regional da Fazenda Nacional; Receita Federal do Brasil e Controladoria Geral da União Página 10
SERVIÇO: AUTOATENDIMENTO O serviço de autoatendimento visa a democratização do acesso aos serviços eletrônicos para o cidadão, disponibilizando recursos informatizados de modo que o próprio cidadão-usuário possa acessar aos serviços. A Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná coloca à disposição do cidadão-usuário que vai utilizar, pela primeira vez, o serviço de auto-atendimento um atendente qualificado e responsável por orientar o usuário na utilização do equipamento. REQUISITOS PARA ACESSO AO EQUIPAMENTO Saber usar teclado e mouse PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO Imediato (auto-atendimento) HORÁRIO PARA REALIZAR O ATENDIMENTO Das 07h00min até as 18h30min PRIORIDADES DE ATENDIMENTO Atendimento preferencial conforme previsto em Lei. Não há necessidade de identificação para uso do serviço. Em caso de fila ou qualquer dúvida consultar a atendente do serviço que prestará as orientações necessárias. TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO 10 (dez) minutos Página 11
PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO O tempo máximo para a realização do serviço não deverá ultrapassar 10 minutos. PROCEDIMENTO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE NO SERVIÇO INFORMATIZADO Não há alternativas, pois a característica do autoatendimento é prover acesso aos serviços informatizados. PROCEDIMENTO DE CONSULTA DAS ETAPAS DO SERVIÇO O serviço é de autoatendimento, portanto todo o procedimento é efetuado pelo usuáriocidadão. Para agilizar o autoatendimento verifique com o atendente se os serviços que você deseja obter podem ser solicitados por meio do equipamento informatizado. Página 12
SETOR DE PROTOCOLO GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA NO PARANÁ O Setor de Protocolo Geral do Ministério da Fazenda no Paraná presta o serviço de Protocolo de Documentos e Processos. O serviço de protocolo tem por objetivo protocolar documentos por meio de processos administrativos. PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 5 (cinco) minutos FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO Atendimento presencial. LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO: O serviço de PROTOCOLO está disponível no endereço: Rua Marechal Deodoro, 555 sobreloja Curitiba Paraná Não há necessidade de identificação na recepção. HORÁRIO DE ATENDIMENTO: Das 08h00min até as 17h30min PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO Distribuição do documento protocolado em no máximo 15 (quinze) horas COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO Pessoalmente ou pelo telefone 41 3320-8053 PROCEDIMENTO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE NO SERVIÇO INFORMATIZADO Não há reflexo para o cidadão-usuário Página 13
PROCEDIMENTO DE CONSULTA DAS ETAPAS DO SERVIÇO As consultas sobre o andamento e situação do documento protocolado, podem ser acessadas no endereço a seguir: http://comprot.fazenda.gov.br As consultas também poderão ser feitas pessoalmente no serviço de AUTOATENDIMENTO sito á Rua Marechal Deodoro, 555, térreo Curitiba Paraná. Página 14
SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICAF (Sistema de Cadastro Unificado de Fornecedores) O SICAF tem como finalidade cadastrar e habilitar parcialmente pessoas físicas ou jurídicas, interessadas em participar de licitações realizadas por órgãos/entidades do Poder Executivo Federal, bem como acompanhar o desempenho dos fornecimentos contratados. É acessado de forma "ONLINE", por todas as unidades de Serviços Gerais, através de equipamentos de informática interligados à rede de teleprocessamento do Governo Federal. A Instrução Normativa n.º 5, de 21 de Julho de 1995, estabelece os procedimentos destinados à implantação e operacionalização do SICAF, registro cadastral oficial do Poder Executivo Federal, garantido assim, o princípio básico da isonomia, que norteia os procedimentos licitatórios consagrados na Lei n.º 8.666, 21 de junho de 1993. REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA EFETUAR O CADASTRAMENTO DO SISTEMA SICAF Trazer o impresso do Recibo de Solicitação de Serviço disponível em http://www.comprasnet.gov.br na opção PUBLICAÇÕES MANUAIS Manual de Cadastramento de Fornecedores SICAF devidamente preenchido e cópia dos documentos acompanhados do original ou autenticadas, constantes no referido Recibo de Solicitação de Serviço PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 40 (quarenta) minutos FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO Pessoalmente LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO Consultas: https://www.comprasnet.gov.br 0800 9782329 Dúvidas: Para esclarecimento de dúvidas o cidadão-usuário deverá entrar em contato pelo telefone 41 3320-8061 Página 15
Atualização Cadastral e Dúvidas caso o atendimento seja presencial: Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar, sala 1102 Curitiba PR HORÁRIO DE ATENDIMENTO Das 08:30h às 11:30h TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO 20 (vinte) minutos PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 20 (vinte) minutos COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO Por telefone e correio eletrônico PROCEDIMENTO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE NO SERVIÇO INFORMATIZADO Os documentos serão deixados com o cadastrador e posteriormente comunicada a conclusão do atendimento ao solicitante na forma requerida (fax, telefone ou e-mail) PROCEDIMENTO DE CONSULTA DAS ETAPAS DO SERVIÇO No sítio https://www.comprasnet.gov.br na opção SERVIÇOS DO PORTAL Serviços aos Fornecedores. Página 16
SERVIÇO: ATENDIMENTO AO SICONV (Sistema de Gestão de Convênios e Contratos de Repasse) Convênios são acordos, ajustes ou qualquer outro instrumento que discipline a transferência de recursos financeiros de dotações consignadas nos Orçamentos Fiscal e da Seguridade Social da União e tenha como partícipe, de um lado, órgão ou entidade da administração pública federal, direta ou indireta, e, de outro lado, órgão ou entidade da administração pública estadual, distrital ou municipal, direta ou indireta, ou ainda, entidades privadas sem fins lucrativos, visando a execução de programa de governo, envolvendo a realização de projeto, atividade, serviço, aquisição de bens ou evento de interesse recíproco, em regime de mútua cooperação. REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA EFETUAR O CADASTRAMENTO DO SISTEMA SICONV Acesso ao Portal dos Convênios https://www.convenios.gov.br Conforme Decreto 6.619/08 PRAZO MÁXIMO PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO 2 (duas) horas FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO Pessoalmente: Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar sala 1106 Curitiba - PR Correios: Aos cuidados de: Gerência Regional de Administração do Ministério da Fazenda no Paraná Serviço de Suprimentos SICONV Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar sala 1106, centro Curitiba PR CEP 80.020-911 e-mail: disuppr@fazenda.gov.br Página 17
FORMA DE COMUNICAÇÃO Pelo telefone nº 41 3320-8065 Presencial e Verbal e-mail: disuppr@fazenda.gov.br LOCAIS E FORMAS DE ACESSAR O SERVIÇO Consultas: https://www.convenios.gov.br 08009782340 Dúvidas: 413320-8065 Atualização Cadastral e Dúvidas: Pelo telefone nº 413320-8065 e-mail: disuppr@fazenda.gov.br Em caso presencial: Rua Marechal Deodoro, 555, 11º andar, sala 1106 Curitiba PR HORÁRIO DE ATENDIMENTO Das 08:30h às 11:30h TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO Para atendimento presencial 10 (dez) minutos PRAZOS PARA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 1:30h (uma hora e trinta minutos) COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO Por telefone e correio eletrônico Página 18
PROCEDIMENTO EM CASO DE INDISPONIBILIDADE NO SERVIÇO INFORMATIZADO Os documentos serão deixados com o cadastrador e posteriormente comunicada a conclusão do atendimento ao solicitante na forma requerida (fax, telefone ou e-mail) PROCEDIMENTO DE CONSULTA DAS ETAPAS DO SERVIÇO No do sítio https://www.convenios.gov.br Página 19
PROCEDIMENTOS PARA SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES Para denunciar, reclamar, sugerir, solicitar informação e elogiar, o Ministério da Fazenda dispõe do Serviço de Ouvidoria que pode ser acessado das seguintes formas: TELEFONE 0800 702 1111 INTERNET http://portal.ouvidoria.fazenda.gov.br/ E-MAIL: ouvidor.mf@fazenda.gov.br CARTA OUVIDORIA GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA SAS Quadra 6 - Bloco O - Ed. Órgãos Centrais - 7º andar CEP: 70070-917 BRASÍLIA DF CARTA-RESPOSTA (PORTE PAGO) Disponível no Edifício Sede do Ministério da Fazenda no Paraná: Rua Marechal Deodoro, 555 Térreo Serviço de Atendimento ao Cidadão Curitiba Paraná PESSOALMENTE Rua Marechal Deodoro, 555 Térreo Serviço de Atendimento ao Cidadão Curitiba Paraná Página 20
PRIORIDADE DE ATENDIMENTO Terão prioridade no atendimento os cidadãos conforme DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004: CAPÍTULO II DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO Art. 5o Os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficiência, além daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficiência física: alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam dificuldades para o desempenho de funções; b) deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (db) ou mais, aferida por audiograma nas freqüências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficiência visual: cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrência simultânea de quaisquer das condições anteriores; d) deficiência mental: funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como: 1. comunicação; 2. cuidado pessoal; 3. habilidades sociais; 4. utilização dos recursos da comunidade; 5. saúde e segurança; 6. habilidades acadêmicas; 7. lazer; e 8. trabalho; e) deficiência múltipla - associação de duas ou mais deficiências; e Página 21
II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, não se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção. 2o O disposto no caput aplica-se, ainda, às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo. 3o O acesso prioritário às edificações e serviços das instituições financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas técnicas de acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, no que não conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resolução do Conselho Monetário Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001. Art. 6o O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato às pessoas de que trata o art. 5o. 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis; II - mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condição física de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT; III - serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que não se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; IV - pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, bem como às pessoas idosas; V - disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida; VI - sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5o; VII - divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida; VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bem como nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vacina atualizada do animal; e IX - a existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art. 5o. 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5o, antes de qualquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto no inciso I do parágrafo único do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso). 3o Nos serviços de emergência dos estabelecimentos públicos e privados de atendimento à saúde, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada à avaliação médica em face da gravidade dos casos a atender. 4o Os órgãos, empresas e instituições referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelo menos, um telefone de atendimento adaptado para comunicação com e por pessoas portadoras de deficiência auditiva. Art. 7o O atendimento prioritário no âmbito da administração pública federal direta e indireta, bem como das empresas prestadoras de serviços públicos, obedecerá às disposições deste Decreto, além do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000. Página 22
Parágrafo único. Cabe aos Estados, Municípios e ao Distrito Federal, no âmbito de suas competências, criar instrumentos para a efetiva implantação e o controle do atendimento prioritário referido neste Decreto. Página 23
TRATAMENTO AO USUÁRIO O tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento será: Dentro dos princípios da urbanidade e cordialidade; Observando a legalidade; Com presteza; De acordo com o Código de Ética, mantendo a conduta da moralidade administrativa. Caso o cidadão-usuário não consiga obter os serviços no tempo e qualidade estabelecidos nesta carta ou seja mal atendido poderá a qualquer tempo recorrer à Ouvidoria do Ministério da Fazenda. Página 24
LEGISLAÇÃO DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004 DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009 LEI Nº 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000 LEI Nº 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000 LEI Nº 10.741, DE 1º DE OUTUBRO DE 2003 LEI Nº 12.008, DE 29 DE JULHO DE 2009 LEI Nº 8.112, DE 11 DE DEZEMBRO DE 1990 DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994 DECRETO Nº 6.619, DE 29 DE OUTUBRO DE 2008 Página 25