FICHA TÉCNICA A importância do Relacionamento Todas as organizações podem viabilizar um serviço excepcional, desde que a sua razão de existir esteja permeada no cruzamento entre processos, local e individuo. O ponto central no relacionamento com o cliente é sempre buscar um excelente atendimento e, caso não ocorra, intermediar a reconciliação, e não apenas a resolução de um problema. Se todos os profissionais, em todos os pontos de contato, estiverem alinhados a este propósito, a experiência do cliente será sempre satisfatória. 30 horas dias* (recomendamos 1h por dia para estudo) *O acesso ao conteúdo estará disponível ao Aluno por até 30 (trinta) dias a contar da data de término do curso. Profissionais que desempenham atividades de atendimento OBJETIVO Ao final do curso, você estará apto a: definir propósito comum; identificar as ferramentas de serviço necessárias para prestar um serviço excepcional; aplicar os conhecimentos em suas próprias organizações; entender como um bom atendimento impulsiona uma diferenciação e é economicamente importante; aplicar conceitos de humanização; implantar SAC;
implantar hospitalidade; proporcionar serviços excepcionais; desenvolver filosofia de humanização. COMPETÊNCIA O curso foi construído baseado numa proposta de educação inovadora, com foco em competências e não considerando simplesmente o conteúdo. Sendo assim, segue as mesmas premissas norteadas pelas competências profissionais do Hospital Albert Einstein. Para esse curso foram consideradas as seguintes competências: Acolhimento Colocar a necessidade e segurança do paciente em 1º lugar, agindo com empatia, atenção,proatividade e respeito. Relacionamento interpessoal/colaboração Estabelecer bons relacionamentos com base na educação, flexibilidade e respeito à diversidade, exercitando o espirito de equipe. PROGRAMA Unidade 1. Atendimento ao cliente Conhecimento (conceitual) Técnica (conhecer e dominar a técnica de atender) Características humanas Recomendações úteis ao profissional de atendimento Qualidade no atendimento ao cliente Atendimento telefônico Atendimento pessoal Unidade 2. SAC Papel do SAC Premissas e compromissos Fluxo Indicadores SAC Decreto lei 6523 - Normas Gerais Serviço Atendimento ao Cliente Recuperação e reconciliação Unidade 3. Planetree
Modelo Visão Missão Crenças Critérios Conselho Consultivo Ações Resultados Unidade 4. Hospitalidade Conceito Finalidade Passo a passo Perfil hospitalidade Treinamento Atividades AUTOR Rita de Cassia Grotto da Fonseca http://lattes.cnpq.br/2142271990030097 Rita Grotto é Gerente de Atendimento ao Cliente e Coordenadora Planetree no Hospital Israelita Albert Einstein há 30 anos. Formada em Administração e Letras, com pós-graduação em Administração Hospitalar pela FGV e MBA em Gestão de Saúde pelo Insper. Responsável pela Implantação das áreas de Front Office, SAC e ações de humanização no Einstein e Consultoria Planetree no Brasil. Professora da FGV, do Insper e da pós-graduação Einstein de qualidade e segurança do paciente/humanização. COAUTOR Carmen Maria de Oliveira Gomes http://lattes.cnpq.br/2791770871403208 Graduada em História Geral pela Université Paris VIII-Vincennes Saint Denis- França. Realizou extensão universitária, em nível superior, em Desenvolvimento de Habilidades Gerenciais na Universidade Presbiteriana Makenzie. Pós-graduada lato sensu em Hotelaria Hospitalar pela Faculdade Israelita de Ciências da Saúde Albert Einstein. Responsável pela implantação da Humanização no Hospital Santa Rita. Participação ativa na implantação do setor de Hospitalidade no Hospital Sírio Libanês. Atua na Hospitalidade do HIAE desde sua implantação, em 2002. Autora do capítulo Hospitalidade do
Manual de Hotelaria Hospitalar, Editora Manole/2011. Recebeu o prêmio Spirit of Planetree Caregiver, em 2011 e, pelo 2º ano consecutivo, o prêmio do IBHE- Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. CERTIFICADO Ao fim do curso, o aluno receberá o certificado* de conclusão do Curso de Atualização em A Importância do Relacionamento. *Os alunos aprovados terão acesso ao certificado, que será disponibilizado no sistema de aprendizagem virtual, em até 5 dias corridos. METODOLOGIA O curso é realizado 100% a distância, com duração de 40 dias, não tendo necessidade de encontros presenciais. De modo geral, o curso segue a estrutura* abaixo, com datas programadas para a conclusão das unidades e atividades propostas. A discussão de tópicos relevantes nos fóruns, acesso às unidades e realização das atividades será acompanhada por um professortutor. A participação no fórum é fundamental para o melhor aproveitamento do curso.
Ambientação: aqui você poderá compreender o funcionamento do modelo de ensino a distância Einstein. Nesse momento é importante que acesse o guia do aluno e participe do fórum de boas-vindas. Conteúdo das Unidades: onde é abordado e discutido o conteúdo propriamente dito. Ao longo do curso são oferecidos: Conteúdo interativo: conteúdo em formato hipertextual, contendo textos, ilustrações, animações, glossário, referência bibliográfica e questões para reflexão. Vídeo: vídeo com especialistas, na modalidade entrevista ou debate,
para provocar reflexão sobre temas e práticas atuais relevantes ou vídeos de técnicas e procedimentos de modo a facilitar a [re]construção de conhecimentos. Material complementar: material que complementa o conteúdo das unidades e contempla textos técnico-científicos, indicação de sites para pesquisa, links para materiais disponíveis na internet. Momento de prática e reflexão: apresenta uma situação-problema para resolução. Há um estudo de caso para cada unidade proposta e um dos itens desse estudo é a participação em fórum de discussão para análise da situação-problema. Fórum de discussão: Para discussão de tópicos relevantes das unidades ou atividades propostas, sempre mediada por um professor-tutor. Atividade individual: tarefa relacionada às competências trabalhadas nas unidades. Encontro virtual: chat com o professor-tutor para discussão da atividade e fechamento do curso. Estarão disponíveis dois horários para sua escolha. Encerramento: fechamento do curso e realização de avaliação de satisfação. *Esse é um exemplo da metodologia padrão. Podem haver pequenas variações na estrutura do curso, bem como a quantidade de vídeos, materiais complementares, artigos, fóruns de discussões, etc..
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Para aprovação no curso, você deverá obter média final maior ou igual a 7.0. A média final é constituída por: Atividade Individual (NAI): nota referente à realização da atividade, a qual será avaliada de 0 a 5 pontos. Participação (NPA): nota referente à participação no curso e nos fóruns de discussão, a qual será avaliada de 0 a 5 pontos. Bônus Chat (BC): bônus referente à participação no chat, de 0 a 1,0 ponto. MÉDIA FINAL = NAI + NPA + BC Caso não seja aprovado, haverá uma atividade de recuperação e para a obtenção da aprovação, a nota mínima é 7.0. Não será emitido certificado ao participante reprovado no curso. O participante que não atingir a nota mínima deverá realizar uma atividade de recuperação que anula todas as demais notas do curso. Para a obtenção da aprovação, a nota mínima na atividade de recuperação é 7.0. Uma nota inferior a 7.0 ou o não envio da atividade de recuperação na data prevista, resulta na reprovação do curso. Uma prorrogação no prazo de envio da atividade de recuperação poderá ser concedida apenas nos casos de problemas médicos, desde que comunicado dentro do prazo vigente das atividades e comprovadas através de atestado médico. Solicitações feitas após esse prazo, mesmo com atestado, serão desconsideradas e o participante será considerado reprovado no curso, perdendo o direito ao certificado. Caso o participante deseje uma nova oportunidade, após a reprovação no curso, será concedida a rematrícula com desconto de 50% sobre o valor vigente do curso, desde que para isso faça uma solicitação por e-mail à equipe EaD Einstein para que o desconto seja concedido. REQUISITOS PARA ACESSO AO CURSO O aluno é responsável pelas condições de acesso ao conteúdo, incluindo equipamentos (hardware), programa (software) e serviços de acesso à internet, e-mail, e/ou telefone, viabilizando seu acesso próprio a um computador com todos os requisitos e especificações técnicas detalhados abaixo, necessários
para o desenvolvimento adequado do curso: Sistemas Operacionais Windows, Mac OS e Linux Navegador Internet Explorer 9.0 ou superior, Firefox 22.0 ou superior, Google Chrome 27.0 ou superior, Safari 5.0 ou superior e Opera 11.0 Processador de 1GHz ou superior Memória RAM de 512MB ou superior Monitor com, no mínimo, 1024 x 768 pixels Placa de som Conexão de internet banda larga igual ou superior à 1Mbps. Conexões de baixa velocidade interferirão no carregamento do conteúdo do curso. Tablets Android versão 2 ou superior e IOS (ipad, iphone, ipod) versão 3 ou superior. Navegador nativo do sistema SUPORTE TÉCNICO A equipe de Ensino a Distância disponibilizará apoio técnico através de e-mail ou fórum do próprio ambiente virtual. Dúvidas e dificuldades técnicas serão respondidas dentro do prazo máximo de 24 horas a contar do recebimento da solicitação, exceto aos fins de semana. Em caso de dúvidas, entre em contato pelo e-mail ead@einstein.br. ACESSO AO CURSO Após a efetivação do cadastro e pagamento, o Aluno estará automaticamente com acesso ao sistema de aprendizagem virtual. Importante: o acesso ao conteúdo do curso será liberado de acordo com o cronograma disponibilizado na data de início do curso. O login é o CPF completo e a senha é a mesma que foi utilizada para fazer a inscrição, sendo de uso pessoal e intransferível.
POLÍTICA DE PRIVACIDADE Por parte do Ensino Einstein O Ensino Einstein compromete-se a não divulgar ou comercializar as informações dos participantes (alunos e/ou inscritos nos eventos). Todos os dados de cadastro serão armazenados em um banco de dados protegido e sigiloso. Por parte do aluno Ao aluno fica expressamente proibida a distribuição da totalidade ou de parte do conteúdo do curso, informações enviadas ou recebidas em fóruns, listas de discussão ou trabalhos de curso sem autorização expressa e escrita do Ensino Einstein, bem como é proibido o uso do material didático para quaisquer outros fins que não seja, exclusivamente, o de estudo do aluno que se inscreveu e realizou o pagamento. A compra de cursos pelo aluno não dá o direito de reutilizar ou revender o material de estudo a terceiros. CONDUTA NO AMBIENTE VIRTUAL Não serão tolerados comportamentos que firam as normas de convivência na internet, tais como: prática de publicidade não autorizada, ofensa ou agressão, troca de mensagens textuais, imagens ou arquivos que contenham referência à pornografia, à propaganda de cunho racista ou xenófobo, à incitação de crime ou pedofilia, à invasão de privacidade de outro(a) colega e integrantes do processo de aprendizagem do Ensino a Distância Einstein. Caso sejam identificadas algumas destas condutas, o Aluno poderá ser expulso do curso, além de perder o direito ao reembolso financeiro ou emissão de certificado. FORMAS DE PAGAMENTO E DOCUMENTO FISCAL As formas de pagamento disponíveis para os cursos de Ensino a Distância Einstein são: Cartão de Crédito Parcelamento em até 6 vezes sem juros (desde que as parcelas não tenham valor abaixo de R$ 50,00)
Boleto Bancário - em nome do próprio inscrito Pagamento à vista, tendo vencimento de 3 dias corridos após data de emissão (essa opção é desabilitada em Boleto Bancário - em nome de terceiro ou instituição Pagamento à vista, realizado por uma instituição que está custeando o curso para algum colaborador, tendo vencimento de 3 dias corridos após data de emissão Para grupos acima de 5 pessoas, entre em contato pelo e-mail ead@einstein.br. Nota fiscal Como o curso a distância é considerado uma prestação de serviço, a nota fiscal é emitida após a conclusão do curso, utilizando as informações do responsável pelo pagamento e sendo enviada via e-mail ao participante em até 5 dias corridos após a finalização do curso. CANCELAMENTO E TRANSFERÊNCIA Cancelamento ou Transferência - iniciativa do participante O participante que optar pelo cancelamento da inscrição em até 10 dias antes da data de início previsto para o curso terá o direito à devolução do valor pago, desde que seja formalizado por e-mail para Ensino a Distância ead@einstein.br. A devolução do valor pago não será integral, ficando retido 20% do valor total do curso para cobrir custos e encargos administrativos. A restituição acontecerá em até 30 (trinta) dias após a solicitação formal e envio de todos os documentos solicitados por e-mail. Caso o participante não se manifeste formalmente, por e-mail, sua desistência ou ausência no curso será caracterizada como abandono, perdendo assim o direito ao reembolso financeiro. As solicitações de cancelamento não formalizadas não terão direito a nenhuma restituição de valores. Cancelamento ou Transferência - iniciativa do Ensino Einstein O Ensino Einstein se reserva o direito de, excepcionalmente, alterar datas ou cancelar cursos que não atendam ao requisito mínimo de número de alunos inscritos ou por motivo de força maior. No caso de cancelamento de um curso, fica assegurado ao participante, a seu critério, o direito de: Receber a devolução integral (100%) do valor já pago Transferir-se para outro curso EAD de mesma carga horária, a sua
escolha Garantir sua vaga para a próxima turma do curso em que está inscrito, sem nenhum encargo adicional Importante: O aluno poderá solicitar a troca de turma ou curso apenas uma vez. DISPOSIÇÕES GERAIS O aceite dessas normas ocorrerá no ato da efetivação do pagamento.