Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman - Seção RJ - www.aborjouvidores.org.br
ÉTICA: A RESPONSABILIDADE SOCIAL DO OUVIDOR/OMBUDSMAN Rui Maldonado ABO/RJ aborj_ouvidores@yahoo.com.br
Empresa Cidadã: Responsabilidade Social Qualidade Cultura Organizacional Ética O papel da Ouvidoria
EMPRESA CIDADÃ Cultura Organizacional Responsabilidade Social ÉTICA Qualidade
Definições/conceitos Responsabilidade Social: Forma de gestão que se define pela relação ética e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona. (Inst. Ethos) Ética: Um feixe de normas de conduta que sociedades, comunidades, organizações, grupos de pessoas e pessoas adotam (ou deveriam adotar) frente a compromissos e interesses. Ouvidor: Profissional da instituição através do qual o cliente (público interno e externo) coloca suas ansiedades, conflitos e Insatisfações, elogia e oferece sugestões. Dá tratamento ético e transparente junto aos responsáveis pela organização para que equacionem os problemas e encontrem a solução mais adequada para eles, no menor prazo possível.
Ética e Moral Definições e diferenças
Moral: Conjunto de valores e regras de comportamento, um código de conduta que coletividades adotam, quer seja uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou uma organização.
Ética: Opera no plano da reflexão ou das indagações, estuda os costumes das coletividades e as morais que podem lhe conferir consistência; Enquanto a ÉTICA visa à sabedoria ou ao conhecimento temperado pelo juízo, a MORAL corresponde a um feixe de normas que as práticas do dia-a-dia deveriam observar; A Ética estuda as morais históricas, as relações e as condutas dos agentes sociais e que normas morais pautam; A ÉTICA, para nós, é tratada como Ética Científica.
Teorias de Max Weber: 1a. Teoria: A Ética da Convicção (deontologia) Pautada por valores e normas previamente estabelecidos; São os regulamentos, os Códigos de Ética; Normalmente incluem punições. Máxima: respeite as regras haja o que houver. 2a. Teoria: A Ética da responsabilidade (teleologia) - Não é pautada por valores e normas pré-estabelecidas. Máxima: somos responsáveis por aquilo que nossos atos provocam.
Virtudes Éticas Aplicáveis ao Tema Busca da Verdade; Valorização do Compromisso; Reconhecimento da Responsabilidade; Exercício da Solidariedade; da Empatia; da Transparência; da Prudência (Cautela); Observação dos Paradigmas; Respeito às leis (Código de Ética, Código do Consumidor).
Ética e Cidadania Os consumidores de um modo geral, os clientes numa visão mais restrita, querem Ética nas empresas, no setor público, na política, nas Instituições; Há na sociedade, na verdade, um certo clamor por Ética; O cliente espera um tratamento justo e consistente, com isso sentir-se-á respeitado; O mútuo respeito valoriza a Cidadania.
CÓDIGO DE ÉTICA DO OUVIDOR 1. Preservar e respeitar os princípios da "Declaração Universal dos Direitos Humanos, da Constituição Federal e das Constituições Estaduais". 2. Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações. 3. Agir com transparência, integridade e respeito. 4. Atuar com agilidade e precisão. 5. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade. 6. Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa. 7. Exercer suas atividades com independência e autonomia. 8. Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito. 9. Resguardar o sigilo das informações. 10.Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça.
CÓDIGO DE ÉTICA DO OUVIDOR 11. Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade. 12. Atender com cortesia e respeito as pessoas. 13. Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizando eficaz e eficientemente os recursos colocados à sua disposição. 14. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades. 15. Promover a reparação do erro cometido contra o seu representado. 16. Buscar a correção dos procedimentos errados, evitando a sua repetição, estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administração em que estiver atuando. 17. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos.
18. Jamais utilizar a função de Ouvidor para atividades de natureza político-partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas. 19. Respeitar e fazer cumprir as disposições constantes no "Código de Ética", sob pena de sofrer as sanções, que poderão ser de advertência, suspensão ou expulsão dos quadros associativos, conforme a gravidade da conduta praticada, devendo a sua aplicação ser comunicada ao Órgão ou Empresa na qual o Ouvidor exerça suas atividades. 20. As sanções serão impostas pela Diretoria Executiva da ABO, exofício ou mediante representação, com direito a recurso ao Conselho Deliberativo, em prazo de 15 dias após a imposição da penalidade aos membros do quadro associativo. 21. As Seções Estaduais poderão ter o seu "Código de Ética e Conduta", que deverão ser submetidos à apreciação do Conselho Deliberativo da ABO. 22. As sanções impostas pelas Seções Estaduais da ABO poderão ser objeto de recurso ao Conselho Deliberativo da ABO, no prazo de 15 dias. 23. Os procedimentos para a avaliação e aplicação das sanções serão definidos por Resolução da Diretoria Executiva.
Decálogo do Ouvidor 1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas; 2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o afã ao vedetismo; 3. Manter o sigilo exigido; 4. Ter autoridade para ser acreditado; 5. Ser livre para agir com isenção; 6. Não aceitar a intromissão de ninguém; 7. Ser honesto e ter vida pessoal correta; 8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não; 9. Competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado;
10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidadão comum, mais do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu Ouvidor.
O que o cliente espera do Ouvidor/Ombudsman: Que o respeite e lhe dê um atendimento personalizado; Que sinta o seu problema e tente resolvê-lo no prazo máximo de 72 horas; Que o represente e defenda seus direitos junto à Organização; Que seja OUVIDO!
O que a Organização espera do Ouvidor/Ombudsman: Que tenha postura ética, equilibrada e cautelosa ao interagir na Organização; Que seja pro ativo, antecipando-se aos problemas (e conflitos), oferecendo sugestões para as mudanças necessárias; Que seja eficaz, eficiente e efetivo; Que seus relatórios sejam simples, abrangentes, detalhados e indutores de mudanças.
O que a Sociedade espera dos Ouvidores/Ombudsman: Que tenha consciência de sua responsabilidade social; Que contribua para a melhoria da qualidade das empresas e das organizações em geral; Que exerça, com prudência e efetividade, o controle social das organizações; Que contribua, com as informações de que dispõem e com as percepções inerentes à função, para tornar não só as empresas, mas o mundo socialmente responsável.
Ouvidoria e a gestão das organizações Deve auxiliar na estratégia de melhoria da qualidade no atendimento; Aproximar direção e o cliente; Atuar na melhoria da qualidade dos processos e procedimentos; Facilitar a identificação de falhas e as rápidas correções; Estimular o exercício da autocrítica e da transparência; Interessar-se pelas dificuldades dos clientes no relacionamento com a instituição e seus diversos estabelecimentos; Não utilizar a ouvidoria apenas como instrumento de marketing; Vislumbrar novos horizontes ir além da empresa aprender com os clientes; Atentar para os ditames dos dispositivos que tratam das relações com os consumidores, clientes e usuários; Atentar para os valores culturais predominantes na organização, orientando os gestores quanto à necessidade de dar tratamento aos indesejáveis.
Bibliografia Ética Empresarial Posturas Responsáveis nos Negócios Robert Henry Ed. Campus; Ética e Responsabilidade Social nos Negócios Diversos Autores Editora Saraiva; Código de Proteção e Defesa do Consumidor Lei 8.078/90 e legislação correlata; O Cliente Tem Mais que Razão Vera Giangrande Negócio Editora; Internet: Ética e Responsabilidade Social
Pensamento A responsabilidade social pressupõe consciência e compromisso das empresas com mudanças sociais. Impõe que elas reconheçam sua obrigação não só com acionistas e clientes, mas também com os seres humanos, com a construção de uma sociedade mais justa, honesta e solidária, uma sociedade melhor para todos, assim ela é uma prática moral, orientada pela ética, que vai além das obrigações legais e econômicas, rumo às sociais, respeitando-se a cultura e as necessidades e desejos das pessoas. ( do livro: Ética nas Organizações Ed. Atlas)
MUITO OBRIGADO!