Dedico este trabalho aos meus pais Darci (in memorium) e Ana, ao meu querido filho Davi, aos meus irmãos Indalécio, Adelita, Eliane e Eliz, e ao meu amigo, compadre e cunhado Eduardo, pelo incentivo que sempre me deram, para que eu conseguisse concluir esta etapa da minha vida. iii
Agradeço a Deus, aos meus amigos Ana e Paulo locks sem os quais eu não teria conseguido concluir este curso, ao meu orientador Prof. Rogério Raul da Silva e aos amigos que conquistei durante o curso. iv
v Só o conhecimento traz o poder.
vi RESUMO Freud Este trabalho tem como objetivo avaliar a percepção dos clientes organizacionais do Cartório de Registro Civil de São Jose. A forma de abordagem da pesquisa foi a quantitativa, com o posicionamento em em uma pesquisa descritiva. Foram pesquisados todos os clientes organizacionais do Cartório. Para fazer esta pesquisa foram enviados dois questionários via correio eletrônico, o primeiro da percepção da satisfação dos clientes com o serviço prestado pelo Cartório e o segundo para os clientes avaliarem o grau de importância das perguntas contidas no primeiro. Foi conseguido um retorno positivo de 67% dos questionários enviados. Com base nas informações coletadas, constatou-se que mais de 62% dos clientes do Cartório estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço prestado. Os pontos de maior satisfação são: o funcionário resolve o problema no primeiro contato com 66,67%. O tempo que as notificações levam para serem devolvidas com 66,66%. Eficiência nas notificações com 66,66%. A proporção entre as notificações positivas e as negativas com 58,33%. Alguns pontos que receberam críticas foram os mesmos que receberam votações positivas, quais sejam: tempo de devolução das notificações com 16,67%. Eficiência nas notificações com 8,34%. A proporção entre as notificações positivas e as negativas com 25%. Palavras-chave: cliente, satisfação e questionário.
vii ABSTRACT This work has as objective evaluantes the organizational customers of the Registry office of Civil Registration of São José perception. The fomr of approach of the was the quantitative, with the positioning in a descriptive research. All were researched of the organizational customers if the Registry Office. To do this research they were sent two questionaires through eletronic mail, the first of the perception of the customers satisfaction with the service rendered by the Registry office and the second for the customers to evaluate of importance of the questions contained in the first. A positive return of 67% of the sent questionnaires. With base in the collected information, it was verified that more than 62% of the customers of the Registry Office they are satisfied or very satisfief with the rendered service. The points of larger satisfaction are: the employee solves the first contact with 66,67%. The time that the notifications take for they be returned with 66,66%. Efficiency in the notifications with 66,66%. The proportion between the positive notifications and the negatives with 58,33%. Some points that received the largest critics were the same ones that you/they received positive votings, which are: time of devolution of the notifications with 16,67%. Efficiency in the notifications with 8,34%. The proporcion between the positive notifications and the negatives with 25%. Key-words: customers, satisfaction end questionnaires
viii LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Questionários respondidos... 21 Gráfico 2 - Cordialidade do funcionário ao telefone... 22 Gráfico 3 - Informação ao telefone... 23 Gráfico 4 - Resolução de problemas... 24 Gráfico 5 - Demora em atender o telefone... 25 Gráfico 6 - Tempo de devolução das notificações... 26 Gráfico 7 - Eficiência nas notificações... 27 Gráfico 8 - Proporção entre as positivas e as negativas... 28 Gráfico 9 - Confiabilidade... 29 Gráfico 10 - Simpatia... 30 Gráfico 11 - Prestativas... 31 Gráfico 12 - Notificações feitas por outros Cartórios... 32 Gráfico 13 - Cordialidade ao telefone... 33 Gráfico 14 - Informação correta... 34 Gráfico 15 - Resolver o problema no primeiro contato... 35 Gráfico 16 - Tempo para atender o telefone... 36 Gráfico 17 - Notificações... 37 Gráfico 18 - Eficiência... 38 Gráfico 19 - Positivas e negativas... 39 Gráfico 20 - Ir buscá-las no local... 40 Gráfico 21 - Simpatia... 41 Gráfico 22 - Serem prestativas... 42
ix SUMÁRIO Resumo...vi Abstract...vii Lista de gráficos...viii 1 INTRODUÇÃO... 1 1.1 Descrição da situação problema... 2 1.2 Objetivos... 2 1.2.1 Objetivo geral... 2 1.2.2 Objetivos específicos... 2 1.3 Justificativa... 3 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA... 4 2.1 Conceito de marketing...4 2.2 Marketing de serviços... 5 2.2.1 Características dos serviços...8 2.2.2 Qualidade e serviços...9 2.2.3 Itens de qualidade e serviços...9 2.3 Marketing de relacionamento... 11 2.3.1 Valor dos clientes atuais... 11 2.3.2 Concorrência...12 2.4 Comportamento dos compradores organizacionais... 13 2.4.1 Características de mercados organizacionais... 13 2.4.2 Características de compradores organizacionais... 14 2.5 Logística... 15 3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO... 17 3.1 Caracterização da pesquisa... 17 3.2 Contexto e participantes... 17 3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados... 18 3.4 Processo de coleta de dados... 18 3.5 Tratamento e análise dos dados... 18
x 4 APRESENTAÇÃO, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E INFORMAÇÕES... 19 4.1 Caracterização da empresa... 19 4.1.1 Notificações extrajudicial... 20 4.2 Apresentação dos dados relativos a pesquisa de campo... 21 4.3 Análise dos dados e informações... 42 4.4 Percepção dos clientes do Cartório... 48 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES... 50 REFERÊNCIAS... 52 APÊNDICES... 53