Planos de Suporte Terrazul
Introdução Serviços de Suporte...02 Planos...02 Cobrança...03 Formas de Pagamento...03 Termos e Condições...04 Abertura de Chamado...04 Abertura de Chamados Expresso...05 Classificação e Prioridade de Chamados...05 Autorização de Devolução de Mercadoria...05 Atualizações de software...06 Exclusão de cobertura de suporte...06 Mudança do termo...07 Informações de garantia...07
Serviços de suporte Os serviços de suporte da Terrazul asseguram ao cliente manter sua infraestrutura atualizada e ter acesso exclusivo aos canais de suporte especializado conforme seu plano solicitado, garantindo tempo de resposta adequado as suas demandas de continuidade de negócios. Através dos serviços de suporte nossos clientes podem contratar plano de serviços de qualidade, com ampla cobertura e flexibilidade, material técnico de apoio, equipe técnica, além de planos com coberturas de atualizações e upgrades de software. Os termos e condições para utilização dos Serviços de Suporte podem ser visualizados abaixo. Planos Os planos de suporte oferecidos pela Terrazul fazem parte dos Softwares comercializados pela empresa, onde o Plano de Suporte assegura ao cliente acesso ao Centro de Suporte. A Terrazul oferece 4 (Quatro) Planos de Suporte Técnico diferenciados; podendo ser mensal, ou semestral e é renovado automaticamente por iguais períodos sucessivamente desde que não haja denúncia por qualquer das partes. Planos disponíveis para Contratação: Plano Light no valor de R$ 19,99/mês oferece suporte técnico por e-mail e chat. O Plano Light atende os softwares: Physical Test, Body Map, Physical Fisio, e Physical Corp. Plano Med no valor de R$ 27,99/mês oferece suporte técnico por e-mail, chat, telefone, suporte remoto, e desconto de 5% em compras via telefone ou presencial de produtos de fabricação própria disponíveis em nossa loja. O Plano Med atende os softwares: Physical Test, Body Map, Physical Fisio, Physical Corp, Body Shape, e Best Training. Plano Pro no valor de R$ 47,99/mês oferece suporte técnico por e-mail, chat, telefone, suporte remoto, desconto de 5% compras via telefone ou presencial de produtos de fabricação própria disponíveis em nossa loja, atualização gratuita do software e participação de sorteios da empresa. 2
O Plano Pro atende os softwares: Physical Test, Body Map, Physical Fisio, Physical Corp, Body Shape, Best Training, e Cad 4. Plano Plus no valor de R$ 155,00 válido por 30 (Trinta) dias, oferece suporte técnico por e-mail, chat, telefone, e suporte remoto. O Plano Plus atende os softwares: Physical Test, Body Map, Physical Fisio, Physical Corp, Body Shape, Best Training, e Cad 4. Cobrança As formas de pagamento disponibilizadas aos clientes são: boleto bancário e cartão de crédito. No caso da contratação do plano de suporte opcional, o pagamento proceder-se-á de forma mensal ou semestral de acordo com a periodicidade do plano contratado conforme escolha do cliente. Os pagamentos, na periodicidade escolhida (mensal ou semestral), serão efetuados no ato da adesão do plano contratado, após 30 (Trinta) dias no plano mensal ou 180 (cento e oitenta) dias no plano semestral, que será a data de vencimento de pagamento. Caso o pagamento não ocorra na data de vencimento, o plano de suporte será suspenso. Para que o plano de suporte seja reativado, será calculado o total de dias devido baseado no valor mensal do plano contratado e gerado um novo boleto ou transação pelo cartão de crédito. Em caso de renovação e continuidade da prestação de serviço, o preço contratado será reajustado a cada semestre a contar da data do presente, de acordo com a variação do índice. Formas de Pagamento O pagamento poderá ser realizado por meio de cobrança bancária ou cartão de crédito (Todas as bandeiras pré-cadastradas). O cliente poderá optar por pagamento via boleto bancário somente em pacotes ou modalidade avulsa. O Departamento Financeiro da Terrazul enviará o boleto de cobrança bancária ao cliente no endereço eletrônico (e-mail) constante do presente instrumento. 3
No caso do cliente não receber o boleto bancário até 05 dias antes do dia do vencimento, deverá o mesmo informar à central de atendimento da Terrazul para a emissão da 2ª via, sob pena de em não o fazendo sujeitar-se aos efeitos do atraso como adiante detalhados. O Cliente se declara ciente de que, optando pela modalidade de pagamento com cartão de crédito, autoriza o Departamento Financeiro da Terrazul a debitar os valores devidos diretamente no cartão cadastrado, até a extinção do presente contrato por qualquer motivo ou até que seja realizada a comunicação com o departamento financeiro da Terrazul. Corre por conta exclusiva do cliente a obrigação de solicitar a finalização dos débitos em seu cartão de crédito, 10 (dez) dias antes do vencimento da fatura, na forma prevista nos itens abaixo a) não desejar o Terrazul a renovação do presente contrato, ou; b) na hipótese de pretender a Terrazul alterar a forma de pagamento de cartão de crédito para boleto bancário. O Centro de Suporte é composto pelo acesso exclusivo ao pós-venda, com equipe especializada para atender criteriosamente os mais diversos formatos e exigências do Programa. Termos e condições Os termos e condições descritos a seguir referem-se as diretrizes pelas quais a Terrazul oferecerá suporte aos seus produtos. Ao adquirir, receber ou utilizar uma solução Terrazul os termos a seguir estão automaticamente aceitos. Registro de produto O primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte Terrazul é aderir um plano de suporte onde atende seu produto. Para isso, você deve solicitar a seu representante que realize seu cadastro inicial no plano adequado que vai atendê-lo, fornecendo as credenciais necessárias. Caso não tenha nenhum Plano de Suporte ativo à seu produto, ou tenha expirado, entre em contato com seu representante para ativar uma renovação de contrato de suporte. 4
Abertura de chamados O primeiro passo para obter acesso ao Centro de Suporte Terrazul é contratar o plano que atende o seu produto. Para isso, você deve solicitar a seu representante que realize seu cadastro inicial, fornecendo as credenciais necessárias. Caso não tenha nenhum Plano de Suporte ativo à seu produto, ou tenha expirado, entre em contato com seu representante para ativar uma cobertura. Chamados devem ser abertos para finalidades de necessidade de suporte técnico, seja para solução de eventuais problemas, seja para o auxílio de implantação de uma nova funcionalidade ou recurso. Para isso, o cliente deve abrir o chamado através das plataformas disponibilizadas no plano solicitado. Tenha as seguintes informações para devida conferência: Nome e sobrenome do Proprietário; Endereço de e-mail; Número de telefone; Descrição do problema; CPF ou CNPJ do Proprietário. Serão aceitas aberturas de chamado por telefone somente de pessoas autorizadas e que confirmarem as informações solicitadas, incluindo o CPF ou CNPJ do Proprietário do Software. Abertura de chamado expresso Chamados expressos podem ser solicitados sob demanda por um determinado cliente que necessita de um atendimento instantâneo. Todos os clientes tem direito a abertura deste tipo de chamado, e deve ser informado ao time de pós-venda no momento do contato. Classificação e prioridade de chamados A priorização de chamados ocorre através dos níveis de acordo e serviço estabelecidos no contrato vigente. A partir do momento que um chamado é aberto no Centro de Suporte, o mesmo é classificado e então devidamente processado. Informações completas a respeito dos Planos de Suporte e Nível de Acordo de Serviço, acesse Planos de Suporte. 5
Autorização de Devolução de Mercadoria A devolução de mercadorias Terrazul segue um conjunto de diretrizes e procedimentos descritos em Política de RMA. Em termos gerais, deve ser aberto um chamado para avaliação, se constatado a necessidade de substituição parcial ou integral de equipamentos, será gerado um número que deve ser anexado ao envio da mercadoria. O formato de entrega, prazos e outras facilidades para esta modalidade são dependentes do Plano de Continuidade e Suporte associado ao equipamento. Consulte seu plano e seu representante para maiores informações. Atualizações de software As atualizações dos produtos Terrazul só são disponíveis gratuitamente no Plano Pro, e para aderir à atualização, deve ser feito um chamado no Centro de Suporte sendo responsabilidade do cliente a aplicação das mesmas. Estas atualizações compreendem o software-base das soluções. Clientes com Plano Suporte Pro ativos são elegíveis as atualizações. Clientes que não possuem cobertura, devem contatar seu representante de vendas para procedimentos de aquisição de planos. Para maiores informações sobre atualizações de software, consulte informações do Ciclo de Vida dos Produtos. Exclusão de cobertura de suporte A Terrazul isenta-se de responsabilidade de manutenção, suporte ou reparo cujos motivos sejam causados por: (1) terceiros, (2) acidente, mau uso ou abuso, (3) alteração de soluções, software ou hardware, sem conhecimento e autorização expressa da Terrazul, (4) soluções sem garantia, (5) produtos adicionados às soluções Terrazul, mas não comercializados por ela, (6) não conformidade quanto a instalação de equipamentos, (7) deslocamento do equipamento que não seja entre Terrazul e cliente, (8) oscilação ou interrupção de energia, (9) desastres ambientais como enchentes, ventos ou acidentais como incêndio ou inundação, (10) furto, preca ou extravio de equipamentos. 6
Nestes casos, será aplicado a política de melhor esforço para auxiliar na solução do problema. Na ocorrência de substituição de peças, as mesmas serão devidamente cobradas a preço presente. Mudança do termo A Terrazul reserva-se no direito de alterar as condições aqui dispostas, comprometendo-se sempre em deixar as informações públicas sem necessidade de notificação expressa ao cliente. Informações de garantia A garantia para soluções Terrazul comercializadas na plataforma software é de 03 (três) meses enquanto que os appliances são oferecidos garantia de 03 (Três) meses. 7