Instituto de Direito Económico, Financeiro e Fiscal e Instituto Europeu da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa A Lei-Quadro das Entidades Reguladoras: primeiras reflexões e perspetivas para o futuro - Implicações para a Política de Defesa do Consumidor - Teresa Moreira Diretora-Geral Lisboa, 12 novembro 2023 1
- Direitos dos Consumidores - Lei n.º 24/96, de 31 de julho - Lei de Defesa do Consumidor O consumidor tem direito: a) À qualidade dos bens e serviços; b) À proteção da saúde e da segurança física; c) À formação e à educação para o consumo; d) À informação para o consumo; e) À proteção dos interesses económicos; f) À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, coletivos ou difusos; g) À proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta; h) À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses. 2
- Lei dos Serviços Públicos Essenciais - Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, alterada pelas Leis n.ºs 12/2008, de 23 de Fevereiro, 24/2008, de 2 de Junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho e 10/2013, de 28 de janeiro Objetivo: proteção do utente/consumidor; Águas e Resíduos; Eletricidade e Gás Natural; - Objeto: Comunicações Eletrónicas; Direitos consagrados: Serviços Postais. - direito de participação (artigo 2.º); - direito de informação (artigo 4.º); - condições de fornecimento do serviço público (artigo 5.º); - padrões de qualidade (artigo 7.º). - proibição de consumo mínimo (artigo 8.º) - faturação (artigo 9.º); - efeito suspensivo do recurso a Resolução Alternativa de Litígios (artigo 13.º); - arbitragem necessária por opção dos consumidores (artigo 15.º). 3
- Sistema de Defesa do Consumidor - Política de Defesa do Consumidor: também da competência das Autarquias Locais desde 1999 (Lei n.º 159/99, de 14 de setembro), das Regiões Autónomas e das Entidades Reguladoras setoriais nas áreas sujeitas à sua intervenção à medida que foram sendo criadas (final dos anos 90); Defesa do Consumidor perante a Regulação Económica: a referência inicial era limitada e indireta, de contornos casuísticos, verificando-se a relutância de algumas Entidades Reguladoras em interagir com os consumidores (v., por exemplo, a receção e resposta a reclamações de consumidores); Influência da legislação da União Europeia no processo de liberalização de alguns serviços públicos ( utilities ) e na consagração da proteção dos consumidores no quadro dos Serviços de Interesse Económico Geral. 4
- A Defesa do Consumidor na Regulação Setorial - Antes da aprovação da Lei-quadro, os estatutos da maior parte das Entidades Reguladoras e os regimes jurídicos aplicáveis aos serviços abrangidos já previam: - a participação de representantes dos consumidores em órgãos consultivos destas entidades; - a criação de serviços para receção e resposta dos pedidos e das reclamações dos consumidores; - a realização de ações de informação dirigidas aos consumidores sobre os respetivos âmbitos; - o apoio e a formação dos representantes dos consumidores na participação nas estruturas de governação destas entidades; - a intervenção na Resolução Extrajudicial de litígios de consumo através da mediação. 5
- Lei-quadro: principais obrigações das Entidades Reguladoras abrangidas nesta matéria - Destinatárias: AdC; ANACOM; CMVM; ERS; ERSAR; ERSE; IMT (agora AMT); INAC (agora ANAC); ISP; Referência expressa à proteção dos direitos e interesses dos consumidores na missão destas entidades e na prossecução das suas atribuições (artigo 3.º, n.º 1 e 2, alínea f); Norma específica dedicada à proteção do consumidor (artigo 47.º) no Capítulo V - Independência, responsabilidade, transparência e proteção do consumidor. Necessidade de adaptação dos estatutos das Entidades Reguladoras às disposições constantes da Lei-quadro no prazo de 90 dias após entrada em vigor final novembro 2013. 6
- Lei-quadro: principais obrigações das Entidades Reguladoras abrangidas nesta matéria (2) - Obrigações concretas: - prestar informação, orientação e apoio aos consumidores; - promover o tratamento das reclamações mediante recurso aos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo; - divulgar dados estatísticos sobre as reclamações recebidas semestralmente (incluindo empresas mais reclamadas); - assegurar a participação das associações de consumidores no processo regulamentar e nos órgãos consultivos; - cooperar com os mecanismos extrajudiciais de resolução de conflitos existentes e promover a criação de novos mecanismos, incentivando adesão dos operadores económicos do setor em causa; - emitir recomendações e ordenar aos operadores económicos medidas de reparação justa dos direitos dos consumidores. 7
- Lei-quadro: Apreciação geral - Disposições relativas à Defesa do Consumidor: não propriamente novas, a não ser nas obrigações em matéria de Resolução Extrajudicial de litígios; a sua consagração expressa confere maior reconhecimento e importância a esta matéria, agora um pilar essencial na missão de todas as Entidades Reguladoras abrangidas; Necessidade de assegurar que estas normas são adequadamente vertidas nos novos estatutos (adaptados) das Entidades Reguladoras; Exclusão do Banco de Portugal e do INFARMED - Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos da Saúde da Lei-quadro não deve conduzir a uma padrão distinto nem inferior de proteção dos consumidores; 3 temas relevantes na ótica da Direção-Geral do Consumidor (DGC): i) a resposta aos consumidores; ii) a Resolução Extrajudicial de litígios de consumo; iii) a cooperação das Entidades Reguladoras com a DGC. 8
- Reclamações: dados relativos aos Serviços Públicos Essenciais - Comunicações eletrónicas ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações 2011-47.454 solicitações escritas, 44.308 no Livro de Reclamações 2012 - Livro de Reclamações: 50.025, 37.530 sobre comunicações eletrónicas, 9480 sobre serviços postais 2013-1.º semestre - Livro de Reclamações: 26 456 Reclamações 25000 20000 20485 15000 10000 5000 0 Serviços de Comunicações Electrónicas 4430 1424 Serviços postais Outros Pedidos de informação 23 71 0 5 18 Petições Serviços da Sociedade da Informação Serviços de Tarifa Majorada Sugestões 9
- Reclamações: dados relativos aos Serviços Públicos Essenciais (2) - Energia ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos 2011-4561 reclamações recebidas, 3290 no Livro de Reclamações 2012 - Livro de Reclamações: 3.897, 1.844 relativas à eletricidade (total de 2012 7.053) 2013-1.º semestre - Livro de Reclamações: 3895 reclamações 3479 416 Reclamações no sector da electricidade Reclamações no sector do gás natural 10
- Reclamações: dados relativos aos Serviços Públicos Essenciais (3) - Água ERSAR - Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos 2011-4216 reclamações recebidas, 4116 no Livro de Reclamações 2012 - Livro de Reclamações: 4605 reclamações 2013-1.º semestre - Livro de Reclamações: 2 183 Reclamações Motivos principais - Mora no pagamento e suspensão do serviço e cobrança da tarifa de restabelecimento; - Questões relativas à faturação e leitura; - Periodicidade das faturas e/ou leituras, prescrição, caducidade; - Erros de leitura/contagem e avaliação de consumo em caso de avarias de contador; - Outras questões relativas à qualidade do serviço; - Outras situações relativas ao atendimento; - Demora no atendimento; - Questões relativas à ligação e disponibilidade; - Roturas e deficiências na rede pública. 11
- Reclamações: dados relativos aos Serviços Bancários - Serviços Bancários - Banco de Portugal 2011-14.697 reclamações recebidas, 7894 no Livro de Reclamações 2012 - Livro de Reclamações: 7882 reclamações 2013-1.º semestre - Livro de Reclamações: 9715 Reclamações Principais matérias reclamadas: - Contas de depósito - mais de 30% do total (cobrança de comissões; condições de movimentação das contas e de abertura e encerramento das contas; - Crédito ao consumo - cerca de 25% (cobrança de valores em dívida; responsabilidades de crédito; cobrança de comissões / encargos; - Crédito à habitação - cerca de 12% (cláusulas contratuais; comissões e encargos; renegociação. 12
- Resolução extrajudicial de litígios nos serviços de setores regulados - 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo em funcionamento: - 8 de competência genérica: 7 de âmbito geográfico regional - Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve, Madeira e 1 de âmbito nacional mas supletivo (CNIACC); - 3 de competência especializada - Seguros, Setor Automóvel e Comércio Eletrónico (ainda não em funcionamento). Pacote legislativo da União Europeia - Diretiva relativa à resolução alternativa de litígios (RAL) e Regulamento relativo à resolução de litígios em linha (março de 2013); - Diretiva: conflitos domésticos e transfronteiriços (exceto saúde e educação); Critérios obrigatórios de qualidade para funcionamento eficiente, justo, independente e transparente. Profissionais obrigados a informar os consumidores sobre a RAL. Acesso gratuito ou a custo moderado para os consumidores. Prazo de resolução de 90 dias. - Regulamento: criação de plataforma em linha para interligar as entidades de RAL (interativa e de fácil utilização), disponível em todas as línguas oficiais da UE e gratuita. 13
- Resolução extrajudicial de litígios nos serviços de setores regulados (2) - Dados de 2011-2013 demonstram que 80% das reclamações recebidas e 70% dos pedidos de informação neste período respeitaram a serviços regulados; Os setores dos Seguros, das Comunicações Eletrónicas e Serviços Postais, da Energia e dos Serviços Financeiros são os mais representativos; Desde 2011 foi estabelecida a arbitragem necessária para os Serviços Públicos Essenciais Energia, Águas e Resíduos, Comunicações Eletrónicas e Serviços Postais; Legislação europeia sobre Serviços de Pagamentos: já estabelece a obrigação de indicação pelas instituições financeiras de mecanismos de Resolução Extrajudicial de Litígios. 14
- Propostas da Direção-Geral do Consumidor - Clarificar e uniformizar nos estatutos das Entidades Reguladoras a obrigação de informação, de atendimento e de resposta aos consumidores em questão nos setores de atividade económica abrangidos Comunicações Eletrónicas, Energia, Água, Serviços Postais, Seguros e Serviços Financeiros, Transportes, Saúde; Desenvolver uma ampla ação de informação dos consumidores sobre as entidades competentes para cada caso e os procedimentos adequados; Promover a divulgação pública sistemática de informação pormenorizada sobre as práticas irregulares e as empresas mais reclamadas pelas Entidades Reguladoras; Promover a especialização da Resolução Extrajudicial de Litígios de Consumo quanto aos setores regulados, recorrendo a um mecanismo central de âmbito nacional, em Centros especializados por setor ou nos Centros de Arbitragem existentes, incentivando as Entidades Reguladoras a adesão geral dos operadores económicos dos setores abrangidos e contribuindo para o seu funcionamento eficiente. 15
- Propostas da Direção-Geral do Consumidor (2)- Necessidade de consideração do estatuto de Consumidor vulnerável : toda a pessoa que, em virtude da sua situação económica, social, cultural, profissional, humana ou outra se encontra no mercado numa posição de fragilidade que exige dos organismos públicos ou privados, dos reguladores ou do legislador uma especial intervenção de cuidado. Crianças e idosos, mas também todos aqueles que viram reduzido o seu rendimento em virtude do desemprego, do divórcio ou de doença. V. a adoção de tarifas sociais no setor da Energia por via legislativa. Autoridade da Concorrência: é possível mais e melhor comunicação com os consumidores, sensibilizando-os para as vantagens de mercados concorrenciais e alertando-os para os efeitos nocivos das práticas restritivas da concorrência. Justifica-se mesmo a demonstração dos prejuízos resultantes destas práticas e do direito de compensação: possibilidade de Ação coletiva. 16
Muito obrigada Portal do Consumidor: www.consumidor.pt 17