BOLETIM SINDEC 2013 Secretaria Nacional do Consumidor
Fornecedores mais Demandados nos Procons em 2013 1º 196.439 2º 105.086 3º 86.333 4º 77.367 5º 74.604 6º 44.317 7º 42.798 8º 39.204 9º 36.146 10º 30.977 11º 30.032 12º 29.443 13º 28.803 14º 26.088 15º 24.059 16º 21.745 17º 21.461 18º 17.326 19º 16.265 20º 15.831 1
Apresentaça o O Boletim Sindec 2013 é a publicação da Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon que apresenta uma breve análise sobre as demandas de consumo levadas aos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor Sindec durante o ano de 2013. Esta publicação tem entre seus principais objetivos permitir à sociedade o acesso a informações sobre as empresas mais demandadas nos órgãos públicos de defesa do consumidor e os principais problemas apresentados, de forma a orientar o consumidor na escolha de produtos e serviços. O Boletim Sindec visa também incentivar os fornecedores a aprimorar o respeito e a qualidade do atendimento prestado ao consumidor, a qualidade dos produtos e serviços ofertados, além de garantir o permanente controle social sobre o mercado de consumo, com vistas a seu aperfeiçoamento. Para consolidação das informações, foram considerados os atendimentos realizados por todos os Procons integrados ao Sindec até 31 de dezembro de 2013. O Sindec O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor é o sistema informatizado que integra o atendimento realizado por 290 Procons de todas as regiões do país. Como vários destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 540 unidades espalhadas por 360 cidades brasileiras. Esses Procons atendem uma média mensal de 206 mil consumidores. A lista completa de Procons integrados pode ser consultada no sítio http://portal.mj.gov.br/sindecnacional/. O Atendimento nos Procons Todos os dias, os órgãos públicos de defesa do consumidor atendem milhares de conflitos entre cidadãos e fornecedores. Para atender com celeridade a esses consumidores, 2
os Procons se utilizam de alguns tipos de atendimento, que vão desde telefonemas à instauração de processos administrativos. Há situações em que a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor. Há casos em que o Procon tenta obter, de forma mais desburocratizada, um acordo entre consumidor e fornecedor por telefone ou por meio de uma carta preliminar à abertura do processo administrativo. Entretanto, em algumas situações a instauração do processo administrativo se faz necessária, o que pode ocorrer tanto pela resistência do fornecedor em resolver o conflito, quanto pela urgência, complexidade ou gravidade da demanda apresentada pelo consumidor. Atendimentos em 2013 Em 2013, foram realizados 2.481.958 (dois milhões quatrocentos e oitenta e um mil novecentos e cinquenta e oito) atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec, 22,2% a mais do que o registrado em 2012 1. Uma média mensal de 206 mil consumidores atendidos. Os quadros a seguir apresentam a evolução da quantidade de atendimentos registrados: Quantidade de Atendimentos 2012 e 2013 1 No ano de 2012, 236 Procons estavam integrados ao Sindec. Em 2013, essa quantidade chegou a 290. Para fins de demonstração da evolução da quantidade de atendimentos, se considerados somente os Procons que estavam integrados em 2012, o crescimento apurado é de 16,8%. 3
Perfil do Consumidor As mulheres representam a maioria (54,2%) das pessoas que procuraram os Procons para registrar suas demandas de consumo em 2013, e a faixa etária preponderante é a que contempla a idade entre 21 e 50 anos. Gênero Faixa Etária 4
Assuntos mais Demandados A tabela a seguir apresenta a lista dos assuntos que mais levaram os consumidores aos Procons em 2013. Observa-se que telecomunicações, assuntos financeiros e produtos continuam entre os temas mais demandados nos órgãos de defesa do consumidor. Posição Assunto Total % 1º Banco comercial 216.455 9,30% 2º Telefonia Fixa 208.569 8,96% 3º Telefonia Celular 206.993 8,89% 4º Cartão de Crédito 144.066 6,19% 5º Financeira 111.954 4,81% 6º Aparelho Celular 99.414 4,27% 7º TV por Assinatura 98.430 4,23% 8º Móveis 68.992 2,96% 9º Microcomputador / Produtos de Informática 66.258 2,85% 10º Eletrodomésticos Linha Branca 65.359 2,81% 11º Energia Elétrica 54.902 2,36% 12º Internet (Serviços) 54.472 2,34% 13º Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 48.131 2,07% 14º Água / Esgoto 40.913 1,76% 15º Plano de Saúde 28.216 1,21% 16º Cartão de Loja 27.921 1,20% 17º Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior ) 26.356 1,13% 18º Cursos Livres Outros 20.796 0,89% 19º Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras ) 19.043 0,82% 20º Vestuário ( Calçado / Roupa ) 17.912 0,77% Demais (217 Assuntos) 702.271 30,17% Total 2.327.423 2 100,00% Banco Comercial foi o assunto mais demandado em 2013, assumindo a liderança deste ranking, que em 2012 era ocupada pelo assunto Telefonia Celular. Apesar disso, observa-se mais uma vez o aumento da participação dos principais assuntos relacionados a telecomunicações (Telefonia Celular, Telefonia Fixa, TV por Assinatura 2 Dessa análise foram excluídos 154.535 atendimentos classificados como EXTRA PROCON, que são encaminhamentos e orientações realizados pelos Procons nos casos em que não há relação de consumo, mas sim questões de natureza previdenciárias, trabalhistas etc. 5
e Internet), que representaram 24,4% dos assuntos mais demandados nos Procons em 2013, enquanto em 2012 representaram 21,7%. O grupo dos principais assuntos relacionados ao setor financeiro (Banco Comercial, Cartão de Crédito, Financeira e Cartão de Loja) reduziu sua participação (de 23,8% em 2012 para 21,5% em 2013) e representou o segundo setor mais demandado nos Procons. Por sua vez, os produtos mais demandados (Aparelho Celular, Móveis, Microcomputador/Produtos de Informática, Eletrodomésticos de Linha Branca, Televisão/Aparelho DVD/Filmadora), em conjunto, representaram 15% das demandas em 2013. Principais Problemas Os principais problemas enfrentados pelos consumidores em 2013, assim como nos anos anteriores, referem-se a cobranças, questões contratuais e qualidade de produtos e serviços. Cobranças dizem respeito a situações que vão desde cobranças não reconhecidas devido à falta de informação adequada sobre valores de produtos e serviços, até inclusões indevidas, cobranças duplicadas, cobranças de serviços não fornecidos ou em desacordo com o contratado. Questões contratuais referem-se a alterações unilaterais, descumprimento da oferta, cláusulas abusivas, dificuldades de cancelamento, além de situações relacionadas a enganosidade nas informações publicitárias. E os problemas de Qualidade envolvem vícios, defeitos e garantia de produtos. Neste eixo são consolidados os casos de mau funcionamento de produtos, falta de peças de reposição, ausência de assistências técnicas, entre outros. Posição Problema Total % 1º Problemas com Cobrança 870.522 37,40% 2º Problemas na Oferta 407.583 17,51% 3º Problemas com Contrato 284.376 12,22% 4º Vício ou Má Qualidade de Produto ou Serviço 280.262 12,04% 5º Problemas Diversos com Produtos e Serviços 180.473 7,75% Demais categorias de problemas 304.207 13,07% Total 2.327.423 100,00% 6
Ana lise Setorial A seguir, são apresentados dados dos segmentos que, nacionalmente, mais levam consumidores aos Procons. As tabelas apresentam o total de demandas e o índice de solução preliminar de cada empresa em 2013, por setor. Demanda refere-se a todos os atendimentos realizados pelo Procon. E entre os tipos de atendimentos disponíveis para resolução de conflitos de consumo, o mais utilizado é a Carta de Informações Preliminares (CIP) uma notificação prévia encaminhada ao fornecedor (física ou eletronicamente), por meio da qual é possível resolver a demanda do consumidor sem a necessidade de instaurar um processo administrativo. A CIP permite aferir o índice de solução preliminar de cada empresa, ou seja, o percentual de demandas resolvidas pelo fornecedor quando ele recebe essa notificação. Em 2013, mais de 700 mil notificações foram enviadas pelos Procons, por meio das quais se obteve, em média, 76% de resolução por parte dos fornecedores. TELECOMUNICAÇÕES Total de Atendimentos 196.439 105.086 74.604 44.317 42.798 26.088 21.745 Índice de Solução Preliminar Média de Solução: 82,5% 88,4% 87,9% 86,6% 83,5% 82,6% 79,4% 62,4% 7
BANCOS Total de Atendimentos 86.333 77.367 36.146 30.032 29.443 28.803 24.059 17.326 16.265 13.999 12.149 Índice de Solução Preliminar Média de Solução: 80% 85,1% 84,6% 83,4% 81,5% 81,1% 79,6% 77,4% 75,0% 74,6% 71,4% 68,0% 8
VAREJO Total de Atendimentos 39.204 30.977 15.831 13.922 9.315 Índice de Solução Preliminar Média de Solução: 80,1% 84,1% 83,6% 78,3% 75,2% 73,0% INDÚSTRIA Total de Atendimentos 21.461 13.071 9.648 9.413 9.039 8.956 8.498 8.205 8.099 9
Índice de Solução Preliminar Média de Solução: 67% 84,3% 83,1% 76,8% 68,3% 62,4% 59,6% 54,3% 51,1% 50,3% AVIAÇÃO CIVIL Total de Atendimentos 3.700 2.915 1.704 572 Índice de Solução Preliminar Média de Solução: 71,2% 73,7% 72,7% 65,3% 61,8% 10
Procons integrados ao Sindec AC - Diretoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon/ Acre AL - Procon Estadual de Alagoas AL - Procon Municipal de Arapiraca AM - Procon Estadual do Amazonas AP - Instituto de Defesa do Consumidor do Estado do Amapá BA - Procon Bahia CE - Decon Maracanaú CE - Procon Fortaleza CE - Procon Municipal Decon Sobral CE - Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon Ceará DF - Instituto de Defesa do Consumidor - Procon DF ES - Procon Estadual do Espirito Santo ES - Procon Municipal de Alfredo Chaves ES - Procon Municipal de Boa Esperança ES - Procon Municipal de Cachoeiro de Itapemirim ES - Procon Municipal de Cariacica ES - Procon Municipal de Castelo ES - Procon Municipal de Colatina ES - Procon Municipal de Linhares ES - Procon Municipal de São Mateus ES - Procon Municipal de Serra ES - Procon Municipal de Viana ES - Procon Municipal de Vila Velha ES - Procon Municipal de Vitória GO - Procon Estadual de Goiás GO - Procon Municipal de Itaberaí GO - Procon Municipal de Aguas Lindas de Goiás GO - Procon Municipal de Anápolis GO - Procon Municipal de Aparecida de Goiânia GO - Procon Municipal de Bom Jesus - GO GO - Procon Municipal de Buriti Alegre GO - Procon Municipal de Caldas Novas GO - Procon Municipal de Catalão GO - Procon Municipal de Formosa GO - Procon Municipal de Goianésia GO - Procon Municipal de Goiânia GO - Procon Municipal de Goiatuba GO - Procon Municipal de Inhumas 11
GO - Procon Municipal de Ipameri GO - Procon Municipal de Itumbiara GO - Procon Municipal de Jaraguá GO - Procon Municipal de Jataí GO - Procon Municipal de Luziânia GO - Procon Municipal de Mineiros GO - Procon Municipal de Morrinhos GO - Procon Municipal de Nerópolis GO - Procon Municipal de Niquelândia GO - Procon Municipal de Pires do Rio GO - Procon Municipal de Planaltina GO - Procon Municipal de Quirinópolis GO - Procon Municipal de Rio Verde GO - Procon Municipal de Santo Antonio do Descoberto GO - Procon Municipal de São Miguel do Araguaia GO - Procon Municipal de Senador Canedo GO - Procon Municipal de Trindade GO - Procon Municipal de Uruaçu GO - Procon Municipal de Valparaiso de Goiás MA - Procon Estadual do Maranhão MA - Procon Municipal de Imperatriz MA - Procon Municipal de Pedreiras MG - Procon Uberaba MG - Procon Belo Horizonte MG - Procon Minas Gerais MG - Procon Municipal Caratinga MG - Procon Municipal de Itabirito MG - Procon Municipal de Aimorés MG - Procon Municipal de Alfenas MG - Procon Municipal de Andradas MG - Procon Municipal de Araguari MG - Procon Municipal de Arcos MG - Procon Municipal de Argirita MG - Procon Municipal de Boa Esperança MG - Procon Municipal de Bom Despacho MG - Procon Municipal de Botelhos MG - Procon Municipal de Campo Belo MG - Procon Municipal de Carandaí MG - Procon Municipal de Carmo do Rio Claro MG - Procon Municipal de Congonhas MG - Procon Municipal de Contagem MG - Procon Municipal de Coromandel 12
MG - Procon Municipal de Coronel Fabriciano MG - Procon Municipal de Cruzília MG - Procon Municipal de Curvelo MG - Procon Municipal de Divinópolis MG - Procon Municipal de Formiga MG - Procon Municipal de Guanhães MG - Procon Municipal de Guapé MG - Procon Municipal de Guaranésia MG - Procon Municipal de Ipatinga MG - Procon Municipal de Itabira MG - Procon Municipal de Itajubá MG - Procon Municipal de Itaúna MG - Procon Municipal de Janaúba MG - Procon Municipal de João Monlevade MG - Procon Municipal de Juiz de Fora MG - Procon Municipal de Lagoa Da Prata MG - Procon Municipal de Leopoldina MG - Procon Municipal de Mariana MG - Procon Municipal de Monte Carmelo MG - Procon Municipal de Montes Claros MG - Procon Municipal de Muzambinho MG - Procon Municipal de Nova Lima MG - Procon Municipal de Nova Serrana MG - Procon Municipal de Ouro Preto MG - Procon Municipal de Paíns MG - Procon Municipal de Paracatu MG - Procon Municipal de Pirapora MG - Procon Municipal de Piumhi MG - Procon Municipal de Poços de Caldas MG - Procon Municipal de Ponte Nova MG - Procon Municipal de Ribeirão das Neves MG - Procon Municipal de Rio Pomba MG - Procon Municipal de Sabará MG - Procon Municipal de Santos Dumont MG - Procon Municipal De São João Del Rei MG - Procon Municipal de São Sebastião do Paraíso MG - Procon Municipal de Sete Lagoas MG - Procon Municipal de Teófilo Otoni MG - Procon Municipal de Timóteo MG - Procon Municipal de Três Corações MG - Procon Municipal de Ubá MG - Procon Municipal de Uberlândia 13
MG - Procon Municipal de Viçosa MG - Procon Municipal de Visconde do Rio Branco MG - Procon Municipal Patrocínio MG - Procon Varginha MS - Procon Estadual do Mato Grosso do Sul MS - Procon Municipal de Anastácio MS - Procon Municipal de Aquidauana MS - Procon Municipal de Bela Vista MS - Procon Municipal de Cassilândia MS - Procon Municipal de Corumbá MS - Procon Municipal de Coxim MS - Procon Municipal de Dourados MS - Procon Municipal de Jardim MS - Procon Municipal de Maracaju MS - Procon Municipal de Naviraí MS - Procon Municipal de Nova Andradina MS - Procon Municipal de Paranaíba MS - Procon Municipal de Rio Verde de Mato Grosso MS - Procon Municipal de São Gabriel D Oeste MS - Procon Municipal de Três Lagoas MT - Procon Alta Floresta MT - Procon Alto Taquari MT - Procon Barra do Garças MT - Procon Campo Novo do Parecis MT - Procon Lucas do Rio Verde MT - Procon Mato Grosso MT - Procon Municipal de Campo Verde MT - Procon Municipal de Chapada Guimarães MT - Procon Municipal de Cuiabá MT - Procon Municipal de Jauru MT - Procon Municipal de Nobres MT - Procon Municipal de Paranatinga MT - Procon Pedra Preta MT - Procon Primavera do Leste MT - Procon Rondonópolis MT - Procon São José do Rio Claro MT - Procon Sinop MT - Procon Sorriso MT - Procon Tangará da Serra PA - Procon Municipal de Castanhal PA - Procon Municipal de Conceição do Araguaia PA - Procon Municipal de Marabá 14
PA - Procon Municipal de Paragominas PA - Procon Municipal de Parauapebas PA - Procon Municipal de Santarém PA - Procon/PA PB - Procon Estadual da Paraíba PB - Procon Municipal de Campina Grande PB - Procon Municipal de João Pessoa PE - Procon Estadual de Pernambuco PE - Procon Municipal de Garanhuns PE - Procon Municipal de Petrolina PE - Procon Municipal do Cabo de Santo Agostinho PE - Procon Municipal do Recife PE - Procon Municipal Jaboatão dos Guararapes PE - Procon Prefeitura de Timbaúba PI - Procon Estadual do Piauí PR - Procon Paraná RJ - Campos dos Goytacazes RJ - Macaé RJ - Procon Carioca RJ - Procon Estadual do Rio de Janeiro RJ - Procon Municipal de Angra dos Reis RJ - Procon Municipal de Nova Friburgo RJ - Procon Municipal de Rio das Ostras RJ - Procon Municipal de Volta Redonda RN - Procon do Estado do Rio Grande do Norte RN - Procon Municipal De Mossoró RN - Procon Municipal de Natal RO - Coordenação Estadual do Procon - RO RS - Procon Municipal de Passo Fundo RS - Procon Estadual do Rio Grande do Sul RS - Procon Municipal de Alegrete RS - Procon Municipal de Bagé RS - Procon Municipal de Butiá RS - Procon Municipal de Cachoeirinha RS - Procon Municipal de Canoas RS - Procon Municipal de Capão da Canoa RS - Procon Municipal de Carazinho RS - Procon Municipal de Caxias do Sul RS - Procon Municipal de Erechim RS - Procon Municipal de Garibaldi RS - Procon Municipal de Gravataí RS - Procon Municipal de Ijuí 15
RS - Procon Municipal de Panambi RS - Procon Municipal de Porto Alegre RS - Procon Municipal de Rio Grande RS - Procon Municipal de Santo Ângelo RS - Procon Municipal de São Leopoldo RS - Procon Municipal de Sapucaia do Sul RS - Procon Municipal de Taquari RS - Procon Municipal de Uruguaiana RS - Procon Municipal de Venâncio Aires RS - Procon Municipal Tio Hugo SC - Procon Estadual Santa Catarina SC - Procon Municipal de Balneário Barra do Sul SC - Procon Municipal de Balneário Camboriú SC - Procon Municipal de Barra Velha SC - Procon Municipal de Bombinhas SC - Procon Municipal de Braço do Norte SC - Procon Municipal de Caçador SC - Procon Municipal de Capinzal SC - Procon Municipal de Correia Pinto SC - Procon Municipal de Curitibanos SC - Procon Municipal de Florianópolis SC - Procon Municipal de Fraiburgo SC - Procon Municipal de Gaspar SC - Procon Municipal de Herval D Oeste SC - Procon Municipal de Ibirama SC - Procon Municipal de Içara SC - Procon Municipal de Itajaí SC - Procon Municipal de Itapema SC - Procon Municipal de Ituporanga SC - Procon Municipal de Jaraguá do Sul SC - Procon Municipal de Joaçaba SC - Procon Municipal de Joinville SC - Procon Municipal de Lages SC - Procon Municipal de Navegantes SC - Procon Municipal de Orleans SC - Procon Municipal de Palhoça SC - Procon Municipal de Penha SC - Procon Municipal de Porto Belo SC - Procon Municipal de São Francisco do Sul SC - Procon Municipal de São Jose SC - Procon Municipal de São Miguel do Oeste SC - Procon Municipal de Schroeder 16
SC - Procon Municipal de Tijucas SC - Procon Municipal de Timbó SC - Procon Municipal de Tubarão SC - Procon Municipal de Videira SE - Procon Sergipe SP - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor SP - Procon Municipal de Avaré SP - Procon Municipal de Cabreúva SP - Procon Municipal de Caraguatatuba SP - Procon Municipal de Diadema SP - Procon Municipal de Embu das Artes SP - Procon Municipal de Itatiba SP - Procon Municipal de Jacareí SP - Procon Municipal de Jundiaí SP - Procon Municipal de Limeira SP - Procon Municipal de Municipal Araçatuba SP - Procon Municipal de Municipal Barueri SP - Procon Municipal de Municipal Bauru SP - Procon Municipal de Municipal de Barretos SP - Procon Municipal de Municipal de Poá SP - Procon Municipal de Municipal de Presidente Prudente SP - Procon Municipal de Municipal Mogi das Cruzes SP - Procon Municipal de Municipal Santos SP - Procon Municipal de Municipal São Bernardo do Campo SP - Procon Municipal de Municipal São Caetano do Sul SP - Procon Municipal de Municipal Sorocaba SP - Procon Municipal de Municipal Suzano SP - Procon Municipal de Municipal Vinhedo SP - Procon Municipal de Piracicaba SP - Procon Municipal de Ribeirão Pires SP - Procon Municipal de Rio Claro SP - Procon Municipal de Santa Barbara do Oeste SP - Procon Municipal de Santo André SP - Procon Municipal de São José do Rio Preto SP - Procon Municipal de São José dos Campos SP - Procon Municipal de São Roque SP - Procon Municipal de São Sebastião SP - Procon Municipal de Sertãozinho SP - Procon Municipal de Taubaté SP - Procon Municipal de Valinhos SP - Procon Municipal de Votuporanga TO - Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor 17