Esta informação encontra-se publicada no sítio da Anacom na Internet em http://www.anacom.pt/template15.jsp?categoryid=98619 A exclusão do serviço fixo de telefone da Lei dos Serviços Públicos Essenciais (Lei nº 23/96) A Lei nº 5/2004 (Lei das Comunicações Electrónicas) veio excluir o serviço fixo de telefone do âmbito de aplicação da Lei nº 23/96, mas não deixou sem protecção os consumidores de comunicações electrónicas. - O direito à facturação detalhada Nos termos da Lei 23/96 o utente tem direito a uma factura que especifique devidamente os valores que apresenta e no caso do serviço telefónico, e a pedido do interessado, a factura deve traduzir com o maior pormenor possível os serviços prestados, sem prejuízo de o prestador do serviço dever adoptar as medidas técnicas adequadas à salvaguarda dos direitos à privacidade e ao sigilo das comunicações. Este regime veio a ser desenvolvido posteriormente pelo Decreto-Lei nº 230/96, de 29 de Novembro, consagrando a gratuitidade da facturação detalhada em determinadas situações e quando o utente fosse uma pessoa singular considerada consumidor nos termos da Lei nº 24/96 (Lei do Consumidor). Na Lei das Comunicações Electrónicas (REGICOM) o regime da facturação detalhada é muito mais abrangente, quer quanto ao âmbito das empresas vinculadas à obrigação de fornecer a facturação detalhada, quer quanto às condições em que a mesma é fornecida pelo prestador do serviço universal (SU). 1
Desde logo, os assinantes têm direito a solicitar e obter facturação detalhada em todos os serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público - art. 39, nº 2, al b) - e não apenas no serviço fixo de telefone, como resultava da Lei 23/96. Adicionalmente, a Lei nº 5/2004 (art. 94º) obriga a que o prestador do SU disponibilize facturação detalhada gratuitamente a todos os assinantes (e não apenas às pessoas singulares que fossem consideradas consumidores, como resultava do Decreto-Lei nº 230/96) e estabelece o nível mínimo de detalhe garantido, a saber: a) preço inicial de ligação ao serviço telefónico, quando aplicável; b) preço de assinatura, quando aplicável; c) preço de utilização, identificando as diversas categorias de tráfego, indicando cada chamada e o respectivo custo; d) preço periódico de aluguer de equipamento, quando aplicável; e) preço de instalação de material e equipamento acessório requisitado posteriormente ao início da prestação do serviço; f) débitos do assinante; g) compensação decorrente de reembolso. Nos termos do referido Decreto-Lei nº 230/96 apenas se obrigava a que a factura identificasse cada chamada e o respectivo custo. Ainda nos termos do REGICOM podem, naturalmente, ser oferecidos níveis de detalhe superior, a pedido do assinante, gratuitamente ou mediante um preço razoável (art. 94º, nº 3). - O direito ao pré-aviso de suspensão e ao pagamento parcial De acordo com o que a Lei 23/96 previa também para o serviço fixo de telefone a prestação do serviço não pode ser suspensa sem pré-aviso adequado, salvo caso fortuito ou de força maior e em caso de mora do utente que justifique a suspensão do serviço, esta só poderá ocorrer após o utente ter sido advertido, 2
por escrito, com a antecedência mínima de oito dias relativamente à data em que ela venha a ter lugar ; tal advertência, para além de justificar o motivo da suspensão, deve informar o utente dos meios que tem ao seu dispor para evitar a suspensão do serviço e, bem assim, para a retoma do mesmo, sem prejuízo de poder fazer valer os direitos que lhe assistam nos termos gerais ; também se estabelecia que a prestação do serviço público não pode ser suspensa em consequência de falta de pagamento de qualquer outro serviço, ainda que incluído na mesma factura, salvo se forem funcionalmente indissociáveis. Nos termos da mesma Lei 23/96 não pode ser recusado o pagamento de um serviço público, ainda que facturado juntamente com outros, tendo o utente direito a que lhe seja dada quitação daquele, salvo o disposto na parte final do n.º 4 do artigo anterior (serviços funcionalmente indissociáveis). A Lei nº 5/2004 reforça estes mecanismos, desde logo porque não os limita ao serviço fixo de telefone. Nos termos desta Lei (REGICOM) os assinantes de todos os serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, e não apenas do serviço fixo de telefone, como constava da Lei nº 23/96, têm direito a serem previamente informados, com uma antecedência adequada, da suspensão da prestação do serviço em caso de não pagamento de facturas art. 39º, nº 2, al. a). No caso dos serviços telefónicos, fixos e móveis, as empresas que os prestam apenas podem suspender a respectiva prestação em caso de não pagamento de facturas, após pré-aviso adequado, de 8 dias, ao assinante art. 52º. Por sua vez, o assinante tem o direito de pagar e obter quitação de apenas parte das quantias constantes da factura, devendo sempre que tecnicamente possível a suspensão limitar-se ao serviço em causa (excepto em situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado ou em falta). 3
Acresce que durante o período da suspensão deve ser garantido ao assinante o acesso a chamadas que não impliquem pagamento, nomeadamente as realizadas para o número único de emergência. A extinção do serviço por não pagamento de facturas também só pode ter lugar após pré-aviso adequado, de 8 dias, ao assinante. - O direito à informação Nos termos da Lei 23/96 o prestador do serviço deve informar conveniente a outra parte das condições em que o serviço é fornecido e prestar-lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem, de acordo com as circunstâncias ; os operadores de serviços de telecomunicações informarão regularmente, de forma atempada e eficaz, os utentes sobre as tarifas aplicáveis aos serviços prestados, designadamente as respeitantes à comunicação entre a rede fixa e a rede móvel. Também nesta matéria a Lei das Comunicações Electrónicas (REGICOM) é mais completa. Nos termos do seu art. 39º, nº 1, al. b), constitui direito de todos os utilizadores de todos os serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, e não apenas do serviço fixo de telefone, dispor, em tempo útil e previamente à celebração de qualquer contrato, de informação escrita sobre as condições de acesso e utilização do serviço. Adicionalmente, as empresas que prestam serviços telefónicos acessíveis ao público (fixos e móveis) são obrigadas a disponibilizar ao público, em especial a todos os consumidores, informações transparentes e actualizadas sobre os preços aplicáveis e os termos e condições habituais em matéria de acesso e utilização dos respectivos serviços art. 47º, nº 1. A própria Lei estabelece a 4
lista de informações que devem ser disponibilizadas, a qual é bastante detalhada art. 47º, nº 2. Por outro lado, a Lei nº 5/2004 estabelece as matérias que obrigatoriamente devem constar dos contratos celebrados pelas empresas que prestam serviços telefónicos fixos e móveis (art. 48º, nº 1) e bem assim quais os mecanismos ao dispor dos assinantes em caso de alterações contratuais, nomeadamente o direito a rescindir o contrato sem quaisquer penalidades (art. 48º, nº 3). Por fim, importa ter presente que os contratos de adesão de todas as empresas que prestam redes e serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público estão sujeitos a aprovação da ANACOM, ouvido o Instituto do Consumidor (art. 39º, nº 4). - Qualidade de serviço Nos termos da Lei nº 23/96, a prestação de qualquer serviço deverá obedecer a elevados padrões de qualidade, neles devendo incluir-se o grau de satisfação dos utentes, especialmente quando a fixação do preço varie em função desses padrões. De acordo com o REGICOM, todas as empresas que prestam serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público, e não apenas as que prestam serviço fixo de telefone, são obrigados a publicar e a disponibilizar aos utilizadores finais informações comparáveis, claras, completas e actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam (art. 40º, nº 1). Compete à ANACOM definir os parâmetros de qualidade de serviço a medir e o seu conteúdo, bem como o formato e o modo de publicação das informações, estando todas as empresas obrigadas a disponibilizar regularmente à ANACOM informações actualizadas sobre a qualidade de serviço que praticam (art. 40º, nºs 2 e 3). 5
As empresas que prestam serviços telefónicos fixos e móveis devem incluir nos contratos que celebram a indicação dos níveis de qualidade de serviço oferecidos art. 48º, nº 2, al. b). Por fim, em matéria de SU, tem a ANACOM competência para, nomeadamente, fixar objectivos de desempenho a alcançar obrigatoriamente pelo respectivo prestador, bem como para especificar normas de qualidade de serviço suplementares art. 92º. - O direito de participação Nos termos da Lei 23/96, as organizações representativas dos utentes têm o direito de ser consultadas quanto aos actos de definição do enquadramento jurídico dos serviços públicos e demais actos de natureza genérica que venham a ser celebrados entre o Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias e as entidades concessionárias e para esse efeito, as entidades públicas que representem o Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias nos actos referidos no número anterior devem comunicar atempadamente às organizações representativas dos utentes os respectivos projectos e propostas, de forma que aquelas se possam pronunciar sobre estes no prazo que lhes for fixado e que não será inferior a 15 dias ; as organizações representativas dos utentes têm ainda o direito de ser ouvidas relativamente à definição das grandes opções estratégicas das empresas concessionárias do serviço público, nos termos referidos no número anterior, desde que este serviço seja prestado em regime de monopólio. Nos termos da mesma Lei o elenco das organizações representativas dos utentes, com direito de participação nos termos do artigo 2.º e do número anterior, será certificado e actualizado pelo departamento governamental competente, nos termos das disposições regulamentares da presente lei. Uma vez que tal elenco das organizações representativas dos utentes nunca veio a ser feito pelo Governo, os direitos de audição e participação sempre 6
foram assegurados pelas associações de consumidores nos termos da Lei nº 24/96 (Lei do Consumidor), a qual se mantém naturalmente aplicável. Adicionalmente, nos termos do REGICOM qualquer medida com impacto significativo no mercado relevante está sujeita a um procedimento de consulta, no qual se podem pronunciar quaisquer pessoas e entidades e portanto, também e por maioria de razão, os consumidores (art. 8º da Lei nº 5/2004). - Consumos mínimos e prazo de prescrição Nos termos da Lei 23/96 são proibidas a imposição e a cobrança de consumos mínimos. Também de acordo com a mesma Lei o direito de exigir o pagamento do preço do serviço prestado prescreve no prazo de seis meses após a sua prestação. Estes são os únicos casos em que não existem normas paralelas no REGICOM. Quanto à proibição de consumos mínimos entendeu-se desde sempre que a formulação da regra não era adequada ao serviço fixo de telefone. Com efeito, o que a proibição em causa visava era terminar com práticas abusivas e correntes noutros sectores - em que se cobravam consumos mesmo que eles não tivessem ocorrido - e que nunca tiveram paralelo nas telecomunicações. Ora, face à Lei nº 24/96 (Lei do Consumidor) o consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado (...) art. 9º, nº 4. Por fim, importa ter presente a razão de não ter a Lei das Comunicações Electrónicas previsto tal norma: é que a manutenção desta regra poderia retirar flexibilidade na criação de tarifários alternativos pelos operadores de serviço 7
fixo de telefone, o que poderia prejudicar, em consequência e em última análise, os consumidores impedindo, por ex, uma flat rate de voz. Neste ponto chama-se a atenção para os poderes de controle do regulador em matéria de preços do SU (art. 93º): - compete ao regulador zelar por que seja garantida a acessibilidade dos preços do SU, tendo em conta em especial os preços nacionais no consumidor e o rendimento nacional; - para esse efeito, compete ao regulador avaliar e decidir sobre os meios mais adequados à garantia da acessibilidade dos preços, podendo determinar, nomeadamente, a disponibilização de opções ou pacotes tarifários diferentes dos oferecidos em condições comerciais normais, sobretudo para assegurar que os consumidores com baixos rendimentos ou necessidades sociais especiais não sejam impedidos de aceder ou utilizar o serviço telefónico; - o regulador pode, a qualquer tempo, determinar a alteração ou a eliminação das condições de preços praticadas pelo prestador do SU. Quanto ao prazo da prescrição vigoram as regras estabelecidas na lei geral uma vez que face a todos os mecanismos de protecção dos consumidores dos serviços de comunicações electrónicas estabelecidos no REGICOM, e em especial dos utilizadores do SU, se entendeu que não se justificava um desvio relativamente ao fixado na lei geral. CONCLUSÃO O REGICOM é um regime mais rico que a Lei nº 23/96 em matéria de protecção dos utilizadores de serviços de comunicações electrónicas. Por um lado, consagra direitos dos utilizadores que naquela Lei eram restritos aos assinantes do serviço fixo de telefone e que agora, ou são aplicáveis a todos os serviços de comunicações electrónicas, ou o são simultaneamente ao serviço telefónico fixo e móvel. 8
Por outro lado, aprofunda o regime de alguns direitos consagrados e que na Lei 23/96 vinham pouco desenvolvidos, quase só programaticamente enunciados. Por fim, o REGICOM contém sanções efectivas, pesadas e dissuasoras para o incumprimento, pelas empresas, das obrigações fixadas ao contrário da Lei 23/96 que estabelecia como mecanismo único a nulidade de convenção ou disposição em contrário às suas regras. Não há, pois, retrocesso mas avanço e aprofundamento. E não há, naturalmente, qualquer desconformidade com a Directiva do Serviço Universal (Directiva 2002/22/CE), a qual se encontra integralmente transposta para o ordenamento jurídico nacional pela Lei das Comunicações Electrónicas. Exclusão do serviço fixo de telefone do âmbito de aplicação do DL nº 195/99 (regime de cauções) Nos termos do mesmo nº 2 do art. 127º do REGICOM, o serviço fixo de telefone é excluído do âmbito de aplicação do DL nº 195/99, relativo às cauções em serviços públicos essenciais identificados na Lei 23/96. O princípio fundamental desse decreto-lei em matéria de exigência de cauções era de proibição, salvo nas situações de restabelecimento de fornecimento na sequência de interrupção decorrente de incumprimento contratual imputável ao consumidor. Tratava-se, mais um vez, de um regime desadequado para o serviço fixo telefone, no qual não havia história de práticas paralelas a outros sectores de serviços essenciais. O preâmbulo do diploma era, aliás, esclarecedor ao referir que a presente medida legislativa visa, especialmente, regular a exigência da prestação de cauções, como condição contratual para a ligação domiciliária de serviços públicos essenciais nos quais muita vezes essa exigência era 9
desvirtuada aparentando antes ser uma forma menos clara de financiamento das empresas. Ora, como é sabido, o que se passa no serviço fixo telefónico é o movimento inverso, com comportamentos das empresas no sentido de atraírem clientes novos e de manterem os existentes, através, nomeadamente, de propostas tarifárias múltiplas e alternativas e não à criação de obstáculos no acesso ao serviço através da exigência sistemática de cauções. Acresce que, e conforme referido, os contratos de adesão são aprovados pela ANACOM pelo que o regulador verificará sempre como o tem feito até agora se os mesmos contêm cláusulas desproporcionadas e abusivas em matéria de prestação de garantias. 10
11