1 O que procurar em um aplicativo de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) para pequenas empresas
O Excel já não basta. Usar o seu sistema de e-mail para acompanhar os seus clientes é complicado demais. E agora? Veja a seguir o que você deve procurar em um aplicativo de CRM capaz de levar os seus negócios a um patamar mais alto. Algo que qualquer líder de pequena empresa já sabe: ao lançar ou administrar uma organização com uma força de trabalho enxuta, porém fragmentada, você aprende a ser criativo. Os indivíduos atuam em diferentes funções, o orçamento é esticado além do que parecia possível e as ferramentas atendem a todos os fins possíveis, até mesmo a alguns impossíveis de atender. Isso é mais verdadeiro ainda quando se trata de acompanhar interações e informações sobre os clientes. A maioria das empresas de pequeno porte faz isso, inicialmente, usando e-mail e o Microsoft Excel, até perceber que as soluções que antes eram suficientemente adequadas na verdade reduziram a eficácia dos funcionários, criaram registros incompletos e dispersos, perturbaram esforços de vendas e de marketing e chegaram até mesmo a comprometer a experiência do cliente. Este é o momento em que as organizações percebem que precisam de um sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM). No passado, o CRM exigia um investimento maciço em software possível apenas às maiores organizações, com integrações personalizadas e interfaces de usuário complexas que requeriam semanas de treinamento e uma equipe exclusiva de TI no local. Hoje, porém, o mundo do CRM está em ascensão, com aplicativos baratos e simples de usar, desenvolvidos especificamente para as pequenas empresas sem sacrificar a capacidade de que essas organizações precisam. Essa ascensão dos aplicativos de CRM é boa notícia para as pequenas empresas, mas cria um novo desafio: Como você sabe qual aplicativo é melhor para a sua organização? As quatro considerações principais Uma pesquisa* com mais de 1.200 usuários de CRM para pequenas empresas pediu que os entrevistados citassem os benefícios mais importantes obtidos de seu sistema de CRM. Suas respostas revelam alguns insights sobre aquilo que é mais importante para empresas de pequeno porte e que podem nos dar dicas sobre como avaliar os aplicativos de CRM. 1. Melhora a comunicação com os clientes 2. Apresenta uma visão geral dos meus negócios 3. Melhora o atendimento que presto aos meus clientes 4. Oferece uma visão sobre o pipeline de vendas 5. Aumenta as vendas 6. Acompanha e gerencia as tarefas 7. Melhora a comunicação interna 8. Melhora a organização interna 9. Melhora a colaboração interna e externa 10. Gera economia em tempo e eficiência * Fonte: Pesquisa com clientes Insightly, novembro de 2012 (1.200 participantes) Os participantes citaram estes quatro principais benefícios: comunicação mais eficaz com os clientes, melhor visão do negócio, atendimento aprimorado ao clientes e um claro insight sobre o pipeline de vendas. Mas como você pode determinar a eficiência de cada aplicativo de CRM para a conquista desses objetivos? Para ajudá-lo a avaliar suas opções, examinaremos os quatro principais benefícios e discutiremos as características e os recursos que os tornam possíveis. 2 2014 Insightly. Todos os direitos reservados. Insightly, o logotipo Insightly e Love Your CRM são marcas
1 Comunicação mais eficaz com os clientes O que é uma comunicação eficaz com o cliente? Você está se comunicando de forma eficaz quando suas interações são oportunas, ágeis e têm acompanhamento. Permitir comunicações mais eficientes com os seus clientes é o recurso-chave de qualquer sistema de CRM, e se ele não faz isso, não fará nada mais com eficiência. Um aplicativo CRM deve trazer mais eficiência às suas interações, compartilhar informações de modo seguro com todos que precisam delas na organização e passar a impressão de que você é organizado, atento e focado no cliente. Analise a capacidade de acompanhar todas as comunicações, com cada cliente, incluindo o histórico de toda as atividades, e-mails, tarefas, anotações, eventos, interações sociais, eventos da agenda e todos os arquivos enviados ao cliente. Se você puder acompanhar e gerenciar todas essas informações em um único lugar, as suas comunicações com os clientes melhorarão instantaneamente. 2 Melhor visão geral dos negócios Um sistema de CRM não deve se limitar a acompanhar as comunicações. Aplicativos com as características certas também podem fornecer uma visão inestimável do seu negócio como um todo. Gerenciamento do projeto. Em muitos casos, se você estiver no ramo de serviços, o fechamento da venda não será o fim do seu trabalho com os clientes; este é apenas o começo, porque agora você precisa cumprir o seu compromisso. Se a sua venda inclui serviços que requerem acompanhamento ou gerenciamento, um sistema de CRM com gestão integrada de projeto torna isso possível. Muitos aplicativos de CRM não incluem recursos de gerenciamento de projeto. Contudo, aqueles que os possuem oferecem uma visão holística das vendas e do ciclo de vida de serviços, e ajudam no cumprimento dos seus compromissos. Vinculação. Em muitos casos, você precisará criar relacionamentos diretos entre diferentes itens, como contatos, e-mails individuais, organizações, eventos ou projetos. Muitos sistemas de CRM oferecem uma capacidade limitada de associar itens diferentes. Contudo, no mundo real, os relacionamentos são muitas vezes complexos e complicados, e às vezes desafiam relacionamentos mais individualizados. Procure um sistema que lhe permita criar relacionamentos de vinculação hierárquica, para que você possa acompanhar a riqueza de todos os relacionamentos que importam para o seu negócio. Painel. Um painel flexível permite o acompanhamento de atividades por usuários, grupos, etapas do projeto, eventos, tarefas e anotações. Ele deve permitir que você analise rapidamente as tarefas atribuídas a você e a outras pessoas, e localize não só os seus compromissos como os de outros membros de sua equipe. Acesso móvel. Nem sempre os funcionários estão na frente dos seus computadores quando precisam acessar dados ou registros. As equipes de vendas, em especial, precisam da capacidade de acessar registros de clientes onde quer que estejam. Verifique se o seu sistema de CRM tem suporte a acesso móvel e se permite que os usuários acessem dados em todas as principais plataformas de dispositivos, garantindo ainda que todo o acesso seja seguro e privado. Integração com outros aplicativos. A maioria das pequenas empresas tira proveito de aplicativos gratuitos e de baixo custo focados em seu segmento, como Evernote, Google Apps, Gmail, MailChimp e Zapier. As mídias sociais também se tornaram ferramentas de comunicação fundamentais. Portanto, garanta que o seu aplicativo de CRM consegue integrar-se com todas essas ferramentas e outros recursos, como e-mail, automação de marketing, agendas e vendas, para que você possa automatizar o fluxo de informações entre todos os seus sistemas. Se isso não acontecer, verifique se ele oferece uma interface de programação de aplicativo (API) acessível, para que você possa construir integrações com aplicativos externos. Observe, porém, que a maioria das pequenas empresas demonstra forte preferência por integrações prontas, porque as integrações personalizadas exigem conhecimento em desenvolvimento que a maioria das pequenas organizações não tem. Personalização. Para tirar o máximo proveito do seu CRM, você precisa personalizá-lo para as suas necessidades. Garanta que o seu CRM permite que você crie campos e filtros personalizados, para que possa categorizar e encontrar informações com facilidade 3 2014 Insightly. Todos os direitos reservados. Insightly, o logotipo Insightly e Love Your CRM são marcas
3 Melhor atendimento ao cliente Com o armazenamento de todas as informações sobre os clientes em um só local, acessível de qualquer lugar, qualquer pessoa pode localizar as informações necessárias, em instantes; p.ex., e-mails de clientes, anotações específicas, arquivos relevantes e capturas de tela. Você deve buscar a capacidade de marcar eventos específicos, anotações e e-mails com palavras-chave para localização mais rápida, ou como mencionado acima, a capacidade de criar campos e filtros específicos. Outra característica importante é a capacidade de "acompanhar" organizações ou contatos e receber notificações por e-mail automaticamente sobre quaisquer problemas de clientes de alto perfil que precisem ser monitorados com maior atenção. 4 Visão mais clara sobre o pipeline de vendas Talvez a sua empresa já utilize um pipeline de vendas para acompanhar o processo de vendas. Contudo, esse pipeline precisa existir dentro do sistema de CRM, para que todos na organização entendam o que deve acontecer a seguir, em qualquer conta. Muitos sistemas de CRM permitem o acompanhamento das etapas do pipeline, mas se saem mal em termos de facilidade de uso ou simplicidade de operação. Portanto, busque um aplicativo que lhe permita personalizar com facilidade e rapidez as etapas do pipeline associadas a qualquer oportunidade, e automatizar o processo de fluxo de trabalho usando diferentes séries de conjuntos de atividades, tarefas, listas de atribuições e etapas. Além disso, certifique-se de que relatórios de vendas e pipeline também estejam acessíveis. O primeiro passo para o sucesso do CRM O Insightly foi projetado especificamente para ajudar as pequenas empresas a entender melhor cada detalhe dos seus clientes, se comunicar de forma mais eficaz, trabalhar de modo mais colaborativo e integrar-se com muitas das ferramentas que elas já usam. Ele apresenta uma interface limpa e intuitiva, que agiliza a adoção pelos usuários. O Insightly inclui todos os principais recursos de que as pequenas empresas precisam para se tornarem mais eficientes e, ainda: gerenciamento de contatos e tarefas, compartilhamento integrado de arquivos, permissões simples para acesso configurável, integração social e campos e filtros personalizados. Além disso, ele oferece contas básicas gratuitas e planos premium a partir de US$ 84/usuário/ano (US$ 7/usuário/mês). É por isso que mais de 500.000 usuários de pequenas empresas confiam no Insightly para terem todo o poder dos sistemas de CRM mais robustos que existem, com a elegância, flexibilidade e acessibilidade necessárias para essas empresas. Em março de 2013, a Insightly firmou contrato com a TechValidate, uma empresa terceirizada independente de análises. A TechValidate realizou uma pesquisa com clientes do Insightly, com os seguintes resultados: Retorno do investimento O Insightly aumenta a produtividade Administre os seus negócios com maior eficiência 67% dos participantes da pesquisa recuperaram o investimento no Insightly no período de 1 a 3 meses ou menos. Fonte: Pesquisa com 353 usuários do Insightly 41% dos clientes entrevistados melhoraram a produtividade ou a organização com o Insightly. Fonte: pesquisa com 1.323 usuários do Insightly 45% dos clientes entrevistados administram seus negócios de forma mais eficiente com o Insightly. Fonte: pesquisa com 1.323 usuários do Insightly 4 2014 Insightly. Todos os direitos reservados. Insightly, o logotipo Insightly e Love Your CRM são marcas
O Insightly ajuda no crescimento das pequenas empresas Por que você escolheu o Insightly? Fonte: Pesquisa com 1.328 usuários do Insightly 54% 63% 18% 34% 41% 29% 9% 10% Reduzir custos Melhorar as organizações Ter uma melhor visão do meu pipeline de vendas Gerenciar contatos de forma mais eficiente Ter controle sobre as minhas tarefas do dia a dia Apoiar o crescimento dos negócios Queria ser mais competitivo Outro Pesquisa por: Para mais resultados, visite a TechValidate em www.techvalidate.com/product-research/insightly. O sistema certo de CRM pode mudar a sua vida, fazendo com que imagine como a sua organização sobreviveu até aquele momento sem ele. Ele pode abrir novas portas, liberando as pessoas do tédio de localizar dados desconexos, assim como revelar oportunidades de vendas que se ocultavam no antigo modo de realizar as tarefas. E, mais importante, ele pode ajudar a levar a sua pequena empresa a um novo patamar, mais próximo à visão pela qual você trabalha todos os dias. 5 2014 Insightly. Todos os direitos reservados. Insightly, o logotipo Insightly e Love Your CRM são marcas
Pequenas empresas no mundo inteiro confiam no Insightly para terem todo o poder dos sistemas de CRM mais robustos que existem, com a elegância, flexibilidade e acessibilidade necessárias a essas empresas. Visite-nos Para ver mais estudos de caso, características e preços, visite www.insightly.com Inscreva-se em uma conta gratuita hoje e veja como um CRM pode revolucionar o seu negócio. insightly.com twitter.com/insightlyapp facebook.com/insightly plus.google.com email@insightly.com 2014 Insightly. Todos os direitos reservados. Insightly, o logotipo Insightly e Love Your CRM são marcas comerciais da Insightly nos Estados Unidos e/ou em outros países. Todas as outras marcas comerciais são