Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus

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1 Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus

2 Conteúdo Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus... 2 Nossos serviços... 3 Introdução... 3 Entrega eletrônica de produtos... 3 Como licenciar seu produto... 3 Contato com o Atendimento ao cliente... 3 Benefícios de usar o portal na web... 3 Registro no portal da SupportLine na Web... 4 Como reportar um Incidente de suporte (SI)... 4 Encerramento do Incidente de suporte... 5 Processo de escalonamento do Atendimento ao cliente... 5 Horário de funcionamento... 5 Cobertura de suporte de consultoria "Crítica"... 6 Apresentação do portal da SupportLine na Web de Atendimento ao cliente Sobre a Base de dados de conhecimento Anexo 1 Produtos com suporte 24h/dia, 7 dias por semana* PÁGINA 1

3 Bem-vindo ao Atendimento ao cliente da Micro Focus Obrigado por escolher a Micro Focus. Um dos principais componentes de qualquer produto da Micro Focus é o nível de suporte que você receberá daqui em diante. Seja qual for o pacote de Atendimento ao cliente escolhido, este documento tem a intenção de ajudar você a aproveitar ao máximo a Micro Focus SupportLine. A Micro Focus tem o compromisso de manter o mais alto nível de satisfação do cliente, oferecendo soluções de qualidade para qualquer tipo de problema. Existem várias formas de ter acesso a esse suporte. Nossos engenheiros experientes e dedicados fornecerão suporte técnico abrangente, geralmente no idioma local. Entre em contato conosco por telefone ou pelo nosso portal na web. O portal é também um centro importante de informações técnicas frequentemente atualizado por nossos engenheiros. Use o portal para registrar incidentes e acompanhar o progresso até a solução. Para garantir os mais altos níveis de desempenho, a última etapa de cada incidente encerrado é uma pesquisa por . Essa é a sua oportunidade de nos passar feedback sobre o nosso desempenho. No eventual caso de uma pontuação baixa, daremos continuidade ao contato por telefone para que você nos ajude a melhorar o atendimento. Estamos aqui para ajudá-lo a prosperar em cada passo do caminho. Sharon McIndoe Diretora sênior, Atendimento ao cliente PÁGINA 2

4 Nossos serviços Os serviços da Micro Focus SupportLine foram desenvolvidos para atender aos seus principais requisitos de softwares empresariais e fornecer serviços de excelência que recebam índices de grande satisfação por parte dos usuários. Entre os benefícios mais bem classificados, nossos clientes elegem o seguinte: Acesso a engenheiros de suporte altamente experientes Atualizações gratuitas dos produtos Chaves de licença substitutas Recursos técnicos, que incluem a comunidade da Micro Focus, demonstrações e utilitários de amostra Atualizações de produtos com bons descontos Todos os clientes da Micro Focus SupportLine aproveitam esses benefícios por meio do Silver Care, nosso programa de referência. Gerenciando projetos e aplicações de extrema importância? Inscreva-se também em nossos serviços premium Gold ou Platinum. Quer saber mais? Confira o material dos Nossos serviços. Introdução Entrega eletrônica de produtos O seu novo produto da Micro Focus chegará por meios eletrônicos. Você receberá um contendo um link que dá acesso ao portal da SupportLine na Web. Use-o para acessar nossa área dedicada de download usando o Nome de usuário do portal da SupportLine na Web. Ainda não possui um Nome de usuário? Vamos criá-lo para você. Use este Nome de usuário para acessar todas as áreas do portal da SupportLine na Web. Quer saber mais? Veja um ou mais vídeos. Baixar produtos que foram encomendados diretamente / Baixar produtos que foram encomendados indiretamente / Gerar links individuais que permitam dividir o seu pedido e enviar ao usuário final. Como licenciar seu produto Você pode usar seu produto da Micro Focus sem licença por até 30 dias. Depois disso, você precisará passar por um processo de verificação para continuar usando-o. Precisa de ajuda para concluir o processo de licenciamento? Consulte a Documentação do produto ou entre em contato com a SupportLine. Será um prazer ajudá-lo. Contato com o Atendimento ao cliente Enfrentando problemas críticos? Ligue para nós e receba uma resposta imediata. Para outros casos, entre em contato conosco pelo portal na web. Você aproveitará todos estes benefícios... Benefícios de usar o portal na web Confirmação imediata por do seu número de Incidente de suporte Insira seus próprios números de referência para um gerenciamento mais fácil do incidente PÁGINA 3

5 Acompanhamento em tempo real pela web dos incidentes da sua empresa Contato imediato pela web com o engenheiro de suporte dedicado Processe relatórios do Excel sobre os incidentes para gerenciar internamente os problemas pendentes Uma Base de dados de conhecimento constantemente atualizada com mais de artigos de especialistas técnicos A mais recente documentação do produto Demonstrações e utilitário dicas de usuários que ajudam você a extrair o valor máximo do seu produto Todas as atualizações de produtos e algumas melhorias. Confira o vídeo sobre Atualização de produtos. Registro no portal da SupportLine na Web Para se registrar, você precisará de um número de série do produto, que costuma ser uma sequência de 12 dígitos que começa com "59" ou "60". Caso o produto tenha chegado por meios eletrônicos, esse número estará na página da web de Entrega eletrônica de produtos (EPD, Electronic Product Delivery), ou então será encontrado na própria embalagem. Você recebeu o produto diretamente por EPD? Então você já está registrado. Basta adicionar os números de série do produto ao seu Portfólio de produtos. Quer saber mais? Confira o vídeo sobre Login na Web. Como reportar um Incidente de suporte (SI) A qualidade do relato inicial do incidente refletirá o tempo que se leva para encontrar uma solução. Um incidente de suporte de alta qualidade deve conter: Uma descrição precisa, porém breve, do sintoma Um resumo completo das circunstâncias e do contexto da falha O máximo possível de detalhes. Na dúvida, inclua! Detalhes importantes, como cronologia, sintomas, configuração, níveis de carga de trabalho e softwares de terceiros envolvidos Sempre que possível, inclua instruções passo a passo de como reproduzir o erro. Anexe a fonte, a aplicação, os arquivos de log (não capturas de tela dos arquivos de log) e todos os projetos aplicáveis. Se possível, compacte-os para reduzir o tamanho do anexo. Preencha o campo Classificação do usuário com qualquer valor de formato livre que o ajude a classificar os incidentes da empresa de maneira significativa; por exemplo, use seu número interno de rastreamento de problemas. Para obter outras informações de diagnóstico especificamente relacionadas ao conjunto de produtos do Micro Focus Enterprise, consulte o Guia de Solução de Problemas e Diagnósticos. Recomendamos que gerencie os incidentes pelo portal da SupportLine na Web para assegurar que todas as atualizações sejam entregues imediatamente ao Engenheiro de suporte responsável por gerenciar o SI. Nosso vídeo Como reportar um incidente oferece mais informações. PÁGINA 4

6 Encerramento do Incidente de suporte Apenas encerraremos um incidente de suporte depois da sua confirmação de que o problema foi resolvido de forma satisfatória. No encerramento, pediremos que você complete uma pesquisa virtual de Satisfação do cliente. Esse importante feedback nos ajudará a manter o alto nível do nosso atendimento. Para outros tipos de feedback, envie um para feedback.supportline@microfocus.com. Processo de escalonamento do Atendimento ao cliente Caso um incidente não esteja sendo gerenciado ou progredindo de forma satisfatória para você, use o processo de ouvidoria para escalonar o incidente até que se chegue a uma solução. Isso é aplicável apenas a em incidentes de "alta prioridade", definidos como "perda crítica dos dados, falha sem solução alternativa ou um problema que esteja afetando a sua operação". Veja o que fazer: 1. Ligue para o Centro de atendimento ao cliente e solicite o escalonamento do seu problema. 2. Talvez seja necessário fornecer outras informações e documentos. 3. O seu incidente será escalonado, e a gerência responsável será notificada. 4. Não está satisfeito(a)? Leve sua queixa para o gerente local do Centro de suporte. O Engenheiro de suporte responsável pelo seu problema pode fazer esse contato. 5. Ainda com problemas? O seu engenheiro de suporte o colocará em contato com o Diretor regional de suporte e, se necessário, com o Diretor global de suporte. Horário de funcionamento A SupportLine funciona de segunda a sexta nos seguintes horários: Austrália Alemanha França América do Norte Reino Unido 9h às 17h (Horário da Austrália) 9h às 17h30 (Horário central da Europa) 9h às 18h (Horário central da Europa) 8h30 (Horário padrão do leste) às 17h30 (Horário padrão do Pacífico) 9h às 17h30 (Hora de Greenwich) Para receber suporte técnico urgente fora do horário de expediente local do Atendimento ao cliente, ligue para o número gratuito da SupportLine para que sua chamada seja redirecionada a um centro de suporte aberto (acesse a página Fale conosco para saber o número de telefone gratuito do seu país). Observação sobre o suporte contínuo (24h/dia, 7 dias na semana) O Anexo 1 da página 13 apresenta uma lista completa dos produtos Micro Focus, Borland e CORBA qualificados para cobertura de suporte 24h/dia, 7 dias na semana. PÁGINA 5

7 Cobertura de suporte de consultoria "Crítica" A disponibilização de uma solução de software da Micro Focus costuma envolver a integração em infraestruturas de TI e operações que envolvem hardware, redes e aplicações de software de terceiros ou personalizadas. Os incidentes, principalmente os de alta prioridade, que ocorrerem nesse momento serão raramente relacionados ao software, mas comumente uma consequência de um problema de configuração em seu ambiente. Por consequência, esses eventos não são cobertos pelo contrato com a Micro Focus SupportLine. Portanto, recomendamos veementemente o uso dos Serviços profissionais da Micro Focus, sejam eles locais ou remotos, para auxiliar em projetos ou eventos importantes, que incluem: Análise e criação da solução Validação da solução criada Plano de transferência para a produção Validação da disponibilidade do plano de transferência para a produção Suporte a eventos de transferência para a produção Entre em contato com Consulting@microfocus.com para obter mais informações. PÁGINA 6

8 Apresentação do portal da SupportLine na Web de Atendimento ao cliente... Primeiro acesso? É necessário se registrar primeiro. Guiaremos você pelo processo de registro abaixo. Como alternativa, confira o vídeo sobre Login na Web. Você precisará do Número de série do produto para concluir automaticamente o processo de registro. Consulte a página 4 para obter detalhes. Caso o seu produto tenha chegado por EPD, basta você adicionar os números de série ao Portfólio de produtos, conforme explicado na página 9. PÁGINA 7

9 Não consegue encontrar seu número? Marque a caixa "Número de série desconhecido" e processaremos o registro para você. Aqui, você precisará confirmar o endereço do nome da empresa inserido. Depois disso, você verá o formulário abaixo. A maioria dos campos vem pré-preenchida(os). Insira o Nome de usuário de sua preferência e clique em Avançar. O processo de registro está concluído. Agora você pode adicionar outros Números de série ao seu Perfil de produtos, se desejar. Enviaremos a você dois s: um de confirmação e outro com a sua senha temporária. Altere a senha o quanto antes. PÁGINA 8

10 Com o registro concluído, efetue login para aproveitar todos os recursos do portal da(o)supportline na Web. Use a barra de navegação à esquerda para acessar os recursos do portal. A maioria deles é autoexplicativa(o). Descrevemos nas próximas páginas os principais pontos de interesse. Observação sobre os números... Você tem mais de um produto da Micro Focus instalado? Adicione os números de série dos produtos ao seu Portfólio de produtos. Basta escolher Meu perfil de produtos, no menu Meus detalhes, e seguir as instruções para adicionar ou remover os números de série em seu Portfólio de produtos. Esse processo é explicado no vídeo Meus detalhes. e sobre como reportar incidentes Gerenciar Incidentes de suporte no portal é um processo bem objetivo. Para criar um novo Incidente de suporte, siga o link Reportar um incidente. Está em Meus incidentes. Na lista suspensa Número de série, escolha o produto apropriado e veja todos os produtos em seu Perfil de produtos. Confira o vídeo sobre Como reportar um incidente. Feito isso, insira outras informações relevantes a esse Incidente de suporte e pressione "Enviar". O incidente será automaticamente criado em seu CRM e processado por um Engenheiro de suporte. Enviaremos a você um com o número do Incidente de suporte e os detalhes relacionados. Use esse número em qualquer contato com o Atendimento ao cliente. Não publicamos o tempo de resposta dos Incidentes de suporte, mas os processamos por ordem de prioridade. Obviamente, iremos ajudá-lo o quanto antes. Se o seu problema for particularmente urgente, entre em contato com o centro de suporte local para termos conhecimento disso. PÁGINA 9

11 Para exibir ou atualizar um incidente existente, use a função Meus incidentes abertos. Ela fica na barra de navegação esquerda. Clique no número do Incidente de suporte relevante, na tabela de resultados, para exibir a página de detalhes do Incidente de suporte. Precisa atualizar o Incidente de suporte com mais informações? Use a página Atualizar um incidente, mostrada abaixo, para corrigir a prioridade ou inserir anexos. Selecione "Tipo de atualização", na lista, e siga as instruções. As alterações serão imediatamente refletidas em nosso CRM, e o Engenheiro de suporte será notificado sobre a atualização. PÁGINA 10

12 Precisa fazer uma pesquisa mais avançada ou criar um relatório que detalhe seus Incidentes de suporte? Use o recurso Pesquisa avançada. Insira os parâmetros da sua pesquisa e clique em "Enviar". Sobre a Base de dados de conhecimento A Base de dados de conhecimento da Micro Focus agora faz parte da Comunidade. O site é organizado por produto, assim você pode fazer pesquisas bem específicas. Selecione "Micro Focus" ou "Borland", na barra de títulos, e selecione o produto relevante. A Base de dados de conhecimento estará na guia Wiki. Com aproximadamente artigos já publicados no site e outros sendo diariamente adicionados, trata-se de um excelente recurso. Por que não dar uma olhada hoje mesmo? PÁGINA 11

13 Toda a documentação dos produtos da Micro Focus é mantida no menu Documentação do produto. Basta selecionar o produto relevante e as informações necessárias aparecerão logo ali. PÁGINA 12

14 Anexo 1 Produtos com suporte 24h/dia, 7 dias por semana* Application Server Revolve Enterprise Edition Artix Server Express COBOL 2010 runtime Server Express para Eclipse COBOL Server Server Enterprise Edition Enterprise Link Server para.net Enterprise Server Server para COBOL Enterprise Developer Team Edition Silk QALoad Enterprise Test Server Silk TestPartner Mainframe Express Enterprise Edition Studio Enterprise Edition Net Express Studio para desenvolvedores de COBOL Net Express com.net TrackRecord Net Express para Eclipse Visual COBOL 2010 Optimal Trace Visual COBOL para Visual Studio Orbacus Visual COBOL para Eclipse Orbix Observação sobre a Borland Clientes da Borland com contrato de suporte Silver Care aproveitam o suporte 24 horas de segunda a sexta-feira. Para obter suporte completo 24 horas por dia, 7 dias por semana, atualize para o Gold Care ou compre um suporte específico para finais de semana. O seu Gerente de contas pode passar mais(maiores) informações. * Somente problemas de alta prioridade PÁGINA 13